BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian Industri logistik di Indonesia berkembang sangat pesat, menurut hasil kutipan dari
http://ww2.frost.com/news/press-releases/frost-sullivan-mengharapkan-
pertumbuhan-industri-logistik-indonesia-mencapai152-pada-tahun-2015/,
Frost
& Sullivan memprediksi industri logistik di Indonesia pada tahun 2015 akan tumbuh sebesar 14,7 persen dari tahun lalu sebesar Rp 1,583 triliun menjadi Rp 1,816 triliun dikarenakan meningkatnya pertumbuhan jasa dan konsumsi rumah tangga. Dalam ‘Media briefing prediksi industri logistik Indonesia 2014’ di Jakarta, Selasa (18/3), Gopal R selaku Vice President Global Transportation and Logistic Practice Frost & Sullivan mengatakan, pertumbuhan dalam perdagangan internasional akan mendorong integrasi regional, menghilangkan hambatan perdangangan, serta meningkatkan containerization dan ekspansi drivers eksternal dari industri ekonomi, demografi, dan consumer. Beliau menambahkan, peningkatan pendapatan kelas menengah turut mendorong permintaan atas barang sehingga memicu peningkatan permintaan transportasi pengiriman barang serta volume pengiriman barang sebesar 15,3 persen mencapai 1,34 juta ton dari 1,15 juta ton. Selain pendapat Gopal R yang disebutkan sebelumnya, pertumbuhan logistik di Indonesia dapat dicerminkan melalui peningkatan Gross Domestic Product (GDP) negara-negara ASEAN serta perkiraaannya di tahun mendatang. Hal tersebut disajikan dalam bentuk tabel sebagai berikut:
Tabel 1. 1 Gross Domestic Product Negara-Negara ASEAN 2013-2018 (US$ miliar, kisaran) Country
2013
2014
2015
2016
2017
2018
Brunei
16.5
16.8
17.5
18.5
18.6
19.0
Cambodia
15.7
17.3
19.1
21.1
23.3
25.6
Indonesia
946.4
1,032.4
1,129.9
1,232.2
1,347.7
1,482.2
Laos
10.3
11.2
12.3
13.5
14.9
16.3
Malaysia
327.9
353.2
381.3
410.7
441.6
474.8
1
2
62.2
67.5
73.4
79.7
87.4
Philippines 284.5
315.1
344.4
376.7
412.4
451.0
Singapore
286.9
296.6
307.0
318.1
330.1
342.5
Thailand
425.0
466.9
499.8
536.2
573.1
612.2
Vietnam
156.0
170.7
184.1
202.1
220.3
240.2
ASEAN
2,526
2,742
2,963
3,203
3,462
3,751
Myanmar
57.4
Sumber: data sekunder, Indonesian Logistics and Forwarders Association, 2015
Berdasarkan tabel di atas, dapat dilihat bahwa GDP Indonesia dan negara ASEAN lain mengalami pertumbuhan hingga tahun 2015, dan dengan memakai asumsi pertumbuhan yang terjadi sekarang, diprediksi untuk 3 tahun kedepan akan mengalami kenaikan GDP seperti yang dijabarkan di atas. Hal ini menunjukkan indikasi perekonomian di Indonesia semakin baik tiap tahunnya. Berfokus pada industri logistik, berikut data Logistics Performance Index negara-negara ASEAN:
Gambar 1. 1 Logistics Performance Index Negara-Negara ASEAN Sumber: data sekunder, Indonesian Logistics and Forwarders Association, 2015
3
Dari gambar di atas, terlihat bahwa index performa industri logistik di Indonesia berada di tingkat stabil dan memuaskan jika dibandingkan dengan mayoritas negara-negara ASEAN lainnya. Hal ini menunjukkan bahwa industri logistik di Indonesia mampu menyaingi negara-negara ASEAN lainnya. Melihat tren industri logistik yang sedang meningkat berdasarkan data yang dipaparkan di atas, perkembangan industri logistik semakin menjadi perhatian masyarakat yang diperkuat dengan persaingan kualitas pelayanan, serta harga dan promosi di antara sekian banyaknya perusahaan yang bergerak di industri logistik. Logistik merupakan suatu ilmu pengetahuan dan atau seni serta proses