BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Pada
dasarnya
setiap
perusahaan
memiliki
tujuan
untuk
dapat
menghasilkan laba sehingga dapat bertahan dan berkembang pesat. Oleh karena itu setiap perusahaan dituntut untuk berupaya menciptakan keunggulan kompetitif sehingga dapat bersaing dengan pesaing yang bergerak dalam industri yang sama. Strategi pemasaran yg efektif mutlak diperlukan untuk menghadapi persaingan dalam dunia industri di Indonesia yang telah berkembang dengan pesat. Aktivitas pemasaran perusahaan harus mampu memenuhi kebutuhan yang diperlukan konsumen yang bervariatif dan semakin meningkat. Sejalan dengan perkembangan dunia usaha, persaingan antara perusahaan juga semakin meningkat. Oleh karena itu, setiap perusahaan dituntut untuk mengelola usahanya sebaik mungkin untuk dapat menciptakan keunggulan dalam persaingan dan dapat tumbuh dan bertahan sehingga berhasil memenangkan persaingan dan memperoleh laba. Hal ini berarti perusahaan harus menetapkan strategi bersaing yang tepat bagi perusahaan. Industri telekomunikasi adalah salah satu industri bisnis yang paling kompetitif dan berkembang pesat saat ini. Kebutuhan akan telepon dimasa sekarang ini sangat tinggi, telepon digunakan sebagai alat komunikasi utama dalam berhubungan dengan orang lain, dengan adanya telepon maka akan mempermudah penyampaikan informasi. Sekarang ini, operator selular yang ada di Indonesia antara lain : Telkomsel, Excelcomindo, Indosat, Esia, Smart, dll. Banyaknya operator selular berdampak pada ketatnya persaingan untuk 1 Universitas Sumatera Utara
mendapatkan konsumen. Karena tujuan dari sebuah perusahaan adalah untuk mendapatkan keuntungan sehingga dapat bertahan dan berkembang pesat. PT. Excelcomindo merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa komunikasi, khususnya jasa komunikasi telepon bergerak (seluler), atau sebagai
salah
mempertahankan
satu
operator
keberadaan
GSM dan tetap
(Global
System
Mobile).
diminati pelanggan,
Untuk
perusahaan
menetapkan strategi pemasaran, salah satunya adalah keputusan-keputusan pokok mengenai tarif yang kompetitif. Tabel 1.1 Perbandingan Pelanggan Provider Sim Card (2007-2009) Provider 2007 2008 Telkomsel 47,8 65,3 Indosat 18,1 24,5 Excelcomindo 15,5 21,3 Sumber: www.xl.co.id, 2010 (diolah) www.detiknet.com, 2010 (diolah)
2009 82,0 33,1 31,4
Didalam menjaga agar konsumen selalu loyal terhadap P.T Excelcomindo, maka pihak P.T Excelcomindo melalui produknya XL, memberikan tarif gratis 60 sms setiap hari ke semua operator. Hal ini dilakukan untuk menghadapi persaingan dan meningkatkan daya tarik produk. Pelanggan yang telah memiliki loyalitas kepada perusahaan cenderung melakukan transaksi berulang dan mencari apa yang dibutuhkannya dar perusahaan tersebut. Loyalitas adalah tentang persentase dari orang yang pernah membeli dari kerangka waktu tertentu dan melakukan pembelian ulang sejak pembeliannya yang pertama (Situmorang, 2009:138). Perusahaan perlu untuk menjaga loyalitas karena dengan menjaga loyalitas pelanggan berarti merupakan sebuah usaha untuk mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan.
Universitas Sumatera Utara
Uraian diatas merupakan ide yang mendasari dilakukannya penelitian dengan judul “ PENGARUH KUALITAS DAN TARIF GRATIS 60 SMS SETIAP HARI KARTU XL
TERHADAP LOYALITAS MAHASISWA
FAKULTAS HUKUM USU ”.
