BAB I PENDAHULUAN
1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian Saat ini kebutuhan akan liburan dan jalan-jalan telah menjadi salah satu kebutuhan bagi seluruh masyarakat pada umumnya. Salah satunya adalah melakukan touring dan traveling (www.bisnisukm.com). Touring dan traveling tidak hanya dalam berwisata saja, namun juga sebagai agenda kunjungan kerja bagi individu maupun suatu organisasi. Dalam melakukan kegiatan wisata dan agenda kunjungan kerja individu/organisasi membutuhkan pelayanan jasa untuk mempermudah
kegiatan
pelanggan.
Pelayanan
yang
dibutuhkan
oleh
individu/organisasi dapat berupa penyediaan sarana transportasi, penginapan, konsumsi, serta tour guide untuk memandu kegiatan pelanggan selama berada di tempat tujuan. Mengingat hal tersebut maka banyak didirikan tempat pelayanan jasa tour dan travel untuk menampung banyaknya permintaan akan touring dan traveling di seluruh Indonesia. Semakin maraknya kebutuhan masyarakat akan touring dan traveling menjadi suatu peluang usaha yang prospektif untuk mendirikan usaha di bidang tour dan travel (www.bisnisukm.com) Untuk itu disini penulis mengambil salah satu jasa tour dan travel yang berada di Jogja yaitu Koper Komunika Indonesia.
1.2 Tinjauan Terhadap Objek Penelitian 1.2.1 Koper Komunika Indonesia Koper Komunika Indonesia adalah perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan jasa ticketing, even organizer, touring dan traveling. Berikut adalah biodata Koper Komunika Indonesia:
1
Tabel 1.1 Biodata Perusahaan Nama Perusahaan
Koper Komunika
Bidang Usaha
Jasa
Jenis Produk/Jasa
Ticketing, Even Organizer, Tour dan Travel
Alamat Perusahaan
JL. Brotojoyo No. 13 Perumahan Purwomartani Kalasan sleman D.I Yogyakarta
Nomor Telfon
(0274) 497174
Website
www.koperkomunika.com
[email protected]
Bentuk Badan Hukum
Perseroan Terbatas
Bank perusahaan
Bank Mandiri Cabang UGM Yogyakarta
Sumber : Koper Komunika Indonesia (diakses tanggal 15 Februari 2015) Awal dikenalnya nama Koper Komunika Indonesia ini oleh masyarakat Jogja adalah dengan nama CV. Koper Komunika yang berdiri pada tanggal 2 Januari 2013. Seiring bertambahnya waktu permintaan akan kebutuhan tour dan travel bertambah banyak. CV. Koper Komunika menginginkan adanya perbaikan mulai dari sektor menajerial, strategi pemasaran, hingga profesionalisme kerja. Oleh karena itu CV. Koper Komunika kemudian bertransformasi menjadi PT. Koper Komunika Indonesia. Perbaikan di sektor manajerial ini perusahaan melakukan penambahan jumlah dan kualitas sumber daya manusia. Penambahan jumlah dan kualitas sumber daya manusia (SDM) ini akan berbanding lurus dengan
wilayah pemasaran yang lebih luas. Hal ini dikarenakan dalam
menjangkau area pemasaran yang lebih luas perusahaan jelas dibutuhkan SDM lebih banyak. Perbaikan-perbaikan yang dilakukan perusahaan pada dasarnya bertujuan
untuk
meningkatkan
produktivitas
perusahaan,
peningkatan
kesejahteraan karyawan, serta meningkatkan kualitas pelayanan bagi konsumen.
