ANALÝZA REKLAMAČNÍ POLITIKY VYBRANÉHO PODNIKU

Masa rykova un iverz ita Ekonomicko-správní fakulta Studijní obor: Podniková ekonomika a management

ANALÝZA REKLAMAČNÍ POLITIKY VYBRANÉHO PODNIKU The analysis of return policy of a company

Bakalářská práce

Vedoucí bakalářské práce:

Autor: Dagmar Mourtadaová

doc. Ing. Radoslav ŠKAPA, Ph.D.

Brno, 2012

2

Masarykova univerzita Ekonomicko-správní fakulta Katedra ekonomie Akademický rok 2011/2012

ZADÁNÍ BAKALÁŘSKÉ PRÁCE Pro:

MOURTADAOVÁ, Dagmar

Obor:

Podniková ekonomie a management

Název tématu (česky):

Analýza reklamační politiky vybraného podniku

Název tématu (anglicky):

The analysis of return policy of a company

Zásady pro

vypracování:

Problémová oblast: Obchod, reklamační politika, zpracování reklamovaného zboţí Cíl práce: Cílem je analyzovat procesy zpracování reklamovaného zboţí ve vybraném podniku. Na základě získaných informací se autor pokusí zhodnotit reklamační politiku dané společnosti – najde její slabé místa a navrhne opatření ke zlepšení stavu. Postup práce a pouţité metody: Po prostudování relevantní literatury autor rozebere tuto problematiku z pohledu legislativy, marketingu, z pohledu kvalifikace personálu, řízení jakosti a samozřejmě z finančního pohledu (dopady reklamací na ekonomiku podniku). Cílem praktické části práce je analýza problému v oblasti reklamací, na jejímţ základě autor navrhne opatření ze zlepšení stavu (nejlépe v podobě dvou a více variant) a svá řešení ekonomicky vyhodnotí.

3

Rozsah grafických prací:

dle pokynů vedoucího práce

Rozsah práce bez příloh:

35 – 45 stran

Seznam odborné literatury: Lukoszová, Xenie. Nákup a jeho řízení. Vyd. 1. Brno : Computer Press, 2004. xii, 170 s. ISBN 80-251-0174-6. Dzurová, Mária. Proces vybavovania reklamácií. 1. vyd. Hronský Beňadik: Netri, 2004. 98 s. ISBN 80-89202-00-4. Košturiak, Ján - Frolík, Zbyněk. Štíhlý a inovativní podnik. 1. vyd. Praha: Alfa Publishing, 2006. 237 s. ISBN 80-86851-38-9. Marketing management. Edited by Philip Kotler - Kevin Lane Keller, Translated by Štěpánka Černá -. 1. vyd. Praha : Grada, 2007. 788 s. ISBN 978-80-247-1359. Nenadál, Jaroslav. Moderní management jakosti :principy, postupy, metody. Vyd. 1. Praha : Management Press, 2008. 377 s. ISBN 978-80-7261-186.

Vedoucí bakalářské práce:

doc. Ing. Radoslav Škapa, Ph.D.

Datum zadání bakalářské práce: 5.10.2010

Termín odevzdání bakalářské a vloţení do IS MU je uveden v platném harmonogramu akademického roku.

…………………………………… vedoucí katedry

………………………………………… děkan

V Brně dne 6.1.2011

4

Anotace: Bakalářská práce s názvem „Analýza reklamační politiky vybraného podniku“ se skládá se ze dvou částí – teoretické, která se zbývá otázkami kvality a reklamační politiky a praktické, která popisuje fungování reklamační politiky v TTI Electronics. Tato část obsahuje vyhodnocení vzniklých reklamací v roce 2010 a návrh moţného způsobu předcházení některých reklamací.

Anotace: The bachelor work entitled „The Analysis of Return Policy of a Company" is divided into two parts – theoretical, which is dealt with quality and return policy and practical, which is focused on return policy in TTI Electronics. This part contains analysis of claims which occured during 2010 and suggestion for possible way how to avoid some kind of the claims.

Klíčová slova: Analýza, kvalita, reklamace, reklamační politika

Keywords: Analysis, quality, claim, return policy

5

Prohlášení autora závěrečné práce:

„Prohlašuji, ţe jsem bakalářskou práci „Analýza reklamační politiky vybraného podniku“ vypracovala samostatně pod vedením doc. Ing. Radoslava Škapy a uvedla v ní všechny pouţité literární a jiné odborné zdroje v souladu s právními předpisy, vnitřními předpisy Masarykovy univerzity a vnitřními akty řízení Masarykovy univerzity a Ekonomicko-správní fakulty MU.“

Podpis:…………………………………………

6

Poděkování

Na tomto místě bych ráda poděkovala doc. Ing. Radoslavu Škapovi, Ph.D. za cenné připomínky a odborné rady, kterými přispěl k vypracování této bakalářské práce. Za poskytnuté podklady a informace děkuji firmě TTI Electronics.

