BAB 2 LANDAS AN TEORI
2.1 Teori Umum 2.1.1 Internet 2..1.1.1 Definisi dan Perkembangan Internet M enurut Turban, Lee, King dan Chung (2000,p241), Internet adalah suatu jaringan komunikasi yang umum dan global yang menyediakan koneksi langsung ke seseorang melalui sebuah Local Area Network (LAN) atau Internet Service Provider (ISP). M enurut Hahn (1996,p2-p12), internet adalah sistem jaringan komputer yang meluas ke seluruh dunia, terdiri atas jaringan dan tipe komputer yang saling berhubungan. Interconnected network atau yang lebih popular dengan internet merupakan sistem komunikasi global yang menghubungkan komputer-komputer dan jaringanjaringan komputer di seluruh dunia. Seluruh informasi dari internet dapat diakses oleh user atau pemakai selama hal tersebut mendapat izin. Internet bukan hanya jaringan komputer
tetapi lebih sebagai media
pengantar informasi dan mempunyai peran lebih yang melibatkan para individu untuk berpartisipasi didalamnya. Seiring dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi yang sangat pesat internet merupakan pilihan media komunikasi yang vital, karena informasi yang penting maupun aplikasi yang mahal biayanya
9
10 dapat digunakan bersama-sama oleh computer yang berlainan walau dalam jarak jauh. Selain itu, internet menawarkan fasilitas e-mail, internet relay chat (IRC), mailing list, news group, World Wide Web (WWW) dan lain-lain. Internet biasa dipanggil “the internet” terdiri dari dua tipe program, yaitu server dan client. Server adalah program yang menyediakan sumber informasi, sedangkan client adalah kegiatan yang dilakukan untuk mengakses sumber informasi tersebut. 2.1.1.2 WWW (World Wide Web) M enurut Ellsworth (1997, p4), WWW merupakan sistem server client untuk mengakses internet dan server web, bukan sekedar hypertext dari server web, tetapi mencakup server gopher pada internet dan semua lokasi File Tranfer Protocol, group diskusi, usenet dan seterusnya. WWW (World Wide Web) merupakan sistem yang menyebabkan pertukaran data di internet menjadi mudah dan efisien, terdiri dari dua komponen dasar : 1.
Server web, yaitu sebuah komputer dan software yang menyimpan dan
mendistribusikan data ke komputer lainnya (yang meminta informasi) melalui internet. 2.
Browser web, yaitu software yang dijalankan pada computer pemakai
(client) yang meminta informasi dari sever web dan menampilkanya sesuai dengan file data itu sendiri.
11
2.1.1.3 Website Website merupakan web page berserta homepage, yang merupakan sistem yang luas dari server yang menawarkan semua informasi untuk semua orang melalui jaringan. Informasi tersebut berupa teks, gambar, suara, dan tipe data link, yang merupakan navigasi ke hal lainnya (hyperlink). Homepage merupakan hal yang pertama kali muncul ketika website diakses, sedangkan webpage adalah hal yang ada pada website. Website merupakan sarana pemasaran dan penjualan yang menawarkan informasi yang menunjukkan kualitas dan keahlian dari suatu perusahaan. Website yang digunakan harus dapat menarik pengguna internet untuk mengunjunginya kembali. Hal-hal yang menarik orang lain untuk berkunjung kembali antara lain : 1. Website yang dibuat sebaiknya cukup besar dan berisi informasi yang padat sehingga tidak dapat selesai dikunjungi dalam satu kali on-line. Informasi yang dicantumkan hendaknya diatur dengan baik sehingga tidak membuat pengguna bingung. 2. M enampilkan hal-hal yang baru sehingga orang tertarik kembali untuk melihatnya. 3. Tersedia link ke database lain sehingga informasi link yang dimiliki lengkap. 4. M emiliki hal yang unik, misalnya ada kuis berhadiah, pendaftaran gratis, dapat bertanya atau konsultasi tentang suatu hal kepada para ahli melalui email dengan jawaban yang cepat didapat di web dan lain-lain. 5. Website harus mempunyai desain yang menarik.
12 2.1.1.4 Electronic Mail (e-mail) M enurut Barron (1995,p180). Electronic Mail (e-mail) adalah pelayanan secara elektronik untuk menyimpan dan mengirimkan surat yang didukung oleh fasilitas aplikasi yang memudahkan dalam proses surat menyurat. M anfaat dari email antara lain adalah : 1. M engirim dan menerima surat elektronik melalui internet 2. Sebagai cara untuk tetap berhubungan atau berkomunikasi dengan individuindividu lain. 3. M enjalin hubungan dengan teman-teman baru. 4. Sebagai sarana korespondensi 5. Sarana cepat dan mudah dalam proses surat menyurat Ada dua bagian dasar dari e-mail, yaitu : 1. Control information, terdiri dari keterangan pengirim, orang yang dituju, waktu pengiriman dan tentang apa isi surat tersebut. 2. Content, yaitu isi surat tersebut. 2.1.1.5 Mailing list M enurut Hahn (1996, p452) Mailing list dipakai untuk memudahkan dalam mengirimkan pesan lebih dari satu orang, dilakukan dengan menentukan satu nama yang disebut alias yang mewakili sekumpulan orang. Jika seseorang mengirim pesan kepada alias maka semua orang yang namanya terdaftar akan mendapatkan pesan tersebut. Dengan mailing list orang dapat berbicara, berdebat, dan berbagi informasi dengan banyak orang.
