BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah Pesatnya perkembangan di era globalisasi saat ini membuat semakin pesat perkembangan bisnis di dunia. Pesatnya perkembangan bisnis ini ditunjukan dengan semakin banyak bermunculan perusahaan-perusahaan swasta dengan penawaran yang beragam. Mulai dari yang menawarkan berbagai jenis pelayanan mulai dari pelayanan produk dengan kualitas tinggi hingga pelayanan jasa yang ekstra cepat dan nyaman. Adanya persaingan di dunia bisnis tentu tidak dapat dihindari lagi, kian hari kian ketat persaingan bisnis dunia. Dibuktikan dengan berlomba-lombanya perusahaan-perusahaan swasta dalam menghadirkan produk yang bermutu, begitu pula dalam memanfaatkan segala jenis sumber daya yang ada yang dapat dipergunakan. Persaingan ini direspon oleh perusahaan-perusahaan yang ingin tetap maju dan berkembang, sehingga pada akhirnya akan memperlihatkan perusahaan mana yang dapat survive dengan baik dan perusahaan mana yang gulung tikar akibat persaingan bisnis. Tidak ada produk ataupun jasa yang didesain dan kemudian dipasarkan oleh sebuah perusahaan yang tidak melewati arena persaingan terlebih dahulu. Belum lagi persaingan yang ketat ini dibarengi dengan adanya globalisasi, yang dimana itu berarti bahwa persaingan tersebut tidak hanya akan terjadi pada perusahaan di dalam negeri saja, tetapi juga akan datang pesaing-pesaing dari luar negeri (Despriyadi, 2009). Perusahaan merupakan unit usaha yang melakukan aktivitas ekonomi untuk memenuhi kebutuhan manusia akan barang dan jasa dengan tujuan utamanya yaitu mendapatkan keuntungan atau laba yang sebesar-besarnya dan memuaskan kebutuhan masyarakat (Sumarni, 1997 dalam Rikkytia 2013). Pengertian tersebut menjelaskan bahwa perusahaan merupakan unit usaha yang dibuat untuk mendapatkan keuntungan. 1
2
Berdasarkan jenisnya, perusahaan dapat dibagi menjadi 3, yakni perusahaan jasa, perusahaan dagang dan perusahaan manufaktur (Castalie, 2011). Perkembangan perusahaan yang pesat dewasa ini diambil alih oleh perusahaan jasa. Pengusaha melihat adanya peluang bisnis yang besar dalam perusahaan jasa dari evaluasi kebutuhan konsumen akan produk berupa jasa. Salah satu perusahaan jasa yang sebagian besar digunakan setiap orang adalah perbankan.
Masyarakat dari usia dewasa keatas dan bahkan remaja sudah mulai
mempergunakan jasa perbankan. Secara umum, kebanyakan orang sudah pasti mengerti dan mengetahui apa itu jasa perbankan, apa itu Bank, dan apa fungsi Bank. Pengertian Bank menurut Undang-undang Negara Republik Indonesia Nomor 10 Tahun 1998 dapat dijelaskan bahwa jenis usaha perbankan meliputi tiga kegiatan, yaitu menghimpun dana, menyalurkan dana, dan memberikan jasa bank lainnya. Kegiatan menghimpun dan menyalurkan dana merupakan kegiatan pokok Bank sedangkan memberikan jasa Bank lainnya yaitu seperti pelayanan dari front office yaitu Teller dan Customer Service merupakan kegiatan pendukung. Kegiatan menghimpun dana adalah berupa kegiatan yang mengumpulkan dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan giro, tabungan, dan deposito Bank (Undang-undang Negara Republik Indonesia Nomor 10 Tahun 1998, dalam Ferdinandwisnu 2013). Biasanya juga dibarengi dengan pemberian balas jasa yang menarik dan menggiurkan untuk konsumen seperti bunga dan hadiah istimewa sebagai rangsangan bagi masyarakat agar lebih senang menabung dan tetap menjaga loyalitasnya pada Bank tersebut. Kegiatan menyalurkan dana adalah kegiatan yang berupa pemberian pinjaman kepada masyarakat, seperti misalnya pinjaman kredit bunga rendah untuk konsumen. Sedangkan jasa-jasa perbankan lainnya yang disediakan Bank diberikan untuk mendukung kelancaran kegiatan utama tersebut seperti misalnya pelayanan teller dan customer service untuk informasi dan
3
