1
BAB I PENDAHULUAN
1.1
LATAR BELAKANG PENELITIAN Dalam lingkungan yang terus berkembang dan cepat berubah, perusahaan
tidak dapat mempertahankan sikap menarik pelanggan atau memperluas pasar baru. Faktor kunci keberhasilan untuk bertahan hidup di pasar bergantung pada mempertahankan hubungan jangka panjang dengan pemilik kepentingan pemasok dan pembeli. Tantangan yang semua pemasar sedang hadapi saat ini adalah menemukan cara meningkatkan loyalitas pelanggan dan retensi. Transformasi pelanggan acuh tak acuh menjadi lebih setia dan membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan adalah penting untuk keberhasilan organisasi. Persaingan yang ada dalam dunia bisnis mendorong perusahaan untuk menciptakan pemikiran – pemikiran baru mengenai cara mempertahankan dan mendapatkan pelanggan baru. Dengan kondisi persaingan yang semakin ketat antar perusahaan sejenis, setiap perusahaan harus mampu berlomba untuk memperluas pasarnya. Harapan perusahaan dari perluasan pasar yang dilakukan secara langsung adalah untuk meningkatkan penjualan yang secara tidak langsung perusahaan akan memiliki lebih banyak konsumen. Loyalitas Pelanggan merupakan hal yang terpenting dalam kegiatan suatu usaha. Dengan adanya tingkat loyalitas konsumen yang tinggi, maka konsumen
2
akan melakukan pembelian secara terus – menerus dan membawa dampak yang menguntungkan bagi perusahaan. Membangun loyalitas pelanggan lebih mudah dan membutuhkan biaya yang lebih sedikit dibandingkan dengan mencari pelanggan baru yang membutuhkan dana lebih besar. Loyalitas pelanggan dapat diraih dengan pelayanan yang memuaskan sesuai dengan harapan konsumen atau bahkan melebihi dari harapan konsumen. Oleh sebab itu, loyalitas konsumen harus disertai dengan kepuasan konsumen. Imbalan dari loyalitas bersifat jangka panjang dan kumulatif jadi semakin lama loyalitas seorang konsumen, semakin besar laba yang dapat diperoleh perusahaan dari seorang konsumen (Griffin dalam Yudha, 2007). Dalam penelitian ini, kami melihat adanya penurunan tingkat loyalitas konsumen D’Cost yang dilihat secara langsung dari jumlah pengunjung yang tidak seperti restoran D’Cost biasanya serta kritik dan saran yang diberikan oleh konsumen melalui website dan jejaring sosial yang dimiliki perusahaan. Oleh karena itu, kami ingin meneliti lebih lanjut cara agar konsumen datang kembali dan meningkatkan hubungan jangka panjang. Kepuasan konsumen merupakan indikator utama dari standar suatu fasilitas dan sebagai suatu ukuran mutu pelayanan yang diberikan. Kepuasan konsumen yang
rendah
akan
berdampak
pada
jumlah
kunjungan
yang
akan
mempengaruhi profitabilitas perusahaan, kemudian sikap karyawan terhadap konsumen juga akan berdampak terhadap kepuasan konsumen dimana kebutuhan konsumen dari waktu ke waktu akan terus meningkat dan berubah -
3
ubah, begitu pula tuntutan akan mutu pelayanan yang diinginkan oleh konsumen. Perusahaan berkembang pada saat ini tidak hanya memikirkan keuntungan saja, tetapi perusahaan sudah mulai memperhatikan sektor potensial lainnya yaitu mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan menarik konsumen baru dengan melakukan hubungan pemasaran yang akan mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam memilih dan kemudian secara tdak langsung akan mempengaruhi kepuasan pelanggan yang akan berdampak pada peningkatan pendapatan. Sejak dahulu industri makanan menempati urutan teratas dalam pemenuhan kebutuhan manusia, sehingga masalah pangan dikategorikan ke dalam kebutuhan primer pokok. Industri makanan dan minuman adalah sebuah industri yang tidak akan pernah mati. Tempat yang strategis, mutu berkualitas serta harga yang murah turut membantu dalam proses pemilihan restoran oleh konsumen. Seiring berjalannya waktu, Relationship Marketing menjadi suatu cara untuk mempertahankan pasar dan keuntungan perusahaan dari persaingan yang semakin gencar. Relationship Marketing yaitu pertumbuhan, pengembangan, dan pemeliharaan dalam jangka panjang yang menimbulkan hubungan biaya efektif dengan pelanggan, pemasok, karyawan, dan rekan lain yang saling menguntungkan. Relationship Marketing mengacu pada pengaturan jangka
