Rob van Mook
De positie van applicatie management
Model van Looijen en Deelen: 1. Technisch beheer (TB) 2. Applicatie beheer (AB) 3. Functioneel beheer (FB) Technisch beheer of
Applicatie beheer of
Functioneel beheer of
Infrastructuur
Applicatiemanagement
Business
management Perspectief Domein Activiteit
Informatiemanagement
Exploitatie
Onderhoud
Gebruik
ICT Infrastructuur
Applicaties en
Informatie
gegevensstructuren
voorbereiding
Beheer,
Beheer,
Informatie management,
Exploitatie en
Onderhoud en
Functioneel beheer en
Vernieuwing
Ontwikkeling
Contract management
Ontwikkelingen in ICT/Applicatie management
ASL V2 Samenvatting
Groeiend aantal vraagorganisaties
Behoefte aan meerdere vormen van dienstverlening (maatwerk)
Specialisatie en hergebruik (componenten)
Specialisatie in:
Dienstverlening
Markt
Technologie
1/46
Rob van Mook
Procesmatige benadering van de bedrijfsorganisatie De ontwikkelingen hebben tot gevolg dat er voor het leveren van dienstverlening in de regel meerdere leveranciers noodzakelijk zijn geworden. Er zijn twee strategieën denkbaar om dit bestuurbaar te houden: 1. Uniformering en standaardisering 2. Sturing op essenties met black-box benadering. Focus richt zich op koppelvlakken. Binnen ASL wordt gekozen voor de tweede strategie. Een proces is een gestructureerde serie activiteiten, die is gericht op het bereiken van een vooraf bepaald doel. Kenmerken proces:
Reactie op een specifiek event (trigger)
Voor klanten of stakeholders
Meetbaar (omdat ze op een doel gericht zijn)
Specifieke resultaten
Processen lopen door de hiërarchische opbouw van functies heen. Pas als je je processen en processturing beheerst, kun je variëren. Pas dan kun je ook spreken van een externe focus/klantgerichte organisatie. Wanneer processen zijn vastgelegd, kunnen de rollen, verantwoordelijkheden en medewerkers worden gekoppeld. Wanneer dit gebeurt is, spreekt men van een procedure.
ASL V2 Samenvatting
2/46
Rob van Mook
Triggers
Processchema:
Process
Process Input
Process throughput
Process Output Outcome
Process input = resources (mensen en middelen) en capabilities (kennis en kunde) Process output = direct resultaat Process outcome = lange termijn resultaat Planning en control zorgt ervoor dat een proces Effectief (= doeltreffend) en Efficient (= doelmatig) wordt uitgevoerd. Proces eigenaar
=> verantwoordelijk voor het resultaat
Proces manager
=> verantwoordelijk voor uitvoering en inrichting
Proces uitvoerende => verantwoordelijk voor aangewezen activiteiten in proces
Voordelen procesmatig werken
levert een doelgerichte verandering op;
gebruikt feedback voor zelfversterkende en zelfcorrigerende acties;
is cyclisch gericht (ipv op afronding, zoals een project) waardoor ook het besef leeft dat het beheerd moet kunnen worden;
ASL V2 Samenvatting
kennisbehoud;
overlap resources voor changes en beheer.
3/46
Rob van Mook
Relatie tussen applicatie management en standaarden, frameworks, etc. Er zijn verschillende systeem ontwikkel aanpakken en methodieken. Ze hebben een aantal zaken gemeen:
globale aanpak
(waterval, incrementeel, prototyping)
fasering
(globaal, detail)
invalshoeken
(functioneel, technisch)
gebruikte methodieken en schematechnieken
ontwerp/representatie
Gebruikte methode en de implementatie daarvan kan per organisatie, zelfs per applicatie verschillen. De verantwoordelijkheid voor de keuzes die hierin gemaakt worden ligt bij Kwaliteitsmanagement. Over het algemeen worden methoden en technieken overgenomen uit de ontwikkeling van de applicatie. Het is daarom zaak om al in een vroeg stadium duidelijk te maken welke methoden en technieken ondersteund worden om te voorkomen dat er aanvullende investeringen en verbeteringen plaats moeten vinden, voordat tot formele acceptatie naar beheer over gegaan kan worden. Ook dit is een taak van Kwaliteitsmanagement.
4 fundamentele verschillen tussen Ontwikkeling en Onderhoud 1. Onderhoud heeft een minder gunstige uitgangspositie door:
systeemontwerpkeuzes in het project;
voortdurend onderhoud leidt tot complexere apparatuur;
oudere technologie en gereedschap.
2. Onderhoud heeft te maken met hardere eisen voor oplevering nieuwe releases ten aanzien van tijd (deadline) en kwaliteit (performance, betrouwbaarheid) door grotere afhankelijkheid van gebruikersorganisatie. 3. Onderhoud heeft kortcyclische terugkoppeling; sub-optimale oplossingen komen altijd weer terug (technische schuld). 4. Onderhoud heeft minder mogelijkheden tot verbetering (ivm backlog, budget en bewustzijn management). Onderscheid tussen Ontwikkeling en Onderhoud vervaagt meer en meer in nieuwe ontwikkelmethoden als Rapid, SCRUM en Lean.
