BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah Perusahaan jasa yang menyediakan jasa keuangan bagi seluruh lapisan masyarakat adalah bank. Bank mempunyai peranan penting dalam kehidupan perekonomian. Fungsi bank adalah sebagai lembaga intermediasi yaitu memberikan jasa lalu lintas pembayaran dan sebagai sarana dalam kebijakan moneter. Persaingan bisnis perbankan di Indonesia semakin banyak bermunculan, mulai dari Bank Nasional maupun Bank Internasional. Untuk mengatasi persaingan tersebut bank harus bisa mempertahankan nasabah lama dan menambah jumlah nasabah baru. Dalam rangka menarik perhatian nasabah banyak strategi yang telah dilakukan oleh bank diantaranya menawarkan berbagai variasi produk bank, seperti tabungan, deposito berjangka dengan suku bunga yang menarik, pemberian hadiahhadiah langsung yang diberikan kepada nasabah serta fasilitas-fasilitas lainnya. Kualitas produk yang diberikan tentunya sangat berpengaruh dalam mempertahankan nasabah, akan tetapi bank juga harus memperhatikan faktor utama untuk mempertahankan nasabah yaitu kualitas pelayanan. Kepuasan nasabah tidak akan terwujud jika hanya didukung dengan kualitas produk yang baik. Kepuasan
1
2
nasabah tersebut akan terwujud jika bank dapat memberikan pelayanan terbaik yang didukung dengan kualitas produk yang baik pula. Untuk itu bank dituntut untuk bekerja efektif dan efisien agar dapat memberikan kualitas pelayanan yang baik kepada nasabahnya. Salah satu cara untuk mempertahankan nasabah adalah dengan cara menjalin komunikasi melalui hubungan yang baik dengan para nasabah. Nasabah akan merasa nyaman ketika nasabah merasa telah menemukan apa yang mereka butuhkan. Pelayanan prima terhadap nasabah dan penawaran produk yang berkualitas menjadi sebuah keharusan bagi perusahaan perbankan. Mencari nasabah sebanyak-banyaknya dalam berbagai kegiatan pemasaran, seperti undian berhadiah adalah salah satu cara bank dalam meningkatkan persaingan antar bank. Bank yang memenangkan persaingan bukan diukur oleh banyaknya nasabah yang diakuisisi dalam jangka waktu pendek, tetapi harus berkelanjutan dalam waktu yang panjang supaya nasabah tetap bertahan berhubungan dengan bank. Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan nasabah dalam melakukan transaksi. Apabila bank tidak mampu melayani nasabah dengan baik maka kemungkinan yang akan timbul adalah nasabah akan memutuskan hubungan bisnis dengan bank, dan pada akhirnya nasabah akan memberikan informasi kepada orang lain yang pada akhirnya, atas informasi tersebut para nasabah
3
akan memutuskan hubungan dengan bank. Untuk itu kualitas pelayanan memegang peranan penting dalam mempengaruhi nasabah untuk melakukan transaksi. Banyak bank ingin selalu dianggap baik oleh nasabah karena nasabah akan menjadi pelanggan setia terhadap produk atau jasa yang ditawarkan. Disamping itu, bank juga berharap dari pelayanan baik yang diberikan, nasabah dapat ikut mempromosikan bank kepada nasabah lain. Hal ini merupakan keuntungan tersendiri bagi bank. Dalam memberikan pelayanan yang baik, bank telah menetapkan standar yang didukung dengan sarana dan prasarana yang ada sehingga kepercayaan nasabah dapat terpenuhi. Selain itu, pelayanan yang baik memiliki ciri-ciri tersendiri. Dalam hal ini, bank menggunakan kriteria untuk membentuk ciri-ciri pelayanan yang baik yang didorong oleh beberapa faktor pendukung yang berpengaruh langsung terhadap mutu pelayanan yang diberikan. Faktor yang utama adalah faktor manusia yang memberikan pelayanan tersebut. Manusia (Customer Service) yang melayani nasabah harus memiliki kemampuan melayani pelanggan secara tepat dan cepat. Disamping itu, Customer Service harus memiliki kemampuan dalam berkomunikasi, sopan santun, ramah, dan bertanggung jawab penuh terhadap nasabahnya. Pelayanan nasabah dapat diberikan oleh berbagai pihak baik customer service, teller maupun public relations. Pada setiap bank ada bagian yang khusus melayani
