aparte reglementen inzake bezwaar en beroep (zie daartoe onze website:

KLACHTENREGELING

1

Klachtenprocedure Het kan voorkomen dat u, om welke reden dan ook, niet tevreden bent over de diensten of dienstverlening van De Letselschade Raad. De Letselschade Raad kent daarvoor een klachtenprocedure1. Binnen De Letselschade Raad wordt iedere klacht intern besproken met het doel hiervan te leren en te kunnen verbeteren. Klacht Een klacht is een schriftelijke uiting van ontevredenheid over een bewezen dienst of over een persoon handelend namens of in opdracht van De Letselschade Raad. Een klacht kan betrekking hebben op de inhoud van de dienstverlening, maar ook op de wijze waarop de dienstverlening heeft plaatsgevonden. Klachtenfunctionaris De directeur treedt op als Klachtenfunctionaris bij klachten over de dienstverlening van en/of de bejegening door personen handelend namens of in opdracht van De Letselschade Raad. Een bestuurslid van De Letselschade Raad behandelt klachten die betrekking hebben op de directeur van De Letselschade Raad. Schriftelijk U kunt een klacht per mail via [email protected] indienen of per post verzenden t.a.v. de Klachtenfunctionaris van De Letselschade Raad, postbus 93309, 2509 AH Den Haag. Vermeld altijd uw naam, uw eventuele mailadres en uw telefoonnummer. Geef ook een duidelijke omschrijving van uw klacht. Zo kunnen wij snel uw klacht in behandeling nemen. Wat gebeurt er met uw klacht De ontvangst van uw klacht wordt binnen uiterlijk vijf werkdagen schriftelijk aan u bevestigd. Binnen zes weken na ontvangst van uw klacht ontvangt u mondeling of schriftelijk gemotiveerd antwoord van de Klachtenfunctionaris. Mocht dat niet haalbaar zijn, bijvoorbeeld omdat de aard van de klacht meer behandeltijd van ons vraagt, dan laten wij u dat weten. Wanneer de Klachtenfunctionaris hiertoe aanleiding ziet, kan een bemiddelingsgesprek plaatsvinden. Komt u er met de Klachtenfunctionaris niet uit dan legt de Klachtenfunctionaris uw klacht voor aan het bestuur van De Letselschade Raad. Klachtenadministratie De Letselschade Raad houdt een klachtenadministratie bij, zodat anoniem aan het bestuur van De Letselschade Raad inzicht kan worden gegeven in aantal klachten en de wijze van afhandeling. 1

Voor de procedure inzake het self assessment GBL en GOMA en de bezoek audits GBL en GOMA gelden aparte reglementen inzake bezwaar en beroep (zie daartoe onze website: www.deletselschaderaad.nl). Klachtenreglement De Letselschade Raad goedgekeurd door het Bestuur d.d. 28 januari 2015

Pagina 1 van 6

KLACHTENREGELING

2

Klachtenreglement De Letselschade Raad Inleiding De Letselschade Raad wil de harmonie en duidelijkheid in de afhandeling van personenschade c.q. letselschade vergroten. Daarom wordt gestreefd naar een betere en meer persoonlijke bejegening van het slachtoffer, alsmede een verbetering van de technische aspecten van de schaderegeling. De Letselschade Raad wenst bij te dragen aan meer duidelijkheid, voorspelbaarheid en transparantie in alle facetten van het schaderegelingproces. Dit dient herkenbaar, evenwichtig en waar mogelijk genormeerd te verlopen. De Letselschade Raad staat in samenwerking met alle betrokken partijen, voor:  Kennisuitwisseling en meningsvorming  Vergroting van het inzicht in elkaars standpunten  Tijdige signalering van knelpunten, gezamenlijke uitwerking, concretiseren van oplossingen Een klacht is een kans Klachten worden vaak niet als prettig ervaren. Een goede afhandeling van klachten zien wij echter als middel om de tevredenheid over de activiteiten van De Letselschade Raad te vergroten. Daarnaast verschaft een klacht inzicht in mogelijkheden om de bedrijfsvoering en dienstverlening te verbeteren. Definities Klacht:

Een klacht is een schriftelijke uiting van ontevredenheid over een bewezen dienst of over een persoon handelend namens of in opdracht van De Letselschade Raad. 1.

2.

De klacht heeft betrekking op De Letselschade Raad, een medewerker van De Letselschade Raad of iemand die namens of in opdracht van De Letselschade Raad handelt. De klacht gaat over een handeling van of bejegening door de onder 1 genoemden.

3. De klacht is specifiek. De klager maakt zich bekend en verstrekt de benodigde informatie om de klacht te kunnen onderzoeken.

Klachtenfunctionaris: De persoon (niet de medewerker tegen wie de klacht gericht is), aan wie de klacht is overgedragen. Bij klachten gericht tegen medewerkers van het Bemiddelingsloket en personen die voor of namens De Letselschade Raad handelen is dit de directeur. Bij klachten gericht tegen de directeur is dit een van de bestuursleden van De Letselschade Raad.

