BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah Menghadapi persaingan global yang semakin kuat, pengelolaan kegiatan bisnis harus dilakukan secara profesional. (Kotler, 1994:2). Untuk itu, kegiatan bisnis tersebut harus dapat memberikan kepuasan kepada konsumennya. Kebutuhan sarana transportasi umum merupakan salah satu kebutuhan masyarakat yang terus berkembang sejalan dengan makin meningkatnya taraf kehidupan ekonomi masyarakat. Adanya pengangkutan kebutuhan sarana transportasi tidak lepas dari keinginan untuk mendapatkan sarana transportasi umun yang baik dengan kriteria aman, cepat dan nyaman. Perubahan-perubahan selera yang terjadi dalam pemilihan jenis sarana angkutan yang di pakai tidak lepas pula dari adanya perkembangan sosial ekonomi masyarakat serta kemajuan teknologi. Berbeda dengan bidang usaha lain, produk perusahan jasa transportasi pesawat terbang tidak bisa di bawa kemana-mana untuk mendekati para konsumennya. Para konsumenlah yang harus melangkahkan kakinya menuju bandara penerbangan apabila ingin menikmati produknya. Pesawat
terbang merupakan salah satu alat transportasi udara yang
mempunyai keistimewan tersendiri. Karena pesawat terbang mampu mengangkut dalam jumlah yang besar dan juga memiliki kemampuan sampai di tujuan dengan
cepat. Meskipun demikian, perusahan maskapai penerbangan tetap bersaing keras untuk menjaring konsumennya. Dalam mengunakan strategi pemasaran yang tepat diharapkan akan meningkatkan volume penjualan perusahaan. Dalam industri jasa, pengguna strategi pemasaran bertujuan untuk mengelola ataau mengawasi permintaan pasar. Strategi tersebut akan dikatakan berhasil apabila membuat konsumen untuk mengulang pembelian (penggunaan) jasa pelayanan perusahaan. Meningkatnya
tuntutan
konsumen
terhadap
pelayanan
maskapai
penerbangan yang berkualitas dan persaingan antar maskapai penerbangan memaksa maskapai penerbangan melakukan upaya-upaya khusus melalui pendekatan manajemen agar memiliki kekuatan bersaing. Salah satu kekuatan manajemen yang dapat mendorong timbulnya sumber daya yang bermutu adalah melalui pendekatan kualitas pelayanan. Pelayanan yang bermutu akan dapat diwujudkan melalui komitmen dari manajemen. Banyaknya perusahaan yang terus bermunculan dari tahun ke tahun yang membuat persaingan yang semakin ketat. Pengelolaan bisnis harus dilakukan secara profesional dan kegiatan bisnis tersebut harus dapat memberikan kepuasan kepada konsumennya. Salah satu usaha yang cukup banyak pesaingnya yaitu pada industri penerbangan. Kualitas pelayanan perlu diterapkan pada penerbangan di Indonesia secara lebih profesional. Ini penting mengingat masih kurang baiknya kinerja penerbangan di Indonesia. Bagi konsumen pelayanan yang bermutu sangat penting.
Perbandingan antara ekpektasi dengan persepsi yang diterima dapat menjadi ukuran bagi kepuasan konsumen. Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan ekpektasinya. Konsumen akan puas kalau kinerja yang dirasakan sesuai ekpektasinya, sebaliknya konsumen akan kecewa kalau kinerja yang dirasakan di bawah ekpektasinya. Selanjutnya konsumen akan sangat puas kalau kinerja yang dirasakan melampaui ekpektasinya. Kepuasan pelanggan menjadi tujuan utama bagi banyak perusahaan. Untuk itu diperlukan adanya inovasi dari pelayanan itu sendiri. Hal ini dikarenakan kepuasan pelanggan selalu berubah dan berevolusi sesuai dengan perkembangan zaman, mengikuti taraf hidup yang semakin meningkat dari masyarakat pelanggan produk atau jasa yang dihasilkan sebuah perusahaan. Yang pasti, tuntutan konsumen akan selalu meningkat. Kalau sasaran perusahaan adalah pemenuhan kebutuhan konsumen pada suatu saat tertentu berdasarkan hasil survei, perusahaan akan selalu tertinggal di dalam usaha pemuasan pelanggannya. Usaha perusahaan hanya mencoba mengejar ketertinggalannya di dalam pemuasan konsumen, sedangkan kebutuhan konsumen terus meningkat. Akhirnya, perusahaan pesaing yang mampu menawarkan lebih pada pelanggannya akan dengan mudah mengambil alih pangsa pasar kita. Usaha pemuasan konsumen seharusnya dirancang sedemikian sehingga menjawab kebutuhan konsumen masa kini, mengantisipasi perubahan kebutuhan konsumen yang akan terjadi, serta melakukan edukasi pada konsumen. Sekarang
