BAB 1 PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian Roti tergolong dalam produk subtitusi dari makanan utama, yang merupakan salah satu produk penting bagi kenidupan konsumen. Pada umumnya orang sering mengkaitkan roti dengan menu sarapan pagi. Roti yang tadinya di anggap sebagai makanan para bangsawan Belanda di zaman penjajahan, kini sudah menjadi makanan pokok kedua setelah nasi dan mie. Saat ini, pasar di Indonesia memiliki potensi yang besar bagi para pelaku bisnis, karena walaupun roti bukan merupakan makanan pokok, permintaan akan roti terus meningkat yaitu berkisar 10%-15% per tahun (Apebi). Peningkatan permintaan roti ini di ikuti dengan semakin berkembangnya industri roti kue kering, dan sejenisnya. Seiring dengan berkembangnya industri roti di Indonesia, semakin banyak pula pesaing dalam bisnis roti, sehingga kompetisi di pasar ini pun semain ketat. Ketatnya persaingan bisnis roti ini dapat di lihat dari beberapa pelaku bisnis roti di Indonesia, antara lain dengan merek roti Lauw, Buana, BradTalk, Holland Bakery dan masih banyak lagi. Salah satu produk yang mampu memproduksi 1,82 juta produk untuk memenuhi permintaan konsumen setiap harinya yaitu produk Sari Roti. Sari Roti adalah produk olahan dari bahan baku terigu yang di produksi dari PT. Nippon Indosari Corpindo Tbk (NIC). Perusahaan ini menjadi salah satu
1
2
yang terbesar di Asia dalam sektor makanan produksi masal. Merek Sari Roti juga selalu menempati posisi tertinggi dalam survei TopBrand kategori Roti Tawar yang di lakukan oleh lembaga konsultasi Frontier (www.topbrand-award.com,2012) dari tahun 2009 hingga tahun2012. Dalam proses pembuatan Sari Roti, bahan baku di pilih melalui proses seleksi yang ketat sesuai standar yang telah di tetapkan di internal perusahaan. Bahan baku yang terpilih harus memenuhi syarat dapat memberikan hasil berupa roti yang berkualitas, baik dari segi penampakan, tekstur, aroma hingga rasa. Selain itu, bahan baku yang digunakan harus memenuhi persyaratan halal agar menjamin status kehalalan roti yang di hasilkan. Kualitas produk tentunya menjadi pertimbangan konsumen dalam mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk, karena kualitas produk yang baik akan mempengaruhi kepuasan konsumen. Dengan memperhatikan kualitas produk maka akan meningkatkan indeks kepuasan konsumen yang diukur dalam ukuran apapun. Sehingga dengan memberikan kualitas produk yang baik maka dapat menciptakan suatu kepuasan dibenak konsumen dimana kualitas produk yang ditawarkan sesuai dengan apa yang diharapkan oleh konsumen tersebut. Tjiptono (2008). Selain itu harga merupakan hal yang harus di perhatikan sebuah perusahaan dalam penetapan harga, karena sebagian besar dari konsumen menjadikan harga sebagai pertimbangan untuk melakukan pembelian terhadap suatu produk yang pada akhirnya akan memberikan kepuasan terhadap konsumen. Harga adalah satu-satunya unsur dalam berbagai unsur bauran pemasaran eceran
3
tersebut yang akan mendatangkan laba bagi peritel. Dalam pengertian strategi harga, harga merupakan salah satu unsur yang mempengaruhi kegiatan–kegiatan dalam perusahaan yang berfungsi menciptakan keunggulan kompetitif bagi perusahaan. Namun, hal itu sering terbentur dalam penetapan harga. Menurut Kotler (Sunyoto 2012). Harga adalah sejumlah uang yang di bebankan pada suatu produk tertentu. Alasan ekonomis akan menunjukkan bahwa harga yang rendah atau harga yang selalu berkompetisi merupakan salah satu pemicu penting untuk meningkatkan kinerja pemasaran, tetapi alasan psikologis dapat menunjukkan bahwa harga justru merupakan indikator kualitas dan karena itu dirancang sebagai salah satu instrumen penjualan sekaligus sebagai instrumen kompetisi yang menentukan. Penetapan harga dalam perusahaan harus di sesuaikan dengan situasi lingkungan dan perubahan yang terjadi terutama pada saat persaingan yang semakin ketat dan perkembangan permintaan yang terbatas. Dalam iklim persaingan yang ketat seperti sekarang ini, perusahaan harus memperhatikan faktor harga, karna besar kecilnya yang di tetapkan akan sangat mempengaruhi kemampuan perusahaan dalam bersaing dan juga mampu mempengaruhi konsumen untuk membeli produknya. Agar lebih kompetitif di pasar, perusahan dapat mempertimbangkan harga pesaing sebagai pedoman dalam menentukan harga jual produknya, supaya tidak mengurangi kepercayaan pelanggan terhadap suatu merek dan akan terus mempertahankan pembeliannya terhadap produk tersebut.
