BAB I PENDAHULUAN 1.1
Latar Belakang Masalah Pertumbuhan jumlah restoran di Surabaya saat ini mencapai 15% di berbagai
segmen. Secara keseluruhan baik kafe, restoran, maupun depot tercatat sebanyak 500 – 600 usaha kuliner di segmen menegah ke atas dan sekitar 2.000 di segmen menengah ke bawah (m.bisnis.com, 2014). Hal ini menunjukkan persaingan yang sangat ketat terjadi pada usaha kuliner di Surabaya khususnya segmen menengah ke bawah. Depot dengan segmen menengah ke bawah didominasi oleh penjual yang tidak menggunakan gadget dengan memanfaatkan media sosial untuk melakukan promosi. Word Of Mouth menjadi andalan depot segmen menegah ke bawah untuk menambah konsumen baru sehingga usaha yang dijalankan tetap eksis. Tjiptono (2008:29) menyatakan bahwa word of mouth merupakan pernyataan secara personal atau non personal yang disampaikan oleh orang lain selain organisasi (service provider) kepada konsumen. Word of mouth ini biasanya cepat diterima oleh konsumen, yang menyampaikan adalah mereka yang dapat dipercayai, seperti para ahli, teman, keluarga, dan publikasi media massa. Di samping itu, word of mouth juga cepat diterima sebagai referensi karena konsumen biasanya sulit menilai barang atau jasa yang belum dibeli atau dirasakannya. Kepuasan konsumen adalah salah satu hal yang harus diperhatikan ketika mengharapkan sebuah word of mouth. Tjiptono (2008:55) menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan konsep terpusat dalam usaha dan manajemen. Kepuasan konsumen adalah perasaan puas atau kecewa seseorang yang disebabkan
1
2
dari perbandingan kinerja atau hasil suatu produk yang dirasakan dengan tingkat harapannya (Kotler & Keller, 2009:49). Apabila seorang konsumen mendapat pengalaman yang baik, maka tindakan yang dilakukan adalah baik. Begitu sebaliknya, konsumen akan melakukan tindakan yang buruk apabila pengalaman yang didapatkan tidak sesuai dengan apa yang diharapkan. Terciptanya word of mouth dari faktor kepuasan konsumen ini telah dibuktikan oleh Pratama (2016). Dalam penelitiannya menyatakan bahwa kepuasan konsumen memiliki dampak yang signifikan dan positif terhadap word of mouth. Pada sebuah usaha restoran, kepuasan konsumen diraih dengan cara menerapkan bauran pemasaran. Bauran pemasaran adalah kombinasi dari produk, harga, promosi, dan distribusi untuk mendapatkan respon dari taget pasar sesuai harapan pemasar (Kotler dan Amstrong, 2012: 92). Dalam bauran pemasaran terdapat seperangkat alat pemasaran yang dikenal dalam istilah 4P, yaitu product (produk), price (harga), place (tempat atau saluran distribusi), dan promotion (promosi). Produk merupakan pengelolaan unsur pokok termasuk perencanaan dan pengembangan produk yang tepat untuk dipasarkan dengan menginovasi produk tersebut. Harga merupakan sebuah manajemen perusahaan yang akan menentukan harga dasar yang tepat bagi produk serta penetapan strategi yang berkaitan dengan pengelolaan harga di dalamnya (Kotler dan Amstrong, 2012:62). Penelitian dilakukan oleh Pratama (2016) telah membuktikan bahwa kualitas produk dan harga memiliki pengaruh yang signifikan dan positif terhadap kepuasan konsumen. Hasil penelitian dari Yunitasari dan Marsudi L. (2016) juga telah membuktikan bahwa produk dan harga berpengaruh signifikan dan positif terhadap
3
kepuasan konsumen. Dan ketiga penelitian dari Rohmah dan Triyonowati (2013) membuktikan bahwa produk dan harga secara simultan dan parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Depot Bakso CJDW Pak Sam termasuk kategori usaha yang menawarkan produk bakso. Depot ini berdiri sejak tahun 2008 dan berhasil memiliki banyak konsumen, hal ini dapat dilihat dari pendapatan yang semakin meningkat. Namun masih belum melaksanakan promosi menggunakan media iklan yang membutuhkan biaya cukup besar dalam pelaksanaannya. Depot ini hanya memprioritaskan kepuasan konsumen guna terciptanya word of mouth yang memungkinkan terbentuknya sikap positif dari konsumen, sehingga pengalaman baik yang telah diperoleh akan disebarluaskan kepada orang lain dimana secara tidak langsung membantu depot dalam hal promosi. Kepuasan konsumen dicapai depot ini dengan membuat harga yang bersaing dan kualitas produk yang tinggi. Dari pemaparan tersebut di atas, maka peneliti tertarik melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Produk dan Harga Terhadap Word of Mouth Melalui Kepuasan Konsumen (Studi Pada Depot Bakso CJDW Pak Sam)”.