administrasi konsumen di dalam Bank (Undang-undang Negara Republik Indonesia Nomor 10 Tahun 1998, dalam Ferdinan 2013). Krisis yang terjadi pada dunia perekonomian belakangan ini membuat pihak perbankan tanah air harus waspada. Krisis tersebut akan memberikan imbas pada perkembangan Bank di Indonesia. Hal ini memaksa pihak perbankan untuk mengatur strategi agar dapat mempertahankan diri dalam persaingan bisnis dunia perbankan (Gulo, 2010). Belum lagi melihat banyaknya Bank yang beroperasi dan saling memperlihatkan keunggulan. Bank yang beroperasi pun dilihat dari segi kepemilikannya dibedakan menjadi Bank milik Pemerintah, Bank Swasta Nasional, Bank milik Daerah atau Koperasi, Bank milik Asing dan Bank milik Campuran (Pramita, 2013). Kuantitas Bank yang beroperasi yang dibedakan dari segi kepemilikan tersebut, memperlihatkan bahwa cukup banyak Bank yang beroperasi. Artinya persaingan dapat terjadi antar Bank dengan status kepemilikan yang sama dan juga bisa terjadi antar Bank dengan status kepemilikan yang berbeda. Ini menjadi alasan mengapa pihak perbankan harus mengatur strategi yang baik demi kelangsungan aktifitas Bank. Strategi yang dilakukan pihak perbankan untuk menghadapi persaingan pada dasarnya mengacu pada bagaimana cara menguasai pangsa pasar yang ada, sekalipun pertumbuhan perekonomian sedang kurang stabil dan berakibat kebutuhan pasar juga mengalami penurunan (Gulo, 2010). Salah satu upaya yang sebaiknya dilakukan pihak perbankan adalah dengan memperbaharui/menyempurnakan fitur dan kualitas produk yang dimilikinya. Disamping itu, strategi meningkatkan suku bunga tabungan dan pinjaman merupakan cara yang baik pula agar Bank tidak kehilangan masyarakat pengguna jasanya (Gulo, 2010). Menciptakan produk-produk perbankan dengan kelengkapan fitur yang semakin canggih juga menjadi hal yang wajib untuk ditawarkan kepada nasabah sehingga menjadi daya tarik tersendiri bagi nasabah atau calon nasabah untuk menggunakan jasa
4
Bank tersebut (Gulo, 2010). Produk-produk baru yang diciptakan dengan berbagai fitur canggih, harus sesuai dengan kebutuhan masyarakat saat ini agar pihak perbankan dapat meraih pangsa pasar yang lebih luas. Hal terpenting dalam jasa pelayanan perbankan yang juga dikemukakan oleh Gulo (2010) adala jasa pelayanan perbankan tersebut. Hal tersebut menjadi salah satu hal terpenting yang perlu dievaluasi. Sesuai dengan fungsi Bank yaitu melayani konsumen dalam hal simpan pinjam uang, hal tersebut mengharuskan Bank untuk memperhatikan jasa pelayanan yang diberikan kepada konsumen demi kepuasan konsumen terhadap pelayanan Bank. Disamping itu, hal ini juga akan berdampak pada kesuksesan Bank dan keuntungan yang diraih (Kevin, 2011). Jasa Pelayanan Bank disini menjadi hal yang penting pula dikarenakan terkait dengan cara Bank melayani konsumen. Supranto (2011), menyatakan lima dimensi faktor-faktor jasa pelayanan yang mempengaruhi kepuasan konsumen khususnya pada institusi Bank yaitu, Ketanggapan Pelayanan (responsive of service), Kecepatan Transaksi (speed of transaction), Keberadaan Pelayanan (availibility of service), Profesionalisme (profesionalism) dan Kepuasan Menyeluruh dengan Pelayanan (over all satisfaction with service). Zaman yang serba modern membuat konsumen akan memilah-milah produk yang akan mereka pergunakan. Terlebih lagi produk dari pihak perbankan yang berkaitan dengan urusan keuangan dan harta berupa uang milik konsumen (Fransisca, 2011). Konsumen tidak akan sembarang dalam memilih Bank yang akan digunakan jasanya, karena interaksi konsumen dengan Bank merupakan interaksi yang krusial karena terkait pada perekonomian. Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh 4 hal yakni pelayanan, harga, kualitas barang dan promosi (Amir, 2012). Empat hal tersebut penting karena merepresentasikan kualitas perusahaan juga cara perusahaan melayani konsumen.
