BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Pariwisata merupakan salah satu aset sebuah negara, karena jika sebuah negara memiliki sektor pariwisata yang bagus dan maju maka hal tersebut menambah pendapatan dan devisa negara itu sendiri. Salah satunya kota Surabaya merupakan kota dengan tempat wisata yang variatif
dan
menawarkan berbagai pengalaman menarik. Kondisi seperti ini dapat menyedot banyak pelancong, baik dari dalam kota maupun dari luar kota, bahkan dari mancanegara. Dengan keberadaan sebagai kota pariwisata, kota belanja, dan kota pendidikan, maka besar kemungkinan bagi para pendatang untuk kembali mengunjungi
kota
Surabaya
atas
berbagai
kepentingan.
Tidaklah
mengherankan apabila kota Surabaya terus menata dirinya dengan melengkapi berbagai macam fasilitas, mulai dari tempat hiburan, komplek pemukiman, pusat perbelanjaan, serta tentu saja sarana akomodasi yang dapat menjadi alternative pengunjung saat mereka berada di Surabaya. Hal inilah yang memicu pelaku bisnis, khususnya bisnis perhotelan agar dapat memanfaatkan situasi yang segar yang ada, yaitu dengan mengembangkan pelayanan hotel sebagai sarana akomodasi yang nantinya diharapkan dapat memuaskan pengujung. Agar perusahaan terus bisa bertahan di bisnis ini, maka peningkatan kualitas pelayanan sangatlah dibutuhkan. Kualitas pelayanan akan terjadi jika didukung oleh sumber daya manusia yang handal.
1
2
Karyawan sumber daya manusia perusahaan yang dituntut untuk dapat bekerja secara efektif, efesien, kualitas serta kuantitas pekerja yang semakin baik. Hal tersebut ditingkatkan dengan bimbingan dari pimpinan yang mampu berkomunikasi
dalam
memberikan
perintah
atau
petunjuk
sehingga
meningkatkan kinerja karyawan. Komunikasi pemimpin adalah kemampuan pemimpin untuk melakukan proses pertukaran, penyampaian, pemindahan informasi atau aktivitas kepada karyawan. Dengan harapan karyawan dapat menginterprestasikan sesuai dengan tujuan yang dimaksud. Dengan terjalinnya komunikasi yang bagus akan terwujud kerja sama yang baik sehingga tujuan perusahaan akan dapat terealisir, karena karyawan dapat dengan baik dalam menjalankan tugasnya. Novotel Surabaya Hotel and Suite merupakan salah satu hotel berbintang empat di Surabaya yang beroperasi di bawah pimpinan Accor Group. Accor Group adalah jaringan Internasional managemen hotel yang berpusat di Perancis. Novotel Surabaya Hotel and Suite menjadi hotel yang pertama yang beroperasi di Indonesia dengan konsep “A Resort in The City”. Hotel Novotel sebagai salah satu jenis perusahaan yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa kepada publik. Didalam menjalankan pelayanan jasa kepada pelanggannya, karyawan Hotel Novotel Surabaya selalu berusaha memberikan pelayanan yang terbaik bagi para pelanggannya. Pemberian pelayanan yang terbaik ini usaha dari Hotel Novotel Surabaya untuk menjaga kinerja karyawannya dengan komunikasi yang diberikan para pimpinan perusahaan.