dengan mudah
13 2.1.1.6 Internet Service Provider (IS P) M enurut Hahn (1996,p60) Internet Service Provider (ISP) adalah suatu organisasi atau bisnis yang menawarkan
jasa kepada masyarakat untuk
memperoleh akses ke internet. Pelanggan ISP mempunyai user-id dan password, sebelum menjelajahi internet pelanggan harus menghubungi pihak ISP untuk meminta sambungan ke internet. Peran ISP sebagai perantara antara user dan internet. 2.1.1.7 TCP/IP M enurut
Hahn
(1996,
p20-21),
TCP/IP
(Transmission
Control
Protocol/Internet Protocol) merupakan jaringan yang terdiri dari berbagai tipe komputer yang saling bekerja sama. Kerja sama dari komputer yang berbeda tersebut dimungkinkan adanya suatu standar protokol. Protokol adalah sekumpulan aturan yang menggabungkan secara teknis bagaimana suatu pekerjaan harus diselesaikan. Pada internet, protokol yang digunakan adalah TCP/IP yang merupakan sekumpulan besar protokol yang dipakai untuk orang komputer dan peralatan komunikasi lain ke dalam jaringan. TCP/IP digunakan untuk mengirim data lewat jaringan, informasi tidak langsung diantarkan sekaligus dalam sekali pengiriman, namun sebelumnya dibagi menjadi paket. Tugas Transmission Control Protocol (TCP) adalah melakukan pembagian tersebut dan memisahkan nomor urut masing-masing paket, serta kode pengiriman, penerima dan kode kesalahan yang lain apabila ada. Dan tugas Internet Protocol (IP) adalah mentransmisikan masing-masing paket dari satu komputer ke komputer
14 lain, kemudian TCP computer menerima dan memeriksa data tersebut dan menggabungkan semua paket informasi menjadi data yang utuh.
2.1.1.8 Uniform Resources Locator (URL) M enurut Ellsworth (1997, p42), Uniform Resource Locator (URL) secara khusus dipakai untuk menentukan lokasi dari web di internet. URL merupakan cara standar untuk menampilkan informasi tentang jenis, isi dan lokasi file : nama file, lokasi komputer di internet, letak file di dalam komputer dan protokol internet yang digunakan untuk mengakses file tersebut. URL merupakan cara penamaan sebuah berkas di internet. URL menunjukkan bagaimana mendapatkan berkas tersebut di internet. Alamat web yang secara tepat mengidentifikasikan alamat suatu dokumen web. Format umum dari sebuah URL yaitu : Protokol_transfer://nama_host/path/nama_file Beberapa contoh URL : http://info.cern.ch:80/default.html gopher://gopher.std.com ftp://wuarchive.wustl.edu/mirrors URL terdiri dari tiga komponen. Bagian pertama URL (bagian sebelum kedua slash) menentukan tool atau metode akses internet, seperti Gopher, Telnet, atau FTP dan HTTP yang merupakan metode akses yang paling banyak digunakan. Setelah tanda titik dua ( : ), terdapat dua garis miring yang menunjukkan bahwa yang mengikutinya adalah alamat mesin. Di dalamnya termasuk spesifikasi port, ditunjukkan oleh tanda titik dua dan angka. Setelah alamat situs pada URL,
15 terdapat garis miring dan daftar direktori file atau sumber daya lain. URL menunjukkan satu “titik” di internet. URL menetapkan protokol transfer, lokasi mesin secara tepat, letak file di dalam mesin dan dokumen nama yang harus diload. 2.1.2 E-Commerce 2.1.2.1 Definisi E-Commerce M enurut Whiteley (2000,p3), Electronic Commerce (e-commerce) adalah sebuah konsep tentang bentuk transaksi bisnis atau pertukaran informasi yang dilakukan menggunakan teknologi informasi dan komunikasi. Jadi, e-commerce merupakan satu set dinamis teknologi, aplikasi dan proses bisnis yang menghubungkan perusahaan, konsumen dan komunitas tertentu melalui transaksi elektronik dan perdagangan barang, jasa dan informasi yang dilakukan secara elektronik melalui jaringan computer seperti internet. 2.1.2.2 Klasifikasi E-Commerce M enurut M inoli (1998,p79), e-commerce yang berbasiskan web terdiri dari : 1. Business-to-Business (B2B). M erupakan e-commerce yang menjual produk atau jasa yang digunakan untuk dijual kembali. 2. Business-to-Customer (B2C). M erupakan e-commerce yang menjual produk retail untuk dikonsumsi oleh individu atau pembeli. 3. Customer-to-Customer (C2C). Contohnya iklan layanan pribadi, menjual pengetahuan, pelelangan. Beberapa tempat pelelangan memperbolehkan seseorang menawarkan barangnya untuk dilelang.
16 2.1.2.3 Kategori E-Commerce Tiga kategori dari e-commerce menurut David Whiteley (2000,p4), yaitu : 1. Electronic Market M erupakan kegunaan dari informasi dan teknologi komunikasi untuk menghadirkan rangkaian penawaran yang tersedia di segmen pasar, sehingga pembeli dapat membandingkan harga dari penawar tersebut dan membuat keputusan untuk membeli. Contoh umumnya adalah system pemesanan tiket pesawat. 2. Electronic Data Interchange (EDI) EDI
menyediakan
system standarisasi untuk coding
transaksi
penjualan, sehingga mereka dapat berkomunikasi secara langsung dari suatu sistem komputer ke system komputer lainnya tanpa membutuhkan salinan order dan invoice, sehingga penundaan serta kesalahan-kesalahan yang sering terjadi dapat dihindari. EDI digunakan oleh organisasi yang sering kali melakukan transaksi secara teratur dan dalam jumlah yang besar. Satu sektor dimana EDI sering kali digunakan adalah di supermarket besar, untuk melakukan transaksi dengan supplier mereka. 3. Internet Commerce Informasi dan teknologi komunikasi dapat juga digunakan untuk mempromosikan dan sebagai sarana penjualan barang-barang atau service dalam jumlah besar. Tipe e-commerce ini adalah tipe untuk penggunaan komersial di internet. Sebagai contoh, di internet kita dapat melakukan pembelian buku dimana buku tersebut akan dikirim melalui pos.
17 2.1.3 Kepuasan Pelanggan 2.1.3.1 Kepuasan M enurut Kotler (1997, p36), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan – harapannya. M enurut Oliver yang dikutip oleh Barnes (2003, p64), kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhi kebutuhannya. Hal itu berarti penilaian bahwa suatu bentuk keistimewaan dari suatu barang atau jasa ataupun barang/jasa itu sendiri, memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan tingkat kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan dibawah harapan atau kebutuhan melebihi harapan pelanggan. M enurut Tunggal (2002, p92), kepuasan adalah keyakinan bahwa janji – janji akan ditepati, masalah akan diselesaikan, kebutuhan masa yang akan datang akan diantisipasi dan apabila memungkinkan, memenuhi lebih dari apa yang diharapkan seseorang (delighted). Kepuasan adalah tanggapan seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja suatu produk dan keyakinan bahwa janji – janji akan ditepati, masalah akan diselesaikan, kebutuhan masa yang akan datang akan diantisipasi dan apabila memungkinkan dapat memenuhi kebutuhannya lebih dari apa yang diharapkannya. 2.1.3.2 Pelanggan M enurut Nasution (2001, p44), pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita atau perusahaan untuk memenuhi suatu standard kualitas tertentu, dan karena itu akan memberikan pengaruh pada performa kita dan perusahaan.