B. Perumusan Masalah Adapun perumusan masalah dalam penelitian ini adalah : Apakah kualitas dan tarif gratis 60 sms setiap hari kartu XL mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas mahasiswa Fakultas Hukum USU ?
C. Kerangka Konseptual Kerangka konseptual bertujuan sebagai pedoman arah tujuan penelitian dan membantu pemilihan konsep-konsep yang diperlukan guna pembentukan hipotesisnya (Wiratha 2006:24). Seiring dengan banyaknya pengguna kartu XL dikalangan mahasiswa Fakultas Hukum USU maka penulis ingin mengetahui bagaimana kualitas dan tarif 60 sms gratis mempengaruhi loyalitas pelanggan.
American Society for Quantity Control mendefinisikan kualitas (quality) sebagai fitur-fitur dan karakteristik – karakteristik dari sebuah produk atau jasa secara keseluruhan yang bersifat pada kemampuan produk atau jasa tersebut dalam memenuhi kebutuhan – kebutuhan yang telah dinyatakan atau tersirat (Griffin, 2004 : 208). Kualitas yang ditawarkan XL pada pelanggan merupakan salah satu upaya untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Menurut Alif (2002:82) tarif adalah biaya-biaya yang dibebankan oleh operator seluler kepada para pelanggan untuk berlangganan layanan jasa seluler.
Universitas Sumatera Utara
Tarif gratis 60 sms merupakan salah satu program XL untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dimana untuk mendapatkan 60 sms gratis, pelanggan harus melakukan pengiriman satu sms berbayar. Kerangka konseptual yang Penulis ajukan dapat dilihat pada Gambar 1.1 berikut ini :
Tarif 60 sms gratis (X1) Loyalitas pelanggan (Y) Kualitas (X2) Sumber : Kotler(2001,11), diolah penulis Gambar 1.1 Kerangka Konseptual
D. Hipotesis Berdasarkan perumusan masalah, maka hipotesis dari penelitian ini adalah kualitas dan tarif gratis 60 sms setiap hari kartu XL berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas mahasiswa Fakultas Hukum USU.
E. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas dan tarif gratis 60 sms setiap hari kartu XL terhadap loyalitas mahasiswa Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara 2. Manfaat Penelitian Adapun manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut : a. Bagi Perusahaan
Universitas Sumatera Utara
Sebagai bahan masukan bagi perusahaan dalam memberikan informasi yang berguna tentang tarif gratis 60 sms setiap hari kartu XL yang dilaksanakan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan. b. Bagi Pihak lain Sebagai bahan referensi yang dapat menjadi bahan perbandingan dalam melakukan penelitian dimasa yang akan datang. c. Bagi Penulis Penelitian ini merupakan suatu kesempatan bagi penulis utuk menerapkan teori-teori dan literatur yang penulis peroleh dari bangku kuliah kemudian memperdalam pengetahuan di bidang manajemen pemasaran.
F. Metode Penelitian 1. Batasan Operasional Untuk
menghindari
kesimpangsiuran
dalam
membahas
dan
menganalisis permasalahan, penelitian ini dibatasi pada pengaruh kualitas dan tarif gratis 60 sms setiap hari kartu XL terhadap loyalitas mahasiswa Fakultas Hukum USU. Variabel yang dianalisis dalam penelitian ini adalah variabel bebas kualitas (X1), Tarif Gratis 60 Sms (X2) dan variabel terikat loyalitas pelanggan (Y).