tanpa kita sadari, banyak maskapai penerbangan sudah melakukan edukasi terhadap para konsumennya. Hal diatas mencerminkan bagaimana tingkat pelayanan yang diberikan oleh pihak maskapai penerbangan kepada para konsumennya. Hal ini seperti ini tidak kita temukan pada beberapa tahun yang silam, sejauh ingatan kita masih mampu. Ada beberapa hal mencolok yang dapat kita amati, sekaligus dapat kita ambil pelajaran dari perubahan tersebut, antara lain adalah kepuasan konsumen. Sekarang kepuasan konsumen menjadi hal yang paling utama yang diberikan oleh maskapai penerbangan dan upaya ini dari tahun ke tahun terus ditingkatkan. Berdasarkan penjelasan diatas, terlihat bahwa kualitas layanan mempunyai peranan yang sangat penting bagi kepuasan konsumen. Tanpa adanya pelayanan yang bermutu dan berkelanjutan, sebuah maskapai penerbangan sulit untuk dapat mampu bersaing dalam perusahaan sejenis. Berhubungan dengan latar belakang diatas, penulis tertarik untuk menganalisis perbandingan kepuasan konsumen khususnya maskapai penerbangan MERPATI NUSANTARA AIRLINES dengan LION AIRLINES DI DAERAH ISTIMEWAH YOGYAKARTA.
1.2. Rumusan Masalah Mengacu pada latar belakang yang telah disampaikan diatas, rumusan masalah yang yang akan diajukan dalam penelitian ini adalah: 1.2.1. Bagaimana kepuasan konsumen MERPATI NUSANTARA AIRLINES dibandingkan dengan kepuasan konsumen LION AIRLINES?
1.2.2. Apakah
terdapat
perbedaan
kepuasan
konsumen
MERPATI
NUSANTARA AIRLINES dengan kepuasan konsumen LION AIRLINES ditinjau dari profil konsumen?
1.3. Batasan Masalah 1.3.1. Objek Penelitian Objek yang diteliti adalah konsumen MERPATI NUSANTARA AIRLINES dengan LION AIRLINES yang merupakan dua dari sekian banyaknya maskapai penerbangan yang ada di Indonesia. 1.3.2. Daerah Penelitian Dalam penelitian ini penulis membatasi hanya pada konsumen atau mereka yang pernah melakukan penerbangan dengan menggunakan pesawat MERPATI NUSANTARA AIRLINES dengan LION AIRLINES di Daerah Istimewa Yogyakarta. 1.3.3. Karakteristik konsumen yangS diteliti meliputi jenis kelamin, pendidikan, jenis pekerjaan, pendapatan perbulan, status, dan usia. 1.3.4. Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan selama tiga bulan yaitu pada bulan April sampai dengan bulan Juni. 1.3.5. Atribut yang diteliti Model pengukuran kualitas jasa yang banyak digunakan adalah model yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry. Mereka
mengatakan ada lima dimensi kualitas jasa, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty (Parasuraman et. Al., 1988). Tangibles adalah pernyataan tentang fasilitas fisik, ekuiqmen, dan penampilan personalia. Pengkuruan tentang kualitas jasa dari segi tangibles ini meliputi pernyataan sebagai berikut: a.
Fasilitas fisik yang digunakan.
b.
Kenyamanan ruang tunggu.
Reliability adalah pernyataan tentang kemampuan memenuhi janji. Pengukuran tentang kualitas jasa dari segi reliability ini meliputi pernyataan sebagai berikut: d.
Kemampuan memasukkan data secara akurat. e. Menyediakan fasilitas tambahan dalam melayani. f. Ketepatan dalam melayani.
Responsiveness adalah pernyataan tentang kemauan untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang tepat. Pengukuran tentang kualitas jasa dari segi responsiveness ini meliputi pernyataan sebagai berikut: g.
Kecepatan dalam memberikan pelayanan.
h.
Pengetahuan karyawan dalam melayani.
Assurance adalah pernyataan tentang kesopanan, pengetahuan, dan kemampuan segenap karyawan yang menimbulkan keyakinan dan keprcayaan kepada konsumen. Pengukuran tentang kualitas jasa dari segi assurance ini meliputi pernyataan sebagi berikut:
i.
Terpercaya.
j.
