BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Pemerintah pada awalnya dibentuk untuk menghindari keadaan dimana sebuah wilayah yang dihuni oleh masyarakat serba mengalami kekacauan . Aktifitas Pemerintah dalam upaya memelihara kedamaian dan keamanan suatu wilayah menjadi kewenangan utama baik secara internal maupun eksternal. Sebagaimana tujuan utama dibentuknya pemerintah adalah untuk menjaga suatu sistem ketertiban dimasyarakat bisa menjalani kehidupannya secara wajar. dengan kata lain , pada hakikatnya adalah pelayanan kepada masyarakat yang merupakan fungsi primer dari pemerintah.1 Berangkat dari fakta sementara, saat ini konsep desentralisasi dan otonomi desa diartikulasikan oleh desa untuk hanya terfokus pada usaha menata dan mempercepat diwilayahnya masing-masing. Penerjemahan seperti ini ternyata belum cukup efesien dalam meningkatkan pelayanan kepada masyarakat. Terwujudnya pelayanan publik yang efektif merupakan salah satu ciri dari pemerintahan yang baik (good governance) sebagai tujuan dari pendayagunaan aparatur negara.2 Dengan demikian maka peningkatan efektifitas pelayanan publik merupakan suatu upaya yang harus dilakukan secara terus menerus, berkelanjutan dan dilaksanakan oleh semua aparatur pemerintah di semua jenjang tingkatan. Sebagai sebuah lembaga pemerintah desa ngabul, pelayanan publik menjamin keberlangsungan administrasi negara yang melibatkan pengembangan efektifitas pelayanan dan pengelolaan sumber daya yang berasal dari dan untuk kepentingan publik.
1 2
Moenir H.A.S. 1997. Manajemen Pelayanan Umum. Bumi Aksara. Jakarta. Sinambela, Poltak Lijan dkk. 2010.Reformasi Pelayanan Publik. PT Bumi Aksara. Jakarta.
1
Sebagai profesi pelayanan publik berpijak pada prinsip-prinsip profesionalisme dan etika seperti akuntabiltas, efektifitas, efesiensi, integritas, netralitas, dan keadilan bagi semua penerima pelayanan.3 Pelayanan merupakan tugas utama bagi aparatur desa sebagai abdi negara dan abdi masyarakat. Tugas ini secara jelas telah digariskan dalam pembukaan Undang-Undang Dasar 1945 alinea ke empat, yang meliputi empat aspek pelayanan pokok aparatur desa terhadap masyarakat yang berbunyi : Melindungi segenap bangsa dan seluruh tumpah darah Indonesia, memajukan kesejahteraan umum dan mencerdaskan kehidupan bangsa.4 Masyarakat desa ngabul yang berjumlah 3636 KK, atau sama dengan 12.365 jiwa membutuhkan pelayanan publik yang efektif, standar pelayanan pada masyarakat sesuai dengan kewenangan yang diberikan oleh pemerintah pusat pada pemerintah desa5. Sebagai konsekuensi dari pelaksanaan otonomi desa terlebih setelah ditetapkan Undang-Undang Nomor 6 Tahun 2014 tentang desa6, dimana pemerintah desa diberi kewenangan yang demikian luas oleh Pemerintah pusat untuk mengatur rumah tangga desanya sendiri, termasuk didalamnya adalah pemberian pelayanan kepada masyarakat di desanya. Namun berbagai isu yang muncul dikalangan masyarakat, ternyata hak pelayanan yang diterima oleh masyarakat desa Ngabul terasa belum memenuhi harapan semua masyarakat. Perbaikan kinerja birokrasi pelayanan publik akan mempunyai implikasi luas terutama dalam tingkat kepercayaan publik masyarakat kepada pemerintah sedangkan kurang baiknya kinerja birokrasi selama ini menjadi salah satu faktor penting yang mendorong munculnya krisis kepercayaan masyarakat kepada pemerintah desa Ngabul.
3
Dr.Santoso Panji,M.Si. Administrasi Publik,Teori dan Aplikasi Good Governance.Refika Aditama.Hal 59. Undang-undang dasar 1945.alinea ke empat. 5 Profil Desa Ngabul 2014. 6 Undang-undang No.6 Tahun 2014 Tentang Desa. 4
Rendahnya mutu pelayanan publik merupakan citra buruk pemerintah desa Ngabul di tengah masyarakat. Dan yang pernah berurusan dengan birokrasi selalu mengeluh, dan kecewa terhadap tidak layaknya aparatur dalam memberikan pelayanan. Pelayanan masyarakat dapat dikategorikan efektif apabila masyarakat mendapat kemudahan pelayanan dengan prosedur yang singkat, cepat, tepat dan memuaskan. Keberhasilan meningkatkan efektifitas pelayanan umum ditentukan oleh faktor kemampuan pemerintah dalam meningkatkan disiplin kerja aparat pelayanan.7 Pemerintah desa Ngabul kecamatan Tahunan kabupaten Jepara dituntut untuk mewujudkan disiplin kerja perangkat desa Ngabul dalam upaya peningkatan efektifitas pelayanan. Masalah nyata proses pelayanan umum, dirasa masih berbelit dan tak terkendali secara efektif. Eksistensi efektifitas pelayanan umum ini di asumsikan karena pengaruh tingkat disiplin kerja aparatur pemerintah desa, sedangkan tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui besarnya pengaruh disiplin kerja aparatur pemerintah desa terhadap efektifitasnya pelayanan umum, khususnya di desa Ngabul kecamatan Tahunan kabupaten Jepara. Peran pemerintah yang setrategis, akan banyak ditopang oleh kemampuan aparat pemerintah desa melaksanakan tugas dan fungsinya. Salah satu tantangan besar yang dihadapi pemerintah adalah kemampuan melaksanakan kegiatan secara efektif dan efisian, karena selama ini aparat pemerintah identik dengan kinerja yang berbelit – belit serta tidak ada standar yang pasti. Seiring dengan pelaksanaan otonomi desa, desa Ngabul sebagai salah satu desa otonom selalu dituntut untuk memberikan kesejahteraan kepada masyarakat, bangsa dan negara yang mencerminkan lewat kinerja aparat pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. otonomi desa dimana pelayanan yang paling dekat dengan masyarakat
7
Sampara, Lukman, Sutopo. 2003. Pelayanan Prima Lembaga Administrasi Negara RI. jakarta.