Universitas Sumatera Utara
2. Definisi Operasional Variabel Defenisi
operasional
variabel
adalah
unsur
penelitian
yang
memberitahukan pengukuran variabel yang diteliti. Dalam penelitian ini, ada dua variabel penelitian: a. Variabel bebas adalah variabel yang nilainya tidak tergantung pada variabel lain. Adapun yang mejadi variabel bebas dari penelitian ini adalah : 1) Kualitas Mutu yang menunjukkan kemampuan XL melaksanakan fungsi yang diharapkan, dalam hal ini mencakup jaringan yang bagus, kecepatan akses internet, kualitas suara yang jernih, pelayanan yang baik dan kelengkapan fitur. 2) Tarif gratis 60 sms Tarif gratis 60 sms merupakan salah satu program XL untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dimana untuk mendapatkan 60 sms gratis, pelanggan harus melakukan pengiriman satu sms berbayar b. Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi oleh variabel lain. 1) Loyalitas pelanggan Loyalitas pelanggan adalah tindakan/sikap pelanggan yang melakukan pembelian ulang secara teratur dan mereferensikan kepada orang lain. Pelanggan tersebut juga tidak dapat dipengaruhi pesaing lain untuk pindah.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 1.2 Defenisi Operasional Variabel Variabel Kualitas (X1)
Tarif 60 sms gratis (X2)
Loyalitas pelanggan (Y)
Defenisi Operasional Mutu yang menunjukkan kemampuan XL melaksanakan fungsi yang diharapkan, dalam hal ini mencakup jaringan yang bagus, kecepatan akses internet, kualitas suara yang jernih, pelayanan yang baik dan kelengkapan fitur. Tarif gratis 60 sms merupakan salah satu program XL untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dimana untuk mendapatkan 60 sms gratis, pelanggan harus melakukan pengiriman satu sms berbayar. Loyalitas pelanggan adalah tindakan/sikap pelanggan yang melakukan pembelian ulang secara teratur dan mereferensikan kepada orang lain. Pelanggan tersebut juga tidak dapat dipengaruhi pesaing lain untuk pindah.
Indikator Variabel 1. Kualitas jaringan 2. Pelayanan baik 3. Kelengkapan fitur
Skala Likert
1. Tarif murah 2. Sms gratis berkelanjutan 3. Sesuai keinginan pelanggan 4. Sms gratis yang dijanjikan sesuai dengan yang diperoleh 1. Melakukan isi ulang pengguna kartu XL 2. Mereferensikan kepada orang lain
Likert
Sumber : Kotler(2001)
3. Skala Pengukuran Variabel Variabel yang diukur dalam penelitian ini adalah kualitas dan tarif gratis 60 sms setiap hari kartu XL dan loyalitas pelanggan dengan menggunakan Skala likert, yang menurut Sugiyono (2003:86), ”Variabel adalah alat ukur yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekolompok orang tentang fenomena sosial’. Guna keperluan analisis kuantitatif penelitian ini maka penelitian memberikan lima alternatif jawaban kepada responden dengan menggunakan skala 1 sampai 5 yang dapat dilihat pada Tabel 1.2 berikut ini:
Universitas Sumatera Utara
Likert
Tabel 1.3 Alternatif jawaban responden No
Pertanyaan
Skor
1
Sangat setuju
5
2
Setuju
4
3
Kurang setuju
3
4
Tidak setuju
2
5
Sangat tidak setuju
1
Sumber: Sugiyono (2003:86)
4. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan mulai bulan Mei 2010 sampai dengan Juni 2010 yang berlokasi di Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara. 5. Populasi dan Sample Populasi adalah kelompok elemen yang lengkap, yang biasanya berupa orang, objek, atau kejadian dimana kita tertarik untuk mempelajari suatu objek penelitian (Kuncoro, 2003:103). Populasi dalam penelitian ini adalah Mahasiswa Fakultas HUKUM USU yang menggunakan XL yang jumlahnya tidak diketahui sehingga untuk menentukan jumlah sample digunakan rumus sebagai berikut. ( Yuswianto, 2008): (Zα) 2 (p)(q) n = —————— d2 Keterangan: n
= Jumlah sampel
Zα
= Nilai standard normal yang besarnya tergantung α, bila α = 0,05 → z = 1,67
Universitas Sumatera Utara
bila α = 0,01 → z = 1,96 p
= Estimator proporsi populasi
q
=1–p
d
= Penyimpangan yang di tolerir
Untuk memperoleh n (jumlah sampel) yang besar dan nilai p belum diketahui, maka dapat digunakan p = 0,5. Dengan demikian, jumlah sampel yang mewakili populasi dalam penelitian ini adalah: (Zα) 2 (p)(q) n = —————— d2 (1,96) 2 (0,5)(0,5) n = ———————— = (0,1)2
96,04 = 96 orang
Metode penelitian sampel menggunakan Metode Aksidental sampling, yaitu penentuan sampel berdasarkan kebetulan, artinya siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sample, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2005:77).
