BAB 1 PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Penelitian Perkembangan industri real estate di Indonesia pada beberapa tahun terakhir
telah menunjukkan sebuah hal yang menarik untuk dibahas. Asosiasi Real Estate Indonesia (REI) memperkirakan pertumbuhan bisnis properti di Indonesia masih terus mengalami peningkatan, mencapai 20-30 persen pada tahun 2015. Hal ini tentunya menunjukkan siklus sektor properti belum mencapai klimaks Hal ini menunjukkan adanya pertumbuhan yang sangat pesat pada industri-industri tersebut, dan secara tidak langsung, perusahaan-perusahaan yang bergerak pada industri real estate akan terus berlomba untuk dapat meningkatkan pangsa pasar mereka. Salah satu cara yang sangat berguna untuk dapat digunakan oleh perusahaanperusahaan dalam meningkatkan pangsa pasar mereka adalah dengan cara menciptakan sebuah sistem pemasaran berbasis elektronik yang dapat menjangkau seluruh daerah tanpa perlu biaya yang mahal yaitu dengan mengandalkan sistem berbasis internet. Hal tersebut di dukung oleh kemajuan teknologi yang meningkat secara signifikan dari tahun ke tahun yang membantu perusahaan-perusahaan real estate untuk dapat memasarkan produknya. Disamping itu, penggunaan internet di Indonesia memang terlihat mengalami peningkatan. Menurut data yang dilansir oleh APJII dan Pusat Kajian Komunikasi Universitas Indonesia, mencatat saat ini pengguna internet di Indonesia mengalami peningkatan yang signifikan, yakni mencapai 88 juta orang pada tahun 2014. Hal ini sangat mendukung perusahaan-perusahaan untuk menggunakan internet sebagai media pemasaran elektronik. Sistem pemasaran dengan menggunakan elektronik disebut juga e-marketing. Emarketing dapat diartikan sebagai penggunaan teknologi digital untuk mencapai tujuan pemasaran, termasuk upaya-upaya pengembangan atau penyesuaian konsep pemasaran itu sendiri, berkomunikasi dalam jaringan global, dan mengubah cara perusahaan melakukan bisnis dengan pelanggan (Hasan, 2013:760-761). Melihat dari pengertian tersebut, maka sistem e-marketing pada dasarnya hanyalah sebuah adopsi dari kegiatan
1
2
pemasaran yang tujuannya adalah agar terjadi pembelian dari konsumen kepada perusahaan, oleh karena itu, sistem e-marketing di sebuah perusahaan haruslah memiliki standarisasi tertentu agar dapat menciptakan pembelian atau setidaknya minat pembelian konsumen terhadap produk perusahaan. e-Marketing berbeda dengan e-Commerce dikarenakan e-Marketing tidak terfokus pada pembelian dalam media elektronik, namun lebih kepada bagaimana perusahaan dapat melakukan kegiatan pemasaran seperti promosi, komunikasi, dan CRM tanpa perlu mengeluarkan biaya yang besar. Untuk perusahaan-perusahaan real estate, sistem e-Marketing pastinya lebih berguna dibandingkan e-Commerce karena harga untuk setiap unit rumah hampir tidak mungkin dilakukan di dalam sebuah website, oleh karena itu, penelitian ini akan lebih difokuskan pada e-Marketing. Apabila sebuah perusahaan tidak memiliki sistem e-Marketing yang baik, maka permasalahanpermasalahan akan muncul, salah satunya adalah permasalahan mengenai minat beli konsumen yang rendah atau purchase intention dan hal inilah yang terjadi pada PT Srijaya Ciptagraha. PT. Srijaya Ciptagraha adalah sebuah perusahaan yang bergerak di bidang real estate. Beralamat di Jl. Raya Serang KM. 10,5 No. 27, cikupa, Kab. Tangerang, perusahaan yang telah resmi menjadi sebuah Perseroan Terbatas pada tahun 2010 ini sedang mengalami permasalahan pada kepercayaan konsumen ( Perceived Trust ) atas website PT. Srijaya Ciptagraha yang rendah yang secara langsung mempengaruhi terhadap Purchase Intention. Bukti rendahnya purchase intention dapat terlihat dari konsumen yang melakukan kontak melalui via telepon atau e-mail dari tahun 2012 hingga tahun 2015 mengalami penurunan secara signifikan. Hal tersebut dapat di lihat melalui data berikut :
3
