BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah kesehatan telah menjadi kebutuhan pokok bagi masyarakat dewasa ini.Semua orang menginginkan kesehatan karena kesehatan dinilai sangat berharga dan mahal.Untuk itu, dalam rangka mendukung kesehatan bagi semua orang, harus ada upaya yang dilakukan, salah satunya adalah pemerintah memberikan sarana kesehatan bagi masyarakatnya.Salah satu sarana tersebut adalah rumah sakit.Rumah sakit adalah sebagai salah satu sarana kesehatan untuk memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat dan memiliki peran yang sangat penting dalam mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat.Hal ini menuntut penyedia jasa pelayanan kesehatan yakni rumah sakit untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang lebih baik, tidak hanya pelayanan yang bersifat penyembuhan penyakit tetapi juga mencakup pelayanan yang bersifat pencegahan.Oleh karena itu, rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan yang bermutu sesuai dengan standar yang ditetapkan dan dapat menjangkau seluruh lapisan masyarakat.Pelayanan kesehatan yang bermutu menurut Azwar, adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan sesuai dengantingkat kepuasan rata-rata penduduk serta penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan yang telah ditetapkan. 1 Rumah
Sakit sebagai bagian dari sistem kesehatan nasional
dituntut
untuk
meningkatkan kualitas penyediaan fasilitas, pelayanan dan kemandirian.Dengan demikia n rumah sakit merupakan salah satu pelaku pelayanan kesehatan yang kompetitif harus dikelola oleh pelaku yang mempunyai jiwa wirausaha yang mampu menciptakan efisiensi, keunggula n
1 Azwar,
Azrul,Pengantar Administrasi Kesehatan, BinarupaAksara, Jakarta, 1996, hlm. 14.
dalam kualitas dan pelayanan, keunggulan dalam inovasi serta unggul dalam merespon kebutuhan pasien.2 Kualitas pelayanan dan kepuasan pasien mempunyai hubungan yang sangat erat. Pelayanan Rumah sakit yang berkualitas akan memberikan kepuasan kepada pasien dan menjadi awal membangun hubungan yang kuat untuk jangka waktu yang panjang (loyalita s). Dalam jangka waktu yang panjang ikatan seperti ini memungkinkan rumah sakit untuk memahami
dengan saksama harapan pasien serta kebutuhan
mereka.Ikatan tersebut
memberikan keuntungan bagi rumah sakit berupa finansial dan juga pasien dengan kesembuhannya.3 Fungsi utama rumah sakit adalah memberikan jasa pengobatan, perawatandan pelayanan kesehatan.Dalam memberikan jasa pelayanan kesehatan, rumahsakit memperole h penghasilan dari pendapatan jasa dan fasilitas yang diberikan,salah satunya adalah jasa rawat inap. Walau begitu rumah sakit tidak bolehmemfokuskan kepada sebuah nilai profitabilitas, namun harus lebih mengacukepada kepuasaan pasien atau dalam hal ini bisa disebut patient priority, denganmemprioritaskan
pada pasien
perluditingkatkan
pada
dan
penulis
maka kualitas
pembahasannya
kali
dari rumah ini
akan
sakit pun membahas
bagaimanaimplementasi standar pelayanan dalam mengoptimalisasikan kualitas pelayanan kesehatan di RSUD Prof. Dr. W.Z. Johannes Kupang, yaitu melihat standar pelayanan menurut Keputusan MENPAN No. 63 Tahun 2004, dan membandingkannya
dengan proses
penyelenggaraan pelayanan publik yang diberikan kepada penerima pelayanan (pasien) berdasarkan jumlah tingkat pengaduan masyarakat di RSUD Prof. Dr. W.Z. Johannes, agar dapat melihat sejauh mana kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak RSUD Prof. Dr. W.Z.
2 Jacobalis,
Liberalisasi Bisnis Jasa Kesehatan dan Dampaknya BagiRumah Sakit Indonesia, IRSJAM XXXVII, Jakarta, 1995, hlm. 18. 3 Fitrianti,
Eli, Evaluasi Kinerja Ruang Rawat Inap Amanah Rumah Sakit Haji Jakarta Dengan Kerangka Balanced Scorecard, Skripsi, Depok,FKM UI, 2010, hlm. 34.