ASL V2 Samenvatting
4/46
Rob van Mook NEN 3434(:2007) Voor volwassenheidsniveaus in Applicatie management is NEN 3434 ontwikkeld. Deze normering is, onder andere, op het ASL framework en gedachtengoed gebaseerd. NEN 3434 biedt de mogelijkheid om per Applicatie management proces te certificeren. Per proces worden 5 volwassenheidsniveau’s onderkend. Je kunt op 4 niveaus certificeren (2/5) Niveau 2) Gestructureerd
vaste werkwijze
Niveau 3) Gestandaardiseerd
vaste, gedocumenteerde werkwijze
Niveau 4) Optimaliserend
op basis van kengetallen
Niveau 5) Ketengericht
in overleg met ketenpartners
Een hoger volwassenheids niveau is niet altijd beter. Optimaal niveau hangt voornamelijk af van:
ASL V2 Samenvatting
budgetten
gewenste flexibiliteit
niveau medewerkers (,leveranciers, klanten)
5/46
Rob van Mook Onderscheid ITIL en ASL ASL kent geen proces Incident management (incidentbeheer). Dit is ondergebracht bij Gebruiksondersteuning. Er is gekozen voor een andere naam om meer nadruk te leggen op proactieve communicatie, met als doelstelling het aantal incidenten te verminderen. ASL kent ook geen proces Problem management met een koppeling naar Incident management. Reden hiervoor is, dat Problem management als vrij reactief wordt gezien; eerst Incident, dan Problem. Doel moet altijd zijn om Incidenten te voorkomen. De oorzaak van een probleem kan breder zijn dan alleen de applicatie. Om bovenstaande redenen is Problem management ondergebracht in Kwaliteits management. ASL kent geen Security management, omdat dit is ondergebracht in Continuity management/Continuïteitsbeheer. Continuïteitsbeheer houdt zich al bezig met continuïteit en kwetsbaarheid van informatiesystemen. Security is geen doel op zich, continuïteit is dat wel. In ASL zijn Capacity management en Availability management samengevoegd in Operationele ICT sturing. Continuïteitsbeheer is minder uitvoerend en daarom niet samengevoegd met de andere twee. ITIL verstaat onder Applicatie management: operationeel Beheer van de applicaties. Niet Ontwikkeling, Onderhoud en Vernieuwing. Het sturend proces Leveranciers management bestaat naast het sturend proces Contract management. Contract management bekijkt zaken vanuit de leverende kant (het (raam)contract met de klant), Leveranciers management bekijkt de zaken vanuit de inkopende kant (het contract met de leverancier).
ASL V2 Samenvatting
6/46
Rob van Mook
De procesniveaus en -clusters ASL kent 2 invalshoeken en 3 niveau’s (aard van de processen) als criteria voor de clustering van processen. De invalshoeken zijn: 1. Servicegericht:
het leveren van services aan de buitenwereld
2. Applicatiegericht:
het kennen en anticiperen op ontwikkelingen in bedrijfsprocessen. Het vereist materiekennis en is gericht op applicaties.
De niveaus (aard van de processen) zijn:
ASL V2 Samenvatting
1. Uitvoerend
Operationeel
2. Sturend
Verbinding tussen beleid en operatie
3. Richtinggevend
Strategisch
7/46
Rob van Mook Richtinggevende procesclusters 1. Organization Cycle Management (services) 2. Applications Cycle Management (applications) Sturend procescluster 1. Sturende processen Uitvoerende clusters 1. Beheer 2. Onderhoud en vernieuwing 3. Verbindende processen
ASL V2 Samenvatting
8/46
Rob van Mook Clusterbeschrijvingen Beheer Doelstelling van het cluster Beheer is, om ervoor te zorgen dat applicaties, zoals deze er nu zijn, optimaal worden ingezet ter ondersteuning van het bedrijfsproces met een minimum aan middelen en verstoringen in de operatie.
Onderhoud en vernieuwing Doelstelling van dit procescluster is, om ervoor te zorgen dat de applicaties aangepast worden aan de veranderende wensen en eisen als gevolg van veranderingen in omgeving en proces. Onderhoud kan kleinschalig (bijv. correctief), maar ook grootschalig (platform upgrade) zijn.
Verbindende processen Draagt zorg voor de afstemming tussen Beheer en Onderhoud en vernieuwing.
Sturende processen Sturende processen gaan over Beheer en Onderhoud en vernieuwing heen. De doelstelling van dit cluster is het bewaken dat de bestaande activiteiten conform doelstellingen, afspraken en gekozen strategie worden uitgevoerd.
Applications Cycle Management Kent als doelstelling het vormgeven van een langetermijnstrategie voor de verschillende applicatie objecten in het geheel van de informatievoorziening van één of meerdere organisaties. Door structurele veranderingen en tekortkomingen in structuur, technologie en uitgangspunten van een applicatie vroegtijdig te signaleren, kan er ook vroegtijdig op geanticipeerd worden. Hierdoor kunnen potentiële of toekomstige knelpunten in de informatievoorziening of informatiesystemen voorkomen worden.
Organization Cycle Management Het ervoor zorg dragen dat invulling wordt gegeven aan het beleid en de toekomst van de service organisatie. Dat wil zeggen dat hier de toekomstige dienstverlening van de serviceorganisatie (applicatiemanagementorganisatie) wordt bepaald en vertaald naar beleid en maatregelen.
Applicatie management is uiteindelijk een keten van procesclusters!
ASL V2 Samenvatting
9/46
Rob van Mook
Beheer De doelstelling van het cluster Beheer is om ervoor te zorgen dat de applicaties in exploitatie/gebruik optimaal worden ingezet ter ondersteuning van het bedrijfsproces met een minimum aan middelen en verstoringen in de operatie. De verhouding tussen applicatiemanagement en infrastructuurmanagement is een n-op-m- relatie. Consequenties zijn:
Processen zijn niet te normaliseren naar één centraal proces.
Benodigde informatie over beheerdomeinen zijn per domein verschillend.
Drie belangrijke inrichtingsfactoren zijn:
Gedeelde oplossing of niet (maatwerk/standaard);
Directe verantwoordelijkheid voor het functioneren op de infrastructuur;
Integratieverantwoordelijkheid over het applicatielandschap.
De processen:
ASL V2 Samenvatting
Gebruiksondersteuning
Configuratie beheer
Operationele ICT-sturing
Continuïteitsbeheer
10/46
Rob van Mook Gebruiksondersteuning Doel en resultaten Het realiseren van optimale ondersteuning in het gebruik van de applicaties door een zo goed mogelijke communicatie met de afnemers en het zo goed mogelijk afhandelen van meldingen over het gebruik van en eventuele afwijkingen in de dienstverlening, conform afspraken.
Inhoud Gebruiksondersteuning is het proces dat de communicatie van en naar afnemers verzorgt. Hier is een tweedeling in te onderkennen: 1. Primaire afhandeling van vragen, fouten, opdrachten, klachten, wensen en verstoringen (‘meldingen’). Reactief. 2. Proactieve communicatie (om vragen, wensen en verstoringen te verminderen) 3 onderwerpen: 1. Doelgroepen en omgeving 2. Proactieve communicatie 3. Meldingafhandeling
Activiteiten
Proactieve communicatie naar leveranciers en afnemers met betrekking tot de bestaande dienstverlening
Meldingafhandeling (incl. escalatie naar Probleem)
Meldingenrapportage
Resultaten:
ASL V2 Samenvatting
Ontwikkelingen en communicatie
Meldingenregistratie
Problemen*
Meldingenrapportage
Probleem*: een ongewenste situatie, die vraagt om structurele analyse en oplossing. Wordt verder verzorgd/gestuurd door Kwaliteitsmanagement.