7

8

OBSAH: ÚVOD ...............................................................................................................................10 1.

KVALITA ........................................................................................................................11

2.

SYSTÉMY ŘÍZENÍ KVALITY ....................................................................................12 2.1. Model QMS (Quality Management System) ............................................................14 2.1.1 Normy zaměřené na řízení kvality ..................................................................14 2.2. Model TQM (Total Quality Management) ...............................................................15 2.2.1 Model TQM (Total Quality Management) .....................................................15

3.

REKLAMAČNÍ POLITIKA .........................................................................................17

4.

ELEKTRONICKÁ VÝMĚNA DAT EDI ....................................................................18 4.1. Výhody EDI ..............................................................................................................19 4.2. Průběh komunikace EDI ...........................................................................................20

5.

PŘEDSTAVENÍ TTI ELECTRONICS ........................................................................22 5.1. Kvalita v TTI ............................................................................................................23 5.2. Proces kvality ............................................................................................................27

6.

EVIDENCE A ZPRACOVÁNÍ REKLAMACÍ V TTI ...............................................30 6.1. Analýza reklamací v TTI za rok 2010 ......................................................................34

7.

NÁVRH NA ZLEPŠENÍ ................................................................................................37

8.

ZÁVĚR ............................................................................................................................42

9. SEZNAM POUŢITÉ LITERATURY ............................................................................43 10. SEZNAM TABULEK ....................................................................................................45 11. SEZNAM OBRÁZKŮ ....................................................................................................45 12. SEZNAM GRAFŮ ..........................................................................................................45 13. SEZNAM PŘÍLOH.........................................................................................................46

9

ÚVOD Cílem mé práce je analýza reklamační politiky nadnárodní distributorské firmu TTI Electronics, která se zabývá prodejem pasivních součástek, diskrétních součástek a konektorů. Jedná se o společnost s hlavním sídlem v USA a evropskou centrálou v Německu. Dlouholeté zkušenosti s prodejem a řešením reklamací jsou zřetelné na důkladně propracovaném systému řešení reklamací. Tato firma má certifikát kvality AS9100 & ISO 9001 a řídí se filozofií Total Quality Managementu. Snaţí se o soustavné zvyšování kvality poskytovaných sluţeb. Přestoţe neustále pracuje na zlepšování svých procesů, náklady na reklamace a jejich řešení nadále tvoří nezanedbatelnou poloţku v celkových nákladech. V teoretické části se budu zabývat významem kvality v historii i v současné době. Vysvětlím základní principy systému řízení kvality QMS a TQM. Zhodnotím finanční dopad reklamací na ekonomiku firmy. Popíšu základní princip elektronického přenosu dat EDI, jeho výhody, nevýhody a vliv na kvalitu. V praktické části budu analyzovat reklamační politiku firmy TTI. Provedu rozbor reklamací, které byly v roce 2010 evidovány a rozčlením je podle jednotlivých oddělení, kde k jejich vzniku došlo. Pomocí vývojového diagramu znázorním postup řešení reklamací. Pomocí Paretovy analýzy zjistím nejčastější typy reklamací. Pokusím se identifikovat základní příčiny problémů a navrhnu opatření k nápravě. U nejčastějších chyb prověřím moţnosti řešení pomocí vyuţití EDI a přínos pro ekonomiku TTI.

