1
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian Dewasa
ini
persaingan
antar
industri
perbankan
sangat
ketat.
Kecenderungan nasabah memiliki rekening di beberapa bank seolah merupakan fenomena yang biasa dan sering dianggap pratik lumrah di dunia perbankan. Berbagai cara dan kegiatan komunikasi dilakukan oleh humas masing-masing organisasi untuk memenangkan persaingan itu dengan tujuan mendapatkan hati para nasabah. Mandiri Prioritas Merupakan suatu layanan bagi nasabah utama Bank Mandiri, dengan minimal dana 500 juta. Layanan Bank Mandiri Prioritas ditujukan untuk segmen nasabah perorangan penyimpan dana dalam bentuk tabungan, deposito, giro, produk Consumer Banking Treasury dan Produk Investasi yang dijual oleh Bank dengan persyaratan tertentu. Berdasarkan data dari gapgemini tahun 2009 Growth orang kaya dalam kategori di ASIA PACIFIC, Indonesia memiliki 0,8% dana. Melihat growth dana setiap tahunnya berkembang menjadi target utama kami untuk bisa menjaga dana tersebut agar tetap pada kelolaan Mandiri Prioritas. Perkembangan dana yang begitu pesat maka dibutuhkan hubungan baik dengan customer merupakan hal yang terpenting karena customer adalah aset dari perusahaan jasa. Kegiatan customer relations perlu dilakukan dari organisasi atau perusahaan kepada nasabah.
1
2
Trend VOL & Nasabah 60,000
90,000.00 80,000.00 70,000.00 60,000.00 50,000.00 40,000.00 30,000.00 20,000.00 10,000.00 -
50,000 40,000 30,000 20,000 10,000 Dec-07
Dec-08 Nasabah
Dec-09 Volume
Tabel 1.1 Growth Dana Mandiri Prioritas
( Tabel 1.2 Growth High Net Worth Individual (HNWI) Indonesia High Net Worth Individual (HNWI) merupakan individu yang memiliki kekayaan minimal USD 1 Milliard.
3
Tingkat kebutuhan nasabah yang semakin tinggi maka diperlukan pelayanan yang khusus untuk segmen-segmen tertentu serta perlu mendapatkan layanan priority banking. Nasabah Mandiri Prioritas mendapatkan layanan perbankan profesional yang ramah, efisien dan praktis. Sebagai pribadi yang utama, Nasabah akan mendapatkan serangkaian layanan eksklusif, dimulai dengan pengelolaan finansial yang professional, dimana kami telah mempersiapkan sumber daya melalui Priority Banking Officer. Melalui kepemilikan kartu Mandiri Prioritas yang eksklusif, dapat anda gunakan untuk menikmati berbagai macam benefit dan fasilitas yang sesuai dengan hobby, kebutuhan dan gaya hidup nasabah utama. Dengan keramahan layanan Mandiri prioritas bertujuan untuk menjadi bank dengan slogan ”one stop services”. Berdasarkan profil nasabah mandiri prioritas yang ada pada data base, maka dapat dibedakan karakteristik nasabah yang beraneka ragam seperti yang tergambar dalam grafik dibawah ini. Product Holding (Deposito) Profesi Nasabah (Tidak M emilih)
64%
73%
Usia Nasabah (>55th)
42%
Agama ( Islam ) Pendidikan Nasabah (S1)
69% 37% 23% 35%
35%
Hobi Nasabah (Travelling) Gender Nasabah (Laki-laki) Status (M enikah)
Tabel 1.3 Karakteristik Nasabah Prioritas
4
Bentuk-bentuk layanan yang diberikan Mandiri Prioritas sesuai dengan karateristik kepada nasabahNya seperti Layanan ekslusif Outlet Mandiri Prioritas diseluruh Indonesia, Layanan Handal dari Priority Banking Officer, Bingkisan Ulang Tahun, Bingkisan untuk nasabah Menikah, Melahirkan dan Meninggal, Pemberian Majalah Prioritas secara reguler, Pemberian Undangan pada program apresiasi (seperti investasi, kesehatan, fashion, & lifestyle) , Fasilitas executive lounge untuk 2 (dua) orang, Fasilitas kemudahan Airport Handling untuk kemudahan di bandara, Fasilitas Keberangkatan Domestik ( Executive Check-in and Bagage Handling), Fasilitas Safe Deposit Box, Fasilitas Ruang Meeting di Outlet Bank Mandiri Prioritas, Pemberian Souvenir, Kartu ATM Mandiri Prioritas, Benefit khusus serta Benefit tambahan antara lain Program diskon Program berlibur, Program kesehatan, dan Gathering. Selain benefit-benefit diatas yang didapatkan dari mandiri prioritas, kami memberikan suatu bentuk Customer Relations yang diberikan melalui Priority Banking Officer dalam membina hubungan baik yang telah lama harus dijaga dengan baik dan selalu membina hubungan jangka panjang (long term relationship dengan nasabahnya). Salah satu bentuk customer relations adanya Priority Banking Officer yang bertujuan untuk meningkatkan loyalitas nasabah prioritas. Berbagai kegiatan dan layanan yang diberikan tentunya tidak selalu sesuai dengan harapan nasabah sehingga berpotensi menimbulkan komplain. Data komplain yang berkaitan dengan kegiatan dan layanan. Dampak dari komplain sangat berpengaruh besar terhadap tujuan perusahaan. komplain
yang
5