18 M enurut Lupiyoadi (2001, p143), pelanggan adalah seorang yang secara kontim dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dalam memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut. Jadi pelanggan adalah seseorang yang secara berulang kali datang ke tempat yang sama untuk memenuhi keinginannya dan mampu memberikan pengaruh pada performa perusahaan. 2.1.3.3 Kepuasan Pelanggan M enurut Handi Irawan (2002, p2), pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan berbagi kepuasan dengan produsen atau penyedia jasa. Bahkan, pelanggan yang puas, akan berbagi rasa dan pengalaman dengan pelanggan lain. Ini akan menjadi referensi bagi perusahaan yang bersangkutan. Oleh karena itu, baik pelanggan maupun produsen akan sama – sama diuntungkan apabila kepuasan terjadi. Dengan melihat hubungan ini, jelaslah bahwa kepuasan pelanggan haruslah menjadi salah satu tujuan dari setiap perusahaan. M enurut Nasution (2001, p47), kepuasan pelanggan adalah perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yagn dirasakan. Karena pelanggan adalah orang yang menerima has il pekerjaan (produk) seseorang, maka pelangganlah yang menentukan kualitas suatu produk. M enurut Gerson (2002, p5), kepuasan pelanggan adalah bila sebuah produk atau jasa memenuhi atau melampaui harapan pelanggan, biasanya pelanggan merasa puas.
19 M enurut Susan Fournier dan David Glen M ick yang dikutip oleh barnes (2003, p96) menggambarkan lima kesimpulan penting tentang kepuasan pelanggan, yaitu : 1. Kepuasan pelanggan adalah suatu proses yang aktif dan dinamis. 2. Kepuasan tersebut seringkali memiliki dimensi sosial yang kuat. 3. M akna dan emosi merupakan komponen integral dari kepuasan. 4. Proses kepuasan bergantung pada konteks dan saling berhubungan, meliputi berbagai paradigma, model dan mode. 5. Kepuasan produk selalu berkaitan dengan kepuasan hidup dan kualitas hidup itu sendiri. Berdasarkan pengertian dari para ahli diatas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah suatu tanggapan atau respon pelanggan terhadap nilai (value) yang dapat dirasakan kinerja atau hasil dalam kenyataannya yaitu pelayanan. Jika kinerja aktual tidak memenuhi harapan, maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja aktual telah melampaui harapannya, maka pelanggan akan merasa puas. 2.1.3.4 Manfaat Kepuasan Pelanggan M enurut Handi Irawan (2002, p9), manfaat kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut : 1. Pelanggan yang puas akan siap membayar dengan harga yang lebih tinggi. 2. Dengan memiliki banyak pelanggan yang puas, maka biaya pemasaran (marketing) seperti iklan akan jauh lebih efektif. 3. Pelanggan yang puas adalah penyebar promosi dari mulut ke mulut yang baik.
20 4. Dengan memiliki banyak pelanggan, umumnya lebih efisien biaya operasinya. 5. Pelanggan yang puas akan membeli lebih banyak lagi.
2.2 Teori Khusus 2.2.1 Customer Relationship Management (CRM) 2.2.1.1 Definisi Customer Relationship Management M enurut Kalakota dan Robinson (1999, p111) CRM merupakan suatu intregasi dari sales, marketing dan strategi pelayanan yang merintangi kemampuan seseorang dalam menjalin hubungan dengan para konsumennya. Oleh karena itu diperlukan suatu koordinasi kegiatan. Atau CRM dapat disebut juga suatu fungsi terintegrasi dari strategi penjualan, pemasaran dan pelayanan yang bertujuan untuk meningkatkan penghasilan dari kepuasan pelanggan. M enurut Anderson Consulting yang dikutip oleh tunggal (2000,p8) Customer Relationship M anagement adalah pendekatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengidentifikasi, menarik, mengakuisisi, dan mempertahankan pelanggan
melalui seperangkat
kopabilitas
yang terintegrasi (integration
copabilities). M enurut Zikmund, M clead dan Gilbert (2003, p3) CRM adalah suatu strategi bisnis yang menggunakan teknologi informasi untuk menghasilkan perusahaan yang berkompeten, terpercaya dan terintegrasi dengan pelanggan berdasarkan sisi pelanggan sehingga semua proses dan interaksi dengan pelanggan membantu memelihara hubungan relasi yang menguntungkan.
21 Dari uraian diatas, maka yang dimaksud dengan Customer Relationship M anagement
adalah
pendekatan yang dilakukan
oleh
perusahaan
untuk
mengidentifikasi, menarik, mengakuisisi, dan mempertahankan pelanggan yang potensial melalui strategi penjualan, pemasaran, dan pelayanan dalam menjalin hubungan dengan pelanggan atau konsumen. Oleh karena itu diperlukan suatu koordinasi kegiatan melalui suatu integrasi penjualan, pemasaran dan pelayanan untuk meningkatkan penghasilan dari kepuasan pelanggan. 2.2.1.2 Konsep Customer Relationship Management M enurut Storbacka dan Lehtinen (2001, p4) ada tiga konsep dari CRM , antara lain : • Konsep yang pertama adalah penciptaan nilai pelanggan yang bertujuan tidak hanya untuk memaksimalkan pendapatan dari transaksi tunggal, melainkan keunggulan bersaing yang tidak hanya berdasarkan harga, tetapi juga berdasarkan kemampuan provider untuk membantu pelanggan menghasilkan nilai untuk mereka sendiri dan membina hubungan jangka panjang dengan pelanggan. • Konsep kedua adalah dengan melihat produk sebagai suatu proses dalam hal ini perbedaan antara lain barang dan jasa tidak berarti lagi. Produk dilihat sebagai suatu entitas yang mencakup pertukaran antara proses yang dijalankan provider dengan proses yang dijalankan oleh pelanggan. M elalui pertukaran ini kompetensi provider sebagian dipindahkan ke dalam penciptaan nilai pelanggan. Karena itu diferensiasi produk menjadi diferensiasi proses sehingga menciptakan peluang yang tak terbatas yang menghasilkan berbagai macam hubungan.
