Aplikace podnikové informatiky

2011 PODNIKOVÉ INFORMAČNÍ SYSTÉMY

Aplikace podnikové informatiky Zuzana Šedivá

Aplikace podnikové informatiky Ing. Zuzana Šedivá, Ph.D. [email protected]

1

IS/ICT informační systém podpořený informačními technologiemi

IS Informační technologie (IT) Programové vybavení (Software)

Technologická infrastruktura IS

Aplikační programové vybavení

Prostředky vývoje

Základní programové vybavení

Technické prostředky (Hardware)

Informační systém Informační systém – systém zpracování informací, který spolu s přiřazenými zdroji (lidé, technické a finanční zdroje) poskytuje a šíří informace.

Systém zpracování informací je jeden nebo více systémů zpracování dat a zařízení (jako jsou kancelářské a komunikační zařízení), které slouží ke zpracování informací.

Systém zpracování dat (synonymum počítačový systém, výpočetní systém) je jeden nebo více počítačů, přídavná zařízení a programové vybavení, které slouží ke zpracování dat.

Aplikace podnikové informatiky (1) Aplikace v IS firmy typy, kategorie, ERP II (2) Celopodnikové aplikace (ERP) zdroje dat, podniková funkcionalita (3) e-Business - principy typy aplikací, EDI, ebXML (4) e-Commerce el. obchod

(5) e-Procurement el. zásobování

(8) m-Commerce typy aplikací, výhody

(10) Řízení podnikového obsahu (ECM)

(6) e-Marketplace el. trţiště

(7) SCM / APS řízení dodav.řetězců

(9) CRM řízení vztahů k zákazníkům a partnerům

(11) Další typy aplikací CI, informační zdroje, ..

4

Aplikace podnikové informatiky Aplikací podnikové informatiky se rozumí řešení řídících, finančních, obchodních, výrobních a dalších procesů a funkcí podniku pomocí prostředků informačních a komunikačních technologií, tj. aplikačního a základního software, technických a komunikačních prostředků a s nimi spojených sluţeb poskytovaných uživatelům.

(1) Aplikace v IS firmy typy, kategorie, ERP II

(2) Celopodnikové aplikace (ERP) zdroje dat, podniková funkcionalita

(3) e-Business - principy typy aplikací, EDI, ebXML (4) e-Commerce (5) e-Procurement(6) e-Marketplace (7) SCM / APS el. obchod el. zásobování el. trţiště řízení dodav.řetězců

(8) m-Commerce typy aplikací, výhody

(10) Řízení podnikového obsahu (ECM)

(9) CRM řízení vztahů k zákazníkům a partnerům (11) Další typy aplikací CI, informační zdroje, ..

5

Aplikace podnikové informatiky IS Informační technologie (IT) Programové vybavení

Základní programové vybavení

Technické prostředky (Hardware)

Aplikační software • pro finanční řízení, účetnictví • řízení prodeje, nákupu, • řízení výroby • řízení lidských zdrojů, … Základní software • databázové systémy, operační systémy, …

Data, datové báze prodeje Uživatel

Data, datové báze finanční

Data, datové báze výroby, ..

Služby • analytické, konzultační, vývojářské, školicí

Technologická infrastruktura IS

(Software) Aplikační program. Prostředky vývoje vybavení

Dodavatel, poskytovatel produktů a služeb

6

Podniková informatika: řešení vztahu ekonomika (obsah) - technologie

 úrovně pohledu na informatiku,  řízení firmy – vazby a toky ve firmě,  oblasti řízení, moduly IS,  procesy řízení,  obecné schéma aplikační architektury podnikového IS/ICT- co je účelem jednotlivých aplikací ve firmě, jejich výhody a omezení  nároky na řízení a na IS 7

Podniková informatika - obsah Podniková informatika:

Osobní informatika:

ICT:

8

Varianty řešení IS – aplikační software  vývoj na zakázku, neexistuje standardní software,  malé dílčí aplikace pro jednotlivé oblasti řízení, desintegrované řešení,  celopodnikový aplikační software (ERP) bez specializovaných aplikací,  celopodnikový aplikační software (ERP) a specializovaná řešení (např. elektronický obchod) integrovaná do jednoho informačního systému,  integrovaný celopodnikový aplikační software (ERP II) 9

Funkcionalita IS Business Intelligence - analýzy - interních a externích zdrojů, prostředí, trhu - dle dimenzí

Realizace procesů: Realizace procesů:

Realizace procesů: Realizace procesů:

Marketing Prodej, expedice

Nákup

Zákazník

Zákazník

Sklady

Dodavatel

TPV

Výroba plánování, projektové řízení, operativní, dílenské řízení, řízení údržby

Sluţby

Dodavatel

Sluţby

Finance: Finanční účetnictví, Finanční plánování Treasury management, Controlling, Pohledávky, Závazky, Pokladna Finanční instituce

Finananční instituce

Personalistika PAM

Majetek, investice

Státní správa

Externí infrast.

Státní správa

Interní infrastruktura - komunikace, správa dokumentů, WF, organizace

Externí infrastr.

10

Architektury IS/ICT  architektura v informačních systémech se pouţívá k vyjádření základního konceptu různých oblastí jejich řešení, resp. vyjádření pohledů na jejich řešení,  nejčastější architektury (klasický pohled): – globální architektura - představuje hrubý návrh celého IS/IT – architektura sluţeb IS/ICT, tj. struktura poskytovaných sluţeb a jejich vzájemných vztahů. Sledují se např. informační sluţby interním pracovníkům nebo externím zákazníkům a partnerům, jejich obsahová náplň, obchodní podmínky, organizační zajištění apod., – aplikační architektura informačního systému představující přehled aplikací a úloh, jejich uspořádání a základní vztahy mezi nimi, – architektura technologická reprezentující uspořádání širokého spektra informačních a komunikačních technologií, tj. softwarových a technických prostředků, – architektura řízení IS/ICT - definuje jednotlivé oblasti řízení IS/ICT a jejich vzájemné vztahy 11

Globální architektura IS Představuje hrubý návrh celého IS/IT. Je to určitá vize budoucího stavu. Zachycuje jednotlivé komponenty IS a jejich vzájemné vazby. Je sloţena z tzv. bloků (mnoţin informačních sluţeb, funkcí, které slouţí k podpoře podnikových procesů). vrcholové řízení

EIS Příklad členění architektury IS podle hierarchie práv a odpovědnosti.

DWH

strategické a analytické řízení

MIS střední management

finan. řízení, HR, legislativa, nákup, prodej, objednávky

TPS EDI CAD TPV

oper. řízení výroby

OIS dílenské řízení GIS výroby

operativní úroveň řízení

12

Funkcionalita IS Implementace

Aplikační moduly

Metodika

Účetnictví, hlavní kniha

Plánování výroby

Nákup

Lidské zdroje

Procesy, funkce

Pohledávky

Dílenské řízení

Prodej

Řízení majetku

Řízení výrobků

Řízení zásob, Sklady

Vývoj

Závazky

Dokumentace, help

Správa aplikace Provoz – nastavení, přehledy

Přístupová práva Customizace

Marketing

Řízení projektů

Moduly rozhraní na databázové systémy, operační systémy, ostatní aplikace

13

Aplikační architektura Vlastníci, management

IS/IT obchodní firmy

Business Intelligence, manažerské aplikace

ERP e_Business Zákazníci

CRM

Prodej, nákup, sklady

Finance, Controlliing, ..

Zdroje (personál, majetek),

e_Business

Dodavatelé, obchodní partneři

Interní infrastruktura

Obchodníci, referenti, obchodní zástupci, kontaktní centrum 14

Aplikace podnikové informatiky a jejich vazby Business Intelligence (BI) Správa podnik. obsahu (ECM)

Analytické a plánovací aplikace

Reporting

Řízení výkonnosti

Dolování dat

Elektronické podnikání (e-Business)

Týmová spolupráce (groupware)

Elektronické obchodování

Elektronické zásobování

Elektronická tržiště

Mobilní obchodování

Pokročilé plánování a rozvrhování / řízení dodavatelských řetězců (APS/SCM) Řízení vztahů k partnerům

Správa dokumentů

Řízení vztahů k zákazníkům (CRM)

Řízení pracovních toků

Řízení vztahů k dodavatelům (SRM)

Řízení podnikových zdrojů (ERP)

Správa webového obsahu

Řízení prodeje

Marketing

Řízení nákupu

Řízení skladů

Řízení znalostí

Finanční analýzy a plánování

Účetnictví

Řízení majetku

Řízení lidských zdrojů

Vývoj výrobků a služeb

Řízení výroby

Řízení projektů

Řízení dopravy, ekologie, energií

Podnikové aplikace dle odvětví (rezervační aplikace, dispečerské, zákaznické aplikace atd.)

