BAB I PENDAHULUAN 1. 1. Latar Belakang Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan dorongan
khusus
bagi
para
pelanggan
untuk
menjalin
relasi
saling
menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Hal ini juga berlaku bagi perusahaan retail. Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi terhadap kualitas layanan yang superior akan mampu mendatangkan manfaat berupa loyalitas pelanggan dan pangsa pasar yang menjadi lebih besar, peningkatan harga saham serta harga jual produk/jasa dan pada akhirnya akan mendorong peningkatan produktifitas perusahaan retail itu sendiri. Seluruh manfaat tersebut pada gilirannya
juga
akan
berkontribusi
pada
peningkatan
daya
saing
berkesinambungan bagi perusahaan retail yang mengupayakan pemenuhan kualitas bersifat layanan bagi pelanggan (customer-driven). Dalam jangka panjang perusahaan retail seperti ini akan tetap mudah terus bertahan dan menghasilkan laba.
1 http://digilib.mercubuana.ac.id/
Kualitas layanan dapat dihitung, tetapi penilaian terhadap kualitas layanan tidak dapat dilakukan dengan mudah. Berbeda dengan barang (produk fisik) yang bersifat tangible (nyata), sedangkan jasa/layanan bersifat intangible (tidak nyata). Sesuai dengan sifatnya yang tidak kasat mata, penilaian terhadap kualitas layanan menjadi sulit untuk dilakukan. Kualitas layanan hanya dapat dihitung menggunakan suatu metode tertentu yang telah dirancang khusus sesuai dengan sifat/layanan. Metode yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan layanan/jasa retail adalah Retail Service Quality. Meskipun kualitas layanan merupakan hal yang sangat penting bagi perusahaan retail, namun hingga kini masih jarang dijumpai adanya suatu sistem yang mempermudah perhitungan tingkat kualitas jasa/layanan. Biasanya perusahaan retail hanya melakukan pengukuran kualitas layanan menggunakan kuesioner yang diberikan kepada pelanggan. Menurut Kotler (1997:38) salah satu untuk mengukur kepuasan konsumen adalah dengan survey kepuasan konsumen.
PT Sari Burger King Indonesia merupakan cabang perusahaan dari PT Mitra Adiperkasa merupakan perusahaan retail yang menaungi beberapa merk dagangan terkenal di Indonesia. Didirikan pertama pada tahun 1995 dan kemudian pertama kali mencatatkan sahamnya di Bursa Efek Jakarta pada tahun 2004. Secara keseluruhan, perusahaan ini telah memiliki 1395 gerai yang tersebar di lebih dari 50 kota-kota besar di seluruh Indonesia. Perusahaan ini terbagi menjadi beberapa bagian, yakni bagian Departemen Stores, Fashion, Active, Food and Beverage, Supermarket dan LifeStyle. Beberapa merk dagang dibawah naungan Mitra Adiperkasa antara lain makanan dan minuman (Starbuck, Spice Garden, 2 http://digilib.mercubuana.ac.id/
Burger King Cold Stone, Creamery, Pizza Marzano, Domino’s Pizza, Chatterbox Cafe, Courtyard), departemen store (Debenhams, Lotus, Seibu, Sogo), Kids (Kids Station, Barbie, Osh Kosh B’Gosh), Fashion (Calvin Klien, Emporio Armani, Giorgio Armani, dan beberapa merk terkenal lainnya), Sport (Planet Sports, Planet Station, Adidas), dan beberapa merk lainnya. Namun dalam permasalahan yang sering terjadi adalah masih terdapat keluhan pelanggan terhadap jasa pelayanan yang diberikan, salah satu permasalahan yang terjadi adalah terdapat keluhan terhadap pelayanan yang diberikan oleh karyawan pada saat konsumen melakukan pemesanan makanan atau minuman. Oleh karena itu, memberikan pelayanan terbaik merupakan suatu upaya forum komunitas online dalam menciptakan kepuasan pelanggan. Peningkatan pelayanan dan jaminan kepuasan pelanggan merupakan komitmen dan akan menjadi kelebihan serta diferensiasi situs tersebut. Atas dasar latar belakang tersebut, penulis tertarik untuk membahas masalah mengenai kepuasan pelanggan yang berupaya untuk menurunkan keluhan pelanggan dengan meningkatkan
kualitas layanan jasa makanan cepat saji. Hal ini menjadi dasar metode SERVQUAL, yaitu suatu metode untuk mengukur kualitas pelayanan berdasarkan sepuluh dimensi kualitas jasa. Kemudian mengidentifikasi dan pengendalian kualitas pelayanan jasa makanan cepat saji dengan melalui metode Kaizen (5W+1H). Penelitian ini dilakukan dengan memakai model konseptual kualitas pelayanan yang berimplikasi bagi penelitian dimasa yang akan datang pada sektor jasa.