2
1.2.2 Logo Perusahaan Berikut adalah logo perusahaan Koper Komunika Indonesia.
Sumber : Koper Komunika Indonesia (diakses tanggal 15 Februari 2012) Gambar 1.1 Logo Komper Komunika Indonesia
1.2.3 Jenis Produk Koper Komunika Indonesia memiliki beberapa jenis produk : A. Tour dan Travel 1. Paket Wisata Berikut adalah paket-paket wisata yang disediakan Koper Komunika Indonesia: 1. Paket wisata kunjungan industri/perusahaan serta instansi 2. Paket wisata untuk keluarga 3. Paket wisata bulan madu 4. Paket wisata adventure atau petualangan 2. Meeting Incentive Convention Exhibition (MICE) Paket ini disediakan untuk perusahaan swasta maupun pemerintah yang akan mengadakan rapat ataupun promosi kegiatan yang direncanakan di luar kantor. 3. Outbond Paket ini menawarkan berbagai kegiatan di alam bebas yang mempunyai maksud dan tujuan tertentu. Salah satunya meningkatkan kebersamaan dan semangat bekerja di perusahaan, sehingga setelah mengikuti Trainning Outbond
3
produktifitas bekerja akan meningkat yang dapat mempengaruhi kinerja perusahaan. B. Ticketing Koper Komunika Indonesia menyediakan sarana transportasi baik udara maupun darat sesuai dengan yang ada saat ini, seperti pesawat, kereta api, mobil, bus
serta alat transportasi lainnya. Koper Komunika Indonesia memberikan
pelayanan baik reguler/perorangan maupun untuk rombongan. 1.2.3 Visi dan Misi Perusahaan A. Visi Perusahaan Visi dari Koper Komunika Indonesia adalah“Menjadi perusahaan tour dan travel yang semakin berkembang dan menjujung tinggi pelayanan yang baik serta fasilitas yang lengkap bagi customer”. B. Misi Perusahaan Misi dari Koper Komunika Indonesia adalah 1.
Mempertahankan pelayanan yang dapat diandalkan, harga yang kompetitif dan kejujuran dalam berbisnis.
2.
Memperluas wilayah pemasaran.
3.
Memperluas wilayah operasional ke titik-titik pelanggan terdekat di seluruh Indonesia.
4.
Memberikan suatu pengalaman perjalanan yang menyenangkan dari produk dan layanan yang inovatif.
4
1.2.4 Struktur Organisasi Perusahaan Di bawah ini adalah struktur organisasi perusahaan Koper Komunika Indonesia. Direktur Utama
Dir Pemasaran
Dir Produksi
Ticketing
Dir Keuangan
Tour &travel Travel Tour &
Administrator Administrator
Accounting Accounting
Sumber : Koper Komunika Indonesia (diakses pada tanggal 15 Februari 2015) Gambar 1.2 Struktur Organisasi Perusahaan
1.2.5 Segmen dan Target Pasar Koper
Komunika
Indonesia
mengelompokkan
pasar
konsumen
berdasarkan jenis pekerjaan, kelompok masyarakat, serta keinginan konsumen yang menginginkan kemudahan. Target pasar Koper Komunika Indonesia adalah sebagai berikut: 1. Instansi Pemerintahan 2. Mahasiswa atau pelajar 3. Perusahaan swasta 4. Masyarakat umum
1.2.6 Strategi Pemasaran A. Wilayah Pemasaran Koper Komunika Indonesia membagi dua area pemasaran yakni wilayah Jakarta serta Yogyakarta dan sekitarnya.
5
1. Wilayah Jakarta Di wilayah Jakarta, Koper Komunika Indonesia secara intens melakukan pendekatan terhadap Kemendikbud, Kementrian Pariwisata, Badan Narkotika Nasional (BNN), Galeri Nasional, serta Kementrian Keuangan. 2. Wilayah Yogyakarta dan Sekitarnya Di wilayah ini Koper Komunika Indonesia melakukan kemitraan dengan Pemda Sleman, Arsip Nasional Yogyakarta, DPRD DIY, Kementrian Keuangan Yogyakarta, Bank Indonesia, serta Perguruan Tinggi dan Sekolah di wilayah Yogyakarta dan Sekitarnya. B. Kegiatan Promosi 1. Membuat brosur wisata dan panduan wisata 2. Bekerjasama dengan travel agent lainnya, terutama travel agent yang tidak mempunyai paket tour untuk yang mengerjakan tour dari pihak Koper Komunika Indonesia. 3. Pendekatan dan memperbanyak marketing freelance di beberapa daerah yang potensial untuk mendapatkan pasar wisatanya.
