Analýza klientských referencí služeb poskytovaných českými CK v ruskojazyčném tisku a na internetu
Bakalářská práce
Polina Gutsalyuk
Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r. o. katedra jazyků
Studijní obor: hotelnictví Vedoucí bakalařské práce: doc. PhDr. Jelena Celunová, CSc. Datum odevzdání bakalařské práce: E-mail:
[email protected]
Praha 2016
Bachelor’s Dissertation
Analysis of Clientele Service References Provided by Czech Travel Agencies in Russian Press and on Internet
Polina Gutsalyuk
The Institute of Hospitality Management in Prague 8, Ltd. Department of Languages
Major: Hotel Management Thesis Advisor: doc. PhDr. Jelena Celunová, CSc. Date of Submission: E-mail:
[email protected]
Prague 2016 2
Čestné prohlášení
Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci na téma „Analýza klientských referencí služeb poskytovaných českými CK v ruskojazyčném tisku a na internetu‘‘ zpracovala samostatně a veškerou použitou literaturu a další podkladové materiály, které jsem použíla, uvádím v seznamu použitých zdrojů a že svázaná a elektronická podoba práce je shodná. V souladu s §47b zákona č. 111/1998 Sb., o vysokých školách v platném znění souhlasím se zveřejněním své bakalařské práce, a to v nezkrácené formě, v elektronické podobě ve veřejně přístupné databázi Vysoké školy hotelové v Praze 8, spol. s r. o.
..........…………………………….. jméno a příjmení autora
V ................... dne ..................... 3
Poděkování Ráda
bych
poděkovala
vedoucí
bakalářské
práce
doc.
PhDr.
Jeleně Celunové, CSc. za odborné rady, připomínky, vstřícný přístup, čas a ochotu během zpracování mé práce.
4
Abstrakt GUTSALYUK, Polina. Analýza klientských referencí služeb poskytovaných českými CK v ruskojazyčném tisku a na internetu. [Bakalářská práce] Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s.r.o.. Praha: 2016. 62 stran. Ve své bakalářské práci se zabývám analýzou klientských referencí služeb poskytovaných českými CK. V teoretické části vymezila jsem pojmy týkající se problematiky služeb a její charakteristiky a hodnocení. Druhá podkapitola byla věnována cestovnímu ruchu a třetí cestovním kancelářím. Praktická část se věnovala čtyřem cestovním kancelářím, zanalyzovala jsem informace z webových stránek a ze speciálních cestovních portálů, kde jsou shrnuté reference o různých cestovních kancelářích a agenturách. Do návrhové části jsem se popsala možnosti zlepšování nabídky cestovních kanceláři, hlavně rozšíření zájezdové nabídky a zlepšení kvality poskytovaných služeb. Tyto nabídky byly podrobně rozebrány, obzvláště rozsáhlý slevový systém cestovních kanceláři. Klíčová slova: Cestovní kancelář, cestovní agentura, informace, kvalita, služby.
5
Abstract GUTSALYUK, Polina. Analysis of Clientele Service References Provided by Czech Travel Agencies in Russian Press and on Internet. [Bachelor’s Dissertation] The Institute of Hospitality Management in Prague 8, Ltd. Prague 2016. 62p.
This thesis analyses client reviews of Czech travel agencies. In the theoretical section the concept of customer service problems, their characteristics and valuation are discussed, alongside travel activities, travel agencies and tour operators. In the practical section four travel agencies were reviewed using the variety of internet sources, including the travel agency website and specialized travel portals, containing customer reviews. This paper proposes a number of possible improvements based around an expanded range of products offered and improvements related towards quality assurance.
Key words: Travel agency, information, quality, services
6
OBSAH Úvod ................................................................................................................................... 11 1. Teoretická část........................................................................................................... 13 1.1
Služby ................................................................................................................. 13
1.1.1
Charakteristika služeb .............................................................................. 13
1.1.2
Hodnocení služeb ......................................................................................... 14
1.2 1.2.1 1.3
Cestovní ruch ................................................................................................... 15 Faktory ovlivňující kvalitu poskytovaných služeb CR.............................. 16 Cestovní kancelář............................................................................................ 17
1.3.1
Služby CK ...................................................................................................... 17
1.3.2
Zájezd ............................................................................................................. 18
1.3.3
Hodnocení kvality CK zákazníkem......................................................... 19
2. Praktická část ........................................................................................................... 21 2.1
Helena Jungmanová - Travel Agency Astra, s.r.o. ................................. 21
2.1.1
Specifikace činnosti .................................................................................. 23
2.1.2
Služby a jejích hodnoceni zákazníky .................................................... 24
2.2
Amigo-Tours s.r.o. .......................................................................................... 30
2.2.1
Specifikace činnosti .................................................................................. 31
2.2.2
Služby a jejích hodnoceni zákazníky .................................................... 32
2.3 2.3.1 2.4
DL-Navigator s.r.o. .......................................................................................... 40 Služby a jejích hodnoceni zákazníky .................................................... 40 BonTon Incoming Travel s.r.o. .................................................................... 45
2.4.1
Nabídka služeb BONTON TRAVEL ........................................................ 47
2.4.1.1
Dovolená na horách ................................................................................... 47
2.4.1.2
Exkurze ......................................................................................................... 47
2.4.1.3
Korporativní turismus ............................................................................... 48
2.4.1.4
Svatba v České republice ......................................................................... 48
2.4.1.5
Cestovní ruch pro dětí .............................................................................. 48 7
2.4.1.6
Letní jazyková škola v Praze ................................................................... 49
2.4.1.7
VIP dovolená ................................................................................................ 49
2.4.2
Hodnocení služeb zákazníky ................................................................... 49
2.4.2.1
Všeobecné reference ................................................................................. 51
2.4.2.2
Svatební reference ..................................................................................... 53
2.5
Porovnání firem mezi sebou ........................................................................ 53
2.6
Reference v ruskojazyčném tisku ............................................................... 54
3. Návrhová část .......................................................................................................... 55 4. Závěr ........................................................................................................................... 59 LITERATURA .................................................................................................................... 60
8
Seznam ilustrací, tabulek a grafů Obrázek 1 Logo CK Travel Agency Astra............................................................... 22 Obrázek 2 Webové stránky CK Travel Agency Astra............................................. 24 Obrázek 3 Příklady hodnoceni CK Travel Agency Astra………………………… 30 Obrázek 4 Logo CA Amigo-tours s.r.o.................................................................... 31 Obrázek 5 Webové stránky CA Amigo-Tours s.r.o................................................. 32 Obrázek 6 Příklady hodnoceni CA Amigo-Tours na Mahnem.ru…………………
34
Obrázek 7 Příklady hodnoceni CA Amigo-Tours na Turizm.ru.............................. 38 Obrázek 8 Logo CK DL-Navigator s.r.o.................................................................. 41 Obrázek 9 Webové stránky CK DL-Navigator s.r.o................................................ 42 Obrázek 10 Příklady hodnoceni CK DL-Navigator s.r.o......................................... 43 Obrázek 11 Logo CK BonTon Incoming Travel s.r.o.............................................. 46 Obrázek 12 Webové stránky CK BonTon Incoming Travel s.r.o………………….. 47 Obrázek 13 Příklady hodnoceni CK BonTon Incoming Travel s.r.o....................... 51
Tabulka 1 Specifikace činnosti Travel Agency Astra.................................... 25 Tabulka 2 Analýza klientských referencí služeb........................................... 26 Tabulka 3 Specifikace činnosti Amigo-Tours................................................ 33
Graf 1 Hodnocení CK Helena Jungmanová - Travel Agency Astra.............. 27 Graf 2 Hodnocení jednotlivých časti ubytovací služby ................................. 28 Graf 3 Hodnocení jednotlivých časti exkurzi................................................. 29 Graf 4 Hodnocení CA Amigo-Tours na portále Mahnem.ru..........................35 Graf 5 Hodnocení ubytovací služby ............................................................. 36 Graf 6 Hodnocení transferu a exkurzi........................................................... 37 Graf 7 Hodnocení CA Amigo-Tours na portále Turizm.ru............................ 39 Graf 8 Hodnocení transferu a exkurzi .......................................................... 40 Graf 9 Hodnocení CK DL-Navigator............................................................. 44 Graf 10 Hodnocení exkurzi od DL-Navigator................................................ 45 Graf 11 Hodnocení služeb ........................................................................... 45 Graf 12 Hodnocení CK BONTON TRAVEL ................................................. 52 Graf 13 Hodnocení personálů CK BONTON TRAVEL ................................ 53 Graf 14 Hodnocení ubytovacích služeb CK BONTON TRAVEL.................. 54 9
Seznam zkratek RF - Ruská federace ČR - Česká republika CK - Cestovní kancelář CA - Cestovní agentura CR – Cestovní ruch UNWTO - United Nations World Tourism Organization (Světová organizace cestovního ruchu) ACK ČR – Asociace cestovních kanceláří České republiky
10
Úvod
V poslední době se stává cestovní ruch stále významnějším a neustále se vyvíjejícím odvětvím světového hospodářství. V rámci cestovního ruchu každodenně tisíce lidí opouštějí místo svého trvalého bydliště za účelem poznání, zisku dojmů, seznámení s novými lidmi. Splnění požadavků, jako je oddech, poznání nebo zábava, se prostřednictvím cestování stává tendencí současného životního směru. Tato oblast se proto stává přitažlivou pro mnoho mladých společností, které cítí, že by mohly uspět a najít si své postavení na trhu. V poslední době se oproti ostatním turistům počet návštěvníků z Ruska silně zmenšil. Podle údajů, které na svých stránkách uvádí cestovniruch.praha.eu, v návaznosti na vývoj v roce 2014 i během celého roku 2015 docházelo k výraznému úbytku příjezdů z Ruska, který nezastavil ani měsíc prosinec. Rusů se do Prahy meziročně podívalo o 178213 méně (-37,6 %), což mělo za následek propad v celkovém pořadí zemí podle počtu hostů z druhého na páté místo. To však vede ke stále se zvyšující konkurenci mezi CK a CA, které se specializuji na ruské turisty. Firmy musí čelit tvrdému boji, aby obstály a udržely se na trhu, potřebují najít správné služby pro přilákání této skupiny zákazníků. Tato bakalářská práce se má zabývat ruskojazyčnými referencemi, které se týkají služeb poskytovaných cestovními kancelářemi v ČR a vyskytují se v ruskojazyčném tisku a na webových stránkách ruského internetu. Cílem mé bakalářské práce je vyčlenit jednotlivé služby a prozkoumat, jak je hodnotí klienti z Ruské federaci. Zpracování bakalářské práce by mělo potvrdit nebo vyvrátit hypotézy, které jsem si stanovila. Jsou celkem 2: 1. Ruští zákazníci českých CK neradi hodnotí poskytnuté sužby. 2. Většina zákazníků je spokojena se službami CK. Téma Analýza klientských referencí služeb poskytovaných českými CK v ruskojazyčném tisku a na internetu jsem zvolila z důvodu, že jsem cizinka a má rodina a mí známí mohou docela často využívat služby cestovních kanceláři v ČR, 11
a proto se dozvědět názor jiných zákazníků a porovnat se svým je moc zajímavé i pro mě. Bakalářská práce vychází z nastudování teoretických podkladů k dané problematice, které jsou využity v praktické části práce. Teoretická část poskytuje informace o cestovním ruchu, cestovních kancelářích a trhu cestovního ruchu. V úvodu praktické části jsou shrnuty základní informace o cestovních kancelářích, které jsem si vybrala k hodnocení. Součástí praktické části je také zhodnocení strategie a návrhy na zlepšení. V závěrečné části je provedeno shrnutí celé práce a posouzení naplnění cílů. Při zpracování bakalářské práce jsem používala takové metody a techniky práce, které nejlépe vyhovovaly tématu mé práci. Bylo využito několik metod výzkumu, například:
analýza - cílem je poznat části jako prvky složitého celku,
deskripce – popis zkoumaného objektu,
dedukce,
komparace - pomocí ní jsem srovnala různé CK ,
matematicko-statistické metody Pro zpracování teoretické části práce jsem využila sekundární data, která jsem vyhledala v odborné literatuře a na internetu. Seznam odborné literatury a webových stránek je uveden v seznamu použité literatury. Při psaní praktické části jsem vycházela z primárních informací, které jsem získala především na internetu.
