návod k použití
AutoCont snadno a rychle
Každý jsme hlava něco jiného. Každý jsme hlava na na něco jiného.
Víme jak.
Není důležité zvítězit, ale zúčastnit se. Opravdu? Na hřišti to platí. Jenže život není vždy jen hřiště. O světě byznysu a podnikání to platí dvojnásob. I ten má svá pravidla a mělo by se v něm dodržovat fair play. To však neznamená, že se v něm lze řídit olympijskou myšlenkou. Naopak.
Žádné z těch vítězství není lepší nebo horší. Všechna jsou v důležitém smyslu slova rovnocenná. Zvítězit lze mnoha způsoby a je to šance pro každého. To je ta dobrá zpráva. A teď ta špatná. Tenhle závod nikdy nekončí. Dnešní úspěch není zárukou zítřejšího. Možná trochu pomůže, ale někdy se může paradoxně stát i přítěží. V každém případě se běží pořád dál.
Na druhou stranu už dávno neplatí, že počítač je pomůckou pro účetní a jiný smysl v byznysu nemá. Může zásadním způsobem snížit náklady — na komunikaci, na nákup surovin, materiálů a služeb. Může snadno najít slabá místa v hospodaření, která sami nikdy neodhalíte. Může zařídit, abyste ke každému zákazníkovi mohli přistupovat opravdu individuálně a nabízeli mu přesně to, co opravdu chce, ve chvíli, kdy to chce.
Není důležité zúčastnit se, ale zvítězit. Vítězství v byznysu může mít mnoho podob. Soupeřem nejsou ani tak ti druzí, jako každý sám sobě. Zvítězit nemusí znamenat být nejlepší na světě. Zvítězit znamená prostě být dost dobrý. Dost dobrý na to, aby byli spokojeni zákazníci, spolupracovníci, obchodní partneři. Zvítězit v byznysu může mít nesmírně mnoho podob — od pekařství, kam lidé rádi chodí pro křupavé housky, přes cestovní kancelář či právní firmu, jejichž dobré jméno a perfektní znalost problematiky oceňují všichni, kdo s nimi někdy přišli do styku, až třeba po obchodní impérium typu Virgin, které britský nekonvenční podnikatel a známý vzduchoplavec Richard Bronson vybudoval doslova z ničeho.
Na to nikdo nestačí sám. Potřebujete spojence, pomocníky a nástroje. Každý ví, že velké místo mezi nimi má dnes výpočetní technika. Ne každý však ví, jak opravdu posuzovat její přínos. Počítače a informační technologie nejsou žádným všelékem a kdo je tak prezentuje, lže — ať už z nevědomosti, nebo účelově. Pokud je váš obchodní záměr špatný, žádný počítač z něj neudělá dobrý.
Může, a to je dnes asi nejdůležitější, usnadnit cestu k novým zákazníkům, najít je, oslovit, získat. Může vám dát šanci stát se dodavateli velkých podniků. Pokud se používá správně. Pokud vám šetří čas, nikoli krade. Pokud vám šetří peníze, nikoli vytahuje z kapsy. Povíme vám, jak na to. A víc — když budete chtít, když se pro nás rozhodnete, pomůžeme vám. Protože VÍME JAK.
1
Kdo jsme?
AutoCont je soukromá společnost s českým kapitálem, založená v roce 1990. Patří mezi několik málo vedoucích dodavatelů na českém trhu informačních technologií. Má na něm podíl kolem 10 %. K zákazníkům společnosti AutoCont patří Telefonica O2, Všeobecná zdravotní pojišťovna, Ahold Czech Republic, GE Money Bank, Parlament ČR — ale také velké množství středních a malých firem. Jsou to pro nás stejně důležití zákazníci jako ti největší. Co AutoCont dodává? Zjednodušeně řečeno, všechno kolem počítačů a informačních technologií. S počítači je to tak, že čím větší zakázka a větší zákazník, tím méně často se nakupuje podle jídelního lístku. Velké dodávky v této oblasti — zpravidla se jim říká „systémy“ nebo „řešení“ — se vytvářejí na míru. Každý podnik je jiný, každá kombinace problémů, které pomocí počítačů potřebuje řešit, je unikátní. Jedna velikost nepadne všem. Právě proto musí velký dodavatel jako AutoCont nabízet v rozumných mezích všechno a rozumět všemu. Doopravdy všechno samozřejmě neumí nikdo. Tím se dostáváme k důležité roli, kterou hrají obchodní partneři. AutoCont úzce spolupracuje s předními světovými firmami jako je Microsoft, Hewlett–Packard či Cisco a zároveň s mnoha dalšími společnostmi,
2
v řadě případů i se svými konkurenty. Taková spolupráce kombinovaná s konkurencí je pro dnešní počítačový byznys typická, anglicky se jí říká coopetition. Dodavatelé, kteří spolu v jednom obchodním případě soutěží, dovedou na jiném konstruktivně spolupracovat. U větších zakázek se s takovým složením dodavatelů setkáte téměř vždy. O jakých „systémech“ a „řešeních“ to zde mluvíme? Na dodávky informačních technologií se lze dívat dvěma způsoby. Jeden z nich je ten, který najdete na faktuře. Téměř každá dodávka se skládá z jistého množství hardwaru (například osobní počítače, tiskárny, propojovací kabely), softwaru (operační systémy, kancelářské programy, účetnictví apod.) a služeb (instalace, oživení, instruktáž či školení uživatelů apod.). Všechny tyto položky lze sepsat pod sebe, sečíst a podtrhnout. Dohromady představují nějaký funkční celek — systém. Existuje však i jiný pohled. Spočívá v tom, že se na dodávku díváme jako na ucelený prostředek, který řeší nějaký jasně definovaný zákazníkův problém. Takovým problémem mohou být například příliš vysoké náklady na tisk dokumentů z počítačů. Většina podniků a organizací platí za tisk — formou pořízení a opotřebení tiskáren, spotřebovaných tonerů a inkoustů, ztráty času, kdy pracovníci čekají na vytištěné materiály, spotřeby papíru
Struktura zaměstnanců podle profese
25,3 % obchodní činnost 35,5 % servisní služby 25,2 % implementace informačních systémů 14,0 %
ostatní
a nákladů na jeho recyklaci — zbytečně mnoho; více, než by bylo třeba zaplatit při racionální organizaci tisků a prostředků pro jejich pořizování. Tohle máme na mysli, když mluvíme o řešení. Informatika patří mezi technologie, kterým se anglicky říká „enabling“, což se do češtiny obtížně překládá jednoduchým výrazem, ale nejlepší opis patrně zní: zvyšující schopnosti. Kdo umí informační technologie správně použít, ten je výkonnější a konkurenceschopnější. Informační technologie lze tedy popisovat nejen v pojmech pořizovacích cen a provozních nákladů, ale také v pojmech přínosů a návratnosti investice. Tyto pohledy se sice doplňují, ale nepřehlédněte, že jsou velice odlišné. Vedení podniků dnes většinou vnímá informatiku jako náklad. Výdaje na ni jsou víceméně povinné, ale nečeká se z nich velký užitek. Správnější je však hledět na informatiku jako na investici. Tedy ptát se: jak rychle se nám vynaložené prostředky vrátí? Kdy si na sebe začne tato konkrétní informační technologie vydělávat? Odpověď na tuto otázku máte plné právo požadovat po svém dodavateli. Nedovede-li odpovědět... zamyslete se nad tím. Vraťme se k naší firmě. Máme 750 zaměstnanců, z toho 86 % přímo pracuje pro zákazníka. Naši zákazníci neplatí žádnou naši
nadbytečnou administrativu a nespočetné úrovně vnitřního řízení. Jsme štíhlá firma orientovaná na výkon, na produktivitu. Nemáme rádi byrokracii a rozhodně vás žádnými zbytečnými formalitami obtěžovat nebudeme. Unikátní vlastností společnosti AutoCont je, že naši lidé nepracují jen v centrále v hlavním městě, nanejvýš v několika málo dalších kancelářích. Máme plošné regionální pokrytí celého území České a Slovenské republiky: disponujeme 50 obchodními zastoupeními. Nacházejí se ve většině okresních měst. To znamená, že máme k zákazníkovi blízko, ať sídlí kdekoli. A víc: znamená to, že známe lokální problematiku, že naši lidé jsou všude místní a důvěryhodní, že vědí, kde tlačí bota ten který podnik. Pokud však znalosti jedné naší pobočky nestačí, je tu k dispozici spojená zkušenost toho, co dovede celý AutoCont, dovednosti našich úzce zaměřených specialistů na konkrétní produkty, technologie a obory podnikání zákazníků. Jsme zároveň lokální a celostátní firma, zároveň velká i malá. Takovou kombinaci nemůže v počítačovém oboru v ČR nabídnout nikdo jiný. Dovedeme pro vás udělat více než jiní. VÍME JAK.