Gambar 1.3 Grafik Jumlah Konsumen yang melakukan Komunikasi Sumber: PT. Srijaya Ciptagraha Dari hasil gambar grafik diatas, terlihat bahwa terjadi penurunan dari tahun ke tahun oleh konsumen yang mengajukan pertanyaan via telepon ataupun via e-mail. Respon dari pihak admin website yang lambat. Hal ini diperkuat dari bukti observasi langsung dimana saat e-mail dikirimkan kepada pihak perusahaan, ternyata respon dari pihak perusahaan sangat lama (5 hari).Melihat masalah tersebut dapat di pastikan bahwa terjadinya penurunan minat beli oleh konsumen atau purchase intention yang di sebabkan oleh admin website yang terlambat membalas e-mail. Menurut Wang & Tsai (2014), Purchase Intention (niat beli) dapat di definisikan sebagai suatu kemungkinan bahwa seorang pelanggan akan membeli produk tertentu. Semakin besar niat, berarti probability untuk membeli suatu produk akan lebih tinggi, meskipun belum tentu pelanggan benar - benar membelinya. Dikatakan pula bahwa Purchase Intention merupakan kecenderungan seseorang untuk membeli suatu produk tertentu karena dianggap menarik atau khusus. Purchase intention dapat dipengaruhi oleh banyak faktor. Seiring dengan perkembangan zaman, minat beli tidak lagi dipengaruhi hanya oleh faktor-faktor fisik dan faktor-faktor yang secara langsung terlihat seperti kualitas produk atau kualitas pelayanan. Kekuatan teknologi membuat segala hal yang tidak secara langsung terlihat
4
mampu memengaruhi minat beli masyarakat, salah satunya adalah segala hal yang menyangkut e-Marketing, seperti website. Website dapat memengaruhi kepercayaan konsumen dan hal ini sesuai dengan penelitian yang dijalankan oleh Chang et al (2014) dimana dijelaskan bahwa memang kualitas website dapat memengaruhi kepercayaan konsumen atau perceived trust secara langsung. Masalah dalam Perceived Trust pada PT. Srijaya Ciptagraha yaitu Indikasi rendahnya kepercayaan konsumen ditemukan dari jumlah pelanggan yang melakukan komplain dikarenakan informasi yang diberikan pada website dianggap tidak konsisten dengan keadaan yang ditemukan langsung oleh calon konsumen. Pada website tertulis adanya pernyataan:
“Rumah baru dengan design modern, spec dinding bata ringan dan rangka atap baja. dibangun pada lingkungan yang asri dan jumlah unit terbatas untuk memaksimalkan ekslusifitas kepada penghuni.”
Gambar 1.1 Tampilan Website Proyek Berjalan PT. Srijaya Ciptagraha Sumber : Observasi Namun saat calon konsumen melihat langsung perumahan yang ditawarkan, terjadi banyak hal yang berbeda dengan informasi yang ditampilkan pada website seperti spek dinding yang tidak sepenuhnya bata ringan dan atap yang tidak semua atap berbasis baja Hal ini memang mendorong buruknya kepercayaan konsumen atas website PT. Srijaya Ciptagraha. Selain itu dugaan lain yang memperkuat pembuktian mengenai
5
kepercayaan konsumen atas website PT. Srijaya Ciptagraha adalah informasi di website yang tidak pernah di update, terutama mengenai mitra kerja sama. Hingga saat ini, mitra kerja sama yang tertulis dalam website adalah sebagai berikut:
Gambar 1.2 Tampilan Website Mitra Kerjasama PT. Srijaya Ciptagraha Sumber: Observasi Padahal, saat ini, TOTO, ROMAN dan MOWILEX sudah tidak lagi menjadi rekan supplier PT. Srijaya Ciptagraha. Hal itu bisa dilihat dari bahan baku bangunan yang terpasang pada rumah yang dibangun tidak menggunakan produk dari merk – merk tersebut. Selain itu, Bank sebagai penyedia fasilitas KPR yang bekerja sama dengan PT. Srijaya Ciptagraha bukanlah yang tercantum pada website sama sekali Selain itu juga website tidak di update setelah beberapa unit rumah berhasil di jual. Ketiga hal tersebut menurut Chang dan Chen dalam Chang et al (2014) merupakan indikator yang dapat memperburuk kepercayaan konsumen atas website perusahaan. Adapula Masalah yang di hadapi oleh PT. Srijaya Ciptagraha dalam website quality adalah Website dari PT Srijaya Ciptagraha sangat susah sekali di mengerti oleh konsumen, terkadang banyak konsumen yang bingung dalam mencari kontak dari PT. Srijaya Ciptagraha dikarenakan letak dari nomor telfon yang di tinggalkan tidak terlihat dengan jelas, bahkan PT. Srijaya Ciptagraha tidak meninggalkan alamat emailnya di website agar para konsumen dapat menghubungi via e-mail. Dan Websitenya tidak sering di maintenance oleh admin website PT. Srijaya Ciptagraha, maintenance website