15

Funkcionalita IS Funkce, procesy

ERP

e-Business

m-Comm

CRM

ECM

Základní administrativa

x

Prodej

X

X

X

X

x

Nákup

X

X

X

x

x

Sklady

X

x

x

Marketing

x

X

X

Příprava výroby

X

Výroba

X

x

Finance

X

x

Personalistika

X

x

PAM

X

x

Majetek

X

x

X

x X

x x x

x

x

16

Modely podnikového řízení • MRP - Material Requirements Planning - metoda, která pomocí kusovníku, stavu skladových zásob a plánu výroby stanovuje materiálové poţadavky, • CRP - Capacity Requirements Planning - určuje rozsah disponibilních kapacit a jejich obsazení, • MRP II - Manufacturing Resource Planning - metoda obsahuje plánování materiálových i kapacitních zdrojů, • DRP - Distribution Resource Planning - obsahuje rozšíření do oblasti plánování klíčových zdrojů v rámci distribuce, tj. velikosti skladových prostor, pracovních sil, financí, vozidel, apod. • ERP - Enterprise Resource Planning - integrovaný informační systém pro určení a plánování podnikových zdrojů potřebných k přijetí, zhotovení, dodání a zaúčtování zákaznického obchodního případu

17

ERP ERP (Enterprise Resource Planning) – typ aplikace v informačním systému, která umoţňuje řízení a koordinaci všech disponibilních podnikových zdrojů a aktivit, • schopnost automatizovat a integrovat klíčové podnikové procesy a data, zpracovávat je v rámci celé firmy a zpřístupňovat pracovníkům podniku detailní i komplexní informace. • primárně, nikoli výlučně, určeno pracovníkům střední a niţší (operativní) úrovně řízení, Vstupní doklady • transakční orientace Pohybová, (změnová) data

Protokoly dotazy

Archivy, pracovní data

Kmenová data přehledy, výběry,..

18

SAP Business Suite Řízení údrţby & Řízení jakosti

Rízen íprodeje prodeje Řízení R ízen ídistribuce Řízení distribuce

mySAP PLM SAP PLM

Rízen íúdrţby&Rízen íjakosti

Rízen ínákupu

Řízení nákupu

mySAP SRM SAP SRM

mySAP SAP ERP ERP

Finančnírízení Financní řízení Rízení lidských zdrojů Řízení zdroju Korporacní sluţby Korporační sluţby Řízení Rízení operac operací í

mySAP CRM SAP CRM

Skladov éhospod árstv í&Rízen ívýroby Skladové hospodářství mySAP SCM & Řízení výroby

SAP SCM

SAP NetWeaver

19

Rozdělení ERP systémů ERP systém

Základní charakteristika

klady

zápory

Příklad ASW

All-in-One

Řešení pokrývá všechny klíčové interní procesy firmy (výroba, ekonomika, personalistika, logistika

Dostatečná integrace aplikací, vhodné řešení pro většinu firem

Ve funkcionalitě chybí detailnější řešení, úpravy v kastomizaci jsou finančně nákladné

mySAP Business Suite,, Oracle EBusiness Suite MS Dynamics

Best-of-Breed

Řešení pro specifické obory nebo procesy, nemusí obsahovat všechny klíčové procesy

Detailní funkcionalita na velmi kvalitní úrovni, špičkové oborové řešení , Best practices

Sloţité vazby v integraci, které je nutno koordinovat ve více projektech

VEMA (personalistika), ZeMan (zemědělství), INCAD (strojírenství), …

Odlehčený ERP nebo specializovaná verze pro SME

Odlehčená verze standardního řešení ERP s cílem poskytnout dostatečnou funkcionalitu pro malé a střední firmy

Niţší cena řešení, méně náročná implementace

Omezená funkcionalita, počet licencí, …

Helios Orange Altus Vario, SAP All-in-One

20

Trh ERP v ČR v roce 2009 malé firmy

Zdroj: Sodomka, Petr. Český ERP trh pod vlivem ekonomického poklesu a dotačních programů. ERP Fórum. [online] [datum citace:12.2.2010] . Převzato z: http://www.erpforum.cz/erp-trendy-18.html

21

ERP systémy v malých firmách srovnání trhu ČR v letech 2007 a 2009 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0

40,2 31,2 27,5

13,7

27,1

16,8 12,8 5,8

3,9

5,5 3,6 2,9 2,8 2,7 1,8

2007 2009

1,7

22

Trh ERP v ČR v roce 2009 středně velké firmy

Zdroj: Sodomka, Petr. Český ERP trh pod vlivem ekonomického poklesu a dotačních programů. ERP Fórum. [online] [datum citace:12.2.2010] . Převzato z: http://www.erpforum.cz/erp-trendy-18.html

23

ERP systémy ve středně velkých firmách srovnání trhu ČR v letech 2007 a 2009 50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0

45,5 39,9

18,5 20,1

10 3,8 4,6 4,6

2007 2009

9,3 8,9

6,5 6,5 5,9 5,5

5,8

4,5

24

Trh ERP v ČR v roce 2009 velké firmy do 1000 zaměstnanců

Zdroj: Sodomka, Petr. Český ERP trh pod vlivem ekonomického poklesu a dotačních programů. ERP Fórum. [online] [datum citace:12.2.2010] . Převzato z: http://www.erpforum.cz/erp-trendy-18.html

25

Trh ERP v ČR v roce 2009 Z uvedeného průzkumu vyplývá:

All-in-One Více neţ 56 % z celkového počtu all-in-one ERP systémů nasazených ve firmách od deseti do tisíce zaměstnanců pochází z produkce některého z těchto českých výrobců– Asseco Solutions, ABRA Software, J.K.R., K2 atmitec a Ortex

Specialisté na obory i procesy Velmi silné jsou IT firmy zabývající se vývojem a prodejem ERP systémů orientovaných na konkrétní obor nebo podnikový proces (best-of-breed). Produkty těchto výrobců nelze poměřovat, protože každý z nich je velice funkčně vyhraněný. Více neţ 75 % všech nasazených best-of-breed ERP aplikací v organizacích od deseti do tisíce zaměstnanců patří společnostem Vema a Arbes Technologies. Zdroj: http://www.erpforum.cz/erp-trendy-18.html 26

Podnikové portály Portál je množina technologií a aplikací tvořící univerzální rozhraní, jehož prostřednictvím je každému, koho se dotýkají činnosti organizace (zákazník, dodavatel, zaměstnanec apod.), umožněno účastnit se procesů organizace, přistupovat ke všem relevantním informacím, komunikovat s ostatními kooperujícími pracovníky a realizovat adekvátní aktivity spojené s podnikovými procesy. Funkce portálu: • zpřístupnění funkcionality různorodých aplikací, • řízení přístupu a bezpečnosti, • prezentace informací zohledňující koncovou stanici uživatele, • kastomizace a personalizace, • federace, • vyhledávací funkce, • správa dokumentů.

Kategorie portálů: • vztah podniku a zaměstnance (B2E), • vztah podniku a zákazníků (B2C), • vztah mezi podniky (B2B).

27

Intranety a extranety Intranet – je specifický případ aplikace mechanismů, přístupů a protokolů uplatňovaných v Internetu na privátní prostředí ekonomického subjektu, tj. počítačové sítě ohraničené vlastnictvím ekonomického subjektu. Intranet je tedy aplikace podnikové informatiky mající infrastrukturní charakter, postavená na technologiích internetu a umožňující zaměstnancům firmy či organizace mnohem efektivněji navzájem komunikovat a spolupracovat a tím zvyšovat produktivitu práce. Funkce podnikového intranetu: • sdílení základních souborů pracovníky podniku, • publikace aktuálních podnikových informací, • správa projektů a sdílení projektové dokumentace, • evidence a publikace vnitřních směrnic, pravidel, pokynů, • informace o podnikových produktech, službách a jejich cenách, • základní, zejména kontaktní informace o zaměstnancích podniku atd.

28

Intranety a extranety Extranety – jsou vzájemně provázané informační systémy podniků, obchodních partnerů za účelem efektivnější a pružnější vzájemné komunikace a kooperace. Extranet je tak specifický případ aplikace mechanismů, přístupů a protokolů uplatňovaných v Internetu (a Intranetu) na množinu spolupracujících ekonomických subjektů. Rozdíly mezi intranetem, internetem a extranetem Internet

Intranet

Extranet

Typ přístupu

Otevřený

Privátní

Kontrolovaný

Charakter uţivatele

Veřejnost (kdokoliv)

Členové organizace

Partneři

Charakter informací

Všeobecné

Proprietární

Vybrané

29

Aplikace podnikové informatiky (1) Aplikace v IS firmy typy, kategorie, ERP II (2) Celopodnikové aplikace (ERP) zdroje dat, podniková funkcionalita (3) e-Business - principy typy aplikací, EDI, ebXML (4) e-Commerce el. obchod

(5) e-Procurement el. zásobování

(8) m-Commerce typy aplikací, výhody

(10) Řízení podnikového obsahu (ECM)

(6) e-Marketplace el. trţiště

(7) SCM / APS řízení dodav.řetězců

(9) CRM řízení vztahů k zákazníkům a partnerům

(11) Další typy aplikací CI, informační zdroje, ..