22 • Konsep ketiga adalah tanggung jawab kuat hanya jika perusahaan bertanggung
jawab
dalam
membangun
hubungan
tersebut
dan
menawarkan para pelanggannya untuk menghasilkan nilai – nilai untuk mereka sendiri. 2.2.1.3 Tujuan Customer Relationship Management Berdasarkan Ciptamaya (www.indocrm.com), tujuan utama CRM adalah mengoptimalkan keuntungan perusahaan melalui kepuasan pelanggan. M enurut Kalakota dan Robinson (1999, p111), tujuan dari CRM adalah untuk meningkatkan penghasilan dari kepuasan pelanggan. Ini bermula dari janji bahwa tidak semua pelanggan diciptakan sama. Ini jika perusahaan benar – benar mengerti apa dan bagaimana pelanggan dan lingkungan yang menguntungkan. M enurut Rangkuti (2002, p152), tujuan CRM adalah untuk menciptakan keunggulan kompetitif secara terus menerus terhadap merek, produk atau perusahaan pesaing. Jadi dapat dismpulkan tujuan CRM adalah untuk mengoptimalkan keuntungan perusahaan melalui kepuasan pelanggan dengan menciptakan keunggulan kompetitif secara terus menerus terhadap merek (brand), produk atau perusahaan pesaing. 2.2.1.4 Kerangka Kerja Customer Relationship Management M enurut Berson, Smith dan Thearling (2000, p45), kerangka kerja CRM dapat dikelompokan menjadi 3 jenis, yaitu :
23 1. Operational CRM M encakup proses otomatisasi yang terintegrasi dari keseluruhan proses bisnis baik penjualan dan pemasaran. Termasuk didalamnya customer touch points dan pengintegrasian front office - back office. 2. Analytical CRM Analytical CRM merupakan proses analisis dari data – data yang dihasilkan pada operational CRM . 3. Collaborative CRM Collaborative CRM adalah aplikasi yang menyediakan berbagai kolaborasi pelayanan, termasuk didalam e-mail, e-communities, forum diskusi, dan sejenisnya yang menyediakan fasilitas interaksi antara pelanggan dan pihak perusahaan. 2.2.1.5 Tiga Tahap Customer Relationship Management Berdasarkan pendapat Kalakota dan Robinson (1999, p113), ada tiga tahap dalam CRM yaitu : 1.
M enambah jumlah pelanggan baru (Aquiring New Customer). M endapatkan
pelanggan
–
pelanggan
baru
dengan
mempromosikan
keunggulan produk atau jasa dalam hal inovasi dan kemudahan, karena nilai suatu produk atau jasa bagi pelanggan adalah produk yang lebih dan didukung oleh pelayanan yang memuaskan. 2.
M emberikan nilai tambah bagi pelanggan yang telah dimiliki perusahaan (Enchancing the Profitability of Existing Customer). M embangun hubungan yang lebih erat dan meningkatkan keuntungan yang diperoleh dari pelanggan yang sudah ada dengan mendorong terciptanya
24 penjualan produk atau jasa yang melengkapi dan lebih baik dari produk atau jasa yang dimiliki oleh pelanggan. 3.
M empertahankan para pelanggan yang potensial (Retaining Profitable Customer for Life). Fokus dari mempertahankan pelanggan yang memberi keuntungan adalah pada penyesuian layanan. M enawarkan apa yang dibutuhkan pelanggan, bukan apa yang dibutuhkan oleh pasar, karena nilai produk atau jasa bagi pelanggan adalah nilai hubungan produktif yang paling sesuai dengan kebutuhannya. Fokus perusahaan saat ini adalah bagaimana mempertahankan pelanggan yang menguntungkan bagi perusahaan daripada mendapatkan pelanggan baru yang belum tentu memberi keuntungan. Ketiga tahap ini saling berhubungan, namun untuk dapat melakukan ketiga
tahap dengan baik sangat sulit untuk dilakukan, bahkan oleh perusahaan terbaik sekali pun. Untuk itu perusahaan harus memilih memfokuskan usahanya pada salah satu tahap tersebut. Hal ini menjadi sangat penting karena mempengaruhi strategi pembangunan infrastruktur, teknologi pendukung CRM ini.
25
Gambar 2.1 Tiga Tahap CRM Sumber : Kalakota dan Robinson (1999,p114)
2.2.1.6 Model Customer Relationship Management Berdasarkan pendapat Kalakota dan Robinson (1999, p116), terdapat 3 model dalam CRM yaitu : 1. Sales Sales atau penjualan adalah salah satu model yang digunakan untuk menerapkan CRM . Sales termasuk didalamnya adalah cross-selling dan up-selling mencakup kemampuan untuk membatasi calon pelanggan, melakukan penelusuran terhadap kontrak – kontrak, menunjukan siapa sales person yang baik. Dan dapat pula digunakan untuk menjadwalkan sales calls, menjaga laporan – laporan secara rinci akan aktivitas penjualan dan melakukan pengecekan akan status pesanan –
26 pesanan pelanggan. Software ini dapat pula digunakan untuk mengintegrasikan software inventory (melihat persediaan barang) atau layanan dilapangan serta dukungan terhadap pelanggan yang digunakan untuk mempelajari bagaimana produk dapat memenuhi pelanggan. 2. Marketing M arketing atau pemasaran adalah termasuk salah satu interaksi sebelum penjualan yaitu seperti direct marketing atau pemasaran langsung dan teknik – teknik periklanan baik yang mempengaruhi ataupun menyiapkan pelanggan – pelanggan yang potesial dengan informasi yang dibutuhkan agar pelanggan dapat memutuskan produk atau jasa apa yang akan dibeli. 3. Customer Service Customer sevice atau dukungan dan layanan yang akan diberikan bagi pelanggan termasuk didalamnya yaitu dukungan untuk permintaan pelayanan dari pengelola, aktivitas manajemen, survey pelanggan dan perjanjian pelayanan secara rinci. Kemampuan – kemampuan dukungan pelanggan digunakan untuk mengatur pelanggan yang mempunyai masalah dengan sebuah produk atau layanan dengan penanggulangannya. 2.2.1.7 Aplikasi Customer Relationship Management CRM memiliki berbagai macam aplikasi yang diterapkan dalam penjualan, pemasaran dan pelayanan yang mendukung proses bisnis. Aplikasi proses bisnis yang menerapkan hal diatas tergolong aplikasi operasional. M enurut Seybold et. Al. (2002, p7-9), aplikasi operasional CRM terdiri dari 2 macam, yaitu:
27 1. Customer – Touching Application Faktor utama dari aplikasi CRM Customer – Touching Application adalah campaign management, e – commerce, dan self – service customer support. Disebut customer-touching karena pelanggan berhubungan secara langsung dengan aplikasi sistem daripada berhubungan dengan perwakilan perusahaan. Ada 3 faktor utama customer-touching application, yaitu : •
Campaign management Aplikasi ini lebih mengarah pada pemasaran di bidang promosi. Aplikasi ini menawarkan penjadwalan target yang harus dicapai prospek, pelanggan yang mana yang menjadi sasaran, atau melalui surat langsung, email, contact center.