dan secara langsung. Oleh karena itu, pelaksanaan pelayanan publik sangat penting untuk diperhatikan.8 Berdasarkan Undang-Undang Nomor 6 Tahun 2014 tentang Desa (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2014 Nomor 5495)9, Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 43 Tahun 2014 tentang peraturan pelaksanaan Undang-Undang Nomor 6 tahun 2014 tentang Desa, (Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5539)10. Berdasarkan peraturan tersebut, desa memiliki fungsi yang salah satunya adalah pelayanan masyarakat dan setiap individu masyarakat sebagai warga negara Indonesia yang hidup dilingkup desa dimana dia berdomisili sebagai warga desa tersebut. Kawasan Perdesaan adalah kawasan yang mempunyai kegiatan utama pertanian, termasuk pengelolaan sumber daya alam dengan susunan fungsi kawasan sebagai tempat permukiman perdesaan, pelayanan jasa pemerintahan, pelayanan sosial, dan kegiatan ekonomi11. Adanya pengaturan desa diantaranya bertujuan untuk “meningkatkan pelayanan publik bagi warga masyarakat Desa guna mempercepat perwujudan kesejahteraan umum”12. Bertolak dari kondisi obyektif tersebut maka penulis tertarik untuk melakukan penilitian; “ Efektifitas Pelayanan Pemerintah di Desa Ngabul Kecamatan Tahunan kabupaten Jepara”
B. Rumusan Masalah Untuk memberikan arah yang jelas tentang pembahasan atau analisa yang dilakukan dalam penelitian ini, maka penulis mengemukakan beberapa rumusan masalah:
8
Sampara, Lukman, Sugianto. 2001. Pengembangan Pelaksanaan Pelayanan Prima. LAN RI. Jakarta. Undang-Undang Nomor 6 Tahun 2014 tentang Desa 10 Peraturan Pemerintah Nomor 43 Tahun 2014 tentang peraturan pelaksana Undang-Undang Nomor 43 tahun 2014 tentang Desa. 11 UU no 6 tahun 2014 pasal 1 ayat 9. 12 UU no 6 tahun 2014 pasal 4 item f. 9
1. Bagaimanakah efektifitas pelayanan umum di Desa Ngabul Kecamatan Tahunan Kabupaten Jepara? 2. Faktor- faktor apakah yang mempengaruhi efektifitas pelayanan umum di Desa Ngabul Kecamatan Tahunan Kabupaten Jepara?.
C. Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui efektifitas pelayanan umum di desa Ngabul kecamatan Tahunan kabupaten Jepara. 2. Untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan umum di desa Ngabul kecamatan Tahunan kabupaten Jepara.
D. Manfaat Penelitian 1. Dapat memberikan bahan masukan kepada pemerintah desa Ngabul kecamatan Tahunan kabupaten Jepara dalam meningkatkan peran pemerintah terhadap efektifitas pelayanan kepada masyarakat. 2. Dapat bermanfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan pada umumnya dan ilmu pemerintahan pada khususnya. 3. Lebih mengembangkan cakrawala berpikir penulis dan menerapkan hasil pendidikan yang di peroleh di FISIP Universitas Wahid Hasyim Semarang.
E. Kerangka Dasar Teori 1.
Penyelenggaraan Pemerintahan Good Governance adalah cita-cita yang menjadi visi setiap penyelengaraan
negara di berbagai belahan bumi, termasuk Indonesia. Secara sederhana, good
governance dapat diartikan sebagai prinsip dalam mengatur pemerintahan yang memungkinkan layanan publiknya efisien, sistem pengadilannya bisa diandalkan, dan administrasinya bertanggungjawab pada publik13 Menurut Hardjanto,pengertian governance mengandung makna yang lebih luas daripada government, karena tidak hanya mengandung arti sebagai proses pemerintahan, tetapi termasuk di dalamnya mencakup mekanisme pengelolaan sumber daya ekonomi dan sosial yang melibatkan sektor negara,masyarakat, dan swasta (negara dan non negara )14 Adapun pelayanan publik menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 Pasal 1 ayat (1) bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan dan setiap warga negara dan penduduk atas barang,jasa,dan atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. 15 Negara berfungsi menciptakan lingkungan politik dan hukum yang kondisif, swasta (non negara) mendorong terciptanya lapangan pekerjaan dan pendapatan masyarakat, dan masyarakat (non negara) berfungsi mewadai interaksi social politik, memobilisasi
kelompok
sosial
(civil
society)
untuk
berpartisipasi
dalam
aktifitas,ekonomi, social, dan politik. Sedangkan government hanya mengacu pada mekanisme suatu pengelolaan berdasarkan kewenangan tertinggi.16 Ada sembilan asas umum pemerintahan yang baik (good governance principles), yang selama ini menjadi acuan berbagai literature, yaitu17: 1. Asas kecermatan formal 2. Fairplay 13
Dr. Santoso pandji, M.Si,Administrasi Publik Teori dan Aplikasi Good Governance, Revika Aditama,hal 55. Dr. Santoso pandji, M.Si,Administrasi Publik Teori dan Aplikasi Good Governance, Revika Aditama,hal 55. 15 Undang – Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. 16 Dr. Santoso pandji, M.Si, Administrasi Publik Teori dan Aplikasi Good Governance, Refika Aditama,hal 56. 17 Ibid. 14
3. Perimbangan. 4. Kepastian hukum formal 5. Kepastian hukum material 6. Kepercayaan 7. Persamaan 8. Kecermatan 9. Asas keseimbangan. Secara umum, kesembilan asas tersebut dalam konteks good governance dapat disarikan menjadi tiga hal, yaitu; akuntabilitas publik, kepastian hukum (rule of low), dan transparansi publik (Masthuri : 2001)18 Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam keputusan menteri pemberdayaan aparatur negara nomor 25 tahun 2004, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang “relevan, valid dan reliable. Sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuhan indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut: a.
Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. Kesederhanaan, dalam arti prosedur atau tata cara pelayanan umum, diselenggarakan secara mudah dipahami, mudah dilaksanakan. Dikatakan pelayanan umum itu prima bila dalam pelaksanaan tidak menyulitkan, persyaratan yang harus dipenuhi pelanggan mudah, tidak bertele – tele.
b. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratife yang di perlukan untuk mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan jenis pelayanan.
18
Ibid.
c.
Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan, serta kewenangan dan tanggung jawabnya). Adanya kejelasan dan kepastian mengenai prosedur atau tata cara pelayanan umum, persyaratan pelayanan umum baik teknis maupun administrasi, unit kerja dan pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam pemberiaan pelayanan umum, dan tata cara pembayarannya, jadwal waktu penyelesaiannya, hak dan kewajiban bagi pemberi dan penerima pelayanan umum berdasarkan bukti – bukti penerimaan/ permohonan kelengkapan.
d. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku. Dalam hasil pelayanan umum petugas dapat memberikan keamanan, kenyamanan dan kepastian hukum. Adanya kepercayaan masyarakat dalam melaksanakan tugas sesuai prosedur yang jelas. e.
Tanggungjawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggungjawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
f.
Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas memberikan penyelesaian pelayanan kepada masyarakat.
g. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggaraan pelayanan. h. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongon/status masyarakat yang dilayani. Dalam arti cakupan atau jangkauan pelayanan umum harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan dilakukan secara adil, tidak membeda-bedakan kedudukan masyarakat karena setiap masyarakat mempunyai hak yang sama.
i.
Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan prilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.
j.
Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya yang ditetapkan oleh unit pelayanan. Dalam arti pengenaan biaya pelayanan umum harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan nilai barang dan jasa pelayanan umum dan tidak menuntut biaya yang tinggi di luar kewajaran. Kondisi dan kemampuan masyarakat untuk membayar secara umum juga harus diperhatikan.
k. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan yang telah ditetapkan. Hal – hal yang berkaitan dengan proses pelayanan umum wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat baik diminta maupun tidak diminta l.
Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan, hal ini didukung oleh kemampuan pegawai dalam menyelasaikan tugas pelayanan dan ditunjang secara memadai.
m. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan. n. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana dan prasarana yang digunakan. Dari ke 14 unsur tersebut diatas penulis mengambil tujuh kategori yang dijadikan pedoman penilaian yaitu : a. Kesederhanaan (mudah dipahami, sederhana, dan cepat) b. Kejelasan dan kepastian (prosedur jelas dan mudah dipahami)
c. Keamanan (aman dan kepastian hukum) d. Keterbukaan (mudah diketahui dan dipahami) e. Ekonomis (murah dan terjangkau) f. Keadilan (tidak membedakan) g. Ketepatan waktu (Cepat dan sesuai target) Berangkat dari konsep tersebut dan penjelasan pelayanan publik tentang bagaimana pelayanan itu diberikan sesuai dengan haknya, maka dalam tatanan implementatif akan memunculkan tanggapan-tanggapan masyarakat terhadap stimulus terhadap kebijakan-kebijakan dalam pelayanan oleh pemerintah.19 Kartu Keluarga (KK) adalah kartu Identitas keluarga yang memuat data tentang susunan, hubungan dan jumlah anggota keluarga. Kartu keluarga wajib dimiliki oleh setiap keluarga. Kartu ini berisi data lengkap tentang identitas Kepala Keluarga dan anggota keluarganya. Kartu keluarga dicetak rangkap 4 yang masing-masing dipegang oleh kepala keluarga, Kecamatan, Desa, Ketua RT. KTP sesuai Keppres No. 52 Tahun 1977 dalam pasal 7 dijelaskan bahwa pendaftaran penduduk yang berusia 17 tahun, atau kawin, atau yang pernah kawin, wajib memiliki KTP. Pentingnya kepemilikan KTP bagi setiap warga negara adalah sebagai bukti diri sekaligus memberikan data kepada pemerintah mengenai keadaan penduduk.20 Untuk mewujudkan kebutuhan masyarakat akan kepemilikan KTP bagi warga yang sudah wajib memiliki Kartu Tanda Penduduk, maka jalan yang ditempuh adalah pelayanan yang diberikan oleh aparat pemerintah kepada masyarakat haruslah didasarkan pada proses dan prosedur baku yang telah ditetapkan oleh peraturan-peraturan yang ada.
19 20
Keputusan menteri pemberdayaan aparatur negara nomor 25 tahun 2004. Keputusan presiden no. 52 tahun 1977.
