BAB 1 PENDAHULUAN 1.1
Latar Belakang Permasalahan Menurut Budi Darmadi, Direktur Jenderal Industri Berbasis Teknologi Tinggi
Kementerian Perindustrian Republik Indonesia, dijelaskan bahwa pertumbuhan industri otomotif tahun ini diprediksikan akan melebihi pertumbuhan tahun lalu, berkisar antara 7,5 sampai 8%. Diperkirakan, dari sisi produksi, industri mobil akan tumbuh 9 persen. (www.kemenperin.go.id, 2014). Hal ini membuktikan bahwa memang permintaan pasar terhadap industri otomotif sangat tinggi. Melihat hal tersebut, maka dapat dipastikan seluruh perusahaan yang bergerak di industri otomotif pastinya dituntut untuk memiliki strategi pemasaran yang baik untuk dapat mengambil keuntungan pada momentum tersebut. Strategi pemasaran menurut Peter, J.P. dan Olson J.C. dalam Purwanto (2012:43) adalah bagian dari lingkungan yang terdiri atas rangsangan fisik dan sosial. Termasuk di dalam rangsangan tersebut adalah produk dan jasa, materi promosi (iklan), tempat pertukaran (toko eceran), dan informasi tentang harga (label yang tertempel pada produk), selanjutnya penerapan strategi pemasaran melibatkan penempatan rangsangan tersebut di lingkungan konsumen agar dapat mempengaruhi afeksi, kognisi, dan perilaku mereka. Melihat pengertian tersebut, maka strategi pemasaran merupakan salah satu aspek dalam perusahaan yang harus dipenuhi untuk dapat mencapai suatu keadaan yang diharapkan oleh konsumen atau pelanggan. Seluruh perusahaan pastinya membutuhkan strategi pemasaran yang baik, karena apabila strategi pemasaran dalam sebuah perusahaan tidak berjalan dengan baik, maka dapat terjadi masalah dalam perusahaan, salah satunya adalah permasalahan mengenai loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan merupakan salah satu hal penting yang harus dicapai oleh perusahaan karena dengan loyalitas pelanggan yang tinggi, maka besar kemungkinan pelanggan akan terus datang kembali dan pastinya akan menjadi sumber pemasukan untuk perusahaan dalam menjalankan kegiatan operasional perusahaan itu sendiri dan keuntungan bagi perusahaan. Industri otomotif membutuhkan strategi
1
2
pemasaran untuk menjaga loyalitas pelanggan, terutama perusahaan yang bergerak di bisnis perawatan otomotif. Apabila loyalitas pelanggan rendah, maka perusahaan dapat mengalami kerugian yang dapat terlihat dari jumlah pengunjung yang datang. Hal inilah yang saat ini terjadi di PT Aryaniaga Mitranusa. Perusahaan yang bergerak di bidang jasa perawatan dan penjualan motor ini beralamat di Jalan Lingkar Luar Barat No.1-2-3, Cengkareng, Jakarta Barat. Masalah yang dihadapi PT Aryaniaga Mitranusa terfokus pada rendahnya loyalitas pelanggan dalam menggunakan jasa perawatan motor atau bengkel motor, rendahnya loyalitas tersebut dapat dibuktikan dari kuisioner awal yang disebarkan kepada 50 responden selama 7 hari dimana fokus dari kuisioner awal tersebut adalah untuk mengetahui konsumen PT Aryaniaga Mitranusa ingin kembali menggunakan jasa PT Aryaniaga Mitranusa dan konsumen merekomendasikan PT Aryaniaga Mitranusa kepada kerabat mereka dan ditemukan hasil berikut:
Tabel 1.1 Kuisioner Awal Konsumen Bengkel PT Aryaniaga Mitranusa Pertanyaan Apakah anda memutuskan untuk
Ya 18 36%
Tidak 32
64%
Total 50
kembali datang merawat atau
100 %
melakukan servis di Niaga Motor?
