BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah Persaingan di era globalisasi baik untuk perusahaan yang di pasar dosmestik maupun yang merambah ke pasaran internasional sangat ketat. Perusahaan yang ingin berkembang dan ingin ada terus di pasar harus dapat memberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumennya disamping barang dan jasa yang bermutu baik harga yang lebih murah, serta penyerahan barang atau jasa yang lebih cepat dibandingkan dengan pesaingnya. Hal ini dilakukan dalam upaya untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi spesifik terhadap keseluruhan pelayanan yang diberikan pemberi jasa, sehingga kepuasan pelanggan dapat dinilai berdasarkan pengalaman yang pernah dialami saat proses pemberian pelayanan. Menurut Kotler (2003) kepuasan merupakan perasaan
senang
ataupun
kecewa
seseorang
yang
berasal
dari
perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapannya. Apabila kinerja lebih kecil dari harapan konsumen akan merasakan tidak puas. Apabila kinerja sama dengan harapan konsumen akan merasakan puas. Apabila kinerja melebihi harapan, konsumen akan merasakan sangat puas. Ketika konsumen merasakan ketidakpuasan, konsumen akan enggan untuk menggunakan lagi jasa perusahaan tadi,
1
2
mereka akan cenderung untuk mencari perusahaan lain yang mereka harapkan. Atau dengan kata lain jika tingkat kepuasan yang dirasakan rendah, maka akan mempengaruhi untuk berpindah. Perbankan
merupakan
contoh
dari
perusahaan
jasa
yang
mempunyai kewajiban memuaskan nasabahnya dalam rangka menghadapi persaingan yang semakin berat. Menurut Suliyanto (2001) dengan pelayanan yang berorientasi kepada kepuasan nasabah, maka nasabah akan merasa loyal kepada bank sehingga bank dapat mempertahankan nasabahnya untuk tidak meninggalkan bank (beralih ke bank lainnya) serta dengan pelayanannya yang berorientasi kepada kepuasan nasabah, maka nasabah akan menceritakan mengenai pelayanan bank yang memuaskan kepada orang lain yang pada akhirnya merupakan sarana promosi yang efektif tanpa mengeluarkan biaya. Kepuasan tersebut dapat berupa kerahasiaan, keamanan, kebanggaan dan juga kemudahan (Anggadireja dalam usmara, 1999). Pelayanan merupakan penunjang pemasaran suatu produk dan sekaligus dapat dilihat sebagai pusat keseluruhan paket produksi untuk memenuhi kebutuhan dan selera pelanggannya. Diabaikannya sistem pelayanan bisa menimbulkan ketidakpuasan bagi pelanggan atau nasabah dan ini jelas akan merugikan pihak bank. Mereka akan dijauhi pelanggan/nasabah. Keuntungan perusahaan bisa diperoleh melalui
3
kepuasan pihak pelanggan/nasabah atas pelayanan dan produk-produk yang ditawarkan.1 Hal inilah yang mendorong penulis untuk mengetahui lebih jauh lagi tentang kepuasan nasabah setelah menerima pelayanan dari Bank Syariah Mandiri (BSM) Cabang Batang. Dengan adanya kondisi tersebut penulis merasa terarik untuk mengkaji lebih dalam tentang kualitas pelayanan Bank Syariah Mandiri cabang Batang kedalam bentuk penulisan tugas akhir yang berjudul: ANALISIS PELAYANAN BANK SYARIAH MANDIRI (BSM) CABANG BATANG DALAM PENINGKATAN KEPUASAN NASABAH PRODUK TABUNGAN BERENCANA.
B. Rumusan Masalah Dari latar belakang diatas, dalam penelitian ini penulis merumuskan permasalahan sebagai berikut : 1. Bagaimana kualitas pelayanan di Bank Syariah Mandiri (BSM) cabang Batang? 2. Bagaimana strategi Bank Syariah Mandiri (BSM) cabang Batang dalam meningkatkan kepuasan nasabah produk Tabungan Berencana?
1
Ronald Nangoi, Menentukan Strategi Pemasaran dalam Menghadapi Persaingan, (Jakarta: CV. Rajawali, 1988), hlm 46.
4
C. Tujuan dan Kegunaan 1. Tujuan Penelitian Sejalan dengan permasalahan yang ada maka tujuan dari penelitian ini antara lain: 1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan di Bank Syariah Mandiri (BSM) cabang Batang. 2. Untuk mengetahui strategi Bank Syariah Mandiri (BSM) cabang Batang dalam meningkatkan kepuasan nasabah produk Tabungan Berencana. 2. Kegunaan Penelitian Kegunaan dari penelitian /penulisan tugas akhir ini adalah: 1. Untuk menambah Pengetahuan Penulis 2. Untuk menambah wawasan tentang pelayanan Bank Syariah Mandiri (BSM) Cabang Batang. 3. Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat terutama dalam hal pelayanan. 4. Untuk menerapkan ilmu pengetahuan yang didapat penulis selama menempuh perkuliahan pada jurusan D3 Perbankan Syariah STAIN Pekalongan.