Pelayanan publik dalam pembuatan akte kelahiran dapat diartikan sebagai pemberian jasa atau layanan oleh pemerintah kepada masyarakat yang menjadi penduduk daerah yang bersangkutan dalam hal pembuatan akte kelahiran. Pelayanan pembuatan akte kelahiran merupakan bagian dari administrasi kependudukan yang diselenggarakan oleh aparat pemerintah daerah kabupaten Jepara khususnya di desa Ngabul kecamatan Tahunan. Misi utama pelayanan dari birokrasi pemerintah desa Ngabul adalah untuk memenuhi dan melindungi kepentingan masyarakat melalui indikator efektifitas pemerintah desa, yakni pelayanan publik yang berkualitas. Uraian diatas merupakan kerangka konseptual yang menjadi landasan teori yang digunakan pada penelitian ini. Untuk lebih mudah memehami kerangka tersebut, dapat kami gambarkan melalui skema sebagai berikut:
APARAT PEMERINTAH PELAYANAN PUBLIK
BIDANG PELAYANAN
Indikator Pelayanan publik:
KTP,KK,AKTE KELAHIRAN
Kesederhanaan
SURAT KETERANGAN LAINNYA
Kejelasan dan kepastian
Faktor-faktor yang Mempengaruhi pelayanan Keamanan Keterbukaan Ekonomis Sumber daya aparat Keadilan Kesadaran masyarakat Ketepan waktu Sarana dan prasaran
Efektifitas pelayanan masyarakat
2.
Visi pemerintah desa Ngabul Satukan tekad bersama-sama membangun Desa Ngabul Misi pemerintah desa Ngabul 1. Membenahi manajemen birokrasi dilingkungan Pemerintah Desa Ngabul; 2. Memberikan pelayanan prima kepada masyarakat; 3. Membangun dan mendorong pertumbuhan ekonomi kecil dan menengah; 4. Membangun dan mendorong terciptanya pendidikan yang menghasilkan insan intelektual, insan inovatif dan insan enterpreneur; 5. Membagun dan mendorong usaha-usaha untuk optimalisasi sektor industri, pertanian, perkebunan dan peternakan baik tahap produksi maupun pengolahan hasilnya; 6. Menjamin dan mendorong investor dan usaha-usaha untuk terciptanya pembangunan di segala bidang yang berwawasan lingkungan; 7. Peningkatan pelayanan publik yang prima, ditunjang dengan pemberdayaan aparatur desa; 8. Menjalin komunikasi timbal balik yang harmonis dan sinergis diantara aparatur desa dengan masyarakat; 9. Menjaga kelestarian dan kekayaan nilai-nilai desa guna menunjang pembangunan dibidang kepariwisataan; 10. Menjamin dan mendorong terciptanya stabilitas politik, ekonomi sosial budaya serta keamanan dan ketertiban dalam kehidupan bermasyarakat; 11. Peningkatan kualitas keluarga melalui pemberdayaan perempuan menuju konsepsi masyarakat yang berwawasan sosial religius; 12. Peningkatan peran serta pemuda dalam mendorong prestasi disegala bidang khususnya di bidang kepemudaan dan olahraga.
Efektifitas Hampir semua ahli organisasi belum menyepakati arti atau istilah efektif dan
efektivitas. Akan tetapi hampir semuanya pula mengakui bahwa istilah keefektifan organisasi merupakan tema utama dalam teori organisasi. Teori organisasi itu sendiri, sebagai sebuah disiplin, menjelaskan struktur organisasi mana yang dapat meningkatkan keefektifan organisasi.
Menurut Soekanto, efektivitas secara etimologis berasal dari kata “effectiveness” yang berarti taraf sampai, yaitu sejauhmana suatu kelompok mencapai tujuannya21. Sedangkan yang disebut dengan efektivitas menurut Siagian adalah “Efektivitas berkaitan erat bukan hanya dengan penggunaan sumber daya, dana dan prasarana kerja akan tetapi juga dengan tercapainya tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya dalam batas waktu yang telah ditetapkan untuk pencapaiannya”22. Jadi, kesimpulan yang dapat ditarik dari pernyataan-pernyataan di atas adalah bahwa efektivitas adalah menyangkut pencapaian tujuan. Yang dimaksud di sini yaitu bahwa efektivitas mengandung pengertian tercapainya tujuan ataupun sasaran-sasaran yang telah ditetapkan sebelumnya. Sehingga dengan demikian efektivitas erat kaitannya dengan keberhasilan pencapaian suatu tujuan atau sasaran. Efektif tidaknya suatu organisasi dapat dilihat dari struktur yang ada dalam organisasi itu sendiri. Gibson mengatakan bahwa: Struktur organisasi sangat berhubungan erat dengan tercapainya efektivitas organisasi23. Oleh karena itu penulis menggunakan aspek struktur organisasi sebagai salah satu cara untuk melakukan penilaian terhadap efektivitas organisasi. Sehingga dengan demikian dalam melakukan penyempurnaan struktur organisasi akan berkaitan pula dengan efektivitasnya, yaitu dengan didasarkan pada kebutuhannya. Organisasi bukan merupakan tujuan, tetapi alat untuk mencapai tujuan. Oleh karena itu dikatakan organisasi adalah wadah kegiatan dari orang-orang yang bekerja sama dalam usaha pencapaian tujuan. Berhasil tidaknya tujuan yang akan dicapai tersebut sangat tergantung pada faktor manusianya. Sebagai alat, organisasi adalah satu-
21
Sujono Soekanto. 1983, Pokok-pokok Sosialisasi Hukum . Rajawali, Jakarta , Hal: 96. Sondang P Siagian, 2003. Manajemen Sumber Daya Manusia. PT. Bumi Aksara, Jakarta. Hal: 3. 23 Ivancevich Donnely Gibson, 1996. Organisasi dan Manajemen, Perilaku, Struktur, Proses (terjemahan), edisi delapan. Binarupa Aksara, Jakarta, Hal:8. 22
satunya wadah yang memungkinkan banyak orang diatur dan didayagunakan secara fektif dan efisien. Bila dikaitkan dengan organisasi pemerintahan nagari maka efektivitasnya dapat diukur dari sejauhmana tingkat pencapaian tujuan organisasi Pemerintah desa dalam menjalankan tugas pokok dan fungsinya. Sehingga dengan pemikiran tersebut pencapaian tujuan organisasi pemerintahan desa sedapat mungkin dilakukan dengan efektif. Sedangkan efektif yang penulis maksud adalah ditinjau dari aspek pencapaian tujuan Sehingga dengan demikian dalam melakukan penyempurnaan struktur organisasi akan berkaitan pula dengan efektivitasnya, yaitu dengan didasarkan pada kebutuhannya. Struktur organisasi akan berkaitan pula dengan beban tugas organisasi itu. Siagian mengatakan bahwa penyusunan organisasi berdasarkan pertimbangan seperti: beban kerja, volume kerja, konsekuensi kepegawaian, konsekuensi keuangan.24 Terdapat beberapa pendekatan dalam mengukur efektifitas organisasi, yaitu: 1) Pendekatan sasaran (goals approach), dimana pusat perhatian pada output adalah mengukur keberhasilan organisasi untuk mencapai hasil (output) yang sesuai dengan rencana. 2) Pendekatan sumber (recourse approach) yakni mengukur efektifitas dari input. Pendekatan
ini
mengutamakan
adanya
keberhasilan
organisasi
untuk
memperoleh SDM, baik fisik maupun nonfisik yang sesuai dengan kebutuhan organisasi. 3) Pendekatan proses (process approach) adalah untuk melihat sejauh mana efektifitas pelaksanaan program dari semua kegiatan proses internal atau mekanisme organisasi.