10

1 KVALITA Otázky týkající se kvality provází lidskou společnost od nepaměti. Lidé se vţdy zajímali o kvalitu zboţí a sluţeb, které za svoje peníze dostali. Ve středověku a v raném novověku na kvalitu, cenu a technologie dohlíţely cechy. V raném kapitalismu však bylo cechovní řemeslo nahrazeno manufakturní výrobou, protoţe řemeslníci jiţ nestíhali pokrýt poptávku po výrobcích. Cechy, které příliš brzdily rozvoj technologií a bránily konkurenčnímu boji, byly postupně zrušeny. Manufakturní výroba přinesla rychlejší a efektivnější výrobu, vyšší dělbu práce a zjednodušení pracovních procesů. Tovaryši a řemeslníci, kteří dokonale ovládali své řemeslo, byli nahrazeni nekvalifikovanými dělníky, kteří po krátkém zaškolení byli schopni vykonávat neodbornou práci. Do výrobního procesu byly zařazeny i ţeny a děti. V průběhu desetiletí se zvyšovala kvalita materiálů a technologií a sniţovala se cena výrobků. Nedostatek zboţí na trhu však postavil otázku kvality stranou. Aţ do 2. světové války se kvalita výroby vyvíjela v Československu přirozeným způsobem v souladu s vyspělými zeměmi Evropy. Československo patřilo mezi průmyslové i technologické leadery jak mezi zeměmi Rakouska-Uherska, tak v celoevropském měřítku. V období mezi 2. světovou válkou a společenskou změnou v roce 1989 byla nejen celá ekonomika a tedy i výroba, ale rovněţ sledování kvality, poznamenáno centrálně řízeným hospodářstvím. Přestoţe byla kvalita proklamovaným kriteriem, sledovaným plánovači, ale i propagandou oficiálních médií, ve skutečnosti jí nebyl přikládán řádný význam. Aţ do roku 1990 stát určoval druh zboţí, mnoţství a kvalitu v jaké má být zboţí vyrobeno.1 Po roce 1990, kdy se otevřel trh zahraniční konkurenci, začaly české firmy hledat způsob, jak se situaci přizpůsobit a konkurenci se vyrovnat, aby obstály v soutěţi o zákazníka, coţ mělo přirozený dopad i na kvalitu jejich produkce. Zahraniční firmy nabízely zboţí za niţší ceny, se zajímavějším designem, vyrobené pomocí nových technologií a ve vysoké kvalitě. Byl vyvíjen velký tlak na české výrobce, aby se přizpůsobili zahraničnímu trendu a začali poskytovat zákazníkům takové produkty, které odpovídají jejich poţadavkům a mohou uspět na místním i zahraničním trhu. „Kvalita se tak stala mocným nástrojem marketingové výzbroje podniků, které rychle pochopily, že výhody plynoucí z kvality jsou spojené s úspěšným působením v konkrétním tržním prostoru a s efektivitou výrobně distribučního procesu a obchodu. Proto je řízení kvality považováno rovněž za marketingovou disciplínu,, přičemž u malých a středních podniků jsou marketingové útvary často přímo odpovědné za zavádění politiky kvality.“2 Do mnohých firem vstoupil zahraniční kapitál a s ním i poţadavky na řízení a kontrolu produkce. Řízení kvality se dostalo do popředí zájmu firem, které si uvědomily, ţe jedině kvalitní produkce a kvalitně poskytované sluţby mohou udrţet stávající zákazníky a získat nové. Kvalita se stala jedním z hlavních výběrových kriterií dodavatelů. Pro zajištění kvality ve firmě je nutné mít nejen propracované procesy, ale také proškolené pracovníky, kteří jsou ochotní sdílet filozofii firmy. Dosahováním kvalitní produkce si firma upevňuje místo na trhu a vytváří dobré jméno své značky.

1 2

http://cs.wikipedia.org/wiki/Průmyslová_revoluce KAŠÍK, M., HAVLÍČEK, K. Marketingové řÍzení zahraničního obchodu. 2006 str.88

11

Miloslav Synek ve své knize Manaţerská ekonomika uvedl definici kvality od A.V. Feigenbauma jako: „Celkový souhrn technických, technologických a uživatelských vlastností výrobků nebo služeb, díky kterým budou výrobky či služby odpovídat požadavkům, které jsou na ně kladeny při jejich využívání.“3 B.G. Dále napsal ve své knize Managing Quality: „1. Kvalita je celofiremní proces 2. Kvalita je to, za co ji považuje zákazník 3. Kvalita a cena jsou součet – ne rozdíl 4. Kvalita požaduje jak individuální, tak týmové přesvědčení 5. Kvalita je způsob vedení 6. Kvalita a inovace jsou vzájemně závislé 7. Kvalita je etika 8. Kvalita vyjadřuje neustálé zlepšování 9. Kvalita je nejefektivnější způsob jak ušetřit náklady, je to nejméně kapitálově náročná cesta k prosperitě 10. Kvalita je provázáním celkového systému mezi výrobcem a dodavatelem Kvalita je kultovní, univerzální hodnota, se kterou musí být vnitřně ztotožněna celá organizace.“4 V tvrdém konkurenčním boji je kvalita odlišujícím prvkem. Díky vysoké kvalitě je moţné poţadovat vyšší cenu za produkty a poskytované sluţby, získat si a dlouhodobě si udrţet i ty nejnáročnější zákazníky.