12
1. Teoretická část Teoretická část se bude zabývat základními pojmy daného tématu. První podkapitola se zaměří na služby, jejích charakteristiky a hodnocení. Druhá podkapitola se bude věnovat cestovnímu ruchu a třetí cestovním kancelářím.
1.1
Služby
Adrian Payne ve svém díle Marketing služeb (1996, s. 14-15) přímo zmiňuje, že „za produkt se považuje soubor objektů nebo procesů přinášejících zákazníkovi určitou hodnotu. Výrobky a služby jsou subkategorie, respektive dva typy produktu“. Služby jsou svobodně identifikovatelné, v první řadě nehmotné činnosti, které umožňují uspokojení požadavků a nemusí být nezbytně svazované s prodejem výrobku nebo jiné služby. Produkce služeb nemusí vždy vyžadovat užití hmotného zboží, je-li však toto zužitkování neodvratné, nedochází k přenosu vlastnictví tohoto hmotného zboží. Tato definice především upozorňuje na nehmotnou povahu služeb. 1.1.1 Charakteristika služeb Potřebujeme správné rozlišit zboží a služby, proto existuje charakteristika služeb. Základní vlastnosti služeb se pak odráží v možnostech nabídky služeb. Na základě seznamu charakteristik, který představují Janečková a Vaštíková (2000, s. 179) můžeme rozlišit: heterogenitu, nehmotnost, zničitelnost, neoddělitelnost a nemožnost vlastnictví. Kotler a Keller (2013, s. 814) ve své prací uvádí pouze čtyři charakteristiky: nehmatatelnost, neoddělitelnost, proměnlivost a pomíjivost. Dál budou podrobně popsané tyto charakteristiky. Nehmatatelnost Služby, to nejsou fyzické výrobky, a proto nemohou byt jednoduše ochutnány, vystaveny, osahány, prohlédnuty, očichány či poslechnuty před tím, než se zákazník řeší jejich použit. Kvůli velké konkurenci mezi poskytovateli 13
podobných služeb klienti mají ztížený výběr. Spousta věci ovlivňuje odvazování spotřebitelů na kvalitu služeb: místa, lidí, vybavení, komunikační materiály, symboly a ceny. Vedení musí reagovat na následky nehmatatelnosti například snížením složitosti poskytování služeb, akcentováním hmotných podnětů nebo ulehčením tzv. ústní reklamy. Neoddělitelnost Na rozdíl od zboží, služby bývají obvykle vyráběny a spotřebovávány současně. Poskytovatel je vždy součástí služby. Poskytovatel a spotřebitel služby musí najit kompromisní řešení, aby výhoda, kterou spotřebitel získává poskytnutím služby, mohla být co nejvyšší. Není nutno, aby zákazník byl přítomen po celou dobu poskytování služby, většinou proces běží samostatně. Proměnlivost Vzhledem k tomu, že kvalita služeb závisí na tom, kdo je poskytuje, kde, kdy a komu, služby jsou velmi různorodé. Klienti jsou informováni o variabilitě služeb a často před volbou poskytovatele mluví s jinými lidmi. Aby uspokojily zákazníka, některé firmy nabízí záruky spokojenosti, která může snížit pocit ohrožení. Pomíjivost Služby nelze skladovat pro budoucí použití nebo prodej. Z tohoto důvodu může vzniknout problém pomíjivosti, kdy poptávka začne kolísat. 1.1.2 Hodnocení služeb Pro většinu lidí má první setkání s poskytovanou službou velký vliv na pozdější hodnocení služby. Také zákazník hodnotí proces této služby, kdy první dojem posílí ochotný personál a výrazně dobře se vyvíjející poskytovaná služba. Posledním bodem je závěrečný dojem z poskytnuté služby, který může pozitivně ovlivnit celkové hodnocení a přijetí služby v případě, že zákazník měl nějaké pochybnosti. „Zákazníci hodnotí především kvalitu služeb, která vyjadřuje rozdíl mezi očekávanou a skutečně dodanou kvalitou.“ (Jakubíková, 2009, s. 288) Na rozdíl 14
od očekávané kvality, která se skládá z řady informačních zdrojů, skutečná kvalita je založena na vnímání kvality po setkání s příslušnou službou. Kvalita služeb neustále roste se zvyšujícími nároky zákazníků a proto je zároveň faktorem, který tvoří kardinální konkurenční výhodu daných služeb a odlišuje je tak od produktů konkurence. Zákazníci během hodnocení kvality služeb sledují tak zvané hmotné prvky. Hovoříme o technickém stavu a vzhledu zařízení, oblečení, budov, pracovníků, o jejích komunikačních schopnostech. Důležitým měřítkem je důvěryhodnost, tedy přesnost výkonu služby, naplnění užitku spojeného s poskytnutím služby a dostupnost služby. Pro klienty je důležitá schopnost pracovníka momentálně reagovat na jeho požadavky. „Zákazníci si při hodnocení kvality
služeb
všímají
znalostí,
kvalifikace,
zdvořilosti
a
důvěryhodnosti
poskytovatele služeb. Také vcítění se a pochopení potřeb a požadavků zákazníka, snadný přístup ke službě a dobrá komunikace představují kritéria, která zákazník obvykle používá při hodnocení kvality služeb.“ (Vaštíková, 2014, s. 268) Jestli jsou pracovníci znudění, nevěnují dostatečnou pozornost zákazníkovi, nemůžou odpovědět na lehké otázky, klient si příště nákupy u dané kanceláří rozmyslí. Jedním z důvodů, proč zákazník mění poskytovatele služeb, jsou vysoké a klamavé ceny. Druhý důvod je otevírací doba nebo čekání na službu. Chyby ve službě a ve vyúčtování, lepší služby u konkurence, etické problémy představují další důvod ke změně poskytovatele. Racionální argument představuje situace, kdy poskytovatel ukončil svou činnost nebo se zákazník přestěhoval.
1.1.3 Cestovní ruch Definujeme cestovní ruch podle UNWTO: „Cestovní ruch je činnost osob cestujících do míst a pobývajících v místech mimo své obvyklé prostředí po dobu kratší než jeden ucelený rok, za účelem trávení volného času a služebních cest (osoba nesmí být odměňována ze zdrojů navštíveného místa).“ (CzechTourism, 2016) Cestovní ruch se začal rozvíjet od poloviny 19. století, ale přesné definování tohoto pojmu se datuje začátkem 20. století a je spojeno s vývojem vzdělávání v CR a se vznikem CR jako předmětu výzkumu i teoretické disciplíny.
15
Vzájemné působení nabídky a poptávky CR lze charakterizovat jako trh cestovního ruchu. Služby CR mohou byt prodávané buď přímo na trhu cestovního ruchu (cestovní kanceláře, agentury), nebo mimo něj (pojišťovací služby). Třemi hlavními subjekty trhu CR jsou kupující, stálí obyvatelé a prodávající. Prodávající můžeme členit na přímé dodavatele a zprostředkovatele. CK patří do služeb zprostředkovatelských, kde nabízený zájezd je klíčovým produktem. 1.1.4 Faktory ovlivňující kvalitu poskytovaných služeb CR Na kvalitu poskytovaných služeb působí velká řada faktorů, která má vliv na činnost podniků CR. Tyto faktory můžeme rozdělit na vnější a vnitřní. Mezi vnější faktory patří spousta vlivů, se kterými musí podnik při svém rozhodování počítat, ale nemůže je přímo ovlivňovat, například vlivy ekonomické, politické a právní, vědeckotechnického pokroku a vlivy demografické a sociální. Mezi vnitřní faktory, které ovlivňují kvalitu poskytovaných služeb, řadíme faktory vycházející z interního prostředí podniků. Hlavním vlivem je personál a jeho kvalifikace, úroveň organizace práce a řízení podniků a destinací CR. Jakubíková (2012, s. 313) ve své prací uvádí, že poskytované služby lze vzhledem k jejich nesourodosti klasifikovat hned z několika hledisek. Podle významu ve spotřebě účastníků cestovního ruchu rozlišujeme služby základní, které zajišťují přemístění účastníků cestovního ruchu do místa rekreace a zpět a služby
doplňkové,
které
souvisí
s
využíváním
atraktivit,
vlastností
charakteristických pro určitý rekreační prostor. Podle charakteru spotřeby se služby mohou dělit na osobní, jedná se např. o odnesení zavazadel, kde se užitný efekt objeví okamžitě, a na věcné, jedná se např. o úpravu lyžařské výstroje, kde se užitný efekt dostaví pomocí hmotného statku. Podle místa rozlišujeme služby poskytované v místě obvyklého pobytu, služby během přepravy a služby poskytované v rekreačním prostoru. Způsob úhrady rozděluje služby na placené a neplacené. Služby si mohou lidé zabezpečit buď osobně, nebo dodavatelským způsobem, kde není zapojen mezičlánek (ubytovací, stravovací služby), nebo si je mohou obstarat např. s pomocí cestovní kanceláře (nebo agentury). Dále podle funkcí ve vztahu k jednotlivým uspokojovaným potřebám účastníků cestovního ruchu rozlišujeme např. služby dopravní, zprostředkovatelské – CK a CA, sportovně rekreační, lázeňsko-léčebné, směnárenské, průvodcovské aj. 16
1.2
Cestovní kancelář
Podle zákona č. 159/1999 Sb. o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu můžeme definovat termín CK: „Provozovatel cestovní kanceláře (dále jen "cestovní kancelář") je podnikatel, který je na základě koncese oprávněn organizovat, nabízet a prodávat zájezdy.“ „Cestovní ruch se neustále postupně vyvíjí a s tímto vývojem je spojen i vývoj cestovních kanceláří. Postupem času vznikaly nové a nové druhy cestovních kanceláří s různým zaměřením. V praxi je možné tyto cestovní kanceláře klasifikovat dle různých hledisek, například podle jejich specializace na určitý druh cestovního ruchu, jejich velikosti, organizační formy či provozní doby (celoroční či sezónní provoz). Každá cestovní kancelář může být klasifikována podle více hledisek zároveň. Velké množství cestovních kanceláří v České republice už se specializuje pouze na organizování zájezdů, tzv. touroperátorskou činnost, a nezabývá se zprostředkováním jednotlivých služeb cestovního ruchu.“ (Indrová, 2009, s. 63) 1.2.1 Služby CK Produktem CK jsou tedy různé služby, klasifikované obvykle jako služby zprostředkované, které CK nakupují od jiných dodavatelů, služby vlastní (organizování zájezdů a pobytů), a služby placené a neplacené. Vyčerpávající přehled poskytuje jejich členění z věcného funkčního hlediska. Jedná se o tyto druhy služeb:
poskytování informací souvisejících se zájezdy;
rezervování míst v různých druzích dopravních prostředků;
zajišťování tuzemských a zahraničních dopravních cenin;
obstarávání ubytování;
organizování a prodej standardních a forfaitových zájezdů a pobytů v tuzemsku i zahraničí buď s komplexními, nebo částečně zabezpečenými službami pro jednotlivce a kolektivy, často tematicky zaměřených;
obstarávání a prodej lázeňských léčebných pobytů; 17
služby průvodců a animátorů CR během zájezdů, pobytů, okružních jízd atd.;
