BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian Di Indonesia, perkembangan wisata kuliner yang bertumbuh pesat membuat tempat kuliner harus siap bersaing di mana terdapat banyak resto yang bermunculan, membuat restoran yang ada juga harus berinovasi agar dapat berkembang dan berubah agar siap bersaing. Hal ini dialami oleh restoran kecil sampai restoran berskala besar. Perkembangan ini sangat terasa pada saat memasuki era globalisasi, di mana teknologi informasi berkembang dengan cepat, yang membawa dunia bisnis dibidang restoran memasuki suatu era baru. Pesatnya perkembangan restoran yang mengadaptasi teknologi informasi mendorong terjadinya persaingan bisnis antar restoran. Setiap pelaku bisnis bersaing untuk dapat merebut pangsa pasar dan meraih pelanggan agar menggunakan produk atau jasa dari perusahaan mereka. Strategi penting yang harus dilakukan oleh perusahaan agar mampu merebut pasar untuk dijadikan pelanggan dan memelihara pelanggan tersebut dalam jangka waktu lama. Salah satu strategi tersebut adalah mengubah paradigma bisnis menjadi perusahaan yang berorientasi pelanggan (customer oriented). Pelanggan sangat berperan penting sebagai sumber pendapatan pada sebuah perusahaan. CKM adalah proses strategis di mana perusahaan terdepan membebaskan pelanggan mereka dari penerima pasif produk dan jasa, untuk pemberdayaan sebagai mitra pengetahuan. CKM dapat memperluas pengetahuan pelanggan yang manfaat bagi perusahaan. Hal ini dapat memberikan inovasi dan kreasi kepada Serai Wangi Resto. Serai Wangi mulai berdiri sebagai food court pada 4 Februari 2012. Seiring waktu, jumlah pengunjung yang semakin meningkat membuat Serai Wangi menjadi sebuah Resto pada bulan Agustus 2012 yang bernama Serai Wangi Resto. Nama Serai Wangi Resto diambil dari nama bumbu masakan yang bernama “Serai”. Serai itu sendiri sering digunakan dalam resep masakan maupun minuman, karena serai sangat bekhasiat untuk kesehatan tubuh dan menjaga kecantikan. Wangi itu sendiri memiliki makna bahwa Serai Wangi Resto bernuansa indah, bersih dan wangi. Serai Wangi Resto di kelilingi oleh pepohonan dan tanaman hijau yang membuat udara di sekitar Resto terjaga kesegaran dan kesejukannya. Serai Wangi Resto memiliki konsep sebuah restoran keluarga yang nyaman, di kelilingi oleh kebun dengan 1
2 banyak pepohonan yang membuat udara menjadi sejuk disekitar restoran. Serai Wangi Resto memiliki beberapa kendala yang dihadapi saat ini, yaitu proses pemberian feedback, pelanggan kurang memahami kelebihan, kualitas, dan ciri khas makanan, minuman, dan pelayanan yang Serai Wangi Resto berikan. Dalam menyalurkan pengetahuan kepada pelanggan, Serai Wangi Resto memanfaatkan banyak media seperti website, sosial media, seminar, dan papan dinding yang terdapat di Serai Wangi Resto. Cara ini bermanfaat untuk menambah pengetahuan pelanggan dan menciptakan sebuah nilai yang bermanfaat di mata pelanggan Serai Wangi Resto.
1.2 Identifikasi Masalah Berikut adalah identifikasi masalah yang terdapat pada Serai Wangi Resto : 1. Pelanggan kurang menggunakan website Serai Wangi Resto sebagai media mencari informasi, memberikan ide-ide baru dan transaksi. 2. Serai Wangi Resto tidak memperkenalkan website sebagai media informasi kepada pelanggannya. 3. Website Serai Wangi Resto memiliki fitur yang tidak berfungsi dengan baik sehingga pelanggan tidak bisa menggunakan website secara maksimal
1.3 Ruang Lingkup Penelitian Agar penulisan laporan akhir ini tetap fokus pada : 1.
Analisis dan evaluasi pengaruh minat pelanggan menggunakan website Serai Wangi Resto.
2.
Two Styles of Customer Knowledge Management yaitu Mutual Innovation dan Communities of Creation.
3.
Kendala umum dihadapi dalam menerapkan Customer Knowledge Management.
4.
Kami hanya melakukan analisis kuantitatif, pada penelitian ini kami tidak membangun aplikasi seperti website, mobile apps, atau yang lainnya.
3 Berikut yang berhubungan dengan ruang lingkup diatas namun tidak dibahas pada penulisan ini adalah : 1.
Minat pemberi feedback terhadap makanan, minuman dan pelayanan pada Serai Wangi Resto.
2.
Penjelasan mengenai produk makanan, minuman selain pada Serai Wangi Resto.
3.
Identifikasi masalah ketidakpuasan tentang keamanan barang bawaan saat parkir mobil dan motor pada Serai Wangi Resto.
1.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian Tujuan penulisan laporan tugas akhir ini adalah sebagai berikut : 1.
Pengukuran pengaruh harapan kinerja terhadap tingkat keinginan untuk menerapkan website sebagai sarana pengetahuan pelanggan terhadap Serai Wangi Resto.
2.
Pengukuran pengaruh harapan upaya terhadap tingkat keinginan untuk menerapkan website sebagai saran pengetahuan pelanggan terhadap Serai Wangi Resto.
3.
Pengukuran
pengaruh
sosial
terhadap
tingkat
keinginan
untuk
menerapkan website sebagai saran pengetahuan pelanggan terhadap Serai Wangi Resto. 4.
