BAB I PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang
Perusahaan dengan mutu produk dan jasa baik akan memperoleh Return On Investment (ROI) yang lebih tinggi dari perusahaan dengan mutu produk dan jasa yang biasa, maka setiap bisnis perlu melakukan secara terus menerus peningkatan nilai dari produk atau jasanya.
Dalam rangka memperoleh pengetahuan yang cukup secara terus menerus untuk meningkatkan nilai dari produk dan jasa bank, perusahaan harus mengetahui tingkat kepuasan dari pelanggan yang ada maupun pelanggan potensial dengan produk atau jasa yang ditawarkan. Tujuan utama dari kepuasan pelanggan adalah untuk membangun dan memperbaiki, serta mempertahankan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan dan produk yang dihasilkannya. Kepuasan pelanggan sangat mempengaruhi keputusan untuk melakukan pembelian kembali suatu produk.
Fitzsimmons and Fitzsimmons (2001), menyebutkan bahwa seseorang yang merasa tidak puas akan suatu produk, rata-rata akan menceritakannya kepada sepuluh orang lainnya. Sementara orang yang puas rata-rata akan menceritakan kepada tiga orang lainnya mengenai pengalaman terhadap suatu produk. Biaya untuk mendapatkan
Universitas Sumatera Utara
seorang pelanggan baru biasanya lima sampai tujuh kali lebih besar dibandingkan biaya untuk mempertahankan pelanggan yang telah ada.
Kualitas mutu terhadap pelayanan pelanggan memiliki arti yang berbeda bagi setiap orang, dimana tingkat kepentingan berbeda pada tiap konsumen, sehingga apa yang sekarang dianggap cukup, akan terus meningkat di masa depan. Hal ini menyebabkan bahwa yang dianggap penting oleh konsumen berbeda dengan yang dianggap penting oleh perusahaan.
Pada industri jasa perbankan, pelayanan call center sering disebut juga sebagai phone banking, karena aktivitas pelayanan perbankan dilakukan melalui telepon. Call Center adalah layanan jasa bank melalui telepon yang berfungsi sebagai unit pelayanan pelanggan. Call center mempunyai peran bagi perusahaan sebagai penghubung langsung dalam melayani kebutuhan pelanggan dan merupakan sarana bagi konsumen untuk memperoleh informasi, transaksi layanan jasa bank, serta menyampaikan saran tentang produk atau jasa yang dikonsumsinya. Berbagai layanan tersebut antara lain meliputi informasi rekening, pembayaran tagihan, pembayaran angsuran dan transfer layanan kartu kredit, informasi terkini layanan melalui faksimili dan lainnya.
Call center kini lebih berfungsi sebagai sentral informasi terpadu, baik bagi konsumen untuk menyampaikan keluhan dan saran. Bagi bank, fungsi call center menjadi sarana untuk memperoleh input dalam memperbaiki dan mengembangkan mutu
Universitas Sumatera Utara
produk dan layanannya, sehingga dapat memenuhi kebutuhan konsumen akan informasi dan merupakan sumber informasi untuk melakukan penjualan langsung maupun mengembangkan produk baru yang sesuai dengan kebutuhan masing-masing konsumen.
Perkembangan pelayanan phone banking di Indonesia, terlihat semakin menonjol beberapa tahun belakangan ini, dan telah menjadi bagian dari strategi persaingan bisnis perbankan. Phone banking telah digunakan sebagai penegasan bagi pelayanan call center perbankan 24 jam yang lebih mudah, lebih cepat dan lebih canggih.
Berbagai bank mengeluarkan merek bagi pelayanan call center atau phone banking mereka, diantaranya Call Mandiri, HaloBCA, BNI Phone Plus, Call BRI, Danamon Access Center, Niaga Akses, PermataTel, LippoCall, MegaCall, Citiphone dan lain sebagainya. Pada umumnya menggunakan kata-kata yang berkorelasi telepon, seperti "halo", "phone", "telephone" serta "call", yang mempertegas bahwa fungsi yang dijalankan berfokus pada penggunaan telepon sebagai media interaksi perbankan.
