BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian Dalam era globalisasi, persaingan bisnis menjadi semakin ketat baik di pasar domestik
(nasional)
maupun
internasional.
Perkembangan
pasar
yang
hiperkompetitif, mendorong setiap perusahaan untuk memenangkan persaingan yang ada. Berbagai cara dilakukan agar perusahaan dapat mempertahankan kelangsungan hidup bisnisnya dan menjadi lebih baik untuk meningkatkan pangsa pasarnya. Iklim usaha yang semakin menantang terlihat dalam dunia industri kebutuhan rumah tangga. Kemampuan perusahaan dalam menangani masalah pemasaran, mencari dan menemukan peluang-peluang pasar akan mempengaruhi kelangsungan hidup dalam suatu perusahaan dan posisi perusahaan dalam persaingan. Dalam keadaan ini pihak perusahaan ditantang untuk lebih berperan aktif dalam memperkenalkan dan mendistribusikan produknya agar dapat meningkatkan daya beli konsumen atau sebaliknya untuk dapat mempertahankan pangsa pasarnya. Berikut adalah nama-nama pesaing produk kompor gas : Tabel 1.1 Data Persaingan Kompor Gas Data Persaingan di Industri Kompor gas Hitachi Rinnai Cosmos Kirin Miyako Sumber : PT. ADITEC CAKRAWIYASA Dari tabel 1.1 menunjukkan bahwa ada 5 pesaing yang bersaing dalam industri kompor gas. Dalam menghadapi persaingan yang kompetitif, diperlukan langkah1
2 langkah dan strategi pemasaran yang efektif. Usaha kebutuhan rumah tangga yang gagal atau tidak berjalan dengan lancer dikarenakan perusahaan tidak mengetahui strategi-strategi yang tepa untuk memajukan usahanya. Persaingan di bidang primer kebutuhan rumah tangga khususnya kompor gas, menyebabkan pengusaha harus mempunyai strategi yang paling baik dan tepat untuk mempertimbangkan kondisi yang ada dalam perusahaan . Sekarang ini masyarakat modern lebih memilih kompor gas untuk memasak setelah di tetapkannya oleh pemerintah dengan beralihnya penggunaan kompor minyak ke kompor gas pada tahun 2007, seperti yang dikatakan direktur Eksekutif Center for Petroleum and Energy Economis bahwa elpiji lebih ekonomis dibandingkan minyak tanah. Kebutuhan rumah tangga seperti kompor gas menjadi salah satu kebutuhan yang paling penting dalam suatu rumah tangga. Tingginya laju penjualan kompor gas ini dikarenakan dipilihnya kompor gas oleh masyarakat sebagai kebutuhan rumah tangga yang paling alternative yang lebih mudah penggunaannya dan praktis sebagai pengganti kompor minyak tanah dan ditambah lagi mahalnya minyak tanah dibandingkan LPG serta resiko
kompor minyak tanah lebih berbahaya apabila
meledak dibandingkan kompor gas, seperti yang dikutip dari m.kompasiana.com. Dengan kelebihan yang dimiliki kompor gas yaitu dilihat dari regulatornya dengan double safety lock sehingga tidak mudah goyang sehingga gas tidak bocor dan lebih hemat penggunaanya. PT. Aditec Cakrawiyasa adalah salah satu perusahaan yang bergerak di bidang kebutuhan rumah tangga.Untuk memberikan kepuasan kepada konsumennya, PT. Aditec Cakrawiyasa terus berupaya untuk memberikan nilai tambah pada setiap produk Quantum yang dipasarkan. Beberapa alasan kenapa Quantum layak menjadi pilihan utama konsumen seperti : hemat gas, kuat berkualitas dan dukungan customer service. Pemasarannya dilakukan melalui modern market dan traditional market.Untuk itu, guna menunjang pemasaran dan layanan purna jual, telah tersedia showroom, service center dan service point di 32 kantor cabang di Jakarta, Sumatera, Jawa dan Bali dengan dukungan lebih dari 1500 orang karyawan. Berikut adalah Volume Penjualan kompor gas Quantum berserta pesaingnya dari tahun 2009 sampai 2013 dapat dilihat pada gambar 1.1 dibawah ini:
3 Gambar 1.1 Volume Penjualan Kompor Gas
