1
BAB I PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Penelitian Bermula dari hambatan yang dialami praktisi Public Relations hotel
bintang 4, Aston at Kuningan Suites, dalam mengarahkan rekan-rekan media yang bermaksud meliput profil General Manager atau sekedar bertemu sapa dengan pimpinan hotel, yang disebabkan kekosongan posisi tersebut terhitung sejak bulan Januari 2012. Selama periode tersebut, Public Relations selalu menunjuk satu manajer yang dianggap memiliki kualifikasi untuk dijadikan narasumber. Kondisi ini memiliki dampak yang meluas terhadap kegiatan komunikasi yang terjadi di perusahaan ini. Sebuah organisasi dalam skala besar maupun kecil pasti memiliki struktur alur kerja yang jelas, sehingga dapat dikatakan sebagai sebuah organisasi. Struktur semakin jelas ketika masing-masing anggota organisasi menjalankan tugas dan fungsinya sesuai dengan posisinya. Struktur dalam organisasi membantu publik internal seperti karyawan baru maupun publik eksternal seperti pelanggan agar semakin mengenali alur kerja suatu organisasi. Melalui struktur organisasi yang jelas pulalah awak media mencari berita. Hal tersebut memudahkan publik dalam mencari tahu informasi sedalam-dalamnya mengenai organisasi yang sedang diamatinya. Pengorganisasian merupakan salah satu fungsi manajemen yang harus dilakukan para manajer/pemimpin organisasi untuk mengorganisir semua kegiatan
2
guna mencapai tujuan. Selain menyangkut aktivitas, pengorganisasian juga berurusan dengan penggunaan sumber daya organisasi (termasuk SDM) sehingga terjadi keharmonisan antara akifitas dan penggunaan sumber daya sedemikian rupa sehingga tujuan organisasi bisa tercapai secara lebih efektif dan efisien. Manajer atau pemimpin organisasi, termasuk organisasi perhotelan harus menguasai tehnik pengorganisasian dan secara luwes menerapkannya sesuai dengan lingkungan organisasi yang berubah sangat cepat. Lingkungan organisasi mencakup lingkungan fisik, sosial budaya, politis serta pemasalahan kesehatan yang dihadapi. Seperti yang kita ketahui, dalam sebuah struktur organisasi pasti ada yang namanya pimpinan. Pimpinan tertinggi dalam masing-masing organisasi memiliki nama dan fungsi yang berbeda pula. Ada yang mengenalnya sebagai CEO atau biasa disebut dengan Chief Executive Officer, atau ada juga yang menyebutnya dengan Direktur dan sebagainya. Lain organisasi lain pula dengan Aston at Kuningan Suites. Pimpinan tertinggi dalam suatu hotel umumnya dikenal dengan General Manager atau biasa disingkat dengan GM. Aston at Kuningan Suites merupakan boutique hotel dengan konsep serviced apartment yang anggun dengan kepribadian menarik dan berkomitmen untuk memberikan keramahan dengan sentuhan pribadi sekaligus menawarkan berbagai fasilitas untuk memenuhi kebutuhan wisatawan bisnis yang tinggal sementara serta penghuni yang tinggal untuk waktu yang lama. Terletak sangat strategis di kawasan segitiga emas Jakarta, yaitu di Jl. Setiabudi Utara, Kuningan, dan diapit dua jalan utama Jakarta, Jl. Jend Sudirman dan Jl. HR Rasuna Said.