5
D. Penegasan Istilah 1. Analisis Menurut Badudu mempunyai makna “Penelitian terhadap suatu peristiwa
untuk
diketahui
sebabnya,
duduk
perkaranya,
atau
prosesnya”.2 2. Pelayanan Pelayanan merupakan setiap kegiatan dan manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada pihak yang lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak perlu berakibat pemilihan sesuatu.3 3. Kepuasan Nasabah Kepuasan nasabah merupakan apa yang diungkapkan oleh nasabah tentang persepsi dan harapannya terhadap layanan perbankan yang diperoleh dari bank.4 4. Tabungan Berencana Tabungan Berencana yaitu tabungan berjangka yang memberikan nisbah bagi hasil berjenjang serta kepastian pencapaian target dana yang telah di tetapkan. Produk ini berdasarkan prinsip syariah Mudharabah Muthlaqah. Mudharabah Muthlaqah adalah dimana pemilik dananya memberikan kebebasan kepada pengelola dana dalam pengelolaan investasinya. Mudharabah ini disebut juga investasi tidak terikat. Artinya nasabah yang menyimpan dananya di bank syariah 2
J.S. Badudu, Kamus Kata-kata Serapan Asing Dalam Bahasa Indonesi (Jakarta: PT Gramedia, 1994), hlm 46. 3 Rahmat Lupiyoadi, Manajemen Jasa Teori dan Praktek, (Jakarta: Salemba Empat, 2001), hlm 40. 4 Fandi Tjiptono, Pemasaran Jasa (Malang: Banyumedia, 2004), hlm 386.
6
tidak memberikan batasan bagi bank syariah dalam menggunakan dana yang disimpannya. Bank syariah bebas untuk menetapkan akad seperti apa yang nantinya akan dipakai ketika menyalurkan pembiayaan, kepada siapa pembiayaan itu diberikan dan usaha apa yang harus dibiayai. Jadi Mudharabah Muthlaqah lebih memberikan keleluasaan bagi bank.
E. Telaah Pustaka Dalam penelitian ini penulis banyak mengumpulkan refrensi guna menghasilkan sebuah karya ilmiah, kemudian penulis mengalisisnya dari berbagai sumber tersebut untuk menghasilkan penelitian yang benar-benar ilmiah. Penelitian menurut Irwandi dalam Tugas Akhirnya yang berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah BNI Syariah cabang Pekalongan” menyimpulkan bahwa tingkat kinerja kinerja BNI Syariah cabang Pekalongan pada seluruh atributnya masih dibawah garis efficient sevice sehingga tingkat kepuasan nasabah belum maksimal.5 Penelitian menurut Andi Lesmana dalam Tugas Akhirnya yang berjudul “Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Bank Mandiri Syariah (BSM) cabang Pemalang dibagian retail dan consumer risk group” menyimpulkan bahwa tingkat kualitas pelayanan yang diberikan oleh para petugas bank masih belum memenuhi tingkat kepuasan nasabah 5
Irwandi, Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah BNI Syariah cabang Pekalongan, (Pekalongan: Tugas Akhir, Perpustakaan STAIN, 2010), hlm 54.
7
secara menyeluruh. Kualitas jasa yang diberikan oleh petugas security, customer service, collection lebih didominasi oleh dimensi assurance dan emphaty.6 Penelitian menurut Ahmad Khorun dalam Tugas Akhirnya yang berjudul ”Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank Syariah Mandiri cabang Pekalongan” menyimpulkan bahwa variable realibility mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri cabang Pekalongan.7 Penelitian menurut Yuliani A. Susanti dalam Tugas Akhirnya yang berjudul “Analisis pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa pada Bank Syariah Mandiri cabang Salatiga” menyimpulkan bahwa layanan dan fasilitas yang diberikan oleh Bank Syariah Mandiri cabang Salatiga baik dan memuaskan, dengan berdasarkan
standar
kelayakan
pelayanan
yang
ditetapkan
oleh
perusahaan.8 Berdasarkan penelitian-penelitian yang telah diuraikan diatas terdapat perbedaan dengan penelitian yang akan penulis teliti. Adapun perbedaan tersebut adalah pada tempat penelitiannya yang berbeda, penulis melakukan penelitian di Bank Syariah Mandiri cabang Batang dan 6
Andi Lesmana, Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Bank Mandiri Syariah (BSM) cabang Pemalang dibagian retail dan consumer risk group, (Pekalongan: Tugas Akhir, Perpustakaan STAIN, 2010), hlm 56. 7 Ahmad Khorun. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank Syariah Mandiri cabang Pekalongan, (Pekalongan: Tugas Akhir, Perpustakaan STAIN, 2010), hlm 60. 8 Yuliani A. Susanti, Analisis pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa pada Bank Syariah Mandiri cabang Salatiga, (Salatiga: Tugas Akhir, Perpustakaan STAIN, 2010), hlm 67.