služby účastníkům akcí kongresového CR;
výlety, garantované trasy a transfery;
pojištění osob a jejich zavazadel;
obstarávání, popřípadě předprodej vstupenek na společenské, kulturní, sportovní, případně jiní akce;
směnárenské služby;
obstarávání taxislužby, případně osobního vozidla bez řidiče;
služby spojené s obstaráním víz;
prodej map a plánů, jízdních řádů, knižních průvodců, upomínkových předmětů atd. Sortiment poskytovaných služeb závisí jak na druhu CR (domácí,
příjezdový nebo výjezdový zahraniční CR), tak i na charakteru (specializace, zaměření) CK. Soubor služeb CR nemusí mít jenom charakter zájezdu nebo pobytu, které jsou určeny pro širší spotřebitelskou veřejnost, ale může jít rovněž o takové „balíky“ služeb, v nichž dominují tzv. specifické služby. Specifickými službami CK se rozumí služby určené určitému segmentu trhu – užšímu okruhu zákazníků CK. Jsou to zejména služby účastníkům lázeňského, kongresového a loveckého CR, organizované a zprostředkované jako komplexní služby. 1.2.2 Zájezd Podle zákona č. 159/1999 Sb. o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu můžeme charakterizovat jeden z hlavních produktu CK - zájezd. „Zájezdem se rozumí předem sestavená kombinace alespoň dvou z následujících služeb, je-li prodávána nebo nabízena k prodeji za souhrnnou cenu a je-li služba poskytována po dobu přesahující 24 hodin, nebo když zahrnuje ubytování přes noc, doprava, ubytování, jiné služby cestovního ruchu, jež nejsou doplňkem dopravy nebo ubytování a tvoří významnou část zájezdu nebo jejichž cena tvoří alespoň 20 % souhrnné ceny zájezdu. Oddělené účtování za jednotlivé
18
položky téhož zájezdu nezprošťuje subjekt, který je oprávněn nabízet a prodávat zájezdy, závazků podle tohoto zákona.“ Zájezdem podle tohoto zákona není kombinace služeb CR: a) prodávaná jinému podnikateli za účelem jeho dalšího podnikání, nebo b) jejíž nabídka a prodej nesplňují znaky živnostenského podnikání. 1.2.3 Hodnocení kvality CK zákazníkem „Každý ze zákazníků cestovní kanceláře má jiné představy a požadavky o dané službě. Mezi nejdůležitější faktory patří motiv, tedy potřeba klienta.“ (Királ´ová, 2006, s. 158) V závislosti na pohlaví, věku, ekonomickém postavení nebo i životním stylu mohou lišit požadavky zákazníků na kvalitu služeb a proto CK by měla uspokojit potřeby a přání co nejvíce klientů. Během hodnocení kvality CK klient nehodnotí jenom výsledný produkt, ale i služby s ním související. Prostřednictvím propagačních materiálů a webových stránek zákazník si může vytvořit první dojem ještě před osobní návštěvou CK. Z toho vychází, že by CK měla dávat velkou pozornost na propagaci služeb a pravidelně aktualizovat své webové stránky, dbát na jejich kreativitu a design. Právě webové stránky v dnešní době mohou o cestovní kanceláři mnohé vyzradit a špatně zpracované stránky mohou potencionální zákazníky spíše odradit. Webové stránky by měly návštěvníkům poskytovat detailní informace. Klient musí mít dojem, že tato webová stránka neplýtvá jeho časem. Zaměstnanci cestovní kanceláře by měli být připraveni ochotně reagovat na potřeby zákazníků prostřednictvím webových stránek a dotazy zodpovídat pohotově. Cestovní kanceláře by měly také myslet na to, že roste obliba rezervace dovolené přes internet. Z tohoto důvodu by měly webové stránky a propagační materiály inspirovat potencionální zákazníky cestovní kanceláře a povzbudit u nich chuť k rezervaci. Inspirace zákazníka na dovolenou probíhá také prostřednictvím tisku, televizních reportáží, na ulicích, ve veřejných dopravních prostředcích, při rozhovoru s přáteli, při nákupech atd. Zaručený je tzv. doporučující marketing, kde
19
významnou roli hraje dnes všem známá sociální síť Facebook. Osobní tip od přítele, experta nebo cestovní kanceláře hraje pro některé zákazníky důležitou roli. Dojem o cestovní kanceláři si zákazník vytváří také při osobní návštěvě. Pro některé klienty je důležité vnitřní uspořádání a výzdoba interiéru. Pro jiné to mohou být vlastnosti, osobní upravenost a odbornost zaměstnance cestovní kanceláře. Pokud má zákazník po první návštěvě cestovní kanceláře špatný dojem, je dost pravděpodobné, že jeho další cesta bude vést ke konkurenci a do původní kanceláře se jen tak nevrátí. Mezi další faktory, které jsou při výběru cestovní kanceláře pro klienta důležité, patří: dostupnost cestovní kanceláře v blízkém okolí, rozsah nabídky poskytovaných služeb, poměr ceny a kvality, možnost výhody pro stále zákazníky v podobě slev, bonusů aj.
20
2. Praktická část Tato kapitola bude věnována několika cestovním kancelářím, které poskytují služby ruskojazyčným turistům, a analýze klientských referencí vyskytujících na webových stránkách runetu a v tisku. Obvykle CK nabízí zákazníkům možnost hodnocení svých služeb, proto na webových stránkách kanceláři každý klient může napsat svůj názor na poskytované služby. Také existují speciální portály, kde jsou shrnuty reference o různých cestovních kancelářích a agenturách.
2.1.1 Helena Jungmanová - Travel Agency Astra, s.r.o. Obr. 1: Logo cestovní kanceláři
Zdroj: http://www.ck-astra.cz/
Cestovní kancelář Helena Jungmanová - Travel Agency Astra s.r.o. byla do Obchodního rejstříku zapsána dne 13. prosince 2004 se sídlem Praha 10, Na Výsluní 201/13, PSČ 10000. IČO 26382792. Adresa provozní kanceláři je Lázeňská 480/5, 36001 Karlovy Vary. Základní kapitál činí 200.000 Kč. Jednatelem této cestovní kanceláře je paní Helena Jungmanová, která má 90 % obchodního podílu, dalších 10% (5 a 5) mají Petra a Eva Jungmanovy. Tato CK se specializuje na organizaci s kompletním zajištěním lázeňských pobytů pro hosty z celého světa v proslulých lázeňských střediscích ČR, jako jsou Karlovy Vary, Mariánské Lázně, Františkovy Lázně, Jáchymov, Poděbrady, Teplice, Luhačovice a v dalších jiných lázeňských městech a dále na hotelové pobyty a servis v hlavním městě Praha, ve městech s památkami UNESCO atd.
21
Na trhu turistických služeb Helena Jungmanová - Travel Agency Astra působí již 19 let a za tuto dobu nashromážděné zkušenosti a profesní znalosti jsou zárukou kvality poskytovaných služeb. Nabízí hotely, lázeňské léčebny a penziony všech kategorií, k dispozici jsou také soukromé byty a apartmány. Zabezpečuje celodenní dopravu jak individuální, tak skupinovou na letiště, vlaková nádraží či jakákoliv jiná místa určení dle objednání. Nedílnou součástí dopravy je oddělení exkurzí a výletů s širokou a atraktivní nabídkou tuzemských i zahraničních zájezdů, které jsou tradičně vítanou doplňkovou službou nejenom pro lázeňské hosty. Půldenní či celodenní výlety do okolí malebných českých měst, středověkých hradů a zámků, exkurze do pivovarů, skláren či porcelánek, i s možností shlédnutí výroby nejen potěší, ale i obohatí. V nabídce jsou také výlety do Německa a Rakouska, do známých historických měst za poznáním, ale i nákupy a nově také cesty do Paříže. V nabídce nechybí projížďky na koních, vyhlídkové lety, seskoky padákem, rybaření, lov zvěře či ozdravné pivní vany a mnoho dalších zajímavých akcí. Zajišťuje rovněž půjčování vozidel, vstupenky do divadel, na koncerty a výstavy. Cestovní kancelář Helena Jungmanová - Travel Agency Astra s.r.o. je obchodním zastoupením lázeňského hotelu AURA PALACE**** a
aparthotelu
FESTIVAL**** v Karlových Varech. Přímo v kanceláři si rovněž můžete vyměnit valuty a obdržet nejrůznější informace a reklamní materiály ohledně lázeňství a služeb. Motto firmy „Anděl strážný na Vaší pouti za zdravím!“ je mottem symbolickým a zavazujícím, ale právě proto si firma takové zvolila. Přeje si být takovým světlem na cestě za zdravím zákazníků a pevně věří, že tento dobrovolný závazek se stane zárukou splnění očekávaných představ i snů o dovolené, odpočinku a ozdravení těla, ducha i mysli. Na webových stránkách (viz obr. 2) se můžete seznámit s jednotlivými pracovníky profesionálního týmu CK, který velmi rád, operativně a na vysoké úrovni vyřeší otázky širokého spektra poptávky. Operátorky používají SKYPE i ICQ pro komunikaci v on-line režimu a mluví česky, rusky, německy a anglicky.
22
Obr. 2: Webové stránky cestovní kanceláři Helena Jungmanová - Travel Agency Astra s.r.o.
Zdroj: http://www.ck-astra.cz/
2.1.2 Specifikace činnosti Podle informace, kterou představuje Asociace cestovních kanceláří České republiky (ACK ČR), do které patří Helena Jungmanová - Travel Agency Astra s.r.o., cestovní kancelář se zabývá několika druhy činnosti, které jsem uvedla do tabulky číslo 1. ACK ČR je výběrovou organizací s důrazem na kvalitu a podnikatelskou etiku členských subjektů a proto mohou předpokládat vysokou kvalitu nabídnutých služeb.
23
Vidíme, že cestovní kancelář pracuje s turisty jak ze zahraničí, tak i s českými občany, ale dál budu používat reference jenom zahraničních turistů. Tabulka 1: Specifikace činnosti Helena Jungmanová - Travel Agency Astra individuální turistika kongresová a incentivní turistika organizování příjezdů ze
lázeňské pobyty
zahraničí do ČR
obchodní cesty tematické zájezdy výlety a okružní prohlídky individuální turistika kongresová a incentivní turistika
organizování zájezdů/pobytů
lázeňské pobyty
pro české občany v ČR
obchodní cesty tematické zájezdy výlety a okružní prohlídky prodej autobusových jízdenek prodej letenek prodej vlastních zájezdů
prodej zájezdů a
prodej zájezdů jiných touroperátorů
jednotlivých služeb
prodej železničních dopravních cenin rent-a-car vstupenky na kulturní, sportovní aj. akce zprostředkování ubytování Zdroj: http://www.ackcr.cz/clenove/?id=18
2.1.3 Služby a jejích hodnoceni zákazníky Na webových stránkách CK (http://www.ck-astra.cz/) jsem se seznámila s klientskou referencí služeb poskytovaných danou kanceláří (viz obr. 3). Celkem šedesát dva hodnoceni a všechny jsou pozitivní, některé recenze jsou docela krátké, jenom pár vět, ale existuji i dlouhé podrobné odpovědi. Byla jsem celkem překvapena, protože turisté z Ruské federace jsou šťouraví a mají rádi, když všechny služby jsou na nejvyšší úrovní.
