BAB I PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah Kecantikan dan keindahan wajah merupakan dambaan dan daya tarik tersendiri
bagi setiap orang. Untuk itu yang selalu ingin berpenampilan menarik, perawatan
W
wajah merupakan kewajiban yang tidak bisa ditinggalkan. Selain untuk membuat penampilan menjadi menarik, perawatan wajah juga penting untuk kesehatan kulit
KD
wajah. Perawatan kulit wajah secara teratur sangat penting dilakukan mengingat banyaknya aktifitas yang dilakukan di luar rumah. Oleh karena itu diperlukan produk
U
kosmetik untuk melindungi wajah dari asap kendaraan bermotor, polusi dan pengaruh sinar matahari secara langsung. Dalam mengatasi masalah tersebut kaum pria maupun
M IL
dirinya.
IK
wanita selalu mencari produk yang sesuai dengan jenis kulit dan terbaik untuk
Dengan semakin banyaknya perusahaan-perusahaan yang menghasilkan produk-
produk yang sejenis, maka konsumen memiliki banyak peluang untuk memilih produk yang dibutuhkan sesuai dengan apa yang diinginkan. Persaingan yang terjadi saat ini menuntut pihak perusahaan untuk lebih berorientasi pada konsumen, sehingga perusahaan perlu mempersiapkan strategi pemasaran yang efektif. Selain itu perusahaan juga harus lebih menekankan untuk mempertahankan konsumen dan bukan hanya mendapatkan konsumen baru. Perusahaan juga harus memerluas bauran tawaran mereka dalam upaya untuk mendapatkan pangsa pelanggan dan bukan hanya pangsa pasar.
Dengan kondisi persaingan yang semakin tinggi antar perusahaan, setiap perusahaan saling berpacu untuk memperluas pasar. Harapan dari adanya perluasan pasar secara langsung adalah meningkatkan penjualan, sehingga perusahaan akan memiliki lebih banyak konsumen. Namun ada bebrapa hal yang harus dipahami oleh perusahaan selaku produsen, bahwa semakin banyak konsumen maka perusahaan akan semakin sulit mengenali konsumennya secara teliti. Terutama tentang suka atau tidaknya konsumen terhadap barang atau jasa yang ditawarkan dan alsan yang
W
mendasarinya. Perusahaan yang mampu bersaing dalam pasar dalam perusahaan yang dapat
KD
menyediakan produk atau jasa berkualitas. Sehingga perusahaan dituntut untuk terus melakukan perbaikan terutama pada kualitas pelayanannya. Hal ini dimaksudkan agar
U
seluruh barang atau jasa yang ditawarkan akan mendapat tempat yang baik di mata masyarakat selaku konsumen dan calon konsumen. Karena konsumen dalam memilih
IK
barang dan jasa didasari motivasi yang nantinya mempengaruhi jenis, cita rasa barang
M IL
dan jasa yang dibelinya.
Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik di salam suatu perusahaan, akan
menciptakan kepuasan bagi para kensumennya. Setelah konsumen merasa puas dengan produk atau jasa yang diterimanya, konsumen akan membandingkan pelayanan yang diberikan. Apabila konsumen merasa benar-benar puas, mereka akan membeli ulang serta memberikan rekomendasi kepada orang lain untuk membeli di tempat yang sama. Bagi setiap perusahaan jasa kecantikan perlu berupaya memberikan yang terbaik kepada konsumennya. Untuk itu dibutuhkan identifikasi determinan utama kualitas jasa dari sudut pandang konsumen. Oleh karena itu perlu dilakukan riset untuk
mengidentifikasi dterminan jasa yang paling penting bagi pasar sasaran dan memperkirakan penilaian yang diberikan pasar sasaran terhadap perusahaan dan pesaing berdasarkan determinan-determinan tersebut. Dengan menganalisa tanggapan konsumen terhadap variable-variabel dengan harapan konsumen. Sehingga dengan demikian dapat diketahui posisi relative perusahaan di mata konsumen. Selanjutnya perusahaan dapat mefokuskan upaya peningkatan kualitasnya pada determinandeterminan tersebut sepanjang waktu karena sangat mungkin terjadi prioritas pasar