30

e-Business základní vztahy subjektů Podnik (B – Business)

Zákazník (C – Consumer)

Správa (G – Government)

Podnik (B – Business)

B2B Systémy pro obchodní transakce mezi podniky

B2C Internetové obchody určené koncovým spotřebitelům

B2G Nabídka sluţeb a zboţí, komunikace se státní správou

Zákazník (C – Consumer)

C2B Prodej spotřebitelů firmám, sledování nabídek

C2C Aukční systémy pro prodej pouţitého zboţí

C2G Podávání daňových přiznání, volby, sčítání lidu

Správa (G – Government)

G2B Zadávání veřejných zakázek a grantových projektů

G2C Poskytování informací o veřejné správě

G2G Spolupráce státních orgánů, mezinárodní koordinace

31

e_Business škála produktů, aplikací a sluţeb, jejichţ společným jmenovatelem je vyuţití elektronických komunikačních kanálů a zejména infrastruktury Internetu pro realizaci obchodních procedur a operací, e_Business: Výrobní podnik

Doprava B2B

Výrobní podnik

B

e_procurement

Montáţní podnik Vývoj a výzkum

B2

B

B2

Státní správa

marketplace

B B2

B2

Distribuční centra G

e_ Co

mm e

rce

B2 C

Maloobchodní centra

32

Rozlišení aplikací e-Businessu B2C e-Commerce (www)

e-Procurement (EDI,ebXML) e-Procurement (EDI,ebXML)

e-Procurement (EDI,ebXML)

e-Marketplace SCM /APS

33

EDI – Electronic Data Interchange EDI - způsob výměny strukturovaných dat (např. objednávek, faktur, dobropisů apod.) na základě dohodnutých zpráv mezi IS jednotlivých obchodních partnerů 

  

realizace obchodních procedur, resp. podpora obchodních případů na straně vazeb podniku k zákazníkům i dodavatelům - na bázi výměny obchodních dokumentů, realizace vazeb k finančním ústavům, bankám platební příkazy, avíza o platbách, realizace vazeb k dopravním organizacím, elektronický marketing - vytváření a zasílání elektronických katalogů, firemních presentací ve veřejných počítačových sítích

34

Technologie EDI Objednávka Vytvoření objednávky na dodavatele

(Inhouse formát)

Konvertor: konverze objednávky do EDI standardu

Objednávka (ve standardu EDI, např. EDIFACT )

Odeslání objednávky ze systému SAP do sítě VAN

Přijetí objednávky od VAN operátora

VAN operátor

VAN operátor

Zákazník – ASW, např. SAP:

VAN

Dodavatel – ASW, např. MS Dynamics:

Konvertor: Objednávka (ve standardu EDI, např. EDIFACT )

konverze z EDI standardu do Inhouse formátu

Objednávka

Odeslání

Odeslání

zprávy CONTRL

zprávy APERAK

(Inhouse formát)

35

Standardy v EDI 



EDI standard - dohodnutá reprezentace informace (jaké poloţky, jak strukturovány, a kompletovány), která se má přenášet z jedné počítačové aplikace do jiné, standardy EDI se vztahují k jednotlivým hierarchickým úrovním obchodní dokumentace:     

datový prvek (data element) segment (segment) zpráva (message) funkční skupiny (functional groups) výměna (interchange)

36

Příklad EDI zprávy UNH+ME123321+PRICAT:D:96A:UN:EAN006 '

Hlavička identifikující druh a verzi zprávy, též je zachyceno číslo zprávy (ME123321).

BGM+9+PC32458+9'

Jedná se o katalog výrobků PC32458.

DTM+137:20020301:102'

Datum zprávy je 3. ledna 2002.

RFF+CT:5622SLA'

Smlouva související s katalogem má číslo 5622SLA.

DTM+171:19980610:102'

Datum smlouvy je 10.6.1998.

NAD+BY+5412345000020::9'

Kupující strana je jednoznačně identifikována EAN kódem 5412345000020.

RFF+VA:VR12345'

DIČ kupující strany je VR12345.

NAD+SU+4012345500004::9'

Dodavatel je jednoznačně určen EAN kódem 4012345500004.

RFF+VA:VR95745'

DIČ dodavatele je VR95745.

CUX+2:BEF:8'

Ceny jsou v belgických francích.

LIN+1++5410738377131:EN'

První výrobek je identifikován EAN kódem 5410738377131.

PIA+1+CU32555:SA'

Dodatečná identifikace výrobku, označení výrobku u dodavatele je CU32555.

IMD+C++CU'

Tento výrobek je v nejnižší úrovni. Jedná se o tzv. spotřebitelskou jednotku.

IMD+F++:::HEALTHIEST CORN CRISPIES:BOX'

Popis výrobku

MEA+PD+AAA:4+GRM:250'

Čistá váha spotřebitelské jednotky je 250 gramů. 37

Vývoj standardů v EDI 





  

poč. 70. let - SITPRO (Simplification of International Trade Procedures Board) - soustava syntaktických pravidel a slovník datových prvků UNECE (United Nations Economic Commission for Europe) -> UN/TDED (UN / Trade Data Element Directory) - ISO 7372 UNECE -> UN/TDI (UN/ Trade Data Interchange) syntaktické standardy a pravidla pro výměnu obchodních dat na základě UN/TDI -> TRADACOMS (obchod) ODETTE (automobilový průmysl) USA - ANSI -> ANSI X.12 ANSI X.12 + UN/TDI -> ISO 9735 EDIFACT (Electronic Data Interchange for Administration, Commerce and Transport) 38

EDI instituce Standardy: • UN/EDIFACT (Electronic Data Interchange for Administration, Commerce and Transport)- celosvětový standard, nejširší vyuţití, • ANSI X.12 - zejména USA, Kanada, Latinská Amerika, jihovýchodní Asie, • ODETTE - Evropa - automobilový průmysl, ... UN/CEFACT - standardizační orgán pro UN/EDIFACT, • Hospodářská komora ČR – FITPRO - Komise pro racionalizaci procedur v (mezinárodním) obchodě (www.hkcr.cz) • zjednodušování a standardizace obchodních procedur, • reprezentant ČR v UN/CEFACT, • rozhodčí soud při HK ČR a AK ČR (www.arbcourt.cz), • certifikační sluţby pro elektronické obchodování 39

Vybrané EDI standardy - ČSN         

ČSN P 97 1001 EDIFACT - Číselníky datových prvků ČSN 97 2001 EDIFACT - Sborník sloţených datových prvků ČSN 97 3083 EDIFACT - Zpráva Dopravní příkaz IFTMIN ČSN 97 3084 EDIFACT - Zpráva Platební příkaz PAYORD ČSN 97 3127 EDI - Zpráva Inkasní příkaz DIRDEB ČSN 97 3128 EDI - Zpráva Hromadný zahraniční platební příkaz PAYMUL ČSN P 97 3082 EDIFACT - Zpráva Zasílatelský souhrn IFCSUM ČSN 97 3130 EDI - Zpráva Výpis z účtu FINSTA ČSN 97 3132 EDI - Scénář výměn bankovních zpráv

40

Hlavní efekty EDI • • • • • • • •

zrychlení obchodního cyklu (44 - 50%) vytvoření pevných vazeb k obchodním partnerům uplatnění moderních metod řízení výroby sníţení dodacích lhůt (celní odbavení, pojištění, ...) sníţení nákladů na administrativu urychlení platebního styku sníţení chybovosti obchodních dokumentů rozdělení aplikací: 58% prodej a marketing, 27% výroba, 15% finance a účetnictví

41

Webový přístup pro EDI ASW: SAP Konvertor:

Objednávka objednávky na dodavatele

Webové rozhraní ke schránce

VAN operátor

(Inhouse formát)

Vytvoření

konverze objednávky do EDI standardu

EDI schránka

Odeslání

Objednávka

objednávky ze systému SAP do sítě VAN

(ve standardu EDI, např. EDIFACT)

VAN VAN

VAN operátor

Zákazník

Internet Internet Dodavatel ASW: MS Dynamics : Výběr EDI schránky přes webové rozhraní

Je moţný export dat do DB ?

Ne

Ano Objednávka (Inhouse formát)

Ruční přepis dokumentu

42

Převod z relační databáze do XML dokumentu

43

ebXML XML Specifikace Scénáře Obchodní profily

(1) Poţadavek detaily obchodních procesů

Společnost A

(3) Registrace (4) Dotaz na profil společnosti

profilu společnosti a detailů implementace

ebXML registr

(2) Vytvoření lokální implementace systému

(4) Download

Systém (aplikace) podporující ebXML

scénářů a profilů

(5) Odsouhlasení Společnost B

obchodní spolupráce

(6) Realizace Systém (aplikace) podporující ebXML

obchodních transakcí

44

Architektura ebXML ebXML registry

Standardní zprávy

Standardní zprávy

Mapa objektů v repository indexy pro přístup k procesům, profilům, komponentám, ..

Firma A

ebXML repositáře Firma B Definice obchodních procesů (BPSS)

Firemní profily (CPP) Standardní zprávy

Dohody o spolupráci (CPA)

Základní komponenty (Core Components) názvy, definice, .. „slovník“

45

e-Commerce - princip Elektronický katalog zboţí Výběr z katalogu, informace o zboţí

Návrat do katalogu Ne Objednávka zboţí, určení místa dodání, .. Platba -kartou, -šekem, ..

Ano

Konec nákupu ?

Ne

Nákup ?

