BAB 2 KAJIAN PUSTAKA 2.1. Kajian Teoritis 2.1.1. Kepuasan Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya.Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pasien akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pasien akan puas. Harapan pasien dapat dibentuk dari pengalaman masa lalu, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari pemasar dan saingannya (Oliver, 1980 dalam Supranto, 2006). Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja atau hasil suatu produk atau jasa dan harapan-harapan (Kotler, 2007). Kepuasan pasien merupakan reaksi emosional terhadap kualitas pelayanan yang dirasakan dan kualitas pelayanan yang dirasakan merupakan pendapat menyuluruh atau sikap yang berhubungan dengan keutamaan pelayanan. Dengan kata lain kepuasan pelanggan adalah kualitas pelayanan yang dipandang dari kepentingan konsumen. Dua teori dalam memahami kepuasan pada konsumen yaitu sebagai berikut:
a. The Expentacy Disconfirmation Model Oliver menyampaikan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah hasil perbandingan antara harapan dan pra pembelian atau pemilihan atau pengambilan keputusan (prepurchase expectation) yaitu keyakinan kinerja yang diantisipasi dari suatu produk atau jasa dan dibandingkan dengan hasil yang diperoleh. b. Equity Theory Dikemukakan oleh Stacy Adams tahun 1960, dua komponen yang terpenting dalam teori ini, yaitu apa yang didapat (Inputs) dan apa yang dikeluarkan (Outcomes). Prinsip dari teori ini adalah bahwa orang akan merasa puas tergantung pada apakah ia merasakan keadilan (equity) atau tidak atas suatu situasi. Jika input dan output orang/jasa yang dijadikan perbandingan maka kondisi itu disebut puas. 2.1.2. Kepuasan Pasien 2.1.2.1 Definisi Kepuasan Pasien Pasien baru akan merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya sama atau melebihi harapannya dan sebaliknya, ketidak puasan atau perasaan kecewa pasien akan muncul apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya itu tidak sesuai dengan harapannya. Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya (Pohan, 2007:156).
Kepuasan pasien adalah keluaran (Outcome) layanan kesehatan.Dengan demikian, kepuasan pasien merupakan salah satu tujuan dari peningkatan mutu pelayanan kesehatan (Pohan, 2007:144). Kotler (2007), mendefinisikan bahwa kepuasan pasien adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Kepuasan pasien merupakan nilai subjektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Walaupun subjektif tetap ada dasar objektifnya (Finley, 2001 dalam Wahyudi, 2009). Menurut Sabarguna (2004), kepuasan pasien adalah merupakan nilai subyektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Tapi walaupun subyektif tetap ada dasar obyektifnya, artinya walaupun penilaian itu dilandasi oleh pengalaman masa lalu, pendidikan, situasi psikis waktu itu dan pengaruh lingkungan waktu itu, tetapi tetap akan didasari oleh kebenaran dan kenyataan obyektif yang ada. Ada beberapa teori mengenai kepusaan. Teori yang menjelaskan apakah pasien sangat puas, puas, tidak puas adalah teori performasi yang diharapkan (expectation-performance theory) yang menyatakan bahwa kepusan adalah fungsi dari harapan pasien tentang jasa dan performasi yang diterimanya. Jika jasa sesuai dengan harapannya ia akan puas; jika jasa kurang sesuai dengan yang diharap, ia akan merasa tidak puas. Kepuasan atau ketidak puasan pasien akan meningkat jika ada jarak yang lebar antara harapan dan kenyataan performasi pelayanan. Beberapa pasien cenderung memperkecil kesenjangan dan mereka akan terkurangi rasa ketidakpuasannya (Purnomo, 2002).