3
Jak pracujeme? To co nazýváme AutoCont je ve skutečnosti několik firem sdružených do skupiny AutoCont Holding a.s. Ten je soukromě vlastněnou společností s českým kapitálem, vybudovanou od nuly díky práci a důvtipu zakladatelů. Jeho historie započala už v roce 1990. Dnes je tvořen následujícími společnostmi:
Ty spočívají jednak ve sdílení znalostí a zkušeností, jednak v úspoře nákladů a tím i v nižších konečných cenách. Jako celek představujeme velmi silnou firmu s výsadním postavením na domácím trhu. AutoCont Holding dosáhl v roce 2006 konsolidovaných tržeb téměř 3 mld. Kč a je dlouhodobě ziskový.
AutoCont (www.autocont.cz) — největší součást holdingu, jeho činnost je podrobně popsána v tomto materiálu.
Jsme silná firma s výsadním postavením na domácím trhu. AutoCont SK (www.autocont.sk) — zastřešuje aktivity holdingu na Slovensku. Zaměřuje se především na dodávky složitějších řešení do středních a velkých firem. AutoCont OnLine (www.acol.cz) — firma založená pro realizaci významného projektu Internet do škol. Dagis (www.dagis.cz) firma specializovaná na dodávky pro inženýrské a projekční práce — CAD (Computer Aided Design). Stejně jako ostatní části AutoContu je i Dagis na špičce tohoto oboru v ČR. Mezi společnostmi holdingu se uplatňuje součinnost, synergické efekty.
4
Strukturu samotné společnosti AutoCont lze popsat dvěma způsoby: funkčně a regionálně. Z hlediska zákazníka je viditelnější a užitečnější regionální členění. Síť 50 poboček je rozčleněna na šest regionů. Každý z nich řídí příslušné regionální centrum. Ta se nacházejí v Praze, v Brně (jižní a střední Morava), v Ostravě (severní Morava a Slezsko),
Zabýváme se třemi velkými okruhy dodávek: aplikace, infrastruktura a provoz. v Jihlavě (Vysočina a východní Čechy), v Karlových Varech (jižní, západní a severní Čechy) a konečně v Bratislavě (Slovensko). Každé obchodní zastoupení může plně využívat všech kapacit regionálního centra, což z ní činí rovnocenného a výkonného partnera i pro větší zákazníky. Přitom neztrácí nic z lokální dostupnosti a pružnosti.
Funkčně je AutoCont zaměřen na tři velké okruhy dodávek: aplikace, infrastrukturu a provoz. Vedle toho disponuje několika centrálními specializovanými divizemi, jež poskytují své služby zejména u největších zakázek. To vše si zasluhuje bližší vysvětlení.
Pro základní představu, jaký je rozsah činností AutoContu, poslouží následující výčet: Dodávky infrastruktury (počítače, sítě, aktivní síťové prvky, operační systémy, to všechno včetně nástrojů pro jejich správu, řízení a zajištění bezpečnosti). Podnikové informační systémy (ERP). Správa znalostí (knowledge management). Počítačové sítě, dálkový přístup. Systémy pro integrovanou správu dokumentů a pro řízení vztahů se zákazníky. Elektronické obchodování, webové portály. Vývoj programů na míru pro specializované účely, které nepokrývá standardní nabídka. Výpočetní infrastruktura — to je veškeré technické vybavení nezbytné k užitečné práci s počítači. Patří do něj hardware i software. AutoCont dodává infrastrukturu pro větší i menší zákazníky. V případě menších firem a individuálních uživatelů klade důraz na jednoduchost, srozumitelnost a ucelenost všeho, co dodává. Tito zákazníci požadují převážně věci, které okamžitě fungují a dají se používat bez zdlouhavých instalací a uzpůsobení na míru. U větších zákazníků bývá infrastruktura složitější a většinou na ni navazují služby různého druhu.
5
Našimi partnery jsou největší světové IT firmy.
Komplexnější techniku je třeba odborně spojit v jediný fungující celek, instalovat software, nastavit vše potřebné, uzpůsobit konkrétním požadavkům zákazníka. Zde oblast infrastruktury splývá s provozem a službami. Hlavní část nabídky AutoContu představují výrobky produkované našimi dodavatelskými partnery, tedy největšími světovými firmami. Jsme autorizovaným obchodním a servisním partnerem firem Hewlett–Packard, Microsoft, IBM, Cisco Systems, Canon, Acer a mnoha dalších světových značek. Samozřejmě dodáváme také vlastní špičkové osobní počítače
6
AutoCont. Máme komplexní program služeb zaměřený přesně na potřeby menších zákazníků, nazvaný AC Asistent. Když je řeč o aplikacích, máme tím na mysli dodávky podnikových informačních systémů. V této souvislosti se zpravidla používá termín „komplexní řešení“. To opět znamená, že smyslem toho, co děláme, není polotovar, ale plně funkční dodávka na klíč. Víme, že naši zákazníci chtějí své informační systémy používat jako základ a hlavní nástroj svého vlastního byznysu; nechtějí ztrácet čas jejich dolaďováním a úpravami,
není to ostatně jejich specializace. To plně respektujeme. Činnost, která vede k takovému komplexnímu řešení, se v terminologii počítačového byznysu nazývá systémová integrace. Úloha systémového integrátora je do určité míry podobná generálnímu dodavateli stavby či jiného projektu. Stará se o dílčí dodávky z mnoha různých zdrojů, rozhoduje v součinnosti se zákazníkem o celkovém plánu a záměru, hlídá harmonogram a především se stará o to, aby dílčí části dodané technologie společně hladce fungovaly jako jeden celek. Správné řízení projektu je
AC Asistent — prodejem naše práce pro vás nekončí, ale začíná! Nelamte si hlavu s tím, že počítačům vlastně nerozumíte. Nemusíte. Vy je budete jen používat pro svou práci nebo zábavu. Nastanou-li problémy, vyřešíme je za vás my. Stačí zakoupit si spolu s počítačem nebo jiným zařízením náš program služeb AC asistent, a máte po starostech! AC asistent vám pomůže s uvedením nového počítače do chodu, s jeho připojením na Internet, s opravami porouchaného zařízení. Prodlouží vám záruční dobu a zařídí servis na nejlepší dosažitelné úrovni. Skládá se z následujících služeb, které lze zakoupit v libovolné kombinaci: set–up — Uvedení nového počítače do chodu. Dovezeme jej až k vám, zapojíme, oživíme, nastavíme vše potřebné, připojíme k Internetu. on–site — Záruční servis u vás, nikoli u nás — a to po celou dobu záruky. Zařízení nemusíte vozit do servisního střediska, servisní technik přijede k vám. v podobných situacích klíčové a rozhoduje o úspěchu či neúspěchu — na to se velice často ke škodě všech zúčastněných zapomíná. AutoCont v těchto dodávkách působí buď jako systémový integrátor, nebo jako subdodavatel jiného systémového integrátora. To je právě ona kombinace konkurence a spolupráce mezi počítačovými firmami, „coopetition“, o které byla řeč výše.