W
mengalami perubahan. Bersamaan dengan adanya perubahan lingkungan yang terjadi dan adanya
KD
perubahan perilaku manusia, maka semakin mendorng bertambahnya permintaan akan kebutuhan pemakaian jasa perawatan wajah. Semakin bertambahnya permintaan
U
akan kebutuhan pemakaian jasa perawatan wajah dewasa ini mendorong para pengusaha di bidang jasa kecantikan khususnya dalam hal ini adalah Larissa Aesthetic
IK
Center ikut bersaing untuk menawarkan kelebihan-kelebihannya. Banyak faktor yang
M IL
perlu dipertimbangkan untuk mempengaruhi konsumen berupa kualitas pelayanan Larissa Aesthetic Center itu sendiri yang dapat diberikan oleh perusahaan sehingga konsumen merasa terpuaskan. Larissa Aesthetic Center merupakan salah satu alat pengusaha yang termasuk
dalam usaha yang mengembangan perawatan kulit menggunakan bahan-bahan alami seperti buah, sayuran, umbi, batang dan akar, yang lebih dikenal dengan konsep 'back to nature' seiring dengan kata Larissa itu sendiri yang berasal dari bahasa Latin yang berarti bersinar atau terang. Pada garis besarnya, perusahaan harus berusaha untuk mengetahui apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen, termasuk memahami perilaku konsumen dan hal-hal yang dapat member kepuasan kepada konsumen. Menyadari hal tersebut di atas, tampak betapa pentingnya usaha
pemahaman akan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen untuk mencapai keberhasilan pemasaran. Pesaing yang dihadapi oleh Larissa Aesthetic Center saat ini memang cukup banyak. Dalam menghadapi hal tersebut ada beberapa dimensi kepuasan yang dapat mempengaruhi perilaku konsumen untuk mempergunakan jasa Larissa Aesthetic Center antara lain dimensi reliability, meliputi kemampuan Larissa Aesthetic Center untuk memberikan pelayanan-pelayanan yang terbaik, dimensi responsiveness,
W
meliputi kesediaan karyawan untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat, dimensi assurance, meliputi sopan santun para karyawan dan kemampuan
KD
mereka untuk membangkitkan rasa kepercayaan dan rasa percaya konsumen, serta dimensi emphaty, yang meliputi rasa peduli dan perhatian secara pribadi yang bahan-bahan yang
U
diberikan kepada konsumen, serta dimensi tangible, meliputi
digunakan dalam perawatan wajah, interior dan fasilitas, serta penampilan karyawan,.
IK
Kelima dimensi tersebut dikembangkan oleh Pasuraman et. Al. yang disebut
M IL
SERVQUAL (service quality) yang merupakan suatu alat ukur terhadap kualitas pelayanan (Fandy Tjiptono, 1996 : 71). Pada dasarnya kualitas pelayanan merupakan suatu bentu penilaian konsumen
terhadap tingkat pelayanan yang diterima (perceived services) dengan tingkat pelayanan yang diharapkan (expected services). Bagi perusahaan kuncinya adalah menyesuaikan atau melebihi harapan mutu jasa yang diinginkan konsumen. Kepuasan konsumen akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa dari si pemberi jasa kepasa konsumen sesuai dengan apa yang dipersepsikan konsumen. Berbagai factor seperti subyektivitas si pemberi jasa, keadaan psikologis (konsumen maupun pemberi jasa), kondisi lingkungan eksternal dan sebagainya tidak jarang turut
mempengaruhi sehingga jasa sering disampaikan dengan cara yang berbeda dengan yang dipersepsikan oleh konsumen. Jumlah pelanggan sangat besar pengaruhnya terhadap kelangsungan hidup perusahaan yang bergerak dalam bidang penjualan jasa, karena bagi perusahaan jasa, pelanggan merupakan sumber pemasukan. Semakin banyak pelanggan perusahaan, maka semakin besar pemasukan yang dapat diraih perusahaan, sebaliknya semakin sedikit pelanggan perusahaan, maka semakin sedikit pula pemasukan yang dapat
W
diraih perusahaan.