3
Usaha yang dilakukan oleh perusahaan untuk meningkatkan kinerja karyawan adalah dengan adanya komunikasi pemimpin yang baik dengan karyawannya. Proses dan pola komunikasi merupakan sarana yang diperlukan untuk mengkoordinasikan dan mengarahkan seluruh kegiatan karyawan ke arah tujuan dan sasaran perusahaan. Di dalam manajemen Hotel Novotel Surabaya terjadi pergantian pemimpin setiap dua tahun sekali. Seiring dengan pergantian tersebut, maka akan menimbulkan sebuah adaptasi kembali baik dari pihak pemimpin terhadap bawahannya maupun sebaliknya. Pemimpin dituntut dapat menyampaikan tugas-tugas atau arahan-arahan kepada karyawan yang berupa komunikasi verbal maupun komunikasi non verbal. Komunikasi verbal yang berupa penggunaan bahasa yang dapat langsung dimengerti maknanya oleh karyawan dan komunikasi non verbal berupa tingkah laku seperti gerakan tubuh yang dicontohkan kepada keryawan secara langsung maupun tudak langsung dan karyawan harus bisa menerima tugas-tugas atau arahan-arahan untuk dapat mencapai tujuan perusahaan, dengan adanya pergantian pemimpin maka pemimpin harus bisa melakukan komunikasi yang baik antara pemimpin dengan bawahan. Komunikasi memiliki arti yang sangat penting di dalam keseharian beraktifitas pada organisasi atau perusahaan, baik organisasi atau perusahaan yang berorientasi bisnis maupun sosial. Tanpa komunikasi perusahaan tidak dapat menjalankan fungsi-fungsi manajemen didalam mencapai tujuan perusahaan. Dalam teori organisasi yang tuntas menyatakan komuniksasi menduduki tempat yang sentral karena struktur, luasnya dan lingkup
4
organisasi, hampir semuanya ditentukan oleh teknik komunikasinya. Prosesproses penting organisasi seperti kepemimpinan sangat bergantung pada komunikasi untuk implementasikan dan keberhasilan usaha dari implementasi ini sangat ditentukan oleh teknik yang dipakai. Komunikasi yang ditimbulkan dalam perusahan menampilkan perilaku dengan mengirimkan suatu pesan-pesan yang verbal maupun non verbal. Perilaku tersebut di sebut perilaku komunikasi verbal dan perilaku non verbal. Perilaku
ini menggambarkan kepercayaan,
pendapat,
minat,
maupun
pernyataan seperangkat nilai-nilai dan perilaku nyata atau tindakan tertentu dari individu. Dalam komunikasi, tanda- tanda verbal di tunjukan dengan menyebutkan kata-kata, mengungkapkan secara lisan maupun tertulis. Sedangkan tanda-tanda non verbal terlihat dari tampilan wajah dan gerakan tangan. Bahasa sebagai bentuk perilaku verbal dalam komunikasi sangat berperan dengan bahasa mampu memberi peluang bagi pembentukan penyampaian komunikasi yang benar (Devito, 1995: 164) . Salah satu parameter yang dapat digunakan untuk mengukur kinerja karyawan adalah dengan masih ada beberapa komplain dari pengunjung hotal atas pelayanan yang diberikan hotel. Adapun jumlah komplain pada 4 bulan terakhir pada bulan januari-april 2011 pada tabel 1.1 sebagai berikut:
5
Tabel 1.1 Data Komplain Pada Bulan Januari-april 2011 Bulan
Banyaknya Komplain
Januari
15
Februari
12
Maret
10
April
8
Sumber : Data Hotel Novotel Surabaya
Berdasarkan tabel 1.1 dapat diketahui bahwa data komplian pada bulan Januari Sampai April 2011 menunjukkan adanya penurunan. Kondisi tersebut dapat menunjukkan bahwa pada periode tersebut para tamu hotel merasakan adanya kepuasan terhadap pelayanan para karyawan. Adanya penurunan tingkat komplain tersebut juga menunjukkan peningkatan kinerja para karyawan terkait dengan pelaksanaan aktivitas di perusahaan. Apabila dikaitkan tingkat hunian kamar yang diperoleh oleh Hotel Novotel
Surabaya
selama
4
bulan
terakhir,
menunjukkan
adanya
kecenderungan peningkatan atas tingkat hunian kamar yang dicapai. Adapun tingkat hunian kamar ditinjau dari jumlah tamu pada bulan Januari-April 2011 pada tabel 1.2 sebagai berikut:
6
Tabel 1.2 Data Hunian Kamar Pada Bulan Januari-April 2011 Bulan
Target Kamar
Kamar Terjual
Tingkat Hunian
Januari
5.000
4.890
97,8%
Februari
5.000
4.668
93,4%
Maret
5.000
4.486
89,7%
April
5.000
4.565
91,3%
Sumber: Data Hotel Novotel Surabaya
Berdasarkan tabel 1.2 di atas dapat dilihat bahwa pada bulan Januari dan Februari jumlah kamar terjual mencapai nilai paling tinggi dibandingkan pada bulan berikutnya, Hal tersebut membuktikan bahwa tidak tercapainya atas target jumlah kamar yang ditetapkan oleh perusahaan yaitu sebesar 5.000 /bulan. Apabila dikaitkan dengan komunikasi yang terjadi di perusahaan selama ini yaitu pihak manajemen selama ini selalu berupaya untuk menjaga hubungan baik dengan para karyawan, dimana bentuk nyata yang dilakukan yaitu secara rutin setiap seminggu sekali melakukan sharing dengan karyawan terkait dengan bidang kerja masing-masing. Melalui kegiatan tersebut maka setiap keluahan maupun masalah yang terjadi baik antar karyawan dan pihak manajemen dapat terselesaikan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Berdasarkan uraian dari latar belakang di atas, maka peneliti tertarik melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Perilaku Komunikasi Pemimpin Terhadap Kinerja Karyawan Pada Hotel Novotel Surabaya”.
7
B. Rumusan Masalah Berdasarkan dari uraian latar belakang di atas, maka dapat disusun permasalahan sebagai berikut : a. Bagaimana perilaku komunikasi pemimpin pada Hotel Novotel Surabaya, bila dilihat dari komunikasi verbal maupun komunikasi non verbal? b. Bagaimana kinerja karyawan pada Hotel Novotel Surabaya ? c. Apakah ada pengaruh antara perilaku komunikasi verbal dan perilaku komunikasi non verbal pemimpin terhadap kinerja karyawan Hotel Novotel Surabaya ? d. Variabel perilaku komunikasi pemimpin manakah yang lebih kuat berpengaruh terhadap kinerja karyawan Hotel Novotel Surabaya ?
C. Batasan Masalah Berdasarkan rumusan masalah di atas, agar penelitian ini terfokus pada tujuan peneliti, maka ruang lingkup penelitian ini dititikberatkan pada karyawan bagian Accounting dan Marketing Hotel Novotel Surabaya, karena pada bagian Marketing memeliki peran penting dalam mempromosikan fasilitas atau produk hotel sedangkan pada bagian Accounting memeliki peran dalam membuat laporan mengenai pembukuan keuangan dan kedua bagian tersebut paling sering berkomunikasi dilihat dari komunikasi verbal dan non verbal (Devito, 1995: 164) dengan pemimpin. Sehingga peranan perilaku komunikasi
pemimpin dan karyawan bagian ini sangat diperlukan untuk
8
memberikan
semangat
dalam
menjalankan
tagasnya
sehingga
akan
menciptakan kinerja yang baik. D. Tujuan dan Kegunaan Penelitian a. Tujuan Penelitian 1) Untuk mengetahui perilaku komunikasi pemimpin pada Hotel Novotel Surabaya, bila dilihat dari komunikasi verbal maupun komunikasi non verbal. 2) Untuk mengetahui kinerja karyawan pada Hotel Novotel Surabaya. 3) Untuk mengetahui pengaruh antara perilaku komunikasi verbal dan perilaku komunikasi non verbal pemimpin terhadap kinerja karyawan pada Hotel Novotel Surabaya. 4) Untuk mengetahui variabel perilaku komunikasi pemimpin yang lebih kuat berpengaruh terhadap kinerja karyawan Hotel Novotel Surabaya. b. Kegunaan Penelitian 1) Bagi Perusahaan Dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan dalam memecahkan persoalan yang berkaitan dengan komunikasi pemimpin kepada karyawan pada Hotel Novotel Surabaya. 2) Bagi pihak lain Hasil penelitian ini dapat di jadikan sebagai bahan pembanding penelitian-penelitian selanjutnya, serta dapat di jadikan acuan bagi pihak lain yang mengadakan penelitian lanjutan.
