1
BAB I PENDAHULUAN
I.1 Latar Belakang Masalah Dalam rangka memperoleh pengetahuan yang cukup secara terus menerus untuk meningkatkan nilai dari produk dan jasa, perusahaan harus mengetahui tingkat kepuasan dari pelanggan yang ada maupun pelanggan potensial dengan produk atau jasa yang ditawarkan. Tujuan utama dari kepuasan pelanggan adalah untuk membangun dan memperbaiki, serta mempertahankan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan dan produk yang dihasilkannya. Untuk meraih pangsa pasar yang seluas-luasnya perusahaan harus menghasilkan produk yang berkualitas, yaitu yang sesuai dengan keinginan konsumen. Kepuasan pelanggan akan tercapai jika produk dan pelayanan telah sesuai dengan kebutuhan atau harapan konsumen, dengan kata lain, bebas dari kekurangan. Dalam menghadapi persaingan yang semakin ketat, perusahaan harus dapat memberikan kepuasan kepada konsumen perlu dilakukan pemantauan kebutuhan dan keinginan konsumen agar sesuai dengan keinginan konsumen. Sektor jasa adalah semua kegiatan ekonomi yang tidak menjual barang tetapi hanya menjual jasa. Sektor jasa sangatlah bervariasi, salah satunya adalah perbankan. Peranan perbankan sebagai suatu perusahaan disektor jasa sangat penting, dimana perusahaan berfungsi sebagai
2
pengalokasian sumber dana pembangunan dan pelaku utama dalam perekonomian. Meningkatnya tuntutan pelanggan (nasabah) terhadap pelayanan perbankan yang berkualitas dan persaingan antar bank memaksa bankbank melakukan upaya-upaya khusus melalui pendekatan manajemen agar memiliki kekuatan bersaing. Salah satu kekuatan manajemen yang dapat mendorong timbulnya sumber daya yang bermutu adalah melalui pendekatan kualitas pelayanan. Sangatlah penting pada saat ini bagi sebuah bank untuk benar-benar mengidentifikasi nasabahnya dan produkproduk yang mampu meningkatkan profitabilitasnya. Pada saat yang bersamaan pula, sebuah bank harus menemukan cara-cara baru untuk meraih nasabah dengan produk-produk yang sesuai dengan kebutuhan mereka, dan melayani nasabah dengan sebaik mungkin. Kualitas pelayanan perlu diterapkan pada perbankan di Indonesia secara lebih professional. Bagi pelanggan (nasabah) pelayanan yang bermutu sangatlah penting, oleh karena itu persaingan akan sangat dipengaruhi oleh kemampuan bank dalam memberikan pelayanan terbaik yang bermutu dibandingkan dengan pesaingnya. Usaha pemuasan pelanggan seharusnya dirancang sedemikian rupa sehingga menjawab kebutuhan pelanggan masa kini, mengantisipasi perubahan kebutuhan pelanggan yang akan terjadi serta melakukan edukasi terhadap pelanggan, budaya antri sudah diterapkan, suasana di dalam bank yang kita amati saat ini sudah terlihat adanya keteraturan
3
dengan disertai adanya ruangan yang sejuk tanpa adanya asap rokok dan lingkungan kerja yang juga bersih. Di masa lalu, tiap divisi pada suatu bank memiliki help desk sendirisendiri, yang masing-masing melayani konsumen. Banyaknya help desk membingungkan konsumen, karena harus mengingat banyak nomor telepon dan seringkali ditransfer dari satu help desk ke help desk lainnya tanpa tahu ke mana seharusnya menelpon. Dengan adanya electronic banking, maka nasabah setiap saat dengan tidak dibatasi oleh waktu dan tempat, dapat memperoleh informasi mengenai saldo dan transaksi, struktur tarif, tingkat bunga dan kurs mata uang. Call center kini lebih berfungsi sebagai sentral informasi terpadu, baik bagi konsumen untuk menyampaikan keluhan dan saran. Bagi bank, fungsi call center beralih menjadi sarana untuk memperoleh input dalam memperbaiki mutu produk dan servisnya,serta mengembangkan produk baru yang sesuai dengan kebutuhan masing-masing konsumen. Call Center adalah layanan melalui telepon yang berfungsi sebagai Customer Service, sehingga standar pelayanan yang diberikan oleh call center merupakan salah satu tolak ukur utama bagi konsumen dalam melakukan penilaian terhadap kinerja bank tersebut Berdasarkan penjelasan diatas, terlihat bahwa kualitas jasa dan layanan jasa mempunyai peranan yang sangat penting bagi kepuasan nasabah. Melihat dari latar belakang diatas maka penulis ingin mengambil
4
judul penelitian yaitu “ Analisis Sikap Konsumen Terhadap Pelayanan BNI Cabang UGM “.