Sumber : PT. ADITEC CAKRAWIYASA Berdasarkan data dari gambar 1.1 , persaingan diantara 3 merk kompor gas dari tahun 2009 sampai tahun 2013 mengalami persaingan yang sangat ketat. Di lihat tahun 2013 penjualan Rinnai lebih unggul dibandingkan Quantum. Ini diduga kemungkinan konsumen Quantum berpaling atau beralih ke produk lain. Menurut Lovelock dan Wirtz (2011, p.338) bahwa konsumen yang loyal dapat meningkatkan laba pada perusahaan sehingga dilihat dari gambar diatas, penurunan volume penjualan serta kerugian yang dialami Quantum disebabkan oleh sedikitnya konsumen yang loyal. Menyadari betapa pentingnya peran pelanggan yang loyal bagi pertumbuhan dan laba kompor gas maka peneliti bertanya, apakah kompor gas Quantum telah mengetahui, memahami, dan memenuhi apa yang diinginkan oleh pelanggan tersebut? Sehingga agar berhasil dalam persaingan pada lingkungan usaha yang selalu bergejolak, suatu kompor gas harus memiliki keunggulan baik dalam pengalaman (experiential marketing), pelayanan (service quality). Konsep ini diharapkan dapat menimbulkan kepuasan bagi pelanggan yang berujung pada loyalitas pelanggan. Berikut dalam hal Experiential Marketing, Menurut (Schmitt, 1999 yang dikutip oleh Lee et al 2010), mengatakan bahwa Experiential Marketing dibagi menjadi 5
4 dimensi, yaitu Sense, feel, Think, Act and Relate. Dengan pendekatan Experiential marketing yang dilakukan, Quantum menerapkan 5 dimensi yaitu : Sense, Feel, Think, Act dan Relate dimana Sense, konsumen dapat melihat sendiri produknya seperti apa dan mengadakan demonstrasi mengenai fungsi dan keuntungan dari produk yang ditawarkan, memberikan suatu informasi pada pelanggan dan mempersilakan calon pembeli untuk mencoba dan memperoleh pengalaman langsung atas keuntungan yang di dapat dari suatu produk tersebut, dari segi Feel yaitu dengan memberikan suatu pelayanan yang memuaskan dan dapat dipercaya. Think, memberikan suatu promo, diskon dan lain sebagainya. Kemudian dari segi Act memberikan pengalaman seperti gaya hidup masa kini, dan saling berinteraksi dengan yang lain. Relate yaitu saling berhubungan dengan konsumen dan memberikan suatu pengalaman yang positif. Aspek emosional (sense, feel) dan rasional (think, act, relate) pelanggannya diharapkan dapat membangkitkan sisi emosi dan perasaan yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dan berdampak pada loyalitas konsumen.. Menurut Kartajaya (2004) bahwa Experiential marketing adalah suatu konsep pemasaran yang bertujuan untuk membentuk pelanggan – pelanggan yang loyal dengan menyentuh emosi mereka dan memberikan suatu feeling yang positif terhadap produk dan service. Untuk dapat meraih pangsa pasar yang seluas-luasnya, Quantum harus memberikan kualitas pelayanan yang terbaik kepada pelanggan.Bukanlah suatu hal yang mudah memberikan kualitas pelayanan yang terbaik kepada pelanggan. Hal ini disebabkan perusahaan sering kali tidak mengetahui siapa pelanggan yang tepat tersebut dan tentu saja antara pelanggan memiliki keinginan yang tidak sama. Dalam menentukan kualitas pelayanan biasanya orang akan melihat efektifnya pelayanan serta hasil yang terbaik yang diberikan. Kualitas pelayanan tidak hanya dilihat dari sisi luarnya saja tetapi dari hasil kualitas yang diberikan pada pelanggan perusahaan tersebut, mulai dari awal pelanggan datang sampai pelanggan menerima pelayanan yang diberikan perusahaan kepada pelanggan. Dalam hal pelayanan terhadap konsumen Quantum menerapkan 5 konsep Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty sehingga dapat memuaskan konsumennya. Para karyawan diberikan pengetahuan dengan cara menyapa konsumen dengan baik, menggunakan seragam, serta cara agar karyawan memberikan pelayanan tepat waktu juga cepat tanggap dalam menghadapi kebutuhan