in–time — Zkrácená doba opravy a odstranění závady v předem stanoveném termínu. Kdyby závadu přece nešlo včas odstranit, bezplatně vám půjčíme náhradní zařízení. garant — Prodloužení záruční doby až na pět let.
Více informací: na www.autocont.cz nebo v každém pravidlném katalogu produktů a služeb.
Pokud jde o konkrétní informační systémy, máme největší zkušenosti s řešením Microsoft Dynamics a se systémy SAP. Na oblast aplikací plynule navazuje provoz informačních systémů a další služby. To vše je určeno zejména větším zákazníkům z oblasti velkých podniků (enterprise), veřejné správy a rovněž menším a středním podnikům, mají-li vyšší nároky na provozované technologie. Převažující činností jsou tzv. řízené služby (managed services) a outsourcing informačních systémů. U řízených služeb nejde jen o základní propojení počítačů — ať už v jedné lokalitě, anebo např. mezi centrálou a pobočkami v jiných městech — ale především o širokou škálu nadstavbových služeb. Teprve ty umožňují využívat infrastrukturu opravdu efektivně. Hlavní myšlenka řízených služeb spočívá v tom, že je dodavatel zákazníkovi poskytuje na základě smlouvy o garantované kvalitě, tzv. Service Level Agreement (SLA). Taková smlouva vymezuje například, kolik a jak dlouhých výpadků je ještě „v normě“ a kdy už má zákazník nárok na slevu či jinou penalizaci; jak rychle se musí dostavit servisní zásah; a mno-
ho dalších věcí. Dohodnout se lze na různých cenových modelech. Nejběžnější mezi nimi je tzv. bodový systém: zákazník dostane v ceně služby určitý počet bodů, tedy kredit, který si pak čerpá svými požadavky. Díky tomu může zákazník náklady spojené s informačními technologiemi přesně plánovat, což je jinak velká a špatně řešitelná bolest. Outsourcing je obecně vzato převedení některé neklíčové činnosti podniku na externího dodavatele, který ji pak financuje z vlastních zdrojů a vybírá za ni úhradu formou pravidelných splátek. AutoCont nabízí outsourcing celého informačního systému zákaznické firmy, nebo jen některých částí. Outsourcing může být různého stupně až po komplexní formu, která zahrnuje převzetí majetku a stávajících pracovníků zákazníka do vlastnictví poskytovatele (zpětný odkup a následný nájem prostředků). Naše nabídka se navzájem doplňuje. Máme správné řešení pro každého, velkého i malého. VÍME JAK.
7
Co dovedeme? Jak je vidět z popisu jednotlivých částí společnosti AutoCont, naše převažující činnost spočívá v tom, že pro podnikové zákazníky — malé, střední i velké, z nejrůznějších oborů — stavíme a někdy též následně provozujeme informační systémy na zakázku. Smyslem je přitom posílit zákazníka, napomoci tomu, aby dosahoval lepších hospodářských výsledků, aby se jeho podnikání účinněji rozvíjelo. Máme zkušenosti, které nás opravňují říci a doložit, že právě tohle umíme. Pracovat s větším počtem zákazníků z různých oborů znamená zjistit, že problémy, s nimiž se potýkají, jsou až překvapivě podobné. Lze je zobecňovat. Oborová specifika a individuální podnikové příběhy hrají menší roli, než by se mohlo na první pohled zdát. Prvním krokem v naší práci, dostaneme-li poptávku na IT řešení, je proto dešifrovat, v čem přesně spočívá problém. Nemusí
8
to být vždy přesně shodný názor s tím, jak problém vidí zákazník! Počáteční diskuse, kdy si obě strany vyjasňují stanoviska a názory na možná řešení, je proto velmi důležitá. V této fázi se také buduje vzájemná důvěra, nezbytná podmínka další spolupráce. Zpravidla se snažíme formulovat problém obecněji, aby se předem nevyloučilo žádné užitečné řešení. Než například „dodejte nám padesát nových PC“ je proto lépe jít ke skutečnému jádru věci: „zařiďte, aby všichni naši zaměstnanci mohli efektivně pracovat na takových a takových úkolech“. Řešení může pak spočívat v něčem docela jiném než v dodávce nových počítačů — například ve zdokonalení komunikační infrastruktury. Je-li jasné, oč jde a co se má vyřešit, následuje fáze, v níž se stanovují priority a omezení. To je nevyhnutelně na zákazníkovi, tj. na managementu a vlastnících. Jsme však připraveni předložit vlastní návrhy a doporučení.
Pak je nezbytné začít pracovat na vlastní realizaci projektu. Kromě informatických dovedností jsou při ní zapotřebí také hluboké znalosti z oboru podnikání zákazníka, jak obecnější, tak zcela specifické pro jedinou konkrétní firmu. „Opravdu těm věcem rozumíte lépe než sám zákazník?“ zeptáte se nejspíš. Ne — a ano. Samozřejmě nemáme a nemůžeme mít detailní znalosti specifického oboru, tím méně konkrétní firmy. Na druhou stranu jsme však už viděli mnoho zákazníků a dovedeme proto v konkrétních detailech postřehnout obecné zákonitosti, což zase často nezvládne ten, kdo je uvnitř, zabývá se danou činností již dlouho, trpí nevyhnutelnou provozní slepotou. Obvyklý postup proto spočívá opět v dialogu. Zákazník nám vypráví (např. formou řízeného dotazníkového interview) o svém oboru činnosti, o své firmě, o podnikových procesech. („Popište nám, jak ten váš byznys funguje!“) My si takto
AutoCont disponuje certifikacemi nejvyššího řádu od většiny svých dodavatelů. Aktuální seznam lze vždy ověřit na http://www.autocont.cz/profil–partnerstvi.cml. V současné době jde o následující certifikace:
získané informace přeložíme do svých pojmů, např. projektové řízení, integrace obchodních procesů apod. Tak vznikne model dostatečně přesný — a přitom dostatečně abstraktní, aby na něj šlo navázat budováním či uzpůsobením konkrétního informačního systému. Abstraktní model tohoto druhu má ještě jednu podstatnou výhodu. Umožňuje poměrně snadno přenášet zkušenosti, inspirovat se tím, jak fungují nejlepší firmy v oboru, sestavit postupně seznam či sbírku takových zkušeností („best practices“). Ve většině případů je pak můžeme zabudovat přímo do dodávaných informačních systémů, např. jako předem nastavené procesy. Stačí je pak začít používat. Seriózní dodavatel může doložit své schopnosti dvojím způsobem: jednak seznamem referenčních zákazníků, jednak přehledem formální kvalifikace. V oboru výpočetní techniky je stejně důležité obojí. Certifikáty prokazují, že naši lidé jsou dobře teoreticky připraveni, reference zas, že tyto znalosti dovedou dobře použít v praxi. Pokud jde o certifikáty, v současné době je jejich seznam velmi obsáhlý (viz vložený text). Vedle základních formálních certifikací se naši pracovníci zasloužili o mnohem větší úspěchy, jimiž jsme se zařadili ve svém oboru mezi světovou špičku. Společnost Microsoft nás dvakrát po sobě vyhodnotila jako jednoho ze svých nejlepších partnerů v celosvětovém měřítku. Systém řízení kvality AutoContu je certifikován podle normy ISO 9001:2001 v oblasti poskytování servisu a služeb. Zároveň je AutoCont certifikován na poskytování služeb v IT podle normy ISO/IEC 20000:05. Tato norma vychází z metodologie ITIL.