4
nasabah dengan nama customer service. Untuk meningkatkan citra perusahaan, bank perlu menyiapkan karyawan yang mampu menangani keinginan dan kebutuhan nasabahnya. Karyawan yang diharapkan dapat melayani keinginan dan kebutuhan nasabah adalah customer service. Peran penting seorang customer service sangat diperlukan bagi nama baik perusahaaan. Customer service menjalankan fungsi dan peran public relations salah satunya yaitu dalam berkomunikasi dan berhubungan dengan pelanggan atau customer relations. Kegiatan customer relations bukan hanya tanggung jawab seorang public relation, tetapi juga merupakan tanggung jawab seluruh karyawan termasuk customer service. Komunikasi dan pengetahuan seorang customer service menjadi identitas sebuah perusahaan perbankan. Customer service harus mampu memberikan pelayanan yang prima dalam mempertahankan dan meningkatkan citra perusahaan. Hadirnya bank baru di Indonesia membuat BII harus waspada. Bank-bank kompetitor berusaha menampilkan produk yang menarik dan pelayanan yang prima. Sehingga nasabah yang sudah setia pada BII beralih kepada bank lain. BII harus memberikan pelayanan prima dan komunikasi yang baik terhadap nasabahnya. Pelayanan prima dan komunikasi yang baik harus diberikan oleh para karyawannya. Seorang karyawan harus mampu memahami dan mengerti akan sifat-sifat masing-masing pelanggan/nasabahnya. Setiap nasabah memliki keinginan yang sama yaitu ingin dipenuhi keinginan dan kebutuhannnya. Pelanggan juaga selalu ingin
5
memperoleh perhatian yang lebih dari karyawan yang melayaninya. Sifat dan karakteristik nasabah berbeda antara satu dengan yang lainnya. Perbedaan sifat-sifat pelanggan disebabkan oleh beberapa faktor, misalnya suku bangsa, agama, adat istiadat, pendidikan dan lainnya. Dengan mempelajari faktor-faktor tersebut akan memudahkan karyawan untuk melakukan penyesuaian sesuai dengan keinginan sifatsifat pelanggan. Peran penting seorang Customer Service sangat diperlukan bagi nama baik perusahaaan. Komunikasi dan pengetahuan seorang Customer Service menjadi identitas sebuah perusahaan perbankan. Peran Customer Service sangat dibutuhkan dalam mempertahankan dan meningkatkan citra perusahaan. Pelayanan nasabah atau customer service pada sebuah bank adalah merupakan jasa pelayanan yang diberikan oleh bank kepada nasabah pada khususnya dan masyarakat pada umumnya yang berkaitan dengan kegiatan usaha dan operasional bank sehari-hari. Peranan customer service disini dapat disebut sebagai unit front line bank yang sangat penting, yaitu sebagai pelaksana proses awal kegiatan bank yang berhubungan langsung dengan nasabah. Dimana secara garis besar tugas dari customer service meliputi pemberian informasi serta pelayanan terhadap nasabah. PT Bank Internasional Indonesia Tbk (BII) adalah salah satu bank swasta di Indonesia yang didirikan 15 Mei 1959. Setelah mendapatkan ijin sebagai bank devisa pada 1988, BII mencatatkan sahamnya di Bursa Efek Jakarta dan Bursa Efek Surabaya (sekarang Bursa Efek Indonesia atau BEI) pada tahun 1989. Per 30
6
