BAB I PENDAHULUAN
1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian 1.1.1 Marketplace di Indonesia Berdasarkan data yang dihimpun oleh penulis dari berbagai sumber, terdapat sejumlah marketplace dengan fitur escrow dan classifieds yang ada di Indonesia, yaitu: Tabel 1.1 Data Marketplace (C2C) di Indonesia Perusahaan OLX Tokopedia Bukalapak Elevenia Qoo10 Rakuten Blanja Jualo
Mobil123
Rumah.com
Carmudi Jualo
Peringkat berdasarkan similarweb.com (Agustus 2015) - Peringkat 18 di Indonesia per Agustus 2015 - Peringkat 19 di Indonesia per Agustus 2015 - Peringkat 27 di Indonesia per Agustus 2015 - Peringkat 94 di Indonesia per Agustus 2015 - Peringkat 311 di Indonesia per Agustus 2015 - Peringkat 1017 di Indonesia per Agustus 2015 - Peringkat 440 di Indonesia per Agustus 2015 - Peringkat 805 di Indonesia per Agustus 2015 - Marketplace yang fokus menjual mobil - Peringkat 424 di Indonesia per Agustus 2015 - Marketplace yang fokus menjual properti - Peringkat 532 di Indonesia per Agustus 2015 - Marketplace yang fokus menjual kendaraan - Peringkat 936 di Indonesia per Agustus 2015 - Peringkat 805 di Indonesia per
Escrow Classifieds √ √ √ √ √ √ √
√
√
√ √
Indonetwork Bareksa
Agustus 2015 - Peringkat 3316 di Indonesia perAgustus 2015 - C2C dan B2B marketplace - Marketplace dana reksa online
√
√
(Dari berbagai sumber, data yang telah diolah)
1.1.2 Objek Penelitian Tabel 1.2 Objek Penelitian Marketplace
Logo Perusahaan
Tahun didirikan
Sumber: www.tokopedia.com
Agustus 2009
Sumber: www.bukalapak.com
September 2011
Tokopedia
Bukalapak
Elevenia
Maret 2014
- 3,3 juta produk aktif - Pertumbuhan penjual sebesar 30% setiap bulan - 1,5 juta produk aktif - 150 ribu penjual - 2 juta produk aktif
Sumber: www.elevenia.co.id
Qoo10
April 2012 Sumber: www.qoo10.co.id
Rakuten
2011 Sumber: www.rakuten.co.id
- 400.000 pengguna terdaftar - 10.000 penjual - Lebih dari 500.000 produk - 400.000 pengunjung/bulan
(Tech in Asia, 2014)
1.2 Latar Belakang Penelitian Kemajuan teknologi dan informasi memberikan dampak yang begitu besar bagi kehidupan manusia saat ini. Tidak hanya untuk berkomunikasi, internet memungkinkan kita untuk saling bertukar informasi, hiburan, bahkan berbelanja tanpa harus pergi ke pasar, supermarket, atau mall.
Teknologi internet yang memberikan manfaat besar bagi kehidupan manusia menjadikan internet sebagai kebutuhan pokok setiap orang. Berdasarkan hasil survei yang dirilis oleh situs pemesanan hotel Agoda mengenai kebutuhan sarapan dan WiFi gratis, sebanyak 55% responden memilih WiFi dan 45% memilih sarapan. Survei tersebut membuktikan bahwa kebutuhan manusia kini telah berubah dimana akses internet menjadi hal yang sangat wajib. Menurut data survei Asosiasi Penyedia Jasa Internet Indonesia (APJII), jumlah pengguna internet di Indonesia pada tahun 2013 mencapai 71,19 juta dimana terjadi kenaikan 19% dari tahun 2012 sebanyak 63 juta dan di tahun 2014 jumlah pengguna internet sudah mencapai 82 juta dikutip dari situs kominfo.go.id. Penyebaran internet telah menyebar ke kota-kota besar, bahkan ke kota-kota kecil di Indonesia. Berikut ini adalah penetrasi pengguna internet di wilayah Indonesia berdasarkan riset yang dilakukan oleh APJII bekerja sama dengan Puskakom UI:
Gambar 1.1 Jumlah Pengguna Internet berdasarkan wilayah di Indonesia (Puskakom UI dan APJII, 2014) Gambar 1.1 menunjukkan bahwa pulau Jawa dan Bali masih memiliki jumlah pengguna internet terbanyak di Indonesia dengan angka 52 juta jiwa. Angka tersebut akan terus bertambah mengingat manfaat yang dirasakan atas penggunaan internet saat ini. Kegiatan yang dilakukan pengguna internetpun beragam. APJII bekerjasama dengan Puskakom UI melakukan sebuah survey mengenai penggunaan internet di Indonesia, yang ditunjukkan dalam Gambar 1.2 berikut:
Online Shopping Download News Update Instant Messaging Searching Jejaring Sosial 0%
50%
100%
Gambar 1.2 Penggunaan Internet di Indonesia (IndoTelko, 2015) Gambar 1.2 menunjukkan bahwa pengguna internet sebagian besar memiliki dan menggunakan aplikasi/konten jejaring sosial yaitu 87,4%, di posisi kedua yaitu searching sebesar 68,7%, posisi ketiga yaitu instant messaging 59,9%, keempat mencari berita terkini sebesar 59,7%, kelima yaitu download, dan upload video sebesar 27,3%. Jual beli online masih berada di peringkat keenam walaupun mengalami pertumbuhan pengguna sebesar 11% dibandingkan sebelumnya sekitar 5%. Jumlah ini diperkirakan akan terus meningkat seiring dengan tren ecommerce di Indonesia (Indotelko, 2015). Jual beli online (e-commerce) merupakan “Penggunaan media internet dan web site untuk melakukan transaksi bisnis antara organisasi dengan individu.” (Laudon dan Traver, 2012:49). Transaksi jual beli menjadi hal yang sangat mudah dilakukan kapanpun dan dimanapun tanpa harus langsung bertatap muka dengan penjual. Dahulu konsumen harus pergi ke pasar atau supermarket untuk melakukan transaksi jual beli. Kemajuan teknologi informasi mengubah cara manusia dalam melakukan transaksi jual beli. Dengan bantuan personal computer (PC), laptop, atau smartphone konsumen dapat memperoleh banyak informasi mengenai barang yang ingin dicari. Transaksi online (e-commerce) tidak hanya melibatkan proses jual dan beli, tetapi juga transaksi keuangan dan transportasi. Kemajuan teknologi perbankan mendorong transaksi jual beli online semakin berkembang pesat. Pembayaran
dapat dilakukan konsumen dengan fasilitas online banking system, kartu kredit, dan internet banking. Fasilitas tersebut memungkinkan konsumen untuk mengirimkan uang lebih mudah tanpa harus pergi ke ATM. Tidak hanya itu, pergerakan barang menjadi lebih cepat dengan banyaknya perusahaan jasa ekspedisi yang dapat mengirimkan barang ke tempat yang dituju. Kegiatan jual beli online di Indonesia terus mengalami perkembangan dari tahun ke tahun. Pada awalnya, situs yang dapat dikatakan sebagai pelopor jual beli online di Indonesia adalah Tokobagus.com yang pertama kali hadir di Indonesia pada tahun 2005. Hingga saat ini, perusahaan e-commerce di Indonesia semakin bermunculan dengan tingginya peluang pengguna internet yang melakukan belanja online. Perkembangan transaksi online (e-commerce) ternyata tidak hanya terjadi di Indonesia. Hasil survei GoGlobe mengenai e-commerce menunjukkan bahwa Indonesia berada di peringkat lima sebagai top e-commerce markets di Asia. Adapun pasar terbaik e-commerce di Asia dengan penjualan tertinggi dapat dilihat pada Gambar 1.3 di bawah ini:
Gambar 1.3 Top 5 e-commerce markets in Asia (Startup Bisnis, 2014) Gambar 1.3 menunjukkan bahwa China menjadi pasar e-commerce terbaik di Asia dengan total penjualan sebesar 181,62 milyar dollar dikarenakan jumlah pengguna internet di China yang sudah pernah berbelanja online mencapai 30% (Sturtup Bisnis, 2014). Indonesia sendiri mencatatkan total penjualan e-commerce di angka 1,79 milyar dollar di tahun 2014. Angka ini masih jauh lebih rendah
dibandingkan China, Jepang, Korea Selatan, dan India. Namun potensi pasar ecommerce di Indonesia akan semakin meningkat karena pengguna internet dan smartphone terus mengalami pertumbuhan. Pertumbuhan transaksi online di Indonesia diungkapkan dalam situs teknologi.co ditunjukkan melalui Gambar 1.4 dibawah ini:
Gambar 1.4 Pertumbuhan Transaksi Online di Indonesia (Teknologi.co, 2015) Gambar 1.4 menunjukkan transaksi online di Indonesia dari tahun 2012 hingga tahun 2016 diperkirakan akan terus meningkat. Untuk tahun 2015 sendiri, transaksi online mencapai 37M USD. Jumlah tersebut tentu sangat menjanjikan bagi para pelaku bisnis untuk memasarkan dan menjual produknya secara online. Pertumbuhan transaksi online disertai dengan tumbuhnya situs-situs belanja online di Indonesia. Adapun sepuluh situs belanja online teropuler di Indonesia dapat dilihat dalam Tabel di bawah ini: Tabel 1.3 Sepuluh Situs Belanja Online Populer di Indonesia menurut Peringkat similarwebs.com No
Nama Situs
1
Lazada
2
Alibaba
3
Kaskus
4
Olx
5
Tokopedia
6
Aliexpress
7
Bukalapak
8
Zalora
9
Blibli
10
Elevenia
(Similarweb, 2015, data yang telah diolah) Tabel 1.3 menunjukkan 10 situs belanja online paling populer di Indonesia berdasarkan peringkat Similar Web. Situs e-commerce di Indonesia sendiri terdiri dari beberapa kategori. Sebagaimana diungkapkan oleh Laudon dan Traver (2012:58), e-commerce dibagi menjadi 3 jenis, yaitu: 1. E-commerce bisnis ke konsumen (B2C) melibatkan penjualan produk dan layanan secara eceran kepada pembeli perorangan. 2. E-commerce bisnis ke bisnis (B2B) melibatkan penjualan produk dan layanan antar perusahaan. 3. E-commerce konsumen ke konsumen (C2C) melibatkan konsumen yang menjual secara langsung ke konsumen. Dari tabel 1.3 diatas, yang termasuk ke dalam B2C adalah Lazada, Zalora dan Blibli, dan Aliexpress karena situs e-commerce tersebut merupakan toko retail online yang menjual berbagai macam barang kepada pembeli perorangan. Alibaba masuk kedalam kategori B2B karena situs e-commerce tersebut menjual barang dalam jumlah besar (wholesale) kepada penjual eceran. Sedangkan C2C terdiri dari Tokopedia, Bukalapak, dan Elevenia dimana konsumen dapat berperan sebagai penjual dan pembeli. Lain halnya dengan Kaskus dan OLX yang masuk ke dalam model bisnis classifieds. Kebiasaan orang dalam jual beli online pun beragam. Ada yang lebih memilih untuk berbelanja di forum jual beli, marketplace, toko online, bahkan di media sosial. Menurut Mytra (2014) dalam situs startupbisnis.com, pasar e-commerce di Indonesia merupakan pasar yang unik. Berdasarkan survey yang dilakukan Markplus Insight, social commerce terlihat jauh lebih populer bagi konsumen dibandingkan situs e-commerce besar. Messager group dan social media (Facebook, Twitter dan Instagram) yang masuk dalam kategori social commerce,
lebih populer ketimbang online shop maupun forum jual beli (Mamuaya, 2015). Sebagaimana diungkapkan oleh Mangold dan Faulds (2009), media sosial memiliki kekuatan yang memungkinkan terjadinya komunikasi antara konsumen dengan ratusan atau ribuan konsumen lainnya dengan cepat dan dengan relatif sedikit usaha. Konsumen senang berhubungan dengan konsumen lainnya yang memiliki ketertarikan dan harapan yang serupa. Pemanfaatan media sosial sebagai media jual beli online sangat populer bagi konsumen Indonesia karena aksesnya begitu mudah dan lebih trustable karena pembeli dapat berhubungan langsung dengan penjual dan konsumen lainnya. Fenomena jual beli online di sosial media tentu menjadi tantangan besar bagi perusahaan marketplace (C2C) yang lima tahun terakhir hadir di industri ecommerce Indonesia. Keunggulan dalam media sosial seperti aspek kemudahan, trust, dan interaksi konsumen perlu dipertimbangkan. Kehadiran marketplace memberikan gaya baru dalam transaksi jual beli online. Adapun situs marketplace yang memiliki jumlah pengunjung terbanyak berdasarkan data dari Similarweb.com ditunjukkan dalam grafik berikut ini:
Million 12 10 8
Tokopedia
6
Bukalapak Elevenia
4
qoo10
2
Rakuten
0 Apr-15 May-15 June-15
Jul-15 Agust-15 Sep-15
Gambar 1.5 Grafik Jumlah Kunjungan pada Situs Marketplace pada tahun 2015 (Similarweb, 2015)