Microsoft Gold Certified Partner: Advanced Infrastructure
Citrix System Integrator Solution
Business Process and Integration Competency Custom Development Solutions Competency Data Management Solutions Information Worker Solutions Competency Licensing Solutions Competency Microsoft Business Solutions Competency Mobility Solutions Competency Networking Infrastructure Solutions Competency Security Solutions Competency Learning Solutions Competency Microsoft Large Account Reseller (LAR) Microsoft Small Business Specialist
FileNet ValueNet Partner KERIO Certified Business Partner Kofax Certified Solution Provider Symantec Platinum Partner VMware Authorized Consultant GOLD VMware VIP Enterprise Partner SAP Channel partner Google Enterprise Professional Partner
Computer Associates Premier
Partner — Enterprise Solution Provider
Advisor
Cisco Premier certified partner Intel Channel Partner Premier
Member Intel Strategic Business Partner HP Preferred Partner HP Gold Specialist HP Computing System Specialist HP Procurve Networking Specialist HP autorizovaný servisní partner IBM Premier Business Partner IBM autorizovaný servisní partner Lenovo Premium Business Partner Lenovo autorizovaný servisní partner
Všechny tyto teoretické předpoklady dovedeme náležitým způsobem použít v praxi. Seznam našich referenčních zákazníků je obsáhlý a stále se rozšiřuje. Zájemci mohou kdykoli najít jeho aktuální verzi na webu (www.autocont.cz, www.autocont.sk). Zde uvádíme několik příkladů: Tonak Kooperativa poisťovna Sodexho Pass Telefonica O2 Všeobecná zdravotní pojišťovna CEE WOOD Schwan Cosmetics CR Česká pojišťovna Krajský úřad Vysočina Neografia Martin Vysoké učení technické v Brně
„Opravdu rozumíte zákazníkům lépe než oni sami sobě?“
Dovedeme si poradit s vašimi problémy. VÍME JAK.
9
Co nabízíme menším a střední Problém každé malé firmy je v tom, že je nucena dělat řadu věcí méně efektivně než velká — nebo si přinejmenším myslí, že je tak musí dělat. Pokud jde o podnikové informační systémy, menší a střední firmy v ČR se na nich zpravidla snaží maximálně ušetřit, na čemž není nic špatného. Potíž je v tom, že to často dělají nevhodným způsobem. Jak známo, existuje šetření na správném a na špatném místě. České firmy velmi často provozují na svých počítačích staré softwarové aplikace a mají velmi pomalý cyklus obměny: deset let i více. Takové šetření se prodraží. Technický pokrok v oblasti informačních technologií je totiž takový, že novější vybavení se jen na nižších mzdových nákladech — stejnou práci zastane méně lidí — může vrátit v některých případech už za několik měsíců. Návratnost investic do výpočetní techniky a informačních systémů je vysoká — za předpokladu, že jde o odbornou dodávku, které předcházela příslušná kalkulace. Velké podniky tímto způsobem uvažují bez výjimky a matematice návratnosti velmi dobře rozumějí. Je paradoxní, že menší podniky, u nichž finanční hospodaření a cash flow hraje mnohem větší roli, takto zatím uvažují málokdy a nakupují spíše naslepo. Chyba je přitom může poškodit mnohem víc než velký podnik.
10
Naše nabídka v oblasti podnikových informačních systémů určených menším firmám je zaměřena především právě na rychlou návratnost investice a na eliminaci rizik. AutoCont dodává a implementuje u zákazníka především systémy Microsoft Dynamics. V této činnosti jsme největším a nejúspěšnějším českým certifikovaným prodejcem a implementátorem produktů Dynamics.
Než lze však vůbec přistoupit k instalaci a provozu informačního systému, je zpravidla zapotřebí vybudovat, doplnit či modernizovat technologickou infrastrukturu. To zahrnuje počítače, sítě, aktivní síťové prvky, operační systémy, to všechno včetně nástrojů pro jejich správu, řízení a zajištění bezpečnosti. Důležité je, že dovedeme posoudit dodávku infrastruktury a navazujícího informačního systému jako jeden celek. Nehrozí tak ani
Nabízíme rychlou návratnost investic a eliminaci rizik. ERP (Enterprise Resource Planning) neboli podnikový informační systém je komplexní softwarový nástroj pro řízení všech činností firmy od příjmu objednávek a fakturace přes správu skladů a zásob až po mzdy, lidské zdroje, řízení výroby, výzkumu a vývoje apod. Jde o klíčovou složku podnikového softwaru. Na tu pak navazují další produkty a funkcionality: datové sklady, manažerské informační systémy, webové prodejny a portály apod. To vše AutoCont rovněž dodává.
poddimenzování, které má pak za následek provozní problémy, ani naddimenzování infrastruktury, které se zbytečně prodraží. Technologie se řídí obchodními potřebami zákazníka, nikoli naopak. Máme rozsáhlé zkušenosti s vývojem webových portálů a nástrojů pro elektronické obchodování. Dodáváme a implementujeme také dnes velice žádané tzv. systémy pro řízení informací a znalostí (knowledge management). Jejich účelem je pracovat
ím firmám? s nestrukturovanými daty, tedy s takovými, která nejsou uložena v databázích, ale mají např. podobu textových a tabulkových souborů (obchodní korespondence apod. Na to úzce navazují systémy pro integrovanou správu dokumentů (IDM), směřující k tzv. bezpapírové kanceláři. Nabízíme rovněž další velmi žádanou a důležitou skupinu systémů: CRM (customer relationship management, řízení vztahů se zákazníky). Systém CRM představuje sadu nástrojů pro práci se zákazníkem od generování poptávky a individuálně cíleného marketingu po efektivní ukládání historie vztahů, nákupních vzorců, práce se slevami, se speciálními nabídkami... Patří sem také individualizované zpracování všech konkrétních transakcí od objednávky přes dodávku zboží po fakturaci, platební podmínky, servis a podporu. Vzhledem k velké poptávce v této oblasti máme také skupinu specializovanou na konkrétní obor: Informační systémy maloobchodu a distribučních sítí (ISM). Ta se specializuje na počítačová řešení v oblasti retailového prodeje. Hlavní aktivitou ISM jsou nyní zákaznická řešení pro řízení obchodní politiky pro nehomogenní obchodní řetězce, které provozují heterogenní informační systémy. Malé firmy potřebují řešení s rychlou návratností a za dostupnou cenu. VÍME JAK.