2 SYSTÉMY ŘÍZENÍ KVALITY Kvalita je rozhodujícím faktorem ekonomického rozvoje firmy a náklady na kvalitu jsou významnou sloţkou celkových nákladů a zahrnují náklady na prevenci, vyhodnocování chyb, náklady na selhání, náklady ztracené příleţitosti a náklady na zvýšené poţadavky zákazníka.5 Firma by se měla snaţit o produkování co nejkvalitnějších výstupů. Nekvalitní produkt můţe způsobit vysoké náklady na straně zákazníka, zastavení výrobní linky, náklady na zajištění náhradního zboţí, nedodrţení dodacích termínů a poškození dobrého jména u koncového zákazníka. Proto je vyvíjen tlak na výrobce, aby se snaţili zajistit bezvadnost výrobku. Je důleţité zlepšovat především uţitné vlastnosti výrobku (parametry, estetické vlastnosti, ţivotnost, spolehlivost, servis), které povaţuje zákazník za zásadní. Jakost by měla být stejná u všech výrobků – měla by být zaručena stabilita jakosti.6 Kvalita výstupů má vliv na prosperitu firmy, protoţe nedodrţení technických poţadavků na výrobek můţe být důvodem sankcí vůči celé firmě. Nedostatky jakosti přináší ztráty na materiálu, spotřebované energii, mzdových nákladech, nevyuţití výrobních kapacit, vícenáklady na opravu a likvidaci zmetků, zvýšené náklady na kontrolu, administrativní zátěţ spojenou s evidencí a vyřizováním reklamací, navýšení skladových zásob a nedodrţení dodacích termínů vůči zákazníkovi. Dosaţení zlepšení kvality ve firmě je moţné zavedením systému managementu jakosti a důsledným dodrţováním nápravných a preventivních opatření.7 3

SYNEK, M.: Manažerská ekonomika. Praha 2007. str. 176 DALE, B. G. Managing Quality Str. 30 (vlastní překlad) 5 DALE, B. G. Managerial and Critical Perspectives, 1999, 2003 (vlastní překlad) 6 NENADÁL, J.: Moderní management jakosti, Praha 2008. Str. 563 -564 7 NENADÁL, J.: Moderní management jakosti, Praha 2008. Str. 564-565 4

12

Systémy managementu kvality se postupně vyvíjely od „dohledu nad kvalitou, přes kontrolu kvality, zajišťování kvality (modely QMS) až k celkovém řízení kvality (Modely TQM).“ 8 Tyto jednotlivé stupně vývoje popsal ve své knize Managing Quality G.B.Dale takto: Dohled nad kvalitou zahrnuje: zamezení problému, třídění, nápravná opatření a identifikaci zdroje neshod. Kontrola kvality obnáší zpracování manuálu kvality, zajištění informací o průběhu celého procesu, vlastní kontrolu, plánování kvality, testování výrobku, vyuţití základních statistik a důslednou kontrolu podkladů. Zajištění kvality vyţaduje především vytvoření systému kvality a pokročilé plánování kvality, pouţití nákladů na kvalitu, FMEA analýzu moţného výskytu a vlivu vad a SPC - statistickou regulaci procesu. TQM – Total quality management je filozofií, která klade důraz na to, aby za kvalitu ve firmě byli zodpovědní všichni zaměstnanci, vyzdvihuje význam týmové spolupráce na všech úrovních. Usiluje o pouţívání základních principů managementu, zdůrazňuje orientaci na dodavatele a zákazníky. Prosazuje soustavné zlepšování kvality.9 Obrázek č. 1 Čtyři úrovně vývoje TQM

Pramen: Dale B.G. Managing Quality, vlastní překlad

8 9

KAŠÍK, M., HAVLÍČEK, K.: Marketingové řázení zahraničního obchodu. Praha 2006 str.88 DALE, B. G. Managing Quality. 1999,2003 Str. 30 (vlastní překlad)

13

2.1 QMS – Quality Management System Systémový přístup k řízení kvality představuje QMS – quality management systém. Modely QMS bývají zastoupeny jako tzv. ISO normy, které by měly být plánem v písemné formě, splňovat očekávání zákazníků ve směru poţadované kvality, uspokojovat systémové potřeby podniku a vztahovat se na všechny procesy firmy. Ve většině firem je QMS implementován ve formě ISO norem, které vyţadují písemné zdokumentování procesů.10 Získání certifikace systému managementu kvality podle ČSN EN ISO 9001:2009 je jedním ze základních předpokladů spolupráce firmy s velkými místními i zahraničními zákazníky, zvyšování jejich spokojenosti, zvyšování trţeb a zisku. Je zárukou stability jakosti, optimalizace nákladů, zlepšení pořádku a efektivnosti ve firmě. Je vyţadováno bankami, investory a dodavateli jako záruka stability.11 „Zavádění a certifikace systému řízení jakosti probíhá formou projektu, který se zpravidla skládá z těchto kroků: I. fáze: zavádění:

Definování podnikové strategie Analýza současného stavu Vypracování dokumentace Předcertifikační audit