1.3 Latar Belakang Penelitian Indonesia adalah negara yang kaya akan keberaneka ragaman budaya, suku, agama, kuliner maupun pariwisatanya. Pariwisata Indonesia merupakan salah satu sektor ekonomi penting di Indonesia. Pada tahun 2014, pariwisata menduduki peringkat ke 4 setelah minyak dan gas bumi, batubara, dan minyak kelapa sawit. Jumlah kunjungan wisatawan mancanegara (wisman) ke Indonesia pada April 2015 mencapai 749.882 wisman atau tumbuh 3,24% dibanding April tahun 2014 yakni sebesar 726.332 wisman (www.parekraf.go.id). Hal tersebut membuktikan bahwa sebagian besar masyarakat dalam maupun luar negeri memiliki minat yang sangat tinggi terhadap pariwisata. Salah satu daerah pariwisata yang terkenal di Indonesia adalah Yogyakarta yang
menduduki
peringkat
kedua
setelah
Bali
(www.tripadvisor.co.id).
Yogyakarta tercatat memiliki 10 wisata budaya, 5 wisata alam, 25 wisata kuliner, 4 hiburan dan rekreasi, 7 desa wisata, 17 wisata pendidikan, dan 5 wisata belanja
6
(www.pariwisata.jogjakota.go.id). Dinas Pariwisata Kota Yogyakarta mencatat jumlah wisatawan mancanegara maupun lokal yang berkunjung ke Yogyakarta sejumlah 3.346.180 orang wisatawan. Jumlah ini mengalami peningkatan yang signifikan dibanding tahun 2013 yaitu sebanyak 2.837.967 orang wisatawan (www.krjogja.com). Meningkatnya jumlah wisatawan maka akan berdampak pula pada industri pariwisata (tourismbali.wordpress.com). Oleh karena dari itu banyak pelaku bisnis melihat peluang yang sangat menjanjikan terhadap bisnis industri pariwisata. Menurut Leiper dalam Pitana dan Diarta (2009:63-65) terdapat tujuh sektor utama dalam industri pariwisata diantranya adalah Sektor Tour Operator. Sektor ini mencangkup perusahaan penyelenggara dan penyedia paket wisata. Di dalam sektor tour operator ini terdapat bisnis penyediaan jasa tour dan travel . Tercatat pada tahun 2014 jumlah tour dan travel agent yang terdapat di Yogyakarta kurang lebih sejumlah 289 agen (www.gudeg.net). Sehingga dapat menimbulkan persaingan dalam bisnis tour dan travel agent dalam mendapatkan pelanggan. Untuk mempertahankan pelanggan yang dimiliki oleh tour dan travel agent dan sekaligus untuk terus menarik konsumen baru maka para pelaku bisnis perlu memberikan pelayanan yang terbaik yang mereka miliki agar kepuasan konsumen dapat tercapai atau bahkan melebihi dari harapan yang konsumen bayangkan. Seperti yang diungkapkan oleh Kotler dan Keller (2013:194) bahwa kepuasaan adalah
perasaan
senang
atau
kecewa
seseorang
yang
timbul
karena
membandingkan kinerja yang dipersesikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Ekspektasi inilah yang nantinya dimanfaatkan oleh para pelaku bisnis untuk mendorong tercapainya repeat order atau pemesanan kembali sehingga pelaku bisnis akan mendapatkan profit. Dalam kasus ini selain produk yang unggul, perusahaan harus memiliki tingkat kualitas pelayanan yang baik agar konsumen mereka merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan sehingga tetap bertahan menggunakan jasa atau membeli barang di perusahaan terebut. Perusahaan dapat memperoleh konsumen dalam jumlah banyak jika kepuasaan konsumen sudah tercapai dari pelayanan yang telah perusahaan berikan. Kepuasan konsumen dapat memberikan
7
beberapa manfaat antara lain hubungan perusahaan dengan konsumen menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik sebagai
pembelian ulang, dan
memberikan kontribusi yang baik untuk rekomendasi dari mulut ke mulut. Kotler & Keller (2013:186) mengatakan bahwa kualitas adalah jaminan terbaik perusahaan atas loyalitas pelanggan, pertahanan terkuat peruasahaan menghadapi persaingan luar negeri, dan satu-satunya jalan untuk mempertahankan pertumbuhan dan penghasilan. Oleh karena itu kualitas jelas merupakan kunci untuk menciptakan nilai dan kepuasan konsumen. Perusahaan penyedia jasa tour dan travel yang dipakai dalam penelitian ini adalah Koper Komunika Indonesia. Koper Komunika Indonesia merupakan salah satu tour dan travel agent yang terdapat di Yogyakarta. Perusahaan ini