Johannes Kupang kepada masyarakat.Sebagai bahan perbandingan kepuasan terhadap jasa pelayanan adalah jasayang diterima atau yang dirasakan sesuai dengan apa yang diharapkan. Kepuasanpelanggan secara keseluruhan terhadap pelayanan dipengaruhi oleh mutu. Jika mutu pelayanan yang dirasakan sama atau melebihi mutu pelayanan yangdiharapkan, maka pelanggan akan puas, begitupun sebaliknya jika mutupelayanan yang dirasakan kurang dari apa yang diharapkan, maka pelanggan akanmerasa tidak puas atau kecewa. Pelayanan spesifikasi
teknis
publik
harus diberikan berdasarkan standar tertentu.Standar
atau sesuatu yang dilakukan
adalah
sebagai patokan dalam melakukan
kegiatan.Dengan demikian, standar pelayanan publik adalah spesifikasi teknis pelayanan yang dibakukan sebagai patokan dalam melakukan pelayanan publik.Standar pelayanan tersebut merupakan ukuran atau persyaratan baku yang harus dipenuhi dalam penyelengga raa n pelayanan publik dan wajib ditaati oleh pemberi pelayanan (pemerintah) dan atau pengguna pelayanan (masyarakat). Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan
dan
dipublikasikan
sebagai
jaminan
adanya
kepastian
bagi
penerima
pelayanan.Implementasi standar pelayanan publik merupakan ukuran yang harus dipenuhi dalam penyelenggaraan pelayanan publik dan wajib ditaati oleh pihak RSUD Prof. Dr. W. Z. Johannes Kupang. Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Prof.Dr.W.Z.Johannes Kupang adalah sebuah Rumah Sakit Tipe B (SK Menkes RI : No.94 Menkes/SK/95). Karena untuk Pelayanan Rawat Inap RSUD Johannes memiliki fasilitas kelas utama/pavilion, kelas I,II dan III, kelas perawatan bedah, kamar bersalin, kamar perawatan intensif (ICU,HCU, ICCU dan NICU) dengan total bed atau tempat tidur pasien sebanyak 365 buah. Di dalam UU No. 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit. Berdasarkan jenis pelayanannya, Rumah Sakit Kelas B, dibagi menjadi :a.Rumah Sakit B1 yaitu rumah sakit yang melaksanakan pelayanan medik minimal sebelas spesialistik dan belum memiliki sub
spesialistik luas dengan kapasitas 300–500 tempattidur. b. Rumah Sakit B2 yaitu rumah sakit yang melaksanakan pelayanan medik spesialistik dan sub spesialistik terbatas dengan kapasitas 500-1000 tempat tidur. Walaupun dengan menyandang predikat rumahsakit Tipe B, RSUD W.Z.Johannes masih jauh dari kesempurnaan sebagai penyelenggra pelayanan kepada masyarakat Kupang dan wilayah sekitarnya.Sehubungan dengan itu berdasarkan data menujukkan bahwa tingkat layanan yang terdapat di RSUD Prof. Dr. W. Z. Johannes dikalkulasi dengan perbandinga n jumlah perawat dengan jumlah dokter, jumlah perawat dengan jumlah tempat tidur inap, dan jumlah teknisi medis dengan jumlah dokter memiliki reting yang rendah. Berikut adalah tabel yang menggabarkan rasio sarana prasaranadan para medis RSUD Prof. Dr. W. Z. Johannes Kupang, Tahun 2015. Table 1.1 Rasio Sarana Prasaranadan Para Medis RSUD Prof. Dr. W. Z. Johannes Kupang4 Sarana Dan Prasarana RSUD W.Z. Ratsio Atau Perbandingan Johannes Kupang Tahun 2015 Jumlah Perawat
378
Ratsio Prawat : Dokter
3,50
Jumlah Dokter
108
Ratsio Perawat : Tempat Tidur Inap
1,24
Jumlah Tempat Tidur Inap
306
Ratsio Tenaga Teknis : Dokter
2,16
Jumlah Tenaga Teknis
50
Total
842
Total
5,20
Data mengenai rasio perawat dan dokter pada RSUD W. Z Johannes Kupang, menunjukan bahwa tingkat pelayanan yang memiliki renting yang cukup baik berdasarkan ratsio perawat dan dokter yang ada di rumah sakit W. Z Johannes. Yakni bahwa jumlah perawat dibagi dengan jumlah dokter. Jumlah perawat dibagi dengan jumlah tempat tidur inap, dan
4
http://rumah-sakit.findthebest.co.id/l/1205/RSU-Prof-Dr-Wz-Johanes Diakses Hari/Tanggal : Senin, 2 mei
tahun 2016 Pukul : 18.30 WITA.
jumlah tenaga teknis dibagi dengan jumlah dokter dan hasil penjumlahan dari ketiga perbandingan di atas mendapatkan ratsio sebesar 5,20. Berdasarkan peraturan yang telah ditetapkan oleh Kementrian KesehatanRumah Sakit Kelas B berdasar PMK No. 340 MENKES/PER/III/2010 penulis dapat membandingka n jumlah tempat tidur dan jumlah dokter yang ditargetkan sebagai Rumah Sakit Tipe B dengan yang terrealisasikan. Berikut adalah tabel yang menggabarkan Perbandingan Jumlah Dokter dan Jumlah Tempat TidurRSUD Prof. Dr. W. Z. Johannes Kupang, Tahun 2015. Table 1.2 Perbandingan Jumlah Dokter dan Jumlah Tempat Tidur
Jumlah dokter dan Jumlah Tempat Tidur Perawat Jumlah Tempat Tidur Spesialis Dokter Gigi Dokter Bedah Dokter Umum Total
Jumlah Orang Target Realisasi 756 306 15 6 4 36 1.130
378 306 49 6 1 52 792
Sumber: Hasil Analisis Penulis Berdasarkan PMK No. 340 MENKES/PER/III/2010.
