BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah Pada zaman modern sekarang ini kemajuan dan perubahan pada bisnis modern sangat pesat. Perubahan itu ditandai dengan berkembangnya pola pikir masyarakat, kemajuan teknologi, dan gaya hidup dari setiap individu. Hal ini ditandai dengan banyaknya pelaku usaha bisnis barang maupun jasa yang berusaha mengikuti keinginan dan permintaan dari konsumen dengan adanya berbagai alternatif yang ditawarkan dari setiap usaha yang ada.1 Sama halnya dengan bisnis jasa kurir pengiriman barang maupun dokumen di Indonesia selalu mengalami perkembangan dan semakin banyak bermunculan perusahaan-perusahaan jasa sejenis. Salah satu jasa pengiriman barang di Indonesia adalah PT Bhanda Ghara Reksa (Persero) atau lebih dikenal sebagai BGR yang berdiri pada tanggal 11 April 1977 berdasarkan Peraturan Pemerintah No.26 tahun 1976. Sebagai suatu badan Usaha Milik Negara
(BUMN)
mengemban
misi
turut
menunjang
kebijaksanaan
pemerintah dan membantu pelaku bisnis dan industri, khususnya dibidang penyelenggaraan jasa penyewaan dan pengelolaan ruangan serta proses
1
Albertus Ferry Rostya Adi, “Analisis Pengaruh Harga, Kualitas Produk, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Waroeng Spesial Sambel Cabang Lampersari Semarang)”, http://eprints.undip.ac.id (diakses pada 9 November 2016), hlm. 1
1
2
Pengiriman barang, dengan tetap memperhatikan prinsip-prinsip pengelolaan usaha yang sehat dan undang-undang perseroan terbatas.2 Kemudian untuk menggarap potensi pasar jasa kurir di Indonesia yang begitu besar, maka PT. Bhanda Ghara Reksa (Persero) yang hanya bergerak pada sektor logistik membuka cabang jasa kurir pengiriman barang yaitu BGR express serta bekerja sama dalam mengembangkan jasa pengiriman barang dengan membuka cabang – cabang diberbagai daerah dengan memperbanyak mitra usaha.3 Sedangkan mulai ada agen madya di Batang pada tahun 2015. Berikut ini data jumlah transaksi 7 bulan terakhir jasa pengiriman Bhanda Ghara Reksa agen madya Batang. Tabel 1.1 Data transaksi BGR Express Batang Bulan
Jumlah Transaksi
November 2015
186
Desember 2015
278
Januari 2016
207
Februari 2016
154
Maret 2016
154
April 2016
235
Mei 2016
326
Sumber : Data BGR Express agen madya Batang , 2016
2
http://www.bgrexpress.com/index.php?link=lihatDetailBerita.php&id=8#news (diakses 9 November 2016) 3 http://www.bgrexpress.com/index.php?link=lihatDetailBerita.php&id=8#news (diakses 9 November 2016)
3
Berdasarkan data di atas pelanggan yang menggunakan jasa pengiriman barang pada BGR express dari bulan ke bulan mengalami peningkatan, dan mengalami penurunan hanya pada bulan Januari dan Februari. Seiring dengan meningkatnya mobilitas masyarakat madani di Indonesia, menyebabkan pergeseran perilaku transaksi masyarakat dari transaksi offline menuju transaksi online yang tidak bisa dihindarkan. Hal ini tentu saja menjadikan jasa kurir semakin dibutuhkan oleh masyarakat guna memudahkan aktivitas bisnis yang dilakukan pelanggan. BGR Express mempunyai strategi dalam memanfaatkan perubahan era tersebut dalam masyarakat, dengan menciptakan pelayanan yang baik, harga yang dapat bersaing, dan kemampuan dalam mendistribusikan barang agar tepat waktu sampai tujuan.4 Strategi tersebut dilakukan untuk mendapatkan konsumen sebanyak-banyaknya, konsumen merasa puas dengan segala pelayanannya dan kelak akan loyal terhadap jasa tersebut. Menurut Boles dalam Bob Foster Loyalitas pelanggan merupakan tingginya kemauan pelanggan untuk tetap menggunakan pelayanan jasa dari perusahaan yang sama sebagai akibat hubungan antar pribadi yang terjadi antara pelanggan perusahaan. Loyalitas pelanggan juga dapat diartikan sebagai hubungan harmonis yang berkelanjutan antara perusahaan dan pelanggan, yang mampu menciptakan pelanggan-pelanggan yang berani menyampaikan berbagai keluhan dan harapan atas produk/jasa yang
4
Www.bgrindonesia.com (diakses pada 2 februari 2016)
4