11/46
Rob van Mook Configuratiebeheer Doel Het in kaart hebben van alle applicatieobjecten/configuraties en services, waarvoor de applicatiemanagementorganisatie een verantwoordelijkheid heeft en het verstrekken van accurate informatie hierover om andere applicatiemanagementprocessen te ondersteunen.
Inhoud Configuratiebeheer beheert en verstrekt informatie over de versies van de beheerde applicatie(objecten), de exploitatie-infrastructuur waarop ze draaien, de bijbehorende services en de relaties hiertussen. Er wordt onderscheid gemaakt in twee soorten objecten: 1. Configuratie-items (CI’s): de applicatie(objecten) incl. versienummering en informatie over de onderliggende infrastructuur. 2. Service-items: de te leveren dienstverlening incl. detailafspraken met klanten. Applicatieobjecten zijn niet alleen programmatuur, maar kunnen ook documentatie, datadefinities, scripts, etc. zijn. Niet de sources van de programmatuur! Dit gebeurt in Programmabeheer en Distributie. De administratie van Configuratie-items wordt in de Configuratie Management DataBase (CMDB) uitgevoerd. De administratie van Service-items vindt plaats in de Service Delivery DataBase (SDDB).
Activiteiten
Registratie van configuratie-items
Registratie dienstverlening
Informatieverstrekking
Configuratiesturing en rapportage
Resultaten
CMDB (Configuration Management DataBase)
SDDB (Service Delivery DataBase)
Informatieverstrekking over applicatieconfiguratie en -gebruik.
Een CMDB is geen softwaremanagement- of prgrammaversiebeheersysteem!
ASL V2 Samenvatting
12/46
Rob van Mook Operationele ICT-sturing Doel Het verzorgen, bewaken en waarborgen dat applicaties (of onderdelen daarvan) het juiste en afgesproken gedrag vertonen in de exploitatiesituatie en dat de dienstverlening hieromtrent ook volgens afspraken is. Inhoud Binnen operationele ICT-sturing worden diverse kwaliteitsaspecten van exploitatie van een informatiesysteem bewaakt en bijgestuurd. Dit zijn:
Bedrijfszekerheid
Beheersbaarheid
Doelmatigheid
Capaciteit
Bedrijfszekerheid, Beheersbaarheid en Doelmatigheid zijn kwaliteitsaspecten. Capaciteit(sbeheer) is een subproces. Bedrijfszekerheid valt uiteen in:
beschikbaarheid
(aanwezigheid van functionaliteit)
betrouwbaarheid
(juiste werking van functionaliteit)
Criteria beschikbaarheid
aantal verstoringen in productie;
frequentie van fouten;
Mean Time Between Failures (MTBF): gemiddelde tijd tussen storingen.
Criteria betrouwbaarheid
Snelheid van terugkoppeling bij incidenten;
Mean Time To Repair (MTTR): gemiddelde oplostijd.
Beheersbaarheid Mate waarin infrastructuurmanagement de applicatie in operationele staat kan brengen en houden. Doelmatigheid Mate waarin de applicatie op een efficiënte wijze gebruik maakt van de technische infrastructuur en werkbaar is voor de afnemer. Capaciteitsbeheer
ASL V2 Samenvatting
13/46
Rob van Mook Houdt zich bezig met het afstemmen van de inzet van resources van de infrastructuur in relatie tot de vraag. De juiste resources, op het juiste moment en in de juiste hoeveelheden. Een drietal onderwerpen tav Capaciteitsbeheer: 1. Beheer van de vraag: werklastbeheer 2. Beheer van het aanbod: resourcebeheer 3. Meten en monitoren resultaat: prestatiebeheer Denk bij werklastbeheer aan het spreiden van grote verwerkingen. Denk bij resourcebeheer aan het bijschakelen van servers of geheugen.
Activiteiten
Operations-planning / opstellen operations plan
Operations-realisatie / bepalen van specificaties en maatregelen om eisen te halen
Operations-bewaking / bewaken van de effectiviteit van maatregelen en resultaten van verwerkingen
Capaciteitsbeheer o
Werklastbeheer
o
Resourcebeheer
o
Prestatiebeheer
Operations-sturing (rapportage en sturing)
Resultaten
Operations-plan
Verwerkingsplanning
Eisen en realisatie
Capaciteits- en verbruiksoverzichten
Operations-rapportages
Continuïteitsbeheer Doel
ASL V2 Samenvatting
14/46
Rob van Mook Het voorzien in continuïteit van het bedrijfsproces door zorg te dragen voor continuïteit en aanwezigheid van maatregelen die, binnen gestelde tijd en kwaliteit, zorgen voor adequate werking. Inhoud Onderwerpen Gebruik
Middelen
(Applicatie)
(Infra & Objecten)
Buitenaf
Beveiliging
Calamiteit
Binnenuit
Fraudebeveiliging
Continuïteit middelen
Maatregelen tegen oneigenlijk gebruik van buitenaf
Maatregelen tegen oneigenlijk gebruik van binnenuit
Bescherming middelen tegen externe dreigingen
Bescherming middelen tegen interne dreigingen
Activiteiten
Continuïteitsplanning: op basis van afhankelijkheidsanalyses / kwetsbaarheidonderzoeken
Continuïteitsrealisatie: implementeren van maatregelen
Continuïteitsbewaking
Continuïteitssturing: sturing en bewaking van het proces (incl. rapportage)
Resultaten
ASL V2 Samenvatting
Continuïteitsplan
Continuïteitseisen
15/46
Rob van Mook
Onderhoud en vernieuwing De verantwoordelijkheid van gebruikte middelen, technieken, processen, processtappen en wijze van inpassing in de omgeving ligt bij Kwaliteitsmanagement. De processen:
Impactanalyse
Ontwerp
Realisatie
Testen
Implementatie
De inrichtingsafhankelijkheden zijn:
ASL V2 Samenvatting
Gebruikte ontwikkelmethode (fasering, uitvoerproducten)
Integratie verantwoordelijkheid (of niet)
Aanstuurbaarheid onderaannemers in termen van gewenste functionaliteit
Verantwoordelijkheid voor invulling en vormgeving
Soort product, organisatie
16/46
Rob van Mook Impactanalyse Doel Het in kaart brengen van de consequenties van een wijzigingsvoorstel in termen van inspanning, toekomst, gebruik en exploitatie, zodat de optimale oplossingsrichting kan worden gekozen.