II. fáze: certifikace: Certifikační audit Vydání certifikátu Další zlepšování a prověřování12

2.1.1 Normy zaměřené na řízení kvality ČSN EN ISO 9000 (010300) Systémy managementu kvality - Základní principy a slovník. ČSN EN ISO 9001 ed. 2 (010321) Systémy managementu kvality – Požadavky na systém managementu kvality ČSN EN ISO 9004 (010324) Řízení udržitelného úspěchu organizace - Přístup managementu kvality – návod na dosažení trvale udržitelného úspěchu ČSN EN ISO 19011 (010330) Směrnice pro auditování systému managementu jakosti a/nebo systému environmentálního managementu.13 Některé oborové normy zaměřené na kvalitu: ČSN EN ISO 1348 Zdravotnické prostředky

11

Internet. http://www.cqs.cz/Normy/CSN-EN-ISO-90012009-Management-kvality.html LUKOSZOVÁ, X.: Nákup a jeho řízení. Brno, 2004. Xii, str.149 13 Internet: http://www.normy.biz/normy-jakosti.php 12

14

ČSN EN 9100 Letectví a kosmonautika ČSN ISO/TS 16949 Systémy managementu jakosti - Zvláštní požadavky na používání ISO 9001:2000 v organizacích zajišťujících sériovou výrobu a výrobu náhradních dílů v automobilovém průmyslu.14

2.2 TQM - Total Quality Management „TQM je celofiremní snaha o zlepšení všech procesů, výrobků a služeb společnosti.“15 TQM je filozofií prosazující kvalitu všech procesů ve firmě, zapojení všech pracovníků firmy do snahy o dosaţení co nejvyšší kvality a dosaţení co nejvyšší spokojenosti zákazníka. Se základní myšlenkou přišel Armand Feigenbaum a dále s ní pracovali W. Edwards Deming, J. M. Juran a další. Přestoţe se tato myšlenka zrodila v USA, největší úspěch zaznamenala v Japonsku.16 V Evropě byl vytvořen v roce 1991 Evropský model TQM, který „účinně aplikuje 8 základních principu TQM: excelence (výjimečnost): vynikající působení organizace v oblasti řízení a dosažených výsledku, vycházející ze zvládnutí principu TQM, systém managementu: soustava procesu a postupu používaných s cílem zajistit, aby organizace plnila požadovaná zadání a dosahovala svých cílu, mise: vyhlášení popisující účel a smysl existence organizace. Charakterizuje, proč organizace vůbec působí, vize: vyhlášení, čeho hodlá organizace v budoucnu dosáhnout, hodnoty: deklarace porozumění a očekávání, popisující způsob chování zaměstnanců organizace i bázi veškerých aktivit organizace (např. důvěra, podpora, pravda) znalosti: jsou částí hierarchie, tvořené dále daty a informacemi. Data jsou holá fakta, informace jsou data zasazená do určitého kontextu a perspektivy. Znalosti jsou informace s návodem na využití výkonnost: míra dosažených výsledku jednotlivci, týmy, organizací i procesy.”17 „V roce 1999 představila Evropská nadace pro management jakosti (EFQM) inovovaný model EFQM Model Excelence, který představuje dnes nejnáročnější, ale současně i nejdokonalejší metodický materiál k rozvoji systému managementu ve světě.“18 Model EFQM Excelence vychází z myšlenky, ţe firma můţe dosáhnout skvělých výsledků pouze za předpokladu, ţe jsou maximálně spokojení její externí zákazníci, její zaměstnanci a firma je ohleduplná vůči okolnímu prostředí. 19

14

Internet: http://www.ikvalita.cz/tools.php?ID=34 KOTLER, P., Keller, K. L.: Marketing Management. Praha 2007, str. 185 16 Internet: http://managementmania.com/total-quality-management 17 NENADÁL, J.: Měření v systémech managementu jakosti. Praha 2001, str. 38 18 NENADÁL, J.: Etické řízení ve firmě. Praha 2007, str. 155 19 NENADÁL, J.: Měření v systémech managementu jakosti. Praha 2001, str. 39 15

15

Obrázek č. 2 EFQM Model Excelence, verze r. 1999

Pramen: Nenadál Jaroslav. Měření v systémech managementu jakosti

Model Excelence zahrnuje tyto základní kriteria: Vedení, Lidé, Politika a strategie, Partnerství a zdroje, Výsledky vzhledem k zaměstnancům, Výsledky vzhledem k zákazníkům, Výsledky vzhledem ke společnosti, Klíčové výsledky výkonnosti. K jednotlivým kriteriím přiřazuje počet bodů, kterých je moţno dosáhnout. Kriteria označená jako Nástroje a prostředky poskytují návod jak dosáhnout nadstandardních výsledků a kriteria označená jako Výsledky analyzují dosaţené hodnoty. Těchto devět kriterií se dále člení na 32 podkritérií, která obsahují unikátní know-how pro rozvoj manaţerských systémů. Základním principem ISO 9000:2000 a EFQM Model Excelence je neustálé zlepšování, kterému přikládají klíčový význam. Je to hlavní hnací prvek organizačního a technického rozvoje. Neustálým zlepšováním se rozumí snaha o dosaţení nové úrovně a to ve všech oblastech ţivota organizace.20 Následující obrázek uvádí základní principy QMS a TQM: Obrázek č. 3 Principy systémů managementu jakosti (QMS) Principy QMS podle ISO 9000 a 9004 1. Orientace na zákazníka 2. Vůdcovství 3. Zapojení lidí 4. Procesní přístup 5. Systémový přístup k managementu 6. Neustálé zlepšování 7. Orientace na fakty při rozhodování 8. Vzájemná prospěšnost vztahů s dodavateli