Gambar 1.5 menunjukkan bahwa Tokopedia memiliki jumlah kunjungan web site terbanyak di tahun 2015. Dilihat dari grafik tersebut, selama bulan April hingga Agustus 2015, Tokopedia mengalami kenaikan jumlah pengunjung dan puncaknya pada bulan Agustus sebanyak 11,2 juta pengunjung. Namun di bulan September terjadi penurunan jumlah pengunjung yaitu menjadi 9,7 juta. Di posisi kedua, diduduki oleh Bukalapak yang menunjukkan jumlah pengunjung terbanyak di bulan Juli yaitu sebesar 9,7 juta. Sebagai pendatang baru, Bukalapak berhasil menduduki prosisi kedua sebagai situs marketplace paling populer di Indonesia. Berdasarkan grafik tersebut, terlihat Elevenia, Qoo10, dan Rakuten tidak mengalami peningkatan pengunjung yang signifikan. Semenjak hadir pada tahun 2009 di industri e-commerce, Tokopedia terus mengalami pertumbuhan. Saat ini Tokopedia memiliki 3,3 juta produk aktif dan memiliki ratusan ribu seller (merchant) (Tech in Asia, 2014). Tren belanja online juga dimanfaatkan oleh marketplace lainnya. Didirikan tahun 2010, Bukalapak mencatatkan memiliki 150 ribu penjual, 1,5 juta produk dengan transaksi 500 juta perhari. Potensi ini diikuti oleh marketplace-marketplace yang lebih baru hadir di Indonesia seperti Elevenia, Qoo10, dan Rakuten. Dari gambar 1.5 dapat dilihat bahwa jumlah kunjungan terhadap situs marketplace mengalami kenaikan dan penurunan. Hal ini disebabkan adanya situs e-commerce lain yang lebih menarik dan adanya fenomena social commerce yang lebih populer bagi masyarakat Indonesia. Menurut Lukman, (2015) dalam techinasia.com, di Indonesia terdapat delapan marketplace yang sudah beroperasi, namun enam marketplace yaitu, Tokopedia, Bukalapak, Elevenia, Qoo10, Rakuten, dan Lamido paling populer (most trafficked) dan memiliki pangsa pasar yang paling besar untuk kategori marketplace. Penulis tidak memasukan Lamido ke dalam penelitian ini karena saat ini Lamido sudah bergabung dengan situs e-commerce Business to Consumer Lazada Indonesia. Sehingga Tokopedia, Bukalapak, Elevenia, Qoo10, dan Rakuten dipilih karena merupakan marketplace paling populer dan memiliki jumlah pengunjung terbanyak di Indonesia, serta memiliki karakteristik yang sama yaitu menjadi penengah/perantara bagi semua transaksi antara penjual dan
pembeli. Perusahaan-perusahaan tersebut menyediakan layanan rekening bersama yang disebut dengan sistem escrow. Web site seperti Kaskus dan OLX juga merupakan e-commerce berkategori customer-to-customer, namun penulis tidak memasukkan kedua web site tersebut karena memiliki model bisnis yang berbeda yaitu classifieds, dimana Kaskus dan OLX hanya memberikan layanan untuk menampilkan iklan para penjual tanpa memfasilitasi transaksi antara penjual dan pembeli. Atas pertimbangan diatas, penulis memilih situs e-commerce marketplace berjenis escrow, yaitu Tokopedia, Bukalapak, Elevenia, Qoo10, dan Rakuten. Untuk menghadapi persaingan serta fenomena social commerce, perusahaan online marketplace di Indonesia kini sedang gencar-gencarnya melakukan belanja iklan di televisi untuk menggaet calon pembeli baru. Dikutip dari situs merdeka.com, marketplace yang paling banyak melakukan belanja iklan di televisi adalah Tokopedia sebesar Rp 186,129 miliar, diikuti oleh situs Bukalapak yang mencatatkan belanja iklan sebesar Rp 75,404 miliar di kuarter III 2015. Belanja iklan melalui televisi tidak selamanya bisa dilakukan oleh perusahaan e-commerce marketplace mengingat biaya yang dikeluarkan untuk beriklan di televisi sangat mahal. Selama enam tahun beroperasi, Tokopedia hanya mengandalkan sumber dana dari investor. Sampai saat ini, Tokopedia belum menghasilkan keuntungan dan jumlah penjual yang berlangganan gold merchant, yang jumlahnya kurang dari 10%
dari total penjual. Gold merchant sendiri