2.1.2.2 Dimensi Kepuasan Pasien Dimensi pelayanan kesehatan yang mempengaruhi Kepuasan pasien terdiri dari 5 dimensi meliputi Tangibles (Bukti Fisik), Reliability (Kehandalan), Responsivenes (Ketanggapan), Assurance (Jaminan) dan Emphaty (Empati). a. Tangibles (Bukti Fisik) Menurut Zeithaml, bukti nyata adalah bukti langsung yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. Sedangkan Lerbin R. Aritonang (2005) mengatakan bahwa bukti langsung meliputi fasilitas fisik, peralatan dan penampilan pekerja (Fandi Tjiptono, 2006:70). Tangibles (Wujud Nyata) adalah wujud langsung yang meliputi fasilitas fisik, yang mencakup kemutahiran peralatan yang digunakan, kondisi sarana, kondisi SDM (sumber daya manusia) termasuk penampilan dari tim kesehatan serta karyawan rumah sakit. b. Reliability (Kehandalan) Menurut
Zithaml,
kehandalan
adalah
kemampuan
untuk
memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Sedangkan Lerbin R. Aritonang (2005) mengatakan bahwa reliability menunjukkan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan secara akurat dan handal, bertanggung jawab atas apa yang dijanjikan, tidak pernah memberikan janji yang berlebihan dan selalu memenuhi janjinya (Fandi Tjiptono, 2006 :70). c. Responsiveness (Ketanggapan)
Menurut Zithaml, daya tanggap merupakan kemampuan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Sedangkan Lerbin R. Aritonang R (2005), mengatakan bahwa daya tanggap mencakup keinginan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat; selalu memperoleh definisi yang tepat dan segera mengenai pelanggan (Fandi Tjiptono, 2006 :70). d. Assurance (Jaminan) Menurut Zitaml, jaminan meliputi kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.Sedangkan Lerbin R Aritonang R (2005), mengatakan bahwa jaminan terdiri dari empat (4) hal yang mencakup Competency yaitu kepemilikan ketrampilan dan pengetahuan yang diperlukan. Courtecy mencakup kesopanan, rasa hormat,perhatian dan keramahan pelayan. Credibility mencakup kepercayaan terhadap kejujuran dari si pemberi jasa. Security mencakup kebebasan dari bahaya, resiko atau keragu-raguan (Fandi Tjiptono, 2006 :70). e. Empathy (Empati/Perhatian/Kepedulian) Menurut Zitaml, kepedulian adalah kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggannya, Sedangkan Lebin R Aritonang R (2005), menyatakan bahwa kepedulian mencakup (3) tiga hal yakni; Accessibility yaitu kemudahan untuk mendekati dan menghubungi. Communication Skills yaitu pemberian informasi kepada pelanggan dengan bahasa yang
dapat
dimengerti
dan
mendengarkan
tanggapan,
mendengarkan
pertanyaan pelanggan. Understandingthe customer yaitu perlunya usaha untuk mengetahui pelanggan dan kebutuhan khususnya (Fandi Tjiptono, 2006 :70). Dalam perkembangan berikutnya, Parasuraman mengemukakan 10 faktor yang mempengaruhi kualitas yang ada dengan dirangkum menjadi 5 faktor pokok dalam keunggulan pelayanan, yaitu : a) Bukti fisik (tangibles), bukti langsung yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan dan material yang digunakan rumah sakit dan penampilan karyawan yang ada. b) Reliabilitas (reliablility) berkaitan dengan kehandalan kemampuan rumah sakit untuk memberikan pelayanan yang segera dan akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan memuaskan c) Daya tanggap (responsiveness), sehubungan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pasien dan merespon permintaan mereka dengan tanggap, serta menginformasikan jasa secara tepat. d) Jaminan (assurance) yakni mencakup pengetahuan, ketrampilan, kesopanan, mampu menumbuhkan kepercayaan pasiennya. Jaminan juga berarti bahwa bebas bahaya, resiko dan keragu-raguan. e) Empati (empathy) berarti kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pasien sebagai pelanggan dan bertindak demi kepentingan pasien. Dari hasil penelitian Johardi (2010) tentang kepuasan pasien di RSUD Pasaman Barat menyimpulkan bahwa hampir separuh responden menyatakan 5 dimensi mutu (Bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan perhatian)