8
penulis lebih fokus meneliti mengenai Analisis Pelayanan Bank Syariah Mandiri (BSM) cabang Batang dalam Peningkatan Kepuasan Nasabah Produk Tabungan Berencana.
F. Kerangka Teori Pengertian layanan adalah kegiatan atau manfaat yang diberikan oleh suatu pihak pada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Bentuk pelayanan dapat berbentuk apa saja, yaitu setiap kegiatan atau manfaat yang yang ditawarkan kepada pihak lain yang mungkin tidak berkaitan dengan produk fisik. Dengan pelayanan yang diberikan dengan sebaik-baiknya diharapkan dapat memuaskan nasabah dalam menggunakan layanan yang ditawarkan atau diberikan. Sehingga diharapkan dapat meningkatkan pelanggan pengguna layanan tersebut sebanyak mungkin dan dapat mempertahankan yang sudah ada. Sedangkan menurut Khasmir pelayanan yang baik adalah kemampuan perusahaan menyiapkan sumber daya manusia yang handal dengan segala kelebihannya. Karena pelayanan sangat dipengaruhi oleh factor manusia yang memberikan pelayanan tersebut yang melayani pelanggan.9 Sekarang ini lembaga-lembaga keuangan syariah berkembang pesat dengan perkembangan dan inovasi-inovasi baru yang ditawarkan
9
Khasmir, Etika Customer Service, (Jakarta:Raja Grafindo Persada, 2005), hlm 33.
9
kepada masyarakat. Produk yang ditawarkan kepasar haruslah memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah. Bank Syariah Mandiri cabang Batang akan lebih berkembang dengan baik bila mengacu pada permintaan masyarakat akan produk dan jasa, serta mengedepankan pelayanan yang terbaik terhadap nasabah. Bank Syariah Mandiri cabang Batang harus membuktikan bahwa lembaga keuangan yang berbasis syariah ini bisa melayani kebutuhan masyarakat sekitarnya. Seperti Bank Syariah Mandiri cabang Batang dengan produk Tabungan Berencana. Produk Tabungan Berencana itu sendiri adalah jenis tabungan berjangka. Nasabah
merupakan
salah
satu
faktor
terpenting
dalam
memasarkan produk-produk yang ditawarkan oleh Bank Syariah Mandiri cabang Batang, tanpa adanya nasabah lembaga seperti Bank Syariah Mandiri cabang Batang tidak akan berjalan dengan lancar. Namun Bank Syariah Mandiri cabang Batang harus mempunyai layanan atau produkproduk yang mampu mendatangkan keuntungan kedua belah pihak artinya nasabah mendapat produk atau layanan yang dibutuhkan dan pihak Bank Syariah Mandiri cabang Batang mempunyai produk tersebut dilaksanakan atau digunakan oleh nasabah. Agar nasabah merasa dihargai, dihormati, dan diselesaikan masalahnya, setiap pegawai bank perlu memahami etiket perbankan. Tanpa etiket perbankan yang benar, maka jangan diharapkan akan
10
mendapatkan nasabah yang sesuai dengan keinginan bank, bahkan bukan tidak mungkin bank akan kehilangan nasabah.10 Memasuki perkembangan dunia bisnis perbankan, yang tampak semakin tak terbendung saat ini. Untuk itu, seorang manajer harus tahu betul kemana dan kepada siapa produk tersebut harus dijual untuk mencapai tujuan tersebut. Karena dalam persaingan ini masyarakat semakin selektif dalam memilih sesuatu termasuk lembaga keuangan. Keadaan tersebut menjadi tantangan tersendiri bagi lembaga keuangan, untuk itu maka manajer ditunjuk lembaga keuangan dalam mengatasi menentukan strategi pelayanan yang tepat. Menurut kamus besar bahasa Indonesia, strategi adalah rencana yang cermat mengenai kegiatan untuk mencapai sasaran khusus (Kamus Besar Bahasa Indonesia: 859).11 Sistem jemput bola sebagai strategi pelayanan yang terkontrol yang dipadukan oleh pihak Bank Syariah Mandiri (BSM) Cabang Batang untuk menghasilkan respon dari nasabah sehingga peningkatan kepuasan nasabah pun tercapai. Penerapan strategi dengan menggunakan pelayanan jemput bola pada Bank Syariah Mandiri (BSM) Cabang Batang adalah hal yang sangat menarik dan juga merupakan sebuah kepercayaan untuk meningkatkan kepuasan nasabah, sehingga mempercepat pengembangan lembaga keuangan syariah di tanah air ini khususnya untuk Bank Syariah Mandiri (BSM) Cabang Batang. 10 11