24
Sondang P Siagian, 2003. Manajemen Sumber Daya Manusia. PT. Bumi Aksara, Jakarta. Hal: 64.
4) Pendekatan integrative (integrative approach) yakni pendekatan gabungan yang mencakup input, proses dan outpot. 25 Dari berbagai pendapat di atas, maka organisasi yang baik dan efektif mempunyai tanda-tanda seperti yang dikemukakan oleh Hasibuan, yaitu: (2) Tujuan organisasi itu jelas dan realistis; (3) Pembagian kerja dan hubungan pekerjan antara unit-unit, subsistemsubsistem atau bagian-bagian harus baik dan jelas; (4) Organisasi itu harus menjadi alat dan wadah yang efektif dalam mencapai tujuan perusahaan; (5) Unit-unit kerja (departemen-bagian)-nya ditetapkan berdasarkan atas eratnya hubungan pekerjaan; (6) Job description setiap jabatan harus jelas dan tidak ada tumpang tindih pekerjaan; (7) Rentang kendali setiap bagian harus berdasarkan volume pekerjaan dan tidak boleh terlalu banyak; (8) Sumber perintah dan tanggung jawab harus jelas, melalui jarak yang terpendek; (9) Jenis wewenang (authority) yang dimiliki setiap pejabat harus jelas; (10) Mismanajemen penempatan karyawan tidak ada; (11) Hubungan antara bagian dengan bagian lainnya jelas dan sesuai; (12) Pendelegasian wewenang harus berdasarkan job description karyawan; (13) Diferensiasi, koordinasi, integrasi dan sinkronisasi harus baik; (14) Organisasi harus luwes dan fleksibel;
25
Husein, 2008, Riset Sumber Daya Manusia Dalam Organisasi, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Hal: 56
(15) Organisasi harus mempunyai Anggaran Dasar dan Anggaran Rumah Tangga. 26
Namun tidak semua tanda-tanda yang dikemukakan oleh Hasibuan tersebut terdapat dalam suatu organisasi karena sangat sulit untuk mencapai organisasi yang ideal. 3.
Kualitas Pelayanan Kualitas layanan dapat dikatakan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan konsumen atau masyarakat serta ketepatan penyampaiannya untuk mengembangi harapan konsumen yang merupakan keyakinan konsumen sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan acuan dalam menilai kinerja produk tersebut. Kualitas total suatu jasa atau produk terdiri atas enam komponen utama yaitu sebagai berikut27: a. Technical Quality, adalah komponen yang berkaitan dengan kualitas output produk atau jasa yang diterima konsumen. b. Search quality, adalah kualitas yang dapat dievaluasi konsumen sebelum membeli produk tersebut, misalnya harga. c. Experience quality, adalah kualitas yang hanya bisa dievaluasi konsumen setelah membeli produk tersebut, misalnya ketepatan waktu, kecepatan pelayanan, dan kerapihan hasil. d. Credence quality, adalah kualitas yang sukar dievaluasi konsumen meskipun telah mengkonsumsi produk tersebut. e. Functional Quality, adalah komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu produk.
26
Malayu Hasibuan, 2001. Organisasi dan Motivasi, Dasar Peningkatan Produktivitas, PT Bumi Aksara, Jakarta. Hal: 31. 27 Fandi Tjiptono dan Anastasia Diana, 2000, Total Quality Management, Edisi Ketiga, Yogyakarta: Andi Offset. Hal 60-61.