11
Co nabízíme velkým společnos Pro velké zákazníky je typická dobrá znalost vlastních potřeb v oblasti informačních technologií. To oběma stranám — dodavateli i zákazníkovi — zjednodušuje situaci, zároveň je však třeba brát v úvahu, že nároky velkých společností jsou značné a často atypické, vysoce individualizované. To klade na dodavatele mimořádné nároky. AutoCont patří k úzké špičce ve svém oboru, která tyto požadavky opakovaně a úspěšně zvládá. Velké firmy jsou specifické právě tím, že jsou velké. Komická formulace má zdůraznit, že nejde o kvantitativní, ale kvalitativní charakteristiku! Lidé od počítačů tomu často říkají škálovatelnost: co je v malém měřítku jednoduché, to si ve velkém vyžaduje úplně jiný přístup. Deset faktur za měsíc napíšete třeba v obyčejném textovém editoru, a pak je ručně zanesete do tabulky. Žádný problém. Na sto faktur denně potřebujete nejen fakturanty, ale především specializovaný software, který jejich práci zefektivní a vyloučí z ní chyby. U tisícovky denně je nezbytné, aby jejich vystavování a rozesílání probíhalo víceméně automaticky, bez zásahu lidské ruky. Procesy ve velkých firmách jsou tedy oproti menším firmám složitější; nákladnější; a právě proto skýtají možnost daleko větších úspor a zároveň také větších přínosů, jsou-li ovšem správně řízeny. Za svou rozhodující konkurenční výhodu v oblasti dodávek pro velké společnosti považujeme právě důslednou znalost procesního řízení. Nejdůležitějším aspektem toho, co nabízíme, je kvalitní propojení obou
12
hlavních stránek problému, tedy technické i manažersko-organizační. Rozumíme jak specifickým problémům zákazníka a jejich formálnímu popisu v jazyce procesního a projektového řízení, tak technologiím, jimiž lze tyto problémy řešit. Základem našich dodávek pro velké zákazníky je realizace infrastruktury. Tou rozumíme propojení hardwarových a softwarových produktů a řešení tak, aby pracovníci zákazníka získali a měli stále k dispozici na svých koncových stanicích dokonalé pracovní prostředí — výkonné, bezpečné, snadno ovladatelné, určené přesně k tomu, k čemu jej chtějí používat. Do infrastruktury v tomto pojetí spadají servery, klientské stanice, mobilní zařízení, jejich operační systémy, jejich síťové propojení, veškerá bezpečnostní řešení a konečně systémy pro centrální správu a dohled nad provozem informačních technologií.
území ČR a v režimu 7x24. Servisní střediska jsou umístěna v 25 městech ČR, páteř sítě tvoří 13 krajských servisních zastoupení. Poskytování služeb je centrálně řízeno Zákaznickým centrem v Praze. Typickou úlohou, kterou pro zákazníky provozujeme, je správa koncových stanic. Zahrnuje všechny úlohy spojené s provozem zákazníkových PC, notebooků, příručních počítačů a periferních zařízení. V takovém uspořádání přebíráme veškerou odpovědnost za provoz koncových stanic. Zákazník své počítače skutečně jen používá. Od všech otázek spojených s jejich pořízením, provozem, technickou údržbou, výměnou za
Na tyto dodávky navazují naše další služby, mezi něž často patří provoz takto vytvořené infrastruktury formou outsourcingu. Řízení služeb provozujeme důsledně podle
Rozlišujeme, co zákazník doopravdy chce, od toho, oč si řekl. metodiky ITIL, čímž je zaručeno poskytování špičkových služeb včetně garance provozu kriticky důležitých technologií po celém
Co je ITIL
stem? modernější modely apod. je odstíněn. A jeho pracovníci tak zůstávají efektivní — problémy s osobními počítači za ně v plném rozsahu řešíme my. Stále častějším požadavkem velkých podniků a organizací je možnost účinněji řídit své podnikové procesy, mít nad nimi vyšší stupeň kontroly než dosud. K tomu slouží softwarová podpora pro BPM (Business Process Management) neboli řízení obchodních procesů. Procesní řízení je dnes jednou z klíčových metod podnikového managementu a neobejde se bez softwarové podpory. Tu tvoří nástroje a služby umožňující plánovat a řídit v pojmech
ITIL (IT Infrastructure Library, dnes norma ISO 20 000) je knihovna obsahující popis způsobů řízení IT infrastruktury a služeb poskytovaných jejím prostřednictvím. Jedná se o souhrn nejlepších zkušeností z praxe, kterým se také podle toho často říká „Best Practice“. To je jeden z důvodů, proč je ITIL pro mnoho organizací srozumitelný. Organizace, které se rozhodnou ITIL implementovat, často zjišťují, že některé z oblastí definované a popisované ITIL pro ně nepředstavují nic nového a neznámého. Jsou to oblasti, které již samy řešily, řeší nebo v budoucnu hodlají řešit. To, co ITIL přináší navíc, je spojení získaných zkušeností do jednotného a konzistentního celku, ze kterého ITIL vytváří rámec pravidel a doporučení. Řízení IT je příliš komplexní záležitost. Proto mnoho organizací řeší a implementuje řešení jednotlivých oblastí postupně. Často se tak může stát, že se něco přehlédne a nedomyslí, a to následně zvyšuje náročnost implementace řešení další oblasti, na kterou je potřeba se zaměřit. ITIL dává zkušenosti z jednotlivých oblastí do souvislostí, čímž pomáhá při jejich řešení udržet potřebné vazby a zachovat si přehled o celkovém obrazu všech návazností tak, aby následné řešení v dalších oblastech bylo jednodušší. Dá se říct, že ITIL zavádí standard pro řízení IT.
podnikových procesů, tedy analyzovat je, definovat, přidělovat zdroje a sledovat jejich vytížení, monitorovat skutečné provádění procesů apod. Podpora pro BPM je vyšší stupeň softwarových technologií známých například pod názvy workflow (řízení oběhu dokumentů) a nástroje pro spolupráci (collaboration tools).
tedy metodou start/stop, kdy nešťastný zákazník na konci shledá, že sice dostal to, oč na začátku požádal, ale ne to, co si ve skutečnosti přál — protože nepožádal přesně. Tohle je veliký a velmi typický problém celého byznysu informačních technologií. Velmi pravděpodobně jde o nejčastější příčinu nespokojenosti zákazníků s dodávkami IT služeb.
Dodáváme rovněž nástroje pro tzv. ECM (Enterprise Content Management, správa podnikových údajů). Každá organizace v dnešní době pracuje s obrovským množstvím dat v digitální podobě: textovými soubory všeho druhu, e-maily, obsahem databází, obrázky, audiozáznamy... V tom všem je zapotřebí mít pořádek — a víc: je třeba v těchto datech umět hledat relevantní informace, je třeba zaručit, aby správní lidé měli ve správný čas správná data, zatímco nepovolaní nikoli, je třeba nepoplést navzájem různé verze téhož dokumentu. To všechno a daleko víc dovedou zařídit právě ECM řešení.
My o tomto riziku víme a aktivně se mu bráníme. Rozlišujeme očekávání zákazníka — tedy to, co doopravdy chce — a výslovně vyřčené požadavky. Snažíme se vždy uspokojit skutečná očekávání — tedy pomoci je zákazníkovi formulovat, odhalit a převést do výslovných formulací např. ve smluvních dokumentech. Takový postup je často cyklický, probíhá při něm postupné zpřesňování zadání. V průběhu řešení tedy adaptujeme cíle projektu tak, aby splňoval skutečná očekávání, skutečné záměry zákazníka.