•
Electronic commerce Aplikasi ini menerapkan penjualan, pemasaran, dan pelayanan secara on – line berbasiskan web. Aplikasi ini memberikan layanan berupa penjualan maya.
•
Self service customer Aplikasi ini membantu pelanggan dalam memperoleh informasi mengenai produk yang dijual dan memberikan layanan terhadap permintaan.
2. Customer facing application Faktor utama dari aplikasi CRM customer-facing applications adalah contact center, sales force automation, dan field service. Disebut customer facing
28 karena sales, field service, dan perwakilan contact center berinteraksi secara langsung dengan customer. Ada 3 faktor utama, yaitu : •
Contact Center Aplikasi – aplikasi contact center adalah aplikasi melalui telepon yang mendukung pemasaran, penjualan, dan servis. Aplikasi – aplikasi tersebut berupa telemarking, telesales, dan fungsi – fungsi teleservice.
•
Sales Force Automation (SFA) Aplikasi SFA mendukung usaha penjualan dari sales force, managing leads, peluang – peluang dan pelanggan melalui jalur penjualan.
•
Field Service Automation (FSA) Aplikasi FSA mendukung usaha pelayanan pelanggan dari field service reps dan service managers. Aplikasi – aplikasi tersebut mengatur layanan permintaan pelanggan, layanan pemesanan, layanan kontrak, jadwal, dan panggilan.
2.2.2 e – CRM Dengan
menambahkan sentuhan teknologi pada konsep
Customer
Relationship M anagement maka timbulah konsep baru yang dinamakan e-CRM dimana secara elektronis pelanggan dapat memiliki akses yang cepat kepada perusahaan melalui jaringan elektronik. 2.2.2.1 Pengertian e – CRM E-CRM menurut Oetomo et al (2003,p149) adalah suatu usaha mengelola relasi antara perusahaan dengan pelanggan untuk meningkatkan loyalitas
29 pengkonsumsian produk – produk yang diproduksi oleh perusahaan dengan memanfaatkan peralatan elektronik seperti TV, radio, telepon dan internet. Sistem CRM
yang berbasiskan
internet menyediakan
kemampuan
mengelola hubungan dengan pelanggan secara efektif dan menawarkan bantuan via internet setiap saat sehingga pelanggan dapat mengikuti perkembangan produk, melaporkan
masalah pelayanan, menanyakan pertanyaan atau mendapatkan
informasi produk. 2.2.3 Unified Modeling Language (UML) M enurut Booch, UM L merupakan bahasa standard untuk penulisan blueprint software UM L dapat digunakan untuk visualisasi, spesifikasi, konstruksi dan dokumentasi dari software secara rinci. 2.2.3.1 Hubungan Dalam UML Ada 4 bentuk dalam permodelan UM L : 1. Dependency M erupakan hubungan semantic antara dua bentuk yang mengubah menjadi suatu bentuk (bentuk yang dapat berdiri sendiri) yang dapat memakai semantic dari bentuk lain (bentuk yang tidak dapat berdiri sendiri). 2. Association M erupakan hubungan struktural yang menggambarkan suatu set links yang merupakan koneksi antar objek. 3. Generalization M erupakan hubungan yang memperinci dimana suatu objek dari elemen yang lebih rinci adalah bagian dari objek yang lebih umum.
30 4. Realization M erupakan hubungan semantic antara classifier. Dalam pembuatan UM L, relization dilambangkan dalam bentuk panah dengan garis putus – putus dan mata segitiga. 2.2.3.2 Rich picture M enurut Lars M athiassen (2000, p26-28), rich picture adalah gambar informal yang menyajikan pemahaman ilustrator dari sebuah situasi. Dengan menggunakan rich picture, kita secara explicit menggambarkan situasi user, memudahkan pembahasan, dan mendapatkan gambaran dari suatu situasi secara cepat. Gambar dibawah merupakan contoh dari gambaran illustrator rumah sakit. Rich picture ini menggambarkan suatu perubahan dari enam objek ke struktur baru di mana pusatnya menjadi bagian dari unit yang lebih besar. tujuan perubahan organisasi ini adalah untuk meningkatkan koordinasi dan berbagi sumber daya antara satu sama lain.
Gambar 2.2 Rich Picture
31 2.2.3.3 UML Class Diagram 2.2.3.3.1 Pengertian UML Class Diagram M enurut Jones dan Rama (2006, p157), UML Class Diagram adalah sebuah diagram yang dapat digunakan untuk mendokumentasikan tabel dalam SIA, hubungan antar tabel, dan atribut tabel. Jones dan Rama (2006, p172-173) berpendapat bahwa langkahlangkah pengembangan UML class diagram antara lain : 1.
Tempatkan file-file transaksi pada diagram.
2.
Tempatkan file-file master pada diagram.
3.
Tentukan hubungan antar file tersebut.
4.
Lengkapi atribut-atribut file tersebut.