Kasmir, Pemasaran Bank, (Jakarta: Kencana, 2004), hlm 187 Ibid. hlm. 33
11
G. Metode Penelitian 1. Jenis Penelitian dan Pendekatan Jenis penelitian ini merupakan penelitian lapangan.12 artinya data-data dalam penelitian ini diperoleh dari studi lapangan dengan cara mengamati, mencatat, dan mengumpulkan berbagai informasi dan data yang ditemukan di lapangan yaitu dengan mengamati, wawancara dengan pihak Bank Syariah Mandiri (BSM) Cabang Batang. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian Tugas Akhir ini adalah pendekatan kualitatif, yaitu suatu bentuk pengumpulan data dan informasi dengan bantuan buku-buku dan materi pustaka lainnya. 2. Sumber Data a. Sumber Data Primer Sumber data primer yaitu sumber data utama yang diperoleh langsung dari subyek penelitian dengan menggunakan alat pengukur atau alat pengambilan data langsung pada subyek dengan sumber informasi yang dicari.13 b. Sumber Data Sekunder Sumber data sekuder yaitu sumber yang diperoleh dari buku-buku yang memiliki keterkaitan dengan rumusan masalah, atau sumber lain yang menunjang dan dapat memberikan informasi.14 3. Teknik Pengumpulan Data
12
Sanapiah Faisal, Format-format Penelitian Sosial, (Jakarta: PT.Raja Grafindo Persada, 1995), hlm.28. 13 Saifudin Azwar, Metode Penelitian, (Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 1998), hlm 91. 14 Ibid, hlm 91-92
12
Untuk memperoleh data yang diperlukan maka dalam penelitian ini peneliti menggunakan beberapa metode antara lain sebagai berikut: a. Observasi Yaitu pengamatan dan pencatatan secara sistematis terhadap fenomena yang diteliti.15 Metode ini digunakan penulis untuk memperoleh data-data yang berkaitan dengan keputusan menjadi nasabah Bank Syariah Mandiri cabang Batang. b. Wawancara Mencakup cara yang dipergunakan seseorang untuk tujuan tertentu, mencoba mendapatkan keterangan dengan menggunakan pertanyaan secara lisan antara penulis dengan responden. Dalam hal ini penulis mewawancarai pihak Bank Syariah MandiricCabang Batang. c. Dokumentasi Adalah cara mengumpulkan data-data, arsip dan termasuk juga buku-buku tentang pemikiran atau teori yang berhubungan dengan masalah penelitian.16 4. Analisis Data Untuk memperoleh hasil penelitian yang dapat dipertanggung jawabkan kredibilitasnya, dalam metode analisis data ini penulis menggunakan: a. Metode Deduktif
15 16
Sutrisno Hadi, Metode Research, jilid II, (Yogyakarta: Andi Offset, 1991), hlm 46. Winarno Surahmad, Dasar dan Teknik Research, (Bandung: Transisto, 1998), hlm 28.
13
Metode berfikir deduktif adalah metode berfikir yang menerapkan hal-hal yang umum terlebih dahulu untuk seterusnya dihubungkan dalam bagian-bagiannya yang khusus. b. Metode Induktif Metode berfikir induktif adalah metode yang digunakan dalam berpikir dari hal-hal khusus ke umum.
H. Sistematika Pembahasan Untuk mendapatkan gambaran dan informasi secara jelas tentang Tugas Akhir ini, secara keseluruhan penulisan akan menguraikan kelima bab yang saling berkaitan. BAB I, yaitu pendahuluan. Pada bab ini berisi: latar belakang, rumusan masalah, tujuan penelitian, penegasan istilah, telaah pustaka, kerangka teori, metode penelitian, sistematika pembahasan. BAB II, merupakan landasan teori. Berisi uraian teoritis tentang permasalahan yang akan dibahas, sehingga diharapkan pembaca memahami maksud dari permasalahan tersebut. BAB III, pada bab ini berisi tentang gambaran umum Bank Syariah Mandiri cabang Batang. BAB IV, pada bab ini mengemukakan hasil penelitian yang telah dilakukan dan analisa hasil penelitian.
14
BAB V, pada bab ini merupakan penutup. Didalamnya terdapat kesimpulan penelitian yang dilakukan dan saran terhadap pihak-pihak yang terkait didalamnya.