Je důležité, že se pravidly, jaká se vždy snažíme implementovat u zákazníka, řídíme i sami. Důsledně řídíme své projekty v pojmech životního cyklu, nepostupujeme
Naše práce odpovídá nejnáročnějším mezinárodním standardům. Jsme stejně dobří jako špičkoví zahraniční dodavatelé. VÍME JAK.
13
Jak uvažovat o ná a provozu IT řešen Zaměstnáváte vlastního lékaře? Jistěže ne. Ale máte pečlivě poznamenané telefonní číslo „svého“ lékaře, kterému důvěřujete, u kterého se cítíte v bezpečí, ke kterému chodíte na pravidelné prohlídky, který zná váš zdravotní stav a zdraví vaší rodiny z větší části zpaměti a zbytek si najde v kartotéce. Víte, že mu můžete kdykoli zavolat. S maličkostí vám poradí po telefonu, můžete za ním občas zajít třeba i jen na kus řeči a neformálně si popovídat o prevenci. Kvůli větší neurgentní věci si na vás udělá čas v nejbližším možném termínu. A když je zle, bez prodlení přijede. Leccos dokáže vyřešit sám, a na co nestačí jeho síly a vybavení, s tím vás pošle k příslušnému specialistovi. Zaměstnáváte vlastního právníka? Jistěže ne. Ale stejně jako v případě lékaře, i zde máte
1. Obraťte se na nejbližší lokální pobočku vybraného dodavatele. Na co nebudou stačit síly lokální pobočky, na to si bude umět zjednat kvalifikovanou pomoc. Lokální pracovníci vám však stále budou nablízku. Nemá-li dodavatel pobočku ve vašem okolí, vyžádejte si podrobné informace a později smluvní záruky o dostupnosti jeho pracovníků.
„svého“ právníka, na kterého se obrátíte, jakmile potřebujete jeho služby. I on dokáže
14
ákupu ní
2. Popište své problémy a požadavky co nejjednodušeji, běžným jazykem, bez počítačové terminologie. Nehledejte pseudoodborníky jako „tlumočníky“. Přemýšlejte o svém problému vždy v obchodních pojmech, ne v technických. Ne tedy „potřebujeme nový skener“, ale raději „potřebujeme pracovat s některými dokumenty v elektronické podobě namísto papírové“, anebo ještě lépe „potřebujeme rychlejší a méně nákladnou práci s dokumenty“. Situace je podobná jako u lékaře. Ani za ním nepřicházíte s hotovou diagnózou a navrženou terapií, ale s popisem příznaků. „Bolí mě koleno“, nikoli „chtěl bych si objednat operaci kolenního kloubu s celkovou anestézií“.
maličkost vyřešit telefonicky, ve větší věci pro vás začne neprodleně a systematicky pracovat — podle potřeby sám, anebo se zázemím celého týmu. Je to jasné a logické? Samozřejmé? Všichni to tak dělají? A teď — jak to máte se specialistou na informační technologie?
3. Neptejte se hned na začátku „kolik to stojí?“, protože nemůžete dostat rozumnou odpověď. Na podrobné vyjednávání o ceně bude dost času, až bude zakázka přesněji specifikována. Cena IT řešení se málokdy dá popsat jednoduše, spíše je to konstrukce, která zahrnuje pořizovací cenu, provozní náklady a často také položky typu „splní-li se k určitému datu určitá podmínka (např. zkrácení doby výroby, snížení skladových zásob), dostane dodavatel takovou a takovou prémii.“ Pokud vám některý dodavatel nabídne u složitějšího řešení cenu jako jediné číslo, zvažte pečlivě, zda to dává nějaký smysl.
Nehodil by se vám odborník, který je vám k dispozici podobným způsobem a za podobných podmínek jako lékař a právník? Rozumějte, tím nechceme nijak snižovat vaše zaměstnance působící na pozici, která se zpravidla nazývá „systémový administrátor“, „správce sítě“ a podobně. Ale s jejich pracovními místy bývají v menších a středních firmách spojeny notorické potíže, které lze snadno pojmenovat.
Především: málokdy jsou dostatečně využiti, proto jsou příliš drazí. Menší firma má málokdy tolik práce při běžné správě a údržbě IT, aby to vystačilo na jeden plný úvazek — natožpak na víc. Přesto svého specialistu zaměstnává, protože jeho odborné znalosti jsou nenahraditelné. Nelze se bez něj prostě obejít, i za tu cenu, že jeho produktivita je malá. Mimochodem, víte vůbec, co vlastně celý den dělá? Dovedete ho objektivně hodnotit a měřit obdobně jako například své obchodní zástupce? IT specialista v menší firmě, to je převážně rutinní práce: údržba, řešení výpadků, aktualizace softwaru. Má však někdo ve vaší společnosti celkový přehled o používaných informačních technologiích? Vizi do budoucna? Zvažujete, kam se má vaše IT vyvíjet, co všechno má řešit, jaké podmínky na taková řešení kladete? Rozumíte tomu na potřebné úrovni vy? Rozumí tomu váš správce sítě? V nepříjemných otázkách si dovolíme ještě chvíli pokračovat, dokonce přitvrdíme. Jak je na tom vaše firma s bezpečností informačních systémů? Jste dostatečně chráněni proti virům, proti průniku neoprávněných osob, proti ztrátě dat? Jak často a podle jakého schématu se u vás zálohuje, a co všechno?
15
4. Požadujte kalkulaci návratnosti investice. Zahrňte ji do smlouvy a postarejte se, aby její splnění bylo smluvně vymahatelné.
Kdo o tom rozhodl, kdo takový plán bezpečnostních opatření schválil? A co když vám havaruje pevný disk? To je nejbanálnější a nejčastější hardwarové selhání. Co když se disk porouchá ve vašem serveru, kde je účetnictví, fakturace, data o zákaznících? Co když odejde disk vašeho ředitelského notebooku, kde je personální agenda, mzdy, všechna vaše korespondence, koncepty obchodních smluv? Víte, co v takové situaci dělat? Kam disk odnést, aby vám z něj data bezpečně zachránili a zároveň je v žádném případě nezneužili? Umíte posoudit, zda je celá vaše IT infrastruktura — hardware, software, připojení k Internetu, počet a kvalifikace IT specialistů, stupeň proškolení všech pracovníků — optimální?
6. Velmi citlivá je úloha vašich vlastních IT specialistů – zaměstnanců. Jejich názor je třeba do jisté míry respektovat, protože jsou to oni, kdo znají detaily problematiky. Na druhou stranu však málokdy znají celkový obrázek: rozhodně se starají spíše o kapacitu disků serveru, než o obchodní výsledky vaší firmy. Kromě toho mohou být příchodem externího dodavatele ohroženi, ať domněle (pokud jsou kvalitní a poctiví), nebo skutečně (pokud nepracují dobře nebo si za vašimi zády provozují na vaší technice vlastní aktivity). Dbejte na to, aby vaši IT specialisté rozuměli byznysu. Pokud jste cestovní kancelář, vaši programátoři a správci sítě musí rozumět prodeji zájezdů. Pokud jste hypermarket, váš správce sítě musí chápat principy rozmisťování a doplňování zboží. Jinak nebudou dělat svou práci dobře.
Není poddimenzovaná nebo předimenzovaná? Nedal by se z ní dostat větší výkon (možná mnohem větší výkon) za méně peněz (možná za mnohem méně)?
16
5. Porovnáváte-li cenu různých IT řešení, nezapomeňte do porovnání zahrnout skutečně všechny náklady. Typická je situace, kdy se cena navrženého outsourcingu porovnává proti mzdovým nákladům na vlastní pracovníky. Vzali jste však také v úvahu náklady na místnosti či budovu, vytápění, světlo, ostrahu, odpisy...?