dikonsumsinya.5 Strategi yang berlaku sekarang merupakan usaha perusahaan dalam persaingan dengan menggunakan kesempatan atau peluang pasar melalui usaha membina danmeningkatkankinerja layanan yang diberikan. Layanan adalah kinerja dari pelayanan yang diterima oleh konsumen itu sendiri dan menilai kualitas dari pelayanan yang benar-benar mereka rasakan. Kualitas layanan berkontribusi besar pada kepuasan pelanggan, retensi pelanggan, pembelian ulang, loyalitas pelanggan, pangsa pasar dan profitabilitas.6 Pelayanan yang dilakukan oleh BGR express dengan tujuan untuk mempertahankan konsumen yang sudah ada salah satunya adalah dengan menjemput barang dari konsumen secara gratis, dan keterangan pengiriman ataupun biasa disebut dengan surat resi pengirim bisa di cek secara langsung melalui alamat web BGR express (www.bgrexpress.com) untuk mengetahui barang yang dikirim sudah sampai ditempat tujuan ataupun belum.7 Selain ditinjau dari kualitas pelayanan, faktor harga juga merupakan hal penting yang menjadi pertimbangan konsumen. Harga dapat diartikan sebagai jumlah uang (satuan moneter) atau aspek lain (non moneter) yang mengandung utilitas atau kegunaan tertentu yang diperlukan untuk mendapatkan suatu jasa. Kegiatan penentuan harga (pricing) memainkan peranan penting dalam proses bauran pemasaran, karena penentuan harga terkait langsung dengan nantinya dengan pendapatan yang diterima oleh
5
Bob foster, Manajemen Ritel, (Bandung: Alfabeta, 2008), hlm. 173 Fandi Tjiptono, Pemasaran Jasa, (Malang: Bayumedia Publishing, 2007), hlm. 258 7 Brian Wisabda, Pemilik BGR express agen madya Batang, Wawancara Pribadi, Batang, 12 November 2016 6
5
perusahaan. Keputusan penentuan harga juga sedemikian penting dalam menentukan seberapa jauh sebuah layanan/jasa dinilai oleh konsumen, dan juga dalam proses membangun citra. Penentuan harga juga memberikan persepsi tertentu dalam hal kualitas.8 BGR express menentukan harga yang kompetitif dan lebih terjangkau untuk bisa bersaing dengan perusahaan pengiriman barang yang lainnya, hal ini dilakukan untuk bisa mendapatkan konsumen yang akan terus bertambah serta mempertahankan pelanggan yang sudah ada untuk menjadikan mereka loyal dan terus menggunakan jasa pengiriman BGR express.9 Selain itu juga, tingkat kepuasan konsumen juga dipengaruhi oleh kemampuan jasa pengiriman barang dalam mendistribusikan barang, di dalam usaha pengiriman jasa salah satu letak kepuasan konsumen adalah ketepatan waktu sampainnya barang ke tempat tujuan. Konsumen akan merasa puas dan menggunakan jasa tersebut secara terus menerus. Dalam pandangan Islam, peran pemasaran saat ini tidak hanya menyampaikan produk atau jasa hingga ke tangan konsumen tetapi juga bagaimana produk barang maupun jasa tersebut dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan menghasilkan laba. Sasaran dari pemasaran adalah menarik pelanggan baru dengan menjanjikan nilai super, menetapkan harga menarik, mendistribusikan produk dengan mudah, mempromosikan secara efektif, serta mempertahankan pelanggan yang sudah ada dengan tetap
8
hlm.136.
9
Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa, (Jakarta: Salemba Empat, 2014),
Brian Wisabda, Pemilik BGR express agen madya Batang, Wawancara Pribadi, Batang, 12 November 2016
6
memegang prinsip kepuasan pelanggan.10 Oleh karena itu Allah Swt mengingatkan kita melalui firmannya dalam Al quran surah (Asy Syu’ara [26]:183).
ْ َ اسا ض ُم ْفسِ دِين ِ اء ُه ْم َوالَ َت ْع َث ْوافِىاألَ ْر َ ش َي َ سواال َّن ُ َوالَ َت ْب َخ Artinya: Dan janganlah kamu merugikan manusia pada hak-haknya
Dari penjelasan di atas menjelaskan bahwa Islam memandang pemasaran sebagai awal dari kemajuan suatu produk atau jasa, dan pemasaran sebagai strategi suatu perusahaan dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada dengan tetap memberikan semua hak-hak yang konsumen harapkan.11 Sama halnya dengan usaha jasa pengiriman barang harus selalu memberikan pelayanan yang baik, harga yang terjangkau dan menepati janji yang mereka berikan kepada konsumen agar mereka menjadi pelanggan yang setia dan tetap memberikan nilai yang positif terhadap perusahaan tersebut. Prospek jasa pengiriman barang dimasadepan sangat cerah, karena ada banyak alasanorang harus mengirimkan sesuatu (barang ataudokumen) kepada orang lain, misal sebagai oleh-oleh,hadiah, maupun barang pesanan. Apalagidenganadanya online shop yang memungkinkan seseorang untuk membeli barang lewat media internet.
