BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG PENELITIAN Pada saat ini proses pengiriman barang sangat sering dilakukan oleh masyarakat luas dan prosesnya pun berlangsung sangat cepat. Tinginya frekuensi pengiriman barang tersebut salah satunya disebabkan oleh maraknya penjualan online dan pengiriman dokumen-dokumen yang dilakukan oleh perusahaan. Hal inilah yang merangsang pasar jasa pengiriman barang semakin tumbuh berkembang. Mungkin pada dahulu kala masyarakat hanya mengenal PT. Pos Indonesia sebagai perusahaan jasa pengiriman, baik surat menyurat ataupun pengiriman barang, namun kini persaingan antar perusahaan jasa pengiriman semakin sengit karena banyaknya pemain baru yang berdatangan, bahkan perusahaan dari luar negri pun ikut memasuki pasar jasa pengiriman barang di Indonesia. Dari
beberapa
perusahaan
Jasa
Pengiriman
yang
dikenal
oleh
masyarakat JNE merupakan salah satu penyedia jasa pengiriman yang cukup terkenal. JNE pernah mendapat penghargaan The Most Popular Logistik dan The Best Logistics di acara Brand Champion Award 2011 yang diselenggarakan oleh konsultan marketing ternama Markplus dan JNE pernah meraih penghargaan Indonesia Original Brands pada tahun 2011 dan 2012 yang diselenggarakan oleh Majalah SWA karena JNE dinilai sebagai produk lokal yang paling dikenal dan diminati oleh masyarakat luas. Dengan beberapa penghargaan yang sudah diraihnya JNE sudah menjadi salah satu perusahaan Jasa Pengiriman terbaik di Indonesia. Meskipun JNE memiliki nama yang cukup terkenal di mata masyarakat ternyata ada banyak keluhan yang dilayangkan oleh konsumennya kepada JNE. Berikut merupakan perbandingan keluhan yang diterima JNE untuk periode waktu 17-02-2011 hingga 17-08-2013;
1
2
Tabel. 1.1 Keluhan Konsumen Waktu Kuota Periode
Keluhan Mencapai
Jumlah Komplain
Batas 17/02/2011 – 12/09/2012 12/09/2012 – 17/08/2013
Rata-Rata Komplain perhari
573 Hari
3848
6,7=7
339 Hari
3868
11,4=11
Sumber: data yang diolah dari http://www.kaskus.co.id/thread/000000000000000016402680/perwakilanjne-pusat-harap-baca-syarat-komplain---part-4/ (20-11-2013)
Terlihat pada tabel 1.1
frekuensi keluhan dari konsumen rata-rata
perharinya bukannya semakin turun namun malah meningkat, seharusnya sebagai perusahaan yang sudah mendapat penghargaan atau sudah diakui oleh masyarakat tingkat keluhan konsumen JNE seharusnya semakin menurun. Pada periode pertama yaitu pada tanggal 17 Februari 2011 hingga tanggal 12 September 2012 kurang lebih ada 7 orang per hari yang melayangkan keluhan kepada JNE dan pada periode tanggal 12 September 2012 hingga 17 Agustus 2013 kurang lebih ada 11 orang per hari yang menyampaikan keluhan atau sarannya. Hal ini merupakan permasalahan yang fatal, oleh karena itu jika JNE tidak mencari solusinya maka dapat mengakibatkan masalah yang terkait dengan berkurangnya kepercayaan
merek konsumen terhadap JNE. Selanjutnya hal ini pun bisa
mengakibatkan konsumen yang loyal akan mudah berpindah ke pesaing. Namun dengan memecahkan permasalahan, ini JNE bisa mendapat kepercayaan dari konsumen atau yang biasa disebut Brand Trust. Jika konsumen sudah yakin dan percaya terhadap JNE maka Konsumen akan melakukan pembelian kembali karena konsumen merasa puas terhadap JNE, hal ini biasa disebut dengan “Loyalitas Konsumen”. Kedua variable ini memmiliki keterkaitan yang dapat saling dihubungkan berdasarkan teori yang telah diungkapkan oleh Lau dan Lee
3