2.2.3.3.2 Pengertian Object M enurut M athiassen (2000, p3), object adalah suatu entitas dengan identitas, keadaan dan tingkah laku. Oleh Whitten (2004, p431), object adalah sesuatu yang mampu atau dapat dilihat, disentuh atau dalam sebutan lain dapat dirasakan dan dapat disimpan datanya oleh pengguna dan berhubungan dengan tingkah laku. M aka disimpulkan, Object adalah suatu yang mampu dirasakan yang memiliki identitas,keadaan dan berhubungan dengan tingkah laku. 2.2.3.3.3 Pengertian Attribute M enurut Whitten (2004, p295), yang berarti bahwa attribute adalah sebuah deskripsi properti atau karakteristik dari sebuah entity.
32 Bennett (2006, p649) menyatakan bahwa, attribute adalah sebuah elemen dari struktur data yang bersamaan dengan operasi-operasi untuk mendefinisikan class. M enggambarkan beberapa contoh properti dari class. Sedangkan menurut Jones dan Rama (2006, p155), attribute adalah unit data terkecil yang mempunyai makna bagi user. Yaitu kolom-kolom pada relational database yang ekuivalen dengan fields dalam suatu file. Dapat disimpulkan bahwa attribute adala unit data terkecil yang menggambarkan beberapa contoh properti dari class. 2.2.3.3.3.4 Pengertian Behavior M enurut Whitten (2004, p432), behavior adalah kumpulan sesuatu yang dapat dilakukan oleh object dan sesuai dengan fungsi yang dilakukan data object. 2.2.3.3.3.5 Hubungan dalam Class Diagram M enurut Jones dan Rama (2006, p165-166), hubungan dalam class diagram sebagai berikut : 1.
One-to-one Relationship Hubungan one-to-one antara entitas tidak sering terjadi seperti hubungan one-to-many, tetapi mereka terjadi dalam SIA. Contohnya antara event pengiriman dan pembayaran. Diasumsikan sebuah invoice dibuat setiap sebuah pengiriman terjadi dan setiap invoice hanya berisi informasi untuk pengiriman.
2.
One-to-many Relationship Hubungan one-to-many umumnya terjadi dalam sistem akuntansi. Contohnya, hubungan antara agen dengan event-event
33 biasanya one-to-many. Sebuah event biasanya berhubungan dengan satu agen, tetapi seorang agen bisa terlibat dalam banya event. 3.
Many-to-many Ralationship Hubungan many-to-many menerangkan dimana sebuah order dapa dilakukan untuka banyak produk dan suatu produk yang sama bisa terdapat dalam banyak order. Hubungan many-to-many dapat dikonversi ke dalam dua bentuk hubungan one-to-many dengan menambahkan “junction table”.
Gambar 2.3 Class Diagram
34 2.2.3.4 UML Use Case Diagram M enurut Rama dan Jones (2006, p288), Use Case Diagram adalah daftar dari use case yang ada dalam aplikasi dan menggambarkan tanggung jawab actor untuk tiap use case. M enurut diterjemahkan
Whitten, oleh
Bentley,
dan
Dittman
Andi, Use Case Diagram
(2004, adalah
p257)
yang
diagram yang
menggambarkan interaksi antara sistem dengan sistem eksternal dan pengguna. Jadi dapat disimpulkan bahwa UML Use Case Diagram adalah salah satu diagram dalam UM L yang terdiri dari actor dan use case yang menunjukkan tanggung jawab actor untuk tiap use case serta interaksi actor dengan sistem.
Gambar 2.4 Use Case Diagram
2.2.3.5 UML Activity Diagram M enurut Rama dan Jones (2006, p87), UML Activity Diagram adalah merupakan suatu diagram yang menunjukkan aktivitas dalam sebuah proses.
35 M enurut
Whitten,
Bentley,
dan
Dittman
(2004,
p428)
yang
diterjemahkan oleh Andi, Activity Diagram merupakan sebuah diagram yang dapat menggambarkan secara grafis aliran proses bisnis, langkah-langkah sebuah usecase atau logika behavior (metode) object. Jadi Activity Diagram adalah salah satu jenis diagram dalam Unified Modelling Language yang menggambarkan serangkaian aktivitas dalam proses kegiatan bisnis dari sebuah system secara berurutan.
Gambar 2.5 Activity Diagram 2.2.4 PHP 2.2.4.1 Definisi PHP M enurut Sunarfrihantono (2002, p3), Hypertext Preprocessor atau yang lebih dikenal dengan PHP adalah bahasa server-side scripting yang menyatu
36 dengan HTM L untuk membuat halaman web yang dinamis. Server-side scripting adalah sintaks dan perintah – perintah yang diberikan akan sepenuhnya dijalankan di server tetapi disertakan pada dokumen HTM L. Pembuatan web yang dinamis merupakan kombinasi antara PHP sebagai bahasa pemograman dan HTM L sebagai pembangun halaman web. Ketika pengguna internet akan membuka suatu situs yang menggunakan fasilitas server-side scripting PHP, maka terlebih dahulu server yang bersangkutan akan memproses semua perintah PHP, lalu mengirimkan hasilnya dalam format HTM L ke web browser. Dengan demikian, pengguna internet tidak dapat melihat kode program yang ditulis dalam PHP sehingga keamanan dari halaman web menjadi lebih terjamin. M enurut Welling dan Thompson (2003, p2), PHP adalah bahasa scripting untuk sisi server yang dirancang secara khusus untuk web. Dalam halaman HTM L dapat dimasukan kode – kode PHP yang akan dijalankan setiap kali halaman tersebut dieksekusi. Kode – kode PHP akan diinterprestasikan pada server web dan menghasilkan HTM L atau output lainnya yang akan dilihat oleh pengunjung web. PHP disusun tahun 1994 dan merupakan hasil kerja keras satu orang, Rasmus Lerdorf. Kemudian dilanjutkan oleh orang –orang lain dan telah melewati tiga kali penyusunan ulang secara besar untuk memberikan hasil produk yang matang seperti yang ada sekarang ini. Pada januari 2001, PHP digunakan hampir lima juta daerah diseluruh dunia, dan jumlah ini terus bertambah. PHP merupakan produk Open Source. PHP awalnya berarti Personal Home Page, tetapi diubah dengan penamaan konvensi rekursif GNU dan sekarang PHP ialah PHP Hypertext Preprocessor.
