1
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Loyalitas adalah kesediaan pelanggan untuk menggunakan suatu produk atau jasa yang sama secata berkelanjutan dalam waktu yang panjang, menggunakan jasa yang sama secara berulang dan membuat komitmen untuk menggunakan
jasa
lagi
bila
membutuhkan
sehingga
dapat
merekomendasikannya secara positif kepada orang terdekatnya. Salah satu tolak ukur loyalitas pasien dicerminkan oleh frekuensi pembelian ulang (repeat purchase). Semakin tinggi frekuensi pembelian ulang seseorang pelanggan menunjukan semakin tingginya tingkat loyalitas pasien tersebut. Namun, ada juga pembelian ulang yang ternyata tidak diarahkan oleh sikap kuat tetapi hanya oleh kebutuhan situasional. Kondisi ini disebut sabagai “loyalitas semu” (spurious loyality). Mutu pelayanan kesehatan mempunyai peranan yang penting dalam suatu rumah sakit saat pelayanan kesehatan diberikan. Bentuk dari pelayanan kesehatan rawat jalan suatu rumah sakit di mulai dari pendaftaran pasien rawat jalan, Pada unit pendaftaran pasien dibagi dalam pendaftaran pasien lama dan pendaftaran pasien baru, untuk pasien baru dalam proses mendaftar harus mengisi terlebih dahulu data sosial pasien yang berisi data-data mengenai identitas pasien. Sedangkan bagi pasien lama atau pasien yang sebelumnya pernah berobat cukup menunjukkan terlebih dahulu kartu berobat pasien yang berisi nama dan nomor rekam medis pasien, setelah itu pasien diharuskan menunggu kepoliklinik yang dituju sampai ketersediaan rekam
2
medis disiapkan oleh petugas standar waktu tunggunya adalah di bawah 60 menit, kemudian pasien akan mendapatkan pelayanan pemeriksaan pasien di poliklinik atau di instalasi gawat darurat standar waktu tunggu kurang dari 30 menit, setelah di lakukannya pemeriksaan sampai saat di berikan pengantar laboratorium dan di berikannya resep ke farmasi. ketersediaannya rekam medis, pemeriksaan pasien di poliklinik dan instalasi gawat darurat, pelayanan resep di apotik serta laboratorium. Pendaftaran pasien rawat jalan dan pemeriksaan pasien poliklinik atau gawat darurat, pelayanan laboratorium dan farmasi sama-sama memiliki pengaruh cukup besar dalam memberikan pelayanan kesehatan terhadap pasien karena berpengaruh terhadap upaya peningkatan mutu. Berbagai upaya peningkatan mutu memerlukan upaya-upaya perubahan manajemen dengan menerapkan komponen super visor, maksimalisasi dari kinerja individu untuk mencapai perbaikan dan peningkatan kinerja. Kata kunci keberhasilan adalah komitmen dari manajemen puncak dan kemauan untuk melatih dan melibatkan seluruh pegawai dalam proses peningkatan kinerja. Meskipun pengertian kualitas (mutu) yang terkait dengan kepuasan ini telah diterima secara luas, namun penerapannya tidaklah semudah yang diperkirakannya. Masalah pokok yang ditemukan adalah karena kepuasan tersebut ternyata bersifat subjektif, terlihat banyaknya komplainan dari pasien mengenai masih rendahnya tingkat kepuasan pasien pada pelayanan rawat jalan hal ini sangat mempengaruhi loyalitas pasien terhadap suatu rumah sakit. Sebagian besar responden memiliki loyalitas pasien yang sangat rendah yaitu pada dimensi sensitif terhadap tariff atau harga dengan rata-rata skor
3
keseluruhan yaitu 244 pada 8 responden atau 13,33 %. Sedangkan sebagian besar responden memiliki kepuasan pasien yang sangat tinggi yaitu pada dimensi reliability dengan rata-rata skor keseluruhan yaitu 280,25 pada 12 responden atau 20 %. Berdasarkan hasil survey di RSUD Budhi Asih tahun 2013 kualitas pelayanan baik sistem pelayanan dan petugas yang memberikan pelayanan. Dilihat dari segi dimensi yaitu reliability (kehandalan) sangat mempengaruhi loyalitas pasien dari segi dimensi sensitif terhadap harga terhadap ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan. Hal ini dapat dijelaskan bahwa ketidakpuasannya pasien RSUD Budhi Asih disebabkan karena beberapa faktor yang antara lain waktu tunggu pelayanan, kondisi ruang pelayanan dan ruang tunggu rawat jalan. Waktu tunggu di rumah sakit budhi asih dirasakan sangat lama tetapi tidak terlihat adanya komplainan dari pasien. Alur pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit masih terlihat banyak tahapan-tahapan tetapi pasien tidak begitu banyak respon. Serta Petugas di pelayanan rawat jalan di rasakan kurang ramah, dan kurang mudah di mengertinya dalam penyampaian informasi tetap membuat pasien merasa sangat terpuaskan dengan informasi yang telah diberikan. Perawat dan dokter dalam memberikan tanggapan atas keluhan pasien sering kali kurang baik tetapi tidak terlihat adanya respon negatif bagi pasien yang berkunjung. Beberapa hal diatas yang melatar belakangi perlunya penelitian tentang pelayanan rawat jalan dikaitkan dengan loyalitas pasien RSUD Budhi Asih.