Inhoud Er komen in een impactanalyse 3 onderwerpen aan de orde: 1. Applicatie en/of applicatieonderdelen 2. Infrastructuur en beheer 3. Gebruikers
Activiteiten
In kaart brengen wijziging
Inschatten verandering
Inschatten consequenties
Verificatie en terugkoppeling
Besturing
Resultaten
ASL V2 Samenvatting
Impact applicatie (rapport impactanalyse)
Change set (geraakte objecten en interventies met andere releases)
Voorgangsrapportage
17/46
Rob van Mook Ontwerp Doel De (gebruikers)specificaties van het informatiesysteem of de wijzigingen op dusdanige wijze op te zetten en vast te leggen dat deze daarna op eenduidige wijze kunnen worden gerealiseerd en getest.
Inhoud Er zijn meerdere manier om specificaties helder te krijgen. Soms volstaat een korte omschrijving, soms een functioneel ontwerp na informatie analyse, soms worden ook technische oplossingen gebruikt (prototyping). Het resultaat moet in ieder geval eenduidig zijn. Tijdens Ontwerpen kan men kiezen voor twee benaderingen:
Bottom-up: de gemakkelijkste en snelste manier om een probleem op te lossen. Men bepaalt het kleinste deel van de applicatie dat aangepast moet worden om de verandering te realiseren.
Bottom-down: eerst ontwerp op hoofdlijnen, dan verfijning
In Onderhoud wordt vooral Bottom-up toegepast voor veranderingen. Bij nieuwbouw (ook nieuwe functionaliteit in bestaande applicatie) meestal Bottomdown.
Activiteiten
Nadere uitwerking vraagstelling
Bepalen oplossingsrichting(en)
Uitwerken oplossingsrichting (voor- en nadelen)
Valideren (terugkoppeling naar en akkoord door opdrachtgever)
Besturing
Resultaten
ASL V2 Samenvatting
Ontwerpdocumentatie: applicatieobjecten
Voortgangsgegevens
18/46
Rob van Mook Processtappen in Ontwerp en Realisatie
Oplossingsroute bepalen
Valideren
Ontwerpen
Maken
ASL V2 Samenvatting
19/46
Rob van Mook Realisatie Synoniem: ‘Bouw’ Doel De in het proces Ontwerp opgeleverde ontwerpen of veranderingen in de ontwerpen om te zetten naar concrete en correcte wijzigingen in het informatiesysteem. Inhoud Processtappen binnen realisatie: 1. vraagstelling; 2. hoofdlijnen bepalen (technisch ontwerp); 3. wijzigingen bouwen; 4. wijzigingen testen. Ontwerpen en documentatie: het kwaliteitssysteem (Kwaliteitsmanagement) moet uitsluitsel geven over de keuzes die hierin gemaakt worden. Relatie met programmabeheer: change package wordt door Programmabeheer en Distributie naar de productieomgeving gebracht. Relatie met exploitatie: de exploitatie van de technische oplossing draait binnen het infrastructuurmanagement.
Activiteiten
Bepalen technische impact
Ontwerpen technische oplossing
Realiseren oplossing
Testen oplossing dmv Unit test
Besturing
Resultaten
Nieuwe of gewijzigde documentatie
Nieuw of gewijzigd systeem
Testresultaten
Sturingsinformatie
Testen Doel Borgen dat de gewenste wijzigingen conform specificatie zijn gerealiseerd en dat de applicatie (na wijziging) correct gedrag vertoond.
ASL V2 Samenvatting
20/46
Rob van Mook Inhoud Tijdens Realisatie vind de Unittest plaats; hierbij wordt getest of de gerealiseerde/gewijzigde programma’s voldoen aan de daaraan gestelde eisen. In de Testfase vinden achtereenvolgens de Technische integratietest, Functionele systeemtest en Exploitatietest plaats. Technische integratietest onderzoekt of
het gerealiseerde geheel voldoet aan het ontwerp;
het gewijzigde werkt binnen het geheel (niet niet alleen het gewijzigde wordt getest);
het gerealiseerde geheel nog onderhoudbaar is en voldoet aan kwaliteitscriteria, die vanuit beheer- en onderhoudsoptiek zijn afgesproken (Dit is eigenlijk een soort acceptatietest vanuit beheer).
Functionele systeemtest onderzoekt of
de wijzigingen correct zijn aangebracht;
het geheel aan de afgesproken functionaliteit voldoet;
het geheel vanuit functioneel oogpunt nog werkt;
de functionele documenten voldoen aan de afgesproken kwaliteitscriteria.
Exploitatietest (of productietest) onderzoekt (Infrastructuurmanagement) of
het gewijzigde of nieuwe systeem aan de gewenste of vereiste primaire criteria voldoet (bijv. transactietijden, doorlooptijden, etc.);
het systeem aan benodigde secundaire eisen voldoet (productiedocumentatie, bijsturingsmogelijkheden, etc.).
Tot slot wordt de Acceptatietest bij de Implementatie uitgevoerd. Dit valt buiten de scope van Applicatie management, maar onder de verantwoordelijkheid van Business Informatiemanagement. Bij de Acceptatietest wordt onderzocht of:
gerealiseerd is, wat is afgesproken (tbv opdrachtdécharge);
het systeem bruikbaar is voor de gebruikersorganisatie.
Activiteiten
Functionele (logische) systeemtest
Technische systeemtest
Ondersteuning productietest
Besturing
Resultaten
ASL V2 Samenvatting
Testproducten
Testverslagen
Fouten/vragen
21/46
Rob van Mook Implementatie Doel Het invullen van de noodzakelijke randvoorwaarden om te komen tot een foutloos gebruik van de nieuwe versie van de applicatie en afronding van het onderhoudsproces. Inhoud Implementeren zou voor Applicatie management in principe weinig werk moeten zijn. Het kan echter noodzakelijk zijn dat ondersteuning van Applicatiemanagement nodig is bij:
ingebruikname bij gebruikersorganisatie.
inproductiename door infrastructuurmanagement.
gebruik of inpassing van de veranderde functionaliteit en programmatuur bij andere applicatiemanagementorganisatie.