37 2.2.5 Database Database atau Sistem basis data adalah system penyimpanan informasi yang terorganisasi secara terkomputerisasi / elektronis sehingga memudahkan pengguna dalam mengelolanya pada saat dibutuhkan (Date, 2000, p5). Sampai saat ini system database sudah dikembangkan mulai dari mesin – mesin computer kecil samapai computer yang besar seperti mainframe. Tujuan system ini secara keseluruhan adalah untuk melakukan perawatan info dan menyajikan kapan saja dibutuhkan, sistem basis data memiliki 4 komponen penting, yaitu : 1.
Data, yang bergantung pada konfogurasi sistem. Konfigurasi sistem mempengaruhi bentuk data yang dipakai apakah data tersebut duigunakan oleh satu atau beberapa orang dalam waktu yang sama, karenanya basis data terutama dalam sistem besar harus terintegrasi dan dipakai bersama – sama. Basis data terintegrasi yang dimaksud adalah kumpulan data yang berhubungan satu sama lain.
2.
Perangkat keras (Hardware), yang diperlukan oleh sistem manajemen basis data untuk mengolah / menyimpan basis data.
3.
Perangkat lunak (Software), yang menghubungkan antara fisik basis data dengan pengguna, yaitu sistem manajemen basis data (DBM S), semua fungsi yang dibutuhkan pengguna dalam melakukan manipulasi data yang tersedia, seperti : membentuk file, manghapus data, manambah data, atau mengubah data.
38 4.
Pengguna, terdapat 3 kelas pengguna basis data, yaitu : • Programmer aplikasi yang menulis program piranti lunak yang dapat mengakses basis data. • Pengguna akhir (End User) yang menggunakan piranti lunak dalam mengakses basis data. • Administrator basis data (DBA) yang bertanggung jawab terhadap keseluruhan sistem basis data.
Tingkatan struktur dalam basis data : •
Field Æ Unit terkecil dari data record yang disimpan dalam basis data.
• Record Æ Kumpulan field – field yang disimpan yang saling berelasi membentuk data yang mempunyai arti. •
File Æ Kumpulan seluruh kejadian atau peristiwa dari satu tipe tersimpan.
• Database Æ Kumpulan terintegrasi dari file – file atau table – table kejadian atau peristiwa yang merupakan representasi data dari suatu model enterprise. • Normalisasi Æ Sebuah teknik untuk menghasilkan sekumpulan dari hubungan dengan property yang diinginkan, memberikan kebutuhan data untuk enterprise. Normalisasi adalah metode formal yang dapat digunakan untuk mengidentifikasikan hubungan berdasarkan pada key dan functional depedencies diantara atribut – atributnya. Database menurut Connoly (2002, p14) adalah suatu kumpulan logikal data yang terhubung satu sama lain dan deskripsi dari data tersebut yang dirancang sebagai informasi yang dibutuhkan oleh organisasi.
39 Suatu database yang baik dan handal, pengorganisasian datanya harus melibatkan lebih dari satu label. Seluruh label itu harus saling dihubungkan. Untuk itu diperlukan kehadiran suatu relasi (relationship). •
Primary key Data yang terdapat dalam suatu tabel tersusun dalam bentuk baris dan kolom. Dari kolom – kolom tersebut terdapat satu kolom yang secara unik mengidentifikasikan baris. M isalnya : dalam tabel mahasiswa, secara unik setiap baris didentifikasikan oleh nilai pada kolom NIM . Kolom ini disebut primary key.
•
Foreign key Foreign key adalah kolom yang dinilai bergantung pada nilai primary key dari tabel lain. Nilai kolom foreign key tidak perlu unik, sehingga suatu nilai dapat muncul di beberapa baris.
•
Candidate key Candidate key adalah atribut minimal yang unik mengidentifikasi setiap kemunculan dari suatu entitas kunci.
•
Composite key Composite key adalah candidate key yang terdiri dari dua atau lebih atribut.
2.2.5.1 Rancangan Design Database 2.2.5.1.1 Phases of Database Design M enurut Thomas Connolly (2005, p293 – p295), perancangan database terbentuk oleh tiga fase utama. Yaitu yang dinamakan dengan conceptual, logical, and physical design.
40 1. Conceptual Database Design Proses membangun model data yang digunakan dalam suatu perusahaan, terlepas dari semua pertimbangan fisik 2. Logical Database Design Proses membangun model data yang digunakan dalam suatu perusahaan yang didasarkan pada model data tertentu, tetapi independen dari suatu DBM S (Sistem M anajemen Database) tertentu dan pertimbangan fisik lainnya. 3. Physical Database Design Proses
memproduksi
penyimpanan
deskripsi
implementasi
tetapi
menggambarkan
sekunder,
basis
data
hubungan
pada dasar,
organisasi berkas, dan indeks yang digunakan untuk arsip efisien akses ke data, dan integritas yang terkait kendala dan langkah-langkah keamanan. 2.2.5.2 SQL SQL (Structured Query Language) menurut ANSI (American National Standards Institute),
adalah suatu sistem managemen yang
mengakses data dalam suatu hubungan database. M enurut Thomas Connolly (2005, p113), idealnya bahasa database harus memudahkan user untuk : • M enciptakan hubungan database dan struktur database ; • M engelola data, seperti menyisipkan data, modifikasi data, dan penghapusan data dari suatu relations (hubungan) ; • M enjalankan query yang sederhana dan query yang rumit (complex).
41 2.2.6 Analisis S WOT (Strengths, Weakness, Opportunity, Threats) M enurut Kotler (1997, p71 - p75), manajer bisnis sekarang ini harus mengetahui bagian – bagian lingkungan yang akan diamati untuk mencapai tujuan suatu organisasi. Umumnya unit bisnis harus memperhatikan faktor – faktor lingkungan internal (Strengths & Weakness) dan lingkungan eksternal (Opportunity & Threats). Hal ini disebut sebagai analisis lingkungan internal dan eksternal, yaitu : A.
Analisis Lingkungan Internal 1.
Strengths (Kekuatan) Setiap
perusahaan
perlu
mengetahui
kekuatan
yang
dimilikinya dan dapat membandingkan kekuatan tersebut dengan para pesaing dan juga dapat menilai kekuatan yang ada didalamnya secara periodik. 2.
