BAB 1 PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Penelitian Komunikasi di dalam customer relationship management adalah komunikasi
yang bersifat interaktif. CRM tidak seperti iklan di televisi yang bersifat komunikasi satu arah, melainkan komunikasi yang interaktif memungkinkan terjadinya relationship dan loyalitas (marketing.co.id, 2014). Jadi di dalam sebuah pelaksanaan CRM, perusahaan harus membuat perencanaan komunikasi tahap yang lebih awal. Hal ini dilakukan oleh PT. Unilever Tbk yang bekerja sama dengan Lottemart, Program ULI4U merupakan salah satu program Customer Relationship Management Unilever Indonesia. Program ini menerapkan strategi CRM yaitu taylor-made promotion/activity untuk dapat menjawab kebutuhan konsumen dengan cara dan waktu yang tepat sesuai dengan kebutuhan konsumen. Program ULI4U menawarkan tiga poin yaitu, seperti tambahan Unilever point sebanyak 0.5% untuk setiap pembelanjaan produk Unilever di Lottemart, hadiah menarik dari setiap penukaran point yang di dapat, serta promo eksklusif bagi member yang aktif berbelanja produk Unilever di LotteMart (unilever.co.id, 2014). Selain dapat memberikan nilai lebih bagi pelanggan, program ini juga diharapkan dapat membangun hubungan yang lebih dekat antara Unilever dengan para pelanggan setianya. Sebagai pemimpin pasar dalam bidang penyediaan barang kebutuhan konsumen sehari-hari, Unilever selalu berkomitmen untuk memberikan produk dan pengalaman yang terbaik bagi konsumen (unilever.co.id, 2014). Unilever percaya bahwa kepuasan konsumen merupakan suatu hal yang penting bagi Unilever. Oleh karena itu, penting bagi Unilever untuk melakukan customer relationship management dengan meluncurkan Program Unilever For You (ULI4U). Perencanaan dan implementasi customer relationship management dalam komunikasi, harus membuat semua touch point yang memungkinkan terjadinya interaksi, seperti saat pelanggan mendapatkan pelayanan, melalui pertemuan tatap muka, email, atau telepon (call center) (marketing.co.id, 2014). Hal serupa juga dilakukan oleh PT. Indovisual Sistem Integrasi untuk dapat menjawab kebutuhan pelanggan dengan cepat, perusahaan melakukan kontak melalui face to face seperti presentasi melalui project solution, peninjauan lokasi atau temu pelanggan untuk 1
2 maintenance dan service merupakan bentuk media interaksi yang efektif dilakukan perusahaan dalam membangun hubungan yang lebih dekat dengan para pelanggannya. Persaingan bisnis tidak hanya bertumpu pada kualitas produk, melainkan pada kualitas layanan, yang lebih mendorong pelanggan untuk kembali membeli produk atau menggunakan solusi yang ditawarkan, khususnya dalam menghadapi pelanggan yang mempunyai kebutuhan yang berbeda-beda. CRM (customer relationship management) menjadi bagian penting bagi perusahaan karena fungsinya sebagai metode strategis melalaui pendekatan pelayanan yang berkaitan dengan menciptakan nilai melalui peningkatan hubungan yang baik dengan pelanggan utama dan kategori pelanggan lain (Soliman 2011:170). Daya saing yang tinggi karena adanya competitor, mengharuskan setiap perusahaan memelihara hubungan dengan pelanggan dan para agen distributor mereka. Tujuan utama dari pelaksanaan customer relationship management adalah berasal dari hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan memastikan bahwa mereka tetap melakukan bisnis dengan organisasi tanpa berpaling kepada pesaing lain (Soliman 2011:170). Melihat ketatnya persaingan di dalam industri audiovisual, perusahaan mempunyai strategi untuk menjadi distributor yang terpercaya bagi konsumen serta stakeholder. PT. Indovisual Sistem Integrasi memiliki visi untuk terus memberikan layanan dan memenuhi kebutuhan pelanggan yang terus berubah serta tingkat harapan yang lebih tinggi (indovisualsistemintegrasi.co.id, 2014). Kelengkapan produk dari perusahaan, tidak bisa menjamin dapat bersaing di dalam industri audiovisual. Salah satu upaya yang dilakukan PT. Indovisual Sistem Integrasi adalah dengan melakukan kegiatan customer relationship management melalui service atau pelayanan melalui komunikasi yang terus dilakukan kepada pelanggan. Pelemahan nilai tukar rupiah terhadap dolar dalam tahun 2014, menyebabkan salah satu industri terkena dampak negatif dari pelemahan nilai tukar rupiah tersebut yaitu elektronika. Terjadi kenaikan harga jual produk elektronik sebesar 15-25% persen (detik.com, 2014). Produk-produk audiovisual yang terdapat dalam PT. Indovisual Sistem Integrasi, sepeti projector, professional display dan digital signage merupakan barang impor (indovisualsistemintegrasi.co.id, 2014). Sistem penjualan yang dilakukan PT. Indovisual Sistem Integrasi adalah dengan memakai mata uang
3 dolar. Kejadian tersebut menyebabkan ekspektasi customer tentang harga akan terkesan mahal karena pelemahan nilai tukar rupiah terhadap dollar. Melihat kejadian tersebut, PT Indovisual Sistem Integrasi berusaha mengubah ekspektasi customer dengan layanan dan produk yang terbaik. Meskipun ada pelemahan nilai tukar rupiah yang menyebabkan kenaikan harga jual produk elektronik. Dengan pendekatan komunikasi interpersonal melalui pelaksanaan customer relationship management yaitu project solution, perusahaan dapat mempengaruhi pelanggan untuk tetap melakukan bisnis dengan perusahaan, serta bukan hanya loyal terhadap produk dengan merek/brand tertentu tetapi juga dengan perusahaan. Berdasarkan alasan latar belakang masalah yang sudah dijelaskan sebelumnya, maka peneliti melakukan penelitian dengan judul “Analisa Proses Pelaksanaan Customer Relationship Management PT Indovisual Sistem Integrasi dalam Mempertahankan Loyalitas Konsumen”.