3
Hotel ini terletak di salah satu lokasi yang paling diidamkan di Jakarta yang disebut "Golden Triangle" atau segi tiga emas serta menampilkan pemenang penghargaan restoran Mediterania dan wine bar “PASTIS KITCHEN & BAR”. Berbagai perusahaan multinational, kedutaan besar, hingga mall kelas atas di Jakarta mudah dijangkau, sementara hotel berada di lingkungan yang tenang dan bebas dari kemacetan lalu lintas kota Jakarta. Memiliki 98 unit kamar yang terdiri dari unit satu kamar, dua kamar, tiga kamar dan penthouse, semua unit dapat disewa untuk harian, mingguan, bulanan dan tahunan. Januari 2012 lalu menjadi hari terakhir dimana hotel bintang 4 ini dipimpin oleh seorang GM. Setelah sekitar 1 tahun lebih, GM terdahulunya yang berkebangsaan Swiss memutuskan untuk mengundurkan dirinya sebagai General Manager dengan alasan ia mendapatkan tawaran pekerjaan lebih baik di hotel bintang 4 lainnya. Dirinya yang dikenal tegas, tidak suka berbasa basi, dan sedikit temperamen ini sukses membawa Aston at Kuningan Suites yang baru berumur kurang lebih 4 tahun hingga saat ini ke dalam pasar persaingan hotel bintang 4 lainnya seperti Manhattan, Park Lane, dan Aryaduta Suites ke dalam posisi yang cukup mengancam. Aston at Kuningan Suites dalam perjalanannnya dari awal berdiri hingga kini melakukan sistem pembenahan dokumen hotel, pemasaran hotel dengan sangat baik dibawah kepemimpinannya yang diakui kurang memiliki kemampuan dalam komunikasi dengan bawahannya. Meski begitu, ia adalah sosok GM yang memang memiliki kemampuan untuk menjalankan industri perhotelan mengingat pengalamannya dalam memimpin hotel sudah tidak diragukan lagi.
4
Sepeninggalannya, pemilik hotel Aston at Kuningan Suites dibawah manajemen Aston International yang sekarang sudah berganti nama menjadi Archipelago International sepakat untuk menunda pencarian GM untuk menggantikan posisi sebelumnya. Peneliti melihat indikasi bahwa pemilik hotel tidak memiliki visi dan misi yang sama dengan apa yang dimiliki oleh GM sebelumnya dan pemilik mulai mempertimbangkan untuk memilih salah satu Head of Department yang memang memiliki kedekatan dengan pemilik dan mampu berkomunikasi dengan baik. Sejak saat itu posisi GM dinyatakan kosong untuk beberapa minggu kedepan hingga tanpa ada pernyataan yang resmi dari manajemen kepada karyawan, 2 orang manajer diberikan fasilitas setara dengan apa yang GM miliki. Kedua orang tersebut adalah manajer dari departemen keuangan yang kemudian disebut dengan Mr. A dan manajer dari departemen makanan dan minuman yang kemudian disebut dengan Mr. B. Sementara Mr. A diberikan fasilitas kendaraan pribadi berupa mobil dan jatah menginap di Aston at Kuningan Suites, manajer yang lainnya diberikan fasilitas kamar tipe 2 bedroom dan sebuah mobil sebagai kendaraan pribadi. Hal ini sempat menjadi tanda tanya bagi manajer departemen lainnya dan menimbulkan isu atau rumor yang tidak jelas diantara rekan manajer lainnya. Dalam industri perhotelan, umumnya ketika seorang GM mengundurkan diri dan belum ada penggantinya, maka yang berhak menggantikan posisinya adalah Mr. A yang dianggap mengetahui semua alur administrasi dari penjualan kamar. Selanjutnya jika posisi Mr. A tidak ada, maka yang berhak menggantikan
5
posisinya adalah Director of Sales yang dianggap mengetahui alur penjualan dan pemasaran kamar. Pada kondisi seperti ini, Aston at Kuningan Suites tidak mengikuti prosedur yang sudah ditetapkan. Pemilihan dua orang yang diangkat secara tidak resmi di mata karyawan ini dilakukan oleh pemilik untuk mengantisipasi 2 hal, yaitu kamar dan restoran. Mr. A akan menjalankan tugas dan fungsinya seperti biasa, sementara Mr. B difokuskan untuk menjalankan restoran, Pastis Kitchen & Bar yang selalu menjadi fokus utama pemilik hotel ini. Berjalan dengan waktu keduanya dituntut untuk dapat menjalankan fungsinya baik dalam menjalankan operasional kamar juga restoran. Hingga saat peneliti melakukan penelitian awal, posisi GM di hotel ini masih kosong dan hingga saat ini pula kedua posisi manajer tersebut dalam hitam diatas putih masih berstatuskan jabatan yang lama. Lambat laun, karyawan mulai menanamkan mindset nya bahwa kedua manajer tersebut dalam posisi “acting like GM”. Luasnya, seluruh kegiatan baik penjualan kamar maupun penjualan makanan dan minuman harus dilaporkan kepada keduanya. Peneliti melihat dalam menanggapi kondisi ini, karyawan lebih cenderung negatif terhadap kedua manajer tersebut. Mr. A memiliki kemampuan berkomunikasi yang kurang baik bahkan cenderung tidak memiliki hubungan yang baik dengan bawahan di departemennya sendiri yaitu accounting. Sementara itu, Mr. B dimata karyawan tidak memiliki kemampuan dan pengalaman yang cukup dalam mengoperasikan sebuah hotel. Meski demikian, nyatanya Aston at Kuningan Suites tetap memiliki citra baik dan pelayanan yang memuaskan bagi para pelanggannya.