Ano Uloţení zboţí do virtuálního košíku

Aktualizace dat o zákazníkovi KONEC

46

e- Commerce – způsoby řešení z hlediska umístění: e-Shop www.skoda-auto.cz http://www.o2shop.cz/index2.aspx www.nakupni-dum.cz

e-Mall www.mall.cz www.inshop.cz obchody.atlas.cz zbozi.seznam.cz www.mujnabytek.cz e-trţiště www.e-steel.com http://www.b2bcentrum.cz/e_marketplace.htm

/ 47

Řešení e-commerce • Statická řešení (nemohou reagovat na poţadavky zákazníků) pasivní www stránky: • Web prezentace - zákazník můţe vyuţít uvedených kontaktů (telefon, fax, e-mail) a zaslat na ně svůj poţadavek nebo přímo objednávku, • Statický katalog zboţí (seznam nabízeného zboţí a sluţeb bez moţnosti ho dynamicky (v závislosti na změně v databázích ERP) aktualizovat)

48

Řešení e-commerce • Aktivní webové aplikace – operativní aktualizace dat: • Dynamický katalog zboţí (jako statický katalog, údaje o zboţí a sluţbách nejsou fixně vyjádřeny v HTML souborech, generují se z datových zdrojů (zejména ERP aplikací), objednávky zákazníka se na této úrovni stále zasílají e-mailem, • Elektronický obchod typu nákupní košík: zaloţen na principech internetového obchodu - virtuálním nákupním košíku, do něhoţ zákazník ukládá vybrané zboţí, …, • Komplexní řešení elektr. obchodu – zaloţen na komplexním, specializovaném řešení odpovídajícím specifickým potřebám prodejce,integrace s ERP

49

Personalizace e-commerce Cíl: vybudovat zákaznickou loajalitu a spokojenost na základě poskytování kvalitních, na míru šitých výrobků a služeb ruku v ruce i s odpovídající komunikací. Různé techniky a modely: Model preferencí příklad http://www.landsend.com/

Model pravidel (Rule based model) „pokud x, pak y (a případně ne z)“ (vztahy jednotlivých produktů nabídky pro danou cílovou skupinu), příklad Nokia CZ Model chování a preferencí (Collaborative filtering) "pokud se najde k danému cílovému subjektu jiný subjekt s obdobným profilem, může se postoj tohoto cílového subjektu k jisté sadě objektů podstoupit prvnímu jako doporučení" příklad http://www.amazon.com Příklad zakázkového e-krejčovství (podpora SMP v EU) 50

51

Prezentace informací o výrobku přizpůsobené zákazníkovi

52

Elektronická tržiště (e-Marketplace) • Elektronická obchodní místa nebo-li elektronická trţiště (e_Marketplace) jsou aplikace elektronického podnikání, které v prostředí internetu vytvářejí prostor pro uskutečňování mnohostranných elektronicky realizovaných obchodních transakcí. Transakce se zde uskutečňují mezi mnoha obchodními partnery, tedy ve vazbách M:N. Agent „nakupující“ Workflow „nakupující“

Výměna dat

Agent „prodávající“ Workflow „prodávající“ Prodávající

Nakupující

Šablony obchodních dokumentů v XML (DTD) Šablony pracovních toků (workflow) Knihovny softwarových agentů 53

Kategorie tržišť– podle typu komodity • dle sortimentu, se kterým se na trţišti obchoduje se vymezuje i okruh subjektů, které na tomto trţišti uskutečňují své obchody

Horizontální trţiště • trţiště, které se orientuje na obchodní partnery z různých sektorů ekonomiky, • nejsou zaměřena na konkrétní průmyslové odvětví - výrobky, které se nakupují téměř v kaţdé firmě, • např. kancelářské potřeby, výpočetní technika a její příslušenství atd., • příklady - E-lement , AllyTrade, Gem (B2Bcentrum),

54

Kategorie elektronických tržišť– podle typu komodity • Vertikální trţiště • sdruţují obchodní partnery s vymezenou obsahovou a obchodní orientací (např. na automobilový průmysl), tj. z jednoho sektoru ekonomiky, • setkávají se zde výrobci, kteří si na trţišti obstarávají materiál a subdodávky potřebné pro výrobu, s dodavateli tohoto materiálu, • vyţadují velice podrobnou znalost daného odvětví a jeho specifik, • příklady - Click2Procure firmy Siemens, Machinepoint, - strojní zařízení, E-steel (rovněţ strojírenství) nebo E-chemicals (chemické produkty), • Komoditní burzy • diagonální trţiště - k obchodování pouze s konkrétními komoditami nebo pro specifický typ prodávajícího nebo kupujícího, • poskytují specifické sluţby, • příklady – Tradeout (likvidace přebytečných zásob) , Shop2Gether, (umoţňuje malým obchodníkům agregovat jejich objednávky do jedné společné objednávky)

55

Kategorie tržišť podle dominantního subjektu • Trţiště nakupujícího • zakladatelem bývá jeden silný podnikatelský subjekt nebo spojení více subjektů, • významní odběratelé v daném odvětví a mají značnou vyjednávací sílu, • cíl - přitáhnout co největší počet dodavatelů, kteří tak mají moţnost realizovat velké objemy dodávek, • trţiště - vůči okolnímu světu uzavřené a soustřeďuje se zde pouze určitý okruh dodavatelů, kteří dodávají danému nakupujícímu, • vytváří úzké dodavatelsko-odběratelské vztahy nebo naopak tyto vztahy vedly k vytvoření tohoto trţiště a tím k lepší koordinaci aktivit mezi dodavateli a odběrateli, • příklady - Click2Procure - slouţí především firmě Siemens a sdruţuje převáţně dodavatele této firmy,

56

Kategorie tržišť podle dominantního subjektu • Trţiště prodávajícího • jsou zakládána dodavatelem určitého typu zboţí, případně více dodavateli, kteří se svými produkty vhodně doplňují a nejsou tedy vzájemně v konkurenčním postavení, • výhoda - prodávajícím se výrazně sníţí náklady na prodej zboţí a trţiště můţe přilákat nové potenciální zákazníky, • příklad – PaperExchange - sdruţuje dodavatele papíru a celulózy, • Neutrální trţiště • provozováno nezávislým subjektem, který je vlastníkem trţiště, ale samotných obchodů se většinou neúčastní a většinou také nezasahuje do obchodů, které mezi sebou uzavírají obchodující subjekty, • otevřena všem potenciálním dodavatelům a odběratelům, • příklad Anubis, AllyTrade.

57

Kategorie tržišť podle typu členství • Trţiště privátní • určeno uzavřené skupině uţivatelů. • členství můţe být spojeno s podílem na vlastnictví trţiště, • počet uţivatelů omezen a tím i rozsah obchodů, • příklad: E-steel • Veřejná trţiště • otevřené pro všechny subjekty, které mají zájem na něm obchodovat a není spojeno s jeho vlastnictvím, • vlastníky nezávislé subjekty, které trţiště provozují a řídí, • všechny firmy, které splní podmínky mohou na tomto trţišti obchodovat, • tato trţiště převaţují, • příklady - E-Chemicals, Machinepoint, Centrade

58

Tržiště a aukce na elektronickém tržišti

59 B2B

Srovnání nákupních portálů v ČR

Zdroj: Němec,J. Srovnání internetových portálů na trhu ČR, VŠE Praha, 2009, Bakalářská práce

60

61

Elektronické zásobování – eProcurement •

• •

• • •

Elektronické zásobování (e-Procurement) - způsob získávání zboţí a sluţeb od dodavatelů (nákup) s vyuţitím elektronických médií. elektronická výměna obchodních dokumentů mezi obchodními partnery na základě standardů EDI elektronická výměna obchodních dat, dokumentů a řešení kooperace mezi jednotlivými firmami na bázi jazyka XML a nebo technologií a standardů ebXML, zpřístupnění a výměna obchodních dat na základě webového rozhraní a na něm zaloţených aplikací, sdílení a výměna obchodních dat na základě sdílených obchodních databází, resp. jejich částí, propojování aplikací různých informačních systémů na principu webových sluţeb 62

Elektronické zásobování • •

•

e-Procurement - v současnosti nejrozšířenější typ aplikací elektronického podnikání (cca 85%), Proces nákupu zahrnuje jak poloţky tvořící přímé náklady (strategický procurement) – 65%, tak i poloţky tvořící nepřímé náklady (provozní procurement) (MRO zboţí a sluţby) Efektivní centralizace nákupu při zachování decentralizace Hledání v katalogu poptávky Porovnání zboží Platba

Příjem zboží

Sledování zboží

Tvorba požadavku

Potvrzení požadavku

63

Přínosy: “Ukliďte ten nepořádek!” “Ať to funguje hladce a rychleji!” Přínosy v nákupních procesech Chybovost (% všech dodávek)

Doba pro realizaci ţádosti 2 Hours 20 Minutes

Průměrné náklady na transakci $10,40

2,49%

86%

-95%

-60%

20 Minutes

$0,53

0,99%

Redukce nákupního cyklu 20 dní

Ţádost a schválení Dodávka

Fakturace a platba Evidence a správa

Ţádost a Dodávka Fakturace Evidence schválení a platba a správa Zdroje:

Zkráceno o 60% na 8 dní

Údaje od pěti společností: Pacific Telesis, Texas Instruments, National Semiconductor, Microsoft, General Electric

64

VMI dodavatelem řízené zásoby Doplňování zásob

Dodavatel 1

Zákazník, obchodní centrum / řetězec

Databáze skladových zásob zákazníka

Dodavatel 2

65

Příklad e-zásobování v systému eBDX

66

SCM • komplex aplikací a technologií pro řízení dodavatelských řetězců SCM (Supply Chain Management), • bezprostředně se váţí progresivní plánovací a rozvrhovací systémy APS (Advanced Planning and Scheduling),

Dodavatel surovin a dalších vstupů

Obchodní firma (A)

Výrobní podnik (A)

Výrobní podnik (B)

Distribuční centrum (A) Dopravní firma

Montáţní podnik

Distribuční centrum (B)

Obchodní firma (B)

Obchodní firma (C)

