15
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar belakang Pertumbuhan manusia sekarang ini semakin bertambah bahkan berkembang pesat, dan dengan kemajuan yang signifikan ini manusia membutuhkan banyak hal untuk menunjang mobilitas yang semakin tinggi. Persaingan yang semakin ketat dalam bisnis, apalagi berupa produk dan juga jasa menuntut perusahaan untuk lebih memberikan pelayanan yang prima bagi pelanggannya. Apalagi bisnis dalam bidang jasa, sangat memerlukan dan mengutamakan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggannya. Persaingan yang sangat ketat di berbagai bidang pekerjaan membuat manusia yang terlibat di dalamnya ingin memberikan yang terbaik, terutama jika industri atau bidang kerja tersebut menyangkut halhal yang berhubungan dengan masalah pelayanan. Perusahaan jasa menghadapi tiga tugas yaitu meningkatkan perbedaan kompetitif, kualitas jasa dan produktifitasnya. Dengan demikian, kualitas jasa yang diberikan ditunjukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan yang menggunakannya. Masyarakat sebagai konsumen tentu selalu mengharapkan adanya pelayanan yang baik dalam usaha memenuhi kebutuhan dan keinginannya, dengan berkembangnya ekonomi, teknologi dan daya pikir masyarakat konsumen pasti menyadari bahwa mereka mempunyai hak untuk mendapatkan pelayanan yang baik serta biaya yang dikeluarkan untuk 1
16
memenuhi kebutuhan dan keinginan harus sesuai dengan yang diharapkan, sehingga dalam rangka pemenuhan kebutuhan dan keinginan tersebut harus diiringi oleh pelayanan yang baik sehingga tercipta rasa loyalitas bagi konsumen tersebut. Koperasi Nusantara
adalah koperasi simpan pinjam, peran yang
penting dalam meningkatkan pertumbuhan ekonomi dan juga menjadi salah satu alternatif bagi masyarakat untuk mendapatkan dana dalam upaya memperbaiki taraf kehidupan, pemenuhan kebutuhan sehari – hari dan mengembangkan usaha. Selain sebagai alternatif sumber mendapatkan dana, koperasi simpan pinjam juga menjadi salah satu pilihan untuk menginvestasikan dana ( menabung ). Kehadiran koperasi simpan pinjam dimasyarakat baik di lingkungan pedesaan maupun dilingkungan perkotaan sebagai salah satu alternatif jasa keuangan semakin dirasakan manfaatnya. Masyarakat dapat dengan mudah menjadi anggota, menyimpan uangnya dan mencari sumber pendanaan untuk meningkatkan ekonomi rumah tangga serta untuk mengembangkan usaha. Upaya-upaya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan harus menjadi prioritas utama perusahaan, sehingga apabila terpenuhi maka perusahaan dapat mengatasi para pesaing, sekaligus dapat memiliki keunggulan bersaing. Untuk menghadapi persaingan bisnis yang sangat ketat, maka para pelaku bisnis harus lebih cermat lagi dalam mengamati perkembangan pasar dan mendefinisikan kebutuhan pelanggan.
17
Kualitas pelayanan adalah salah satu faktor yang dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, sebab pelanggan dapat dengan mudah mendapatkan produk atau jasa yang ditawarkan. Kualitas pelayanan yang di berikan oleh perusahaan, akan menimbulkan persepsi konsumen terhadap kualitas yang diberikan kepadanya. Sering kali terdapat perbedaan antara harapan konsumen dengan persepsi konsumen terhadap kualitas produk atau jasa yang diberikan oleh perusahaan. Untuk mengetahui apakah perusahaan telah memberikan kualitas jasa yang sesuai dengan harapan konsumen, maka perlu dilakukan evaluasi dari konsumennya. Maka untuk mengetahui berapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas
pelanggan, penulis mengadakan penelitian dengan
judul” Pengaruh Kualitas Pelayanan Simpan Pinjam Terhadap Loyalitas Pelanggan pada
Koperasi Nusantara Cabang Daan Mogot Jakarta
Barat”
1.2 Rumusan Masalah a. Bagaimanakah tanggapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan simpan pinjam pada koperasi Nusantara di Kantor Pos Tangerang? b. Bagaimanakah tingkat loyalitas pelanggan pada Koperasi Nusantara di Kantor Pos Tangerang? c. Bagaimanakah pengaruh kualitas pelayanan simpan pinjam terhadap loyalitas pelanggan pada Koperasi Nusantara di Kantor Pos Tangerang?
18
1.3 Batasan Masalah Agar penelitian dapat berjalan lancar oleh karena itu dalam penelitian ini dilakukan pembatasan masalah, sehingga ruang lingkup penelitian menjadi lebih spesifik, sehingga menghasilkan penelitian yang lebih efektif. Untuk itu penulis membatasi masalah pada layanan simpan pinjam di Koperasi Nusantara di kantor pos cabang Daan mogot, Jakarta barat.
1.4 Tujuan dan Manfaat penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah: a. Untuk mengetahui tanggapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan simpan pinjam yang ada di Koperasi Nusantara Cabang Daan Mogot, Jakarta barat. b. Untuk mengetahui tingkat loyalitas pelanggan di Koperasi Nusantara Cabang Daan mogot, Jakarta barat. c. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan simpan pinjam terhadap loyalitas pelanggan di Koperasi Nusantara Cabang Daan Mogot, Jakarta barat .
19
Adapun kegunaan penelitian adalah : 1.
Bagi Penulis Merupakan sarana untuk menerapkan ilmu yang telah diterima pada saat kuliah dan juga sebagai salah satu syarat guna mendapat gelar sarjana ekonomi jurusan manajemen S1 di Universitas Mercu Buana.
2.
Bagi Perusahaan Dapat memberikan sumbangan informasi dan pemikiran tambahan yang bermanfaat bagi para pelaku yang bergerak dan berperan dalam asa pelayanan pos.
3. Bagi Universitas Semoga dapat memberikan dan membantu dalam hal pendidikan bagi mahasiswa dalam menambah pengetahuan tentang penulis buat.
4.
Bagi Masyarakat Penyusunan skripsi ini diharapkan bisa memberikan manfaat dan sumbangan pemikiran serta sebagai landasan untuk melanjutkan penelitian yang lebih luas dan mendalam.