Apakah anda merekomendasikan
14 28%
36
72%
50
Niaga Motor kepada kerabat,
100 %
saudara atau teman? Sumber: Data Primer PT Aryaniaga Mitranusa
Dari kuisioner di atas, dapat dijelaskan bahwa konsumen yang tidak memutuskan untuk kembali datang merawat dan melakukan servis sebanyak 64% dibandingkan konsumen yang memutuskan untuk kembali datang dan merawat atau melakukan servis
3
di Niaga Motor yang hanya 36% . Kemudian konsumen yang tidak merekomendasikan kepada kerabat, saudara atau teman mengenai Niaga Motor memiliki presentase 72% dan sisanya hanya 28% merekomendasikan Niaga Motor kepada kerabat, saudara atau teman. Apabila pelanggan tetap menggunakan jasa PT Aryaniaga Mitranusa, maka pastinya pendapatan perusahaan pun akan stabil dan meningkat. Namun, dari indikasi yang ditemukan, maka dapat dipastikan pelanggan yang biasanya menggunakan jasa perawatan pada PT Aryaniaga Mitranusa sudah tidak loyal dan berpindah ke perusahaan lain. Loyalitas pelanggan merupakan perilaku yang terkait dengan merek sebuah produk, termasuk kemungkinan memperbaharui kontrak merek di masa yang akan datang, berapa kemungkinan pelanggan mengubah dukungannya terhadap merek, berapa kemungkinan keinginan pelanggan untuk meningkatkan citra positif suatu produk. (Hasan, 2013:121) Permasalahan mengenai loyalitas pelanggan, selanjutnya dianalisis hal-hal yang diduga menjadi faktor yang mempengaruhi rendahnya loyalitas pelanggan. Pendugaan pertama yang menyebabkan rendahnya loyalitas pelanggan, yaitu mengenai kualitas pelayanan dapat dibuktikan melalui wawancara kepada konsumen dan diketahui bahwa ada beberapa konsumen merasa kebutuhannya tidak terlaksana dengan baik. Kemudian berkaitan dengan kesesuaian dengan prosedur yang dapat dibuktikan dengan ke-cepattanggapan karyawan dalam memberikan pelayanan dan juga mekanik yang kurang teliti dalam melakukan pemeriksaan motor pada bagian yang lebih detail dari prosedur yang harus dijalani telah sesuai. Kualitas pelayanan atau service quality menurut Olsen dan Wyckoff dalam Yamit (2013:22) adalah perbandingan antara harapan konsumen dengan kinerja kualitas pelayanan. Pendugaan kedua yang menyebabkan rendahnya loyalitas pelanggan yaitu rendahnya kepercayaan konsumen; dibuktikan melalui observasi bahwa PT Aryaniaga Mitranusa pada dasarnya memang menetapkan harga yang standard untuk jasa perawatan, namun kemudian konsumen dikenakan biaya tambahan-tambahan diluar biaya pokok motor seperti pajak pelayanan dan pertambahan nilai, biaya pergantian oli dan sebagainya, di sisi lain, tidak semua pelanggan merasa tidak menggunakan produk atau jasa yang tertulis. Indikasi lain yang memperkuat permasalahan mengenai tingkat kepercayaan konsumen yaitu pelayanan yang diberikan sering tidak sesuai dengan janji
4
yang diberikan terutama mengenai ketepatan waktu service atau perbaikan motor. Selain itu penilaian pelanggan yang menyatakan bahwa perusahaan kurang memberikan perhatian kepada pelanggan. Pada dasarnya, kepercayaan atau trust itu sendiri menurut Suwarman dalam Sangadji dan Sopiah (2013:201) adalah kekuatan bahwa suatu produk memiliki atribut tertentu. Dan yang ketiga mengenai rendahnya kepuasan konsumen; dapat dibuktikan dari wawancara bahwa konsumen tidak tertarik untuk menceritakan hal-hal positif berkaitan dengan jasa PT Aryaniaga Mitranusa kepada orang-orang terdekat yang dikenal. Indikasi lain dapat dibuktikan melalui wawancara bahwa ada beberapa konsumen yang tidak puas secara keseluruhan. Menurut Kotler dan Keller (2009:190) kepuasan pasca pembelian merupakan fungsi kedekatan antara harapan dan kinerja anggapan produk. Dari latar belakang masalah tersebut maka penelitian ini diberikan judul: “Pengaruh
Kualitas
Pelayanan,
Kepercayaan,
Kepuasan
terhadap
Loyalitas Pelanggan dengan pendekatan Partial Least Squares di PT Aryaniaga Mitranusa”
1.2
Formulasi Masalah Dari uraian latar belakang permasalahan di atas, maka formulasi permasalahan
dalam penelitian ini dapat dijabarkan sebagai berikut: 1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan PT Aryaniaga Mitranusa? 2. Bagaimana pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan PT Aryaniaga Mitranusa? 3. Bagaimana pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan PT Aryaniaga Mitranusa? 4. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan, dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan PT Aryaniaga Mitranusa?