Daarbij: afronden van wijziging en veiligstellen van applicatie- en projectdocumentatie ten behoeve van de eigen processen. Uitvoerings en –inrichtingsaspecten zijn afhankelijk van diverse factoren:
Afgesproken dienstverlening
Aard van de applicatie en mogelijkheden
Aard van de wijziging en wijze waarop deze wordt doorgevoerd en impact hiervan.
Activiteiten
Ondersteuning inproductiename
Ondersteuning gebruikersorganisatie
Voorbereiding afronding release
Afronding opdracht – verkrijgen opdracht décharge
Besturing
Resultaten
ASL V2 Samenvatting
Ondersteuning ingebruikname
Ondersteuning inproductie- en inbeheername
22/46
Rob van Mook
Verbindende processen De verbindende processen ‘synchroniseren’ de Beheerprocessen met Onderhoudsen vernieuwingsprocessen (logistiek binnen applicatiemanagement). Tussen beheer en onderhoud is vaak sprake van een n-op-m relatie:
Er zijn meerdere instanties en meerdere versies in beheer.
Het lukt niet altijd te voorzien in de behoefte aan enkelvoudige uitvoering van onderhoudsprocessen.
Om deze synchronisatie te beheren zijn er twee verbindende processen:
ASL V2 Samenvatting
Wijzigingenbeheer;
Programmabeheer en distributie.
23/46
Rob van Mook Wijzigingenbeheer De ingaande sluis naar het onderhoud- en vernieuwingscluster. Hier wordt beslist hoe, wat en wanneer wijzigingen aangebracht worden aan applicaties.
Doel Ervoor zorgdragen dat een gestandaardiseerde werkwijze wordt gebruikt voor het doorvoeren van wijzigingen aan applicaties, zodat afgestemd en geprioriteerd wijzigingen kunnen worden doorgevoerd, om zodoende de geboden functionaliteit van de applicatie te verbeteren.
Inhoud Releases en wijzigingen:
Release is een verzameling gegroepeerde wijzigingen die gelijktijdig en in gezamenlijkheid worden aangebracht.
Wijziging is een gewenste of noodzakelijke verandering aan de objecten van de applicatie.
Mogelijke relaties: een release bevat meerdere wijzigingen en een wijziging kan ook over meerdere releases gaan (laatste is zeldzaam). Inrichtingsfactoren: inrichting van het proces van besluitvorming over welke wijzigingen doorgaan en welke niet.
plaats in de keten en beslissingsbevoegdheid Applicatie management;
mate van behoefte aan formalisatie en afstemming;
dynamiek en mate van iterativiteit.
Stadia van wijzigingen, minimaal 3:
Binnengekomen en nog niet afgehandeld/ingepland (gewenst, wijzigingsvoorstel)
Opgepakt in het onderhoud (onder handen)
Uitgevoerd (afgehandeld)
Activiteiten
Registratie wijzigingen
Inplanning release
Bijstelling en bewaking release
Sturing en rapportage
Informatieverstrekking
Contract management maakt afspraken met de afnemer over de samenstelling van een release.
Resultaten
ASL V2 Samenvatting
Release
Wijzigingen
24/46
Rob van Mook Programmabeheer en distributie De uitgaande sluis die als doel heeft het ter beschikking stellen van de juiste applicatieobjecten aan de juiste processen op het juiste tijdstip. Doel Het ter beschikking stellen van de juiste applicatieobjecten aan de juiste processen op het juiste tijdstip.
Inhoud Het logistieke proces = Intern naar ASL processen Implementatie kan een complexe taak worden:
De impact van een wijziging op andere versies kan een issue zijn en moet bekend zijn.
Applicaties worden opgebouwd uit veel objecten en er zijn diverse soorten objecten.
Objecten of componenten van andere leveranciers worden gebruikt in de applicatie.
De volgende stap in het onderhoudsproces kan niet worden uitgevoerd als alle versies in een voorgaande stap niet volledig zijn.
Daardoor en door compliancy-eisen moet vrijgave, correctheid en volledigheid aantoonbaar zijn.
Volledigheid blijft altijd een issue.
Het distributieproces = Extern naar buitenwereld Distributievormen:
Uitlevering naar meerdere externe omgevingen.
Uitlevering naar meerdere externe omgevingen met verantwoordelijkheid van applicatiemanagement.
Uitlevering naar een infrastructuuromgeving die geïntegreerd is met het applicatiemanagementproces.
ASL V2 Samenvatting
Uitlevering naar één unieke externe omgeving, zonder die integratie.
25/46
Rob van Mook Producten
Change set: verzameling objecten die na een release gewijzigd zullen worden. Zijn min of meer aan een release of wijziging toegewezen.
Change packages: verzameling objecten die gewijzigd en geaccordeerd zijn en overgeheveld worden naar de productieomgeving.
Shipments: verzameling gewijzigde objecten die integraal overgezet worden naar één of meerdere productieomgevingen.
In schema:
Impact analyse Change Set Mogelijk aan te passen objecten
Ontwerp en Realisatie Change package Aangepaste objecten
Implementatie Shipments Verspreide/te gebruiken objecten
Beheer
Activiteiten
Registratie objecten in het onderhoudsproces
Uitgifte objecten
Informatieverstrekking (naar onderhoudsprocessen)
Overzetten naar productie
Besturing
Resultaten
ASL V2 Samenvatting
Applicatieobjecten
Applicatieobjectleveringen
Ondersteuning overgang tussen omgevingen en fasen
Informatie over objecten en statussen
Besturing
26/46
Rob van Mook
Sturende processen De Sturende processen vormen de sleutel tussen uitvoering en beleid. De dynamiek van de markt heeft juist op sturend niveau veel impact. Continu herijken en evaluatie van de inrichting en de afspraken met de klant is noodzakelijk. ASL onderkent 5 sturende processen:
Contract management: afspreken en managen van verwachtingen van en naar de afnemers over de dienstverlening en geleverde producten.
Planning en Control: het sturen en bewaken van tijd, menscapaciteit en opleverdatum.
Kwaliteitsmanagement: bewaken van de leveringskracht, de kwaliteit van de organisatie, applicatie en dienstverlening.