24
Zákazníci hodnotí úroveň pobytu (hotel, stravování), chovaní personálů, lékařské a lázeňské služby, transfer a exkurze. Většina hodnocení poskytnutých služeb převýšila očekávání zákazníků. Pokud je skutečné hodnocení kvality vyšší než očekávané, je to znamením dobré kvality. Potvrzením je to, že většina zákazníků píše, že se rádi vrátí a chtějí ještě jednou jet na zájezd s Helena Jungmanová - Travel Agency Astra. Zanalyzovala jsem všechny reference uvedené na webových stránkách, a to od 28. 8. 2007 do 26. 02. 2016 a vyčlenila jsem jednotlivé služby, které nejvíc hodnotí zákazník z Ruska. Výsledky jsem seřadila do tabulky číslo 2 a grafu 1.
Tabulka 2: Analýza klientských referencí služeb Číslo služby 1
Název služby Ubytovaní (hotel, interiér, dostupnost)
Počet
Podíl k celkovému počtu
referenci
referenci (%)
28
45,16
2
Rezervace pobytů
3
4,84
3
Exkurze
13
20,97
4
Vízová pomoc
3
4,84
5
Transfer
14
22,58
6
Rezervace letenek
1
1,61
7
Stravovaní
12
19,35
8
Webové stránky
3
4,84
9
Lékařské a lázeňské služby
13
20,97
25
10
Kancelář v Moskvě
9
14,52
11
SPA a WELLNESS programy
4
6,45
Zdroj: vlastní zpracování
Graf 1: Hodnocení CK Helena Jungmanová - Travel Agency Astra
30
Služby
28
Počet referenci
25 20 15
14
13
13
12
9
10 5
3
3
4
3 1
0 1
2
3
4
5
6 7 Číslo služby
8
9
10
11
Zdroj:http://www.ck-astra.cz/site/page.php?lang=RU&type=P&id_part=608 (vlastní zpracování)
Podle zpracovaných hodnot, uvedených v tabulce 2 a na grafu 1, můžeme říci, že vice než 45 % zákazníků pozitivně hodnotí ubytovací služby. Odezva, kterou napsala rodina Onkovych, je nejlepší ukázkou: „ … V hotelu Aura Palace jsme byli už šestkrát, je to náš oblíbený hotel, který nebudeme nikdy měnit za žádný pětihvězdičkový. Atmosféra je opravdu domácí, personál je zdvořilý a pozorný. Překrásně provedený aristokratický styl hotelu. To všechno se nám moc moc libí…“. Do grafu 2 jsem se umístila data o počtu referencí, ve kterých lidé hodnotili jednotlivé části ubytování (hotel Aura Palac).
26
Graf 2: Hodnocení jednotlivých časti ubytovací služby
Ubytovaní 25 21
počet hodnocení
20 15 15
Hotel 11
Personal
10
Dostupnost
5
0
Zdroj: http://www.ck-astra.cz/site/page.php?lang=RU&type=P&id_part=608 (vlastní zpracování)
Z grafu 2 je vidět, že většina lidi (21) hodnotila hotel Aura Palace, ale 11 lidí napsalo o kvalitě personálů a 15-ti lidem se líbila dostupnost hotelu, protože je umístěn vedle kolonády. Kolem 20 % odezev obsahuje hodnocení exkurzí, transferu, stravování a lékařských a lázeňských služeb. Z grafu číslo 3 lze vidět, co se konkrétně líbilo zákazníkům při exkurzích.
27
Graf 3: Hodnocení jednotlivých časti exkurzi (vlastní zpracování)
Exkurze 10
9
9
počet hodnocení
8 7
6
Průvodce
6 5
Informace 4
Cesta
4
3
3
Výběr exk.
2 1 0
Zdroj: http://www.ck-astra.cz/site/page.php?lang=RU&type=P&id_part=608 (vlastní zpracování)
Přesto, že nové technologie a technické vybavení jsou neoddělitelnými prvky služeb, lidé stále hrají klíčovou úlohu při poskytování služeb. Z grafu 3. je vidět, že 9 z 13 zákazníků poznamenalo ve svých referencích kvalitu, vyškolení a schopnost donést informace během exkurze. Při hodnocení služeb transferu, zákaznici také psali o dochvilnosti a kompetentnosti personálů. 14,5 % klientů poznamenalo za velký plus této cestovní kanceláří je to, že existuje kancelář nejen v Karlových Varech, ale ještě i v Moskvě. Dostupnost CK pomáhá vyřešit otázky, které vznikají během přípravy k zájezdu, mnohem rychleji a lidem se to libí. Poskytování služby vyžaduje takové lidské prvky, jako je chování personálu, zdvořilost, vstřícnost, empatie, odborná zručnost, prodejní schopnosti, mezilidské a interpersonální zručnosti atd. Pro trvalý úspěch musí poskytovatel služeb plnit funkci osobnostního rozvoje svých pracovníků a já myslím, že Helena Jungmanová - Travel Agency Astra s.r.o. tento úkol nádherně zvládá.
28
Obr. 3: Příklady hodnoceni1 cestovní kanceláři Helena Jungmanová - Travel Agency Astra s.r.o.
Zdroj: http://www.ck-astra.cz/site/page.php?lang=RU&type=P&id_part=608
1
Jméno: Turkiny a Markovnikova Valentina Vážená paní Helena, děkuji vám za pozornost. Rádi se vracíme do Karlových Varů. Váš hotel se velmi líbí mé ženám. Ale nám už vice než 70 let a proto vybíráme hotel v blízkosti minerálních pramenů. Nabídka Travel Agency Astra v Moskvě je pro nás preferována. Bez Vás, jsme nikam! Cestujeme pouze s Vámi. Těšíme se na setkání s půvabním městem a přátelskými lidmi. Vždy vaši přátelé - manželé Turkiny a Markovnikova Valentina. 02/26/2016 Jméno: Rodina Onkovych Dobrý den. Děkuji všem zaměstnancům agentury Astra a Aura Palace hotel za odpočinek. V tomto hotelu jsme byli už 6 krát. To je náš nejoblíbenější hotel, který nikdy nevyměníme za pětihvězdičkové hotely. Domácí atmosféra, personál je zdvořilý a pozorný. Jsou vkusně provedeny klasické interiéry hotelu. Děkuju šéfkuchařovi, myslím, že o takovou kvalitou jídla v Karlových Varech nemůže se pochlubit žádný jiný hotel. Perfektní Wellness Center. Jeden krok k výtahu a jste ve wellness centru. Výhodná poloha ve vztahu k Mlýnské kolonádě. Dekujeme zaměstnancům Travel Agency Astra za slevy, které nám vždy poskytují při nákupu dovolené. Děkuji za zajímavé výlety a rozumné ceny. Nechceme opustit tento ráj.
29
2.1.4 Amigo-Tours s.r.o. Cestovní agentura Amigo-Tours s.r.o. byla do Obchodního rejstříku zapsána dne 9. února 2009 se sídlem Hybernská 1009/24, Nové Město, Praha 1, PSČ 110 00. IČO 28525167. Základní kapitál činí 200.000 Kč. Jednatelem této cestovní agentury je paní Natalia Galitskaya, která má 100 % obchodního podílu. Obr 4.: Logo cestovní agentury
Zdroj: http://www.amigo-tours.ru/
"Amigo-Tours", působí na ruském trhu od roku 1995. V roce 2016 společnost slaví 21. výročí svého vzniku. Na rozdíl od Ruska, na českém trhu CA známá jenom sedm let, ale už má své kanceláře v Praze a Karlových Varech. Webové stránky (viz obr. 5) (www.amigo-tours.cz), kde jsem se seznámila s podrobnou informací o firmě a její nabídce jsou napsané pouze v ruštině, ale český zákazník muže dostat všechnu potřebnou informaci v češtině, když přijde do kanceláře CA. Motto této společnosti je: „Kamarád je vždycky vedle!“. Tímto vzkazem cestovní agentura chce říct, že bude vždy vedle a pomůže vám s výběrem nejlepší varianty, jestli je to pravda nebo ne, zjistíme, když probereme hodnoceni zákazníků. Firma se specializuje na pořádání výletů do evropských zemí a také prodává zájezdy do Ruska. Mezi hlavními destinacemi: Česká republika, Maďarsko, Rakousko, Německo, Francie, Itálie, Benelux a další státy EU. Česká republika - prioritní směr "Amigo-Tours". Zde je možné objednat pobyty, auto, nejlépe certifikované průvodce nebo stovky týdenních programů. CA nabízí vízovou pomoc, transfer, exkurze, lékařské a lázeňské služby, tematické,
30
událostní, korporativní zájezdy, svatby, a další typy zájezdů, a tím zajišťuje kvalitní dovolenou a rozumné ceny pro své zákazníky. Pracovníci firmy "Amigo-Tours" - skuteční profesionálové s dlouholetými zkušenostmi, vždy připraveni nabídnout nejlepší dovolenou, která je ta pravá. Obr. 5: Webové stránky cestovní agentury Amigo-Tours s.r.o.
Zdroj: http://www.amigo-tours.ru/
2.1.5 Specifikace činnosti Podle informace, kterou představuji ACK ČR, do které patří Amigo-Tours s.r.o., cestovní agentura se zabývá organizováním příjezdů ze zahraničí do ČR, konkrétní popis jsem uvedla do tabulky číslo 3. 31
Tabulka 3: Specifikace činnosti Amigo-Tours.
akce se sportovním zaměřením individuální turistika kongresová a incentivní turistika organizování příjezdů ze
lázeňské pobyty
zahraničí do ČR
obchodní cesty tematické zájezdy výlety a okružní prohlídky zájezdy/pobyty
Zdroj: http://www.ackcr.cz/clenove/?id=653
2.1.6 Služby a jejích hodnoceni zákazníky Když jsem začala hledat reference zákazníků Amigo-Tours s.r.o., byla jsem docela překvapena počtem portálů, kde jsou uváděny, a pro svou analýzu jsem si vybrala jen pár největších a populárnějších portálů, které obyčejně používají zákazníci z Ruska během výběru dovolených. Takových, kterým důvěřují a které uvádí jenom pravdivé reference jiných zákazníků. Portál Mahnem.ru Mahnem.ru (viz obr. 6) je takový portál, který se spojuje cestující a pomáhá najít spolucestující na dovolenou nebo na výlet autem, pro výměnu názorů a hledání ubytování. Na webových stránkách jsou napsané tisíce hodnocení o různých CK a CA, foto a různé varianty, co zajímavého najdete v každém státě. To je portál, který pomáhá zvětšit úroveň dovolené a vyhnout se problémům se kterými se jiní lidé už setkali.