mengenai perencanaan dan penentuan kebutuhan pengadaan, penyimpanan, penyaluran, dan pemeliharaan serta penghapusan material/alat-alat (Aditama, 2003). Logistik berbeda dengan procurement, dimana procurement mengacu pada semua aktivitas yang melibatkan mendapatkan barang-barang dari pemasok, hal ini meliputi pembelian dan juga kegiatan logistic ke dalam seperti transportasi, barang masuk, dan penyimpanan di gudang sebelum barang tersebut digunakan (Kalakota dan Robinson, 2004:56). Dalam kondisi persaingan yang ketat, hal utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan pelayanan pengiriman barang adalah kepuasan pelanggan sebagai bentuk respon dari kualitas pelayanan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan sehingga dapat survive dalam meningkatkan dan menguasai pangsa pasar. Terpenuhinya kepuasan pelanggan di atas adalah hal yang ingin dicapai oleh PT Amanah Transmulia Logistics. Perusahaan yang berdiri pada tanggal 18 Maret 2001 dengan nama CV Amanah Transmulia ini bergerak di bidang jasa pengiriman paket kilat keseluruh wilayah Indonesia. Seiring perkembangan bisnis perseroan yang semakin meningkat pada tahun 2005 lalu, CV Amanah Transmulia berubah status badan hukum menjadi Perseroan Terbatas dengan nama PT Amanah Transmulia Logistics. Perubahan tersebut diikuti dengan perubahan ruang lingkup pelayanan PT Amanah Transmulia Logistics yang awalnya hanya melayani pengiriman ekspress via udara menjadi perusahaan jasa logistik terpadu. Nama PT Amanah Transmulia Logistics ini pun mempunyai filosofi tersendiri, Amanah adalah sebuah filosofi dalam menjalankan bisnis yang dapat diartikan bahwa PT Amanah Transmulia Logistics mampu menjaga dan melindungi setiap pengiriman yang dipercayakan kepadanya dari satu tempat ke tempat lain dengan tepat dan pasti, cepat dan terpercaya. Sedangkan Transmulia mencerminkan bahwa binis yang dijalankan adalah suatu bisnis yang
4
mulia sehingga mampu memberikan nilai tambah kepada setiap stakeholder PT Amanah Transmulia Logistics. Namun saat ini, PT Amanah Transmulia Logistics sedang mengalami masalah yaitu penurunan kualitas pelayanan jasa yang ditawarkan. Hal ini dibuktikan dengan data sekunder yang didapat dari PT Amanah Transmulia Logistics. Data sekunder tersebut berupa data keluhan pelanggan selama bulan Juli-November tahun 2014 mengenai pelayanan yang diberikan oleh PT Amanah Transmulia Logistics. Data tersebut dapat dilihat dalam bentuk tabel sebagai berikut:
Tabel 1. 2 Data Keluhan Pelanggan Jul-Nov Tahun 2014 Keluhan
Juli
Agustus
September
Oktober
November
Total
Lambatnya
2
3
1
2
3
11
10
7
9
7
13
46
7
4
7
3
8
29
1
2
1
0
1
5
Lain-lain
3
2
4
7
6
22
Total
26
18
22
19
28
113
pelayanan Pelayanan tidak ramah Packaging barang yang tidak rapi Lambatnya pengiriman barang
Sumber: data sekunder, PT Amanah Transmulia Logistics
Berikut data keluhan pelanggan selama bulan Juli-November tahun 2014 mengenai pelayanan yang diberikan oleh PT Amanah Transmulia Logistics dalam bentuk grafik:
5
Gambar 1. 2 Data Keluhan Pelanggan Jul-Nov Tahun 2014 Sumber: data sekunder, PT Amanah Transmulia Logistics