5
Di Provinsi Bali, sama seperti wilayah Indonesia lainnya, juga terdapat banyak spot-spot Bank ternama di kota-kota yang padat masyarakatnya. Baik Bank milik Pemerintah, Bank milik swasta maupun Bank milik Daerah telah beroperasi di Provinsi Bali. Namun di Bali sendiri telah memiliki Bank Lokal sejak tahun 1965. PT. Bank Pembangunan Daerah Bali berdasarkan Peraturan Daerah Nomor 6/DPR.DGR/1965 didirikan dengan bentuk hukum Perusahaan Daerah (Badan Usaha Milik Daerah) pada tanggal 9 Februari 1965 (BPD Bali, 2014). PT. Bank Pembangunan Daerah Bali dengan status Bank Umum Devisa, merupakan Bank Lokal yang mampu dan memiliki aktivitas Nasional dan Internasional. PT. Bank Pembangunan Daerah Bali turut berperan dalam pembangunan yakni untuk mensukseskan program Pemerintah serta untuk menumbuhkan perekonomian. Mendukung dan aktif dalam kegiatan sosial dan pelestarian budaya, dan juga untuk menunjang sektor pariwisata. Menciptakan dan mengembangkan usaha dengan peningkatan Pelayanan, Fasilitas, Jaringan, Jasa dan Produk Perbankan sesuai dengan permintaan pasar. Memiliki komitmen menjadi “Regional Champion” yang didukung dengan Model Layanan, Strategi Bisnis Konsumer, Strategi Bisnis Mikro, Strategi Bisnis Ritel, Strategi Bisnis Wholesale, Strategi Bisnis Tresuri dan Strategi Bisnis Internasional (BPD Bali, 2014). Terbentuknya PT. Bank Pembangunan Daerah Bali memaksa pihak struktural Bank untuk siap bersaing di ranah perbankan dengan bank-bank besar lainnya yang kualitasnya telah teruji oleh konsumen sendiri. Sama seperti Bank besar lainnya, PT. Bank Pembangunan Daerah Bali juga menyediakan pelayanan-pelayanan yang dapat memenuhi kebutuhan konsumennya yang menginginkan layanan serba praktis, seperti salah satunya transaksi perbankan. PT. Bank Pembangunan Daerah Bali adalah menyediakan layanan perbankan 24 jam yang memenuhi dan terintegrasi yang disajikan untuk kenyamanan konsumen. Dengan layanan perbankan 24 jam, konsumen Bank Pembangunan Daerah Bali
6
dapat dengan cepat, mudah dan aman dalam mengatur aktivitas keuangan kapanpun akses ingin dilakukan dan dikabupaten manapun konsumen berada (BPD Bali, 2014). Selain pelayanan-pelayanan dalam kegiatan pokok, PT. Bank Pembangunan Daerah Bali juga memberikan layanan konsumen yang sama dengan Bank lainnya yaitu yang ramah, sabar, cepat dan juga mengerti akan kondisi konsumen dan mengerti bahwa keluhan oleh konsumen pasti akan terjadi dan harus segera ditangani, itu dilakukan demi memuaskan keinginan konsumen dan membuat konsumen tetap setia menggunakan jasa perbankan PT. Bank Pembangunan Daerah Bali. Pada peta persaingan bisnis khususnya dunia perbankan, PT. Bank Pembangunan Daerah Bali dapat dikatakan dapat survive dalam persaingan tersebut. Kenyataan di lapangan memperlihatkan bahwa PT. Bank Pembangunan Daerah Bali mendapat kepercayaan dari pemerintah dan masyarakat Bali khususnya sebagai Bank milik daerah yang membantu kebutuhan perekonomian masyarakat. Hal itu membuktikan bahwa PT Bank Pembangunan Bali