1.2
Rumusan Masalah 1. Apakah produk mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen pada konsumen depot bakso CJDW pak Sam? 2. Apakah harga mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen pada konsumen depot bakso CJDW pak Sam?
4
3. Apakah kepuasan konsumen mempunyai pengaruh terhadap word of mouth pada konsumen depot bakso CJDW pak Sam? 4. Apakah produk mempunyai pengaruh tidak langsung terhadap word of mouth melalui kepuasan konsumen pada konsumen depot bakso CJDW pak Sam? 5. Apakah harga mempunyai pengaruh tidak langsung terhadap word of mouth melalui kepuasan konsumen pada konsumen depot bakso CJDW pak Sam? 6. Apakah produk mempunyai pengaruh langsung terhadap word of mouth pada konsumen depot bakso CJDW pak Sam? 7. Apakah harga mempunyai pengaruh langsung terhadap word of mouh pada konsumen depot bakso CJDW pak Sam?
1.3
Tujuan Penelitian Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah diatas, maka tujuan yang
ingin dicapai dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui dan menganalisis produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada konsumen depot bakso CJDW pak Sam. 2. Untuk mengetahui dan menganalisis harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada konsumen depot bakso CJDW pak Sam. 3. Untuk mengetahui dan menganalisis kepuasan konsumen berpengaruh terhadap word of mouth pada konsumen depot bakso CJDW pak Sam.
5
4. Untuk mengetahui dan menganalisis produk berpengaruh tidak langsung terhadap word of mouth melalui kepuasan konsumen pada konsumen depot bakso CJDW pak Sam. 5. Untuk mengetahui dan menganalisis harga berpengaruh tidak langsung terhadap word of mouth melalui kepuasan konsumen pada konsumen depot bakso CJDW pak Sam. 6. Untuk mengetahui dan menganalisis produk berpengaruh langsung terhadap word of mouth pada konsumen depot bakso CJDW pak Sam. 7. Untuk mengetahui dan menganalisis harga berpengaruh langsung terhadap word of mouth pada konsumen depot bakso CJDW pak Sam.
1.4
Manfaat Penelitian Dengan dilaksanakannya penelitian ini diharapkan dapat diperoleh beberapa
manfaat yaitu: 1. Kontribusi Praktis Penelitian ini diharapkan mampu memberikan manfaat dalam aspek praktis, yaitu memberikan sumbangan pemikiran guna membangun eksistensi serta mengembangkan depot Bakso CJDW Pak Sam melalui produk dan harga yang dapat memberikan kepuasan kepada konsumen sehingga tercipta word of mouth.
6
2. Kontribusi Teoritis a. Sebagai penerapan ilmu yang selama ini diperoleh secara teoritis di bangku kuliah dalam realita dunia usaha. Menambah pengetahuan tentang produk dan harga yang dapat berpengaruh terhadap mord of mouth melalui kepuasan konsumen. b. Penelitian ini dapat menjadi rujukan penelitian selanjutnya sebagai salah satu referensi dalam mengetahui sejauh mana produk dan harga akan menimbulkan kepuasan konsumen dan berdampak pada word of mouth. 3. Kontribusi Kebijakan Penelitian ini dapat memberikan gambaran kepada pengusaha khususnya bidang kuliner bahwa word of mouth dapat terjadi dengan adanya kepuasan konsumen akibat produk dan harga yang diberikan.
1.5
Ruang Lingkup Penelitian Agar dalam penelitian ini tidak mengalami kesimpang siuran serta
pembahasan yang terlalu luas, maka penulis memberikan batasan pada penelitian pengaruh produk dan harga terhadap word of mouth melalui kepuasan konsumen pada konsumen depot Bakso CJDW Pak Sam. Pengumpulan data yang berupa hasil kuesioner dari pihak responden dengan kriteria rentang usia konsumen 17 – 45 tahun serta telah melakukan pembelian ulang minimal 2 kali.