6. Jenis dan Sumber Data Penelitian ini menggunakan dua jenis sumber data yakni: a. Data Primer Data yang diperoleh secara langsung dari responden terpilih pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan memberikan kuesioner kepada responden terpilih yang berisikan pertanyaan mengenai variabel penelitian.
Universitas Sumatera Utara
b. Data sekunder Data sekunder merupakan data yang diperoleh dari bahan bacaan, literatur, kuliah dan lain-lain yang berhubungan dengan manajemen pemasaran. Data sekunder yang diperoleh merupakan gambaran umum perusahaan, struktur organisasi, dan lainnya.
7. Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data penelitian ini dilakukan dengan: a. Kuesioner Pengumpulan data dengan cara mengajukan pertanyaan melalui daftar pertanyaan kepada sampel penelitian tentang tarif kartu XL dan loyalitas pelanggan b. Studi Dokumentasi Studi dokumentasi dilakukan dengan memperoleh data melalui buku – buku, internet dan literatur yang berhubungan dengan masalah yang diteliti.
8. Uji Validitas dan Reliabilitas Uji validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam suatu daftar (konstruk) pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel (Nugroho, 2005 : 67). Uji validitas dilakukan terlebih dahulu dengan memberikan kuesioner kepada 30 orang responden yang diambil dari luar sampel sehingga terlihat pernyataan yang tidak sesuai yang mengakibatkan data yang diperoleh tidak valid. Uji validitas dilakukan di Fakultas Ekonomi USU Medan. Pengujian validitas dengan menggunakan program SPSS versi 15.0 dengan kriteria sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
a. Jika r hitung > r tabel, maka pertanyaan dinyatakan valid. b. Jika r hitung < r tabel, maka pertanyaan dinyatakan tidak valid. Uji reliabilitas merupakan ukuran suatu kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab hal yang berkaitan dengan konstruk. Konstruk pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel dan disusun dalam suatu bentuk kuesioner. Pengujian dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 15.0 terhadap butir pertanyaan yang dinyatakan sudah valid dalam uji validitas ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut: a. Jika r alpha positif atau lebih besar dari r tabel maka pertanyaan reliabel. b. Jika r alpha negatif atau lebih kecil dari r tabel maka pertanyaan tidak reliabel.
9. Metode Analisis Data a. Analisis Deskriptif Analisis deskriptif merupakan metode analisis dimana data yang sudah terkumpul
dikelompokkan
dan
digolong-golongkan
kemudian
interpretasikan sehingga memberikan gambaran yang jelas mengenai persepsi pelanggan terhadap pengaruh tarif 60 sms gratis setiap hari kartu XL terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Excelcomindo. b. Uji Asumsi Klasik Uji asumsi kllasik terdiri dari : 1. Uji Normalitas Uji Normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah regresi, variable bebas, variabel terikat atau keduanya mempunyai
Universitas Sumatera Utara
