ANALÝZA ŘÍZENÍ ZNALOSTÍ V PROCESU KONTINUÁLNÍHO VZDĚLÁVÁNÍ PRACOVNÍKŮ KONTAKTNÍCH MÍST PROJEKTU CZECH POINT

SOUKROMÁ VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMICKÁ ZNOJMO s.r.o.

Bakalářský studijní program:

Ekonomika a management

Studijní obor:

Marketing a management

ANALÝZA ŘÍZENÍ ZNALOSTÍ V PROCESU KONTINUÁLNÍHO VZDĚLÁVÁNÍ PRACOVNÍKŮ KONTAKTNÍCH MÍST PROJEKTU CZECH POINT BAKALÁŘSKÁ PRÁCE

Autor:

Marek ABSATZ

Vedoucí bakalářské práce:

Ing. Zuzana TUČKOVÁ, Ph.D.

Znojmo, duben 2010

Prohlášení Prohlašuji, ţe bakalářskou práci na téma Analýza řízení znalostí v procesu kontinuálního vzdělávání pracovníků kontaktních míst projektu Czech POINT jsem vypracoval samostatně a veškerou pouţitou literaturu a další prameny jsem řádně označil a uvedl v seznamu pouţitých zdrojů.

Ve Znojmě dne 25. dubna 2010

…...……………………… Marek ABSATZ

Poděkování Na tomto místě bych rád poděkoval Ing. Zuzaně Tučkové, Ph.D. za cenné připomínky a odborné rady, kterými přispěla k vypracování bakalářské práce.

ABSTRAKT Předmětem bakalářské práce je analyzovat proces řízení znalostí v jednom z projektů eGovernmentu – Českého Podacího Ověřovacího Informačního Národního Terminálu – tedy Czech POINT. Cílovou skupinou jsou zaměstnanci obecních úřadů. Bakalářská práce je rozdělena na teoretickou a praktickou část. Teoretická část vychází z odborné literatury, vymezuje základní pojmy a uvádí je do širších souvislostí. V praktické části jsou získané teoretické poznatky vyuţity k analýze procesu a jeho vnitřní logiky, zmapování současného stavu, postihnutí procesních nedostatků, příčin problému a navrhnutí řešení ve formě nové procesní mapy. Výsledky jsou znázorněny pomocí Spider analýzy.

Klíčová slova Znalosti, proces, eGovernment, eGON, Czech POINT

ABSTRACT The work aims to analyse the process of knowledge management in one of the eGovernment projects – Czech filling and verification national information terminal, i.e. Czech POINT. It focuses on municipal authorities. The work is divided into two parts – theoretical and practical. The theoretical part, which is based on the survey of academic sources, defines basic concepts and examines them in a wider context. In the practical part the acquired data are used to analyse the process and its inner logic. This part also attempts to assess the present state of the process, identify some of its problems and drawbacks, and eventually suggest a solution in the form of a new process map. The results are presented through Spider analysis.

Key words knowledge, process, eGovernment, eGON, Czech POINT

OBSAH 1 ÚVOD ................................................................................................................................. 8 2 CÍL PRÁCE A METODIKA .............................................................................................. 9 3 TEORETICKÁ ČÁST ...................................................................................................... 10 3.1 Společnost znalostí .................................................................................................... 10 3.1.1 Historie................................................................................................................ 10 3.1.2 Současnost .......................................................................................................... 10 3.1.3 Definice znalostí ................................................................................................. 11 3.1.4 Základní pojmy a klasifikace .............................................................................. 11 3.1.5 Tvorba znalostí - SECI ....................................................................................... 12 3.1.5 Znalostní procesy a jejich plánování .................................................................. 13 3.2 Proces ......................................................................................................................... 16 1.2.1 Definice procesu ................................................................................................. 16 3.2.2 Procesní analýza ................................................................................................. 17 3.2.3 Druhy procesů ..................................................................................................... 17 3.2.4 Analýza procesu a jeho vnitřní logiky ................................................................ 18 3.2.5 Měření nehmotného majetku a jeho přínosy....................................................... 18 3.3 eGovernment .............................................................................................................. 20 3.3.1 Charakteristika eGovernmentu ........................................................................... 20 3.3.2 Historie eGovernmentu v České republice ......................................................... 21 3.3.3 Strategie rozvoje eGovernmentu ........................................................................ 22 3.3.4 eGON .................................................................................................................. 22 4 PRAKTICKÁ ČÁST ........................................................................................................ 28 4.1 Czech POINT ............................................................................................................. 28 4.1.1 Kontaktní místo................................................................................................... 29 4.1.2 Funkční prostředí aplikace .................................................................................. 32 4.1.3 Ověřené výstupy ................................................................................................. 33 4.2 Analýza procesu řízení znalostí v projektu Czech POINT ........................................ 34 4.2.1 Přidělení role ....................................................................................................... 35 4.2.2 Dotazníkové šetření ............................................................................................ 36 4.2.3 Zmapování dostupných zdrojů............................................................................ 41 4.2.4 Analýza procesních nedostatků .......................................................................... 45 4.3 Návrh řešení ............................................................................................................... 46 4.3.1 Cíl navrhovaného řešení ..................................................................................... 46 4.3.2 Vlastní návrh řešení ............................................................................................ 47 4.3.3 Zhodnocení navrhovaného řešení ....................................................................... 50 5 ZÁVĚR ............................................................................................................................. 52 6 POUŢITÉ ZDROJE .......................................................................................................... 54 Literární zdroje ............................................................................................................ 54 Internetové zdroje ........................................................................................................ 55 SEZNAM OBRÁZKŮ, TABULEK A GRAFŮ.................................................................. 57 PŘÍLOHY