3 http://digilib.mercubuana.ac.id/
1. 2. Perumusan Masalah Menyadari dengan meningkatnya perkembangan teknologi dan informasi yang menuntut manusia hidup dengan lebih cepat dan efisien, oleh karena itu pentingnya penilaian pelanggan mengenai kualitas pelayanan jasa retail yang disediakan oleh perusahaan, sehingga diperlukan analisis terhadap kualitas pelayanan perusahaan. Dari latar belakang di atas maka penulis merumuskan masalah yaitu : 1.
Atribut kualitas pelayanan apa yang perlu diperbaiki untuk meningkatkan kepuasan pelanggan?
2.
Bagaimana cara menurunkan tingkat keluhan pelanggan?
1. 3. Batasan Masalah Agar penelitian ini terfokus pada pemecahan masalah yang telah dirumuskan sebelumnya maka penelitian dilakukan dengan menggunakan batasan - batasan sebagai berikut : 1.
Tidak dilakukan analisis biaya terhadap proses yang dijadikan sebagai objek penelitian.
2.
Penelitian hanya dilakukan pada produk makan dan minuman.
3.
Pelanggan yang menjadi obyek penelitian ini.
4.
Penilaian kualitas pelayanan produk hanya didasarkan pada hasil kuesioner yang disebarkan kepada konsumen.
4 http://digilib.mercubuana.ac.id/
1. 4. Tujuan Penelitian Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah: 1.
Mengidentifikasi, mengukur, dan menganalisa atribut kualitas pelayanan yang perlu diperbaiki oleh PT Sari Burger King berdasarkan dimensi mutu jasa.
2.
Menganalisa perbaikan proses berdasarkan atribut mutu dalam rangka menurunkan keluhan pelanggan dengan meningkatkan kualitas pelayanan jasa penjualan makanan dan minuman melalui metode Kaizen.
1. 5. Metode Pengambilan Data Data serta informasi yang didapat agar sesuai dengan permasalahan dan kaitannya dengan tujuan penelitian serta dapat dipertanggungjawabkan. Penulis menggunakan dua jenis metode pengumpulan data yaitu : 1. Metode Pengumpulan Data Primer Metode ini digunakan untuk mendapatkan data-data teknik yang sebenarnya dalam riset atau pengamatan secara langsung yang dilakukan. Metode ini dapat dilakukan dengan tiga cara yaitu : a) Wawancara, yaitu penulis melakukan diskusi atau tanya jawab dengan pembimbing.
b) Observasi, yaitu penulis melakukan pengambilan data dengan cara mengamati dan mencatat secara langsung pada kegiatan perusahaan
c) Kuisioner, yaitu dengan cara pengumpulan data dengan memberikan daftar pertanyaan kepada responden untuk diisi oleh pelanggan.
5 http://digilib.mercubuana.ac.id/
2.
Metode Pengumpulan Data Sekunder Metode ini digunakan untuk mendapatkan data secara tidak langsung, antara lain : a) Laporan data informasi dari antar pengguna jasa makanan cepat saji. b) Buku-buku yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan.
1. 6. Sistematika Penulisan Penulisan penelitian ini disusun berdasarkan suatu sistematika penulisan yang secara garis besar dapat digambarkan sebagai berikut :
BAB I PENDAHULUAN Bab ini menguraikan latar belakang masalah, pokok permalahan, tujuan penelitian, metodologi penelitian, dan sistematika penelitian.
BAB II LANDASAN TEORI Bab ini menguraikan konsep-konsep, teori-teori, an rumusan yang menunjang dalam pemecahan masalah.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN Menjelaskan cara pengerjaan penelitian dari awal pengambilan data, pengolahan data dan menganalisis sampai selesai.
6 http://digilib.mercubuana.ac.id/
BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA Berisikan uraian gambaran umum perusahaan, cara penyusunan dan penyebaran kuisioner untuk diperoleh data yang dibutuhkan, data dari nasabah, dan metode analisis data.
BAB V HASIL DAN ANALISA Bab ini menguraikan tentang hasil dan penganalisisan data-data yang telah diperoleh dan dibuat langkah-langkah penyelesaiannya.
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN Bab ini merupakan kesimpulan dari hasil penelitian dan pengolahan data yang telah diperoleh dan dibuat langkah-langkah penyelesaiannya.
7 http://digilib.mercubuana.ac.id/
