BAB I PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah Kualitas pelayanan merupakan hal yang penting bagi pelanggan. Setiap
pelanggan tentunya berkeinginan untuk mendapatkan pelayanan yang baik. Dengan memberikan pelayanan yang baik tentunya pelanggan akan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. PT. Jakarta International Container Terminal (JICT) merupakan salah satu perusahaan jasa yang memberikan pelayanan bongkat muat petikemas. Dalam memberikan pelayanan, masih sering terjadi keramaian dalam antrian penerbitan eTicket. Jika pelayanan yang diberikan dinilai lambat atau buruk, para pelanggan biasanya bersuara keras dan mengeluhkan secara lisan didepan loket antrian. Jika pelayanan yang diberikan JICT benar dipersepsikan buruk oleh pelanggan, maka hal ini akan menjadi masalah dimasa yang akan datang. Terlebih lagi dengan adanya pencabutan klausul 32.4 dalam perjanjian Pemberian Kuasa Pengoperasian dan Pemeliharaan Terminal Petikemas tertanggal 27 Maret 1999 dimana Pelindo II memberikan kewenangan kepada JICT untuk menguasai pangsa pasar sampai dengan 75%. Dengan pencabutan klausul tersebut tentunya akan memberikan keleluasaan inventor lain untuk membangun perusahaan yang sejenis, sehingga menambah persaingan yang sudah ketat.
1
1.2
Rumusan Masalah Kualitas jasa yang diberikan perusahaan tentunya akan mempengaruhi
kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, sangat penting untuk memberikan kualitas pelayanan yang baik. Riset sederhana kerap dilakukan oleh PT. Jakarta International Container Terminal (JICT) namun riset tersebut belum memadai karena penelitian tersebut hanya terbatas pada beberapa item pertanyaan saja dan belum mengacu pada dimensi SERVQUAL. Dengan demikian tidak hanya kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. Jakarta International Container Terminal saja yang dapat dianalisa dan diketahui, akan tetapi dimensi kualitas pelayanan yang paling berperanpun dapat dilakukan analisis.
1.3
Pertanyaan Penelitian Berdasarkan uraian diatas, maka yang menjadi pertanyaan dalam penelitian
ini adalah: a. Seberapa besar tingkat kualitas pelayanan yang diberikan PT. Jakarta International Container Terminal menurut persepsi pelanggan? b. Dimensi kualitas pelayanan yang mana dalam berperan membentuk kualitas pelayanan?
2
1.4
Tujuan Penelitian Dalam menjawab pertanyaan penelitian diatas, maka tujuan yang ingin
dicapai dalam penelitian ini adalah: a. Menghitung
dan
menganalisis
kualitas
pelayanan
PT.
Jakarta
International Container Terminal b. Menganalisa dimensi kualitas pelayanan yang menjadi penentu dominan dalam mendukung kualitas di PT. Jakarta International Container Terminal
1.5
Manfaat Penelitian Manfaat yang dapat dipetik dari penelitian ini adalah: a. Sebagai sarana untuk memberikan masukan kepada manajemen di tempat penulis bekerja dalam hal peningkatan kualitas pelayanan terhadap pelanggan b. Sebagai bahan kajian bagi perusahaan-perusahaan lain, khususnya yang sejenis dalam peningkatan kualitas pelayanan
1.6
Ruang Lingkup Penelitian Ruang lingkup penelitian ini berkisar pada studi kasus dalam hal kualitas
pelayanan yang dipersepsikan oleh pelanggan PT. Jakarta International Container Terminal.
3
1.7
Sistematika Penulisan Penelitian ini ditulis dengan susunan laporan yang terbagi menjadi 5 (lima)
yang terdiri dari: BAB I
: PENDAHULUAN
Pada bab ini dibahas mengenai latar belakang masalah, rumusan masalah, pertanyaan penelitian, tujuan penelitian, manfaat penelitian, ruang lingkup penelitian dan sistematika penelitian BAB II
: TINJAUAN PUSTAKA
Dalam bab ini dibahas mengenai kualitas pelayanan baik secara definisi, pengukuran dan dimensi kualitas pelayanan. BAB III
: METODE PENELITIAN DAN PROFIL PERUSAHAAN
Pembahasan dalam bab ini berisi penjelasan tentang metode penelitian yang digunakan oleh penulis mulai dari rancangan penelitian, definisi operasional, populasi dan sampel, instrumen penelitian, pengumpulan data, dan metoda analisis data. BAB IV
: HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini dibahas apa yang didapatkan dari penelitian dengan menampilkan hasil penelitian dan sekaligus melakukan pembahasan terhadap hasil tersebut. Untuk lebih memberikan penjelasan yang mudah, ditampilkan juga dengan bentuk tabel, grafik, gambar/foto, atau bentuk lain.
4
BAB V
: KESIMPULAN DAN SARAN
Didalam bab ini akan memuat suatu kesimpulan hasil dari penelitian yang dimaksud serta memberikan saran untuk pengambilan langkah kebijakan lebih lanjut berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan.
5