6
sangatlah penting bagi suatu perusahaan yang mempunyai website dikarenakan website berguna sebagai media marketing yang sangat baik untuk menciptakan suatu nilai positif dimata konsumen. Walaupun di website tersebut tidak ada transaksi jual-beli tetapi website tersebut membantu dalam hal pemasaran suatu produk. Hal ini dapat dilihat pada saat ini, TOTO, ROMAN dan MOWILEX sudah tidak lagi menjadi rekan supplier PT. Srijaya Ciptagraha. Hal itu bisa dilihat dari bahan baku bangunan yang terpasang pada rumah yang dibangun tidak menggunakan produk dari merk – merk tersebut. Selain itu, Bank sebagai penyedia fasilitas KPR yang bekerja sama dengan PT. Srijaya Ciptagraha bukanlah yang tercantum pada website sama sekali
Di website tertulis
pernyataan bahwa sisa produk yang tersedia adalah 9 unit rumah, padahal realitanya unit yang tersisa hanyalah 3 unit. Hal ini menimbulkan pernyataan bahwa website dari PT. Srijaya Ciptagraha tidak memberikan informasi kepada konsumennya dengan baik dan benar. Maka menurut Chang dan Chen dalam Chang et al (2014) masalah ini merupakan indikator yang dapat memperburuk kepercayaan konsumen atas website perusahaan Melihat dari permasalahan tersebut, maka terdapat keterkaitan antara kepercayaan konsumen dengan kualitas website yang buruk dimana buruknya kualitas website PT. Srijaya Ciptagraha menyebabkan buruknya kepercayaan konsumen. Selain itu, pada tampilan utama website, tidak diterapkan informasi mengenai rumah dan harga rumah. Hal ini menurut Chen dan Cheng dalam Chang et al (2014) merupakan indikasi buruknya kualitas website. Permasalahan berikutnya adalah Website Brand yang dimana pemilihan domain nama www.srijayaproperty.com sangat susah diingat oleh para konsumen, hal ini terbukti setiap ada pertanyaan yang diberikan melalui telephone, pada konsumen sering kali menanyakan nama website dari PT. Srijaya Ciptagraha. Hal ini mendorong bahwa nama domain dari website PT.Srijaya Ciptagraha susah sekali untuk di ingat oleh para konsumen. Selain itu sering kali balasan dari admin PT.Srijaya Ciptagraha yang memberikan seputar informasi dari harga unit, appoiment untuk melihat produk secara langsung hingga sisa unit yang tersedia sering kali di respond sangat lambat oleh para admin. Hal tersebut menimbulkan pernyataan bahwa PT. Srijaya Ciptagraha tidak memberikan pelayanan yang baik kepada para konsumennya dan citra yang di timbulkan menjadi buruk terhadap PT. Srijaya Ciptagraha. Menurut Chang dan Chen (2008),
7
sebuah situs web yang menghasilkan kesadaran pelanggan yang tinggi akan mempengaruhi pengambilan keputusan konsumen, karena sebagian besar pelanggan percaya bahwa situs terkenal lebih mendorong kepercayaan mereka. Selanjutnya permasalahan pada Perceived Value yang dimana website PT. Srijaya Ciptagraha tidak dijelaskan benefit apa yang akan diberikan oleh PT. Srijaya Ciptagraha ketika membeli produknya, seperti fasilitas yang sediakan di perumahan tersebut lengkap atau tidak contoh: Rumah sakit, sekolah, tempat berbelanjaan hingga pasar, desain yang diberikan oleh PT. Srijaya Ciptagraha menarik apa tidak lalu apakah akses menuju lokasi perumahan tersebut mudah dijangkau dengan kendaraan roda 2 maupun 4, bebas banjir atau tidak. Sehingga PT.Srijaya Ciptagraha dapat menciptakan nilai pelanggan yang dapat menimbulkan suatu pernyataan yang muncul di benak para konsumennya bahwa dengan membeli produk dari PT. Srijaya Ciptagraha, konsumen tidak sia-sia membelanjakan uangnya untuk membeli produk dan dapat menguntungkan bagi konsumen PT.Srijaya Ciptagraha. Selanjutnya, menurut penelitian yang dijalankan oleh dalam Chang et al (2014), dijelaskan bahwa pada dasarnya, terdapat sebuah variabel yang mampu menambah atau mengurangi efek yang dihasilkan