1.2
Fokus Penelitian Dalam penulisan penelitian ini, ruang lingkup yang dibahas adalah 1. Membahas proses pelaksanaan customer relationship management yang dilakukan oleh PT. Indovisual Sistem Integrasi dalam mempertahankan loyalitas konsumen. 2. Fokus penelitian dilakukan di dalam Divisi Sales dan Divisi Marketing PT. Indovisual Sistem Integrasi. 3. Periode penelitian: Februari 2014-Mei 2014
1.3
Pertanyaan Penelitian 1. Bagaimana proses pelaksanaan customer relationship management pada PT. Indovisual Sistem Integrasi? 2. Apa saja hambatan dan cara mengatasi hambatan proses pelaksanaan customer relationship management dalam mempertahankan loyalitas konsumen?
4 1.4
Tujuan dan Manfaat Penelitian
1.4.1
Tujuan Penelitian ini bertujuan untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan peneliti yang disebutkan sebelumnya, antara lain: 1. Mengetahui proses pelaksanaan customer relationship management pada PT. Indovisual Sistem Integrasi. 2. Mengetahui apa saja hambatan dan cara mengatasi hambatan proses pelaksanaan
customer
relationship
management
dalam
mempertahankan loyalitas konsumen.
1.4.2
Manfaat 1.4.2.1 Manfaat Akademis Hasil studi ini diharapkan dapat mendukung pengembangan ilmu komunikasi khususnya dalam bidang marketing komunikasi dengan memberi tambahan pengetahuan dan wawasan akademik. Hal ini dimaksudkan agar hasil studi penulis dapat dijadikan referensi serta acuan lebih lanjut untuk penelitian berikutnya dalam menyelesaikan kasus yang sama.
1.4.2.2 Manfaat Praktis A. Manfaat Bagi PT. Indovisual Sistem Integrasi 1. Sebagai bahan evaluasi kelebihan dan kekurangan proses pelaksanaan
customer
relationship
management
yang
dilakukan PT. Indovisual Sistem Integrasi. B. Manfaat Bagi Pembaca 1. Sebagai bahan referensi untuk sebuah penulisan atau karya penelitian tentang proses pelaksanaan customer relationship management.
1.4.2.3 Manfaat Masyarakat/Umum 1. Hasil penelitian diharapkan dapat menambah wawasan dan pengetahuan dalam ilmu komunikasi terutama tentang proses pelaksanaan customer relationship management
5 1.5
Sistematika Penulisan Sistematika penulisan skripsi ini terdiri dari 5 bab yaitu: BAB 1 PENDAHULUAN Dalam Bab 1 menyajikan tentang latar belakang masalah yang mendorong peneliti untuk memilih topik yang menjadi objek penelitian, yaitu PT. Indovisual Sistem Integrasi, khususnya proses pelaksanaan customer relationship management sebagai contoh studi kasus. Mengulas tentang fokus penelitian, pertanyaan penelitan, tujuan dan manfaat penelitian secara akademis dan praktis bagi pembaca, masyarakat umum serta bagi PT. Indovisual Sistem Integrasi, dan ditutup dengan sistematika penelitian yang menjelaskan hal-hal yang dikaji pada setiap bab-nya.
BAB 2 KAJIAN PUSTAKA Bab 2 menjelaskan tentang teori-teori seperti: komunikasi, komunikasi pemasaran terpadu, database marketing yang akan digunakan terkait dalam pembahasan masalah yang diambil mengenai proses pelaksanaan customer relationship management sebagai salah satu promotion tools dalam integrated marketing communication. Termasuk menelaah definisi dan berbagai pemahaman melalui tinjauan pustaka dari beberapa ahli, dan acuan kerangka pemikiran serta teori yang digunakan selama penelitian.
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN Bab 3 menjelaskan tentang metode penelitian yang digunakan penulis, pengumpulan data penelitian yang dilakukan dengan wawancara, observasi, dan dokumentasi. Serta melakukan teknik analisis dan keabsahan data yang selanjutnya akan dilakukan penarikan kesimpulan berupa pembahasan penelitian.
BAB 4 HASIL PENELITIAN Bab 4 menguraikan secara deskriptif tentang obyek penelitian, yaitu profil perusahaan dan struktur organisasi dari PT. Indovisual Sistem Integrasi. Penyajian data penelitian dan hasil analisis data dari narasumber dengan wawancara, observasi dan dokumentasi dan pembahasan penelitian tentang proses pelaksanaan customer relationship management.
6 BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN Pada Bab 5 terdiri dari kesimpulan yang dikemukakan peneliti, berdasarkan hasil penelitian yang sudah dilakukan. Peneliti juga menyampaikan beberapa aspek yaitu saran secara akademis, praktis dan umum yang dapat memberikan kontribusi bagi perusahaan yang bersangkutan agar dapat meningkatkan kualitas proses pelaksanaan customer relationship management yang dilakukan PT. Indovisual Sistem Integrasi.