4
panjang dimana pembeli dan penjual memiliki kepentingan dalam memberikan suatu pertukaran yang lebih memuaskan. Penerapan Relationship Marketing yang baik akan membawa keuntungan bagi perusahaan. Konsumen lebih merasa diperhatikan dan merasa puas sehingga akan lebih mudah terciptanya loyalitas terhadap perusahaan. D’Cost mempunyai filosofi mutu bintang lima harga kaki lima. Dengan filosofi ini menyatakan bahwa mutu makanan dan minuman yang disajikan oleh D’cost setara dengan makanan pada hotel bintang lima namun harga yang ditawarkan murah setara dengan kaki lima. Dasar filosofi ini yaitu kebutuhan konsumen yang ingin menikmati makanan seafood namun harganya mahal, jika dengan harga murah tempat yang ditawarkan kurang nyaman. D’cost hadir untuk menjawab kebutuhan konsumen yaitu dengan misi menyediakan makanan seafood yang bermutu yang dapat dinikmati oleh banyak orang karena harganya yang terjangkau. D'cost dalam pemasarannya menggunakan konsep yang menyatakan bahwa mencapai tujuan organisasi tergantung pada mengetahui kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dan keinginan memberikan kepuasan lebih baik daripada pesaing.
Menurut Kotler dan Armstrong (2008; p10) konsep
pemasaran mengambil perspektif luar-dalam. Mulai bentuk dengan pasar yang terdefinisi dengan baik, berfokus pada kebutuhan pelanggan, dan terintegrasi semua kegiatan pemasaran yang mempengaruhi pelanggan. Pada gilirannya, ia
5
menghasilkan keuntungan dengan menciptakan hubungan yang harmonis dengan pelanggan yang tepat berdasarkan nilai dan kepuasan pelanggan. Relationship Marketing yang sudah ada dilakukan melalui jejaring sosial, layanan kritik dan saran dengan respon cepat sehingga dapat langsung melakukan perbaikan dan promosi yang saling menguntungkan. Tujuan keseluruhan adalah untuk menemukan dan menarik pelanggan baru, memelihara dan mempertahankan pelanggan, menarik konsumen kembali, dan mengurangi biaya pemasaran. Oleh karena itu perlu dilakukan penelitian dengan judul “Analisis hubungan Relationship Marketing terhadap Customer Satisfaction dan dampak Customer Loyalty pada restoran D’COST Seafood cabang Supermall Karawaci”
1.2
PERUMUSAN MASALAH • Bagaimana
pengaruh
Relationship
Marketing
terhadap
Customer
Satisfaction pada restoran D’Cost ? • Bagaimana pengaruh Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty pada restoran D’Cost ? • Bagaimana pengaruh Relationship Marketing dan Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty pada restoran D’Cost ?
6
1.3
TUJUAN PENELITIAN Adapun tujuan dari dilakukannya penelitian ini, yaitu : • Untuk menentukan korelasi antara Relationship Marketing terhadap Customer Loyalty pada restoran D’Cost (T-1) • Untuk menentukan korelasi antara Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty pada restoran D’Cost (T-2) • Untuk menentukan korelasi antara Relationship Marketing dan Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty pada restoran D’Cost (T-3)
1.4
MANFAAT PENELITIAN Manfaat positif penelitian secara umum dapat dijabarkan dalam beberapa
poin di antaranya: • Hasil penelitian dapat menjadi alat ukur efektivitas Relationship Marketing yang sedang dan yang akan dilakukan • Mengetahui tingkat loyalitas pelanggan restoran D’Cost • Hasil
penelitian
dapat
menjadi
bahan
pertimbangan
untuk
mengembangkan hubungan dengan konsumen Manfaat positif penelitian bagi perusahaan dapat dijabarkan dalam beberapa poin di antaranya:
7
• Untuk mengukur kuat hubungan antara Relationship Marketing dengan Loyalitas Pelanggan pada restoran D’Cost • Untuk mengukur kuat hubungan antara Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada restoran D’Cost • Untuk mengukur kuat hubungan antara Relationship Marketing dan Kepuasan Pelanggan dengan Loyalitas Pelanggan pada restoran D’Cost Manfaat penelitian bagi pembaca adalah sebagai pedoman untuk memperdalam ilmu dan menjadi acuan untuk mengembangkan penelitian dengan latar belakang pemasaran dan loyalitas pelanggan.