Jaminan asuransi kecelakaan.
Emphaty merupakan pernyataan tentang kepedulian dan perhatian kepada konsumen secara individual. Pengukuran tentang kualitas jasa dari segi emphaty ini meliputi pernyataan sebagi berikut: k.
Perhatian secara individu.
1.4. Tujuan Penelitian 1.4.1. Mengidentifkasi tingkat kepuasan konsumen maskapai penerbangan MERPATI NUSANTARA AIRLINES dibandingkan dengan kepuasan konsumen maskapai penerbangan LION AIRLINES 1.4.2. Untuk mengetahui ada tidaknya perbedaan kepuasan konsumen
di
maskapai penerbangan MERPATI NUSANTARA AIRLINES dengan maskapai penerbangan LION AIRLINES ditinjau dari profil konsumen.
1.5. Hipotesa Berdasarkan rumusan masalah yang dilakukan terhadap konsumen maskapai penerbangan maka hipotesis yang diajukan sebagai berikut: 1.5.1. Adanya perbedaan tingkat kepuasan dimana konsumen maskapai penerbangan MERPATI NUSANTARA AIRLINES mempunyai kepuasan yang lebih tinggi dibandingkan dengan konsumen maskapai penerbangan LION AIRLINES.
1.5.2. Tidak adanya perbedaan tingkat kepuasan konsumen pada maskapai penerbangan MERPATI NUSANTARA AIRLINES dan maskapai penerbangan LION AIRLINES di tinjau dari frofilnya.
1.6. Manfaat Penelitian 16.1.Bagi Penulis. Penelitian ini menjadi wahana untuk memperoleh pengetahuan praktis dan empiris dilapangan, disamping pengetahuan teoritikal dan konseptual. Selain itu, dari penelitian ini penulis dapat menerapkan pengetahuannya ke perusahaan tempat bekerja apa yang selama ini telah didapatkan. 1.6.2. Bagi Perusahaan. Hasil penelitian ini dapat dijadikan masukan untuk pertimbangan lebih lanjut oleh manajer dalam perusahaan sehingga mendapat masukanmasukan yang berguna dalam pengambilan keputusan dalam menentukan kebijakan perusahaan. 1.6.3. Bagi Pembaca. Penelitian ini dapat dijadikan referensi dan pertimbangan lebih lanjut dalam melakukan keputusan untuk memililih maskapai penerbangan yang ada di Indonesia.
1.7. Metodologi Penelitian Metodologi penelitian digunakan agar dalam proses pengumpulan data maupun dalam teknik penganalisaan penelitian yang dilakukan dapat mencapai tujuan yang diharapkan. Objek yang diteliti adalah konsumen Yogyakarta yang pernah mengunakan jasa maskapai penerbangan MERPATI NUSANTARA AIRLINES dengan maskapai penerbangan LION AIRLINES. Adapun metodologi yang dipakai adalah sebagai berikut: 1.7.1. Jenis Data Untuk penyusunan dan penelitian skripsi ini, peneliti menggunakan berbagai sumber data. Adapun sumber data yang digunakan terdiri atas: 1. Data primer Data primer adalah data yang diperoleh penulis dengan cara wawancara langsung dan tanya jawab dengan responden, secara sistematis yang berlandaskan pada tujuan penelitian. Selain itu, penulis juga melakukan observasi yaitu dengan mengadakan pencatatan dan pengamatan secara langsung serta membagikan kuesioner kepada para responden. 2. Data sekunder Data sekunder adalah data yang diperoleh dari hasil studi pustaka yaitu dengan belajar buku-buku yang ada hubungannya dengan penelitian tersebut.
1.7.2. Instrumen Penelitian Sugiyono (2001) mengatakan bahwa instrumen penelitian merupakan alat yang digunakan untuk mengukur variable yang diamati. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Pernyataan-pernyataan dalam kuesioner dirancang sedemikian rupa sehingga mewakili dan mencerminkan kualitas pelayanan yang diberikan pada masing-masin maskapai penerbangan. Untuk pengambilan sample, metode yang digunakan oleh penulis yaitu dengan cara purposive sampling yaitu pemilihan sekelompok subyek didasarkan atas ciri atau sifat tertentu yang dipandang mempunyai keterkaitan yang erat dengan ciri atau sifat yang sudah diketahui sebelumnya. 1.7.3. Uji Instrumen Kuesioner yang digunakan untuk mendapatkan data dari responden terlebih dahulu akan diuji validitas dan reliabilitasnya yang dilakukan terhadap butir-butir pertanyaan. Apabila pengukuran instrumen memperlihatkan validitas dan reliabilitas yang tinggi, berarti data yang didapat merupakan data yang berkualitas baik. 1. Uji analisis validitas Uji validitas digunakan untuk mengetahui apakah alat pengukur
tersebut
dapat dikatakan valid atau tidak. Validitas didefenisikan sebagai ukuran seberapa cermat suatu tes melakukan fungsinya, atau dengan kata lain validitas adalah sifat yang menunjukkan adanya kesesuaian antara alat ukur dengan tujuan yang diukur. Adapun uji validitas kuesioner ini dilakukan terhadap 30 orang responden dengan (α =5%).