f. Corporate Image, adalah profil, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus perusahaan. Ada tiga kriteria pokok dalam menilai kualitas jasa atau produk adalah outcomerelated, process-related, dan image-related. Tiga kriteria tersebut dapat dijabarkan menjadi enam unsur, adalah 28: a. Professionalisme and Skill, Kriteria ini merupakan outcome-related criteria, dimana konsumen menyadari bahwa perusahaan, sistem operasi, dan sumber daya fisik memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah konsumen secara profesional. b. Attitude and Behavior, Kriteria ini adalah process-related criteria, dimana konsumen merasa bahwa karyawan perusahaan (contact personal) menaruh perhatian terhadap mereka dan berusaha membantu dalam memecahkan masalah mereka secara spontan dan senang hati. c. Accesisibility and Flexibility, Kriteria ini termasuk kedalam process-related criteria, dimana konsumen merasa bahwa pengusaha, lokasi, jam kerja, karyawan, dan sistem operasionalnya dirancang dan dioperasionalkan sedemikian rupa sehingga konsumen dapat melakukan akses dengan mudah. Selain itu juga dirancang dengan maksud agar dapat bersifat fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan konsumen. d. Reability and Trustworthiness, Kriteria ini termasuk process-related criteria, dimana konsumen memahami bahwa apapun yang terjadi mereka bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada perusahaan. e. Recovery, Kriteria ini termasuk kedalam process-related criteria, dimana konsumen menyadari bahwa bila ada kesalahan maka perusahaan akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari pemecahan masalah yang tepat. 28
Fandi Tjiptono dan Anastasia Diana, 2000, Total Quality Management, Edisi Ketiga, Yogyakarta: Andi Offset. Hal 72
f. Reputation and Credibility, Kriteria ini merupakan process-related criteria, dimana kosumen meyakini bahwa operasi dari perusahaan dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbanannya. Agar masyarakat semakin melekat erat dan masyarakat tidak berpaling pada pelayanan lain atau menggunakan jasa calo, penyedia jasa perlu menguasai lima unsur CTARN yaitu kecepatan, ketepatan, keamanan, keramahan, dan kenyamanan29. 1. Cepat, Yang dimaksud dengan kecepatan di sini adalah adalah waktu yang digunakandalam melayani masyarakat minimal sama dengan batas waktu dalam standarpelayanan
yang
ditentukan
oleh
perusahaan.
Bila
pelanggan
menetapkanmendapat suatu produk, tidak saja harga yang dinilai dengan uang tetapi juga dilihat dari faktor waktu. 2. Tepat, Kecepatan tanpa ketepatan dalam bekerja tidak menjamin kepuasan masyarakat, karena tidak dapat memenuhi keinginan dan harapan masyarakat. Oleh karena itu, ketepatan sangat penting dalam pelayanan. 3. Aman, Dalam melayani masyarakat, para petugas pelayanan harus memberikan perasaan aman pada masyarakat. Tanpa perasaan aman di dalam hatinya niscaya masyarakat akan berpikir dua kali jika harus kembali ke tempat tersebut. Rasa aman yang dimaksudkan di sini adalah selain rasa aman fisik adalah rasa aman psikis. Dengan adanya keamanan maka seorang masyarakat akan merasa tentram dan mempunyai banyak kesempatan untuk memilih dan memutuskan apa yang diinginkan. 4. Ramah, Dalam dunia pelayanan umumnya masih menggunakan perasaan dan mencampuradukkan antara kepentingan melayani dan perasaan sendiri. Jika penjual tersebut beramah tamah secara professional terhadap pelanggan, niscaya perusahaan
29
Endar Sugiarto, 2002. Psikologi dalam pelayanan industri Jasa. Gramedia pustaka utama. Jakarta. Hal: 42.
dapat lebih meningkatkan hasil penjualan karena kepuasan pelanggan yang akan membuat pelanggan menjadi loyal. 5. Nyaman, Jika rasa nyaman dapat diberikan pada pelanggan, maka pelanggan akan berulangkali menggunakan jasa atau produk yang ditawarkan. Jika pelanggan merasa tenang, tenteram, dalam proses pelayanan tersebut pelanggan akan memberikan kesempatan kepada perusahaan untuk menjual produk atau jasa yang ditawarkan. Pelanggan juga akan lebih leluasa dalam menentukan pilihan sesuai dengan yang diinginkan.
4.
Pelayanan Umum Pelayanan umum adalah suatu bentuk kepentingan yang menyangkut orang
banyak atau masyarakat, tidak bertentangan dengan norma atau aturan, yang kepentingan tersebut bersumber pada kebutuhan (hajat) hidup orang banyak atau masyarakat itu. Ada 3 (tiga) unsur yang membentuk kepentingan umum, yaitu: (1). Ada kepentingan (2). Ada kebutuhan bersama dan( 3) Ada masyarakat, dengan syarat tidak bertentangan dengan norma/aturan, dan berubahnya salah salah satu unsur akan meniadakan kepentingan umum, setidak tidaknya kepentingan umum itu tidak murni lagi atau menyimpang karena syarat tidak terpenuhi.30 Pelayanan umum tidak terlepas dari kepentingan umum yang menjadi asal usul timbulnya istilah pelayanan umum, sebab kepentingan umum merupakan suatu bentuk himpunan kepentingan pribadi yang sama dari sekelompok orang atau masyarakat. Pelayanan umum merupakan kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok orang dengan faktor material melalui sistem, prosedur, metode tertentu dalam rangka memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. 30
Indiahono Dwiyanto. 2009. Kebijakan Publik Berbasis Dynamic Policy Analisis, Gava Media Yogyakarta, Hal 15.
Hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparat pemerintah sebagai abdi masyarakat
31
.
Hal ini sejalan dengan fungsi pokok pemerintah daerah (local government), yaitu: (1) Fungsi pelayanan masyarakat (public service function) yang terdiri dari pelayanan lingkungan dan pelayanan personal (2).Fungsi pelaksanaan pembangunan (development function) dan (3). Fungsi perlindungan (protective function). Untuk melaksanakan fungsi-fungsi tersebut aparat pemerintah daerah harus dapat menindaklanjuti dan menjabarkan dalam penyelenggaraan pelayanan umum pelayanan kepada masyarakat sesuai dengan fungsi unit pelayanan yang ada. Ada 7 prinsip dalam pelayanan kepada masyarakat, yaitu: (1) Standart, yakni adanya kejelasan secara eksplisit mengenai tingkat pelayanan di dalamnya termasuk aparatur dalam melayani masyarakat (2) oppenness, yakni menjelaskan kepada masyarakat berapa biayanya dan apakah pelyanan sudah sesuai dengan standart (3) information, yakni adanya penjelasan menyeluruh dan mudah dimengerti tentang pelayanan (4) choice, yakni memberikan konsultasi dan pilihan jika diperlukan (5) non discrimination, yakni tidak membedakan ras dan jenis sex (6) accessibility, yakni pemberian pelayanan yang mampu menyenangkan pelanggan dan memuaskan pelanggan dan (7) redress, adanya sistem publikasi yang baik dan prosedur penyampaian komplain yang baik32. Keberhasilan dalam melaksanakan prinsip pelayanan yang berkualitas sangat tergantung pada proses pelayanan publik yang dilakukan, yaitu pihak birokrasi sebagai pelayan dan masyarakat sebagai yang dilayani. Untuk itu guna melihat pelayan publik yang berkualitas perlu diperhatikan dua aspek pokok, yaitu aspek internal organisasi
31 32
Ibid Hal 17 Skelcherh. 1992. Peningkatan Pelayanan masyarakat. Edisi terjemahan. Andi Offset. Yogyakarta.
