16
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah Di Indonesia, banyak ditemukan pelajar yang setelah lulus dari SMA atau yang sederajat melanjutkan sekolah di luar kota, bahkan ada yang di luar provinsi atau juga pulau. Pilihan untuk melanjutkan studi di luar daerah berdasarkan beberapa alasan, antara lain karena fakultas/jurusan yang diinginkan dan sesuai dengan minat dan bakat tidak terdapat di daerah asal. Oleh karena itu, meninggalkan daerah atau kota kelahiran dan menetap di daerah atau kota tempat universitas yang diinginkan berada harus menjadi pilihan. Salah satunya adalah kota Surabaya. Banyaknya para mahasiswa baik yang berasal dari luar Surabaya maupun masyarakat asli Surabaya membuat kota Surabaya menjadi padat penduduk. Sebagai pendatang baru yang mencoba beradaptasi dengan lingkungan tempat tinggal baru, tentunya para pendatang perlu mengeluarkan biaya-biaya untuk keperluan sehari-hari seperti sandang, pangan, dan papan. Semua keperluan hidup tersebut tentunya memerlukan biaya yang tidak sedikit, sehingga tidak mengherankan jika pendatang mensiasati pengeluarannya agar mampu menekan biaya hidupnya. Untuk alasan efisien ekonomi, beberapa masyarakat pendatang khususnya pelajar atau mahasiswa lebih memilih untuk menyewa kamar koskosan yang harganya lebih murah jika dibandingkan dengan hotel ataupun apartemen. Mengingat para pelajar atau mahasiswa pendatang ini notabene belum
116
2 17 memperoleh penghasilan tetap sendiri, serta masih mengharapkan biaya hidup dari orang tua. In de kos atau bahasa populernya ngekos merupakan salah satu pilihan tempat tinggal bagi mahasiswa rantau baik dari luar pulau, luar kota, maupun yang asli Surabaya yang menuntut ilmu di suatu perguruan tinggi di Surabaya. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (2009), kost adalah menumpang tinggal dan makan (dengan membayar); memondok, dengan membayar tiap tahun atau tiap bulannya. Salah satu tempat in de kost bagi mahasiswa di kota Surabaya adalah kawasan Ketintang. Pada kawasan tersebut banyak dijumpai properti rumah kost yang dibangun di karenakan pada kawasan tersebut berada disekitar kampus disamping juga pusat bisnis atau mal. Mahasiswa yang kos di kawasan Ketintang adalah mahasiswa yang berasal dari luar daerah Surabaya. Tidak jarang mahasiswa yang berasal dari dalam Surabaya juga memilih tempat kos untuk tinggal sementara karena jarak antara rumah dengan kampus terlalu jauh. Banyaknya masyarakat yang berasal dari luar daerah tinggal di kawasan Ketintang membuat masyarakat sekitar mengambil peluang untuk menjadikan rumah pribadinya sebagai media investasi yang menjanjikan yaitu sebagai tempat kos-kosan dimana merupakan suatu kebutuhan kota Surabaya untuk bertempat tinggal sementara selama menempuh pendidikan di perguruan tinggi. Setiap mahasiswa memiliki preferensi yang berbeda dalam hal memilih rumah kost. Banyak hal yang menjadi pertimbangan dalam memilih kost misalnya ada yang memilih kost dengan lokasi yang strategis seperti dekat dengan kampus, tempat makan, warnet, fotocopy, shoping center, ataupun tempat-tempat hiburan
17
318 lainnya. Ada yang memilih kost dengan lingkungan yang mendukung dan kondusif untuk belajar atau ada juga yang lebih suka keramaian. Selain itu kualitas pelayanan juga menjadi pertimbangan mahasiswa
selaku konsumen
dalam memilih rumah kost, karena pada akhirnya konsumenlah yang akan menentukan tepat/tidaknya kualitas sebuah jasa. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen. Kondisi tersebut menunjukkan citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan
sudut
pandang
atau
persepsi
konsumen.
Konsumen
yang
mengkonsumsi dan menikmati jasa suatu perusahaan, sehingga konsumen pula yang seharusnya menentukan kualitas jasa. Persepsi konsumen terhadap kualitas jasa merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa.