32
Obr. 6: Příklady hodnoceni2 cestovní agentury Amigo-Tours s.r.o. na strankách portálu Mahnem.ru
Zdroj: http://www.mahnem.ru/tourfirm825.html
2
Bezchybně organizovaná dovolena (02/01/2015) Normální CK. Dostali jsme všechno, co bylo napsáno ve smlouvě. Žádné problémy s letadlem, rychlý transfer – autobusem přímo do hotelu. 4* hotel jak bylo uvedeno ve smlouvě. Kupovali jsme jednu exkurze (pešky po Praze), průvodce všechno vysvětlil a ukázal, po něm jsme dobře zorientovali v Praze a dal už jsme cestovali samostatně. Žádné nároky k Amigo-Tours nemáme, jenom pozitivní vzpomínky. Doporučujeme! Od Amigo-Tours jsme neočekávali tak špatné zacházení (22/05/2011) Podepsali jsme smlouvu s Amigo a let musil byt do Pardubic. Za jeden den do odletu jsme se dozvěděli, že došlo ke změnám a teď letíme přes Neuberg. Na konce dovoleny taky došlo k problému, musili jsme vstávat ve 2 nebo 3 hodiny v noci a jet k 10 transferem do Neubergu. Na místě jsme se dozvěděli, že letadlo máme jenom v 15 hodin. Na závěr, jsme musili čekat na letiště bez snu, jídla a vody spousta hodin. Amigo-Tours nestará se o své klienti. Dejte na to pozor.
33
Na webových stránkách portálu mahnem.ru je uvedeno dvacet dvě různých referencí a střední známka cestovní agentury se rovna 3,09 (kde 1 – maximální hodnota a 5 je minimální). Podle mého názoru, je to docela nízká hodnota a teď bych chtěla zjistit, proč tak nízko hodnotí zákazníci Amigo-Tours s.r.o., jaký problém má tato CA.
Graf 4: Hodnocení CA Amigo-Tours na portále Mahnem.ru
Hodnocení CA 8
7
7
Počet hodnocení
6
5
5
4
4
4 3
2
2 1 0 1
2
3 Znamka
4
5
Zdroj: http://www.mahnem.ru/tourfirm825.html (vlastní zpracování).
Z grafu 4 lze vidět, že většina lidi ohodnotili tuto cestovní agenturu velmi negativně. Zákazníci uvádí jako důvod nízkou kvalitu poskytovaných služeb, špatnou komunikaci s pracovníky CA a řadu dalších problémů, se kterými se setkali během zájezdu do ČR. Nejlepší hodnocení dostala ubytovací služba (viz Graf 5), jenom jedna negativní odezva o hotelu. Tento výsledek můžeme vysvětlit tím, že když si člověk objedná dvou nebo tři hvězdičkový hotel, neočekává od něj nic perfektního, jenom základ.
34
Graf 5: Hodnocení ubytovací služby (vlastní zpracování) 8 7 7 6 počet hodnocení
6 5 Pozitivní 4
Negativní
3
Neutrální
2 1 1 0 Ubytovaní Zdroj: http://www.mahnem.ru/tourfirm825.html (vlastní zpracování).
Další službou je transfer, cestující s tím měli docela velký problém (ztráta zavazadel), ale problém byl vyřešen pracovníky CA, většinou to nebyla chyba Amigo-Tours. Někteří zákazníci ve svých referencích psali, že ne všichni řidiči odpovídali předpisované kvalitě, nemohli odpovědět na otázky nebo vůbec nechtěli mluvit s turisty. Hodnocení transferu najdete na grafu 6. Největší problém byly exkurze, čtrnáct ze dvaceti dvou zhodnotivších napsalo, že organizace exkurze je špatná (viz graf 6). Průvodci se pohrdavě chovají k zákazníkům. Jejich řeč je nudná a monotónní, popisy obsahují málo informací. Pár lidí napsalo, že průvodce úplně zapomněl na skupinu a nechal ji samotnou.
35
Graf 6: Hodnocení transferu a exkurzi (vlastní zpracování) 16 14 14
počet hodnocení
12 10
9
Pozitivní
8
Negativní
6
Neutrální
4
3 2
2
2
1
0 Transfer
Exkurze
Zdroj: http://www.mahnem.ru/tourfirm825.html (vlastní zpracování).
Portál Turizm.ru
Turizm.ru – to je aktuální informace o destinacích zapojená do vhodného vyhledávače. Veškerá data jsou průběžně aktualizována a doplňována o nové objekty. To je přímé spojeni s odborníky, kteří pomohou naplánovat cestu, poradí, co je nezbytné a co bychom neměli brát s sebou, jak se vyhnout problémům na celnici a jak maximalizovat úspory. Zde najdete ty nejzajímavější příběhy a poznámky skutečných cestujících, nejnovější zprávy a recenze z cestovního ruchu. Na webových stránkách turizm.ru (viz obr. 7) je uvedeno více než 140 recenzí zákazníků, které jsou ohodnocené od 1 – maximum do 10 – minimum. Hodnocení jsou docela různá, proto jsem sestavila graf 7, abych lépe znázornila situaci.
36
Obr.: 7. Příklady hodnoceni3 cestovní agentury Amigo-Tours s.r.o. na strankách portálu
Turizm.ru
Zdroj: http://firms.turizm.ru/otzyv/614/5956/
3
Dovolena v ČR s Amigo (15 května 2015) Používala jsem služby této CA v roce 2013. Všechno bylo v pohodě, žádné nároky, jenom poděkování. Proto jsem se použila ji znovu v dubnu 2015 pro novou cestu do ČR a znovu super, Amigo-Tours mi nezklamala. Doklady jsem se dostala v čas, transfer byl rychlý, exkurze – vysoce kvalitní. Odporná CA (09 prosince 2013) CA sama mění čas výletu!!! TO je napsáno malým písmem do poznámek ve smlouvě. Ted musíme měnit letenky do Moskvy a už nevím, dostaneme se do Španělska s Amigo??? Zájezd na 9 dnů já bych kupovala za jinou cenu než na 10, půjčení auta, jiný hotel – to je vše stoji peněz a CA mi nic nevrátí. Nikdy nic nekoupím přes Amigo-Tours a vůbec ji nedoporučuji.
37
Graf 7: Hodnocení CA Amigo-Tours na portále Turizm.ru
Hodnocení CA 40
Počet hodnocení
35
34
30
32 27
25 20 13
15
10
10
6
7 3
5
5
4
7
8
0 1
2
3
4
5
6
9
10
Znamka
Zdroj: http://firms.turizm.ru/otzyv/614/5956/ (vlastní zpracování).
Z grafu 7 je vidět, že počet maximálních negativních a pozitivních odezev je přibližně stejný, což je docela zajímavé. Podle mého názoru, kvalita služeb dané cestovní agentury je hodně ovlivněna kvalitou a náladou personálu, a to není příjemné. Jako na minulém portálu, lidi si stěžují na kvalitu služeb transferu a exkurzi (viz graf 8). Taky několikrát došlo k neplánované změně daty odletu/příletu a zákazník nebyl včas informován, co se dělo se ztrátou peněz, kterou CA nekompenzují.
38
Graf 8.: Hodnocení transferu a exkurzi 16 14
počet hodnocení
12 10 Pozitivní 8
Negativní Neutrální
6 4 2 0 Transfer
Exkurze
Zdroj: http://firms.turizm.ru/otzyv/614/5956/ (vlastní zpracování).
Ale hlavním problémem zůstává nízko kvalitní, nezodpovědný personál Amigo-Tours s.r.o. Spousta zákazníků se setkalo s nezdvořilými odpověďmi průvodce a kancelářských pracovníků, což podle mě je dost nepříjemně. Personál musí poradit a doporučit, protože ne každý zákazník přichází zcela rozhodnutý.
39
2.7
DL-Navigator s.r.o.
Cestovní kancelář DL-Navigator s.r.o. byla do Obchodního rejstříku zapsána dne 9. května 2001 se sídlem Praha 3, Čajkovského 1287/2, PSČ 13000. IČO 26451174. Základní kapitál činí 260.000 Kč. Adresa provozní kanceláři je Praha 1, Václavské náměstí 43, PSČ 11000. Jednatelem této cestovní kanceláře je pan Ing. Stanislav Dalskiy, který má 80/260 obchodního podílu, dalších 20/260 mají Vladislav Dallskii, Tatiana Provotorova, Ela Arbuzov a Galina Kryukelis, 30/260 má Tatiana Dalskaya, 35/260 máji Victor Dalskiy a Larisa Dalskaya. Obr. 8: Logo cestovní kanceláře
Zdroj: http://www.dl-navigator.eu/
Společnost DL-Navigator je orientována na příjem a služby hostů přijíždějících do České republiky. Stálá přítomnost firmy v České republice umožňuje optimální poměr ceny a kvality nabízených zájezdů, díky rychlé a přesné reakci na změny na trhu. Cílem této cestovní kanceláře vést zákazníky do fascinujícího světa cestování, plného nezapomenutelných zážitků. Nabídka CK je velmi rozmanitá: transfer,
doprava
(letenky,
jízdenky),
koncerty,
svatby,
přípravné
kurzy,
nemovitost, skupinové a individuální exkurze. Firma má klientskou kancelář v Praze a v Minsku a taky řadu partnerů v Moskvě a Petrohradě. 2.1.7 Služby a jejích hodnoceni zákazníky Na webových stránkách cestovní kanceláři (viz obr. 9) může zákazník ohodnotit a napsat svůj názor o kvalitě nabídnutých služeb (viz obr. 10). Existuje pětibodová (kde 1 je maximální hodnocení a 5 – minimální) škála hodnocení CK a každý zákazník může vybrat, kolik hvězdiček chce dát. V této době je známka CK docela vysoká, přibližně 1,026, protože jenom pět zákazníků ze 115 ohodnotilo DL-Navigator dvěma hvězdami, ostatní dali jednu (viz graf 9). 40
Díky tomu, že se nabídka exkurzí stálé mění a rozšiřuje, zákazníci neustálé píšou o tom, co navštívili a jak se jim líbila práce průvodce, místa návštěvy a co se dozvěděli během exkurzí. Tak velký výběr zájezdů a exkurzi jsem ještě nikdy neviděla: klasické zájezdy (Drážďany, Karlštejn, Kutná Hora, Viděn), let balonem nad historickým centrem, stínové divadlo, mystická Praha, exkurze na segway, středověké show v hospodě u Pavouka a další exkurze.
Obr.: 9. Webové stránky cestovní kanceláři DL-Navigator s.r.o.
Zdroj: http://www.dl-navigator.eu/
41
Obr. 10: Příklady hodnoceni4 cestovní kanceláři DL-Navigator s.r.o.