distribusi normal. Bila asumsi ini dilanggar maka uji statistik menjadi tidak valid. Model yang paling baik adalah distribusi normal atau mendekati tidak normal. Uji ini dilakukan melalui analisis grafik dan analisis kalmogorov Smirnov. 2. Uji Heteroskedastisitas Uji ini digunakan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi, terjadi ketidaksamaan varians dari residual dari suatu pengamatan kepengamatan yang lain. Jika varians dari residual dari suatu pengamatan ke pengamatan lainnya tetap, maka disebut homokesidastisitas. Jika varians berbeda disebut heteroskedastisitas. Uji ini dilakukan melalui melihat grafik dan Gleijser Test. 3. Uji Multikolinearitas Uji ini digunakan untuk menguji apakah dalam model sebuah regresi ditemukan adanya korelasi antar variable bebas. Jika terjadi korelasi, maka dikatakan terdapat masalah multikolinearitas. Model regresi yang baik adalah tidak terjadinya korelasi antar variabel bebas. Uji ini menggunakan Variance Inflation Factor (VIF) dengan ketentuan VIF > 5 dan nilai Tolerance <0,1 terdapat masalah multikolinearitas yang serius. Jika VIF < 5 dan nilai Tolerance > 0,1, maka tidak terdapat masalah multikolinearitas. c. Analisis Regresi Linier Berganda Untuk mengetahui pengaruh atau hubungan variabel bebas ( tarif gratis 60 sms dan kualitas) dengan variabel terikat (loyalitas pelanggan), maka akan
Universitas Sumatera Utara
digunakan metode regresi berganda (Multiply Regression) dan analisis data juga menggunakan SPSS versi 16.0. Rumusnya adalah sebagai berikut (Sugiyono, 2003) : Yi = a + b1X1+b2X2+ e Keterangan: Yi
= Loyalitas Pelanggan
a
= Konstanta
X1
= Tarif 60 sms gratis
X2 = Kualitas e
= Standard Error
b1-2 = Koefisien Regresi
1) Uji F (Uji Serentak) Uji – F (uji serentak) adalah untuk melihat secara bersama-sama (serentak) pengaruh secara positif dan signifikan dari variabel independent (variable tarif 60 sms gratis dan kualitas ) terhadap variabel dependen (loyalitas pelanggan). H0 : b1 = b2= b3 = 0 Artinya secara bersama-sama (serentak) tidak terdapat pengaruh yang postif dan signifikan antara variabel independent (variable tarif 60 sms gratis dan kualitas ) terhadap variabel dependen (loyalitas pelanggan). Ha : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ 0
Universitas Sumatera Utara
Artinya secara bersama-sama (serentak) terdapat pengaruh yang postif dan signifikan antara variabel independent (variable tarif 60 sms gratis dan kualitas ) terhadap variabel dependen (loyalitas pelanggan). Kriteria Pengambilan Keputusan (KPK) : H0 diterima, apabila Fhitung < Ftabel (α) Ha diterima, apabila Fhitung > Ftabel (α) 2) Uji Signifikansi (Uji – t)
Uji – t ini bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh masing-masing variabel independen secara individual (parsial) terhadap variabel dependen.
Hasil uji ini pada output SPSS dapat dilihat pada tabel
Coefficients. Kriteria pengujiannya sebagai berikut: Ho : bi = 0, artinya tidak terdapat pengaruh Xi terhadap loyalitas pelanggan Ha : bi ≠ 0, artinya terdapat pengaruh Xi terhadap loyalitas pelanggan Dengan kriteria pengambilan keputusan: Ho diterima jika t hitung < ttabel pada ∝ = 5% Ha diterima Jika t hitung > ttabel pada ∝ = 5% 3. Koefisien Determinan (R2) Identifikasi Determinan (R2) berfungsi untuk mengetahui signifikasi variabel maka harus dicari koefisien deteriminasi (R2). Koefisien determinan menunjukkan besarnya kontribusi variabel independent (X)
Universitas Sumatera Utara
terhadap variabel dependen (Y). Semakin
besar
nilai koefisien
determinasi, maka semakin baik kemampuan variabel X menerangkan variabel Y. Jika determinasi (R2) semakin besar (mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X1 dan X2 ) terhadap variabel tidak bebas (terikat) yaitu minat beli konsumen (Y) semakin kecil. Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas (X1 dan X2 ) berupa variabel tarif 60 sms gratis dan kualitas terhadap variabel tidak bebas (terikat) yaitu loyalitas pelanggan (Y).
Universitas Sumatera Utara