Principy TQM podle EFQM Modelu Excelence 1. Orientace na zákazníka 2. Vedení lidí a týmová práce 3. Rozvoj a zapojení lidí 4. Orientace na procesy 5. Odpovědnost vůči okolí 6. Neustálé zlepšování 7. Měřitelnost výsledků 8. Partnerství s dodavateli

Pramen: Nenadál J.: Měření v systémech managementu jakosti.

20

NENADÁL, J.: Měření v systémech managementu jakosti. Praha 2001, str. 285

16

3 REKLAMAČNÍ POLITIKA Reklamační politika firmy představuje soubor zásad zaměřených sledování kvality ve firmě a na vystupování společnosti vůči zákazníkovi v okamţiku, kdy dojde k nekvalitě. Zahrnuje kompletní proces řešení reklamace, délku poskytované záruční lhůty, podmínky vymezující záruční lhůtu, způsob přístupu zaměstnanců k řešení reklamací. Reklamační politika můţe mít významný vliv na další obchodní spolupráci. Zejména u obchodních firem, které nemohou přímo ovlivnit kvalitu výrobků, které prodávají, je přístup k řešení reklamací jedním z monitorovaných faktorů ze strany odběratele v celkovém hodnocení dodavatelů, protoţe vznik reklamace přináší na straně zákazníka riziko spojené s nefunkčností výrobku, riziko nákladů vzniklých zastavením výrobní linky, riziko poškození dobrého jména u koncového zákazníka, ohroţení bezpečnosti zaměstnanců nebo koncových zákazníků, vícenáklady na zajištění náhradního zboţí, administrativní náklady na vyřízení reklamace. Při opakovaných problémech s kvalitou se zákazník snaţí najít jiného výrobce, nebo dodavatele, který bude schopen zajišťovat dodávky v poţadované kvalitě. V poslední době se firmy odvrací od přísné konzervativní reklamační politiky spíše k liberální reklamační politice, která se snaţí vycházet zákazníkovi co nejvíce vstříc, aby si zachovali konkurenceschopnost a loajalitu zákazníků. 21 V případě řešení reklamace by se měl výrobce, nebo dodavatel, snaţit vyřídit reklamaci co nejrychleji, protoţe rychlost a způsob vyřešení reklamace se odráţí na spokojenosti zákazníka.22 Reklamaci nebo stíţnost by měl vyřizovat specializovaný pracovník, který je pro tuto činnost vyškolen. O přijetí reklamace by měl vystavit písemné potvrzení. Pokud je moţné reklamacím předcházet, výrobce nebo obchodní firma by se měla soustředit na tuto oblast a zavést odpovídající nápravná opatření. V automobilovém průmyslu je poţadován při řešení reklamace tzv. Global 8D report. 8D report obsahuje informace: název dílu, číslo dílu, datum reklamace, popis problému, opatření k izolaci problému, kořenová příčina, zvolená trvalá nápravná opatření, preventivní opatření, vyjádření výrobce. Tento 8D je písemným vyjádřením výrobce k problému kvality a zaručuje, ţe se reklamací zabýval a implementoval odpovídající nápravná opatření. Dodrţování jednotlivých kroků reklamačního procesu a evidence, umoţňují analyzování vzniklých reklamací a zavedení efektivních nápravných opatření, která vedou ke sníţení celkových nákladů na reklamace.23 Legislativa, zabývající se mimo jiné řešením reklamací a kvalitou výrobků, je v souladu se zákony Evropské unie:    

513/1991 Sb. 228/2005 Sb. 59/1998 Sb. 22/1997 Sb.