4
B. Identifikasi Masalah Permasalahan pelayanan pasien lebih banyak terfokus kepada ketidakpuasan terhadapa pelayanan yang diberikan baik pelayanan medis perawatan, maupun administrasinya yang bila dilihat dari garis besar permasalahannya dapat dibagi dua, yakni sistem pelayanan dan petugas yang memberikan pelayanan. Masalah yang ada di rumah sakit mengenai mutu pelayanan di unit pelayanan rawat jalan sangat beragam oleh karena itu sebagai identifikasi dinyatakan sebagai berikut: a. Waktu tunggu pelayanan yang dirasakan lama, kondisi ruang pelayanan dan ruang tunggu rawat jalan di rumah sakit budhi asih dirasakan sangat lama tetapi tidak terlihat adanya komplainan dari pasien. Padahal dalam proses pemberian pelayanan RSUD Budhi Asih memberikan pelayanan yang lama dan fasilitas pun kurang nyaman sehingga akan menyebabkan ketidaknyamanan dan akan mempengaruhi harapan pasien pada pelayanan yang di berikan. b. Alur pelayanan yang diberikan oleh RSUD Budhi Asih masih terlihat banyak tahapan-tahapan tetapi pasien tidak begitu banyak respon. Sehingga alur pelayanan yang terlalu panjang akan mempengaruhi kualitas pelayanan pada rawat jalan. c. Petugas di pelayanan rawat jalan RSUD Budhi Asih di rasakan kurang ramah, kurang jelas dan kurang mudah di mengertinya dalam penyampaian informasi tetapi pasien merasa sangat terpuaskan dengan informasi yang
5
telah diberikan. Menurut teori pelayanan yang kurang ramah, kurang jelas dan kurang mudah di mengertinya petugas pelayanan dalam penyampaian informasi akan sangat mempengaruhi mutu pelayanan di rumah sakit. d. Perawat dan dokter RSUD Budhi Asih dalam memberikan tanggapan atas keluhan pasien sering kali kurang baik tetapi tidak terlihat adanya respon negatif bagi pasien yang berkunjung. Menurut teori yang ada kurangnya respon yang baik dalam pemberian tanggapan terhadap keluhan yang dirasakan pasien akan sangat mempengaruhi produk jasa pelayanan yang diberikan terhadap persepsi pasien. C. Pembatasan Masalah Dari identifikasi masalah, ditemukan banyak permasalahan yang terkait dengan pelayanan. Namun dikarenakan keterbatasan waktu penelitian, tenaga, biaya dan agar penelitian yang dilakukan dapat lebih terarah dan mendalam maka penulis membatasi penelitian ini pada hubungan antara kepuasan pasien tentang pelayanan rawat jalan dan loyalitas pasien RSUD Budhi Asih. D. Perumusan Masalah Berdasarkan identifikasi masalah dan pembatasan masalah di atas, maka yang menjadi pertanyaan dalam penelitian ini adalah adakah hubungan antara kepuasan pasien tentang pelayanan rawat jalan dan loyalitas pasien RSUD Budhi Asih?
6
E. Tujuan Penelitian 1. Tujuan Umum Mengetahui hubungan kepuasan pasien tentang pelayanan rawat jalan dan loyalitas pasien RSUD Budhi Asih. 2. Tujuan Khusus a. Mengukur tingkat loyalitas pasien RSUD Budhi Asih b.
Mendapatkan
gambaran
mengenai
kepuasan
pasien
tentang
pelayanan rawat jalan RSUD Budhi Asih c. Menganalisis hubungan kepuasan pasien tentang pelayanan rawat jalan dan loyalitas pasien RSUD Budhi Asih. F. Manfaat Penelitian 1. Bagi Institusi a. Diharapkan sebagai bahan masukan bagi Rumah Sakit untuk mengetahui keinginan dan harapan pasien. b. Diharapkan sebagai bahan evaluasi atau pertimbangan bagi Rumah Sakit untuk melakukan perbaikan prosedur pelayanan di masa yang akan datang. c. Diharapkan sebagai bahan masukan bagi Rumah Sakit untuk mengetahui tingkat loyalitas pasien terhadap layanan yang diberikan. 2. Bagi Institusi Pendidikan Diharapkan bermanfaat dan menjadi sumber informasi sebagai masukan bagi Universitas Esa Unggul, sehingga dapat memberikan informasi tambahan bagi ilmu kesehatan masyarakat.
7
3. Bagi Penulis Menambah pengetahuan dan pengalaman peneliti yang sangat berharga untuk di sinkronkan dengan pengetahuan yang di dapat selama perkuliahan.