kurang baik (49%). Pada dimensi mutu Bukti Fisik (Tangibles) atribut yang menjadi prioritas untuk diintervensi adalah kelengkapan peralatan kesehatan untuk menunjang pelayanan rawat inap, pada dimensi mutu kehandalan (Reliability) atribut yang menjadi prioritas adalah prosedur pelayanan mudah dan tidak berbelit-belit, pada dimensi mutu ketanggapan (Responsiveness) atribut yang menjadi prioritas adalah kepastian jam pemberian pelayanan yang diberikan kepada pasien, pada dimensi mutu jaminan (Assurance) atribut yang menjadi prioritas adalah keramahan petugas waktu memberikan pelayanan, sedangkan pada dimensi mutu perhatian (Emphaty) atribut yang menjadi prioritas adalah pemberian perhatian secara individu/perseorangan terhadap pasien. Dari hasil penelitian diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa untuk meningkatkan kepuasan pasien perlu memperhatikan 5 dimensi mutu yang meliputi
Bukti
fisik
(Tangibles),
kehandalan
(Reliability),
ketanggapan
(Responsivenes), jaminan (Assurance) dan perhatian (Emphaty). Pada mutu bukti fisik atribut yang perlu diperhatikan adalah kelengkapan peralatan rumah sakit, pada mutu kehandalan diperhatikannya kepastian jam pemberian pelayanan yang diberikan kepada pasien, mutu jaminan perlu menerapkan keramahan petugas waktu memberikan pelayanan, serta pada mutu perhatian, pemberian perhatian secara individu/perseorangan terhadap pasien. 2.1.2.3. Tingkat Kepuasan Pasien Tingkat kepuasan pasien dapat diukur baik secara kuantitatif maupun secara kualitatifdan banyak cara mengukur tingkat kepuasan pasien. Berbagai pengalamamn pengukuran tingkat kepuasan pasien menunjukkan bahwa upaya
untuk mengukur tingkat kepuasan pasien tidak mudah. Karena upaya untuk memperoleh informasi yang diperlukan untuk mengukur tingkat kepuasan pasien akan berhadapan dengan suatu kendala kultural, yaitu terdapatnya suatu kecenderungan masyarakat yang enggan atau tidak mau mengemukakan kritik, apalagi terhadap fasilitas pelayanan kesehatan milik pemerintah. Seperti yang kita ketahui saat ini, sebagian besar fasilitas layanan kesehatan yang digunakan masyarakat dari golongan strata bawah adalah fasilitas layanan kesehatan milik pemerintah (Wahyudi, 2009). Tingkat kepuasan adalah perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Dengan demikian apabila dikaitkan dengan pelanggan, maka pelanggan dapat merasakan hal-hal (a) Kalau kinerjanya dibawah harapan, pelanggan akan merasa kecewa; (b) Kalau kinerjanya sesuai harapan, pelanggan akan merasa puas; (c) Kalau kinerjanya melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Tingkat kepuasan pasien yang akurat dibutuhkan dalam upaya peningkatan mutu layanan kesehatan. Olehnya itu, pengukuran tingkat kepuasan pasien perlu dilakukan secara berkala, teratur, akurat, dan berkesinambungan. Penilaian
kepuasan
pasien
penting
diketahui
karena
berikut
ini(Sabarguna, 2004 dalam Wahyudi, 2009) : a. Bagian dari mutu pelayanan b. Berhubungan dengan pemasaran rumah sakit 1) Pasien yang puas akan memberi tahu pada teman, keluarga dan tetangga.
