1
BAB I PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah Distributor farmasi adalah suatu perusahaan
distribusi produk-produk
farmasi yang dipercayakan oleh beberapa pabrik farmasi (principle) untuk mendistribusikan produk–produknya di seluruh Indonesia. Pabrik farmasi memproduksi obat–obatan seperi obat bebas, obat ethical (resep) dan alat–alat kesehatan. Ketergantungan pihak konsumen kepada distributor farmasi membuat pihak distributor mempunyai peranan yang sangat besar dalam memperkenalkan dan memasarkan produk-produk tersebut ke konsumen, dibandingkan oleh pihak pabrik itu sendiri, sehingga pembentukan strategi yang efektif menjadi tantangan tersendiri untuk melakukan peran pemasaran oleh distributor farmasi yang di percayakan oleh beberapa pabrik farmasi. Apotek, Rumah Sakit, Toko Obat, maupun Modern Market di kota Medan, sangat bergantung pada ketersediaan kebutuhan (produk) kepada pihak distributor farmasi. Hal ini tentunya membuat peran distributor farmasi menjadi sangat vital bagi konsumennya. Terkait dengan tingginya peranan distributor tersebut, maka sudah menjadi suatu kewajiban bagi distributor farmasi untuk mempersiapkan sumber daya manusia, sarana dan prasarana sehingga area coverage pendistribusian yang di percayakan
oleh
pihak
pabrik
dapat
dicapai
dengan
maksimal.
1
2
Dalam mengawasi dan memantau kinerja distributor farmasi biasanya pihak pabrik menempatkan beberapa orang pegawainya untuk berkantor di perusahaan distribusi farmasi, sehingga dapat memonitor segala aktivitas pelayanan ke outlet baik dari segi pengantaran barang, area coverage dan begitu juga percapaian penjualan sehingga pembebanan target penjualan dapat dicapai. Karyawan yang ditempatkan oleh principle di kantor distribusi farmasi tersebut membantu mempromosikan produk-produk yang diproduksi ke sejumlah profesional yang menggeluti bidang kesehatan seperti dokter, bidan atau masyarakat, sebab pada dasarnya sebelum tersedia di Apotek, Toko Obat dan Modern market, terlebih dahulu pihak principle memperkenalkanya kepada mereka, untuk selanjutnya dapat tersedia di Apotek, Toko obat, dan Modern Market. Distributor farmasi yang telah ditunjuk harus siap memenuhi kebutuhan pelanggan yang masuk dalam area coverage pemasaran distributor tersebut baik dalam kota maupun luar kota, bahkan distributor harus mampu memberikan pelayanan yang optimal kepada masyarakat, serta siap melayani obat obatan yang dibutuhkan dalam 24 jam jika sangat dibutuhkan oleh pelanggan. Mekanisme pengiriman obat itu sendiri melalui tahapan proses yang telah ditetapkan oleh aturan yang mengacu pada ketentuan Badan Pengawas Obat dan Makanan (BPOM). Prosedurnya adalah pada saat melakukan transaksi pembelian maka pelanggan harus mengisi surat pesanan yang ditanda tangani oleh apoteker apotek. Surat-surat tersebut diserahkan kepada pihak marketing distributor, sebab dalam setiap bulannya pihak distributor diwajibkan untuk memberi laporan bulanan terkait data transaksi yang dilakukan pihak distributor kepada BPOM sebagai laporan pertanggung jawaban peredaran obat-obatan. Setelah melalui
3
tahapan tersebut pihak distributor memfakturkan pesanan. Untuk selanjutnya faktur penjualan diserahkan ke bagian logistik untuk dilakukan proses pengiriman barang. Proses pengiriman obat-obatan harus dilakukan secepatnya, untuk pengiriman dalam kota biasanya distributor farmasi melakukan pengiriman pada hari yang sama dan untuk keluar kota menggunakan jasa kurier dan jika sangat mendesak sekali obat-obatan tersebut harus dikirim dengan cara cito (dikirim secepatnya dalam satu atau dua jam). Hal ini di lakukan karena obat – obatan tersebut merupakan kebutuhan masyarakat banyak yang sifatnya mendesak. Kecepatan dan ketepatan serta informasi aktual dalam melayani pelanggan menjadi indikator mutlak untuk kualitas pelayanan. Selain itu, posisi strategis dari tata letak distribrutor farmasi yang dekat dengan pelanggan juga turut berkontribusi terhadap kelangsungan pelanggan dalam membeli obat-obatan pada PT Kebayoran Pharma Cabang Medan. Begitu juga dengan penentuan standar mutu pelayanan menjadi poin penting sebelum perusahaan
didirikan.