Jsou ty počítače vůbec k něčemu dobré? V roce 2004 způsobil v Americe a následně po celém světě velký poprask pan Nicholas Carr, publicista a redaktor Harvard Business Review, svým článkem „Na informačních technologiích nezáleží“ (IT Doesn’t Matter). Napsal zhruba toto: počítače a příbuzné technologie přestaly poskytovat podnikům konkurenční výhodu, protože se už staly samozřejmostí. Doporučil proto omezit investice do počítačových technologií; přestat v nich hledat strategickou výhodu, protože tam není; přestat používat to nejmodernější, co je na trhu a sázet raději na prověřená a stabilní řešení; hledat v použití IT vyšší bezpečnost transakcí a úsporu nákladů, nikoli nové obchodní příležitosti. Carrův článek tedy vlastně není o tom, že „na informatice nezáleží“, ale o tom, že se pomocí ní už nelze odlišit, což zajisté není totéž. Přesto dodavatele IT i jejich zákazníky donutil k zamyšlení. Carrův názor je velmi sporný. Nebere v úvahu, jak drasticky — nebo úžasně, to je věc názoru — se svět změnil a rozrostl během posledních padesáti let. Je nás na planetě stále víc, žijeme propojeněji, ovlivňujeme ve větší míře jeden druhého, naše životní úroveň roste a s ní i naše nároky, zároveň přibývá rizik. Vyhodnotit aspoň jakžtakž všechny údaje, které takový vývoj světa a lidstva denně generuje, to se bez počítačů a digitálních technologií neobejde. Ano, naše soužití s počítači je často komplikované a skřípe, ale to byste teprve koukali, jak by to vypadalo bez nich! Moderní civilizace by bez těch poruchových, náročných a rozmazlených mašinek neuměla fungovat. Carr vlastně neříká nic jiného, než že vývoj informačních technologií je v jistém smyslu ukončen, že dosáhl všeho, čeho dosáhnout lze. Riziko podobných tvrzení je dobře známo: jejich autoři se často stávají obětí ironie dějin, když jsou dalším vývojem — často velice brzy — usvědčeni z gigantického omylu. Stačí připomenou notoricky známý příklad onoho ředitele amerického patentového úřadu, který chtěl v druhé polovině 19. století složit funkci a zavřít krám, protože „vše už bylo vynalezeno“. I zakladatel IBM Thomas Watson kolem roku 1950 věřil tomu, že na světě jen trh jen pro několik kusů počítačů. Počítačové technologie dneška v žádném případě nejsou uzavřenou kapitolou; každý názor deklarující „konec historie“ je ve své podstatě domýšlivý. Jednoduchý příklad: mnozí dodavatelé služeb spojených s informačními technologiemi tvrdě pracují na tom, aby počítače fungovaly v zásadě stejně jako dosud, ale lépe — aby skutečně plnily sliby, které jejich výrobci již léta trochu lehkovážně rozdávají. Vezměte si jen problémy s formáty dat a programů. Svět výpočetních systémů je dnes fragmentovaný, rozdrobený na kousky. Všichni, od uživatelů v domácnostech po velké podniky, mají nějaké problémy s nekompatibilitou, všichni pořád řeší, co půjde kde spustit, co bude s čím komunikovat, jak co nejsnáze přenést data z jedné agendy do druhé. Odlišná síťová architektura; různé operační systémy; všemožné databáze; široký výběr programovacích jazyků a modelů; nekonečná rozmanitost aplikačních programů a reprezentací dat v nich. „Integrace aplikací začala představovat problém ve chvíli, když první uživatel výpočetní techniky na světě uvedl do chodu svůj druhý systém,“ říká k tomu Robert Hailstone, analytik ze společnosti IDC. Úkolem lidí od IT bývá nějak to všechno propojit do funkčního celku. Dost často jej řeší tím způsobem, že před jeho složitostí rezignují a navrhnou „upgrade“ čili: vyhoďte to, co máme, a kupte něco nového, co bude aspoň trochu obecnější a pružnější. Tenhle přístup po léta udržoval mnoho počítačových firem šťastných, mnoho uživatelů bezradných a mnoho finančních ředitelů nepříčetných vzteky. Jenže v posledních letech na takový přístup uživatelé prostě nemají peníze. A ejhle — ukazuje se, že když se chce, tak to jde. Vznikla nová oblast informatiky, tzv. integrace aplikací, která se snaží zařídit právě příslušná propojení a dosáhnout toho, aby všechno v počítačích spolupracovalo se vším skutečně, nejen na papíře reklamního letáku. Zdá se tedy, že Nicholas Carr sice udeřil hřebík na hlavičku, ale že terč jeho kritiky má dosud nějaké to eso v rukávu...
17
7. Naučte se základy — vy sami, osobně, manažeři a vlastníci menších firem. Nejde o to, aby se z vás stali počítačoví odborníci, ale vlastní praktická zkušenost — s osobním počítačem, s mailem, s Internetem — je nenahraditelná. Dá vám daleko lepší představu, o čem to ti lidé vlastně mluví. Kromě toho se počítačová gramotnost samozřejmě hodí i v běžném životě, nejen v byznysu. Neboli: než se rozhodnete, zda vaše firma zřídí elektronický obchod, kupte si sami knížku nebo CD přes Amazon.
8. Klaďte nepříjemné otázky. Ať vám budou počítačové firmy nabízet cokoli, ptejte se jich vždy na dvě základní věci: k čemu to potřebujeme a za jak dlouho se nám taková investice vrátí. Požadujte podrobnosti. Odmítejte odpovědi obsahující nesrozumitelnou terminologii. Nejsou-li odpovědi zcela přesvědčivé, neuzavírejte kontrakt.
9. Informační technologie nesmějí být součástí vašeho problému, ale jeho řešení. Pokud je tomu naopak, děláte něco špatně. Hledejte chybu, najděte ji a odstraňte. Nestačíte-li na to sami (a to je dost pravděpodobné, když už jednou v takové situaci jste), vyhledejte odbornou pomoc – externího dodavatele.
18
10. Dodavatele si vybírejte podle tří hlavních kritérií: pro koho již pracoval a s jakým výsledkem (reference), jakou má kvalifikaci (certifikace) a zda je lokálně přítomný, dostupný a rozumí vašemu specifickému byznysu. Teprve pak přemýšlejte o ceně, zvučném jménu apod. Počítačové technologie nejsou zpravidla komodita, dodavatelé zpravidla nejsou snadno navzájem zaměnitelní. Kupujete-li od někoho jiného, kupujete něco jiného.
Vhodně zvolený externí dodavatel vám umožní dostat všechny výše uvedené otázky pod kontrolu. Budete se na něj moci spolehnout stejně jako na lékaře či právníka. Ale jak jej najít? Jsme přesvědčeni, že takovým správným dodavatelem jsme pro vás my — AutoCont. Dali bychom však přednost tomu, abyste k tomuto závěru došli sami, vlastní úvahou. Jsme si vědomi toho, že zákazníci z řad středních a menších firem často nevědí, jak optimálně postupovat při nákupu IT technologií a řešení. Celá oblast je stále ještě poměrně nová a pro řadu lidí jakoby zahalená tajemstvím. Tíha vzájemné komunikace samozřejmě spočívá v mnohem větší míře na dodavateli než na zákazníkovi. Přesto je užitečné, zná-li zákazník základní pravidla takového vyjednávání. Oběma stranám se tak jednání zjednoduší a zrychlí. Jedním ze způsobů, jak najít výchozí pozici ve vyjednávání s dodavatelem IT, jak najít toho pravého partnera pro váš byznys. Nechte si poradit od těch, kdo s vámi hovoří otevřeně a srozumitelně. VÍME JAK.