(1999:4): “Kepercayaan pada merek menggambarkan suatu komponen yang penting dari penempatan internal atau sikap yang diasosiasikan dengan loyalitas merek”. Cabang pusat JNE tersebar di seluruh Indonesia namun di pulau Jawa cabang JNE paling banyak tersebar, hal ini dikarenakan padatnya penduduk di pulau Jawa yang diharapkan dapat meningkatkan pendapatan JNE dengan pesat. Dari berbagai provinsi di pulau Jawa lokasi yang paling strategis adalah pada Jawa Barat hal ini dikarenakan Jawa Barat terdapat di dekat ibukota yang sangat padat penduduknya dan tingkat konsumtifnya sangat tinggi. Pada provinsi Jawa Barat ada beberapa kota yang terdapat di dalamnya dan memiliki kelebihan masing-masing dan salah satunya adalah kota Bandung. Di Bandung Cabang Pembantu JNE Pusat hanya terdapat 3 cabang, yaitu JNE cabang Pembantu Ahmad Yani, JNE Cabang Pembantu Batununggal, dan JNE Cabang Pembantu Kawaluyaan. Penulis menetapkan objek penelitiannya pada JNE Cabang Pembantu Ahmad Yani karena JNE Cabang Pembantu Ahmad Yani Bandung merupakan cabang yang baru dibuka pada tahun 2013 dimana pada awalnya hanya memiliki konsumen yang memiliki pengalaman menggunakan jasa pengiriman berdasarkan merek JNE pada cabang lain bukan berdasarkan pengalaman penggunaan jasa pengiriman sebelumnya dan di Bandung JNE hanya memiliki 3 cabang pembantu sedangkan yang lainnya hanya agen-agen yang ikut dalam program franchise jasa pengiriman JNE. Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk menganalisis dampak yang ditimbulkan kepercayaan konsumen terhadap merek JNE atau biasa disebut Brand Trust terhadap Loyalitas pada salah satu cabang JNE. Oleh karena itu penulis ingin menulis penelitian ini dengan judul: “PENGARUH BRAND TRUST TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PT. JNE CABANG AHMAD YANI BANDUNG” 1.2 IDENTIFIKASI MASALAH Masalah yang ingin dibahas dalam penelitian ini dapat diidentifikasikan ke dalam beberapa pertanyaan berikut, namun sebelumnya ada beberapa batasan agar penulis tidak membahas hal di luar masalah di bawah yaitu, berdasarkan data
4
penjualan yang meningkat dan hasil kuesioner tidak terlihat adanya masalah pada promosi, harga, dan kualitas pelayanan. 1. Bagaimana tanggapan pelanggan mengenai Brand Trust PT. JNE cabang pembantu Ahmad Yani Bandung? 2. Bagaimana tanggapan pelanggan mengenai Loyalitas Konsumen PT. JNE cabang pembantu Ahmad Yani Bandung? 3. Seberapa besar pengaruh Brand Trust terhadap Loyalitas Konsumen PT. JNE cabang pembantu Ahmad Yani Bandung?
1.3 TUJUAN PENELITIAN Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk : 1. Mengetahui bagaimana tanggapan responden mengenai Brand Trust PT. JNE cabang pembantu Ahmad Yani Bandung. 2. Mengetahui Bagaimana tanggapan responden mengenai Loyalitas Konsumen PT. JNE cabang pembantu Ahmad Yani Bandung . 3. Mengetahui seberapa besar pengaruh Brand Trust terhadap Loyalitas Konsumen
PT.
JNE
cabang
pembantu
Ahmad
Yani
Bandung.
1.4 MANFAAT PENELITIAN Dengan dibuatnya penelitian ini, penulis berharap bahwa hasilnya dapat bermanfaat bagi penulis dan bagi semua pihak yang membutuhkannya seperti: 1. Bagi Penulis Penelitian ini diharapkan mampu menambah pengetahuan penulis dalam mempraktekkan teori-teori yang telah diterima oleh penulis selama ini serta dapat dijadikan sebagai bahan perbandingan dari teori-teori yang diperoleh. 2. Bagi Perusahaan Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan yang mungkin diperlukan oleh perusahaan dalam mengambil suatu keputusan untuk mempertahankan konsumen lamanya dan mendatangkan konsumen baru.
5
3. Bagi Pihak Lain Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah kepustakaan dan melengkapi penelitian mengenai Brand Trust dan Loyalitas Konsumen yang sudah ada sebelumnya.