Financieel management: sturing van de productiefactor geld (kosten/baten).
Leveranciersmanagement: management van diensten en producten die worden ingekocht.
Contract management
Planning en Control
Kwaliteits management
Financieel management
Leveranciers management
Sturing van Applicatie management vindt op meerdere niveau’s plaats: 1. Op het niveau van een release of op onderdeel van applicatie; 2. Op het niveau van de dienstverlening rondom een applicatie of groep samenhangende applicaties; 3. Op het niveau van de dienstverlening van de volledige applicatiemanagementorganisatie.
De Sturende processen worden ieder als volgt onderverdeeld in subprocessen:
Plannen en Structureren
Evalueren, Leren en Bijstellen
ASL V2 Samenvatting
Bewaken en Bijsturen
27/46
Rob van Mook Contract management
Vormt de voorkant van de dienstverlening op het sturende niveau binnen ASL. Doel Realiseren van de dienstverlening conform vastgestelde afspraken of in wederzijds overleg afwijkend daarvan op een dusdanige wijze, dat de dienstverlening gerealiseerd wordt conform of boven de verwachting van de klant. Inhoud De inhoud van het proces is van verschillende factoren afhankelijk. De rol van de afnemer Afnemer hoeft niet altijd een gebruikersorganisatie te zijn, maar kan ook
andere applicatiemanagementorganisatie;
infrastructuurmanagement;
systeemintegratiepartij;
meerdere gebruikersorganisaties (igv standaard oplossing).
Intenties en structuur Intenties: wat wil de klant? Lage prijs? Hoge kwaliteit? Zekerheden? Bespreekbaar en expliciet maken bij klant. Structuur: Verantwoordelijkheidsstructuur. Wie is waarvoor verantwoordelijk? Afspraken Men maakt afspraken over de applicatie en over de dienstverlening.
Sturing/vorm
Applicatie
Dienstverlening
Interfaces
Omgangsregelingen
Inpassing
Functionaliteit
Services
Inhoud
Prestaties
Randvoorwaarden en Condities
Eisen en Prestaties
Kosten
ASL V2 Samenvatting
28/46
Rob van Mook Contracten en onderliggende documenten Raamovereenkosten hangen meestal boven een contract. Binnen ASL vallen deze ook onder contractmanagement. Zit nog geen dienstverleningsverplichting in. Daaronder hangt het contract, dat de dienstverlening en andere aspecten op hoofdlijnen beschrijft. Daaronder kunnen nog onderliggende documenten met meer gedetailleerde afspraken liggen zoals een Service Level Agreement, Procedurehandboek, Specificatie of Ontwerp, Acceptatiecriteria.
Activiteiten
Contractbepaling en –onderhandeling
Contractbewaking en bijsturing
Contractevaluatie
Resultaten
ASL V2 Samenvatting
Contract en onderliggende afspraken;
Rapportage realisatie (service rapportage);
Contractevaluatie
29/46
Rob van Mook Planning en Control Doel Ervoor zorgdragen dat de afgesproken dienstverlening met de afgesproken menscapaciteit en conform de afgesproken leverdatum gerealiseerd wordt door de juiste inzet van menscapaciteit en op de juiste tijdstippen.
Inhoud Capaciteit Planning en Control draagt er zorg voor dat de afgesproken dienstverlening met de juiste capaciteit (mensen en middelen) en conform afgesproken oplevermoment gerealiseerd wordt, door de juiste inzet van capaciteit op het juiste tijdstip. Planning & Control kan gezien worden als het management (gelijktijdige sturing) van tijd en capaciteit in brede zin, voor zowel de ondersteuning van projectmatige onderhoud/vernieuwing- als de continue beheeractiviteiten. Gezamenlijk met de opdrachtgever wordt bepaald op welke momenten de gewenste capaciteit (diensten) kan worden geleverd. Plannen en begroten Begroting wordt vaak in een apart proces gedaan; bijv. bij de impact analyse voor wijzigingen. De afstemming hiervan op de planning en de bijstelling door risico’s (ziekte, vakanties, omschakelverliezen) gebeurt door Planning en Control.
Activiteiten
Planning (obv gevraagde capaciteit)
Control (uren- en voortgangsbewaking)
Review/evaluatie
Resultaten
ASL V2 Samenvatting
Jaarplan en/of voortschrijdend kwartaalplan
Middelen (menscapaciteit beschikbaar, ingezet en vrij)
Planning
Kengetallen
30/46
Rob van Mook Kwaliteitsmanagement Doel Zorgdragen voor de (interne en ingekochte) kwaliteit van proces, product, middelen en organisatie door deze te definiëren en te bewaken en ook zorg te dragen dat relevante regelgeving op dit terrein wordt geïmplementeerd en gevolgd. Inhoud Richt zich op een 4-tal onderwerpen (voor zowel eigen, als ingekochte dienstverlening): 1. Product
(applicatie en documentatie)
2. Proces
(procesimplementatie, rollen en verantwoordelijkheden)
3. Organisatie
(mensen, competenties, cultuur)
4. Kwaliteitssysteem (bijv. ontwikkelmethode) Richt zich niet op externe kwaliteit! Kwaliteitsmanagement levert input voor zowel contract- als leveranciersmanagement. Activiteiten
Kwaliteitsplanning
Kwaliteitsbewaking (incl. problem management)
Kwaliteitsreview
Resultaten
ASL V2 Samenvatting
Kwaliteitsplan
Kwaliteitssysteem
Problemen en evaluaties
Planning, haalbaarheid
31/46
Rob van Mook Financieel management Doel Zorgdragen, dat de kosten om de applicatie/dienst te leveren/onderhouden gepland en bestuurd worden en in evenwicht zijn met de baten.
Inhoud Business case
Business case van de klant
Business case van applicatiemanagement
Onderwerpen van sturing
Interne kostenstructuur (hoe worden interne kosten toegewezen?)