6
Hilangnya posisi GM dalam struktur organisasi jelas berdampak terhadap alur komunikasi organisasi yang terjadi di Aston at Kuningan Suites. Pimpinan perusahaan adalah posisi yang sangat krusial karena merupakan ujung tombak alur komunikasi dari manajemen pusat yaitu Archipelago International sampai ke lini terbawah. Tidak hanya itu, pimpinan adalah pembuat kebijakan, pengawas pelaksana, penanggung jawab utama terhadap keluhan pelanggan, pembuat keputusan tertinggi, dan yang paling penting adalah pimpinan adalah orang yang dijadikan panutan atau teladan dalam berpakaian, berkomunikasi, bersikap, dan bertindak. Selama kurang lebih delapan bulan ini, Aston at Kuningan Suites menjalankan kegiatannya dibawah pimpinan kedua manajer tersebut. Beberapa orang menganggap instruksi serta arahan yang datang dari manajemen bersifat kurang jelas dan kurang strategis. Instruksi dikomunikasikan banyak secara verbal dan kebanyakan progress diinformasikan secara verbal pula. Padahal semestinya dalam sebuah organisasi, komunikasi melalui email itu cukup penting sehingga masing-masing orang dapat menelusuri jejak dan mempertanggung jawabkan semua yang pernah diucapkannnya dengan email sebagai buktinya. Rupanya proses adaptasi karyawan untuk bekerja di bawah perusahaan yang tidak memiliki GM yang jelas, memakan waktu dan proses yang tidak mudah. Pengakuan karyawan terhadap keberadaan kedua manajer tersebut dalam memimpin hotel tersebut tidak begitu saja mereka berikan. Karyawan memandang kedua orang tersebut sebagai orang-orang yang tidak kompeten dan tidak dapat merangkul karyawan. Karyawan berpendapat adanya dua orang yang memimpin
7
hotel ini hanya akan menyebabkan kebingungan karyawan dalam mencari sumber informasi yang terpercaya. Sebelumnya ketika masih berada dibawah kepemimpinan GM terdahulu, kedua manajer tersebut memiliki watak dan karakter yang cenderung tidak menonjol, dalam artian keduanya tidak terkenal memiliki kemampuan lebih dibandingkan manajer lainnya. Sebagai contoh, Mr. A memiliki karakter takut dan lebih nurut dengan semua instruksi dari GM tanpa pernah mencoba untuk menyanggahnya atau mengajukan ide-ide barunya. Dalam rapat harian setiap pagi pun, ia lebih memilih menganggukkan kepalanya ketika keputusan telah dibuat. Sementara MR. B yang dikenal paling muda diantara semua manajer memiliki karakter yang keras, berani, namun tetap memilih untuk menghindari konflik dengan sang GM sehingga berakhir seperti manajer lainnya. Kepemimpinan GM terdahulu memang terkenal sedikit keras, tegas, dan cenderung lebih menegangkan. Banyak karyawan pada akhirnya tidak sungkan, melainkan takut kepada dirinya. Ia yang berbeda latar belakang budayanya dengan kebanyakan orang lainnya memang tidak sejalan dalam menjalankan visi dan misinya. Kondisi yang telah dijabarkan sebelumnya diperparah dengan kondisi PR yang tidak memiliki posisi yang strategis di dalam struktur organisasi untuk memberikan nasihat atau masukan kepada top manajemen atas keputusan sebelumnya. PR hotel Aston at Kuningan Suites memiliki peran sebagai praktisi kehumasan dan juga marketing. Itulah sebabnya posisinya berada dibawah departemen sales and marketing. PR yang tidak memiliki posisi yang kuat ini kemudian berusaha untuk melakukan beberapa langkah nyata terkait dengan