1.3
Ruang Lingkup Penelitian ini terbatas
hanya mengukur pengaruh kualitas pelayanan,
kepercayaan, kepuasan terhadap loyalitas pelanggan dengan menggunakan metode
5
partial least square. Responden dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan PT Aryaniaga Mitranusa yang pernah datang dan menggunakan jasa perawatan kendaraan di PT Aryaniaga Mitranusa setidaknya 2 kali.
1.4
Tujuan Penelitian Melihat dari formulasi masalah dan ruang lingkup penelitian yang telah
dijelaskan, maka tujuan dari penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan PT Aryaniaga Mitranusa. 2. Untuk mengetahui pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan
PT
Aryaniaga Mitranusa. 3. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan PT Aryaniaga Mitranusa. 4. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan, kepuasan terhadap loyalitas pelanggan PT Aryaniaga Mitranusa.
1.5
State of The Art Penelitian ini didasari atas beberapa penelitian sebelumnya yang dapat diuraikan
sebagai berikut:
Tabel 1.2 State of The Art Nama Peneliti, Tahun Zahir Osman. 2013
Judul Penelitian An
Empirical
Direct
Hasil Penelitian
Study
Relationship
of Penelitian of bahwa
ini
loyalitas
Service Quality, Customer dapat
menjelaskan pelanggan
diperkuat
Satisfaction And Customer ditingkatkan
dan dengan
Trust on Customer Loyalty meningkatkan tingkat kualitas in
Malaysian
Tourism.
Rural pelayanan, kepercayaan.
kepuasan
dan
6
Mohammad Muzahid
Impact of Service Quality, Dalam
Akbar dan Noorjahan
Trust,
Parvez. 2009
Satisfaction On Customers pelayanan, kepercayaan dan
and
penelitian
Customer menjelaskan
Loyalty
ini kualitas
kepuasan memiliki pengaruh yang
dapat
meningkatkan
loyalitas
pelanggan
perusahaan telekomunikasi di Bangladesh. Adi Wahyu Nugroho
Pengaruh Kinerja Layanan, Penelitian ini menunjukkan
dan Budi Sudaryanto.
Kepercayaan dan Kepuasan bahwa
2013
Terhadap
kinerja
pelayanan,
Loyalitas kepercayaan, dan kepuasan
Konsumen
Dalam berpaengaruh positif terhadap
Menggunakan
Jasa loyalitas
Pengiriman Barang
konsumen
yang
menggunakan
jasa
pengiriman barang. Molden Elrado,
Pengaruh Kualitas Layanan Penelitian
Srikandi Kumadji, dan
Terhadap
Edy Yulianto. 2014
Kepuasan dan Loyalitas
kepercayaan, dan kepuasan
Menginap
di
Jambuluwuk Batu Resort Kota Batu ) Ruben Sanjaya. 2015
menjelaskan
Kepercayaan bahwa Kualitas pelayanan,
( Survei pada Pelanggan yang
ini
Pengaruh Pelayanan,
berpengaruh positif terhadap loyalitas
pelanggan
menginap
di
yang
Jambuluwuk
Batu Resort
Kualitas Penelitian ini menjelaskan Kepuasan,
bahwa kualitas layanan dan Dan kepuasan konsumen Komitmen Terhadap berpengaruh terhadap Loyalitas Bisnis PT Mitra loyalitas dan kepercayaan berpengaruh terhadap Plastindo Mas Di Sidoarjo loyalitas. Kepercayaan,
7