oleh buruknya kualitas website terhadap rendahnya kepercayaan serta variable yang mampu menambah atau mengurangi efek yang dihasilkan oleh buruknya kepercayaan konsumen terhadap rendahnya minat untuk membeli, yaitu variabel website brand dan perceived value. Dari beberapa indikasi masalah yang ditemukan, maka penelitian ini selanjutnya akan membahas mengenai pengaruh kualitas website terhadap kepercayaan konsumen serta dampaknya pada minat pembelian serta brand website dan nilai pelanggan sebagai variable moderator dimana dari variabel-variabel yang telah diteliti tersebut, maka judul dari penelitian ini adalah: “Analisis Pengaruh Website Quality terhadap Perceived Trust serta dampaknya pada Purchase Intention dengan Website Brand dan Purchase Value sebagai variabel moderator pada PT. Srijaya Ciptagraha”
8
1.2
Rumusan Masalah Perumusan masalah dalam penelitian ini dapat dijabarkan sebagai berikut: 1. Apakah Website Quality memiliki pengaruh terhadap Perceived Trust konsumen PT. Srijaya Ciptagraha 2. Apakah Perceived Trust memiliki pengaruh terhadap Purchase Intention konsumen PT. Srijaya Ciptagraha 3. Apakah Website Quality memiliki pengaruh terhadap Purchase Intention konsumen PT. Srijaya Ciptagraha 4. Apakah Website Quality memiliki pengaruh terhadap Purchase Intention secara tidak langsung melalui perceived trust konsumen PT. Srijaya Ciptagraha 5. Apakah Website Brand memoderasi pengaruh Website Quality Terhadap Perceived Trust konsumen PT. Srijaya Ciptagraha 6. Apakah Perceived Value memoderasi pengaruh Perceived Trust Terhadap Purchase Intention konsumen PT. Srijaya Ciptagraha
1.3
Tujuan Penelitian Melihat dari perumusan masalah yang telah dijelaskan sebelumnya, maka tujuan
penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui pengaruh Website Quality Terhadap Perceived Trust konsumen PT. Srijaya Ciptagraha 2. Untuk mengetahui Pengaruh Perceived Trust Terhadap Purchase Intention konsumen PT. Srijaya Ciptagraha 3. Untuk mengetahui Pengaruh Website Quality Terhadap Purchase Intention secara langsung konsumen PT. Srijaya Ciptagraha 4. Untuk mengetahui Pengaruh Website Quality Terhadap Purchase Intention secara tidak langsung melalui perceived trust konsumen PT. Srijaya Ciptagraha 5. Untuk mengetahui Moderasi Website Brand Dalam pengaruh Website Quality Terhadap Perceived Trust konsumen PT. Srijaya Ciptagraha
9
6. Untuk mengetahui Moderasi Perceived Value Dalam pengaruh Perceived Trust Terhadap Purchase Intention konsumen PT. Srijaya Ciptagraha
1.4
Ruang Lingkup dan Batasan Penelitian Ruang lingkup dan batasan dalam penelitian ini membahas mengenai Analisis
Pengaruh Website Quality terhadap Perceived Trust serta dampaknya pada Purchase Intention dengan Website Brand dan Purchase Value selaku variabel moderator pada PT. Srijaya Ciptagraha.. Penelitian ini akan dijalankan di Jl. Raya Serang KM. 10,5 No. 27, cikupa, Kab. Tangerang. Objek penelitian ini adalah calon konsumen PT. Srijaya Ciptagraha yang menjadi calon konsumen dan kontak dengan PT. Srijaya Ciptagraha, dan calon konsumen tersebut pernah melihat website PT. Srijaya Ciptagraha. 1.5
Manfaat Penelitian Dalam penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat untuk semua pihak
yang terlihat secara langsung maupun tidak langsung, bagi yang tidak terlibat sekalipun baik secara Akademisi maupun Praktisi. • Manfaat Akademisi Bagi peneliti, hasil penelitian ini dapat dijadikan sarana pembelajaran dan penerapan teori yang pernah dipelajari selama kuliah, dengan demikian memberikan pengetahuan dan wawasan yang beguna didalam dunia kerja nantinya. Bagi pembaca, hasil penelitian ini dapat memberikan informasi secara tertulis sehingga dapat menambah pengetahuan sesuai dengan topik • Manfaat Praktisi Bagi perusahaan, hasil penelitian ini dirahapkan dapat memberikan bahan pertimbangan, informasi, serta masukan untuk sistem yang dijalankan. Bagi jurusan Management dan Bisnis, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran bagi studinya.
10