Řízení dodavatelského řetězce 67

Funkce SCM / APS •

• •

komplexní návrh řetězce a jeho úpravy:  rozdělení jednotlivých rolí v dodavatelském řetězci (např. organizátor řetězce, preferovaný dodavatel),  určení základních materiálových toků mezi jeho členy, dodavateli a zákazníky, strategické plánování sítě - zejména funkce strategického plánování prodeje, např. „jaké produkty máme umístit na jaké trhy“ předpovědi prodeje - s poţadovanou minimální skladovou úrovní hotových výrobků pro kaţdý závod či distribuční centrum, Dodavatel surovin a dalších vstupů

Výrobní podnik (A)

Výrobní podnik (B)

Dopravní firma

Distribuční centrum (A)

Montáţní podnik

Řízení dodavatelského řetězce

Distribuční centrum (B)

Obchodní firma (A) Obchodní firma (B) Obchodní firma (C)

Funkce SCM / APS •

hlavní plánování koordinuje ve střednědobém horizontu pro celý řetězec zásobování, výrobu a distribuci a zahrnuje:

• vybilancování poptávky zákazníka s nabídkou na všech úrovních řetězce, • podporu konfigurace konečného produktu zákazníkem, • podporu řízení v dodavatelském řetězci, jako např. spolupráci partnerů při plánování dodávek, • plánování distribuce a distribuční sítě, plánování přepravy, plánování nákupu, plánování dodávek surovin a polotovarů a plánování a řízení výroby, Dodavatel surovin a dalších vstupů

Výrobní podnik (A) Výrobní podnik (B)

Dopravní firma Montáţní podnik

Distribuční centrum (A) Distribuční centrum (B)

Řízení dodavatelského řetězce

Obchodní firma (A)

Obchodní firma (B) Obchodní firma (C)

Funkce SCM / APS • •

krátkodobé plánování prodeje – funkce, která určuje splnění konkrétního poţadavku (objednávky) zákazníka, stanoví termín splnění poţadavku zákazníka –  metodou ATP (Available To Promise):  stanovení termínu dodání produktů pro konkrétní objednávku zákazníka  na základě stávajících informací o disponibilních skladových zásobách  při současné optimalizaci splnění poţadavku z hlediska nákladů, ceny, logistiky aj.

Funkce SCM / APS 

v případě, ţe nelze splnit poţadavek zákazníka ze skladu hotových výrobků (viz ATP) vyhodnotí se metodou CTP (Capable To Promise):  disponibilita materiálů, kapacit (pracovišť, lidí),  generují se odpovídající výrobní příkazy tak, aby byl poţadavek zákazníka splněn,  je informován o podrobnostech splnění svého poţadavku (termínu, nákladech, ceně, apod.),

SCM – kokpit

72

Mobilní obchodování - principy  mobilní podnikání (m-Business) - souhrn veškerých aktivit, procesů a aplikací v podniku, které jsou uskutečňovány nebo podporovány mobilními technologiemi,  mobilní obchodování (m-Commerce) - kaţdá obchodní transakce vykonaná prostřednictvím mobilních koncových zařízení,  m_Commerce - pouţití mobilní komunikace s jakoukoliv aplikací dostupnou a vytvořenou pro mobilní koncová zařízení, jejíţ vyuţití slouţí k obchodním účelům,  součást m-Business, ale převaţuje m-Commerce 73

Mobilní obchodování (m-Commerce)

Internet Informační systém dodavatele

Informační systém vlastní firmy

Informační systém zákazníka

74

Počty mobilních telefonů na 100 obyvatel Luxembourg Sweden Iceland Norway Denmark Switzerland Finland Netherlands United Kingdom Greece Korea Italy Germany Spain

Com pound annual grow th rate, 1998-2003

EU15 Belgium Austria

Cellular m obiles

Australia Czech Republic Portugal Ireland Japan France United States OECD Canada New Zealand Hungary Slov ak Republic Poland Turkey Mexico 0,0

20,0

40,0

60,0

80,0

100,0

120,0

140,0

75

Mobilní obchodování – charakteristiky, výhody • • •

• •

nezávislost na místě - majitel mobilního zařízení můţe provádět transakce nezávisle na své poloze, dosaţitelnost – aplikace - dosaţitelné kdekoliv a kdykoliv, v případě e-Commerce si uţivatel musí zajistit připojení k Internetu, ekonomická dostupnost a jednoduchost - cena mobilních telefonů je ve srovnání s cenami PC podstatně niţší, obsluha mobilních telefonů je jednodušší, okamţitý provoz - mobilní telefony jsou hned po zapnutí schopny provozu, není nutná jejich instalace, jednoznačná identifikace vztaţená k jednotlivé osobě a nikoliv k počítači díky jedinečnému telefonnímu číslu a datům uloţeným na SIM kartě,

76

Mobilní obchodování – charakteristiky, výhody  vyšší úroveň personalizace (v návaznosti na identifikaci) a s ní spojená moţnost osobního přístupu k zákazníkovi na bázi one-to-one marketingu,  lokalizace partnerů - mobilní operátor zná polohu volajícího i volaného a tyto informace (dopravní informace, mapy, ..) lze efektivně vyuţít i v realizaci obchodních transakcí,  moţnost vytvoření a odeslání obchodních dokumentů a dokladů  snadnost intuitivního ovládání u dotykových displejů.

77

Mobilní obchodování – problémy  velikost displeje a jeho rozlišení - mobilní zařízení mají malé displeje s menším rozlišením, přináší nutnost specifického designu aplikací pro mobilní telefony či tablety PC.

78

Mobilní obchodování – problémy • relativně velká variabilita technologických platforem – komplikace především pro vývojáře, musí své klientské mobilní aplikace portovat na velké mnoţství různých technologických platforem. (Na druhé straně má taková variabilita platforem paradoxně i svou určitou výhodu, neboť pro takto technologicky diverzifikovaná zařízení je velmi obtíţné vyvíjet škodlivý software, jako jsou viry, spyware apod.),

79

Mobilní obchodování – problémy • rychlost připojení – stále niţší rychlosti oproti běţným PC, jimiţ se mobilní zařízení připojují k síti Internet, • kratší doba fungování – závislost na délce doby nabití baterie.

80

Mobilní obchodování – aplikace, funkce •

•

presentace firmy dostupnou mobilními zařízeními (m-Presence), – zveřejnění webových stránek s nabídkou zboţí a sluţeb dostupných i z mobilních zařízení, zaloţeno většinou na protokolu WAP (Wireless Access Protocol), mobilní platby (m-Payment), – např. sluţba GSM banking umoţňující provádět správu účtu a bankovní převody z GSM telefonů, kterou nabízejí jiţ všichni mobilní operátoři, – moţnost autorizace, kterou poskytují funkce SIM karty

81

Mobilní obchodování – aplikace, funkce •

mobilní nákupy (m-Purchasing), – mobilní transakce na úrovni B2B (mezi dvěma podniky) - pro nákup materiálů a sluţeb, potřebných pro výrobu nebo obchod, – moţnost nákupu a poptávání zboţí přímo v místě potřeby (náhradní díly, provozní materiál, ..), – zjišťování cen jiných výrobců v průběhu obchodních jednání s dodavateli

82

Mobilní obchodování – aplikace, funkce •

•

analýzy přístupu na www stránky (m-Tracking), – sledování přístupu zákazníků na www stránky firmy na základě tzv. log souborů, – mobilní log soubory mají kromě doby strávené na www stránkách, IP adresy i ID zařízení (jedinečný kód, který je náhodně telefonnímu číslu přiřazen), mobilní obchod (m-Shop), – mobilní řešení vztahu B2C, – m-Shopy zatím vznikají s obsahem spíše určeným pro mobilní telefony (loga, zvonění, MMS, java hry),

83

Mobilní obchodování – aplikace, funkce •

powershopping a nastavení ceny zákazníkem, – vychází z vysokých počtů nakupujících jednoho druhu zboţí na Internetu, kteří společně mohou dosáhnout niţší cenu od výrobce, – podnik slouţící jako zprostředkovatel nákupu vyhlásí zboţí a odpovídající cenu, která se liší podle počtu zákazníků, – cena je stanovena aţ nakonec, kdy je počet zákazníků znám

84

Mobilní obchodování aplikace, funkce •

•

mobilní marketing (m-Marketing), – infokanály, tedy informování zákazníků, kteří si daný kanál zajistí, o novinkách v nabídce podniku, – klasické zasílání SMS nebo MMS s reklamním sdělením, – spotřebitelské soutěţe či věrnostní programy, kdy zákazník zasílá jako odpověď SMS s odpovědí nebo s kódem výrobku pro svůj věrnostní účet, – moţnost zasílat zákazníkovi logo firmy na displej, či zvonění v melodii zvukového loga firmy, – marketing v závislosti na místě zákazníka, to znamená, ţe v blízkosti obchodu můţe zákazník dostat reklamní zprávu o novinkách a o nabídce v tomto obchodě. mobilní aukce (m-Auction), – prodejce zadá zboţí a kupující se snaţí nabídnout vyšší cenu neţ poslední zájemce, – zboţí získává ten, kdo nabídl jako poslední nejvyšší cenu ve stanovenou dobu uzavření aukce. 85

