BAB 1 PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Globalisasi saat ini membawa dampak yang besar bagi perkembangan dunia
bisnis. Pasar menjadi semakin luas membuat peluang bisnis ada dimana-mana, namun sebaliknya persaingan menjadi semakin ketat dan sulit diprediksikan. Kondisi seperti ini menuntut para pembisnis untuk menciptakan keunggulan dalam bisnisnya agar mampu bersaing. Salah satu contoh persaingan yang cukup terasa di masyarakat saat ini adalah persaingan yang terjadi di dalam dunia otomotif, khususnya pada produk mobil. Hal ini dapat terjadi dengan melihat mobil yang merupakan alat transportasi darat yang banyak diminati dan dibutuhkan oleh masyarakat. Persaingan membuat semakin banyaknya pesaing sekarang ini, membuat banyaknya perusahaan yang selalu menjaga kualitas pelayanan yang baik, hanya untuk puasnya pelanggan. Kualitas pelayanan adalah suatu ukuran umum perbedaan antara harapan dan persepsi setiap individu yang berkaitan erat dengan sikap pelanggan (Roza, dkk. , 2012:6). Lebih jauh lagi, Kualitas pelayanan/jasa adalah tingkat kualitas yang diharapkan seorang pelanggan dan adanya pengendalian atas kualitas tersebut dengan tujuan memenuhi keinginan pelanggan (Suwardi, 2011:52). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah usaha perusahaan untuk memenuhi harapan dan persepsi dari keinginan pelanggan dengan cara mengendalikan kualitas jasa perusahaan tersebut. Kepuasan pelanggan merupakan hasil yang dirasakan pelanggan yang membayar suatu barang atau jasa dan merasakan kinerja perusahaan yang sesuai
1
2
dengan harapannya sebelum membeli dan sesudah membeli (Nelloh dan Liem, 2011:23). Definisi lain dari pengertian kepuasan pelanggan adalah sebagai suatu tanggapan emosional yang dirasakan seorang individu terhadap pengalamannya ketika mengkonsumsi suatu barang atau jasa (Poniman dan Supriyono, 2010:6). Dari pernyataan tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah emosi atau perasaan akhir yang dirasakan pelanggan sebagai pengguna barang atau jasa sesuai dengan harapannya ketika sebelum dan sesudah membeli. Kepuasan dan keinginan pelanggan tiap individu terhadap sebuah jasa tidak sama. Pelanggan yang pernah merasakan pelayanan berkualitas prima pasti akan mengidamkan kualitas yang sama ketika menggunakan pelayanan sejenis. Sadar akan fakta tersebut, dunia bisnis berkompetisi membuat pelanggannya lebih puas dan tidak berpaling ke produk lain. Maka dari itu. sistem pelayanan kepada pelanggan yang mengarah ke kepuasan pelanggan terus diterapkan dengan baik. Bahkan, beberapa perusahaan sudah menciptakan divisi khusus untuk menangani kepuasan pelanggan. Hal tersebut juga dilakukan oleh bisnis otomotif yang merasakan ketatnya persaingan saat ini dalam hal pemberian pelayanan reparasi mobil. Persaingan yang semakin ketat tersebut ditandai dengan semakin banyaknya bengkel-bengkel bermunculan khususnya di kota Jakarta. Pelayanan terbaik ditawarkan melalui ciri dan keunggulan tersendiri bagi setiap bengkel. Hal tersebut menuntut pemilik atau pengelola bengkel untuk menciptakan strategi agar mampu lebih unggul dibanding kompetitornya. Demikian juga halnya di bengkel Honda
Kebon Jeruk, yang
berlokasi di Jakarta Barat, dan sudah berdiri sejak 1988. Bengkel Honda Kebon Jeruk adalah perusahaan jasa yang memiliki misi untuk memberikan pelayanan yang terbaik demi puasnya pelanggan. Bengkel Honda
3
Kebon Jeruk pernah mendapatkan Honda Dealer Award dengan nominasi Best Perfomance in Servis Operation di tahun 2010, tetapi kemudian tidak mendapatkan award tersebut di tahun-tahun berikutnya. Oleh karena itu penelitian ini dilakukan untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan yang diberikan oleh bengkel Honda Kebon Jeruk kepada pelanggannya. Penelitian ini berjudul : “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA BENGKEL HONDA (Studi Kasus Pelanggan PT Istana Kebon Jeruk)”.
1.2
Ruang Lingkup 1. Obyek penelitiannya adalah pelanggan yang melakukan servis mobil minimal dua kali di bengkel Honda Kebon Jeruk dalam kurung waktu setahun. 2. Penelitian ini dilaksanakan pada Februari - Mei 2013 di bengkel Honda Kebon Jeruk.
1.3
Rumusan Masalah 1. Apakah ada hubungan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan bengkel Honda Kebon Jeruk? 2. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan bengkel Honda Kebon Jeruk?
1.4
Tujuan dan Manfaat Penelitian
a. Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui apakah terdapat hubungan antara kualitas pelayanan yang diberikan bengkel Honda Kebon Jeruk terhadap kepuasan pelanggannya. 2. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh kualitas pelayanan yang diberikan
4
bengkel Honda Kebon Jeruk terhadap kepuasan pelanggannya.
b. Manfaat Penelitian 1. Manfaat Akademis Penelitian ini diharapkan dapat menjadi acuan bagi penelitian lanjutan yang membahas hal serupa, yaitu pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. 2. Manfaat Praktis a. Dapat menjadi saran bagi perbaikan kualitas pelayanan untuk peningkatan kepuasan pelanggan di bengkel Honda Kebon Jeruk. b.
Dapat
menjadi
bahan
pertimbangan
bagi
perusahaan
dalam
mengevaluasi kebijakan terutama yang berhubungan dengan uasaha perbaikan kualitas pelayanan bengkel Honda Kebon Jeruk. 3. Manfaat Umum a. Diharapkan dapat menambah pengetahuan dan sumber informasi bagi masyarakat sendiri yang membaca penelitian ini.
1.5
Sistem Penulisan Bab 1 Pendahuluan Merupakan uraian yang berisi latar belakang penelitian, rumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, serta sistematika penulisan. Bab 2 Landasan Teori Dalam bab ini diuraikan landasan teori yang digunakan sebagai dasar dari analisis penelitian, antara lain teori umum menggunakan teori komunikasi, pemasaran, strategi pemasaran, kualitas pelayanan dimensi kualitas pelayanan,
5
kepuasan pelanggan, dimensi kepuasan pelanggan, penelitian terdahulu serta kerangka pikir. Bab 3 Metode Penelitian Bab ini menguraikan variabel penelitian dan definisi operasional variabel populasi dan sampel, hipotesis jenis dan sumber data, metode pengumpulan data, serta metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji validitas, uji reliabilitas, uji normalitas, uji korelasi, uji koefisien determinasi, uji regresi sederhana, dan uji hipotesis. Bab 4 Hasil Penelitian Bab ini menguraikan isi pokok dari penelitian yang berisi deskripsi objek penelitian, analisis data dan interpretasi atas hasil pengolahan data. Bab 5 Penutup Bab ini berisi simpulan dari hasil pembahasan penelitian dan saran-saran kepada pihak-pihak terkait mengenai dari hasil penelitian yang telah dilakukan.