menyediakan jasa perjalanan wisata dalam maupun luar negeri. Berdasarkan observasi yang dilakukan oleh penulis, Koper Komunika Indonesia merupakan salah satu tour dan travel agent yang banyak dibicarakan oleh kalangan mahasiswa di Yogyakarta. Selain itu, perusahaan ini juga terkenal lewat sosial media seperti: Path, Twitter, dan Facebook. Koper Komunika Indonesia yang baru berumur dua tahun bila dibandingkan dengan kompetitornya yaitu Pamitran yang berusia lima tahun yang juga perusahaan baru cukup kalah bersaing, bisa dilihat bahwa Pamitran sudah dapat memperluas pasar dengan memiliki dua kantor cabang. Karena tergolong perusahaan baru maka Koper Komunika Indonesia masih belum dapat menguasai pasar dengan baik. Salah satunya dapat dilihat dari pencapaian target yang belum maksimal. Tabel 1.2 Target Tour dan Travel Koper Komunika Indonesia Pada Tahun 2014 No.
Bulan
Target
1.
Januari
IDR 150.000.000,00
Pendapatan IDR
Predikat Good
126.070.000.00 2.
Februari
IDR 100.000.000,00
IDR 50.550.000,00
8
Average
No.
Bulan
Target
Pendapatan
Peringkat
3.
Maret
IDR 100.000.000,00
IDR 81.000.500,00
Good
4.
April
IDR 85.000.000,00
IDR
Good
64.300.000,00 5.
Mei
IDR 85.000.000,00
IDR
Poor
17.653.500,00 6.
Juni
7.
Juli
8.
Agustus
9.
September
10.
11.
12.
Oktober
November
Desember
IDR
IDR
100.000.000,00
113.340.000,00
IDR
IDR
150.000.000,00
96.090.000,00
IDR
IDR
150.000.000,00
89.000.000,00
IDR
IDR
150.000.000,00
75.735.000,00
IDR
IDR
85.000.000,00
34.246.000,00
IDR
IDR
85.000.000,00
58.930.0000,00
IDR
IDR
200.000.000,00
169.928.500,00
Excellent
Average
Average
Average
Poor
Good
Good
Keterangan tabel 1.3 Excellent: Jika pendapatan perusahaan tercapai atau melebihi target. Good: Target perusahaan 75% hampir tercapai. Average: Pendapatan perusahaan hanya tercapai 50% dari target yang ditentukan. Poor: Pendapatan perusahaan hanya tercapai >50% dari target yang ditentukan. Sumber: Koper Komunika Indonesia Dari data target tour dan travel di atas maka dapat dilihat bahwa hanya pada bulan Juni 2014 Koper Komunika Indonesia memenuhi target yang telah
9
ditentukan oleh perusahaan. Menurut hasil wawancara kepada Manager Perencanaan Koper Komunika Indonesia diketahui bahwa tidak terjadi masalah pada internal perusahaan. Untuk itu penulis melakukan wawancara dari sisi pelanggan untuk melihat apakah terdapat masalah yang mungkin terjadi. Dari hasil wawancara kepada 75 sampel yang terdiri dari 12 keluarga (ibu, bapak, anak), 41 siswa SMA, dan 22 orang yang bekerja di instansi pemerintahan menyatakan 69 responden mengeluhkan tentang kualitas pelayanan diantaranya mengenai: karyawan tidak menanggapi keluhan pelanggan dengan baik, kurangnya kesopanan dan keramahan karyawan terhadap pelanngan, kurangnya ketepatan waktu karyawan dengan jadwal yang telah diatur, dan karyawan kurang cepat tanggap (hasil wawancara terlampir). Kualitas pelayanan pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan untuk meraih keuntungan perusahaan. Sunyoto (2012:222) mengatakan bahwa perusahaan yang berkualitas atau bermutu adalah perusahaan yang dapat memuaskan sebagian besar kebutuhan pelanggannya. Semakin tinggi tingkat kualitas, maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan pelanggan yang dihasilkan (Kotler & Keller 2013:116). Sedangkan menurut Laksana (2010:97) mengemukakan bahwa jika pelayanan yang diberikan kepada konsumen sesuai dengan yang diharapkan, maka akan memberikan kepuasan. Berdasarkan dalam teori-teori yang ada dan melihat masalah-masalah yang dihadapi oleh Koper Komunika Indonesia, maka penulis ingin mengetahui apakah perusahaan tersebut telah memberikan kualitas jasa yang sesuai dengan harapan pelanggan berdasarkan opini para pelanggan. Melihat permasalahan di atas, maka penulis melakukan penelitian dengan mengambil judul: “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi pada Tour dan Travel di Koper Komunika Indonesia Yogyakarta)”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan pada Koper Komunika Indonesia terhadap kepuasan pelanggan.