merupakan fitur berbayar yang ditawarkan Tokopedia untuk penjual yang ingin produknya mudah dicari oleh pelanggan. Walaupun berhasil mencatatkan 6 juta produk terjual perbulan, tetapi kerugian masih dialami karena 90% penjual berjualan secara gratis dan Tokopedia tidak menuntut biaya apapun (Handayani, 2015). Lalu, apakah belanja iklan melalui televisi dan di berbagai media sudah cukup untuk menarik konsumen untuk melakukan pembelian melalui situs marketplace? Apa yang sebenarnya dibutuhkan konsumen dalam melakukan belanja secara online? Barnes dan Vidgen (2002) mengungkapkan bahwa tantangan utama untuk perusahaan e-commerce adalah memahami kebutuhan
pelanggan dan mengembangkan kehadiran web mereka yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Web yang sulit digunakan untuk interaksi akan menciptakan citra buruk bagi perusahaan, sehingga penting bagi perusahaan untuk membuat penilaian kualitas e-commerce, sesuai dengan persepsi pelanggan. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kualitas e-commerce mereka dan menjadi tolak ukur dalam menghadapi pesaing. Berdasarkan fenomena social commerce yang ternyata lebih populer bagi masyarakat Indonesia, dapat disimpulkan bahwa konsumen Indonesia memiliki persepsi yang unik dalam berbelanja online. Perusahaan marketplace di Indonesia perlu mengetahui bagaimana konsumen mempersepsikan kehadiran situs mereka karena persepsi konsumen sangat penting dalam mempengaruhi perilaku aktual konsumen.. Banyaknya situs marketplace di Indonesia mengharuskan setiap marketplace untuk dapat memposisiskan perusahaannya di pasar e-commerce. Sehingga perusahaan harus mengetahui keunggulan dan kelemahan kehadiran situsnya masing-masing. Dalam penelitian ini, penulis akan memetakan persepsi konsumen mengenai situs marketplace di Indonesia yaitu Tokopedia, Bukalapak, Elevenia, Qoo10, dan Rakuten berdasarkan metode pengukuran kualitas web site yaitu Webqual 4.0 yang terdiri dari atribut Usability, Site Design, Information Quality, Trust, dan Empathy. Pada penelitian yang dilakukan Madharavam dan Laverie (2004), web site effectiveness atau elemen-elemen kualitas dari web site dapat mempengaruhi perilaku pembelian, kualitas dari suatu web site dapat meningkatkan kepuasan dan mendorong pengguna untuk melakukan pembelian/minat beli. Evaluasi suatu kualitas web site merupakan hal yang sangat penting untuk dipahami apakah web site tersebut memberikan kualitas dan jenis informasi serta interaksi yang diinginkan oleh konsumen (Kim dan Stoel, 2004; dalam Kim dan Lennon, 2012). Web site yang berkualitas menurut Kuzic dan Giannator (2010) dapat merubah persepsi pelanggan terhadap citra perusahaan tersebut, sehingga untuk menciptakan kesan/citra perusahaan yang baik maka kualitas dari web site harus benar-benar diperhatikan.
Webqual sendiri memiliki empat versi yang terus dikembangkan oleh Barnes dan Vidgen. Webqual versi 1.0 memiliki kekurangan dalam aspek interaction quality. Webqual versi 2.0 sudah mencakup aspek interaction quality, namun kurang dalam aspek information quality. Sedangkan Webqual versi 3.0 berfokus kepada web site sebagai software artefact. Webqual 4.0 sendiri mencakup usability, information quality, dan interaction quality. Berdasarkan kesesuaian antara penggunaan Webqual 4.0 dengan objek yang diteliti penulis, maka penulis memutuskan untuk menggunakan metode Webqual 4.0 untuk mengetahui persepsi konsumen terhadap kualitas lima situs marketplace Indonesia (Tokopedia, Bukalapak, Elevenia, Qoo10, dan Rakuten). Berdasarkan latar belakang di atas, dapat disimpulkan bahwa adanya kebutuhan penelitian pengukuran kualitas situs marketplace di Indonesia dan diharapkan hasil dari penelitian ini dapat menunjukkan persepsi konsumen terhadap
masing-masing
situs
marketplace
di
Indonesia.