Dari tabel keluhan di atas, terlihat bahwa secara keseluruhan, keluhan pelanggan mengenai kualitas jasa PT Amanah Transmulia Logistics semakin meningkat tiap bulannya. Untuk jenis keluhan lambatnya pelayanan yang semula berjumlah 2 keluhan di bulan Juli, meningkat menjadi 3 keluhan di bulan November. Kemudian, jenis keluhan pelayanan yang tidak ramah, semula berjumlah 10 keluhan di bulan Juli, meningkat menjadi 13 keluhan di bulan November. Jenis keluhan packaging yang tidak rapi, semula berjumlah 7 keluhan, meningkat menjadi 8 keluhan di bulan November. Terakhir, lambatnya pengiriman barang yang semula berjumlah 1 keluhan di bulan Juli, juga mengalami fluktuasi hingga pada akhir bulan November juga tetap terdapat 1 keluhan. Untuk kategori “lain-lain” merupakan keluhan pelanggan mengenai kualitas jasa PT Amanah Transmulia Logistics yang berupa kerapihan tempat, kerapihan tampilan pegawai, dan sebagainya, meningkat dari 3 keluhan di bulan Juli menjadi 6 keluhan di bulan November. Data tersebut menjadi bukti pemasalahan yang terjadi pada PT Amanah Transmulia Logistics yaitu buruknya kualitas jasa yang diberikan. Dari indikasi awal berupa keluhan pelanggan terhadap pelayanan jasa PT Amanah Transmulia Logistics, wawancara dan observasi awal dilakukan untuk mengetahui penyebab munculnya keluhan pelanggan yang menjadi bukti tidak terpenuhinya kepuasan pelanggan akan kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh
6
PT Amanah Transmulia Logistics. Mengacu pada indikator kualitas pelayanan jasa menurut Heizer dan Render (2009:328), ditemukan hal-hal berikut ini dari hasil wawancara:
Tabel 1. 3 Persepsi Pelanggan dan Pemenuhannya oleh Perusahaan Pelanggan
Perusahaan
Pelanggan
-
Cepat
Perusahaan
membutuhkan
-
Efisien
mengantar dan
proses pengantaran
-
Keamanan
dan penjemputan
- Tepat waktu -
Efisien
barang menjemput
terjamin
barang dengan…
barang yang… Pelanggan
-
Lengkap
Perusahaan
-
Ekonomis
membutuhkan
-
Banyak
memiliki fasilitas
-
Mudah
fasilitas pelayanan
-
Berkualitas tinggi
pelayanan jasa
jasa yang…
yang…
digunakan -
Tingkat keamanannya tinggi
Pelanggan
-
Rapi
Perusahaan
-
Terampil
membutuhkan
-
Ulet
memberikan
-
Fisiknya kuat
pelayanan dari
-
Komunikatif
pelayanan melalui -
karyawan yang…
-
Tidak merokok
karyawan yang…
-
Mudah
Ulet
dihubungi Sumber: data primer, wawancara dan observasi
Dari tabel di atas, ditemukan bahwa tidak semua persepsi pelanggan akan pelayanan jasa PT Amanah Transmulia Logistics dipenuhi oleh perusahaan. Hal tersebut menjadi indikasi munculnya keluhan akan pelayanan jasa oleh PT Amanah Transmulia Logistics. Data keluhan pelanggan yang kemudian diperkuat dengan hasil wawancara awal berupa data tentang pemenuhan persepsi pelanggan oleh PT Amanah Transmulia Logistics menjadi bukti bahwa kepuasan pelanggan PT Amanah Transmulia Logistics belum dapat dipenuhi secara keseleruhan oleh perusahaan, sedangkan berdasarkan hal yang sebelumnya telah disebutkan bahwa pemenuhan
7
kepuasan pelanggan akan kualitas pelayanan jasa adalah faktor penting bagi kelangsungan jalannya perusahaan untuk mampu survive dalam dunia layanan jasa, hal tersebut menjadi masalah yang harus diselesaikan oleh PT Amanah Transmulia Logistics. Oleh karena itu, salah satu cara yang dapat dilakukan dalam upaya peningkatan kualitas sehingga dapat tercapainya kepuasan pelanggan adalah dengan mengindentifikasi keinginan dan harapan-harapan pelanggan terhadap kualitas dari pelayanan jasa pengiriman barang yang dipakai. Kemudian, dari hal ini PT Amanah Transmulia Logistics akan mengetahui kelebihan dan kekurangan dari layanan pengiriman barang yang dikelolanya, sehingga kekurangan yang ada dapat diminimalkan serta kualitas dan efektifitas pengiriman barang dapat ditingkatkan lagi dan akhirnya kepuasan pelanggan