4
Berikut ini adalah daftar harga roti: Tabel 1.1 Tentang Harga Roti Merek
Jenis
Harga
Sari Roti
Roti tawar gandum
Rp.14.000
Roti isi keju
Rp.5.500
Roti burger bun
Rp.8.000
Roti sobek
Rp.14.000
Roti tawar gandum
Rp.13.000
Roti isi coklat
Rp.5.500
Roti burger
Rp.7.500
Roti sobek
Rp.13.000
Tawar tawar gandum
Rp.12.500
Roti isi keju
Rp.4.000
Roti pizza
Rp.7.000
Long cheese
Rp.7.000
Roti tawar gandum
Rp.13.500
Cake red bean broad
Rp.7.500
Donut sate
Rp.7.000
Roti tawar standard toast
Rp.16.000
Blue berry cocky milk
Rp.7.500
Croissant
Rp.7.000
Lauw
Buana
Holland Bakery
Bread Talk
Sumber: www.hargamenu.com
5
Untuk memberikan kepuasan kepada konsumen, sebuah produk harus berupaya membangun kepercayaan konsumen dan senantiasa memberikan produk yang berkualitas kepada konsumen sebagai bentuk kepedulian terhadap konsumen dan jaminan atas kualitas produk yang di hasilkan. Menurut Delgado (dalam ferrinadewi 2008). Kepercayaan merek adalah harapan akan kehandalan dan intensi baik merek karena itu kepercayaan merek merefleksikan 2 (dua) hal yakni brand reliability dan brand intentions. Brand Reliability di pahami sebagai kepuasan pelanggan karena
kompetensi
merek
tersebut,
yang
selanjutnya
meningkatkan
kepercayaan pelanggan terhadap merek tersebut. Brand intension di pahami sebagai kepuasan pelanggan yang mengakibatkan pelanggan semakin yakin kepada suatu merek sehigga pelanggan akan cenderung memilih merek tersebut dan tidak beralih ke merek lain. Untuk memupuk rasa kepercayaan konsumen terhadap suatu merek, Sari Roti memberikan pengetahuan kepada konsumen bahwa produk-produk yang di pasarkan terdaftar di Badan Pengawasan Obat dan Makanan Departemen Kesehatan Republik Indoesia, setelah mendapatkan sertifikat halal dari Lemaga Pengkajian Pengawasan Obat dan Makanan dan Majelis Ulama Indonesia (www.sariroti.com, diakses 7 Mei2012). Menurut Kotler & Keller (2009) menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah
perasaan
senang
atau
kecewa
seseorang
yang
timbul
setelah
membandingkan antara kinerja yang di persepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspresi mereka. Kepuasan pelanggan tentunya tercipta melaui beberapa faktor,
6
diantaranya mengenai harga dan kualitas yang terdapat pada suatu produk serta kepercayaan konsumen terhadap merek yang menjadikan pelanggan semakin yakin kepada suatu merek sehingga pelanggan akan cenderung memilih merek tersebut dan tidak beralih kepada merek lain. Berdasarkan pra-survey yang peneliti lakukan terhadap 20 responden pada Komplek BTN Kembangan mengenai kualitas produk, persepsi harga dan brand trust terhadap kepuasan konsumen pada Sari Roti, mereka telah mengkonsumsi Sari Roti kurang lebih hanya satu sampai dua kali dalam semingu, namun sebagian responden mengaku telah mengkonsumsi roti dengan berbagai merek lain, karena melihat kualitas produk yang terbaik menurut mereka. Hal ini terjadi dikarenakan tingkat kepuasan konsumen dan kepercayaan akan mengkonsumsi produk Sari Roti yang berbeda beda. Selain kelebihan yang diberikan produk, harga yang bersaing antar merek produk pun di akui konsumen sebagai dasar pemilihan produk sehingga sebagian besar konsumen tidak terikat terhadap satu jenis merek produk saja. Tabel 1.2 Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Produk Sari Roti No
Prosentase
Jumlah Responden
Keterangan Puas
Tidak Puas
Puas
Tidak Puas
1.