5 konsumen (tidak pasif ketika konsumen kesulitan dalam mendapatkan barang yang diharapkan), memberikan garansi 1 tahun setiap pembelian suatu produk dan selalu menjalin hubungan dengan konsumen. Kualitas pelayanan dalam suatu perusahaan mengarahkan pada mutu yang diharapkan dari jasa yang ditawarkan secara lebih mendalam guna meningkatkan intensitas pembelian dan loyalitas pelanggan (Simamora 2003, p81). Kepuasan pelanggan akan tercapai bila kualitas pelayanan telah sesuai atau bahkan melebihi harapan dan kebutuhan konsumen. Dalam konsep kepuasan pelanggan perusahaan juga menerapkan konsep dalam hal kualitas produk, harga, service quality, emotional faktor dan biaya dan kemudahan, agar pelanggan merasa lebih puas. Berdasarkan penelitian Aryani dan Rosinta (2010) mengatakan terdapat pengaruh yang kuat dan positif antara variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan yang mengarah ke loyalitas. Semakin banyak kegunaan dari produk, semakin diunggulkan dan mampu menguasai pasar. Pelanggan yang puas akan tetap setia dalam waktu yang lebih lama, membeli lebih banyak dan membicarakan hal-hal yang positif tentang perusahaan dan produknya. Pada dasarnya tujuan perusahaan adalah terciptanya loyalitas pelanggan dalam perusahaan terhadap suatu pembelian ulang yang dilakukan oleh seorang pelanggan karena komitmen pada suatu merek atau perusahaan. Karena untuk meningkatkan keuntungan atau profit perusahaan harus membuat pelanggan menjadi loyal. Menurut (Griffin 2005) Customer Loyalty adalah asset penting bagi suatu perusahaan.Karena pelanggan yang loyal akan melakukan pembelian ulang atau kembali, tidak mudah berpaling ke perusahaan lain dan pelanggan membeli suatu produk berdasarkan saran dari keluarga, teman, atau melihat dan juga kekebalan dari daya tarik produk atau jasa yang sejenis misalnya tidak terpengaruh oleh produk atau jasa lain. Selain itu ada juga faktor kebiasaaan seseorang yang telah terbiasa menggunakan suatu merek atau perusahaan tertentu kemungkinan untuk berpindah ke pilihan yang lain akan semakin kecil.
6 Seperti yang telah diuraikan sebelumnya, serta berdasarkan data dan kondisi yang ada, menjadi ketertarikan peneliti untuk melakukan penelitian dengan judul “Analisis pengaruh Experiential Marketing dan Service Quality terhadap Customer Satisfaction dan dampaknya terhadap Customer Loyalty” (Studi kasus PT. Aditec Cakrawiyasa).
1.2 Rumusan Masalah a. Apakah Experiential Marketing (X1) berpengaruh secara signifikan terhadap Customer Satisfaction(Y) pada PT. Aditec Cakrawiyasa? b. Apakah Service Quality (X2) berpengaruh secara signifikanterhadap Customer Satisfaction (Y) pada PT. Aditec Cakrawiyasa? c. Apakah Customer Satisfaction (Y) berpengaruh secara signifikanterhadap Customer Loyalty(Z) pada PT. Aditec Cakrawiyasa? d. Apakah Experiential Marketing (X1) berpengaruh secara signifikanterhadap Customer Loyalty(Z) pada PT. Aditec Cakrawiyasa? e. Apakah antara Service Quality(X2) berpengaruh secara signifikanterhadap Customer Loyalty(Z) pada PT. Aditec Cakrawiyasa? f. Apakah Experiential Marketing (X1) berpengaruh secara signifikan terhadap Customer Loyalty(Z) melalui Customer Satisfaction(Y) pada PT. Aditec Cakrawiyasa? g. Apakah Service Quality(X2) berpengaruh secara signifikan terhadap Customer Loyalty (Z) melalui Customer Satisfaction(Y) pada PT. Aditec Cakrawiyasa? h. Apakah Experiential Marketing (X1) dan Service Quality (X2) secara simultan berpengaruh secara signifikan terhadap Customer Loyalty (Z) melalui Customer Satisfaction (Y) pada PT. Aditec Cakrawiyasa?