pun dapat tercapai. Dalam hal ini, Quality Function Deployment (QFD) digunakan untuk mengidentifikasi dan menanggapi keinginan pelanggan tersebut. Quality Function Deployment adalah metode perencanaan dan pengembangan secara terstruktur yang memungkinkan perusahaan mendefinisikan secara jelas kebutuhan dan harapan pelanggan, dan mengevaluasi kemampuan produk atas jasa secara sistematik untuk memenuhi kebutuhan dan harapan tersebut (Ariani, 2002). Dalam implementasi QFD, langkah pertama yang dilakukan adalah identifikasi keinginan dan harapan pelanggan hingga identifikasi perbaikan pelayanan berdasarkan hubungan-hubungan yang terjadi antara pengelola layanan jasa pengiriman barang dengan pelanggan, yang seluruhnya dituangkan dalam model yang dinamakan House of Quality (HOQ). House of Quality merupakan alat analisis yang merupakan bagian dari metode Quality Function Deployment. HOQ merupakan alat perencanaan yang penting, karena menterjemahkan keinginan atau kebutuhan pelanggan kedalam perencanaan dan mempertemukan nilai-nilai sasaran serta sejalan dengan bagaimana perusahaan berusaha memenuhi kebutuhan pelanggan tersebut. Metode Quality Function Deployment dengan alat analisis House of Quality digunakan oleh banyak perusahaan dan ahli dalam bagian perencanaan dan pengembangan. Dengan melihat masalah yang terjadi pada PT Amanah Transmulia Logistics tentu sangatlah penting untuk diteliti, karena apabila masalah ini dibiarkan terus berlanjut perusahaan akan kehilangan pelanggan karena kalah bersaing dan bahkan mengalami kebangkrutan. Oleh karena itu, penulis ingin melakukan penelitian dengan judul. “Implementasi Quality Function Deployment dalam peningkatan kualitas pelayanan jasa pada PT Amanah Transmulia Logistics”
8
1.2 Formulasi Masalah Dari penjelasan yang telah disebutkan sebelumnya, formulasi masalah yang ditentukan adalah sebagai berikut: 1. Bagaimana harapan pelanggan terhadap kualitas jasa pada PT Amanah Transmulia Logistics? 2. Bagaimana PT Amanah Transmulia Logistics menerapkan metode QFD dengan analisa HOQ dalam menentukan langkah perbaikan dari layanan jasa yang sudah ada?
1.3 Tujuan Penelitian Dengan berpacu pada formulasi masalah di atas, penelitian ini bertujuan sebagai berikut: 1. Mengindentifikasi keinginan pelanggan terhadap pelayanan jasa yang disediakan oleh PT Amanah Transmulia Logistics. 2. Menentukan langkah perbaikan dengan membuat House of Quality yang
merupakan salah satu tahapan dari QFD untuk mengembangkan dan meningkatkan mutu dari layanan yang ditawarkan oleh PT Amanah Transmulia Logistics.
1.4 Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi banyak pihak, seperti berikut ini: 1. Bagi PT Amanah Transmulia Logistics
Sebagai masukan bagi PT Amanah Transmulia Logistics yang diharapkan dapat dipergunakan sebagai bahan pertimbangan dalam pengambilan keputusan yang digunakan untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan pada pelanggan sehingga tercapainya kepuasan pelanggan dan menjadi acuan bagi perusahaan dalam menjaga pelanggan yang sudah ada serta menciptakan pelanggan baru.
2. Bagi Penulis
Untuk mengetahui penerapan teori yang telah diperoleh selama menduduki bangku kuliah dalam realita yang terjadi di perusahaan, antara pelayanan jasa yang diberikan oleh perusahaan dengan keingan pelanggan. Sehingga penulis
9
dapat memahami lebih dalam lagi materi yang telah diberikan oleh dosen sewaktu diajarkan pada perkuliahan.