Obchodní zákoník Zákon o kontrole obchodu s výrobky Zákon o odpovědnosti za škodu způsobenou vadou výrobku Zákon o technických poţadavcích na výrobky

21

Internet: http://www.rlec.org/reverse.pdf NENADÁL, J. a kol.: Moderní management jakosti. Praha 2008, str. 174 23 Internet: http://www.ikvalita.cz/tools.php?ID=103 22

17

Ţádný z uvedených zákonů však striktně nestanovuje minimální délku záruční lhůty ve vztahu B2B, kterou musí dodavatel odběrateli poskytnout, lhůtu na vrácení zboţí, penále atd. Tyto podmínky jsou předmětem individuální dohody mezi jednotlivými subjekty a jsou součástí VOP – Všeobecných obchodních podmínek nebo přímo smlouvy. Odkaz na VOP je většinou obsaţen jiţ v nabídce, aby bylo moţné tyto podmínky odsouhlasit, případně je rozporovat a dohodnout se na podmínkách akceptovatelných pro obě strany. Podpisem smlouvy, případně zasláním objednávky, odběratel akceptuje smluvené podmínky. VOP zahrnují i odkaz na rozhodčí soud, který bude rozhodovat v okamţiku, kdy nedostojí jedna ze stran svým závazkům a není připravena se dohodnout mimosoudně. Práva zákazníků a spotřebitelů jsou soudně vymahatelná. Záruční lhůta na výrobky je silným marketingovým nástrojem, který firmy, které jsou si jisté kvalitou svých výrobků, pouţívají v reklamních akcích a při propagaci svých výrobků. Záruční lhůta demonstruje kvalitu výrobku i celého výrobního procesu, který je pod stálou kontrolou. Delší záruční lhůta znamená přidanou hodnotu pro zákazníka v rámci rozšířeného produktu. Firma, která nabízí delší záruku, si je vědoma toho, ţe se pomocí prodlouţené záruky a kvalitního produktu dokáţe odlišit v rámci konkurenčního boje. Prodlouţená záruční lhůta však přináší vyšší nároky na výrobce, který je nucen ke zlepšování kvality a k tomu, aby neustále kontroloval své výrobní procesy.24 Jedním ze způsobů, jak předcházet vzniku reklamací u obchodních firem, je vyuţití EDI, které mimo jiné eliminuje reklamace vzniklé v důsledku chybně zadaných dat.

4 ELEKTRONICKÁ VÝMĚNA DAT EDI „EDI (Electronic Data Interchange) je způsob výměny strukturovaných dat (např. objednávek, faktur, dodacích listů apod.) na základě dohodnutých standardů zpráv mezi informačními systémy jednotlivých partnerů pomocí elektronických prostředků. Je to elektronická výměna strukturovaných standardních zpráv mezi dvěma aplikacemi dvou nezávislých subjektů.“25 „Standardy EDI odpovídají hierarchickým úrovním obchodní dokumentace a člení se na datové prvky, složené datové prvky, segmenty, zprávy, funkční skupiny, výměny.“26 Na počátku 70. let vydala organizace SITRPO soubor syntaktických pravidel UN/TDED, která se stala základem pro standardy v automobilovém průmyslu pod názvem ODETTE, v obchodu TRADACOMS a v bankovnictví SWIFT. Vzhledem k tomu, ţe tyto standardy mezi sebou vzájemně nekomunikovaly, zasadila se OSN o vytvoření jednotného mezinárodního standardu UN/EDIFACT – ISO 9735. V USA, Kanadě a Austrálii je vyuţíván standard EDI ANSI X.12.27 „Na mezinárodní úrovni je reprezentantem EDIFACT UN/CEFACT, v ČR pak Hospodářská komora ČR a její orgán FITPRO, který je zaměřen na usnadňování procedur v mezinárodním obchodě .“ 28 EDI komunikace je velice rozšířená mezi velkými podniky (Fortune 1000), které vyuţívají EDI v 95%, malé podniky pouze v 5%. Důvodem jsou vysoké počáteční náklady, které se pohybují okolo 1000 USD a „špatná integrace s ostatními systémy podniku.“ Snaha o sníţení 24

KOŠTURIAK, J.: Štíhlý a inovativní podnik. Praha 2006, str. 193 GÁLA, L., POUR, J., TOMAN, P.: Podniková informatika. Praha 2006, 26 GÁLA, L., POUR, J., TOMAN, P.: Podniková informatika. Praha 2006, 27 GÁLA, L., POUR, J., TOMAN, P.: Podniková informatika. Praha 2006, 28 GÁLA, L., POUR, J., TOMAN, P.: Podniková informatika. Praha 2006, 25

18

str. 430 str. 430 str. 430 str. 435

finanční náročnosti vedla k přesunu komunikace EDI z VAN sítí na cenově výrazně dostupnější veřejný internet díky standardům AS1, AS2 a AS3, jeţ specifikují přenost dat na bázi bězných internetových protokolů. Standard AS1 zajišťuje komunikaci EDI pomocí internetového protokolu SMTP. Specifikuje způsob přenosu dat a vytváří spojení. Standard AS2 je nejčastěji vyuţívaným standardem, který pouţívá MIME obálky pro zabalení zpráv a zprávy doručuje ve formátu HTTP(S). Jedná se o aplikaci, kteá pouze přenáší zprávy. Standard AS3 pouţívá protokol (S)FTP. Zabývá se otázkou zabezpečení obsahu zprávy. Je navrţen pro přenos velkého objemu dat. 29