KD
Pelanggan akan membandingkan pelayanan yang diberikan perusahaan dengan layanan yan mereka harapkan. Jika pelanggan merasa puas, maka pelanggan akan kembali menggunakan jasa perusahaan dan menjadi pelanggannya yang setia serta
U
akan menceritakan pengalamannya tersebut kepada orang lain, sehingga perusahaan
IK
akan mendapatkan keuntungan dari kondisi itu, yaitu mendapatkan pelanggan yang loyal yang sekaligus membantu promosi perusahaan. Sebaliknya jika pelanggan
M IL
merasa tidak puas, maka pelanggan tersebut juga kan menceritakan pengalamannya yang mengecewakan tersebut kepada orang lain, sehingga akan berakibat menurunnya jumlah pemakai jasa perusahaan. Bertitik tolak dari latar belakang masalah di atas, penulis mencoba untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap pengambilan keptusan melakukan perawatan wajah pada Larissa Aesthetic Centre dengan judul : “Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen di Larissa Aesthetic Center Yogyakarta.”
1.2
Rumusan Masalah Berdasarkan batasan masalah tersebut, permasalahan yang dibahas dapat
dirumuskan sebagai berikut: 1.2.1. Apakah ada pengaruh dimensi reliability terhadap kepuasan konsumen di Larissa Aesthetic Center Yogyakarta? 1.2.2. Apakah ada pengaruh dimensi responsiveness terhadap kepuasan konsumen di Larissa Aesthetic Center Yogyakarta?
KD
Larissa Aesthetic Center Yogyakarta?
W
1.2.3. Apakah ada pengaruh dimensi assurance terhadap kepuasan konsumen di
1.2.4. Apakah ada pengaruh dimensi empathy terhadap kepuasan konsumen di Larissa Aesthetic Center Yogyakarta?
U
1.2.5. Apakah ada pengaruh dimensi tangibles terhadap kepuasan konsumen di
IK
Larissa Aesthetic Center Yogyakarta?
1.2.6. Apakah ada pengaruh dimendi kualitas pelayanan terhadap kepuasan
M IL
konsumen di Larissa Aesthetic Center Yogyakarta?
1.3
Batasan Masalah
Agar masalah masalah yang dibahas tidak terlalu luas maka dalam penelitian ini penulis memberikan batasan masalah sebagai berikut: 1.3.1. Responden penelitian adalah konsumen yang menggunakan atau pernah melakukan perawatan wajah di Larissa Aesthetic Center. 1.3.2. Profil konsumen yang diteliti adalah jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, dan pendapatan.
1.3.3. Kualitas pelayanan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa manusia, alam yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, Fandy 2001:51) 1.3.4. Analisis kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen dibatasi pada 5 dimensi, yaitu reliability (keterandalan), responsiveness (tanggung jawab), assurance (jaminan), empathy (keseriusan), dan tangibles (bukti fisik). 1.3.5. Kepuasan konsumen adalah respon pelanggan terhadap evaluasi kesesuaian
W
yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja produk yang dirasakan
1.4
KD
setelah pemakaiannya.
Tujuan Penelitian
U
Secara umum tujuan penelitian ini adalah untuk memberikan gambaran mengenai kondisi pelayanan jasa kecantikan terhadap konsumen. Sedangan tujuan khusus dari
IK
diadakannya penelitian ini adalah:
M IL
1.4.1. Untuk mengetahui pengaruh dimensi reliability terhadap kepuasan konsumen di Larissa Aesthetic Center Yogyakarta.
1.4.2. Untuk mengetahui pengaruh dimensi responsiveness terhadap kepuasan konsumen di Larissa Aesthetic Center Yogyakarta.
1.4.3. Untuk mengetahui pengaruh dimensi assurance terhadap kepuasan konsumen di Larissa Aesthetic Center Yogyakarta. 1.4.4. Untuk mengetahui pengaruh dimensi empathy terhadap kepuasan konsumen di Larissa Aesthetic Center Yogyakarta. 1.4.5. Untuk mengetahui pengaruh dimensi tangibles terhadap kepuasan konsumen di Larissa Aesthetic Center Yogyakarta.
1.5
Manfaat Penelitian Penelitian ini dapat memberikan manfaat sebagai berikut:
1.5.1. Bagi Perusahaan Penelitian ini berguna sebagai bahan pertimbangan manajemen Larissa Aesthetic Center Yoyakarta untuk menentukan kebijakan perusahaan dalam bidang Kualitas Pelayanannya. 1.5.2. Bagi penulis
W
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dalam bidang
KD
pemasaran dengan membandingkan teori yang diperoleh pada saat kuliah dengan kenyataan yang ada. 1.5.3. Bagi penelitian
U
Penelitian ini dapat menjadi bahan referensi untuk penelitian lebih lanjut dan
M IL
IK
menambah pengetahuan bacaan ilmiah.