3. Bagi Pihak Lain
Agar dapat menjadi referensi bagi pengembangan ilmu pengetahuan, terutama yang berkaitan dengan manajemen operasional. Selain itu, penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi peneliti lain yang mengadakan penelitian dalam bidang kajian yang sama, sebagai bahan pembanding dalam melakukan penelitian.
1.5 Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini menggunakan beberapa ruang lingkup agar penelitian yang dijalankan tidak memiliki area cakupan yang terlalu luas, berikut ruang lingkup yang digunakan: 1. Hanya meneliti PT Amanah Transmulia Logistics yang beralamat di Jalan
Bungur Raya No. 06, Arteri Pondok Indah, Jakarta Selatan. 2. Hanya menggunakan metode Quality Function Deployment dengan membuat
House of Quality dalam menyelesaikan masalah. 3. Hanya meneliti pelanggan PT Amanah Transmulia Logistics yang pernah
menggunakan jasa PT Adipura Express.
1.6 State of the Arts Berikut penelitian-penelitian terhadulu yang digunakan sebagai referensi dalam menjalankan penelitian ini. Disajikan dalam bentuk tabel sebagai berikut:
Tabel 1. 4 State of the Arts No
1
Nama Peneliti
Akao (2012)
Judul Penelitian
The
Method
Variabel
Deskripsi
Penelitian
Penelitian
for Quality Function Studi
ini
Motivation by Quality Deployment
menunjukkan
Function
penggunaan QFD
(QFD)
Deployment
untuk mengembangkan
10
kualitas
program
motivasi 2
Qureshi et al Quality (2012)
Function Quality Function Studi
ini
Deployment in Higher Deployment
menunjukkan
Education Institutes of
penggunaan QFD
Pakistan
untuk mengembangkan kualitas
program
edukasi 3
Kamble, Raut, Validating the Logistics Quality Function Studi ini bertujuan dan
Dhume Service Quality (LSQ) Deployment
(2011)
untuk memvalidasi
Scale in Indian
konstruk
Logistics Industry
instrumen
dan
pengukuran untuk variabel
logistics
service quality 4
Hui-Ming Kuo, Wu (2011)
Application of Quality Quality Function Penelitian
Cheng- Function Deployment to Deployment Chen Improve The Quality of
ini
difokuskan
pada
pemeriksaan situs
Internet
Shopping
belanja
Website
Interface
Teknik QFD yang
Design
online.
diterapkan
untuk
menentukan kebutuhan kualitas pelanggan, menyebarkan kualitas elemen, mengidentifikasi hubungan mereka,
antara dan
membuat rencana untuk sebuah situs
11
belanja online 5
İçtenbaş
dan Quality
Function Quality Function Studi As
A Deployment
ini
Eryilmaz
Deployment
menunjukkan
(2011)
Strategic Planning
penggunaan QFD
Tool
sebagai
alat
merumuskan strategi perusahaan 6
Saura, Frances, Logistics Contri,
Service Logistics Service Studi ini ditujukan
dan Quality: A New
Blasco (2008)
Way To Loyalty
Quality,
untuk mencari tahu
Customer
pengaruh Logistics
Satisfaction,
Service
Customer Loyalty
terhadap Customer
Quality
Satisfaction
serta
dampaknya
pada
Customer Loyalty 7
Paryani,
QFD Application in the
Masoudi, dan Hospitality Industry: Cudney (2010)
Quality Function Studi Deployment
A Hotel Case Study
ini
menunjukkan penggunaan QFD untuk mengembangkan kualitas
servis
hotel
Berdasarkan jurnal-jurnal yang digunakan, penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi keinginan pelanggan dari layanan jasa PT Amanah Transmulia Logistics yang kemudian dianalisa menggunakan metode Quality Function Deployment dan House of Quality sebagai alat analisisnya sehingga menemukan prioritas perbaikan kualitas layanan yang mampu memenuhi keinginan pelanggan dan pada akhirnya bermanfaat untuk mengurangi biaya operasional, mengurangi waktu pengembangan produk, dan meningkatkan pendapatan.
12