2) Pasien yang puas akan datang lagi kontrol atau membutuhkan pelayanan yang lain. 3) Iklan dari mulut ke mulut akan menarik pelanggan yang baru. c. Berhubungan dengan prioritas peningkatan pelayanan dalam dana yang terbatas, peningkatan pelayanan harus selektif, dan sesuai dengan kebutuhan pasien. d. Analisis kuantitatif Dengan bukti hasil survey berarti tanggapan tersebut dapat diperhitungkan dengan angka kuantitatif tiadk perkiraan atau perasaan belaka, yang dapat memberikan kesempatan pada berbagai pihak untuk diskusi. 2.1.2.4. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pasien Pengukuran harapan pasien dapat dilakukan dengan membuat koesioner yang berisi aspek-aspek layanan kesehatan yang dianggap penting oleh pasien. Kemudian pasien diminta menilai setiap aspek yang tadi, sesuai dengan tingkat kepentingan aspek tersebut bagi pasien yang bersangkutan. Tingkat kepentingan tersebut dapat diukur dengan menggunakan Skala Likert dengan graduasi penilaian kepentingan, misalnya sangat penting, amat penting, penting, kurang penting, dan tidak penting. Kemudian tingkat penilaian tersebut diberi pembobotan misalnya, sangat penting=5, penting=4, cukup Penting=3, tidak penting=2 dan sangat tidak penting=1. Penilaian pasien terhadap kinerja layanan kesehatan juga dilakukan dengan menggunakan Skala Likert dengan menggunakan graduasi tingkat
penilaian misalnya, sangat puas, puas, cukup puas, kurang puas, dan tidak puas. Sangat puas=5, Puas=4, cukup puas=3, tidak puas=2, sangat tidak puas=1 Menurut Kotler (2007), ada beberapa macam metode dalam pengukuran kepuasan pelanggan : a. Sistem keluhan dan saran Organisasi yang berorientasi pada pelanggan (Customer Oriented) memberikan kesempatan yang luas kepada para pelangganya untuk menyampaikan keluhan dan saran. Misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar, dan hubungan telefon langsung dengan pelanggan. b. Ghost shopping Mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuanya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka. c. Lost customer analysis Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi. d. Survei kepuasan pelanggan Penelitian survey dapat melalui pos, telepon dan wawancara langsung. Responden juga dapat diminta untuk
mengurutkan berbagai elemen
penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik
perusahaan dalam
masing-masing elemen. Melalui
survey
perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara
langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelangganya. Tingkat kepuasan dapat diukur dengan beberapa metode diatas. Data yang diperoleh dari hasil pengukuran tiap-tiap metode mempunyai hasil yang berbeda. Pada penelitian yang menggunakan metode survei kepuasan pelanggan, data/ informasi yang diperoleh menggunakan metode ini lebih fokus pada apa yang ingin diteliti sehingga hasilnyapun akan lebih valid. 2.1.2.5. Manfaat Mengukur Kepuasan Pasien Menurut Gerson (2004), manfaat utama dari program pengukuran adalah tersedianya umpan balik yang segera, berarti dan obyektif. Dengan hasil pengukuran orang biasa melihat bagaimana mereka melakukan pekerjaanya, membandingkanya dengan standar kerja dan memutuskan apa yang harus dilakukan untuk melakukan perbaikan berdasarkan pengukuran tersebut. Ada beberapa manfaat dari pengukuran kepuasan antara lain sebagai berikut : a. Pengukuran menyebabkan seseorang memiliki rasa berhasil dan ber prestasi, yang kemudian diterjemahkan menjadi pelayanaan yang prima kepada pelanggan. b. Pengukuran biasa dijadikan dasar menentukan standar kinerja dan standar prestasi yang harus dicapai, yang mengarahkan mereka menuju mutu yang semakin baik dan kepuasan pelanggan yang semakin miningkat.
c. Pengukuran pemberian umpan balik segera kepada pelaksana, terutama bila pelanggan sendiri yang mengukur kinerja pelaksana atau yang memberi pelayanan. d. Pengukuran memberitahu apa yang harus dilakukan untuk memperbaiki mutu dan kepuasan pelanggan bagaimana harus melakukannya, informasi ini juga biasa datang dari pelanggan. e. Pengukuran memotivasi orang untuk melakukan dan mencapai tingkat produktivitas yang lebih tinggi. 2.1.2.6. Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pasien Notoatmodjo (2007), berpendapat bahwa faktor-faktor dasar yang mempengaruhi kepuasan yaitu : a. Pengetahuan Tingkat pengetahuan seseorang dapat mempengaruhi prilaku individu, yang mana makin tinggi tingkat pengetahuan seseorang tentang kesehatan, maka makin tinggi untuk berperan serta. b. Kesadaran Bila pengetahuan tidak dapat dipahami, maka dengan sendirinya timbul suatu kesadaran untuk berprilaku berpartisipasi. c. Sikap positif Sikap merupakan reaksi atau respon seseorang yang masih tertutup terhadap suatu stimulus atau objek.Sedangkan salah satu kompensasi
dari sikap yang positif adalah menerima (receiving), diartikan bahwa orang mau dan memperhatikan stimulus yang diberikan. d. Sosial ekonomi Pelayanan yang diberikan oleh perawat sesuai dengan biaya yang telah dikeluarkan oleh pasien.Semakin tinggi biaya yang dikeluarkan oleh pasien maka semakin baik pelayanan yang diberikan.