disampaikan melalui Priority Banking Officer ataupun melalui call center prioritas bisa membuat nasabah memindahkan uang tersebut ke bank lain, serta membuat reputasi Mandiri Prioritas menjadi turun di mata khalayak atau nasabahnya. Penanganan ekstra terhadap complain sangat diperlukan untuk kelancaran perusahaan sesuai dengan tujuannya menjadi layanan Priority Banking yang mengerti dan memahami kebutuhan nasabah sehingga dapat memberikan kepuasaan finansial dan non finansial sesuai dengan kebutuhan nasabahnya. Tingginya persaingan antar Bank, membuat Humas Mandiri Prioritas harus memiliki kreativitas tinggi untuk mengkomunikasikan pemecahan masalah dalam bentuk Customer Relations yang di sampaikan melalui Priority Banking Officer untuk semakin dekat dengan Nasabah. Nasabah yang memiliki karakteristik yang khusus, memiliki tingkat kesulitan yang tinggi juga untuk menjaga hubungan apabila nasabah tersebut kecewa dengan layanan yang diberikan. Begitu pentingnya kegiatan Customer Relations bagi suatu perusahaan atau organisasi dalam mempertimbangkan pengelolaan jasa yang akan dihasilkan perusahaan. Semakin tinggi penyerapan customer atau jasa perusahaan biasanya semakin mudah perusahaan untuk memantapkan keberadaannya. Pandangan sederhana ini berdasarkan adanya keyakinan bahwa customer adalah bagian tak terpisahkan dari public organisasi atau perusahaan sendiri. Kepercayaan dan dukungan nasabah sebagai bagian dari khalayak eksternal
perusahaan
secara
langsung
maupun
tidak
langsung
dapat
mempengaruhi kemajuan perusahaan. Oleh karena itu, adalah hal yang penting
6
bagi perusahaan untuk selalu menciptakan dan mempertahankan kepercayaan, loyalitas dan dukungan nasabah. Untuk itulah perusahaan membutuhkan adanya tindakan khusus yang dapat menciptakan terjadinya komunikasi yang efektif. Kegiatan komunikasi ini tentu dilakukan orang-orang yang ahli dibidang komunikasi seperti PR dengan khususnya berupa komunikasi dua arah (two way communications). 1 Pada penelitian ini penulis melakukan penelitian terhadap Mandiri Prioritas untuk meneliti Customer Relations dalam membina hubungan baik dengan nasabah untuk menjaga kekayaan nasabah agar tetap berada dalam kelolaan outlet masing-masing. Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan diatas, maka rumusan masalah yang diajukan adalah “ Bagaimana Aktivitas Customer Relations Dalam Membina Hubungan Baik Dengan Nasabah” (periode Juni – Desember 2009). Salah satu bentuk customer relations yang dilakukan oleh Customer Relationship Representative (CRR) dan Priority Banking Officer (PBO) adalah dalam penanganan handling komplain hal ini disebabkan karena komplain yang dibiarkan begitu saja akan berdampak buruk terhadap perusahaan. Keluhankeluhan yang disampaikan oleh nasabah harus segera ditangani dengan cara yang wajar sehingga tidak membuat para nasabah kecewa dengan pelayanan yang telah diberikan oleh Mandiri Prioritas.
Bentuk kegiatan Customer Relations yang
dijalankan Mandiri Prioritas merupakan salah satu bentuk kegiatan komunikasi yang dilakukan dengan rutin untuk meningkatkan suatu tujuan perusahaan. 1
Atep Adya Barata, Dasar-Dasar Pelayanan Prima, PT. Gramedia,Hal. 20
7
Customer relations yang tetap diharapkan akan memelihara dan meningkatkan hubungan baik Mandiri Prioritas dengan para nasabahnya agar terciptanya hubungan harmonis dan saling menguntungkan kedua belah pihak. Pelayanan
memang
mudah
dikatakan,
tapi
tidak
mudah
untuk
dilaksanakan. Sebab, keinginan dan kebutuhan nasabah memang begitu beraneka ragam. Masing-masing perusahaan juga tentu memiliki gaya yang berbeda dalam menyuguhkan pelayanan prima untuk nasabahnya. Tujuan perusahaan adalah memenuhi pelayanan nasabah yang bukan hanya terbaik, tetapi melegenda. Begitu juga membina hubungan dengan nasabah, kegiatan seperti ini menjadi perhatian bagi perusahaan yang bergerak dibidang jasa perbankan.
1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukan diatas, maka rumusan masalah yang diajukan adalah “ Bagaimana Aktivitas Customer Relations Dalam Membina Hubungan Baik Dengan Nasabah” (periode Juni – Desember 2009)?
1.3 Tujuan Penelitian Adapun
tujuan
penelitian
ini
yaitu
untuk
Mengetahui
dan
Mendiskripisikan Aktivitas Customer Relations Mandiri Prioritas Dalam Membina Hubungan Baik Dengan Nasabah (periode Juni-Desember 2009).
8
1.4 Manfaat Penelitian 1.4.1
Akademis Menambah wawasan dan ilmu mengenai program PR, bagi jurusan ilmu
komunikasi, dan menambah kajian topik studi bagi peminatan Public Relations khususnya tentang Aktivitas Customer Relations, serta tambahan referensi di masa mendatang mengenai Public Relations.
1.4.2
Praktis
a. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan dan sumbangan informasi bagi penelitian-penelitian selanjutnya yang meneliti tentang Customer Relations. b. Penelitian ini diharapkan memberikan masukan bagi Mandiri Prioritas khususnya Customer Relations yaitu bagaimana membina hubungan baik dengan nasabah merupakan permasalahan yang sangat penting demi membina hubungan baik.