I.2 Rumusan Masalah Ketatnya persaingan antara bank-bank di Indonesia disebabkan karena produk yang ditawarkan oleh satu bank tidak berbeda jauh dengan yang ditawarkan oleh bank lainnya. Di samping itu, perkembangan teknologi menyebabkan setiap produk baru yang inovatif menjadi begitu mudah ditiru oleh pesaing lainnya. Hal yang paling membedakan adalah proses penyampaian dari produk tersebut. Produk yang ditawarkan dan teknologi yang digunakan bisa saja sama, tetapi bila penyampaian dari suatu bank lebih baik daripada bank lain, maka bank tersebut memiliki keunggulan kompetitif yang dapat dipertahankan. Maka dari itu, kepuasan pelanggan harus selalu diukur, agar standar pelayanan dapat selalu ditingkatkan. Dari kondisi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan, dapat dirumuskan masalah pada penelitian ini adalah : a. Apakah nasabah BNI sudah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan b. Apakah ada perbedaan kepuasan konsumen yang ditinjau dari profilnya
5
I.3 Batasan Masalah Agar masalah yang diteliti tidak terlalu luas, maka peneliti memberikan batasan masalah menyangkut responden yang menjadi penelitian: 1. Penelitian dilakukan di Bank BNI Cabang UGM 2. Sampel penelitian adalah orang-orang yang pernah bertransaksi di Bank BNI Cabang UGM 3. Waktu penelitian September-Oktober 4. Jumlah responden sebanyak 100 orang 5. Kualitas jasa adalah sesuatu yang dirasakan oleh para pelanggan dalam rangka untuk memuaskan harapannya. 6. Berdasarkan defenisi diatas maka yang dimaksud kualitas jasa dalam panel ini adalah respon nasabah terhadap evaluasi kualitas jasa yang dianggap penting dengan kepuasan yang dirasakan oleh nasabahnya. 7. Karakteristik konsumen yang akan diteliti meliputi jenis kelamin, pendidikan terakhir, jenis pekerjaan dan pendapatan perbulan. 8. Atribut bank yang akan dipakai dalam penelitian yaitu : 5 dimensi kualitas jasa menurut Zeithaml yaitu : - Reliability Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan janji yang ditawarkan. - Responsiveness
6
Yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan
karyawan
dalam
menangani
transaksi
dan
penanganan keluhan pelanggan. - Assurance Meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan didalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. - Empathi Yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan dalam berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. - Tangibles Meliputi penampilan fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan
7
kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, penampilan karyawan.
I.4 Tujuan Penelitian a. Untuk mengetahui tingkat kepuasan yang dirasakan nasabah BNI Cabang UGM. b. Untuk mengetahui ada atau tidaknya perbedaan kepuasan nasabah yang ditinjau dari profilnya.
I.5 Manfaat Penelitian 1. Bagi Penulis Sebagai wahana untuk menambah pengetahuan penulis tentang manajemen pemasaran khususnya mengenai pengaruh kualitas jasa dan layanan jasa terhadap nasabah Bank BNI. 2. Bagi Perusahaan Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai masukan bagi perusahaan dalam membuat kebijkana dalam pemasarannya dan juga bisa dijadikan saran bagi perusahaan untuk bisa menjadi lebih baik. 3. Bagi Pihak Lain Semoga dapat memberikan sumbangan pemikiran dan masukan untuk menambah ilmu pengetahuan dan wawasan serta juga sebagai bahan bacaan apabila ingin mempelajari masalah yang sama.
8
I.6 Hipotesis Penelitian Hipotesis yang diajukan adalah : 1. Kualitas Jasa yang diberikan oleh Bank BNI mempengaruhi kepuasan nasabah Bank BNI 2. Tidak ada perbedaan kepuasan konsumen yang ditinjau dari profilnya