Maka
untuk
mengakomodasi semua itu penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Analisis Pemetaan Persepsi Konsumen terhadap Situs E-commerce Marketplace Indonesia berdasarkan Atribut Usability, Site design, Information Quality, Trust, dan Empathy (Studi Kasus pada Tokopedia, Bukalapak, Elevenia, Qoo10, dan Rakuten).
1.3 Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan sebelumnya, maka topik pembahasan permasalahan pada penelitian ini adalah tentang persepsi konsumen terhadap situs marketplace di Indonesia (Tokopedia, Bukalapak, Elevenia, Qoo10, dan Rakuten) berdasarkan tingkat kemiripan masing-masing marketplace dan berdasarkan atribut usability, site design, information quality, trust, dan empathy. 1.4 Pertanyaan Penelitian 1. Bagaimana peta persepsi situs e-commerce marketplace di Indonesia berdasarkan tingkat kemiripan?
2. Bagaimana peta persepsi situs e-commerce marketplace di Indonesia berdasarkan atribut usability dan site design? 3. Bagaimana peta persepsi situs e-commerce marketplace di Indonesia berdasarkan atribut Information quality? 4. Bagaimana peta persepsi situs e-commerce marketplace di Indonesia berdasarkan atribut trust dan empathy? 5. Bagaimana usulan strategi yang relevan untuk masing-masing situs ecommerce marketplace?
1.5 Tujuan Penelitian 1. Mengetahui peta persepsi situs e-commerce marketplace di Indonesia berdasarkan tingkat kemiripan 2. Mengetahui peta persepsi situs e-commerce marketplace di Indonesia berdasarkan atribut usability dan site design 3. Mengetahui peta persepsi situs e-commerce marketplace di Indonesia berdasarkan atribut information quality 4. Mengetahui peta persepsi situs e-commerce marketplace di Indonesia berdasarkan atribut trust dan empathy 5. Mengetahui usulan strategi yang relevan untuk masing-masing situs ecommerce marketplace. 1.6 Manfaat Penelitian 1.6.1 Aspek Teoritis Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah manfaat teoritis di bidang pemasaran terutama dalam hal analisis positioning untuk mendapatkan peta posisi industri e-commerce marketplace di Indonesia berdasarkan persepsi konsumen. 1.6.2 Aspek Praktis Manfaat praktis, yaitu penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi perusahaan untuk mengetahui posisi persaingan antar e-marketplace yang dapat digunakan sebagai acuan dalam menentukan strategi pemasaran melalui dimensi kualitas web site.
1.7 Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini menggunakan sampel dari pengguna internet yang pernah berkunjung di e-marketplace Tokopedia, Bukalapak, Elevenia, Qoo10, dan Rakuten. Pemilihan kelima situs marketplace tersebut berlatar belakang bahwa saat ini lima situs marketplace tersebut memiliki jumlah pengunjung terbanyak dan situs marketplace paling populer di Indonesia. Penelitian ini tidak terbatas dengan geografis responden dikarenakan survei yang digunakan adalah Internet Based Survey.
1.8 Sistematika Penulisan Tugas Akhir Penelitian ini akan disusun dalam lima bab, dengan tahapan sebagai berikut: BAB I PENDAHULUAN Dalam bab ini akan diuraikan mengenai gambaran umum objek penelitian, latar belakang masalah, rumusan masalah, pertanyaan penelitian, tujuan penelitian, manfaat penelitian, ruang lingkup penelitian serta sistematika penelitian. BAB II TINJAUAN PUSTAKA Dalam bab ini akan diuraikan mengenai teori-teori terkait penelitian, penelitian terdahulu, kerangka pemikiran, dan hipotesis penelitian. BAB III METODE PENELITIAN Dalam bab ini aka dijelaskan mengenai karakteristik penelitian, alat pengumpulan data, tahapa pelaksanaan penelitian, populasi dan sampel, metode pengumpulan data dan sumber data, uji validitas dan trustworthiness serta teknik analisis data dan pengujian hipotesis. BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Dalam bab ini akan diuraikan mengenai analisis responden terhadap variabel penelitian, analisis statistik, dan analisis pengaruh variabel. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Dalam bab ini akan diuraikan mengenai kesimpulan yang merupakan ringkasan dari keseluruhan hasil penelitian yang diperoleh dalam pembahasan
serta saran yang dapat dijadikan masukanbagi para pembuat kejadian dan bagi peneliti selanjutnya.