sebagai pelayan (pelayanan kepada manajemen) dan aspek eksternal yakni manfaat yang dirasakan oleh masyarakat pelanggan (pelayanan keluar) Pelayanan organisasi ke luar dilakukan oleh organisasi lini (operating units) dan ke dalam oleh organisasi staf (servicing units) sebagai pendukung organisasi lini. Fungsi pelayanan ke dalam dan ke luar terkait denga jenis pelanggannya, ada 3 macam, yaitu (1) pelanggan internal (internal costumer) dimana setiap yang ikut menangani proses pembuatan maupun penyediaan produk di dalam organisasi (2) pelanggan sebagai perantara untuk mendistribusikan produk kepada pelanggan eksternal (3) pelanggan eksternal (eksternal costumer) adalah pemakai akhir atau pelanggan nyata.
5.
Faktor-faktor yang mempengaruhi Efektifitas Pelayanan Pelayanan umum kepada masyarakat akan dapat berjalan sesuai yang diharapkan
apabila faktor-faktor pendukungnya bisa memadai dan dapat difungsikan secara efektif dan efisien. Ada 6 faktor dalam melaksanakan penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan, yaitu: kepemimpinan, pendidikan, perencanaan, review, komunikasi serta penghargaan dan pengakuan. Sedangkan pakar yang lain mengemukakan ada 5 faktor yang mendukung berjalannya suatu pelayanan dengan baik, yaitu: (1) Faktor kesadaran para pejabat dan petugas yang berkecimpung dalam pelayanan umum (2) Faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan (3) Faktor organisasi, yang merupakan alat dan sistem penggerak jalannya mekanisme kegiatan pelayanan (4) Faktor ketrampilan petugas sesuai kompetensinya (5) Faktor sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan. 33 Dari beberapa pendapat tersebut di atas, dapat disimpulkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan, adalah:
33
Fandi Tjiptono, 2002, pemasaran jasa,Bayu Media. Malang..
1. Organisasi, lembaga yang melaksanakan pelayanan. 2. Kepemimpinan, yang melaksanakan organisasi dan mengatur sistem kerja pelayanan. 3. Kemampuan ketrampilam, sumber daya manusia yang melaksanakan pelayanan sesuai kemampuan berdasarkan pendidikan dan keahliannya. 4. Penghargaan atau pengakuan, yang memotivasi para pegawai untuk memberikan pelayanan terbaik bagi asyarakat.
F. Metode Penelitian 1. Jenis penelitian Dalam penelitian mengunakan dasar studi survey dimana objek atau masalah yang diteliti kemudian dianalisa secara menyeluruh sebagai suatu kesatuan yang terintegritas dengan tujuan akan memperoleh informasi dari sejumlah informan yang dianggap dapat mewakili populasi. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kualitatif yang penelitian yang bermaksud untuk memahami tentang apa yang dialami oleh subyek penelitian, misalnya perilaku, persepsi, motovasi, tindakan, dan lain-lain, secara holistik, dan dengan cara diskripsi dalam bentuk kata-kata dan bahasa, pada suatu konteks khusus alamiah dan dengan memanfaatkan berbagai metode ilmiah34. Tipe Penelitian adalah diskriptif bertujuan untuk memberikan gambaran atau penjelesan secara sistematis, faktual dan akurat tentang tugas pelaksanaan upaya pemerintah desa dalam pelayanan publik di desa Ngabul kecamatan Tahunan kabupaten Jepara.
34
Lexy J. Moeloeng, Metodologi Penelitian Kualitatif, Rosda, Jakarta, 2000
2. Sumber data. a. Data Primer Data Primer adalah data yang diperoleh dengan melakukan penelitian langsung terhadap objek penelitian. Data primer dapat berupa opini subjek (orang) secara individual atau kelompok, hasil observasi terhadap suatu benda (fisik), kejadian atau kegiatan, dan hasil pengujian. b. Data Sekunder Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui media yang sifatnya melengkapi data primer seperti literature, jurnal ilmiah, koran, dan majalah yang erat kaitannya dengan penelitian ini. Data sekunder umumnya berupa bukti, catatan atau laporan historis yang telah tersusun dalam arsip (data dokumenter) yang dipublikasikan dan yang tidak dipublikasikan. dengan teknik pengumpulan data sebagai berikut: b. Mengadakan interview atau wawancara terhadap sejumlah aparatur Desa , Ketua RT dan Masyarakat . c.
Kuesioner, yaitu dengan membuat daftar pertanyaan dan berkomunikasi secara langsung kepada sejumlah responden yang telah ditentukan untuk mendapatkan jawaban atas sejumlah pertanyaan yang berkaitan dengan objek penelitian.
d. Pengamatan langsung terhadap objek penelitian (observasi)
3. Lokasi Penelitian Berdasarkan judul yang diangkat maka lokasi penelitian berada di Desa Ngabul Kecamatan Tahunan Kabupaten Jepara. Berdasarkan Data Administrasi Pemerintahan Desa, jumlah penduduk yang tercatat secara administrasi, pada tahun 2013 naik berjumlah
13.623 Jiwa. Rincian penduduk berjenis kelamin Laki-laki, berjumlah 6.403 jiwa di tahun 2013 sedangkan berjenis kelamin perempuan pada tahun 2013 berjumlah 6.502 jiwa.