Pengukuran pengaruh niat perilaku terhadap tingkat keinginan untuk menerapkan website sebagai saran pengetahuan pelanggan terhadap Serai Wangi Resto.
5.
Menganalisis
dan
mengevaluasi
apakah
Customer
Knowledge
Management yang digunakan oleh Serai Wangi Resto sudah sesuai dengan kebutuhan perusahaan. 6.
Membantu Serai Wangi Resto untuk mengetahui Customer Knowledge Management yang sesuai untuk perusahaan.
4 Manfaat penulisan laporan tugas akhir ini adalah sebagai berikut : 1.
Dengan adanya hasil analisis Customer Knowledge Management pada perusahaan ini, diharapkan agar dapat mengetahui apa saja kekurangan pada Customer Knowledge Management yang digunakan dan harus diperbaiki. Sehingga dapat lebih meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap Serai Wangi Resto.
2.
Serai Wangi Resto dapat melakukan analisis dan evaluasi terhadap feedback yang diberikan oleh pelanggan untuk membantu pengambilan keputusan dan mengetahui harapan pelanggan.
3.
Serai Wangi Resto dapat memberikan pengetahuan tentang kualitas, ciri khas atau keunggulan, dan keuntungan yang didapat dari makanan, minuman, dan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan.
4.
Hasil penelitian terhadap tingkat niat pelanggan (user acceptance) menggunakan website Serai Wangi Resto, dapat membantu pengambilan keputusan dan mengetahui harapan pelanggan.
5.
Serai Wangi Resto dapat melakukan evaluasi terhadap website tentang tingkat performa website, pengembangan fitur yang ada, dan pemberian fitur baru yang belum pernah ada.
1.5 Hipotesis Berikut adalah hipotesis untuk Serai Wangi Resto : H1:
Harapan kinerja secara langsung berhubungan dengan tingkat keinginan untuk menerapkan website sebagai sarana pengetahuan pelanggan terhadap Serai Wangi Resto.
H2:
Harapan upaya langsung berhubungan dengan tingkat keinginan untuk menerapkan website sebagai sarana pengetahuan pelanggan terhadap Serai Wangi Resto.
H3:
Pengaruh sosial secara langsung berhubungan dengan tingkat keinginan untuk menerapkan website sebagai sarana belajar.
H4:
Niat perilaku secara langsung berhubungan dengan tingkat pemakaian yang sebenarnya website sebagai sarana pengetahuan pelanggan terhadap Serai Wangi Resto.
5 1.6 Metodologi Penelitian Metode penelitian yang digunakan sebagai acuan untuk pembuatan laporan tugas akhir ini adalah sebagai berikut : 1.
Metode Studi Kepustakaan Metode ini digunakan dalam pencarian dan pengumpulan data dengan mencari referensi dari studi pustaka yang tersedia seperti buku, artikel internet maupun jurnal ilmiah untuk mendukung pembuatan laporan tugas akhir ini.
2.
Metode Pengumpulan data Metode yang digunakan dalam pengambilan data untuk tugas laporan akhir ini adalah pengambilan data pengumpulan data yang dikombinasi dari wawancara, survey, dan observasi langsung ke lapangan untuk mendapatkan klarifikasi dan gambaran mengenai proses bisnis yang berjalan secara terperinci.
3.
Metode Kuantitatif Metode ini digunakan untuk meneliti populasi atau sampel tertentu, teknik sampel yang kami lakukan pada Serai Wangi Resto dilakukan pengambilan sampel dengan menggunakan purposive sampling, pengumpulan data tersebut kemudian dianalisis menggunakan statistik dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan.
1.7 Sistematika Penulisan Sistematika penulisan ini merupakan gambaran umum mengenai isi dari keseluruhan pembahasan, yang bertujuan untuk memudahkan pembaca mengikuti alur pembahasan yang terdapat dalam penulisan laporan akhir ini. Berikut adalah sistematika penulisan adalah sebagai berikut : BAB 1 : PENDAHULUAN Bab 1 (satu) Berisi tentang latar belakang tentang Restoran, Identifikasi Masalah, Ruang Lingkup Penelitian, Tujuan dan Manfaat Penelitian, Hipotesis, Metodologi Penelitian dan Sistematika Penulisan. BAB 2 : LANDASAN TEORI Bab 2 (dua) berisikan penjelasan dari para ahli terhadap penelitian dan menjadi batasan dalam mengupas penelitian, agar lebih fokus secara mendalam dan deskriptif mengenai Customer Knowledge Management dan teori umum berisikan beberapa materi yang berhubungan dengan CKM.
6 BAB 3 : METODE PENELITIAN Bab 3 (tiga) membahas mengenai penggunaan metodologi untuk penelitian, baik dari analisis data, teknik validitas, data, dan lain sebagainya. BAB 4 : ANALISIS DAN BAHASAN Bab 4 (empat) berisi analisis dan bahasan skripsi yang dikembangkan berdasarkan penelitian berupa diskusi deskriptif atau analisis metode kuantitatif yang dihubungkan dengan setiap variabel penelitian. BAB 5 : SIMPULAN DAN SARAN Bab 5 (lima) berisi simpulan yang dapat menjawab masalah pada Serai Wangi Resto, serta saran bagi masalah yang telah di jelaskan dan saran berisi pengembangan selanjutnya di masa yang akan datang, mengenai hasil pengembagan pelayanan Serai Wangi Resto.