Dari perbandingan di atas, menunjukkan jumlah tenaga kesehatan lebih kecil dari yang di targetkan dan hal ini dapat menimbulkan pelayanan kesehatan tidak berjalan dengan tidak efektif.Karena jumlah tenaga medis yang ditargetkan jauh dari realisasi. Agar pelayanan dapat berjalan dengan efektif dan efesien dari segi waktu, sebaiknya 2 tenaga medis menangani 1 pasien. Berikut adalah tabel yang menggabarkan jumlah dokter yang ada di RSUD Prof. Dr. W. Z. Johannes Kupang, Tahun 2015.
Table 1.3
Jumlah Dokter pada RSUD Prof. Dr. W. Z. Johanes Kupang5
Tipe Dokter
Jumlah Orang
Dokter Umum
52
Spesialis
49
Dokter Gigi
6
Dokter Bedah
1
Total
108
Dari data di atas, menujukkan tipe dokter dan jumlahnya, dapat disimpulkan bahwa kebutuhan akan dokter bedah masih terbatas, hal ini dapat dilihat karena jumlah dokter bedah hanya 1 (satu orang). Dan hal ini berpengaruh pada kelancaran pelayanan kesehatan yang diberikan terkait dengan permintaan pasien yang membutuhkan operasi bedah lebih dari satu orang dalam sehari, dan akan berdampak pada proses pemberi layanan yang cukup lama. Berikut adalah tabel yang menggabarkan jumlah tenaga pendukung yang ada di RSUD Prof. Dr. W. Z. Johannes Kupang, Tahun 2015.
Table 1.4 Jumlah Tenaga Pendukung6
Tipe Tenaga Dukung
Jumlah Orang
Perawat
378
Pegawai Khusus Terapi Teknisi Medis
9 50
5
http://rumah-sakit.findthebest.co.id/l/1205/RSU-Prof-Dr-Wz-Johanes Diakses Hari/Tanggal : Senin, 2 mei tahun 2016 Pukul : 18.30 WITA.
6
http://rumah-sakit.findthebest.co.id/l/1205/RSU-Prof-Dr-Wz-Johanes Diakses Hari/Tanggal : Senin, 2 mei
tahun 2016 Pukul : 18.30 WITA.
Pegawai Khusus Gizi
17
Pegawai Khusus Kefarmasian Pegawai Khusus Kesehatan Masyarakat
45 19
Sanitasi
9
Kesehatan Lingkungan
10
Pegawai Non Kesehatan Total
1.177 1.714
Data mengenai jumlah tenaga pendukung menunjukkan bahwa sudah dapat menjamin dalam hal pemberian layanan kepada pasien akan baik. Hal ini terlihat bahwa kapasitas tenaga pendukung di masing- masing bidang jumlah sudah memadai untuk penangan pasien rawat inap. Dari uraian di atas sangatlah perlu dilakukan penelitian tentang Implementasi Standar Pelayanan Dalam Mengoptimalisasikan Kualitas Pelayanan Kesehatan RSUD Prof. Dr. W. Z. Johannes Kupang. 1.2 Perumusan Masalah Dengan adanya latar belakang serta uraian permasalahan mengenai kepuasan pasien yang akan dibahas dalam penelitian ini, dan dirumuskan sebagai berikut: Bagaimanakah Implementasi Standar Pelayanan Dalam Mengoptimalisasikan Kualitas Pelayanan Kesehatan RSUD Prof. Dr. W. Z. Johannes Kupang? 1.3 Tujuan Dan Manfaat Penelitian 1.3.1 Tujuan Penelitian Untuk mendeskripsikanimplementasi standar pelayanan dalam mengoptimalisas ika n kualitas pelayanan kesehatan RSUD Prof. Dr. W. Z. Johannes Kupang. 1.3.2
Manfaat Penelitian :
1) Sebagai bahan masukan bagi RSUD Prof. Dr. W. Z. Johannes Kupangdalam memberika n pelayanan kesehatan kepada masyarakat Kota Kupang dan daerah sekitarnya agar bisa lebih
mengoptimalkan
mutu
pelayanan
kesehatan
lebih
baik
lagi
dengan
mengoptimalisasikan
kualitas
pelayanan
kesehatan yang mengacu
pada standar
pelayanan yang ada. 2) Sebagai bahan masukan dan salah satu sumber informasi dan pengetahuan bagi peneliti berikutnya yang meneliti objek yang sama sehingga dapat memanfaatkan data yang sudah ada agar bisa dikembangkan menjadi lebih baik lagi.