Zdroj: http://www.dl-navigator.eu/ratings
4
Elizaveta Romanova (11/12/2015) V minulem roce na Silvestr jsme byli v Praze, to byla perfektní dovolena, kterou těžko popsat slovy. Silvestr v ČR úplně odlišný od toho, na co jsme zvykli. Proto bylo tak báječně. Doporučuji všem navštívit Prahu v zimě a použit k tomu služby DL-Navigator. Viktor Gorev (03/09/015) Nedávno moje rodina měla výlet do ČR s DL-Navigator, cestovali jsme spolu s ní ne poprvé. Podle mého názoru je to nejdostupnější možnost výletu do Evropy a cena je dostupná. Když jsme poprvé šli do DL-Navigator, dokonce jsme nemysleli, že za tyto peníze můžeme získat skvělé turné hodně cestujeme a můžeme porovnat. Autobus je dobrý, klimatizace, filmy a zastávka každé 3 hodiny, čaj nebo káva ve volném přístupu. Doprovodný Saša - velmi zkušený člověk. Ve skutečnosti, dával pozor na naše požadavky, snažil se pomoct v jakékoliv situaci. Exkurzní program byl velmi intenzivní, každý den byl obsazen, ale program byl navržen tak, abychom neměli pocit únavy. Navštívili jsme Karlovy Vary, Drážďany, Český Krumlov. Jízda na lodi s bufetem po večerní Vltavě s průvodcem je velmi romantická! České pivo - velmi dobré. My jsme byli v sedmém nebi. Samozřejmě, chtěl bych zůstat déle v České republice, a zato děkuji kolektivu DL-Navigator! Byli jsme potěšeni, že s námi pracovali lidi, které vědí, co dělají. Informace, kterou jsme obdrželi během exkurzi byla velmi zajímavá, a prezentována takovým způsobem, že byla snadno vnímatelná. Děkujeme za to průvodkyně Larisse. Hotel byl pohodlný, i když, samozřejmě, celý volný čas jsme strávili prohlídkou města. Děkuji DL-Navigator za velkou dovolenou!!! Vánoce plánujeme provést v Praze s DL-Navigator. Victor, Irina 28.09.2015
42
Graf 9.: Hodnocení CK DL-Navigator (vlastní zpracování). 120
110
Počet ohodnotivších zákazniků
100
80 1 hvězda
60
2 hvězdy 40
20 5 0 Hodnocení
Zdroj: http://www.dl-navigator.eu/ratings (vlastní zpracování).
Chtěla bych ukázat diagram, jak zákaznici hodnotí exkurze a jaké se jim nejvíc libí, proto jsem se umístila informaci, kterou jsem přečetla na stránkách DLNavigator do grafu 10. Z důvodu, že se tato firma specializuje na zájezdy a exkurze, většina referencí se týkala je, ale podařilo se mi najit sedm, kde zákazníci pozitivně ohodnotili transfer a taky pět hodnocení ubytování (viz graf 11). Z grafu lze vidět, že ani jeden ze zákazníků nenapsal negativní referenci, což ukazuje na vysoké standardy kvality
43
počet hodnocení
Graf 10: Hodnocení exkurzi od DL-Navigator (vlastní zpracování). 18 16 14 12 10 8 6 4 2 0
17 12
11 8
7
8 6
6 4
3
3
Zdroj: http://www.dl-navigator.eu/ratings (vlastní zpracování).
Graf 11.: Hodnocení služeb (vlastní zpracování)
Sužby
80 70
počet hodnocení
60 50 Pozitivní
40
Negativní
30
Neutrální 20 10 0 Exkurze
Transfer
Ubytovaní
Zdroj: http://www.dl-navigator.eu/ratings (vlastní zpracování).
44
2.2
BonTon Incoming Travel s.r.o.
Cestovní kancelář BonTon Incoming Travel s.r.o. byla do Obchodního rejstříku zapsána dne 7. srpna 2015 se sídlem Jaurisova 515/4, Michle, 140 00 Praha 4. IČO 04301854. Základní kapitál činí 200.000 Kč. Adresa provozní kanceláři je stejná jako sídlo společnosti. Jednatelem této cestovní kanceláře je pan Viktor Fedorsyuk, který má 15 % obchodního podílu, dalších 70 % má Martin Kolař, 15 % má Ganna Burlachenko. Jednatel zastupuje společnost navenek ve všech záležitostech samostatně. BONTON TRAVEL - Evropský touroperátor se sídlem v Praze a sítí kanceláří v Evropě a SNS, které nabízejí celou škálu služeb cestovního ruchu. Například: ubytovaní, horská turistika, exkurze, poznávací zájezdy po ČR i Evropě, transfer, VIP a svatební cestování, dětský cestovní ruch, vzdělávání a korporativní turismus atd. (viz obr. 12). Obr. 11.: Logo cestovní kanceláře
Zdroj: http://bonton.travel/kompany/
BONTON TRAVEL - je tým vysoce kvalifikovaných odborníků, které více než 20 let pracuje na evropském trhu cestovního ruchu, je schopen splnit jakékoliv přání klienta. Společnost vyvinula svůj vlastní systém standardů kvality. Hotely, doprava a průvodci jsou podrobeni důkladnému prověření před přístupem ke klientům 45
Bonton Travel. Kvalita služeb je neustálé sledována, seznam partnerských firem se neustálé obnovuje, proto pro všechny turisty BONTON TRAVEL zaručuje nejvyšší kvalitu služeb. Obr 12: Webové stránky cestovní kanceláři BonTon Incoming Travel s.r.o.
Zdroj: http://bonton.travel/kompany/
46
2.2.1 Nabídka služeb BONTON TRAVEL 2.2.1.1
Dovolená na horách
Česká republika je bohatá na pohoří, obšťastňující svými lyžařskými středisky, nezapomenutelnou krajinou a rozvinutou infrastrukturou. Zde je možné najít sjezdovky různé obtížnosti, jak pro profesionály, tak i pro začátečníky. Většina lyžařských středisek se nachází uvnitř nebo v blízkosti národních parků České republiky, což rozšiřuje možnosti pro rekreaci. Nejoblíbenější
lyžařská
střediska
se
nacházejí
v
Krkonoších,
v
severovýchodní části České republiky. Krkonoše se nachází 120 km severně od Prahy a jsou nejvyšším pohořím v ČR, kde průměrná výška 1100 až 1400 metrů. Nejvyšším bodem je hora Sněžka, její výška dosahuje 1602 metrů. Horské svahy Krkonoš jsou velmi malebné, jsou pokryté hustými lesy a roklemi tečou křišťálově čisté řeky. Klima v horách je dostatečně mírnné, průměrná teplota v lednu je asi - 6 stupňů. Tloušťka sněhové pokrývky je 100 až 130 cm. Lyžařská sezóna trvá od poloviny prosince do poloviny dubna. Největší lyžařská střediska v Krkonoších - Špindlerův Mlýn, Harrachov, Rokytnice nad Jizerou, Pec pod Sněžkou a BONTON TRAVEL pomohou strávit báječnou dovolenou na horách v jakémkoliv z uvedených areálů, využít všechny možné služby poskytované lyžařskými středisky, např. půjčení oblečeni, zakoupení gopassu nebo spa speciality. 2.2.1.2
Exkurze
Speciální oddělení BONTON TRAVEL plánuje výlety do České republiky a nejkrásnějších měst Evropy. Exkurze vyvinuté BONTON TRAVEL, jsou hrdostí této společnosti. Firma se snaží, aby výlety byly vyplněné a fascinující, pečlivě hledá zajímavá historická fakta, vybírá ty nejlepší místa a věnuje zvláštní pozornost přípravě a školení průvodců. Všichni průvodci společnosti mají povolení k provedení své činnosti, a prochází vyškolením v unikátní metodice, vyvinuté BONTON TRAVEL speciálně pro průvodce.
47
Každou sezónu společnost se plánují nové, zajímavé a bohaté trasy pro výlety trvající od 1 do 3 dnů do různých evropských zemí, jako je Německo, Rakousko, Švýcarsko a Francie. Cestovní kancelář BONTON TRAVEL neustále se stará o to, aby setkání s krásnými kouty Evropy přinesla klientům jenom potěšení. Korporativní turismus
2.2.1.3
Korporativní cestovní ruch - dobrá příležitost k odpočinku v zahraničí, je skvělý způsob, jak zdůraznit důležitost zaměstnanců, povzbudit je, poděkovat. Společnost nabízí programy pro kolektivní průchod dobrodružných questů. Dobrodružný Quest - jedním z hlavních žánrů her, vyžadujících od hráče řešení zajímavých úkolů pro posun po náměti a trase, a taky fyzickou aktivitu. Scénář questu je následující: řešení několika logických hlavolamů, jeden nebo dva druhy orientace v místnosti, vyhledávání artefaktů a bonusový úkol. S BONTON TRAVEL zákazníci můžou zahrát tři questy: Tajemství sedmi pečetí, Zlatá Praha a večerní úkol Mystická Praha. Svatba v České republice
2.2.1.4
Svatba v České republice - pohádka pro dva! Každý pár si představuje tento
magický
okamžik
různými
způsoby,
ale
všechny
spojuje
touha
nezapomenutelně strávit tento den, mít jasné dojmy a šťastné vzpomínky. Aby svátek utkvěl jako nejvíce radostný a bezstarostný den v životě, je možné se obratit na experty cestovní kanceláři BONTON TRAVEL s pomocí při jeho organizaci. Profesionální tým hostitelského touroperátoru v České republice BONTON TRAVEL je připraven zorganizovat slavnostní událost v Evropě libovolné složitosti a s jakýmkoliv počtem hostů. Nabízí líbánky a svatby na hradech, kostelech a nejlepších restaurací v Praze a Evropě, organizaci dopravy, ubytování a stravování, prohlídky s průvodcem a speciální akce. 2.2.1.5
Cestovní ruch pro dětí
Cestovní ruch rodin s dětmi potřebuje speciální ubytovací, stravovací a rekreační služby, rovněž jako jinou nabídku exkurzí. BONTON TRAVEL pomůže svým zákazníkům strávit nezapomenutelnou dovolenou s dětmi v České republice. 48
To může byt Dinopark v Plzni, Oceanárium "Mořský svět", exkurze do muzea hraček a Barbii, exkurze do království železnic a mnoho dalších zajímavých nabídek, seznam kterých se neustále rozšiřuje. 2.2.1.6
Letní jazyková škola v Praze
Letní jazyková škola v Praze - měsíc zábavy, cestování, exkurze a denní přípravy: kurzy českého nebo anglického jazyka - dle vlastního výběru. Zákazník získa nejen teoretické znalosti, ale také velké zkušenosti v mluvené češtině nebo angličtině při jednání s vrstevníky z jiných zemí. Program poskytuje úplný odpočinek v České republice a odbornou přípravu pro mladé lidi, optimální kombinace zajímavé aktivity a jazykových kurzů. 2.2.1.7
VIP dovolená
Dokonce i ti nejnáročnější zákazníci budou spokojeni s touroperátorem BONTON TRAVEL, který na nejvyšší úrovni přijímá turisty v České republice. Nejlepší restaurace a hotely v Evropě budou otevřené pro ně. Zákazníci si mohou vybrat jako transfer jakýkoli luxusní vůz podle svých požadavků. Cestovní kancelář nabízí nejlepší průvodce a cestovní asistenty. BONTON TRAVEL - specialista v oboru VIP cestovního ruchu, tato společnost může připravit pro své klienty nezapomenutelnou služební cestu, prázdniny, cestu s dětmi, líbánky a cestování za účelem uzdravení a mnoho dalších aktivit. CK připravena uspořádat pro zákazníky VIP lety vrtulníkem, business jetů, pronájem aut, lodi, věži, restaurace, golf a fitness, a dokonce i koncertní haly a stadionu. Tato společnost má samostatné oddělení, které je odpovědné za organizaci kvalitní individuální a korporativní dovolené, a bude dělat vše možné, aby si zákazníci odvezli s sebou jen pozitivní dojmy z cesty do České republiky.
2.2.2 Hodnocení služeb zákazníky Na webových stránkách BONTON TRAVEL zákazník může nechat referenci (viz obr. 13) na práci cestovní kanceláře a kvality nabízených služeb, popsat co mu líbilo a co kazilo dobré vzpomínky z dovolené.
49
Cestovní kancelář věnovala dvě sekce pro hodnocení.
První jsou
všeobecné reference, druhá část je speciálně připravena pro svatební hodnocení.