Mobilní obchodování aplikace, funkce •

•

•

masové přizpůsobení (Mass Customisation) – vytvoření specielní nabídky pro určitou skupinu zákazníků, – lze vyuţít profilu zákazníka k vytváření specielních stránek pro registrované zákazníky, – „mass customisation“ pro diferenciaci péče o zákazníky nebo nabídky - zákazníci s vyšším programem nebo prioritou mají přednostní odbavení, věrnostní program, více sluţeb, mobilní zásobování (m-Procurement), – dodavatel můţe stále doplňovat skladové zásoby a udrţovat jejich stav na stanovené hladině, průběţně a s předstihem sleduje pohyb zásob u zákazníka, mobilní péče o zákazníka (m-Care), – kontaktní centra rozšiřují o další komunikační kanály, jako email, SMS apod. – počáteční aplikací - IVR – Interactive Voice Responce, tedy hlasový automat nebo automatický operátor, identifikace zákazníka telefonním číslem umoţňuje jeho efektivní autentizaci a autorizaci. www.smstouch.com

86

CRM – Customer Relationship Management •Přejete si mít neustálý přehled o tom, co se děje na vašem firemním trhu? •Záleží vám na vašich zákaznících? •Nechcete, aby odcházeli ke konkurenci? •Pokud víte, kdo jsou vaši zákazníci, snažte se o nich vědět co nejvíce. •Jak toho dosáhnout? •Musíte o ně pečovat, musíte jim sloužit! •Musíte rozvíjet vztahy se zákazníky! Jiří Jelínek ředitel společnosti Update Software

87

Nové pojetí k přístupu k zákazníkům transakční přístup

relační přístup

orientace na jednorázový prodej

orientace na zákazníky a jejich udrţení

diskontinuita kontaktů se zákazníky

kontinuální kontakt, dialog se zákazníkem

důraz na vlastnosti produktu

důraz na hodnoty vnímané zákazníkem

krátkodobý přístup

dlouhodobý přístup

malý důraz na zákaznický servis

vysoký důraz na zákaznický servis

malá snaha uspokojit očekávání zákazníka

vysoká snaha naplnit očekávání zákazníka

za kvalitu jsou zodpovědní pracovníci produkce

za kvalitu je zodpovědný kaţdý zaměstnanec

zdroj: Dohnal, Jan. Řízení vztahů se zákazníky. Grada Publishing, ISBN 80-247-0401=3

CRM – Customer Relationship Management

= komplex technologií (aplikačního a základního software, technických prostředků), podnikových procesů a personálních zdrojů určených pro řízení a průběţné zajišťování vztahů se zákazníky firmy, a to v oblastech podpory obchodních činností, zejména prodeje, marketingu a podpory zákazníka a zákaznických sluţeb.

89

Architektura CRM Kooperační CRM (kontaktní centra, komunikace se zákazníkem –

fax, TV, telefon, informační kiosky, e-mail(PC)

Operační CRM (podpora obchodníků, prodeje, servisu, marketingu)

Řízení podnikových zdrojů - ERP

e-Business

Analytické CRM (Customer Intelligence – analýzy zákazníků, marketingové kampaně) Průzkumy, datový sklad, DB znalostí

Provozní aplikace

ostatní aplikace

90

CRM – Customer Relationship Management • operační část CRM : – aplikace podporující práci obchodníka (Sales Force Automation – SFA) - nástroje řízení kontaktů, podpora obchodní činnosti, jako např. řízení obchodních případů, – automatizace marketingu (Enterprise Marketing Automation – EMA) segmentace, vytváření marketingového plánu, – aplikace zákaznických sluţeb a podpory (Customer Service and Support – CSS) - nástroje určené k řízení kontaktních center, podpora komunikace CRM přes web

91

CRM – Customer Relationship Management kontaktní centra: – zkrácení čekání volajících zákazníků, – zmenšení tenze zákazníků z čekání, – zachycení informace o ztracených voláních, – spojení zákazníka s příslušným agentem, – zprostředkování pracovníkům centra maximum informací o volajícím zákazníkovi, – konzultace agentů s kolegy bez ztráty kontaktu s volajícím, – zefektivnění následujících kontaktů s volajícím, – udrţení kvalitní zákaznické databáze

92

CRM – MS Dynamics (obchodní vztahy a kontaktní osoby)

93

Řízení kampaní v MS Dynamics

94

Customer Intelligence Internet Zákazník

Kontaktní centrum

CM

Podpora prodeje

..

Sluţby

Analýzy zákazníků Plánování a příprava marketingu Specializované nabídky podle typu zákazníka

Operační datový sklad

Datový sklad

95

Analýzy v CRM      

kdo jsou naši zákazníci? co je zajímá na našich stránkách? co našli nebo nenašli na stránkách? jaké produkty a sluţby je nejvíce zajímají? jaké obchodní podmínky? co je vedlo k nákupu?

Analýzy CI procentní podíly objednávek

0,13

SONY -Do automobilu PHILIPS -Péče o zdraví PHILIPS -Kuchyňka PHILIPS -Pánské holení PHILIPS -Péče o děti PHILIPS -Sluchátka SONY -Televizory PHILIPS -do domácnosti SONY -Domácí kino SONY -Přenosné audio SONY -DVD a videa ASTRA -Televizory PHILIPS -Audio a Hifi PHILIPS -Dámy PHILIPS -DVD a videa PHILIPS -Přenos - audio PHILIPS -Televizory SONY -Audio a Hifi SONY -Digitální foto SONY -Kamery SONY -Příslušenství

0,12 0,11 0,1 0,09 0,08 0,07 0,06 0,05 0,04 0,03 0,02 0,01 0 objednavka/detail Sorted by objednavka/detail

Analýzy CI – vložení do košíku a objednávky podle denní doby Event Order

Event Basket

večer odpoledne dopoledne noc ráno

odpoledne dopoledne ráno večer noc

Sorted by Event Basket

Sorted by Event Order

Analýzy CI kategorie podle dnů v týdnu

Efekty CI aplikací 

zvyšování počtu zákazníků a objemu obchodu,  počty registrovaných vs. nových zákazníků,  celková a průměrná doba transakcí na www,



zvyšování příjmů,  analýzy ziskovosti podle produktů, zákazníků,..  analýzy reklamy a marketingových akcí,  cross channel analýzy



zvyšování zákaznické loajality    

analýzy zákazníků a jejich segmentace, up/cross sell analýzy, analýzy dodávek, podpory, návratnosti produktů, analýzy kampaní, personalizace, akcí v reálném čase

Dodavatelé CRM řešení Dodavatel

Zaměření na odvětví

Adastra, s.r.o. (Siebel, Oracle)

finanční instituce a bankovnictví

Accenture (Siebel, Clarify, Genesys, SAS/intelligent Miner)

finanční instituce, komunikace, High tech, Výroba, Podniky veřejných služeb

AutoContCZ (Siebel)

malé a střední podniky, velké firmy, speciální odvětví

CS Compex, a.s. (Marketing Manager)

telekomunikace, utility, energetika, stavební firmy, dodavatelé IT

Exact Software CR, s.r.o. (e-Synergy)

nerozlišují sektory

Gemma Systems, spol. s.r.o. (Visual CRM, e-point)

výrobní společnosti, obchodní společnosti

Genesys Telecomunications Europe(Genesys Suite)

telekomunikace, finanční instituce, utility

IBM, s.r.o. (Siebel, SAP CRM)

telekomunikace, finanční instituce, utility

Hewlett Packard ( PeopleSoft, Oracle CRM, Siebel, Clarify, MySAP CRM)

není omezení a speciální zaměření

Koncept ECM Správa dokumentů a obsahu

Řízení pracovních postupů a procesů

ECM Řízení a podpora spolupráce a kooperace

Řízení znalostí

Enterprise Content Management je technologie, která poskytuje prostředky pro vytváření, sběr, správu, zabezpečení, ukládání, uchovávání, likvidaci, publikován, distribuci, prohledávání, personalizaci a prezentaci/prohlížen, tisk veškerého digitálního obsahu. 102

Komponenty ECM Správa archivů a pamětí

Týmová spolupráce

Řízení výstupů

Správa dokumentů

Řízení digitálního majetku Řízení www obsahu

Řízení podnikového obsahu

Řízení e_mailů

Řízení podnikových reportů

Řízení el. formulářů

Řízení procesů

Řízení záznamů

Řízení portálů

Řízení obrazů

103

Proč uvaţovat o ECM? Průměrný čas na vyhledávání a zaloţení dokumentů je 10 minut Průměrně jeden z dvaceti dokumentů se při administrativě ztratí. Průměrný pracovník ztratí aţ 8,5 hodiny týdně při „hrabání se v papírech“.

104

Proč uvaţovat o ECM? Pracovníci si navzájem nesdílejí dokumenty. Je třeba sdílet dokumenty, i v různých lokalitách. Zpracování dokumentů je pomalé a je třeba je urychlit a zprůhlednit. Dokumenty se kopírují zbytečně, nebo se přeposílají e-mailem ve větším mnoţství. 105

Aplikační architektura Vlastníci, management

IS/IT obchodní firmy

Business Intelligence, manažerské aplikace

ERP e_Business Zákazníci

CRM

Prodej, nákup, sklady

Finance, Controlliing, ..

Zdroje (personál, majetek),

e_Business

Dodavatelé, obchodní partneři

ECM Interní infrastruktura

Obchodníci, referenti, obchodní zástupci, kontaktní centrum

106

ECM Enterprise Content Management ECM - technologie, která poskytuje prostředky pro vytváření, sběr, správu, zabezpečení, ukládání, uchovávání, likvidaci, publikování, distribuci, prohledávání, personalizaci, prezentaci, prohlíţení a tisk veškerého digitálního obsahu podnikových datových zdrojů.