7 1.3 Tujuan penelitian a. Untuk mengetahui adanya pengaruh yang signifikan antara
Experiential
Marketing (X1) terhadap Customer Satisfaction (Y) pada PT. Aditec Cakrawiyasa b. Untuk mengetahui adanya pengaruh yang signifikan antara Service Quality (X2) terhadap Customer Satisfaction (Y) pada PT. Aditec Cakrawiyasa c. Untuk mengetahui adanya pengaruh yang signifikan antara Customer Satisfaction(Y) terhadap Customer Loyalty(Z) pada PT. Aditec Cakrawiyasa d. Untuk mengetahui adanya pengaruh yang signifikan antara
Experiential
Marketing(X1) terhadap Customer Loyalty(Z) pada PT. Aditec Cakrawiyasa e. Untuk mengetahui adanya pengaruh yang signifikan antara Service Quality(X2) terhadap Customer Loyalty(Z) pada PT. Aditec Cakrawiyasa f. Untuk mengetahui adanya pengaruh yang signifikan antara Experiential Marketing(X1) terhadap Customer Loyalty(Z) melalui Customer Satisfaction (Y) pada PT. Aditec Cakrawiyasa g. Untuk mengetahui adanya pengaruh yang signifikan antara Service Quality(X2) terhadap Customer Loyalty(Z) melalui Customer Satisfaction (Y) pada PT. Aditec Cakrawiyasa i. Untuk mengetahui adanya pengaruh yang signifikan antara Experiential Marketing(X1) dan Service Quality(X2) secara simultan terhadap Customer Loyalty (Z) melalui Customer Satisfaction (Y) pada PT. Aditec Cakrawiyasa
1.4 Manfaat Penelitian Manfaat Bagi Perusahaan : a. Memberikan
informasi
berdasarkan
“Analisis
pengaruh
Experiential
Marketingdan Service Quality terhadap Customer Satisfaction dan berdampak pada Customer Loyalty pada PT. Aditec Cakrawiyasa. b. Memberikan informasi untuk meningkatkan Experienital Marketing, Service Quality, Customer Satisfaction dan Customer Loyalty. c. Menentukan langkah dan kebijakan perusahaan khususnya dalam penentuan konsep pemasaran yang berorientasi pada Experiential Marketing, Service Quality, Customer Satisfaction dan Customer Loyalty. Manfaat bagi penulis dan pembaca :
8 a. Bagi para pembaca, diharapkan memberikan tambahan pengetahuan dan tambahan referensi bagi peneliti selanjutnya. b. Perusahaan lain juga dapat menerapkan suatu konsepExperiential Marketing dan pembentukan Service Quality serta meningkatkan Customer Satisfaction untuk mencapai Customer Loyalty jika strategi ini terbukti memberikan kontribusi positif dan pengaruh terhadap perusahaan.
1.5 State of The Art 1. Penelitian yang dilakukan oleh Ming Shing-Lee, Hue-der Hsiao dan MingFen Yang (2010), dengan judul “ The Study of Relationship Marketing Among Experiential Marketing, Service Quality, Customer Satisfaction And CustomerLoyalty “. Penenlitian ini bertujuan untuk mengekspolari hubungan antara pemasaran pengalaman, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan untuk berbagai pusat perbelanjaan yang terletak di Tainam. Sebanyak 600 kueisoner disebarkan kan di Carrefour, RTMart,Giant dan pusat perbelanjaan diskon lainnya yang berada di Tainam. Penelitian menggunakan metode regresi berganda. Penelitian ini mennjukkan hasil berikut : Pertama, Experiential Marketing memiliki efek signifikan positif pada Customer Satisfaction. Kedua, Service Quality memiliki efek signifikan positif pada Customer Satisfaction. Ketiga, Customer Satisfaction memiliki efek signifikan positif pada Customer Loyalty. Keempat, Experiential Marketing memiliki efek signifikan positif pada Customer Loyalty. Kelima, Service Quality memiliki efek signifikan positif pada Customer Loyalty.
2. Penelitian yang dilakukan oleh Gloria. K.Q Agyapong (2011), dengan judul The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction in The Utility Industry - A Case of Vodafone (Ghana). Bertujuan untuk menguji hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dalam utilitas Ghana. Disini menunjukkan bahwa sangat penting meningkatkan layanan pelanggan dengan
memberikan apa yang diinginkan pelanggan.Penelitian ini
menggunakan metode regresi. Dan hasilnya adalah Service Quality berpengaruh positif terhadap Customer Satisfaction.
9 3. Penelitian yang dilakukan oleh Kazi Omar Siddiqi (2011), dengan judul Interrelations between Service Quality Attributes, Customer Satisfaction and Customer Loyalty in the Retail Banking Sector in Bangladesh. Penelitian ini berusaha untuk mengidentifikasi sebagian besar atribut penting dalam pengaturan bank, yang dapat digunakan untuk menunjau karakterisitk bank yang dialami oleh pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengisi kesenjangan. Untuk mengetahui
hubungan antara kualitas pelayanan,
kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Survei yang dilakukan untuk mengumpulkan data dengan sampel dari 100 pelanggan perbankan ritel diambil dari bank yang berbeda di Bangladesh. Metode penelitian yang dilakukan dengan metode Regresi. Hasilnya menunjukkan bahwa semua atribut kualitas layanan berhubungan positif dengan kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan secara positif terkait dengan loyalitas pelanggan dalam perbankan ritel di Bangladesh.