Obr. 13.: Příklady hodnoceni5 cestovní kanceláři BonTon Incoming Travel s.r.o.
Zdroj: http://bonton.travel/kompany/blagodarnost/
5
Yushkova + Anochin (03/08/2015) Cestujeme poměrně často a máme s čím porovnávat. Vynikající uspořádány transfer, pozoruhodné technické vybavení na výlety, přítomnost turistického informačního centra v Praze. Plánujeme i dále pokračovat v používání služeb této cestovní kanceláři. S pozdravem Yushkova + Anochin Muratova R., Soboleva M. (22/09/2015) Rády bychom vyjádřili svou hlubokou vděčnost vedení společnosti Bonton za organizaci turistických služeb, jakož i zaměstnancům společnosti přímo zapojených do procesu. Za zvláštní pozornost děkujeme průvodčím Natalii a Alexeji. Perfektní znalost jazyka (ruštiny) umožnuje zapomenout, že jste v jiné zemi. Nevtíravost, zdvořilost a povědomí zaměstnanců v předmětech zájmu turistů - návštěvníků Prahy - hlavní výhody společnosti BonTon Travel. Těšíme se na novou schůzku. Praha je nádherné město. Děkujeme Vám.
50
2.2.2.1
Všeobecné reference
Po seznámení se s reklamní informací, která byla uvedená na webu, jsem chtěla, aby tato CK měla dobré hodnocení od zákazníků, protože tak velká nabídka služeb udivuje. Přečetla jsem reference a byla jsem překvapená, 38 pozitivních článků, ve kterých lidé popisují, jak kvalitní dovolenou zažili. Střední známka této cestovní kanceláře je 1,4, kde 1 je maximální hodnocení a 5 – minimální (viz graf 12). Patnáct zákazníků ohodnotilo BONTON TRAVEL známkou 2 a dvacet tři dalo CK největší počet bodu – 1 bod. Tento výsledek hovoří o správném postavení firmy, že je většina služeb na vysoké úrovní. Ve svých referencích zákazníci popisují postoj zaměstnanců BONTON TRAVEL. Pracovníci kanceláři v Praze a Moskvě jsou vždy ochotni pomoci klientům v řešení otázek během dovolené. Kompetentní informace a včasná pomoc umožnuje vyhnout se mnoha problémům. Průvodce, to je další bod, čím byli překvapeni zákazníci. Správná lidská řeč, velmi informativní příběhy, pozornost ke skupině, to je vše neuvěřitelně potěšilo. Graf 12.: Hodnocení CK BONTON TRAVEL 25
23
počet známek
20 15 15
1 bod 2 body
10
5
0 známka Zdroj: http://bonton.travel/kompany/blagodarnost/ (vlastní zpracování).
51
Graf číslo 13 obsahuje informaci o tom, kolik zákazníků ohodnotilo personál CK, práce průvodci a řidičů, protože to jsou hlavní komponenty pro kvalitní servis.
Graf 13.: Hodnocení personálů CK BONTON TRAVEL 18 16
počet hodnocení
14 12
Personál
10 Průvodce 8 Řidiči 6 4 2 0 Služby
Zdroj: http://bonton.travel/kompany/blagodarnost/ (vlastní zpracování).
Reference zákazníků se týkaly i hodnocení ubytovacích služeb. Na webových stránkách je napsáno, že CK vždy vybírá kvalitní hotely a předem je kontroluje a vyzkouší, proto zákazník nikdy nebude mít problém s ubytováním. Čistota pokoje, prostěradel a koupelen je vždy na nejvyšší úrovni, stejně jako stravování ve vybraném hotelu. Horké snídaně a čerstvá káva v dopoledních hodinách, rozmanité polední a večerní menu, to vše potěšilo zákazníky BONTON TRAVEL. Do grafu 14 jsem vynesla informace týkající se ubytovacích služeb.
52
Graf 14: Hodnocení ubytovacích služeb CK BONTON TRAVEL 14
13
12
počet hodnocení
10 hotel
8 8
stravovaní 6
personal 4
4 2 0 ubytovací služby
Zdroj: http://bonton.travel/kompany/blagodarnost/ (vlastní zpracování).
2.2.2.2
Svatební reference
Z důvodu, že služby svatebního turismu BONTON TRAVEL se teprve začínají rozvíjet, nepodařilo se mi najit žádnou referenci na webových stránkách. Věřím ale, že tato nová služba bude stejně kvalitní jako ostatní z nabídky.
2.3
Porovnání firem mezi sebou
Máme čtyři různé firmy a vidíme, že zákazníky píšou odlišné reference těmto CK a CA. Helena Jungmanová - Travel Agency Astra s.r.o., BonTon Incoming Travel s.r.o. a DL-Navigator s.r.o. nemají negativní hodnocení, jenom pozitivní pochvalné dopisy. To jsou kanceláře, kterým zákazník důvěřuje a chtěl by ji i v budoucnu ještě využívat. Na rozdíl od nich, Amigo-Tours s.r.o. má spoustu smutných dopisů a anti rekomendaci k použití této agentury. Travel Agency Astra a BONTON TRAVEL pracují jenom s osvědčenými hotely, které dodávají jenom kvalitní služby. Amigo-Tours nekontrolují úroveň poskytovaného ubytovaní, většinou napsaný počet hvězdiček je zvýšeny. V hotelech dochází ke krádežím, servis stravování a úklid jsou na nízké úrovni.
53
Zájezdové služby Amigo-Tours silně liší od kvalitních služeb DL-Navigator a BONTON TRAVEL. V prvním případě zákazník hodnotí exkurze jako nizko kvalitní, nevyhovující očekáváním a nechce už vice spolupracovat s touto agenturou. BONTON TRAVEL a DL-Navigator nabízí exkurze na vysoké úrovní, po které u zákazníka zůstávají jenom pozitivní vzpomínky a lidi chtějí zažít tento moment v budoucnu znovu. Po seznámení se a porovnaní odpovědí zákazníků, já bych si osobně nikdy nezakoupila tur u Amigo-Tours, protože 23 % úplně negativních hodnocení je moc.
2.4
Reference v ruskojazyčném tisku
Tématem mé bakalářské práce bylo najit a zhodnotit nejenom reference z webů, ale taky z ruskojazyčného tisku. Kvůli tomu jsem prohlédla několik druhů časopisů a novin, jako je například:
Conde Nast Traveller №4 duben-květen 2016,
Voyaž №187 únor-březen 2016,
Discovery Russia №3 březen 2016,
Pražský telegraf № 8, 9,10 rok 2016.
V tomto docela velkém výběru tištěných zdrojů se mi nepodařilo najit ani jednu referenci zákazníka. Jenom Pražský telegraf № 8 měl krátkou reklamu cestovní agentury DL-Navigator. Žijeme v době progresu a zákazník rychleji ohodnotí svou dovolenu přes Internet, protože většina z nás má 24 hodinový přistup na Internet. Kupujeme zájezdy přes Internet, píšeme reference na stránkách cestovních portálů, už méně používáme pro tyto účely tištené zdroje.
54
3. Návrhová část Cestovní ruch je stálé se rozvijícím odvětvím, protože každý den se další lidé rozhodnou zažít něco nového a kupují zájezd do státu, kde ještě nikdy nebyli nebo chtějí zapakovat staré dobré vzpomínky. Samozřejmě krize a špatná politická situace mohou ovlivnit počet turistů, ale ten se nikdy nebude rovnat nule. Růst a pokles počtu návštěvníků má vliv na konkurenční schopnosti CA a CK, proto když firma nebude hledat nové cesty k rozšíření počtu zákazníků, přestane existovat. V souvislosti s tím bych chtěla nabídnout několik možnosti pro zlepšení kvality služeb a přitažlivost nových zákazníků.
Cestovní kancelář Helena Jungmanová - Travel Agency Astra s.r.o.
Podle zpracovaných hodnot můžeme říci, že vice než 45 % zákazníků pozitivně hodnotí ubytovací služby, většina lidi (21) hodnotila hotel Aura Palace, 11 lidí napsalo o kvalitě personálů a 15-ti lidem se líbila dostupnost hotelu, protože je umístěn vedle kolonády. Kolem 20 % odezev obsahuje pozitivní hodnocení exkurzí, transferu, stravování a lékařských a lázeňských služeb. Zákazníky poznamenali ve svých referencích kvalitu, vyškolení a schopnost donést informace během exkurze. Při hodnocení služeb transferu, zákazníci psali o dochvilnosti a kompetentnosti personálů. 14,5 % klientů poznamenalo za velký plus této CK je to, že existuje kancelář nejen v Karlových Varech, ale i v Moskvě. Dostupnost CK pomáhá vyřešit otázky, které vznikají během přípravy k zájezdu, mnohem rychleji a lidem se to libí. Poskytování služby vyžaduje takové lidské prvky, jako je chování personálu, zdvořilost, vstřícnost, empatie, odborná zručnost, prodejní schopnosti, mezilidské a interpersonální zručnosti atd. Pro trvalý úspěch musí poskytovatel služeb plnit funkci osobnostního rozvoje svých pracovníků a já myslím, že Helena Jungmanová - Travel Agency Astra s.r.o. tento úkol nádherně zvládá. Návrhem pro tuto CK bude rozšíření nabídky služeb, například rozšíření nabídky zájezdu a exkurze by mohlo přitáhnout klienty, protože každý z nás chce zkusit něco nového, neznámého. Pivní a vinné lázně nebo zájezd na pár dni do Vodního světa s ubytováním v hotelu, to je neznámé dobrodružství pro většinu ruských hostů.
55
Cestovní agentura Amigo-Tours s.r.o.
Na základě analýzy referenci dvou cestovních portálů mahnem.ru a turizm.ru lze vidět, že většina lidi ohodnotili tuto cestovní agenturu velmi negativně. Zákazníci uvádí jako důvod nízkou kvalitu poskytovaných služeb, špatnou komunikaci s pracovníky CA a řadu dalších problémů, se kterými se setkali během zájezdu do ČR. Nejlepší hodnocení dostala ubytovací služba, jenom jedna negativní odezva o hotelu. Tento výsledek můžeme vysvětlit tím, že když si člověk objedná dvou nebo tři hvězdičkový hotel, neočekává od něj nic perfektního, jenom základ. Další službou je transfer, cestující s tím měli docela velký problém, jako je například ztráta zavazadel, ale problém byl vyřešen pracovníky CA, většinou to nebyla chyba Amigo-Tours. Někteří zákazníci ve svých referencích psali, že ne všichni řidiči odpovídali předpisované kvalitě, nemohli odpovědět na otázky nebo vůbec nechtěli mluvit s turisty. Největší problém byly exkurze, čtrnáct ze dvaceti dvou zhodnotivších napsalo, že organizace exkurze je špatná. Průvodci se pohrdavě chovají k zákazníkům. Jejich řeč je nudná a monotónní, popisy obsahují málo informací. Pár lidí napsalo, že průvodce úplně zapomněl na skupinu a nechal ji samotnou. Mnoho stížností dostal personál Amigo-Tours s.r.o. Zákazníky se setkaly s nezdvořilými odpověďmi průvodce a kancelářských pracovníků a jejich nekompetentní práce, několikrát došlo k neplánované změně daty odletu/příletu a klient nebyl včas informován, co se dělo se ztrátou peněz, kterou CA nekompenzují. Konkrétně Amigo-Tours s.r.o já bych doporučila, zaprvé, změnit přistup k zákazníkům a aktualizovat stav personálů, hlavně najit nové průvodce, protože oni mají největší vliv na dojem zákazníka. Za druhé, zlepšit kontrolu hotelů a přesněji plánovat exkurze a transfer. Když cestovní agentura stihne napravit všechny své chyby, bude z ní agentura s velkou a zajímavou nabídkou, která bude konkurenčně schopna.