Beheer van de kosten (begroten en bewaken kosten)
Beheer van de doorbelastingsstructuur (tarief/prijsbepaling)
Beheer van de doorbelasting (facturering, begroten en bewaken omzet)
Activiteiten
Financiële planning
Financiële bewaking
Financiële evaluatie
Resultaten
ASL V2 Samenvatting
Financiële structuur (kostentoewijzing- en doorbelastingsstructuur)
Financieel plan
Financiële review
32/46
Rob van Mook Leveranciersmanagement Doel Maken van goede afspraken over door derden (leveranciers) geleverde diensten en/of oplossingen en het evalueren, bewaken en verbeteren ervan. Leveranciers kunnen ook onderaannemers zijn. Inhoud Leveranciersmanagement lijkt op contractmanagement, maar dan ‘aan de achterkant’. Behoefte 1. Eisen en wensen tav de leverancier (ism andere processen: contractmgt, kwaliteitsmgt, financieel mgt en planning en control) 2. Wat kan de leverancier bieden? (inkoopproces evtl. mbv ISPL) Met name Kwaliteitsmanagement speelt een belangrijke rol bij het bepalen van de eisen en wensen ten aanzien van de leverancier. Beheer-, onderhouds- en acceptatiecriteria dienen als eis te worden gesteld én gecontroleerd! Te gemakkelijk accepteren onder tijdsdruk van een project levert problemen op in de beheer- en onderhoudsfase. Afspraken Dezelfde onderwerpen als bij Contract management:
Sturing/vorm
Applicatie
Dienstverlening
Interfaces
Omgangsregelingen
Inpassing
Functionaliteit
Services
Inhoud
Prestaties
Randvoorwaarden en Condities
Eisen en Prestaties
Kosten
ASL V2 Samenvatting
33/46
Rob van Mook
Activiteiten
Leveranciersplanning (contractbepaling en onderhandeling)
Leveranciersbewaking
Leveranciersreview
Resultaten
ASL V2 Samenvatting
Contract (en concept contracten)
Realisatie afspraken
Informatie over capabilities en dienstverlening van leveranciers
34/46
Rob van Mook
Applications Cycle Management Applications Cycle Management richt zich op de toekomst en de lifecycle van de objecten (applicaties) in de informatievoorziening. Vervanging van bestaande applicaties wordt steeds minder een optie ivm continuïteit van de business en de dienstverlening. ACM is erop gericht om de lifecycle van de applicatie te verlengen. Scope is daarbij 2 tot 5 jaar. Applications Cycle Management kent twee soorten processen: 1.
Processen met een inventariserend karakter
ICT Developments strategy (technologische ontwikkelingen)
Customer organizations strategy (ontwikkelingen in gebruikersorganisatie)
Customer environment strategy (ontwikkelingen in aansluitende informatievoorzieningen, de informatieketen)
2.
Strategiebepalende en besluitvormende processen
Applicatication lifecycle management (applicatieniveau)
Application portfolio management (applicatielandschap niveau)
Customer Organization strategy
Application life cycle management Ict Developments strategy
Customer Environment strategy Application portfolio management
ASL V2 Samenvatting
35/46
Rob van Mook Inrichtingsfactoren
Scope (Dienstverlening, Markt, Technologie)
Samenwerking met andere organisaties
Dynamiek (Applicatie(landschap), Dienstverlening, Markt, Technologie)
Niveau van inrichting
ICT developments strategy Doel Bepalen van de impact van technologische ontwikkelingen in de applicatieportfolio.
Inhoud Middelen
Ontwerp- en ontwikkelhulpmiddelen
Basisfunctionaliteiten
Beheermiddelen (versiebeheer, helpdesk en monitoring)
Infrastructuur
Plaats in de life cycle Technologie en hulpmiddelen kennen, net als applicaties, een life cycle status. De volgende statussen worden onderkend:
nieuw
stabiel
end-of-life
Impact Ruwe inschatting van de impact van technologische ontwikkelingen. Verdere verfijning vindt plaats in Application life cycle management. Resultaten Technologiestrategie
ASL V2 Samenvatting
36/46
Rob van Mook Customer organizations strategy Doel Bepalen van de impact van ontwikkelingen in de gebruikersorganisatie of gebruikersorganisaties op de applicatieportfolio.
Inhoud Veranderingsbehoeften kunnen ontstaan vanuit de ‘besturende’ kant of de ‘logistieke’ kant van een organisatie. Besturende kant: veranderingen in de structuur of inrichting in de afnemersorganisatie (fusie, reorganisatie, veranderende financiële sturing). Logistieke kant: veranderingen in het primaire productieproces van de afnemers.
Resultaten
ASL V2 Samenvatting
inventarisatie ontwikkelingen gebruikersorganisatie(s)
impactbepaling voor informatievoorziening
37/46
Rob van Mook Customer environment strategy Doel Bepalen van de impact van ontwikkelingen in de omgeving van de afnemers- of gebruikersportfolio op de applicatieportfolio.
Inhoud Er is geen universele keten; omdat vele informatieketens met elkaar verknoopt zijn, ziet iedere organisatie een eigen en andere keten. Ketens zijn niet bestuurbaar; onafhankelijkheid tussen organisaties onderling en geen overkoepelende autoriteit. Omdat ieder zijn eigen keten ziet, heeft een ieder ook eigen belangen. Er wordt wel steeds meer gebruik gemaakt van ‘basisregistraties’. Push en pull;
push keten, ontstaan als gevolg van beleid of strategie van meerdere organisaties
pull keten, onstaan omdat de infrastructuur er al is.
Top-down en Bottom-up zouden betere benamingen zijn. Heeft te maken met de niveaus in koppeling van informatiestromen.
Bedrijfsprocessen
Informatie en Informatiestromen
Gegevens en functies
Infrastructuur Resultaten Ontwikkeling van ketenprocessen
ASL V2 Samenvatting
38/46
Rob van Mook Application life cycle management Doel Het bepalen van een strategie voor de toekomst van een applicatie, uitgewerkt in acties, zodat de applicatie het bedrijfsproces de komen jaren optimaal kan ondersteunen. Inhoud Applicatie management richt zich op het ondersteunen van het bedrijfsproces door informatiesystemen, niet op de applicatie. Bij het bepalen van de strategie, gaat men uit van de veranderingsbehoefte tov de huidige situatie/applicatie. Resultaten Applicatiestrategie
Application portfolio management Doel Verzorgen van de afstemming en coördinatie tussen de verschillende onderdelen in een applicatielandschap (of het geheel aan informatievoorziening) en de grotere of ingrijpende investeringen en veranderingen daarin af te stemmen en te optimaliseren. Inhoud Voor de invulling van Application portfolio management zijn verschillende methoden te vinden. Veelgebruikt zijn NIP, TOGAF, 9-vlak model. De samenhang en gemeenschappelijkheid in het applicatielandschap komt terug in 3 te bewaken onderwerpen: 1. de verschillende applicaties en de samenhang ertussen; 2. gemeenschappelijke componenten en standaarden; 3. wijzigingsportfolio van de applicaties. Resultaten
ASL V2 Samenvatting
Applicatieportfolio o
beschrijving van de verschillende applicaties;
o
samenhang en relaties tussen de applicaties;
o
indicaties van omvang en kwaliteit;
o
relevante ontwikkelingen voor de applicaties.