• document imaging – zajišťující přenos listinných dokumentů do informačního systému, • document management – poskytující jednotnou a bezpečnou správu dokumentů, • groupware – podporující skupinovou spolupráci, • workflow – umoţňující řízení oběhu zpracovávaných dokumentů

107

ECM - zpracování dokumentů Ruční ověření platnosti a kontrola • • •

Automatické ověření platnosti

vizuální kontrola oprava a doplnění opětovné skenování

• • •

slovníky báze dat výpočtové kalkulátory Další části ECM

Příprava • • •

příprava • dokumentů příprava dávek • vložení separátorů

Zpracování

Skenování nastavení režimu skenování kontrola průchodu

automatické vylepšení obrazu

•

• •

aplikace OCR, ICR, OMR, Barcode Recognition Indexace Vytěžování

Uloţení Jiné aplikace (ERP, ...)

108

ECM – digitalizace dokumentu

ICR – optické rozpoznávání ručně psaných znaků

OMR – optické rozpoznávání značek

BCR – optické rozpoznávání čárového kódu

109

Správa dokumentů • Komplexní nástroj pro řešení: – popisu životního cyklu dokumentu • • • •

pořízení dokumentu (digitalizace) zařazení dokumentu do systému zpracování dokumentu archivaci dokumentu

– nástroj pro řešení označován termínem DMS (Document Management System)

110

DMS • Správa dokumentů dále zahrnuje: – verzování dokumentů a časová razítka, která umožňují zachytit historii provedených změn v dokumentu – sdílení dokumentu – přístupová práva uživatelů podle rolí – řešení digitálního podpisu – silná podpora vyhledávání dokumentů v IS

111

DMS Zařazení  Identifikace  Klasifikace  Taxonomie Zpracování  Verzování obsahu  Publikování  Kastomizace  Personalizace  Konkurenční přístup Archivace

112

ERM Enterprise Rights Management zabezpečení dokumentů v případě, že jsou uloženy mimo firmu Vytvoření dokumentu v aplikaci

Zabezpečení dokumentu

Distribuce

Bezpečnostní Server

Zobrazení dokumentu

Adobe Reader (prohlíţeč)

(Adobe Life Cycle Policy MS Word

PDF

MS Excel

Server) Nastavení bezpečnostních politik: •Storno •Vypršení platnosti •Ověřování •Zabezpečení vodoznakem Výběr adresáta •Osoba •Firma

Ověřování, autentizace, stornování

113

Správa dokumentů • Správa neměnných dat (RM – Record Management) – systém pro správu dokumentů, u kterých nemůže dojít ke změně – vychází ze zákonných norem

• Správa multimediálních dat (Digital Asset Management) – popis, vyhledávání a archivace obrázků, videa, zvuku, … 114

Správa dokumentů • Správa dat a dokumentace výrobků (PLM – Product Life Cycle Management) – kompletní správa dokumentace výrobků (služeb) v úzké návaznosti na proces zpracování (workflow) – návaznost na ostatní aplikace IS – od modelování CAD/CAM, obchod (řízení zakázky, nákup, marketing) až po fakturaci (řízení finančních toků) •

Správa webového obsahu (WCM) 115

ECM - Nástroje a prostředky groupware KOMUNIKACE

Video konference

[Zdroj: Leymann, 2001]

Komunikační systém

E-mail Workflow Speciální DB Workflow

Hypertextové dokumenty Plánovací systémy

KOORDINACE

Prostor sdílení dat

Vývěsky

Týmová práce Podpora schůzek

SPOLUPRÁCE

116

Podpora spolupráce a kooperace Podpora spolupráce (collaboration) a kooperace (cooperation) osob spojených v pracovním týmu. Kooperace – úloha je rozdělena hierarchicky do nezávislých podúloh. Spolupráce - poznávané procesy či realizované úlohy jsou rozděleny do spleti různých vrstev. Při kooperaci hraje koordinace roli při kompletaci výsledků do celku, zatímco při spolupráci je koordinace významnou aktivitou umožňující sdílet koncepci řešení. Koordinace - řízení závislostí mezi aktivitami a podpora závislosti jednotlivých účastníků.

Komunikace - proces, ve kterém jsou vyměňovány informace mezi osobami a to prostřednictvím společného systému symbolů, znaků nebo chování. 117

ECM - workflow

118

Workflow, typy operací Sekvenční posloupnost: Přijetí objednávky

Zaevidování objednávky

Větvení: Vyhodnocení objednávky

Potvrzení objednávky zákazníkovi

Vyhodnocení objednávky

…

Plánování zakázky

…

Informace o odmítnutí pro zákazníka

Paralelní zpracování, směrování činností: Zaplánování materiálu Plánování zakázky

Plánování výroby

Opakování činností: Předání zakázky

Zadání pro operativní řízení výroby – výrobní příkaz

pro počet vyrobených výrobků Kontrola jakosti výrobků

…

Kompletace zakázky 119

120

121

ECM - Vyhledávání

Plnotextové vyhledávání www.google.com www.jyxo.cz Metasluţby www.metacrawler.com www.search.com Zdroje: Magazín o vyhledávání včetně přehledu služeb Katalogy http://searchenginewatch.com www.atlas.cz, Schématické znázornění vztahů mezi službami www.seznam.cz http://www.bruceclay.com/searchenginerelationshipchart.h Interface sluţby www.alenka.cz

122

Informační zdroje

123

Informační zdroje

124

Neveřejné informační zdroje Komerční databázová centra - představují stovky databází dokumentů, které nejsou indexovány vyhledávacími službami na internetu („neviditelný“ web), - je třeba se zaregistrovat a za služby platit, - příklady datových center: DIALOG/DATASTAR (Thomson) www.dialog.com QUESTEL / ORBIT www.questel.orbit.com OVID www.ovid.com

Některé druhy informací jsou dostupné pouze v informačních systémech, ke kterým má přístup pouze sám registrovaný uživatel nebo prostřednictvím informačního brokera.

125

Neveřejné (komerční) informační zdroje Informační databáze - jsou dostupné i prostřednictvím knihoven a informačních center univerzit, - je třeba se zaregistrovat, - studenti za služby neplatí.

126

Informační zdroje - placené Informační databáze - podle formy výstupu informace, kterou poskytují, je lze dělit na databáze: • bibliografické – obsahují pouze bibliografické údaje o publikaci (název publikace, autor, abstrakt, rok vydání, vydavatelství, předmětová skupina, ISBN / ISSN, citace, …): knihovní katalogové systémy, např. ALEPH, citační rejstříky

127

Informační zdroje - placené Informační databáze • faktografické – obsahují data, statistiky, přehledy, rejstříky, studie, aj. MarketResearch – světový adresář marketinkových zpráv a studií ASPI – texty právních předpisů, důvodové zprávy k zákonům, atd.

128

Informační zdroje - placené Informační databáze • plnotextové – obsahují kromě bibliografických údajů také plné texty publikací (článků, zpráv, …): ProQuest Central – multidatabáze – zahrnující společenské a humanitní obory EBSCO – 10 databází ze společenských a humanitních věd KnowEurope – pohled na EU z nejširšího kontextu, struktura, politika, procesy v EU

129

Proquest Central Přístup ze VŠEM: • nastavit Proxy server v prohlíţeči: název serveru: proxy.vsem.cz port: 3128 • přihlášení k Proquestu: www.proquest.cz

130

Konkurenční zpravodajství Competitive Intelligence = Business Intelligence = Market Intelligence = zjišťování, shromažďování informací, sledování a vyhodnocování konkurenčního prostředí firmy se záměrem hledat silné a slabé stránky konkurentů na trhu včetně odhalování strategických záměrů konkurence. CI se stává prostředkem pro zvýšení konkurenceschopnosti firmy. CI je interdisciplinární obor – integruje informace a znalosti z více oborů, zaměřené spíše na potřeby zákazníků, psychologii kupujícího, chování konkurentů, na zkoumání společenských trendů a na měnící se podmínky ve společnosti . 131

Jaké informace můţe CI firmě přinést? nástroje pro prevenci v obchodním styku (možnost snížení rizika platební neschopnosti obchodního partnera, odhalení podvodu, průběžný monitoring informací o firmách – zákaznících, konkurentech, dodavatelích, …)

vyhledávání záznamů o dluzích, exekucích, konkurzech, insolvenčních řízeních zdroj:TOVEK

132

Nástroje pro zvýšení produktivity práce

Vyhledávání s navigací - vyhledávání a celou řadu navigací, které napomáhají orientovat se ve výsledcích. Na informace lze pohlížet v různém kontextu zdroj:TOVEK

133

Ukázka zpravodajství

134

Nástroje pro ochranu firemních aktiv a duševního vlastnictví (možnost snížení rizika úniku důležitých informací a know-how, nežádoucí obohacování okolních subjektů nebo vlastních zaměstnanců na úkor zisku firmy nebo typicky ve finančním sektoru odhalování pojistných a bankovních podvodů, …)

Časová analýza chronologické zobrazení plateb na vybraných bankovních účtech zdroj: TOVEK 135

Competitive Intelligence Informace k dispozici 24 hodin denně, filtrované podle uživatelů, přístupné různými informačními kanály (webový portál, SMS, email, atd.) Agentury a dodavatelé informačních technologií a databází: Thomson Reuters TamTam agentury Anopress TOVEK Newton Media

136

Veřejné zdroje Administrativní registr ekonomických subjektů – ARES (http:// wwwinfo.mfcr.cz) Databáze poskytuje přístup k mnoha rejstříkům (obchodnímu, živnostenskému, plátců daně, ...), přístup je poskytován zdarma, je možné využít řady XML služeb. Pokrývá informace o českých subjektech. E-justice portál (http://portal.justice.cz) Portál poskytuje zdarma přístup k obchodnímu rejstříku a insolvenčnímu rejstříku. V rámci obchodního rejstříku je k dispozici též Sbírka listin a Evidence úpadců. Přístup je poskytován zdarma, u insolvenčního rejstříku je k dispozici monitor a webová služba. Obchodný vestník SR (http://www.justice.sk/, http://ovsr.struix.com) 137

Placené informační databáze Centrální registr dluţníků (http://www.centralniregistrdluzniku.cz) Databáze poskytuje informace z registru návrhů na konkurz a konkurzů; předplatné je od 1 000 CZK/rok výše (nebo 50 CZK/dotaz). Obsahuje informace i o zahraničních subjektech.