bahkan tidak memiliki kompetitor di daerah Bali sendiri. Terbukti dari pergerakan posisi aset PT. Bank Pembangunan Daerah Bali dari akhir 2013 menuju awal 2014 hingga Maret 2014, posisi aset Bank BPD Bali mencapai Rp 14,762 triliun. Total dana pihak ketiga (DPK) Rp 12,333 triliun, serta total kredit yang disalurkan Rp 10,579 triliun (Pos Bali, 2014). Nominal nilai aset tersebut dapat meramalkan bahwa konsumen pengguna jasa perbankan PT. Bank Pembangunan Daerah Bali ini sudah hampir sebagian dari masyarakat penduduk Bali dan konsumen tersebut puas dengan produk dan pelayanannya. Posisi aset PT. Bank Pembangunan Daerah Bali belum menjamin tidak adanya konsumen yang complain. PT. Bank Pembangunan Bali sendiri tetap mendapatkan konsumen yang complain dan memberikan kritikan. Hal ini membuat PT. Bank Pembangunan Daerah Bali semakin terampil dan berhati-hati dalam mendesain produk
7
pelayanan perbankannya dan juga meningkatkan kualitas karyawan, terlebih lagi karyawan yang langsung bersentuhan dengan konsumen seperti pada bagian teller dan customer service. Hal ini lagi-lagi ini berkaitan dengan kualitas Bank untuk bertahan dalam dunia persaingan dan juga berkaitan dengan kepuasan konsumennya. Kepuasan konsumen yang akan menjadi tolak ukur atau menjadi penilai bahwa jasa yang telah ditawarkan Bank Pembangunan Daerah Bali pada masyarakat memiliki kualitas yang baik dan layak juga aman dan cepat untuk dipergunakan sekarang ini. Mengingat banyaknya konsumen, dan juga bahwa permasalahan complain pasti selalu ada, menjelaskan bahwa tidak semua konsumen PT. Bank Pembangunan Daerah Bali sudah puas dengan pelayanan perbankan PT. Bank Pembangunan Daerah Bali. Seperti yang terjadi pada tahun 2014-2015 ini. Berdasarkan dari studi awal melalui proses wawancara, didapatkan data berupa angka nominal jumlah rekening tabungan nasabah Bank Pembangunan Daerah Bali di cabang seluruh kabupaten Provinsi Bali. Dari data tersebut dinyatakan bahwa Bank Pembangunan Daerah Bali mengalami penurunan jumlah rekening tabungan pada tahun 2014. PT. Bank Pembangunan Daerah Bali mengalami penurunan presentase pada nasabah tabungan. Penurunan tersebut berkisar antara 0 sampai 5% dari presentase nasabah tabungan tahun sebelumnya (Divisi RENSTRA PT. Bank Pembangunan Daerah Bali Pusat). Penurunan yang signifikan terjadi di beberapa cabang di kabupaten yang berbeda, namun cabang lainnya tetap konstan dan adapula yang mengalami peningkatan jumlah tabungan. Ini menjelaskan bahwa masih saja ada yang merasa kurang puas dan masih ada yang menginginkan pelayanan yang lebih dari apa yang telah disediakan. Adanya perbedaan pertumbuhan jumlah nasabah tabungan di masing-masing cabang Bank Pembangunan Daerah Bali menjadi hal yang perlu dikaji lebih lanjut. Padahal pada setiap cabang di Bank Pembangunan daerah Bali memiliki penawaran produk berupa
8