Applicatieportfoliobeleid
39/46
Rob van Mook
Organization Cycle Management Organization Cycle Management behelst met maken van keuzes over de toekomstige dienstverlening, het onderbouwen ervan en vertalen naar een strategie en implementatie. Zoals eerder aangegeven, moet een applicatie management organisatie focussen. Het aantal vormen van dienstverlening is enorm groot. Er moeten keuzes gemaakt worden en samenwerking met derde partijen aangegaan worden. OCM onderkent 4 onderwerpen, deze corresponderen ieder met een proces: 1. Klant en markt
Acount & market definition
2. Onderaannemers en partners
Supplier definition
3. Kerncompetenties en skills
Capabilities definition
4. Gebruikte/gewenste technologie
Technology definition
Account & market definition
Supplier definition
Service delivery definition
Capabilities definition
Technology definition
Het punt waar alles samenkomt is het proces: Service delivery definition. Hierbinnen wordt de toekomstige dienstverlening bepaald.
ASL V2 Samenvatting
40/46
Rob van Mook De aanpak van de processen (muv Service delivery definition) kent 4 stappen. De eerste twee stappen bottom-up, de andere twee top-down. 1. inventariseren van bestaande sterktes en zwaktes en het bepalen van ontwikkelingen en verwachtingen; 2. op grond van de inventarisatie bepalen van mogelijke richtingen; 3. uitwerken van de definitieve strategische doelen naar een invulling; 4. vertalen van afgesproken doelstellingen naar werkende strategie en implementatieplan. Tussen stap 2 en 3 worden de resultaten van alle afzonderlijke processen verzameld en afgestemd. In de volgende twee stappen wordt dit weer voor de afzonderlijke processen uitgewerkt. OCM processen communiceren met name met sturende processen. Belangrijkste input voor dit proces komt van operationele medewerkers.
ASL V2 Samenvatting
41/46
Rob van Mook Account & Market definition Doel Het onderkennen van de eisen voor de toekomstige dienstverlening voor de toekomstige afnemers en het zorgdragen dat de relatie en communicatie naar die afnemers voldoet aan de behoeften om dit te realiseren.
Inhoud Onderwerpen:
Afnemer
Applicatie mgt
Concurrentie
Dienstverlening
Imago/ Beeld van de dienstverlening
De dienstverlening
Markt en positie andere organisaties
Instrumentarium
Relatie
Contactinstrumentarium
Strategie andere organisaties
Resultaten
ASL V2 Samenvatting
PMC o
Bestaande Product-Markt-combinaties
o
Gewenste Product-Markt-combinaties
Bevindingen accountinventarisatie
Accountstrategie
42/46
Rob van Mook Capabilities definition Doel In kaart brengen van de gewenste skills en expertises van de organisatie en de medewerkers voor de toekomst.
Inhoud Het duurt minimaal 3 jaar voordat een structureel andere manier van werken is ingebed bij de organisatie en de mensen die ervoor werkzaam zijn. Onderwerpen:
Omvang en behoefte van de markt
Kansen voor dienstverlening
Kerncompetenties
Interne capaciteit en expertise
Kwaliteitssyteem/ kennisdeling
Resultaten
ASL V2 Samenvatting
Bevindingen capabilities-inventarisatie
Capabilities strategie
43/46
Rob van Mook Technology definition Doel Het kiezen van technologie, waarmee de organisatie gaat werken om de dienstverlening van de toekomst te realiseren.
Inhoud Relatie met ICT Developments strategy (in ACM) ICT Developments strategy behandelt de inzet van technologie en oplossingen in de informatievoorziening, applicaties/applicatielandschap. Technology definition gaat over de inzet van technologie binnen de dienstverlening van het applicatiemanagement. Een organisatie kan besluiten zich te richten op SOA technologie, terwijl dit (nog) niet voor komt in het applicatielandschap. Middelen
Ontwerp- en ontwikkelhulpmiddelen
Basisfunctionaliteiten
Beheermiddelen (versiebeheer, helpdesk en monitoring)
Infrastructuur
Plaats in de life cycle Technologie en hulpmiddelen kennen, net als applicaties, een life cycle status. De volgende statussen worden onderkend:
nieuw
stabiel
end-of-life
Resultaten
Bevindingen technologie-inventarisatie
Technologiestrategie
Supplier definition Doel
ASL V2 Samenvatting
44/46
Rob van Mook Het actief zorgdragen voor een optimale dienstverlening in de toekomst, door het bepalen van de rol van en inschakelen van externe leveranciers en het vertalen van dit beleid naar een werkende organisatie en structuur.
Inhoud Vragen tav inzet leveranciers:
Waarom?
Hoe?
Wat?
Wanneer?
Resultaten
Leveranciersportfolio
Bevindingen leveranciers inventarisatie
Leveranciersstrategie
Service delivery definition Doel
ASL V2 Samenvatting
45/46
Rob van Mook Het proces, waarmee de vraag- en aanbodkant van de applicatiemanagement organisatie in kaart worden gebracht en worden vertaald naar een concrete en werkende strategie richting toekomst.
Inhoud Centraal binnen Service delivery definition staan de producten-dienstencatalogus (PDC) en product-marktcombinaties (PMC) over 3 jaar. Hierin vindt de visievorming en integrale afwegingen plaats over het geheel van
Markt
Klanten
Skills
Technologie
De benadering is top-down:
Missie
Doelstellingen
Strategie
Meetbare doelen
Kritieke succesfactoren
Middelen Resultaten Hoofdlijnen beleid
ASL V2 Samenvatting
Missie
Doelstellingen
Strategie
Meetbare doelen
Kritieke succesfactoren
Middelen
46/46
