BAB I PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Kualitas pendidikan tidak semata-mata diukur dengan hasil ujian Nasional yang tinggi, tetapi dapat dilihat juga dengan tingkat kepuasan masyarakat sebagai pelanggan. Masyarakat yang puas dengan layanan pendidikan di suatu sekolah, mereka ikut mengiklankan sekolah dengan sukarela. Menurut Popi dalam Zazin (2010), kualitas pendidikan berarti keefektifan efisiensi seluruh faktor yang berperan dalam proses pendidikan. Faktor tersebut adalah sebagai berikut: (1) kualitas guru, (2) Sarana Prasarana, (3) kurikulum yang dilaksanakan dan (4) pengelolaan kelas. Jika faktor -faktor tersebut dapat berperan dengan baik maka akan tercipta suasana belajar yang menyenangkan, dan pelanggan disekolah tersebut tentu akan merasa nyaman dalam belajar sehingga pada akhirnya dapat mencapai kepuasan pelanggan. Oleh karena itu memperhatikan proses layanan dan tingkat kepuasan layanan kepada pelanggan menjadi instrumen penting untuk mengetahui kualitas pendidikan kita. Jika layanan pendidikan tidak memuaskan maka lambat laun sekolah itu akan ditinggalkan oleh “penggemarnya”, jadi sekolah yang bermutu adalah sekolah yang dapat memuaskan pelanggannya (Sujanto, 2007).
1
Adapun menurut Irawan (2007) ada 5 faktor yang menentukan kepuasan pelanggan yaitu : (1) kualitas produk, (2) harga, (3) Service quality, sangat tergantung pada 3 hal yaitu: sistem, teknologi dan manusia, dimana manusia memegang kontribusi sekitar 70 %, (4) emotional factor, (5) biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa. Dari uraian diatas, terdapat banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, namun
penulis membatasi hanya faktor service
quality saja. Faktor service quality yang dimaksud dalam penelitian ini berkaitan dengan faktor guru (kompetensi guru) serta kualitas pelayanan (sarana dan prasarana). Pemilihan faktor kompetensi guru disini oleh peneliti disebabkan karena tiga alasan, diantaranya adalah faktor guru (sebagai
manusia)
mempunyai
kontribusi
70
%
dalam
rangka
meningkatkan kepuasan pelanggan. Lalu, lebih lanjut di dalam UndangUndang no 14 tahun 2005 tentang guru dan dosen juga disebutkan bahwa guru merupakan ujung tombak keberhasilan pendidikan serta guru harus memiliki kompetensi (pedagogik, kepribadian, sosial, dan profesional). Selain itu, pentingnya kompetensi guru juga dapat dilihat dari hubungannya dengan kegiatan
proses belajar dan hasil belajar siswa,
dimana kegiatan tersebut bukan saja ditentukan oleh sekolah, pola, struktur, dan isi kurikulum, akan tetapi sebagian besar ditentukan oleh kompetensi guru yang mengajar dan membimbing mereka. Guru yang kompeten akan lebih mampu menciptakan lingkungan belajar yang efektif,
2
menyenangkan, dan akan lebih mampu mengelola kelasnya, sehingga belajar para siswa berada pada tingkat optimal (Hamalik, 2009). Dari ketiga alasan tersebut maka sangat penting untuk meneliti faktor ini dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan di suatu sekolah. Di samping kompetensi guru juga faktor kualitas pelayanan menjadi objek penelitian karena faktor tersebut juga penting dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan. Peningkatan kualitas pendidikan tentu harus diperhatikan oleh setiap sekolah yang ada di Indonesia (Ismail, 2010).