tabungan, kredit dan tabungan hari tua yang sama. Selain itu masing-masing cabang juga memiliki management yang sama baik secara struktural ataupun teknis, seperti kepala cabang, kepala divisi, karyawan back office hingga front liner (BPD Bali, 2014). Ternyata data empiris menunjukan adanya perbedaan jumlah tabungan yang naik dan turun di cabang yang berbeda. Pengkajian berdasarkan produk serta manajemen yang sama di masing-masing cabang memunculkan kemungkinan penyebab perbedaan pertumbuhan jumlah nasabah tersebut. Hal yang membedakan masing-masing cabang Bank Pembangunan Daerah Bali tersebut adalah dari jasa pelayanannya. Jasa pelayanan dari front liner yang langsung bersentuhan dengan konsumennya akan berbeda di masing-masing cabang. Hal ini dikarenakan oleh masing-masing SDM (Sumber Daya Manusia) sebagai front liner di masing-masing cabang berbeda dan dari tiap karyawan tersebut memiliki kepribadian yang berbeda yang berpengaruh pada caranya memperlakukan orang lain dan cara berinteraksi dengan orang lain. Pengaruh jasa pelayanan yang berbeda tersebut diperkuat oleh teori dari Wilkie, yaitu kepuasan pelanggan adalah tanggapan emosional pada avaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk (Tjiptono Fandi dan Diana Anastasia, 2001). Jadi pelanggan akan merasakan pelayanan yang berbeda dari masing-masing pemberi jasa pelayanan dan pelanggan akan membanding-bandingkan pelayanan yang diterimanya dari satu tempat ke tempat lainnya, hal ini dilakukan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan terbaik (Tjiptono Fandi dan Diana Anastasia, 2001). Permasalahan tersebut menjadi sorotan peneliti untuk merancang penelitian ini untuk menganalisis dan melihat faktor-faktor jasa pelayanan yang memengaruhi kepuasan konsumen, sehingga menyebabkan adanya cabang yang meningkat jumlah penabungnya dan ada cabang yang mengalami penurunan jumlah nasabah tabungan. Hal ini juga menjadi penting untuk pihak PT. Bank Pembangunan
9
Daerah Bali dalam menjaga kepercayaan konsumen terhadap kualitas produk dan jasa pelayanan BPD sendiri.
B. Rumusan Masalah Berdasarkan dari pemaparan pada latar belakang, kiranya dapatlah dibuat rumusan masalah yaitu “Faktor-faktor jasa pelayanan perbankan apa sajakah yang dominan memengaruhi kepuasan konsumen khususnya konsumen tabungan PT. Bank Pembangunan Daerah Bali?” C. Tujuan Penelitiam 1. Tujuan Umum Tujuan umum dari penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor-faktor jasa pelayanan memengaruhi kepuasan konsumen, dan faktor mana saja dari jasa pelayanan tersebut yang paling besar pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen dan faktor mana pula yang memiliki pengaruh rendah terhadap kepuasan konsumen Bank Pembangunan Daerah Bali. 2. Tujuan Khusus Tujuan khusus dari penelitian ini adalah untuk mendapatkan data empiris yang digunakan sebagai sumber informasi untuk masyarakat, khususnya Bank Pembangunan Daerah Bali sendiri agar dapat memahami faktor-faktor jasa pelayanan yang memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen, dan manakah dari keseluruhan faktor jasa pelayanan tersebut yang memiliki pengaruh tinggi dan pengaruh yang rendah.
D. Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat praktis yaitu: 1. Manfaat Praktis
10
a. Memberikan sumbangan kepada ranah Psikologi Industri dan Organisasi dalam meningkatkan pengetahuan mengenai faktor-faktor jasa pelayanan perbankan yang memengaruhi kepuasan konsumen, dan faktor mana dari jasa pelayanan tersebut yang paling besar pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen dan faktor mana pula yang memiliki pengaruh rendah terhadap kepuasan konsumen Bank. b. Dapat menjadi acuan bagi perusahaan jasa khususnya Bank dan karyawan dalam perusahaan untuk memperhatikan kualitas jasa yang ditawarkan kepada pelanggan demi mengejar kepuasan pelanggan dan pengaruhnya pula kepada loyalitas pelanggan dan kualitas perusahaan. 2. Manfaat Teoritis a. Dapat memberikan kontribusi pada Psikologi Industri dan Organisasi mengenai faktor jasa pelayanan yang tmemiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen, dan manakah dari keseluruhan faktor jasa pelayanan perbankan yang ada yang memiliki pengaruh tinggi dan pengaruh yang rendah. b. Dapat memberikan kontribusi pada Psikologi Industri dan Organisasi mengenai sifat-sifat dan perilaku konsumen yang harus diperhatikan demi keberlangsungan sebuah perusahaan. c. Dapat menginspirasi penelitian berikutnya terkait dengan faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan konsumen Bank. E. Keaslian Penelitian Dalam dunia akademisi, penelitian merupakan hal yang sudah sepantasnya dilakukan. Dengan banyaknya penelitian yang ada, maka tentu akan memiliki kemiripan antar penelitian satu sama lainnya. Oleh karena itu, peneliti akan memaparkan perbedaan penelitian ini dengan karya penelitian lainnya agar terhindar dari tindakan plagiatisme dan sebagai tanda untuk menghargai suatu karya penelitian.
11
Berikut ini peneliti akan menguraikan beberapa penelitian yang memiliki topik yang serupa dengan penelitian yang disusun oleh peneliti. Pada penelitian yang dilakukan oleh Windarti (2012), yaitu melihat pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan konsumen pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama (KCU) Palembang, dimana penelitian ini menggunakan memasangkan kualitas pelayanan jasa dengan kepuasan konsumen dan apa pengaruh kualitas pelayanan jasa tersebut terhadap kepuasan konsumen. Dengan kata lain penelitian ini memiliki variabel tergantung dan variabel bebas dimana variabel tergantungnya adalah kepuasan konsumen dan variabel bebasnya adalah kualitas pelayanan. Sementara perbedaannya dengan penelitian yang peneliti lakukan adalah, peneliti tidak hanya melihat pengaruh faktor jasa pelayanan terhadap kepuasan konsumen, melainkan peneliti ingin melihat dari faktor jasa pelayanan tersebut, dimensi yang mana sajakah yang berkontribusi terhadap kepuasan konsumen. Kemudian, pada penelitian yang dilakukan oleh Teuku Aliansyah, Hafasnuddin, dan Shabri (2012), dengan penelitiannya yang melihat pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Bank Aceh Syariah cabang Banda Aceh. Penelitian ini hampir mirip dengan penelitian dari Windarti (2012), namun disini meskipun sama sama melihat pengaruh dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen, yang ditonjolkan oleh penelitian dari Aliansyah, Hafasnuddin, dan Shabri (2012) ini adalah dimensi dari kualitas pelayanan itu sendiri, jadi dimensi manakah dari kualitas pelayanan yang paling memengaruhi kepuasan konsumen. Bila dibandingkan dengan penelitian yang peneliti lakukan, terlihat kesamaan yang signifikan dengan penelitian dari Aliansyah, Hafasnuddin, dan Shabri (2012). Namun penelitian ini tetap memiliki perbedaan dengan penelitian dari Aliansyah, Hafasnuddin, dan Shabri (2012) tersebut yakni penelitian yang peneliti lakukan bertempat di Bank Pembangunan Daerah Bali yaitu di Provinsi Bali, sementara Aliansyah, Hafasnuddin, dan Shabri (2012) dilakukan di Bank Aceh Syariah. Selain itu peneliti
12
