BAB I PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah Di era modern ini, persaingan dalam dunia bisnis jasa semakin ketat. Hal ini dapat dilihat dengan banyaknya bisnis yang bergerak dalam bidang jasa. Salah satu penyebabnya adalah ketergantungan manusia akan jasa. Jasa merupakan “tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik (tangible) kinerjanya pada dasarnya tidak nyata (intangible) dan biasanya tidak menghasilkan kepemilikan atas faktorfaktor produksi” (Lovelock dan Wright 2005:5). Dalam kehidupan sehari-hari orang tidak dapat lepas dari sektor jasa khususnya transportasi. Ada bermacam-macam jenis transportasi diantaranya transportasi darat, transportasi laut dan transportasi udara. Semua sarana transportasi tersebut berlomba-lomba untuk memuaskan para pelanggannya sehingga menjadi pelanggan yang loyal bagi perusahannya. Pada kenyataannya transportasi udara kini menjadi prioritas
utama
seseorang
dalam
menentukan
pilihan,
karena
transportasi ini lebih efisien dibandingkan dengan transportasi lainnya. Namun kenyataan yang ada sekarang tidak sebaik yang diharapkan. Kini transportasi udara mengalami banyak permasalahan, diantaranya: pembatalan pemberangkatan yang disebabkan kerusakan pada bagian
1
mesin pesawat terbang, kecelakaan pesawat terbang yang disebabkan karena pemakaian pesawat terbang yang umur ekonomisnya sudah tidak layak pakai yang berujung pada hilangnya nyawa penumpang serta kru pesawat. Apabila permasalahan tersebut tidak segera ditemukan jalan keluarnya, maka hal ini dapat menjadi bumerang bagi perusahaan itu sendiri. Banyaknya penyedia jasa transportasi udara membuat konsumen untuk memilih alternatif mana yang dapat memuaskan kebutuhannya. Hal inilah yang nantinya akan mempengaruhi sikap konsumen untuk berganti kepenyedia jasa lain atau tidak. Apabila konsumen merasa tidak puas maka besar kemungkinannya untuk berganti kepenyedia jasa lain, sedangkan konsumen yang puas ada kemungkinan untuk melakukan pembelian berulang. Pembelian yang berulang inilah yang sangat diharapkan perusahan, karena orang yang puas belum tentu melakukan pembelian ulang atau loyal. Sedangkan orang yang loyal pasti melakukan pembelian berulang. Loyalitas konsumen merupakan salah satu aset yang tak ternilai harganya bagi perusahaan, untuk itu keberadaannya perlu dijaga dengan baik agar suatu perusahaan dapat terus eksis dipasaran. Bila dilihat dari sisi biaya, membangun loyalitas pelanggan lebih murah di bandingkan dengan membidik pelanggan baru. Namun bila dilihat dari tingkat kesulitannya, membangun loyalitas pelanggan jauh lebih sulit daripada memuaskan pelanggan (Sudarmadi, 2006). Meskipun loyalitas sulit
2
untuk diciptakan, namun keuntungan yang diperoleh nantinya juga akan setimpal
dengan
pengorbanan
yang
dikeluarkannya.
Loyalitas
konsumen adalah “orang yang melakukan pembelian berulang secara teratur, membeli antar lini produk dan jasa, mereferensikan kepada orang lain serta menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing” (Griffin, 2002:31).
1.2
Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang ada, maka rumusan masalah yang diangkat adalah sebagai berikut: 1. Apakah produk mempengaruhi sikap konsumen? 2. Apakah harga mempengaruhi sikap konsumen? 3. Apakah tempat mempengaruhi sikap konsumen? 4. Apakah promosi mempengaruhi sikap konsumen? 5. Apakah customer service mempengaruhi sikap konsumen? 6. Apakah sikap konsumen mempengaruhi loyalitas?
1.3
Tujuan Penelitian Berdasarkan latar belakang masalah dan rumusan masalah di atas, maka dapat ditentukan tujuan penelitian sebagai berikut: 1. Menganalisis pengaruh produk terhadap sikap konsumen. 2. Menganalisis pengaruh harga terhadap sikap konsumen. 3. Menganalisis pengaruh tempat terhadap sikap konsumen.
3
4. Menganalisis pengaruh promosi terhadap sikap konsumen. 5. Menganalisis pengaruh
customer
service
terhadap sikap
konsumen. 6. Menganalisis pengaruh sikap konsumen tehadap loyalitas.
1.4
Kontribusi Penelitian 1. Bagi perusahaan (Maskapai Penerbangan Non Garuda) Dengan adanya penelitian ini, diharapkan dapat menjadi masukan perusahaan untuk meningkatkan kualitas bauran pemasaran jasa agar para konsumen menjadi loyal dalam memakai jasa maskapai penerbangan non garuda. 2. Bagi penulis Dapat menerapkan teori-teori yang telah diperoleh selama di perguruan tinggi dengan keadaan sesungguhnya, mengenai loyalitas para pengguna jasa maskapai penerbangan non Garuda. 3. Bagi pihak lain Diharapkan penelitian ini dapat menambah wawasan serta informasi bagi semua pihak yang membutuhkan.
1.5
Batasan Masalah Agar masalah yang diteliti tidak terlalu luas sehingga mendapat hasil yang baik serta terarah sesuai dengan pokok permasalahan yang diteliti, maka dilakukan batasan sebagai berikut:
4
1. Penelitian dilakukan kepada para pengguna jasa maskapai penerbangan non garuda yang memiliki rute penerbangan khusus di Indonesia karena memiliki tarif harga dan kualitas pesawat yang hampir sama, yaitu dibawah Garuda. 2. Tempat penelitian dilakukan di kota Yogyakarta. 3. Responden
yang
diambil
sebanyak
200
orang
karena
berhubungan dengan alat analisis yang digunakan. 4. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah: a. Marketing mix, terdiri atas: produk, harga, tempat, promosi dan customer service. b. Sikap konsumen. c. Loyalitas konsumen.
5
