BAB I PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang Masalah Era
globalisasi
menuntut
setiap
orang
untuk
selalu
mengikuti
perkembangan teknologi dan informasi. Perkembangan dunia teknologi pun terus mengalami kemajuan yang pesat akibat dari pentingnya informasi yang ingin didapat. Internet merupakan salah satu sarana teknologi yang lazim digunakan dan menjadi kebutuhan utama dalam kehidupan sehari-hari. Internet adalah jaringan komputer yang mampu menghubungkan jaringan komputer di seluruh dunia, sehingga
informasi
berbagai
jenis
dan
dalam
berbagai
bentuk
dapat
dikomunikasikan antara 6 belahan dunia secara instan dan global. Teknologi telah membuka mata dunia akan sebuah dunia baru, interaksi baru, dunia kerja baru, dan sebuah jaringan bisnis dunia tanpa batas. Saat ini internet sudah menjadi kebutuhan bagi banyak orang, karena belakangan ini internet dirasakan memiliki berbagai manfaat berarti bagi umat manusia. Manfaat internet secara umum adalah untuk memperoleh informasi yang luas tanpa batas secara individu, sosial dan informasi bisnis atau pekerja yang dapat diperoleh melalui akses internet. Akses informasi internet tidak mengenal batas geografis, ras, suku, budaya, negara, maupun kelas ekonomi atau faktor-faktor lain yang biasanya dapat menghambat pertukaran pikiran. Dari aktifitas tanpa batas ini internet mampu menciptakan suatu komunitas-komunitas unik seperti friendster, facebook, twitter yang dapat dimanfaatkan sebagai sarana berbisnis. Karena
Universitas Sumatera Utara
banyaknya manfaat tersebut, maka pengguna internet semakin meningkat jumlahnya seiring dengan meningkatnya kemudahan-kemudahan yang diperoleh dalam penggunaan internet. Seiring dengan berkembangnya teknologi internet, banyak perusahaan provider telekomunikasi selular yang mencoba peruntungannya didalam bisnis jasa layanan internet ini. Dimana jasa layanan internet ini dirasakan sebagai bisnis potensial dan menghasilkan laba yang menguntungkan bagi perusahaan. Di tengah kondisi persaingan yang kompetitif ini, perusahaan seharusnya mulai menyadari betapa sentralnya peran pelanggan dalam bisnis, dimana bahwa pelangganlah yang menjadi alasan keberadaan mereka. Oleh karena itu, banyak perusahaan mempertahankan pangsa pasarnya melalui program pengembangan loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan merupakan salah satu strategi perusahaan untuk mempertahankan bisnis dan profit perusahaan. Imbalan dari loyalitas sendiri bersifat jangka panjang dan kumulatif, jadi semakin lama seorang pelanggan loyal terhadap suatu produk atau jasa, maka semakin besar laba yang diperoleh perusahaan dari seorang calon pelanggan. Experiential marketing merupakan konsep pemasaran yang bertujuan untuk membentuk pelanggan-pelanggan yang loyal dengan menyentuh emosi pelanggan dan memberikan suatu feeling yang positif terhadap suatu produk dan servis. Kartajaya (2006:165) mengatakan bahwa untuk memenangkan persaingan, produk atau layanan yang ditawarkan haruslah menghasilkan sensasi yang tidak terlupakan (memorable experience) kepada para pelanggan. Menurut Schmitt (Kartajaya, 2006:228), experiential marketing dapat dihadirkan melalui 5 (lima)
Universitas Sumatera Utara
unsur yaitu sense, feel, think, act dan relate. Dimana inti dari experiential marketing ini adalah untuk membangun hubungan yang langgeng dengan pelanggan, dimana pemasar melihat keadaan emosi dari pelanggannya untuk mendapatkan dan menjaga loyalitas. PT.Telekomunikasi Indonesia.Tbk (Telkom) merupakan perusahaan penyelenggara bisnis Telecommunication, Information, Media dan Edutainment terbesar di Indonesia. Telkom menyediakan layanan InfoComm, telepon kabel tidak bergerak (fixed wireline) dan telepon nirkabel tidak bergerak (fixed wireless), layanan telepon seluler, data dan internet, serta jaringan dan interkoneksi. Produk andalannya yang bergerak dibidang layanan jasa internet adalah Telkom Speedy. Telkom Speedy adalah layanan internet access end–to-end dengan basis teknologi Asymmetric Digital Subscriber Line (ADSL) yang dapat menyalurkan data dan suara secara simultan melalui satu saluran telepon biasa dengan kecepatan yang dijaminkan sesuai dengan paket layanan yang diluncurkan dari modem sampai Broadband Remote Access Server (BRAS) dengan pilihan kecepatan akses mulai dari 384 Kbps hingga 3 Mbps perline. Telkom Speedy memberikan koneksi ke internet yang lebih cepat dibanding menggunakan layanan dial-up biasa, hal ini diharapkan bisa menjadi daya tarik tersendiri bagi para pelanggannya. Sejak kemunculannya pada tahun 2004 lalu, setiap tahunnya Telkom Speedy mampu meningkatkan jumlah pelanggannya. Akan tetapi, data terakhir menunjukkan bahwa telah terjadi penurunan jumlah pelanggan pengguna Telkom