PT Kebayoran Pharma belum memiliki informasi mengenai apakah pelayanan perusahaan selama ini benar-benar telah memenuhi harapan dari pelanggan. Meskipun selama ini PT Kebayoran Pharma menganggap tidak menghadapi masalah terhadap operasional perusahaan khususnya masalah penjualan pada umumnya. Sejauh ini perusahaan menilai masih dalam track (jalur) seperti perusahaan farmasi pada umumnya. Kualitas pelayanan di PT Kebayoran Pharma masih menggunakan standar pelayanan yang lebih menekankan pelayanan yang setara atau lebih baik dari pelayanan perusahaan farmasi pesaing. Hal ini ditujukan agar tidak terjadi
4
perbedaan yang sangat signifikan terkait dengan pelayanan perusahaan farmasi pada umumnya. Indikator utama bagi PT Kebayoran Pharma Cabang Medan menentukan apakah kualitas pelayanannya baik atau tidak tercermin dari kepuasan maupun loyalitas pelanggan tetap yang masih setia melakukan transaksi dengan PT Kebayoran Pharma Cabang medan. Pelayanan PT Kebayoran Pharma sejauh ini menurut pihak manajemen masih dalam kategori yang baik, meskipun tidak menutup kemungkinan banyak hal yang harus diperbaiki lagi. Beberapa temuan yang didapat di lapangan ternyata pelanggan memiliki keluhan seperti tidak diantarnya barang secara tepat waktu, pesanan pembelian (purchase order) tidak difakturkan, pesanan lewat telepon kurang mendapat respon yang cepat oleh karyawan, pesanan barang oleh pelanggan yang ternyata tidak tersedia sebagian tidak segera dikonfirmasikan kepada pelanggan dan masih terdapat keluhan pelanggan terutama untuk barangbarang yang rusak. Pihak manajemen PT Kebayoran Pharma menilai kelemahan-kelemahan tersebut belum menjadi ancaman serius terhadap perusahaan. Hal ini terjadi karena sebagian besar produk-produk yang didistribusikan oleh PT Kebayoran Pharma adalah produk yang tidak didistribusikan oleh perusahaan pesaing. Hal inilah yang membuat PT Kebayoran Pharma belum melakukan pembenahan yang signifikan dan komperhensif. Menurut penulis masalah tersebut merupakan resiko yang bisa saja suatu saat menjadi masalah yang serius bagi perusahaan khususnya bila suatu saat pabrik menilai bahwa kepuasan yang diberikan oleh PT Kebayoran Pharma tidak sesuai dengan yang diharapkan, sehingga besar kemungkinan pihak pabrik akan pindah ke distributor yang lain. Ini dapat dilihat
5
pada Tabel 1.1 penelitian sementara yang dilakukan terhadap 20 sampel acak apotek yang menjadi rekanan PT Kebayoran Pharma cabang Medan. Tabel 1.1 Hasil Pra Survey Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan PT Kebayoran Pharma Cabang Medan No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
Nama Apotek Brayan Pharma Gunung Mas Gino Pharma Araska Nesa Azkia Farma Ridho Terang Cendana Kita Minola Tamariska Miranda Farma Ikhlas Rizky Farma Desy Karya Farma AA Panca Jaya Nazar
Kepuasan Pelanggan Tidak Tidak Tidak Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya Tidak Tidak Tidak Tidak
Loyalitas Pelanggan Ya Ya Ya Ya Ya Ya Ya Tidak Tidak Tidak Tidak Tidak Tidak Tidak Tidak Tidak Ya Ya Ya Ya
Sumber : Apotek Rayon Brayan dan Apotek Rayon Lingkar mitra PT Kebayoran Pharma Cabang Medan (Data diolah, 2012)
Hasil prasurvey terhadap 20 apotek yang menjadi rekanan PT Kebayoran Pharma Cabang Medan, terkait tingkat kepuasan dan loyalitas menunjukkan 4 Apotek (20%) yang menyatakan tingkat puas dan loyal, Ada 7 Apotek (35%) yang menyatakan tidak puas namun loyal, dan ada 9 Apotek (45%) yang menyatakan puas namun tidak loyal. Secara keseluruhan ada sekitar 80% apotek yang tidak menunjukan tingkat puas maupun loyal yang terjadi di Kebayoran Pharma Cabang Medan.
PT
6
Pihak manajemen menilai standar mutu PT Kebayoran Pharma pada saat ini masih bisa dikatakan layak. Namun sejauh ini manajemen juga belum bisa memastikan apakah pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sudah memenuhi kebutuhan pelanggan pada umumnya. Padahal sejumlah masalah yang disebutkan diatas memungkinkan bahwa pelanggan PT Kebayoran Pharma memiliki penilaian yang berbeda dari pihak manajemen perusahaan. Sehubungan dengan hal tersebut, penulis tertarik untuk membahasnya dengan melakukan penelitian yang diberi judul ”Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan PT Kebayoran Pharma Cabang Medan”.