Sekolah
yang
memiliki
kualitas
pelayanan
yang
baik
merupakan bagian dari kualitas pendidikan yang baik sehingga sekolah dapat memberikan kepuasan kepada para pelanggannya. Dalam bidang pendidikan yang menjadi pelanggan layanan jasa merupakan para siswa, orang tua dan masyarakat. Kepuasan menurut Sumarwan dalam Uditomo (2011) merupakan tingkat perasaan setelah membandingkan kinerja/ hasil yang dirasakan dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, tentu pelanggan (siswa, orangtua dan masyarakat) akan kecewa. Menurut Parasuraman, et all dalam j. Supranto (2006; 232) faktorfaktor yang mempengaruhi harapan pelanggan adalah: (1) Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication), merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) yang disampaikan oleh
3
orang lain selain organisasi (service provider) kepada pelanggan dan biasanya cepat diterima sebagai referensi pelanggan; (2) Keinginan pribadi dan pelanggan (personal needs), kebutuhan dasar (fisik, sosial dan psikologis) yang dirasakan seseorang sangat menentukan harapannya; (3).Pengalaman masa lalu (past experience),meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui pelanggan dan sifatnya terus berkembang; dan (4) Komunikasi eksternal (external communication), pemberi layanan juga memainkan peranan penting dalam membentuk harapan pelanggan. Pada salah satu sekolah yang ada di Jakarta, yaitu SMAN 101 Jakarta terlihat terdapat beberapa harapan dari pelanggannya yang tidak terpenuhi. Hal tersebut dapat dilihat berdasarkan data penerimaan siswa baru selama lima tahun terakhir, ternyata dari tiga pilihan sekolah yang harus dipilih, jumlah siswa yang memilih SMAN 101 di urutan pertama relatif lebih sedikit namun kebanyakan memilih urutan kedua atau ketiga. Setiap tahun pula selalu ada siswa yang tidak lapor diri pada saat
pengumuman
pendaftaran tahap pertama selesai, karena itu sekolah selalu membuka tahap kedua untuk pendaftaran siswa baru. Biarpun yang mendaftar pada tahap kedua jauh lebih banyak dari kuota yang diinginkan, namun siswa yang mendaftar tersebut kebanyakan sebelumnya sudah pernah mendaftar di sekolah lain pada tahap pertama pendaftaran.
4
Tabel 1.1 menunjukkan data siswa yang mendaftar di SMAN 101 pada saat PPDB (Penerimaan Peserta Didik Baru) yang dilengkapi dengan urutan pilihan sekolah. Tabel 1.1. Data Penerimaan Siswa PPDB tahun 2008- 2012 Tahun
Daya Tampung
Pilihan sekolah
1 2 3 4 2008/ 2009 280 117 50 42 32 2009/S 2010 275 103 64 33 42 2010/ 2011 280 121 98 61 2011/ 2012 280 105 78 97 2012/ 2013 313 147 66 100 S Sumber : Laporan PPDB SMAN 101 Tahun 2012
5 39 33 -
Perbandingan pilihan sekolah Pilihan 1 Pilihan lain 117 163 103 173 121 159 105 175 147 166
Dari Tabel 1.1 di atas dapat dilihat bahwa tiap tahunnya, sebagian besar siswa yang memilih SMAN 101 sebagai pilihan pertama lebih sedikit dibandingkan pilihan lain (2,3,4, dan 5). Tahun 2008/2009 jumlah siswa yang memilih pada pilihan 1 sebanyak 117 orang, sedangkan pada pilihan Lain (2,3,4, dan 5) sebanyak 163 orang. Tahun 2009/2010 Jumlah siswa yang memilih pada pilhan 1 sebanyak 103 orang lebih kecil dibandingkan pilihan lain (2,3,4, dan 5) yaitu sebesar 173 orang. Tahun 2010/2011 jumlah siswa yang memilih pada pilihan 1 sebanyak 121 orang, sedangkan pada pilihan lain (2 dan 3) sebanyak 159 orang. Tahun 2011/2012 jumlah siswa yang memilih pada pilihan 1 sebanyak 105 orang lebih kecil dibandingkan pilihan lain (2 dan 3) yaitu sebesar 175 orang, dan tahun 2012/2013 jumlah siswa yang memilih pada pilihan 1 sebanyak 147 orang juga lebih kecil dibandingkan pilihan lain (2
5