10
Veithzal Rivai, Islamic Marketing, (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2012), hlm. 9 Veithzal Rivai, Islamic Marketing...hlm. 9
11
7
Ada banyak faktor pelayanan yangdipertimbangkan pelanggan dalam memilih suatujasa.Faktor pelayanan tersebut dapat dilihatberdasarkan dimensi kualitas jasa. Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Yuda Ramadani variabel kualitas pelayanan, harga dan kepuasan pelanggan secara simultan maupun parsial berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT.TIKI Jalur Nugraha Ekakurir Agen Galunggung Malang. Variabel harga merupakan variabel dominan.12 Penelitian yang dilakukan Bunga Puji Asmarani menunjukkan bahwa, ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan, kepercayaan dan kepuasan konsumen baik secara parsial maupun
simultan
terhadap loyalitas konsumen. Dari penelitian
tersebut, faktor loyalitas konsumen dipengaruhi pelayanan, harga, dan kepuasan.13 Berdasarkan uraian diatas penulis melakukan penelitian yang berjudul “PENGARUH PELAYANAN, HARGA, DAN KETEPATAN WAKTU TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN (Studi Pada Jasa Pengiriman Barang Bhanda Ghara Reksa (BGR) Express Agen Madya Batang).
12
Yuda Ramadani, “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan”, http://jimfeb.ub.ac.id(diakses pada 28 januari 2016) 13 Bunga Puji Asmarani, “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen”, http://simki.unpkediri.ac.id (diakses pada 7 februari 2016).
8
B. Rumusan Masalah Atas dasar latar belakang masalah diatas, maka yang menurut peneliti layak untuk diteliti adalah sebagai berikut. 1. Apakah pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen pada jasa pengiriman Barang BGR Express Agen Madya Batang? 2. Apakah harga berpengaruh terhadap loyalitas konsumen pada jasa pengiriman barang BGR Express Agen Madya Batang? 3. Apakah ketepatan waktu berpengaruh terhadap loyalitas konsumen pada jasa pengiriman Barang BGR Express Agen Madya Batang? 4. Apakah pelayanan, harga, dan ketepatan waktu berpengaruh terhadap loyalitas konsumen pada jasa pengiriman barang BGR Express Agen Madya Batang?
C. Kegunaan Penelitian 1. Bidang Praktis Penelitian ini diharapkan dapat memberikan input alternative manajerial
yaitu
dalam
meningkatkan
strategi
pemasaran
untuk
memperoleh loyalitas konsumen 2. Bidang Akademis Penelitian ini diharapkan dapat memberikan pengetahuan dan kontribusi dalam memajukan pendidikan di Indonesia terutama bagi kalangan akademisi dan masyarakat Indonesia pada umumnya.Selain itu, penelitian ini diharapkan juga dapat menjadi acuan bagi penelitian
9
selanjutnya yang ingin menganalisis lebih jauh tentang jasa pengiriman barang.
D. Tujuan Penelitian Suatu penelitian dilakukan tentunya memiliki beberapa tujuan. Adapun yang menjadi tujuan dalam penelitian ini adalah: a. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh pelayanan terhadap loyalitas konsumen di BGR Express agen madya Batang. b. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh harga terhadap loyalitas konsumen di BGR Express agen madya Batang. c. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh ketepatan waktu terhadap loyalitas konsumen di BGR Express agen madya Batang. d. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh pelayanan, harga, dan ketepatan waktu secara bersama terhadap loyalitas konsumen di BGR Express agen madya Batang.
E. SistematikaPenulisan Dalam sistematika penulisan, peneliti membaginya menjadi lima pokok bahasan, yaitu: BAB I
: PENDAHULUAN Bab ini berisi tentang Latar Belakang Masalah, RumusanMasalah, Tujuan
Penelitian,
Penulisan.
Kegunaan
Penelitian,
dan
Sistematika
10
BAB II
: KERANGKA TEORI Bab ini berisi tentang Landasan Teori, Tinjauan Pustaka, Kerangka Berpikir, dan Hipotesis.
BAB III
: METODE PENELITIAN Bab ini berisi tentang Pendekatan Penelitian, Setting Penelitian, Variabel Penelitian, Teknik Pengambilan Sampel, Teknik Pengumpulan Data Penelitian, dan Teknik Analisis Data.
BAB IV
: ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Bab ini berisi tentang Deskripsi Data, Analisis Data, dan Pembahasan.
BAB V
: PENUTUP Bab ini merupakan bab terakhir yang berisi kesimpulan dari hasil penelitian dan saran