merancang skala yang hanya dapat digunakan untuk mengukur kepuasan nasabah Bank Pembangunan Daerah Bali saja, sebab penelitian ini difokuskan untuk membantu Bank Pembangunan Daerah Bali menjawab permasalahan yang dimiliki. Berikutnya, masih dalam penelitian yang mengusung topik mengenai kepuasan konsumen didapat dalam skripsi yang disusun oleh Fina (2014) dengan judul Faktor-faktor Yang Memengaruhi Kepuasan Konsumen Asuransi Kesehatan (FULMEDICARE) Takaful (Studi Kasus Pada Karyawan FE UII Yogyakarta) bahwa pada penelitian ini sama-sama melihat faktor kepuasan konsumen dengan penelitian yang peneliti lakukan. Namun yang membedakan adalah dari jangkauannya. Fina (2014) melihat kepuasan konsumen dalam jangkauan atau pada konsumen asuransi kesehatan, sementara penelitian yang peneliti susun ini melihat faktor-faktor jasa pelayanan yang memengaruhi kepuasan konsumen di Bank atau dengan kata lain konsumen asuransi dan konsumen Bank tentu saja berbeda, dikarenakan asuransi dan Bank walaupun sama-sama merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa, namun tentu melayani hal yang berbeda. Selain itu pula, faktor yang dilihat Fina (2014) dalam skripsinya itu faktor secara keseluruhan, tidak hanya jasa pelayanan saja. Penelitian berikutnya adalah dari tesis yang diajukan oleh Mujiharjo (2006), dengan judul
Analisi Faktor-faktor yang Memengaruhi Kepuasan Pelanggan dan
Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Bank BRI Demak), penyusunan tesis ini dilakukan penelitian pada responden yang merupakan konsumen BRI Demak. Jumlah responden yang diambil adalah sebanyak 108 orang seluruhnya diberikan kuisioner, kemudian dari jawaban kuisioner peneliti dapat mengetahui sejauhmana pengaruh variabel kualitas pelayanan, nilai pelanggan, dan keunggulan produk terhadap variabel kepuasan pelanggan, serta sejauhmana pengaruh variabel kepuasan pelanggan terhadap variabel loyalitas pelanggan. Dari pemaparan mengenai tesis Mujiharjo (2006)
13
tersebut dapat dilihat bahwa adanya variabel lain yang dipasangkan dengan kepuasan pelanggan yaitu loyalitas pelanggan, dan juga ada beberapa variabel lain yang menyertai yaitu kualitas pelayanan, nilai pelanggan dan keunggulan produk. Berdasarkan paparan tersebut penelitian ini dilihat dari berbagai aspek perbankan untuk melihat sejauh mana kepuasan pelanggan dan juga pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan. Kemudian perbedaannya dari penelitian yang peneliti lakukan adalah bahwa kembali lagi peneliti hanya akan menganalisis atau melihat faktor-faktor jasa pelayanan apa saja yang memengaruhi kepuasan konsumen, dan seberapa jauh faktor-faktor tersebut memengaruhi kepuasan konsumen dilihat dari kontribusi perfaktor terhadap kepuasan konsumen. Selain itu penelitian ini juga tidak melihat pengaruh dari kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen terhadap Bank. Lain dengan penelitian yang dilakukan oleh
Lesmana (2008), yaitu Analisis
Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Bank Mandiri (Persero) Tbk di Bagian retail & Consumer Risk Group. Rumusan dari penelitian yang dilakukan Lesmana (2008), ini adalah yang pertama bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh Bank Mandiri khususnya dibagian Retail & Consumer Risk Group ditinjau dari lima dimensi pelayanan, yaitu kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) serta berwujud (tangible). Kemudian kedua adalah atribut-atribut apa saja yang harus dipertahankan serta ditingkatkan dalam memperoleh keunggulan yang kompetitif dalam hal pelayanan dalam era persaingan seperti sekarang ini. Terakhir bagaimana kesenjangan (gap) yang terjadi antara persepsi (pelayanan yang diterima konsumen) dengan kepentingan (harapan konsumen) terhadap pelayanan yang diberikan oleh Bank Mandiri. Dari rumusan masalah penelitian yang dilakukan Lesmana (2008) ini terlihat bahwa ingin dilihatnya kepuasan konsumen dari pelayanan salah satu bagian yaitu dalam penelitian Andi Lesmana ini adalah Retail & Consumer Risk Group,
14