1.2
Perumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang masalah, maka pokok masalah yang diteliti dalam penelitian ini adalah :
1. Apakah keandalan/reliability pegawai berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT Kebayoran Pharma Cabang Medan? 2. Apakah
keresponsifan/responsiveness
pegawai
berpengaruh
terhadap
kepuasan pelanggan PT Kebayoran Pharma Cabang Medan? 3. Apakah
jaminan/assurance
pegawai
berpengaruh
terhadap
kepuasan
pelanggan PT Kebayoran Pharma Cabang Medan? 4. Apakah kepedulian/empathy pegawai berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT Kebayoran Pharma Cabang Medan? 5. Apakah berwujud/tangibility pegawai berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT Kebayoran Pharma Cabang Medan?
7
6. Apakah
keandalan/reliability
pegawai
berpengaruh
terhadap
loyalitas
pelanggan PT Kebayoran Pharma Cabang Medan? 7. Apakah keresponsifan/responsiveness pegawai berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan PT Kebayoran Pharma Cabang Medan? 8. Apakah jaminan/assurance pegawai berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan PT Kebayoran Pharma Cabang Medan? 9. Apakah
kepedulian/empathy
pegawai
berpengaruh
terhadap
loyalitas
terhadap
loyalitas
pelanggan PT Kebayoran Pharma Cabang Medan? 10. Apakah
berwujud/tangibility
pegawai
berpengaruh
pelanggan PT Kebayoran Pharma Cabang Medan? 11. Apakah kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan PT Kebayoran Pharma cabang Medan ?
1.3
Tujuan Penelitian Berdasarkan uraian tersebut diatas, maka yang menjadi tujuan penelitian
adalah : 1. Untuk menganalisis pengaruh keandalan/reliability terhadap kepuasan pelanggan PT Kebayoran Pharma Cabang Medan 2. Untuk
menganalisis
pengaruh
keresponsifan/responsiveness
terhadap
kepuasan pelanggan PT Kebayoran Pharma Cabang Medan 3. Untuk
menganalisis
pengaruh
jaminan/assurance
terhadap
kepuasan
pelanggan PT Kebayoran Pharma Cabang Medan 4. Untuk menganalisis pengaruh kepedulian/empathy terhadap kepuasan pelanggan PT Kebayoran Pharma Cabang Medan
8
5. Untuk menganalisis pengaruh berwujud/tangibility terhadap kepuasan pelanggan PT Kebayoran Pharma Cabang Medan 6. Untuk menganalisis pengaruh keandalan/reliability terhadap loyalitas pelanggan PT Kebayoran Pharma Cabang Medan 7. Untuk
menganalisis
pengaruh
keresponsifan/responsiveness
terhadap
loyalitas pelanggan PT Kebayoran Pharma Cabang Medan 8. Untuk
menganalisis
pengaruh
jaminan/assurance
terhadap
loyalitas
pelanggan PT Kebayoran Pharma Cabang Medan 9. Untuk menganalisis pengaruh kepedulian/empathy terhadap loyalitas pelanggan PT Kebayoran Pharma Cabang Medan 10. Untuk menganalisis pengaruh berwujud/tangibility terhadap loyalitas pelanggan PT Kebayoran Pharma Cabang Medan 11. Untuk menganalisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan PT Kebayoran Pharma Cabang Medan
1.4
Manfaat Penelitian Dengan diketahuinya gambaran pengaruh dari variabel variabel yang ada,
maka diharapkan penelitian ini berguna untuk praktis, sebagai berikut:
keperluan
teoretis
maupun
9
1. Manfaat Secara Teoretis a. Bagi Peneliti Dengan melakukan penelitian ini dapat mengasah pikiran, menyelaraskan antara teori dengan penerapanya di lapangan, dan menambah ilmu serta wawasan. b. Bagi Akademik Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan studi lanjutan yang relevan dan bahan kajian kearah pengembangan kualitas pelayanan perusahaan yang mendekati pertimbangan konstekstual dan konseptual serta kultur yang berkembang pada indutsri farmasi maupun alat-alat kesehatan dewasa ini.
2. Manfaat Secara Praktis. a. Memberikan sumbangan pemikiran terhadap pengembangan manajemen PT Kebayoran Pharma guna meningkatkan kepuasan pelanggan yang diharapkan nantinya mempertahankan
loyalitas pelanggan, terlebih
dengan semakin tingginya persaingan di bidang distribusi farmasi b. Mengembangkan ilmu pengetahuan mengenai pengembangan strategi pemasaran di perusahaan khususnya pegawai c. Penelitian ini di harapkan dapat berguna untuk membantu dalam pengembangan kebijaksanaan dalam pemasaran khususnya implementasi penambahan jumlah cabang perusahaan.