dan 3) sebanyak 166 orang. Hal ini mengindikasikan minat masyarakat untuk masuk ke SMAN 101 Jakarta masih rendah. Fenomena tersebut menunjukkan bahwa world of mouth yang berkembang mengenai SMAN 101 tidak terlalu positif sehingga dapat diartikan bahwa sebagian besar siswa masih belum puas. Bahkan ada yang sudah diterima tetapi kemudian tidak melaporkan diri sehingga haknya gugur dan sekolah harus membuka pendaftaran tahap kedua untuk mengisi kursi yang masih kosong supaya sesuai dengan daya tampung. Disamping itu, pada saat peneliti melakukan survei pendahuluan, dengan menggunakan
metode
focus
group
discussion
(FGD)
dengan
mempertanyakan keinginan siswa terkait dengan kualitas pelayanan sekolah terhadap mereka dan berkaitan dengan kompetensi guru, telah ditemukan adanya berbagai harapan-harapan siswa yang menuntut peningkatan dalam hal kualitas pelayanan yang diberikan oleh sekolah dan kompetensi guru seperti kualitas pengajaran dari sebagian guru, ada yang kurang responsif dalam menanggapi pertanyaan siswa, dan ada juga yang kurang menjalin komunikasi yang baik dengan siswa. Di samping itu harapan dan keluhan dari segi kualitas pelayanan seperti, layanan mengenai sistem administrasi termasuk sistem pembayaran, sarana untuk kegiatan-kegiatan ekstrakurikuler, sarana fisik termasuk toilet, perpustakaan dan sarana penunjang lainnya termasuk kelengkapan kelas seperti LCD sebagai media pembelajaran, AC
6
serta berbagai hal layanan lainnya.Harapan-harapan tersebut dapat dilihat pada Lampiran 4. Dari hasil FGD menunjukkan adanya kebutuhan dan harapan siswa yang belum terpenuhi yang mencerminkan adanya ketidakpuasan siswa. Dari kedua fenomena tersebut yaitu data PPDB dan survei pendahuluan melalui FGD, mengartikan bahwa sebagian besar siswa masih belum puas terhadap kualitas pelayanan sekolah dan kompetensi guru, sehingga perlu diadakan penelitian mengenai kepuasan siswa yang ada di SMAN 101 Jakarta ini. Oleh sebab itulah peneliti tertarik untuk mengadakan penelitian mengenai
“ANALISIS
PENGARUH
KUALITAS
PELAYANAN
SEKOLAH DAN KOMPETENSI GURU TERHADAP KEPUASAN SISWA”.
1.2
Identifikasi Masalah Berdasarkan uraian latar belakang di atas, ada banyak hal yang perlu dikaji dan menjadi permasalahan di SMAN 101 Jakarta yaitu: 1. Siswa yang memilih SMAN 101 jakarta sebagai pilihan pertama lebih kecil di bandingkan pilihan lain. 2. Adanya harapan-harapan yang diinginkan siswa berkaitan dengan: a. Kualitas pelayanan sekolah seperti; kelengkapan sarana kelas termasuk LCD proyektor, AC, dan kebersihan toilet serta layanan sistem administrasi.
7
b. Kompetensi guru seperti; adanya keluhan sebagian siswa tentang cara dan sistem pengajaran dari sebagian guru, dan ada juga yang kurang responsif dalam menanggapi pertanyaan siswa serta kurang terjalinnya komunikasi yang baik dengan siswa.
1.3
Rumusan Masalah Dari identifikasi masalah di atas, peneliti akhirnya membentuk rumusan masalah sebagai berikut: 1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan siswa ? 2. Apakah kompetensi guru berpengaruh terhadap kepuasan siswa ? 3. Apakah kualitas pelayanan dan kompetensi guru secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan siswa ?
1.4
Maksud dan Tujuan Tujuan dari tesis ini adalah untuk : 1. Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan siswa. 2.Menganalisis pengaruh kompetensi guru terhadap kepuasan siswa. 3.Menganalisis pengaruh kulitas pelayanan dan kompetensi guru secara bersama-sama terhadap kepuasan siswa.
8
1.5
Manfaat dan Kegunaan 1.5.1 Secara Teoritis 1. Sebagai bagian kajian ilmiah dari teori-teori keilmuan yang ada dan mengaplikasikan teori-teori tersebut dalam permasalahan yang ada terutama di bidang pendidikan. 2. Sebagai referensi bagi peneliti lain yang memiliki permasalahan yang sama untuk mengembangkan lebih lanjut. 1.5.2 Secara Praktis Sebagai referensi bagi sekolah untuk menentukan starategi yang tepat dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan dan kompetensi guru dalam mencapai kepuasan siswa.
9