Klachtenreglement De Letselschade Raad goedgekeurd door het Bestuur d.d. 28 januari 2015

Pagina 2 van 6

KLACHTENREGELING

Klachtenregistratieformulier:

Het intern te gebruiken formulier, dat bedoeld is voor de behandeling en afhandeling van een klacht.

Klager:

De betrokken partij of zijn/haar vertegenwoordiger die de klacht uit.

3

Procedure: Het indienen van een klacht Een klacht dient schriftelijk te worden ingediend. Dit kan per post, naar het volgende adres: De Letselschade Raad, Postbus 93309, 2509 AH Den Haag, of per de mail via: [email protected]. In het onderstaand schema wordt de klachten afhandelprocedure stap voor stap uitgelegd. Ook worden de daarbij geldende termijnen vermeld. Termijn 1. Klacht wordt ontvangen door secretariaat DLR. 2. Secretariaat registreert klacht in systeem. 3. Secretariaat meldt klacht bij klachtenfunctionaris (directie/ bestuurslid). 4. Secretariaat stuurt namens klachtenfunctionaris een ontvangstbevestiging van de klacht naar klager. 5. Klachtenfunctionaris beoordeelt klacht inhoudelijk en vraagt, indien van toepassing, informatie op bij de betreffende medewerker van het bureau c.q. persoon die voor of namens DLR handelt.

N.v.t.

6. Klachtenfunctionaris stelt standpunt DLR op.

Uiterlijk 5 weken na ontvangst klacht

7. Klachtenfunctionaris reageert mondeling of schriftelijk op klacht klager.


Uiterlijk 2 dagen na ontvangst klacht Datum ontvangst klacht

Toelichting / opmerkingen Klacht en datum ontvangst registreren. Klacht voorzien van standaard meldingsformulier melden bij betreffende klachtenfunctionaris.

Uiterlijk 5 werkdagen vanaf ontvangst klacht



Betrokken medewerker/ persoon handelend voor of namens DLR kan schriftelijk inhoudelijke reactie geven op klacht. Hierbij wordt gebruik gemaakt van intern klachtenregistratieformulier. Misschien is een bemiddelingsgesprek een optie voor deze klacht. Klachtenfunctionaris belt, of nodigt uit voor bemiddelingsgesprek, of stuurt een schriftelijk antwoord naar klager.

Pagina 3 van 6

KLACHTENREGELING

4

8. Klager ontvangt tussenbericht van het secretariaat namens de klachtenfunctionaris, als blijkt dat reactie binnen 6 weken niet mogelijk is. 9. Klacht is afgehandeld. De klacht wordt gearchiveerd door het secretariaat; de klachtenadministratie wordt bijgewerkt. 10. Klacht wordt intern besproken om er van te leren. Tevens wordt melding gemaakt van de klacht aan het bestuur van DLR.

Zo snel mogelijk wanneer dit duidelijk is. Uiterlijk 6 weken na ontvangst klacht Uiterlijk 2 weken na mondelinge of schriftelijke afhandeling 1e volgend werkoverleg na afhandeling klacht en 1e volgende bestuursvergadering


Het is belangrijk helder te communiceren en verwachtingen te managen. Tenzij klager niet tevreden is over afhandeling. Dan verder verwijzen naar bestuur of de Nationale Ombudsman. DLR wil van klachten leren voor de toekomst. Misschien vormen klachten de aanleiding om aanpassing in onze werkwijze plaats te laten vinden.

Pagina 4 van 6

KLACHTENREGELING

Klachtenregistratieformulier

5

Referentienummer klacht Klachtenfunctionaris Datum ontvangst klacht

: : :

Status van de klacht

: (in behandeling/afgehandeld)

NAW gegevens klager Naam Adres Postcode + woonplaats Telefoonnummer E-mailadres Referentie

: : : : : :

Omschrijving van de klacht en oorzaak: Beschrijf hier duidelijk waar de klacht betrekking op heeft; bijvoorbeeld bejegening, niet nakomen afspraken, ontevreden over resultaat, bereikbaarheid etc.

Omschrijving klacht:


Pagina 5 van 6

KLACHTENREGELING

6 Welke actie dient te worden ondernomen om de klacht op te lossen? Genomen actie: Wie Wanneer

: :

Omschrijving corrigerende/preventieve maatregelen:

Klager na afhandeling tevreden : ja/neen (indien niet tevreden, s.v.p. aangeven waarom niet.

Wanneer de klacht niet naar tevredenheid is opgelost: Waarom is klager niet tevreden en welke nazorg is er nog nodig?

Klager doorverwijzen c.q. attenderen op Nationale Ombudsman

Besproken in werkoverleg op Besproken in bestuursvergadering op Klacht afgehandeld d.d. Handtekening klachtenfunctionaris

: : : :


Pagina 6 van 6

aparte reglementen inzake bezwaar en beroep (zie daartoe onze website:

Recommend Documents