4.1 Výhody EDI „Hlavními výhody využití EDI jsou: Rychlý přenos informací z informačního systému zákazníka do systému dodavatele – přenos trvá několik sekund. Eliminace chyb způsobených manuálním zadáváním dokladů do systémů – doklady jsou vygenerovány přímo systémem zákazníka a poté automaticky načteny do systému dodavatele. Následuje zpětné potvrzení, odeslání faktury atd. Získání konkurenční výhody oproti firmám, které EDI nenabízí a upevnění vztahu mezi obchodními partnery – firmy se snaţí převést na EDI partnera co nejvíce poloţek. Zkrácení lhůt na zpracování dokladů a zrychlení jejich vystavování Sníţení mzdových nákladů na administrativní pracovníky a vedlejších nákladů na poštovné atd. Zrychlení vystavování faktur – průkaznost dodávky zboţí, správnost všech informací na dodacím listu Flexibilnější komunikace mezi obchodními partnery Průkaznost provedené transakce Bezpečnost přenášených dat díky šifrování a elektronickému podpisu Zálohování transakcí v elektronické podobě – odpadá problém s archivováním dokladů v tištěné podobě Usnadnění auditu – všechny transakce jsou snadno dohledatelné a průkazné.“30

29 30

GÁLA, L., POUR, J., TOMAN, P.: Podniková informatika. Praha 2006, str. 434 GÁLA, L., POUR, J., TOMAN, P.: Podniková informatika. Praha 2006, str. 430

19

4.2 Průběh komunikace EDI Průběh komunikace EDI popsaný na obrázku č. 4 : 1. Zákazník vygeneruje ve svém informačním systému objednávku 2. Aplikace vygeneruje automaticky objednávku v inhouse formátu 3. Tato objednávka se pomocí specializovaného software - EDI konvertoru převede na objednávku v EDI standardu (např. EDIFACT). 4. EDI přepošle objednávku providerovi – VAN operátorovi. 5. VAN operátor doručí zprávu do schránky dodavatele 6. SW dodavatele vybere schránku 7. Konvertor provede konverzi objednávky z EDI standardu do inhouse formátu. Automaticky zašle potvrzení o přijetí a správnosti zprávy CONTRL. 8. Objednávka je zazálohována v systému a je odeslána zpráva APERAK o výsledku zpracování zprávy 9. Objednávka je připravena na zpracování.31 Obrázek č. 4 Základní principy a průběh EDI komunikace

Pramen: GÁLA, L., POUR, J., TOMAN, P.: Podniková informatika. Praha 2006, str. 194

31

GÁLA, L., POUR, J., TOMAN, P.: Podniková informatika. Praha 2006, str. 194

20

Tabulka č. 1 Přehled nejčastěji pouţívaných typů zpráv EDI INVOIC REMADV RECADV DELFOR INVRPT ORDERS ORDRSP DESADV ORDCHG DELJIT ORDRSP PRICAT SLSRPT

ELEKTRONICKÁ FAKTURA PLATEBNÍ PŘÍKAZ ELEKTRONICKÉ POTVRZENÍ PŘÍJMU ZBOŢÍ POTRZENÍ CENY, TRANSFER PRODUKTU PŘEHLED STAVU SKLADOVÝCH ZÁSOB NÁKUPNÍ OBJEDNÁVKA POTVRZENÍ NÁKUPNÍ OBJEDNÁVKY ELEKTRONICKÝ DODACÍ LIST ZÁDOST O ZMĚNU NÁKUPNÍ OBJEDNÁVKY SEKVENČNÍ ODVOLÁVKY POTVRZENÍ ZÁDOSTI O ZMĚNU OBJEDNÁVKY ELEKTRONICKÁ KMENOVÁ DATA – SLOUŢÍ K PROVÁDĚNÍ ZMĚN A PŘENOSU CEN PŘEHLED OBJEDNÁVEK

Interní materiály TTI, vlastní překlad

EDI je jednou z technologií, která umoňuje zvýšit rychlost přenášených dokumentů, sníţit chybovost způsobenou při zadávání dat a tím minimalizovat vznik reklamací vzniklých z důvodu nepozornosti. Poskytuje konkurenční výhodu a pozitivně ovlivňuje účinnost vnitropodnikových procesů. Přes vyšší pořizovací náklady, představuje vyuţití EDI moznost výrazného sníţení mzdových a administrativních nákladů spojených se zadáváním objednávek a řešením reklamací.

21