September 2013, sebesar 88,29% saham BII dimiliki oleh Malayan Banking Berhad (Maybank), grup keuangan terbesar di Malaysia.1 BII merupakan salah satu bank terbesar ke 7 di Indonesia dengan jaringan internasional yang memiliki 422 cabang termasuk cabang Syariah dan cabang luar negeri, 1.465 ATM termasuk CDM (Cash Deposit Machine) BII di seluruh Indonesia, juga terkoneksi dengan lebih dari 20.000 ATM yang tergabung dalam jaringan ATM PRIMA, ATM BERSAMA, ALTO, CIRRUS, dan jaringan MEPS Malaysia, sekaligus terhubung dengan 3.500 ATM Maybank di Malaysia dan Singapura serta memiliki kantor luar negeri di Mauritius dan Mumbai. Produk yang ditawarkan oleh BII sangat beragam diantaranya adalah Tabungan, Deposito, Kartu Kredit, Kredit Kepemilikan Rumah, Kredit Kepemilikan Mobil, Pinjaman Tanpa Agunan, dan sebagainya. Produk Deposito merupakan produk unggulan BII. Di era modern ini banyak masyarakat yang mempercayakan untuk menyimpan dana di bank dalam bentuk deposito. Karena dengan menyimpan dana melalui produk deposito nasabah akan menerima keuntungan lebih banyak yaitu berupa bunga. Jika dibandingkan dengan bunga tabungan, suku bunga deposito lebih besar. Dalam melayani nasabah deposito seorang customer service harus lebih memperhatikan pelayanannya. Nasabah deposito harus dijaga pelayanannya mulai dari penempatan dana awal, pembayaran bunga setiap bulannya, sampai dengan
1
Sekilas Bank BII diakses dari http://www.bii.co.id/about/Pages/Overview.aspx. 02 April 2014. 16.00 wib
7
pencairan dana deposito di akhir layanan. Tugas – tugas yang dijalankan oleh seorang customer service PT Bank Internasional Indonesia Tbk diatur oleh Human Capital melalui SOP yang disosialisasikan melalui email dan website internal. Maret 2013 BII mendapatkan penghargaan Best Bank dalam Service Quality selama 4 tahun berturut-turut dari Institute of Service Management Studies (ISMS) – Trisakti. Per 30 September 2013, BII mengelola total simpanan nasabah sebesar Rp96,5 triliun dan total aset sebesar Rp129,8 triliun. BII menyediakan serangkaian jasa keuangan melalui kantor cabang, jaringan ATM, phone banking, mobile banking dan internet banking. BII tercatat di Bursa Efek Indonesia (BNII) dan aktif di sektor Perbankan Bisnis, Perbankan Ritel dan Perbankan Global. Bank Internasional Indonesia Tbk. cabang Tomang Jakarta merupakan cabang terbaik kedua dengan jumlah dana deposito terbanyak di area Roxy. Walaupun Bank BII cabang Tomang merupakan kantor cabang pembantu kelas C tetapi performance BII cabang Tomang tidak kalah dengan cabang-cabang lain yang lebih besar. Lokasi BII cabang Tomang Jakarta sangat strategis karena berada di sekitar perkantoran. 2 Dalam penelitian
ini peneliti mengambil judul “ PERAN CUSTOMER
SERVICE DALAM MENINGKATKAN CITRA PT BANK INTRNASIONAL INDONESIA TBK CABANG TOMANG JAKARTA “ .
2
Sekilas Bank BII cabang Tomang diakses dari : Fund Daily Report Area Roxy. Senin 24 Juni 2014. 09.00 wib.
8
1.2. Fokus Penelitian Fokus penelitian dalam proposal skripsi Peran Customer Service dalam Meningkatkan Citra PT Bank Internasional Indonesia Tbk Cabang Tomang adalah : 1. Upaya membangun citra melalui pelayanan yang diberikan oleh customer service 2. Peran customer service dalam menangani handling complaint 3. Kompetensi yang mendukung peran customer service dalam meningkatkan citra 1.3.Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Peran Customer Service dalam Meningkatkan Citra di PT Bank Internasional Indonesia Tbk Cabang Tomang Jakarta. 1.4.Kegunaan Penelitian 1.4.1 Kegunaan Akademis Penelitian ini diharapkan dapat memberikan pelajaran bagi bank-bank lain atau perusahaan-perusahaan jasa lainnya dalam hal pelayanan dan komunikasi terhadap nasabah atau pelanggan.
9
1.4.2 Kegunaan Praktis Penelitian ini diharapkan mampu memberikan kontribusi yang bermanfaat khususnya pihak PT Bank Internasional Indonesia Tbk Cabang Tomang, sehingga BII dapat memberikan pelayanan dan komunikasi yang lebih baik lagi dan dapat meningkatkan citra perusahaan.