Weakness (Kelemahan) Adalah kelemahan atau masalah yang dihadapi oleh suatu perusahaan dibandingkan dengan pesaingnya. Kadang – kadang suatu bisnis gagal bukan karena masing – masing bagiannya tidak memiliki kekuatan uang yang dibutuhkan, melainkan karena bagian – bagian tersebut tidak bekerja sebagai satu tim.
B.
Analisis Lingkungan Eksternal 1.
Opportunity (Peluang) Tujuan utama pengamatan lingkungan adalah melihat suatu peluang baru, peluang pemasaran adalah suatu kebutuhan dimana perusahaan dapat bergerak dengan memperoleh data. Kemungkinan perusahaan akan sukses apabila kekuatan bisnisnya tidak hanya
42 sesuai dengan persyaratan suksesnya dalam pasar tersebut, namun juga unggul dari pesaingnya. Perusahaan yang berhasil adalah perusahaan yang dapat menciptakan nilai pelanggan tertinggi dan melakukannya dalam jangka panjang. 2.
Threats (Ancaman) Sebagian
perkembangan
dalam
lingkungan
eksternal
merupakan suatu ancaman lingkungan, dapat diartikan sebagai tantangan akibat kecenderungan yang tidak menguntungkan atau perkembangan yang akan mengurangi penjualan dan laba bila tidak dilakukan gerakan pemasaran defensif. 2.2.7 S TD (State Transition Diagram) 2.2.7.1 Pengertian S TD M enurut Pohan (1997,p59) STD merupakan suatu diagram yang mempresentasikan langkah-langkah perubahan keadaan (state), dari awal hingga akhir dengan memperlihatkan adanya ketergantungan terhadap waktu. 2.2.7.2 Notasi yang digunakan dalam S TD Komponen yang digunakan dalam STD, yakni: 1. Keadaan (state), yaitu kumpulan atribut yang menggambarkan suatu kondisi pada suatu saat. Keadaan dapat berarti menunggu sesuatu dari lingkungan luar atau menunggu aktivitas yang sedang berlangsung berubah menjadi aktivitas lain. 2. Panah (arrow), digunakan untuk menghubungkan perbahan dari suatu keadaan. Panah awal digunakan untuk menunjukan suatu keadaan awal,
43 sedangkan kondisi akhir digambarkan dengan panah yang menuju suatu keadaan akhir dari suatu diagram atau aksi. Yang terpenting dalam state transition diagram, yaitu suatu kondisi penyebab perubahan keadaan dan aksi yang harus dilakukan ketika akan berubah keadaan.
Gambar 2.6 Notasi STD
2.2.8 Interaksi Antara Manusia dan Komputer Interaksi M anusia dan komputer merupakan salah satu komponen terpenting dalam suatu perangkat lunak yang meliputi perangkat lunak sistem dan aplikasi, sehingga keberadannya mutlak harus ada. Interaksi M anusia dan Komputer menyediakan sarana bagi pengguna komputer agar dapat berinteraksi dengan sistem komputer. Interaksi M anusia dan komputer merupakan bagian dari teori analisis dan desain sistem,rekayasa perangkat lunak, sistem operasi, dan sistem informasi manajemen pada ilmu computer serta merupakan sekumpulan proses, sekumpulan dialog, dan sekumpulan aksi untuk membuat seorang pemakai komputer merasa nyaman dan dapat berinteraksi dengan komputer.
44 2.2.8.1 Delapan Aturan Emas Perancangan User Interface Shneiderman mengemukakan 8 (delapan) aturan yang dapat digunakan sebagai petunjuk dasar yang baik untuk merancang suatu user interface. Delapan aturan ini disebut dengan Eight Golden Rules of Interface Design, yaitu: 1.
Konsistensi Konsistensi dilakukan pada urutan tindakan, perintah, dan istilah yang digunakan pada prompt, menu, serta layar bantuan.
2.
M emungkinkan pengguna untuk menggunakan shortcut Ada kebutuhan dari pengguna yang sudah ahli untuk meningkatkan kecepatan interaksi, sehingga diperlukan singkatan, tombol fungsi, perintah tersembunyi, dan fasilitas makro.
3.
M emberikan umpan balik yang informatif Untuk setiap tindakan operator, sebaiknya disertakan suatu sistem umpan balik. Untuk tindakan yang sering dilakukan dan tidak terlalu penting, dapat diberikan umpan balik yang sederhana. Tetapi ketika tindakan merupakan hal yang penting, maka umpan balik sebaiknya lebih substansial. M isalnya muncul suatu suara ketika salah menekan tombol pada waktu input data atau muncul pesan kesalahannya.
4.
M erancang dialog untuk menghasilkan suatu penutupan Urutan tindakan sebaiknya diorganisir dalam suatu kelompok dengan bagian awal, tengah, dan akhir. Umpan balik yang informatif akan meberikan indikasi bahwa cara yang dilakukan sudah benar dan dapat mempersiapkan kelompok tindakan berikutnya.
45 5.
M emberikan penanganan kesalahan yang sederhana Sedapat mungkin sistem dirancang sehingga pengguna tidak dapat melakukan kesalahan fatal. Jika kesalahan terjadi, sistem dapat mendeteksi kesalahan dengan cepat dan memberikan mekanisme yang sedehana dan mudah dipahami untuk penanganan kesalahan.
6.
M udah kembali ke tindakan sebelumnya Hal ini dapat mengurangi kekuatiran pengguna karena pengguna mengetahui kesalahan yang dilakukan dapat dibatalkan; sehingga pengguna tidak takut untuk mengekplorasi pilihan-pilihan lain yang belum biasa digunakan.
7.
M endukung tempat pengendali internal (internal locus of control) Pengguna ingin menjadi pengontrol sistem dan sistem akan merespon tindakan yang dilakukan pengguna daripada pengguna merasa bahwa sistem mengontrol pengguna. Sebaiknya sistem dirancang sedemikan rupa sehingga pengguna menjadi inisiator daripada responden.
8.
M engurangi beban ingatan jangka pendek Keterbatasan ingatan manusia membutuhkan tampilan yang sederhana atau banyak tampilan halaman yang sebaiknya disatukan, serta diberikan cukup waktu pelatihan untuk kode, mnemonic, dan urutan tindakan.
(http://iwanbinanto.wordpress.com/2008/07/21/8-aturan-emas-desain-user-interface/)