19
Kdo jsou a co dod obchodní partneř
Microsoft je největší nezávislá softwarová firma světa, dodavatel operačních systémů, kancelářských nástrojů, podnikových aplikací a jiného softwaru.
Hewlett–Packard je přední světový dodavatel osobních počítačů, tiskáren, serverů, síťové infrastruktury a mnoha dalších produktů a služeb v oblasti IT.
SAP je největší světový dodavatel podnikových informačních systémů a souvisejícího softwaru určeného velkým, středním i menším firmám.
IBM je přední světový dodavatel serverů, systémového i aplikačního softwaru a širokého spektra dalších produktů a služeb v oblasti IT.
20
dávají hlavní ři AutoContu CZ? Další významní partneři společnosti AutoCont: 3COM Cisco Systems Citrix Computer Associates Dell FileNet Google Lenovo NetIQ Symantec VMware 21
Jak se měří užitek
Jak pozná zákazník, že své peníze vynaložil užitečně? Obecně vzato, podle výsledovky příštího roku či několika dalších let. Je třeba znovu zdůraznit: informační technologie zpravidla nejsou nákladová položka, ale strategická investice. Správný přístup nespočívá v tom, jak ji minimalizovat, ale jak si zajistit její přesně kontrolovanou a rychlou návratnost. Jinými slovy a trochu zjednodušeně: nejde o to, kolik to bude stát, ale kolik to přinese. Předběžné výpočty návratnosti, jakkoli přesvědčivě mohou vypadat, často i při té nejlepší vůli obou stran selhávají — nemohou brát v úvahu nejrůznější komplikace, které se vynoří v budoucnu. Vhodný proto může být způsob, kdy se dodavatel smluvně zainteresuje na splnění dohodnutých kritérií. To znamená, že jde o sdílení rizika: rozloží se mezi dodavatele a zákazníka. Smluv tohoto typu dnes v IT přibývá. Nejsou vhodné vždy — zejména u jednoduchých zakázek se nepoužívají, protože by zatížily kontrakt zbytečně velkou režií. V některých případech však mohou značně přispět k úspěchu řešení. Co měřit, podle čeho hodnotit úspěšnost? O metrikách v informatice se píšou celé knihy, je to komplikovaná oblast. Pro první představu postačí několik bodů.
22
Nejvýhodnější jsou tzv. tvrdé metriky — objektivně měřitelné ukazatele. V případě IT řešení k nim může patřit například
zrychlení obrátky zásob, zkrácení doby výroby, zkrácení dodacích lhůt. Pokud podnik po nasazení IT řešení prokazatelně
k IT řešení?
zaznamená pokrok v těchto ukazatelích, je to dostatečný důkaz, že řešení funguje a jeho přínos lze přesně vyčíslit.
Další skupina metrik se týká provozu samotného IT systému. Jak často nastává jeho výpadek a jak dlouho trvá? Lidé od počítačů používají běžně výraz dostupnost, což je doba, po kterou je systém v plném a bezproblémovém provozu, vyjádřená jako procento doby, po kterou v provozu být měl. Dostupnost by zpravidla měla být 99 % a více — u velmi náročných způsobů využití se pečlivě počítá, kolik devítek je za desetinnou čárkou. U mnoha řešení a mnoha typů zákazníků lze s takovými ukazateli pracovat jen v omezené míře, nebo vůbec ne. Například u reklamní
Rozdělíme se s vámi o rizika dodávaného řešení. agentury, právní kanceláře či grafického studia by bylo velmi těžké hledat jakoukoli tvrdou metriku, použitelnou k hodnocení přínosu IT. V takovém případě nezbývá než se uchýlit k měkkým metrikám, tedy k subjektivnímu hodnocení přínosu. Hodnotit se může například snadnost obsluhy, ergonomičnost, odhadovaná úspora času, a to zpravidla
formou dotazníkové akce mezi pracovníky zákazníka. Outsourcing služeb se liší od externích dodávek zboží mimo jiné v tom, že jde o kontinuální proces. U fyzické výroby je poměrně snadné ověřit kvalitu dodávky: dodané zboží se přezkoumá a podle toho zaplatí dohodnutá cena. U služeb je taková přejímka technicky i právně složitější. Pro tento účel byla vyvinuta speciální právní konstrukce, takzvaná dohoda o kvalitě služby (Service Level Agreement — SLA). Dodavatel a odběratel se v ní dohodnou na používaných metrikách, zrcadlících kvalitu služby, na způsobu jejich měření a vyhodnocování, podle toho se pak stanoví cena, smluvní pokuty či bonusy apod. Potíž je opět v tom, že ne všechno, co je v podobných případech důležité, bývá objektivně měřitelné. Metriky se proto často omezují na ryze formální hlediska (čas od nahlášení závady k zahájení opravy apod.), což nemusí přesně vyjadřovat skutečný prospěch pro odběratele. Problematika metrik, SLA apod. představuje proto obsáhlý prostor pro tvůrčí nápady dodavatele i odběratele. Rozdělíme se s vámi o rizika dodávaného řešení. VÍME JAK.
23
AutoCont v kostce
24
1. Kdo jsme: základní údaje o společnosti AutoCont. Profil, zaměření, obchodní partneři, struktura zaměstnanců. Pobočková síť. 2. Jak pracujeme: AutoCont je vlastně holding sdružující několik firem. Zabývá se třemi hlavními okruhy činností: infrastruktura, aplikace, služby. 3. Co dovedeme: jak vypadá typická zakázka, jak o ní komunikujeme se zákazníkem. Seznam našich odborných certifikací, vybrané referenční zakázky. 4. Co nabízíme menším a středním firmám: podnikové informační systémy Microsoft, systémy pro řízení informací a znalostí (knowledge management), systémy pro řízení vztahu se zákazníkem (CRM), infrastrukturní služby a dodávky, školení. 5. Co nabízíme velkým společnostem: řízené služby, outsourcing. Co to je ITIL? Co to je Business Process Management? 6. Jak uvažovat o nákupu a provozu IT řešení: myslete na svého IT specialistu stejným způsobem jako na svého právníka či lékaře. Desatero rozumného nákupu IT produktů a služeb. Nicholas Carr a jeho konstatování „IT Doesn’t Matter“ — proč z větší části nemá pravdu. 7. Kdo jsou a co dodávají hlavní obchodní partneři AutoContu. Seznam a stručné profily: Microsoft, Hewlett–Packard, SAP, IBM a další. 8. Jak se měří užitek IT řešení: nejde o to, kolik stojí, ale kolik přinese. Jaké metriky připadají v úvahu a jak se používají. Jak funguje smlouva o kvalitě služby (SLA).
2
4
8
10
12 14
20
22
AutoCont. VÍME JAK. Další informace, aktuality, kontakty: www.autocont.cz, www.autocont.sk
Pro AutoCont CZ, a. s. vyrobily Softwarové noviny, spol. s r. o., 2007 Vedoucí projektu: Petr Koubský
Česká republika
Slovenská republika
AutoCont CZ a. s.
AutoCont a. s.
IČ: 47676795
IČ: 35807741
DIČ: CZ 47676795
DIČ: SK 2020224140
www.autocont.cz
www.autocont.sk