Kualitas
pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terima Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima. Menurut Tjiptono (2010), kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa baik tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan harapan pelanggan. Berdasarkan pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa ada faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan: yaitu Jasa yang diharapkan dan jasa yang dirasakan / dipersepsikan. Apabila jasa yang dirasakan sesuai dengan jasa yang diharapkan, maka kualitas pelayanan tersebut akan dipersepsikan baik atau positif. Jasa yang dipersepsikan melebihi jasa yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Demikian juga sebaliknya apabila jasa yang
18
419 dipersepsikan lebih jelek dibandingkan dengan jasa yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan negative atau buruk. Maka baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Tempat kos yang yang ada di kawasan Ketintang hampir sebagaian besar menawarkan fasilitas yang sama, tergantung dari masing-masing mahasiswa dalam menentukan tempat kos mana yang menurut mereka sesuai dengan kebutuhan mereka. Pada umumnya mahasiswa melihat tempat kos diantaranya adalah bentuk fisik suatu bangunan tempat kos, harga yang ditawarkan, fasilitas yang didapatkan, lokasi tempat kos serta kenyaman yang dirasakan dalam memilih tempat kos. Tidak jarang mahasiswa sering pindah tempat kos setelah menetap beberapa lama di suatu tempat kos karena tidak sesuai dengan yang diinginkan mahasiswa. Berdasarkan latar belakang diatas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul : Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Pengambilan Keputusan Mahasiswa Universitas Negeri Surabaya Dalam Memilih Rumah Kos di Ketintang. (Studi Kasus Mahasiswa Universitas Negeri Surabaya di Wilayah Ke tintang Surabaya) 1.2
Rumusan Masalah Dari latar belakang masalah diatas, maka rumusan masalah yang dapat
diajukan adalah sebagai berikut: 1. Apakah kualitas layanan yang terdiri dari variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh secara simultan terhadap keputusan mahasiswa Universitas Negeri Surabaya memilih rumah kos di Ketintang?
19
20 5
2. Apakah kualitas layanan yang terdiri dari variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara parsial berpengaruh terhadap keputusan mahasiswa Universitas Negeri Surabaya memilih rumah kos di Ketintang? 3. Manakah diantara variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati yang berpengaruh dominan terhadap keputusan mahasiswa Universitas Negeri Surabaya memilih rumah kos di Ketintang?
1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan uraian pada latar belakang masalah dan pernyataan rumusan masalah yang telah dikemukakan, maka tujuan dalam penelitian ini untuk mengetahui dan menganalisis 1. Pengaruh kualitas layanan yang terdiri dari variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara simultan terhadap keputusan mahasiswa Universitas Negeri Surabaya memilih rumah kos di Ketintang. 2
Pengaruh kualitas layanan yang terdiri dari variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap,
jaminan, dan empati secara parsial terhadap keputusan
mahasiswa Universitas Negeri Surabaya memilih rumah kos di Ketintang, 3
Pengaruh paling dominan diantara variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap keputusan mahasiswa Universitas Negeri Surabaya memilih rumah kos di Ketintang. Manfaat Penelitian
1.4.
1. Kontribusi Praktis Kontribusi praktis disini digunakan untuk dapat mengetahui masalah secara nyata di dalam praktek, dibidang pemasaran khususnya kualitas layanan
20
21 6
dengan teori yang telah diperoleh penulis selama mengikuti kuliah dan dapat memberikan pengalaman dalam melakukan penelitian yang benar. 2. Kontribusi Teoritis Kontribusi teoritis disni dapat digunakan sebagai bahan pengembangan dan penerapan ilmu, terutama dalam bidang pemasaran. Menambah wawasan dan pengetahuan khususnya bagi peneliti dan umumnya semua pihak yang tertarik dengan manajemen pemasaran dan dapat digunakan sebagai informasi dan pemikiran yang bermanfaat bagi penelitian yang serupa di masa yang akan datang. 3. Kontribusi kebijakan Diharapkan penelitian ini dapat memberikan kontribusi sebagai bahan masukan dan pertimbangan dalam hal pengambilan keputusan lebih lanjut, khususnya untuk mengembangkan strategi pelayanan yang tepat dan sesuai, serta dalam rangka membantu perusahaan untuk mengetahui variabel mana yang mempunyai kontribusi dominan sehingga perlu mendapatkan perhatian yang lebih serius dari perusahaan guna dapat mempengaruhi konsumen dalam membuat keputusan pembelian, sehingga diharapkan tujuan perusahaan dapat tercapai. 1.5 Ruang Lingkup Penelitian Sesuai dengan judul yang penulis sajikan dan agar tidak menyimpang dari permasalahan yang ada serta lebih terarah sasarannya, penelitian ini hanya memfokuskan pada kualitas layanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati dalam hubungannya dengan keputusan mahasiswa Universitas Negeri Surabaya memilih rumah kos di Ketintang.
21