8
penanggulangan krisis yang harus segera dilakukan mengingat krisis ini masih berlangsung hingga saat ini. Krisis ini tidak hanya berdampak buruk bagi seluruh kegiatan komunikasi perhotelan, namun juga sangat nyata dirasakan di badan PR sendiri. Kondisi ini menyulitkan PR dalam menjawab pertanyaan media seputar dualism kepemimpinan yang ada di Aston at Kuningan Suites. Hal ini yang membuat peneliti tertarik untuk melakukan pengamatan mendalam terhadap kriris komunikasi yang terjadi khususnya yang dialami oleh praktisi Public Relations setelah pengunduran diri GM sebelumnya. Peneliti juga melihat bahwa studi kasus merupakan metode yang paling tepat karena kasus ini jelas dianggap unik, sebuah hotel berbintang 4 ternama tidak memiliki GM dimana setiap perusahaan sudah sepatutnya memiliki pimpinan tertinggi yang berada di paling atas dalam rantai komunikasi dalam organisasi. Untuk itu penelitian ini dirasa perlu untuk dilakukan agar bermanfaat bagi peneliti, objek penelitian, ilmu komunikasi, dan juga penelitian sejenis selanjutnya.
1.2
Permasalahan Penelitian Berdasarkan penjelasan latar belakang masalah di atas, perumusan
masalah dari penelitian ini adalah : “Bagaimana manajemen krisis internal Public Relations semenjak
terjadinya perubahan struktur organisasi dalam tingkatan General Manager perusahaan Aston at Kuningan Suites selama tahun 2012?”
9
1.3
Tujuan dan Kegunaan Penelitian Dari rumusan masalah diatas penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
krisis Public Relations dalam manajemen perusahaan Aston at Kuningan Suites selama tahun 2012 Adapun kegunaan penelitian ini adalah : 1.3.1 Secara Ilmiah a. Untuk menyumbangkan ilmu dalam kajian ilmu komunikasi khususnya manajemen krisis internal Public Relations sebuah perusahaan b. Sebagai informasi dan tambahan referensi untuk penelitian selanjutnya yang mengkaji tentang manjemen krisis Public Relations dalam manajemen perusahaan. 1.3.2 Secara Praktis a. Dapat memberikan kontribusi kepada hotel Aston at Kuningan Suites mengenai manajemen krisis Public Relations dalam manajemen perusahaan selama tahun 2012.
1.4
Ruang Lingkup “Manajemen Krisis Internal Public Relations (Studi Kasus Perubahan
Struktur Organisasi Pada Tingkatan General Manager Hotel Aston at Kuningan Suites Tahun 2012)”.
10
1.5
Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini akan dilakukan sepanjang tahun 2012 yaitu dari bulan
Januari hingga bulan Desember 2012. Periode ini diambil atas dasar pertimbangan bahwa krisis yang dialami oleh praktisi Public Relations hotel ini terjadi tepat ketika GM mengundurkan diri yang menyebabkan kekosongan posisi paling strategis dan krusial tersebut. Penelitian ini berlokasi di Aston at Kuningan Suites, jalan Setiabudi Utara, Jakarta Selatan agar lebih mudah menemui dan mengatur jadwal dengan narasumber beberapa karyawan dari masing-masing departemen dan para karyawan lainnya sebagai informan. Lokasi ini juga dipilih dengan alasan kasus ini memiliki unsur menarik dan penting untuk diteliti sehingga bermanfaat secara ilmiah maupun praktis.