Cestovní kancelář DL-Navigator s.r.o.
V této době známka CK se blíží maximální možné hodnoty a to je přibližně 1,026, co se označuje vysokou kvalitu služeb dané firmy. DL-Navigator s.r.o. specializuje na prodeji různých zájezdů a exkurzí a jejích nabídka neustálé se 56
mění a rozšiřuje. Spousta zákazníků napsalo o tom, co navštívili a jak se jim líbila práce průvodce, místa návštěvy a co se dozvěděli během exkurzí. To naznačuje vysokou kompetenci průvodců, jejich přípravy a schopnost zajímat turisty. Z důvodu, že se tato firma specializuje na zájezdy a exkurze, většina referencí se týkala, ale podařilo se mi najit sedm, kde zákazníci pozitivně ohodnotili transfer a taky pět hodnocení ubytování. DL-Navigator s.r.o. já bych doporučila vice rozšiřovat zájezdovou nabídku, ale stejně dávat pozor na kvalitu ubytovacích a dopravních služeb, protože vždy cílem je sada vysoce kvalitních služeb. Ve své prací, chtěla bych se uvést společný návrh pro tři výše prozkoumané kanceláře. Z důvodu, že nikdo z ní nenabízí online registrace pro zákazníky, já bych navrhla zavést registraci klientů před prvním nákupem a pro registrované zákazníky bonusový systém, který by umožnil stálým klientům dostávat slevy a dárky za časté využiti nabídky firmy. Takový systém by stimuloval lidi k zakoupení zájezdů u jedné konkrétní agentury, což by zvětšilo zisky.
Cestovní kancelář BonTon Incoming Travel s.r.o.
Střední známka této cestovní kanceláře je 1,4, tento výsledek hovoří o správném postavení firmy, že je většina služeb na vysoké úrovní. Pozitivní hodnoceni dostali zaměstnance BONTON TRAVEL. Pracovníci kanceláři v Praze a Moskvě jsou vždy ochotni pomoci klientům v řešení otázek během dovolené. Kompetentní informace a včasná pomoc umožnuje vyhnout se mnoha problémům. Ubytovací služby nachází na vysoké úrovně, co potvrzuje informaci která je napsána na webových stránkách, že CK vždy vybírá kvalitní hotely a předem je kontroluje. Čistota pokoje, prostěradel a koupelen je vždy na nejvyšší úrovni, stejně jako stravování ve vybraném hotelu. Horké snídaně a čerstvá káva v dopoledních hodinách, rozmanité polední a večerní menu, to vše potěšilo zákazníky BONTON TRAVEL. Průvodce, to je další bod, čím byli překvapeni zákazníci. Správná lidská řeč, velmi informativní příběhy, pozornost ke skupině, to je vše neuvěřitelně potěšilo. Společnosti BonTon Incoming Travel s.r.o. já bych doporučila pokračovat stejným směrem a zvětšit počet karceláři v ČR, a dodržovat kvalitu svých služeb.
57
Společný návrh pro všechny čtyři společnosti je dárkové certifikáty, dneska je to populární nápad na dárek, ale nikdy jsem se tím nesetkala u CK. Kdyby člověk dostal nějakou částku, jako příspěvek na dovolenou, byl by to velký stimul k zakoupení zájezdu u dané cestovní kanceláře. Alespoň 5 – 10 % mohou stimulovat rozhodnutí člověka správným směrem. Česká Republika je historicky a zábavně bohatý stát a najit, čím zaujmout klienta, podle mě, není problém. Hlavní je mít cíl a pracovat na jeho dosažení.
58
4. Závěr Cílem mé bakalářské práce bylo vyčlenit jednotlivé služby a prozkoumat, jak je hodnotí klienti z Ruska. Proto jsem si vybrala čtyři různé cestovní kanceláře a pomoci metod analýzy, deskripce, dedukce, komparace a matematickostatistické metody jsem zanalyzovala reference uvedené na stránkách ruského internetu. V teoretické části vymezila jsem pojmy týkající se problematiky služeb a její charakteristiky a hodnocení. Druhá podkapitola byla věnována cestovnímu ruchu a třetí cestovním kancelářím. Praktická část se věnovala čtyřem cestovním kancelářím, které poskytují služby ruskojazyčným turistům a analýze klientských referencí vyskytujících se na webových stránkách runetu a v tisku. Zanalyzovala jsem informace z webových stránek a ze speciálních cestovních portálů, kde jsou shrnuté reference o různých cestovních kancelářích a agenturách. Následující kapitola se věnovala možnosti zlepšování nabídky cestovních kanceláři, hlavně rozšíření zájezdové nabídky a zlepšení kvality poskytovaných služeb. Tyto nabídky byly podrobně rozebrány, obzvláště rozsáhlý slevový systém cestovních kanceláři. Zpracování bakalářské práce by mělo potvrdit nebo vyvrátit hypotézy, které jsem si stanovila na začátku. 1. Ruští zákazníci českých CK neradi hodnotí poskytnuté sužby. To není pravda. Kvůli tomu, že se mi podařilo najit vice než padesát referencí o každé firmě, můžu říct, že ruský zákazník hodnotí průběh své dovolené docela aktivně. Nevadí, zda negativní nebo pozitivní zážitek, alespoň jednu větu člověk napíše. 2. Většina zákazníků je spokojena se službami CK. Zákazníci tři ze čtyř kanceláři jsou spokojeni s nabídkou a kvalitou služeb. Takže tato hypotéza je správná. Analýza prokázala, že nabídka cestovních kanceláři, které spolupracují s ruskými turisty, je opravdu bohatá a mohou si z ní vybrat téměř všechny cílové skupiny klientů. Samozřejmě existují i problémy, ale je možno je vyřešit určitými změnami.
59
LITERATURA [1] Amigo-Tours s.r.o. [cit. 2016-03-23]. Dostupné z: http://www.ackcr.cz/clenove/?id=653 [2] BonTon Incoming Travel s.r.o. [cit. 2016-04-18]. Dostupné z: http://bonton.travel/kompany/ [3] BOUČKOVÁ, Jana et al. Marketing. 1. vyd. Praha: C.H. Beck, 2003. xvii, 432 s. Beckovy ekonomické učebnice. ISBN 80-7179-577-1. [4] DL-Navigator s.r.o. [cit. 2016-03-29]. Dostupné z: http://www.dl-navigator.eu/ [5] HELENA JUNGMANOVÁ - TRAVEL AGENCY ASTRA s.r.o. [cit. 2016-03-11]. Dostupné z: http://www.ck-astra.cz/site/page.php?lang=CZ&id_part=15 [6] Charakteristika a význam cestovního ruchu v Česku. CzechTourism. [cit. 201602-27]. Dostupné z: http://old.czechtourism.cz/didakticke-podklady/1charakteristika-a-vyznam-cestovniho-ruchu-v-cesku/ [7] INDROVÁ, Jarmila a kol. Cestovní ruch (základy., 2. vyd. Praha: Oeconomica, 2009. 63 s. ISBN 978-80-245-1252-5. [8] INDROVÁ, Jarmila, HOUŠKA, Petr a PETRŮ, Zdenka. Kvalita ve službách cestovního ruchu. 1. vyd. Praha: Oeconomica, 2011. 170 s. ISBN 978-80-2451766-7. [9] JAKUBÍKOVÁ, Dagmar. Marketing v cestovním ruchu: jak uspět v domácí i světové konkurenci. 2. vyd. Praha: Grada, 2012. 313 s. ISBN 978-80-247-4209-0. [10] JAKUBÍKOVÁ, Dagmar. Marketing v cestovním ruchu. 1. vyd. Praha: Grada, 2009. 288 s. Marketing. ISBN 978-80-247-3247-3. [11] JANEČKOVÁ, Lidmila a VAŠTÍKOVÁ, Miroslava. Marketing služeb. 1. vyd. Praha: Grada, 2000. 179 s. Manažer. ISBN 80-7169-995-0. [12] KIRÁĽOVÁ, Alžbeta. Marketing hotelových služeb. 2. vyd. Praha: Ekopress, 2006. 158 s. ISBN 80-86929-05-1. [13] KOTLER, Philip a KELLER, Kevin Lane. Marketing management. 14. vyd. Praha: Grada, 2013. 814 s. ISBN 978-80-247-4150-5.
60
[14] KOTÍKOVÁ, Halina. Nové trendy v nabídce cestovního ruchu. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2013. 206 s. ISBN 978-80-247-4603-6. [15] Logo cestovní kanceláři HELENA JUNGMANOVÁ - TRAVEL AGENCY ASTRA s.r.o. [cit. 2016-03-11]. Dostupné z: http://www.ackcr.cz/clenove/?id=18 [16] ORIEŠKA, Ján. Služby v cestovním ruchu. 1. vyd.: Idea servis, 2011. ISBN 978-80-85970-68-5. [17] PAYNE, Adrian. Marketing služeb. 1. vydání. Praha: Grada, 1996, 14-15 s. ISBN 80-7169-276-X. [18] Rejstřík firem: Amigo-Tours s.r.o. [cit. 2016-03-23]. Dostupné z: http://rejstrikfirem.kurzy.cz/28525167/amigo-tours-sro/ [19] Rejstřík firem: BonTon Incoming Travel s.r.o. [cit. 2016-04-18]. Dostupné z: http://rejstrik-firem.kurzy.cz/04301854/bonton-incoming-travel-sro/ [20] Rejstřík firem: DL-NAVIGATOR s.r.o. [cit. 2016-03-29]. Dostupné z: http://rejstrik-firem.kurzy.cz/26451174/dl-navigator-sro/ [21] Rejstřík firem: HELENA JUNGMANOVÁ - TRAVEL AGENCY ASTRA s.r.o. [cit. 2016-03-11]. Dostupné z: http://rejstrik-firem.kurzy.cz/26382792/helenajungmanova-travel-agency-astra-sro/ [22] Specifikace činnosti HELENA JUNGMANOVÁ - TRAVEL AGENCY ASTRA s.r.o. [cit. 2016-03-11]. Dostupné z: http://www.ackcr.cz/clenove/?id=18 [23] TUČKOVÁ, Zuzana. Ekonomika služeb. Vyd. 1. Praha: Wolters Kluwer Česká republika, 2013. 175 s. ISBN 978-80-7478-006-6. [24] VAŠTÍKOVÁ, Miroslava. Marketing služeb: efektivně a moderně. 1. vyd. Praha: Grada, 2008. 20, 232 s.ISBN 978-80-247-2721-9. [25] VAŠTÍKOVÁ, Miroslava. Marketing služeb: efektivně a moderně. 2., aktualiz. a rozš. vyd. Praha: Grada Publishing, 2014. 268 s. ISBN 978-80-247-5037-8. [26] Zákon č. 159/1999 Sb. o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu. [cit. 2016-03-11]. Dostupné z: http://www.mmr.cz/cs/Podporaregionu-a-cestovni-ruch/Cestovni-ruch/Pravo-Legislativa/Prehled-platnychpravnich-predpisu/Archiv/Zakon-c-159-1999-Sb-o-nekterych-podminkach-podn
61