Kualitas Produk Sari Roti
45%
55%
9
11
2.
Varian Rasa Produk Sari Roti
35%
65%
7
13
3.
Intensitas Mengkonsumsi
40%
60%
8
12
30%
70%
6
14
4. Harga yang ditawarkan produk Sari Roti Sumber: Hasil wawancara
7
Dari hasil penelitian yang di lakukan peneliti pada tanggal 15 maret 2015 di Komplek BTN Kembangan, Jakarta Barat menyatakan bahwa 55% dari 20 responden tidak puas, karena kualitas rotinya kurang tebal , 65% dari 20 respoden menyatakan tidak puas karena varian rasanya kurang banyak jika di bandingkan dengan produk roti lauw, kemudian 70% dari 20 responden menyatakan tidak puas karena harga yang di tawarkan Sari roti tergolong mahal jika di bandingkan dengan produk lain, dan 60% dari 20 responden menyatakan tidak intens atau dalam seminggu hanya satu sampai dua kali mengkonsumsi produk Sari roti karena lebih sering mengkonsumsi roti lain dengan merek Lauw, Buana, BreadTalk dan Holland Bakery karena sudah percaya kepada produk lain yang lebih murah namun memiliki banyak varian rasa. Berdasarkan berbagai latar belakang yang telah dijelaskan diatas, maka penulis mengambil judul “Pengaruh Kualitas Produk, Persepsi Harga dan Brand Trust Terhadap Kepuasan Konsumen dalam Mengkonsumsi Sari Roti di komplek BTN Kembangan, Jakarta Barat”. B. Rumusan Masalah Penelitian Berdasarkan hal tersebut diatas, maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut. 1. Apakah terdapat pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen? 2. Apakah terdapat pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen? 3. Apakah terdapat pengaruh brand trust terhadap kepuasan konsumen?
8
4. Apakah kualitas produk, persepsi harga dan brand trust secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen? C. Tujuan dan Kontribusi Penelitian 1. Tujuan Penelitian a. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen. b. Untuk mengetahui pengaruh persepsi harga terhadap kepuasan konsumen. c. Untuk mengetahui pengaruh brand trust terhadap kepuasan konsumen. d. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk, persepsi harga dan brand trust terhadap kepuasan konsumen. 2. Kontribusi Penelitian Dengan dilakukannya penelitian diharapkan dapat memberikan manfaat bagi berbagai pihak, diantaranya: 1. Bagi Akademis Penelitian ini bermanfaat untuk menambah wawasan dan pengetahuan, terutama yang berhubungan dengan pengaruh kualitas produk, harga dan brand trust terhadap kepuasan konsumen. 2. Bagi perusahaan Hasil-hasil yang didapat dalam penelitian ini diharapkan dapat menjadi pertimbangan dalam memberikan kepuasan terhadap konsumen.