Kriteria pengujian: •
Bila r hitung > r tabel (α = 0.05%, df = (n-2) = 30-2 =28; r tabel = 0.239), maka pertanyaan tersebut terbukti valid.
•
Bila r hitung < r tabel (α = 0.05%, df = (n-2) = 30-2 =28; r tabel = 0.239), maka pertanyaan tersebut terbukti tidak valid.
2. Uji analisis reliabilitas Analisis reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Bila suatu alat pengukur dipakai dua kali untuk mengukur gejala yang sama dan hasil pengukuran yang diperoleh relatif konsisten, maka alat tersebut reliabel. Dengan kata lain reliabilitas menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur didalam mengukur gejala yang sama. Pengujian ini dilakukan pada pertanyaan yang sudah dinyatakan valid atau dengan kata lain uji reliabilitas dilakukan setelah uji validitas. Dalam penilitian ini, menggunakan koefisien α (alpha). Secara matematik, keandalan tersebut dapat dituliskan dalam persamaan berikut: rgg =
2(r × y ) (1 + r × y )
Dimana: rgg = koefisien kolerasi genap genjil. r x y = koefisien korelasi product moment. Kriteria pengujian Dengan α = 5% dan tingkat kepercayaan sebesar 95%.
•
Jika item pertanyaan dinyatakan reliabel apabila nilai r hitung lebih besar daripada r tabel, pada taraf signifikansi (α = 5%; n-2 = 0,05; 28).
•
Jika item pertanyaan dinyatakan tidak reliabel apabila: nilai r hitung < r tabel, pada taraf signifikansi (α = 5%; n-2 = 0,05; 28), jadi r tabel = 0.239.
1.8. Analisis Data 1.8.1. Analisis Prosentase Analisis ini digunakan untuk mengetahui profil yang diteliti oleh penulis dengan menggunakan alat analisis prosentase. Analisis ini digunakan untuk menganalisis jawaban dari pertanyaan-pertanyaan pada kuesioner yaitu mengenai karakteristik atau profil konsumen berdasarkan: 1.
Jenis kelamin.
2.
Tingkat pendidikan terakhir.
3.
Jenis pekerjaan.
4.
Pengeluaran perbulan.
5.
Status.
6.
Usia.
Rumus yang digunakan yaitu (Earl K. Bowen and Martin K. Starr; 23-27)
P=
Nx x 100% N
dimana:
P = Nilai prosentase. Nx = Jumlah data berdasarkan karakteristik konsumen. N = Jumlah keseluruhan.
1.8.2. Analisis Indeks Kepuasan Konsumen Indeks kepuasan konsumen diperoleh dengan menggunakan penilaian data-data dari jawaban kuesioner yang dibuat dalam bentuk choice, disusun dengan menggunakan tingkatan-tingkatan nilai pada setiap jawaban. Dalam hal ini skala pengukuran sikap digunakan adalah skala linkert, yaitu membagi jawaban pertanyaan dalam 5 kategori penilaian. Penilaian dan bobot jawaban adalah: Untuk penilaian tingkat penting dan tidaknya diberikan dengan 5 tingkatan: -
Sangat Penting
(SP)
diberi bobot
:5
-
Penting
(P)
diberi bobot
:4
-
Cukup
(C)
diberi bobot
:3
-
Tidak Penting
(TP)
diberi bobot
:2
-
Sangat Tidak Penting
(STP)
diberi bobot
:1
Untuk tingkat kepuasan dan tidaknya diberikan dengan 5 tingkatan: -
Sangat Setuju
(SS)
diberi bobot
:5
-
Setuju
(S)
diberi bobot
:4
-
Cukup
(C)
diberi bobot
:3
-
Tidak Setuju
(TS)
diberi bobot
:2
-
Sangat Tidak Setuju
(STS)
diberi bobot
:1
Untuk mengetahui apakah jasa penerbangan yang ditawarkan oleh perusahaan jasa maskapai penerbangan MERPATI NUSANTARA AIRLINES dengan maskapai penerbangan
LION AIRLINES telah memberikan kepuasan
kepada konsumen, maka dilakukan analisis kepentingan dan analisis kinerja serta indeks kepuasan konsumen. Indeks kepuasan konsumen dapat dihitung dengan rumus: IKK = ∑ ( IM × PP)
Dimana:
KK = Indeks Kepuasan Konsumen. IM
= Importance (unsur kepentingan)
PP
= Perceived perfomance (unsur kinerja)
Setelah mengetahui indeks kepuasan konsumen maka dapat diketahui dimana posisi IKK-nya. Akan akan berada didalam range indeks yaitu nilai ratarata terkecil dan nilai rata-rata terbesar dari unsur kepuasan. Nilai indeks kepuasan konsumen terkecil
: 1 x 1 x 15 = 15
Nilai indeks kepuasan konsumen terbesar
: 5 x 5 x 15 = 375
Langkah-langkah menghitung indek kepuasan konsumen adalah sebagi berikut: 1.