Prestasi Call Center Indonesia cukup banyak menunjukan peningkatan yang luar biasa, antara lain PT. Bank Mandiri Tbk. dan PT. Bank Central Asia Tbk. (BCA) menjadi wakil bank nasional yang mendapatkan penghargaan di bidang contact center tingkat regional Asia Pasifik dan Asean.
Di tingkat Asia Pasifik, Bank Mandiri memperoleh Asia Pasific Customer Service Excellence Award dari Asia Customer Service Association (ACSA) yang diterima pada
Universitas Sumatera Utara
2 November 2007. BCA pada dua ajang itu juga mendapatkan penghargaan, baik untuk kelas industri perbankan pada level Asia Pasifik maupun secara keseluruhan untuk lingkup Asia Tenggara.
Call Center Mandiri dan BCA adalah contoh kemajuan Call Center di Indonesia, di tengah persaingan bisnis perbankan yang lebih menonjolkan pada hadiah undian dan bunga yang rendah, kemungkinan merek call center muncul sebagai identitas nilai, menjadi tantangan tersendiri perbankan Indonesia. Layanan contact center yang berkualitas akan mendukung kinerja perusahaan membukukan keuntungan. Pelayanan profesional harus bisa ditunjukkan untuk menjawab tantangan tersebut, sehingga nasabah merasa mendapat pelayanan perbankan yang lebih mudah, cepat, aman dan nyaman melalui telepon.
Ketatnya persaingan antara bank-bank di Indonesia disebabkan karena produk yang ditawarkan oleh satu bank tidak berbeda jauh dengan yang ditawarkan oleh bank lainnya. Di samping itu, perkembangan teknologi menyebabkan setiap produk baru yang inovatif menjadi begitu mudah ditiru oleh pesaing lainnya. Hal yang paling membedakan adalah proses penyampaian dari produk tersebut. Produk yang ditawarkan dan teknologi yang digunakan bisa saja sama, tetapi bila penyampaian dari suatu bank lebih baik daripada bank lain, maka bank tersebut memiliki keunggulan kompetitif yang dapat dipertahankan.
Universitas Sumatera Utara
Standar pelayanan yang diberikan oleh call center merupakan salah satu tolak ukur utama bagi pelanggan atau konsumen dalam melakukan penilaian terhadap kinerja bank tersebut Maka dari itu, kepuasan pelanggan harus selalu diukur, agar standar pelayanan dapat selalu ditingkatkan.
Dari latar belakang tersebut maka penulis tertarik untuk melakukan fenomena awal penelitian dengan judul “Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Call Center Bank Pemerintah dan Bank Swasta di Kota Medan”.
1.2.
PERUMUSAN MASALAH Berdasarkan keterangan yang telah diuraikan diatas, maka permasalahan yang
akan dipelajari dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Bagaimana kepuasan pelanggan terhadap kinerja dan mutu pelayanan ? 2. Bagaimana kepuasan pelanggan di bank pemerintah dan bank swasta ?
1.3.
TUJUAN PENELITIAN Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui kebutuhan pelanggan terhadap kinerja dan mutu layanan yang diberikan oleh call center bank pada umumnya. 2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan yang diberikan oleh masing-masing bank.
Universitas Sumatera Utara
Manfaat dari penelitian ini adalah : 1. Dapat digunakan sebagai bahan studi dan referensi bagi mahasiswa/i yang ingin melakukan penelitian selanjutnya. 2. Untuk menambah wawasan ilmiah penulis, khususnya dalam penelitian analisis kepuasan nasabah terhadap pelayanan call center bank. 3. Sebagai sumbangan pemikiran dan informasi bagi perusahaan terkait maupun bagi masyarakat luas.
Universitas Sumatera Utara