Universitas Sumatera Utara
Speedy khususnya yang berada di kota Medan. Tabel 1.4 berikut menggambarkan data jumlah pengguna Telkom Speedy di kota Medan : Tabel 1.4. Data Jumlah Pelanggan Pengguna Telkom Speedy di Kota Medan Tahun 2010 Sampai 2011 Tahun 2010 Tahun 2011 Target Realisasi (SSL) (SSL) 1. Januari 39.400 42.153 2. Februari 40.228 43.839 3. Maret 41.650 42.277 4. April 42.303 43.606 5. Mei 42.843 44.062 6. Juni 43.661 44.765 7. Juli 44.140 45.397 8. Agustus 44.724 45.871 9. September 45.613 46.629 10. Oktober 46.207 47.199 11. November 46.905 47.876 12. Desember 47.514 48.240 Sumber: PT. Telkom Medan, 2012 (Data Diolah) No
Bulan
Target (SSL) 48.528 49.147 49.895 50.164 50.609 51.060 51.716 52.378 52.845 53.218 53.797 54.481
Realisasi (SSL) 49.250 49.827 50.384 50.842 51.195 51.933 52.531 52.787 52.104 48.174 47.580 46.145
Berdasarkan data pada Tabel 1.4 dapat dilihat bahwa telah terjadi penurunan jumlah pelanggan pengguna Telkom Speedy yang cukup signifikan selama 3 bulan terakhir (Oktober - Desember 2011). Hal ini menimbulkan pertanyaan apakah penurunan pelanggan yang terjadi karena buruknya kualitas layanan yang diberikan Telkom Speedy atau karena rendahnya tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan, sehingga pelanggan menjadi tidak loyal dan beralih untuk menggunakan jasa layanan akses internet lainnya. Fenomena ini menunjukkan bahwa penurunan jumlah pelanggan yang terjadi diduga karena kepuasan pelanggan akan produk dan layanan yang diberikan oleh Telkom Speedy masih rendah dan belum efektifnya pelaksanaan strategi experiential marketing oleh perusahaan. Dimana masih terdapat beberapa kekurangan-kekurangan pada setiap aspek dari experiential marketing itu sendiri.
Universitas Sumatera Utara
Pada aspek sense, masih terjadinya ketidakstabilan akses ketika pelanggan menggunakan akses internet Speedy. Selanjutnya pada aspek feel, dimana tingkat pelayanan yang diberikan petugas masih kurang berkesan dihati pelanggan seperti masih adanya petugas yang kurang ramah dalam melayani pelanggan. Sedangkan pada aspek think yaitu, masih belum terpenuhinya keinginan pelanggan terhadap layananan akses internet Telkom Speedy. Kemudian pada aspek act, dimana masih kurang tanggapnya petugas dalam melayani komplain dan keluhan pelanggan dan yang terakhir pada aspek relate yaitu, kurang perhatiannya perusahaan terhadap pelanggan, misalnya dengan menghubungi pelanggan untuk menanyakan kendala-kendala yang terjadi ketika menggunakan Telkom Speedy. Berdasarkan fenomena dan latar belakang permasalahan diatas, peneliti tertarik meneliti Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Telkom Speedy pada PT.Telkom Medan.
1.2.
Rumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang diatas, dirumuskan masalah sebagai
berikut: 1.
Apakah experiential marketing yang terdiri dari sense, feel, think, act dan relate secara serempak berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pengguna Telkom Speedy pada PT.Telkom Medan?
2.
Apakah experiential marketing yang terdiri dari sense, feel, think, act dan relate secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pengguna Telkom Speedy pada PT.Telkom Medan?
Universitas Sumatera Utara
1.3.
Tujuan Penelitian Adapun yang menjadi tujuan dari penelitian ini adalah :
1.
Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh experiential marketing yang terdiri dari : sense, feel, think, act dan relate secara serempak terhadap loyalitas pelanggan pengguna Telkom Speedy pada PT.Telkom Medan.
2.
Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh experiential marketing yang terdiri dari : sense, feel, think, act dan relate secara parsial terhadap loyalitas pelanggan pengguna Telkom Speedy pada PT.Telkom Medan.
1.4.
Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan memberikan beberapa manfaat yaitu :
1.
Sebagai bahan masukan dan informasi bagi PT.Telkom Medan dalam pengambilan keputusan serta membuat kebijakan bagi perusahaan terutama yang berkaitan dengan experiential marketing.
2.
Sebagai menambah khasanah dan memperkaya penelitian ilmiah di Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara, khususnya di Program Studi Magister Ilmu Manajemen.
3.
Sebagai wahana untuk menambah dan memperluas pengetahuan peneliti dalam bidang pemasaran
khususnya mengenai pengaruh experiential
marketing terhadap loyalitas pelanggan. 4.
Sebagai bahan referensi bagi peneliti selanjutnya yang akan melakukan penelitian yang sama di masa yang akan datang.
Universitas Sumatera Utara