Menghitung bobot tingkat kepentingan Menjumlahkan semua bobot jawaban responden terhadap tingkat kepentingan per atribut. Menghitung rata-rata bobot jawaban responden dengan cara menjumlahkan semua jawaban dari responden pertama sampai terkahir pada setiap atribut dan hasilnya dibagi dengan banyaknya jumlah responden.
2.
Menghitung bobot jawaban tingkat kepuasan Menjumlahkan semua bobot jawaban responden terhadap tingkat kepuasan per atribut. Menghitung rata-rata bobot jawaban responden dengan cara menjumlahkan semua jawaban dari responden pertama sampai terkahir pada setiap atribut dan hasilnya dibagi dengan banyaknya jumlah responden.
3.
Menghitung indeks kepuasan konsumen dengan cara mengalikan antar bobot tingkat kepentingan dengan bobot tingkat kinerja pada setiap atribut kemudian ditambahkan dari atribut pertama sampai atribut yang terakhir.
4.
Menentukan skala indeks kepuasan dengan dilihat dari skala indeks kepuasan ini kita dapat mengetahui tingkat kepuasan konsumen. STS 15
C
SS
180
375
1.8.3. Analisis Chi Square Adapun langkah-langkah dalam analisis: 1.
Menentukan formulasi hipotesis. Ho = tidak ada perbedaan kepuasan konsumen ditinjau dari profilnya. Ha = adanya perbedaan kepuasan konsumen ditinjau dari profilnya.
2.
Menentukan level of significance. Taraf nyata (∝) = 0,05
3.
Menentukan statistik uji X2 dengan derajat kebebasannya. Rumus df = (n – 1) (k – 1)
Dimana: - n = jumlah baris - k = jumlah kolom
4.
Gambar keputusan
Daerah Ho ditolak
Daerah Ho diterima
χ2 (α; k-1)
0 5.
6.
Kriteria keputusan. Ho ditolak
X2 hitung > X2 tabel
Ho diterima
X2 hitung < X2 tabel
Perhitungan X2 Rumus Chi Square X2 =
fe =
( fo − fe) 2 fe
total kolom x total baris total responden
dimana: fo = frekuensi yang diobservasi fe= frekuensi yang diharapkan level= 5% 7.
Pengambilan Keputusan
1.9. Sistematika Penulisan BAB I :
PENDAHULUAN Berisikan tentang latar belakang masalah, perumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, hipotesa, manfaat penelitian, metodologi penelitian yang dipergunakan serta metode analisis data.
BAB II : LANDASAN TEORI Berisikan teori yang dapat digunakan untuk menjelaskan permasalahan yang akan dianalisis. Bagian ini menjelaskan tentang pengertian pemasaran, pemasaran jasa, kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan. BAB III : GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN Berisikan gambaran umum daerah penelitian, gambaran umum maskapai penerbangan MERPATI NUSANTARA AIRLINES dengan maskapai penerbangan LION AIRLINES. BAB IV: ANALISIS DATA Berisikan analisis-analisis mengenai data hasil penilitian. Analisis yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari analisis prosentase, analisis indeks kepuasan konsumen dan analisis chi-square. BAB V:
KESIMPULAN DAN SARAN Berisi kesimpulan dari hasil penelitian dan analisis data serta saransaran yang diperlukan untuk pengembangan dan peningkatan kualitas pelayanan
maskapai
penerbangan
MERPATI
NUSANTARA
SAIRLINES dengan maskapai penerbangan LION AIRLINES.