10
1.4 Identifikasi Masalah Berdasarkan uraian latar belakang yang telah dijelaskan maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Bagaimana kualitas pelayanan pada tour dan travel di Koper Koper Komunika Indonesia? 2. Bagaimana kepuasan pelanggan pada tour dan travel di Koper Komunika Indonesia? 3. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada tour dan travel di Koper Komunika Indonesia secara simultan? 4. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan yang meliputi: bukti fisik (tangibles), kehandalan (realibility), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) terhadap kepuasan pelanggan pada tour dan travel di Koper Komunika Indonesia secara parsial?
1.5 Tujuan Penelitian Berdasarkan latar belakang masalah dan rumusan masalah, maka tujuan dari penelitian ini adalah : 1.
Untuk mengetahui kualitas pelayanan pada tour dan travel di Koper Koper Komunika Indonesia.
2.
Untuk mengetahui kepuasan pelanggan pada tour dan travel di Koper Komunika Indonesia.
3.
Untuk mengukur besarnya pengaruh kualitas pelayanan (secara simultan) terhadap kepuasan pelanggan pada tour dan travel di Koper Komunika Indonesia.
4.
Untuk mengukur besarnya pengaruh kualitas pelayanan secara parsial yang meliputi: bukti fisik (tangibles), kehandalan (realibility), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) terhadap kepuasan pelanggan pada tour dan travel di Koper Komunika Indonesia.
11
1.6 Kegunaan Penelitian 1.
Kegunaan Akademis a. Sebagai sarana untuk mengembangkan wawasan dan pengetahuan mengenai masalah yang diteliti dan memperkaya Ilmu Pemasaran pada khususnya dan Ilmu Manajemen pada umumnya. b. Sebagai bahan bacaan atau literature bagi penelitian selanjutnya yang berkaitan dengan penelitian ini.
2.
Kegunaan Praktis Bagi perusahaan sebagai tambahan masukan informasi sehingga dapat
digunakan sebagai penentu kebijakan. Penelitian ini juga dapat dijadikan penelitian lanjutan tentang kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan. 1.7 Sistematika Penulisan Untuk memperoleh gambaran yang cukup jelas mengenai penelitian ini, maka penulisan skripsi ini dibagi menjadi lima (5) bab, dimana sistematika penulisan sebagai berikut : BAB I : PENDAHULUAN Pada bab ini berisi tentang gambaran umum objek penelitian, latar belakang penelitian, perumusan masalah, tujuan penelitian, dan kegunaan penelitian. BAB II : TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAN Bab ini berisi teori-teori yang diperlukan dalam menjelaskan variabel yang diteliti, dan juga kerangka pemikiran. Teori-teori yang ada hubungannya dengan pokok permasalahan yang dipilih dan dijadikan landasan dalam penulisan ini. BAB III : METODE PENELITIAN Metode penelitian akan diuraikan mengenai jenis dan sumber data, sampel dan populasi, metode pengumpulan data dan teknis analisis.
12