4. Informaan Penelitian Informan dalam penelitian ini adalah para Aparatur Desa Ngabul, Ketua RT dan masyarakat yang berdomisili dan menerima pelayanan administrasi di Desa Ngabul Kecamatan Tahunan Kabupaten Jepara. Penulis mengambil informan secara purposive sampling, yaitu teknik penarikan informan dengan cara sengaja atau menunjuk langsung kepada orang yang dianggap dapat mewakili populasi. Oleh karena itu, pemilihan sampel dalam penelitian ini dipilih dengan pertimbangan bahwa orang-orang tersebut dianggap bahwa dapat memberikan keterangan atau representative. Dalam penelitian ini penulis mengambil 3 Dukuh dan 7 Rt di Desa Ngabul, sedangkan jumlah responden yang dipilih sebanyak 11 orang, adapun rinciannya sebagai berikut: 1. Petinggi
: 1 orang
2. Carik desa Ngabul
: 1 orang
3. Kamituwo
: 1 orang
4. Ketua karang taruna
: 1 orang
5. Ketua RT
: 1 orang
6. Tokoh masyarakat
: 1 orang
7. Anggota masyarakat
: 5 orang
G. Metode Pengumpulan Data 1. Observasi
Dalam penelitian ini digunakan cara observasi untuk mengamati secara langsung pelayanan pemerintah desa Ngabul kepada masyarkat. Pada penelitian ini peneliti berpartisipasi secara aktif, dalam pengertian peneliti mengamati secara langsung semua aktifitas yang dilakukan oleh subjek penelitian terutama yang berkaitan dengan pelayanan pemerintah desa Ngabul.
2. Wawancara Wawancara dilakukan utuk mendapatkan informasi dari informan mengenai pelayanan pemerintah desa Ngabul.Dalam melakukan wawancara ini ada beberapa langkah yang dapat dilakukan, yaitu : a.
Menetapkan pada siapa wawancara dilakukan yaitu kepada pelaksana pelayanan yakni petinggi beserta staf dan jajarannya;
b.
Menyiapkan pokok-pokok masalah yang akan menjadi bahan pembicaraan terutama yang berkaitan dengan pelayanan pemerintah desa Ngabul.
c.
Membuka alur wawancara dengan para informan.
d.
Melangsungkan wawancara dengan para informan, yakni Petinggi, pegawai di pemerintah desa Ngabul, Ketua RW, Ketua RT serta Anggota masyarakat
e.
Mengkonfirmasikan hasil wawancara dengan pemilih pemula dan informan lainnya;
f.
Menuliskan hasil wawancara kedalam catatan lapangan;
g.
Menganalisis hasil wawancara yang telah diperoleh dilapangan; Wawancara dilakukan dengan orang-orang yang terlibat secara aktif dalam proses
pemilukada dan para pemilih pemula.
3. Dokumentasi
Teknik dokumentasi digunakan untuk mengungkapkan data bersifat administratif serta kegiatan-kegiatan yang dilakukan untuk memperoleh gambaran yang jelas terutama yang berkaitan dengan data yang berhubungan langsung dengan pelayanan pemerintah desa Ngabul. Dokumentasi yang dimaksudkan adalah data geografis dan demografis desa Ngabul, sistem pelayanan serta produr layanan di desa Ngabul.
H. Teknik Analisis Data Data yang didapatkan dilapangan akan dianalisis secara kualitatif , digunakan untuk mengambarkan peran pemerintah desa dalam pelayanan publik, serta faktor-faktor yang memepengaruhi pelayanan publik di desa Ngabul kecamatan Tahunan kabupaten Jepara. Untuk menguji keabsahan data dalam penelitian ini digunakan teknik triangulasi sumber. Teknik triangulasi sumber berarti membandingkan dan mengecek balik derajat kepercayaan terhadap suatu objek yang berbeda dalam metode kualitatif. Apabila data yang diperoleh dari beberapa sumber, teknik triangulasi yang paling tepat dipakai adalah triangulasi sumber atau pemeriksaan data melalui sumber lain. Hal ini dapat dicapai melalui beberapa cara diantaranya adalah: 1. Membandingkan data hasil pengamatan dengan data hasil wawancara. 2. Membandingkan keadaan dan perspektif seseorang dengan berbagai pendapat orang. 3. Membandingkan hasil wawancara dengan dokumentasi. 35 Jadi teknik triangulasi sumber yang digunakan dalam penelitian ini adalah, membandingkan keadaan dan perspektif seseorang dan berbagai pendapat orang dan membandingkan hasil wawancara dengan dokumentasi.
I. Sistematika Penulisan
35
Lexy J. Moeloeng, Metodologi Penelitian Kualitatif, Rosda, Jakarta, 2000 (197).
Agar skripsi sebagai laporan penelitian dapat lebih terarah, maka sistematika penulisan disusun sebagai berikut : BAB I
PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah B. Rumusan Masalah C. Tujuan Penelitian D. Kerangka Dasar Teori E. Metodologi Penelitian F. Metode Pengumpulan Data G. Sistematika Penulisan
BAB II
Gambaran Umum Lokasi Penelitian A. Keadaan Geografis Desa Ngabul B. Keadaan Demografi C. Kondisi Ekonomi
BAB III
Hasil Penelitian Dan Pembahasan A. Pelayanan Publik di Desa Ngabul B. Efektifitas Pelayanan di desa Ngabul C. Faktor-faktor yang mempengaruhi efektifitas Pelayanan di desa Ngabul
BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan B. Saran
DAFTAR PUSTAKA