Berikut ini adalah perbandingan penelitian terdahulu, yang dapat dilihat ditabel 1.1 dibawah ini Tabel 1.2 Perbandingan Penelitian Terdahulu Peneliti
Tujuan Penelitian
Unit Analisis
Hasil
Ming Shing-
mengekspolari
pusat perbelanjaan
(1) Experiential
Lee, Hue-der
hubungan antara
yang terletak di
Marketing
Hsiao dan
pemasaran
Tainam
memiliki efek
Ming-Fen
pengalaman,
signifikan positif
Yang (2010)
kualitas pelayanan,
pada Customer
kepuasan pelanggan
Satisfaction.
dan loyalitas
(2) Service Quality
pelanggan
memiliki efek signifikan positif pada Customer Satisfaction.. (3) Customer Satisfaction
10 memiliki efek signifikan positif pada Customer Loyalty. (4) Experiential Marketing memiliki efek signifikan positif pada Customer Loyalty. (5) Service Quality memiliki efek signifikan positif pada Customer Loyalty.
Gloria. K.Q
menguji hubungan
Pelanggan
Service Quality
Agyapong
antara kualitas
Vodafone di Ghana
berpengaruh positif
(2011)
pelayanan dan
terhadap Customer
kepuasan pelanggan
Satisfaction
dalam utilitas Ghana. Kazi Omar
mengetahui
pelanggan
kualitas layanan
Siddiqi (2011)
hubungan antara
perbankan ritel
berhubungan
kualitas pelayanan,
diambil dari bank
positif dengan
kepuasan pelanggan
yang berbeda di
kepuasan
dan loyalitas
Bangladesh.
pelanggan dan
pelanggan
kepuasan pelanggan secara positif terkait dengan loyalitas pelanggan dalam perbankan ritel di
11 Bangladesh.
Sumber : Peneliti (2014) Sedangkan tujuan peneliti dari penelitian sekarang (2014) untuk mengetahui pengaruh Experiential Marketing dan Service Quality terhadap Customer Satisfaction yang berdampak pada Customer Loyalty, teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner yang akan disebar kepada 100 konsumen Quantum di Jakarta Barat. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah probability sampling, dengan metode simple random sampling.Penelitian ini menggunakan metode Path Analysis. Sehingga hasil yang didapatkan penelitian sekarang, berbeda dengan hasil yang didapatkan oleh peneliti – peneliti terdahulu, karena hal ini dapat disebabkan oleh perkembangan zaman yang telah berbeda, dengan sampel yang berbeda, maupun pengujian terhadap penyedia layanan yang berbeda. 1.6 Sistematika Penulisan Sistematika penulisan skripsi ini disusun dalam 5 bab, dimana di tiap bab tersebut akan dibagi lagi menjadi sub-bab yang akan dibahas secara terperinci. Berikut adalah sistematika dari masing-masing bab dan keterangan singkatnya: BAB 1 : Pendahuluan Pada bab ini membahas tentang gambaran umum penulisan skripsi, aiantaranya adalah latar belakang penulisan, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, State of Art, dan Sistematika Penulisan. BAB 2 : Landasan Teori Pada bab ini membahas tentang uraian teori-teori dan konsep Experiential Marketing dan Service Quality serta dapat menciptakan Customer Satisfaction dan Customer Loyalty. BAB 3 : Metode Penelitian Pada bab ini membahas tentang metode yang digunakan dalam penelitian, operasionalitas variabel peneltian, hipotesis, jenis dan sumber data yang digunakan,
12 teknik pengumpulan data, teknik pengambilan populasi, teknik pengambilan sampel serta Uji SPSS 16. BAB 4 : Analisis Hasil dan Bahasan Pada bab ini membahas tentang perusahaan yang menjadi tempat penelitian, profil responden, serta pengolahan data dijelaskan dalam bab ini seperti uji validitas dan reliabilitas, uji normalitas, transformasi data ordinal menjadi interval, analisis korelasi, analisis jalur serta implikasi dari penelitian. BAB 5 : Simpulan dan Saran Pada bab ini membahas tentang kesimpulan-kesimpulan yang didapat dari hasil penelitian dan berisi saran-saran yang sesuai dengan permasalahan yang diteliti.
59