Creditinfo Solutions/Creditinfo Czech Republic (http://www.creditinfosolutions.com, http://www.cicr.cz) Produkty Systém sledování vazeb (SSV), Creditinfo - Firemní monitor a Creditinfo – Firemní lustrátor přináší komplexní informace o českých podnikatelských subjektech (včetně kreditního skóre a vazeb mezi firmami). Český SSV nabízí i on-line službu monitor, která zahrnuje cca 25 registrů (insolvenční, exekuce, konkurzy, dlužníci). Předplatné je od 30 000 CZK/rok, lze objednat i dodání kreditní zprávy off-line za cenu cca 1700 CZK

138

Placené informační databáze Czech Credit Bureau (http://www.cribis.cz) Databáze CRIBIS obsahuje podrobné informace o českých podnikatelských subjektech, včetně kreditního skóre. Je možné objednat i on-line službu monitor; předplatné se pohybuje od 5 000 CZK/rok. Cena za komplexní zprávu je kolem 860 CZK při ročním předplatném za cca 75 000 CZK.

COFACE Czech (http://www.coface.cz) Databáze ICON obsahuje podrobné informace o českých podnikatelských subjektech, včetně kreditních informací. Je možné objednat i on-line službu monitor. Cena za komplexní zprávu je kolem 950 CZK při ročním předplatném za cca 85 000 CZK. Off-line kreditní zprávy lze objednat pro více než 100 států. Standardní doba dodávky off-line kreditní zprávy se pohybuje v rozmezí 6 – 15 pracovních dní.

139

Placené informační databáze D & B (http://www.dnbczech.cz, http://www.platbyfirem.cz) Databáze obsahuje informace o firmách, včetně kreditních informací. Databáze DUNTrade ® obsahuje informace o platební morálce firem. Cena je závislá na počtu objednaných kreditů. Cena za komplexní zprávu je kolem 1 500 CZK při ročním předplatném za cca 75 000 CZK. Komunikační rozhraní: čeština, slovenština, angličtina. Skyminder (http://www.skyminder.com) Portál slouží jako jednotný zdroj firemních informací, včetně kreditních. Obsah pokrývá asi 230 států a 50 mil. firem. Zdrojem dat jsou přední světoví poskytovatelé firemních informací, jako například D&B, Coface, Creditinfo, Cribis, Equifax, KSV či Thomson Financials. Platby se provádí formou pay-as-you-go a cena za komplexní zprávu se pohybuje od 1 000 do 5 000 CZK. Komunikační rozhraní: A, F, I.

140

Vylepšení obrazu • VirtualReScan − − − − −

automatická korekce naskenovaného obrazu, narovnání křivě zavedené stránky, optimální jas a kontrast, vyčištění dokumentu, doplnění chybějících pixelů do psaného textu,

141

VirtualReScan - příklad

Skenování bez použití VRS

Skenování s použitím VRS

Zpracování formulářů Barevné „dropout“ formuláře

Černobílé „dropout“ formuláře

Černobílé „non-dropout“ formuláře

Zdroj: www.nupseso.cz

Spisová služba Souhrnné označení pro všechny činnosti spojené s:

– – – – – – – – –

příjmem, tříděním, označováním, doručováním, oběhem, vyřizováním, odesíláním, ukládáním, vyřazováním archivováním písemností v organizaci.

Příklad - zobrazení spisů

Zdroj: http://www.alis.cz/

Příjem dokumentů • Dokumenty přijímány v podatelně • Podatelna označuje dokumenty – podacím razítkem (klasická pošta) – identifikátorem elektronické podatelny (el. pošta)

• Činnosti elektronické podatelny: – – – – – – –

příjem pošty ověření oprávněnosti podání otevření pošty případné potvrzení přijetí opatření pošty identifikátorem zápis pošty do IS spisové služby a potvrzení předání pošty k vyřízení

Příklad - moduly E-SPIS

Zdroj: http://www.egovernment.cz/epraha/

Příklad - moduly E-SPIS Nasazené moduly na ÚMČ Praha 9

Zdroj: http://www.egovernment.cz/epraha/

Elektronická podatelna

Elektronický podpis Dle

2a Zákona o elektronickém podpisu: Údaje v elektronické podobě, které jsou připojené k datové zprávě nebo jsou s ní logicky spojené, a které slouží jako metoda k jednoznačnému ověření identity podepsané osoby ve vztahu k datové zprávě.

Zaručený elektronický podpis • je jednoznačně spojen s podepisující osobou • umožňuje identifikaci podepisující osoby ve vztahu k datové zprávě • byl vytvořen a připojen k datové zprávě pomocí prostředků, které podepisující osoba může udržet pod svou výhradní kontrolou • je k datové zprávě, ke které se vztahuje, připojen takovým způsobem, že je možno zjistit jakoukoliv následnou změnu dat

Certifikační autority První certifikační autorita, a. s. http://www.ica.cz/

Česká Pošta, s.p., certifikační autorita PostSignum QCA http://qca.postsignum.cz/

eIdentity a.s. http://www.ie.cz/

Elektronická značka • údaje v elektronické podobě, které jsou připojené k datové zprávě nebo jsou s ní logicky spojené a které splňují následující požadavky: – jsou jednoznačně spojené s označující osobou a umožňují její identifikaci prostřednictvím kvalifikovaného systémového certifikátu, – byly vytvořeny a připojeny k datové zprávě pomocí prostředků pro vytváření elektronických značek, které označující osoba může udržet pod svou výhradní kontrolou, – jsou k datové zprávě, ke které se vztahují, připojeny takovým způsobem, že je možné zjistit jakoukoli následnou změnu dat.

Kvalifikované časové razítko • datová zpráva, kterou vydal kvalifikovaný poskytovatel certifikačních služeb a která důvěryhodným způsobem spojuje data v elektronické podobě s časovým okamžikem, a zaručuje, že uvedená data v elektronické podobě existovala před daným časovým okamžikem.

Datová schránka je elektronické úložiště, které je určeno k: – doručování orgány veřejné moci, – provádění úkonů vůči orgánům veřejné moci.

Datové schránky zřizuje a spravuje Ministerstvo vnitra. Datové schránky musí mít vytvořeny právnické osoby zřízené zákonem nebo zapsané v obchodním rejstříku a orgány veřejné moci. Pro občany, podnikající fyzické osoby a ostatní právnické osoby je zřízení datových schránek nepovinné. Příklad řešení IXtent

Datová schránka

Vyhledávání zpráv v datové schránce

Správa webového obsahu Web Content Management WCM

Princip WCM systému

Princip WCM systému

Co je WCM • Systémy pro publikování informací. • Publikace informací z místa primárního uložení. • Není potřeba znalost jazyka HTML. • Běžní uživatelé vkládají jen obsah. • Grafické zpracování a koncepci určuje administrátor.

Funkcionalita • Pravidla pro publikování a správu obsahu na webu. • Přístup k informacím z jednoho místa. • Nastavení času publikace. • Import souborů. • Multijazyčnost. • Fulltextové vyhledávání. • Verzování a historie.

Příklad – WCMS KIT Pohled v databázi Lotus Notes

WWW stránky

Příklad – WCMS KIT Pole v databázi Lotus Notes

WWW stránky

Příklad – WCMS KIT

Správa multimediálního obsahu Digital Asset Management DAM

Uživatelé Digital Asset Management • • • • • • • • • • •

marketingová oddělení, vedení firem, výrobní a konstrukční oddělení, stavební firmy, inženýrské kanceláře, reklamní agentury, nakladatelství, univerzity a ostatní vzdělávací zařízení, web designéři, knihovny, muzea, nemocnice, policie…

Funkcionalita aplikací pro DAM • Úložiště – Ukládání informací o uložených datech, verzování, kategorizace

• Metadata – Vkládání do hierarchických struktur

• Vyhledávací stroj – Vyhledávací mechanismus prohledávající úložiště

• Systém řízení přístupových práv – Ochrana před zneužitím digitálního obsahu – Rozdělování obsahu do různých výstupů (publikování vně firmy / mimo firmu)

Funkcionalita aplikací pro DAM • Náhledy obsahu • Vyhledávání v databázi • Úprava obsahu – Úprava obrázků (ořez, změna barev, změna velikosti ) – Úprava videí (rozdělování na menší soubory)

• Publikování, sdílení dat – webové archivy – fotogalerie

• Archivace

Nárožní 2600/9a,158 00, PRAHA 5 tel. +420 841 133 166 [email protected]

www.vsem.cz