e. Sistem nilai Sistem nilai seseorang pasien sangat mempengaruhi seseorang pasien untuk mempersepsikan pelayanan kesehatan yang diberikan. f. Pemahaman pasien tentang jenis pelayanan yang akan diterimanya Tingkat pemahaman pasien terhadap tindakan yang diberikan akan mempengaruhi tingkat kepuasan seseorang terhadap tindakan. g. Empati yang ditujukan oleh pemberi pelayanan kesehatan, sikap ini akan menyentuh emosi pasien. Faktor ini akan berpengaruh terhadap tingkat kepatuhan pasien (compliance). 2.2. Kerangka Berpikir 2.2.1 Kerangka Teori Pengukuran kepuasan pasien dapat dilakukan dengan berbagai macam cara diantaranya, Sistem Keluhan dan Saran, Ghost Shopping, Lost Customer
Analysis dan Survei Kepuasan. Namun dalam pengukuran Kepuasan pasien terhadap Dimensi Kepuasan meliputi Tangibles (Bukti Fisik), Reliability (Kehandalan), Responsivennes (Ketanggapan), Emphaty (Empati/Perhaitan) dan Assurance (Jaminan) dapat dipengaruhi oleh pengetahuan, kesadaran , sikap positif, sosial ekonomi, sistem nilai serta empati dari tim kesehatan terhadap pasien. Kerangka teori kepuasan pasien dapat dilihat pada bagan/gambar berikut:
PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN - Sistem Keluhan dan Saran - Ghost Shopping - Lost customer analysis - Survei Kepuasan (Kotler, 2007)
FAKTOR-FAKTOR KEPUASAN - Pengetahuan - Kesadaran - Sikap Positif - Sosial Ekonomi - Sistem Nilai - Empati (Notoatmodjo, 2007)
KEPUASAN PASIEN
DIMENSI KEPUASAN - Tangibles (Bukti Fisik) - Reliability (Kehandalan) - Responsivenness (Ketanggapan) - Emphaty (empati/kepedulian) - Assurance (Jaminan) (Lerbin R. Aritonang (2005), Fandi Tjiptono (2006) )
KET: = Diteliti
Gambar 2.2.1 Kerangka Teori Gambaran Kepuasan Pasien
2.2.2.Kerangka Konsep Kerangka konseptual penelitian merupakan suatu hubungan atau kaitan antara konsep satu terhadapkonsep lainnya dari masalah yang ingin diteliti.
Kerangka konsep berguna untuk menghubungkan atau menjelaskan secara panjang lebar tentang suatu topik yang akan dibahas (Setiady,2007).
DIMENSI KEPUASAN PASIEN 1. Tangibles (Bukti Fisik) 2. Reliability (Kehandalan) 3. Responsiveness(ketanggapan) 4. Assurance (Jaminan) 5. Empathy (Empati)
RESPON KEPUASAN PASIEN 1. Sangat Tidak puas 2. Tidak Puas 3. Cukup Puas 4. Puas 5. Sangat Puas
Gambar 2.2.2 : Kerangka Konseptual Kepuasan Pasien
Hasil kajian literatur pada kajian pustaka, Kepuasan pasien meliputi 5 (lima) dimensi kepuasan pasien yaitu Tangibles (Bukti Fisik), Reliability (Kehandalan), Responsivennes (Ketanggapan), Emphaty (Empati/kepedulian) dan Assurance (Jaminan). Variabel dalam penelitian ini adalah sebagai variabel mandiri yaitu Kepuasan pasien. Kepuasan pasien merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya.