sehingga akan sangan berbeda dengan penelitian yang peneliti lakukan yaitu melihat faktor-faktor jasa pelayanan yang memengaruhi kepuasan konsumen. Dikarenakan penelitian yang peneliti lakukan ini adalah melihat kepuasan konsumen dari aspek jasa pelayanan yang berkontribusi pada kepuasan konsumen. Peneliti juga melihat dari faktor yang dimiliki jasa pelayanan, mana yang paling berkontribusi terhadap kepuasan konsumen. Penelitian berikutnya adalah dari Satriyanti (2012), yang juga mengusung tema kepuasan konsumen Bank dengan judul Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan Konsumen, dan Citra Bank Terhadap Loyalitas Konsumen Bank Muamalat Syariah di Surabaya. Penelitian ini menggunakan 3 variabel bebas yakni kualitas layanan, kepuasan konsumen dan citra bank untuk dilihat pengaruhnya pada variabel tergantung yaitu loyalitas konsumen. Perbedaan penelitian yang dilakukan oleh Satriyanti (2012) dengan penelitian yang peneliti lakukan sekarang ini adalah yang pertama dari pengadaan variabel, dimana Satriyanti (2012) menggunakan variabel tergantung dan juga variabel bebas di dalam penelitiannya, sementara peneliti hanya menggunakan 1 variabel dalam penelitian mengenai faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan konsumen. Walaupun sama-sama terdapat teman mengenai Kepuasan konsumen, namun disini Satriyanti (2012) meletakkan kepuasan konsumen dalam variabel bebas dan dipasangkan dengan 2 variabel bebas lainnya yaitu kualitas layanan dan citra bank, sementara peneliti yang hanya meletakkan variabel kepuasan konsumen pada variabel tergantung yang ingin dilihat perubahannya akibat beberapa faktor yang nanti terlihat memengaruhi. Kemudian terakhir adalah penelitian dari Aryani & Rosinta (2010), dengan penelitiannya yaitu Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Dalam penelitian Aryani & Rosinta (2010) ini kembali lagi menempatkan kepuasan pelanggan pada variabel bebas dan juga pemasangannya
15
dengan kualitas pelayanan, namun bedanya dengan penelitian Satriyanti (2012) adalah pada variabel bebas dari Aryani & Rosinta (2010) tidak diikuti dengan citra Bank, hanya kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan untuk dilihat pengaruhnya pada pembentukan loyalitas pelanggan. Selain itu pula, penelitian yang dilakukan Aryani & Rosinta (2010) ini tidak menggambil ranah perbankan melainkan mengambil ranah restaurant cepat saji dan yang dipilih adalah KFC (Kentucky Fried Chicken). Dengan demikian perbedaan dari penelitian yang dilakukan oleh Aryani & Rosinta (2010). Sementara dengan penelitian yang sekarang ini peneliti lakukan adalah sudah jelas berbeda dari populasi penelitiannya dan juga dari variabel yang digunakan. Aryani & Rosinta (2010) menempatkan kepuasan pelanggan sebagai variabel bebas sementara peneliti pada penelitian ini meletakkan kepuasan pelanggan atau konsumen pada variabel tergantung yang dilihat perubahannya dari pengaruh faktor-faktor jasa pelayanan yang memengaruhinya dan juga faktor mana saja yang memberikan pengaruh paling besar terhadap kepuasan konsumen dan faktor mana yang pengaruhnya tidak terlalu besar terhadap kepuasan konsumen. Keunggulan dari penelitian yang peneliti lakukan ini adalah, peneliti mencoba mengkaji mengenai faktor-faktor jasa pelayanan apa saja yang dapat memengaruhi kepuasan konsumen Bank. Diambilnya faktor jasa pelayanan sebagai salah satu variabel karena kita ketahui konsumen akan sangat sensitif dengan kualitas pelayanan dari sebuah pelayanan jasa yang konsumen beli. Sehingga peneliti ingin melihat seberapa besarkah kontribusi faktor jasa pelayanan tersebut terhadap kepuasan konsumen dibandingkan dengan faktor lainnya yang juga memengaruhi. Selain itu dari faktor didalam variabel jasa pelayanan, peneliti juga memilah faktor manakah yang paling menentukan kepuasan konsumen Bank tersebut dan faktor mana yang rendah pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen Bank. Sehingga akan didapatkan sebuah hasil yang membentuk saran riil pada Bank bersangkutan.