1 ÚVOD Prudký rozvoj informačních a komunikačních technologií koncem dvacátého století s sebou přináší řadu změn. Mezi hlavní znaky patří přesnost, rychlost a interaktivnost v předávání informací. Ruku v ruce s tlakem na veřejnou správu s poţadavkem na zvýšení její kvality a zjednodušení regulatorního prostředí, přichází nadnárodní organizace Evropské unie i jednotlivé členské země se strategiemi implementace informačních a komunikačních technologií do vztahu „občan – veřejná správa“. Dochází k vývoji nového produktu sluţeb – rámcově označovaný jako eGovernment. Hlavní rolí eGovernmentu je vytvoření optimálních podmínek pro elektronickou komunikaci jak mezi občany a úřady, tak mezi úřady navzájem, a to včetně sledování toho, jak se věci vyvíjejí uvnitř úřadu. Z pohledu úřadu jde o úkol náročný především finančně, technicky a legislativně. Opírá se tedy o silnou politickou vůli. Změny legislativy v České republice jsou v některých případech natolik zásadní, ţe jsou charakterizovány jako: „nej…… od doby Marie Terezie“. Naopak občan očekává odstranění nadbytečné byrokracie, „papírování“, sníţení svých vynaloţených prostředků, moţnost kontroly a celkově zefektivnění vztahu s veřejnou správou. „Obíhají data ne občan“ Jedním z rozvíjejících se projektů eGovernmentu v České republice je i Český Podací Ověřovací Informační Národní Terminál – tedy Czech POINT. Jde o síť kontaktních míst, kde můţe občan získat ověřené výpisy z veřejných i neveřejných rejstříků, uskutečnit podání k ţivnostenskému úřadu a provádět další úkony směrem k veřejné správě. Funkcionality projektu Czech POINT se s nastavenými dílčími cíly doplňují a mění. Jde o sluţbu a úkolem producenta je zachování standardu kvality při jejím poskytování, tedy eliminaci obecné vlastnosti sluţby – heterogenity. Souvztaţné znalosti a praktické dovednosti pracovníka kontaktního místa jsou předpokladem splnění této podmínky. Ze strany zadavatele je nutné nastavit proces řízení znalostí takovým způsobem, aby informace byly předávány včas, z přesně určených zdrojů a mohly být prakticky ověřeny. Zachován musí být princip kontinuality, měřitelnosti a podmínečnosti.

8

2 CÍL PRÁCE A METODIKA Cílem bakalářské práce je analyzovat řízení znalostí v procesu kontinuálního vzdělávání pracovníků kontaktních míst projektu Czech POINT, určit procesní nedostatky a navrhnout řešení. Bakalářská práce bude rozdělena na část teoretickou a praktickou. V teoretické části definuji na základě odborné literatury klíčové pojmy, jejich odlišné vnímání autory a uvedu problematiku do širších souvislostí - od obecného ke konkrétnímu. Graficky znázorním a popíši mimo jiné znalosti, proces a analýzu v kontextu příčina – následek. Dalším odborným termínem teoretické části je eGovernment. Přes specifikaci, shrnutí chronologického vývoje, dlouhodobou vizi a globální cíl objasním současný stav eGovernmentu v České republice – „eGON ţivý organizmus“. Tím bude dán základní rámec teoretických poznatků pro praktickou část bakalářské práce. V praktické části bakalářské práce se zaměřím na jeden z prvků eGovernmentu – Český Podací Ověřovací Informační Národní Terminál – tedy Czech POINT. Zpracuji a shrnu základní charakteristiky projektu, faktický vývoj a tendenci. Provedu analýzu současného stavu procesu řízení znalostí. Definuji vlastníka procesu, vazby a klíčové faktory. Určím zdroje, jejich stávající vyuţití a relevantní základ. Dotazníkovým šetřením potvrdím, respektive vyvrátím souvztaţné hypotézy. Na základě získaných údajů vytvořím schéma současného stavu procesu. Identifikuji jeho klady, ale i zápory v podobě procesních nedostatků, které zhodnotím prostřednictvím SWOT analýzy. Navrhnu změny vedoucí k vyšší efektivnosti a účinnosti celého procesu. Vytvořím procesní mapu. Určím nové hranice a vlastníky subprocesů. Provedu fundovaný odhad výsledku u navrhovaného procesu.

Získaná data porovnám se současným stavem – vyuţiji grafické vyjádření

pomocí Spider analýzy.

9

3 TEORETICKÁ ČÁST

3.1 Společnost znalostí 3.1.1 Historie Vývoj lidstva je vývojem znalostí. Jiţ v dávné minulosti byly znalosti o zvířatech, rostlinách, zvycích, kmenových pravidlech předávány z generace na generaci ústní formou. Šířily se tak mýty a příběhy potřebné především pro přeţití. V antice jiţ byly znalosti rozvíjeny mnohem systematičtěji. Přírodní fyzikové se snaţí vysvětlit některé úkazy dříve spojené s nadpřirozenými jevy. Jsou poloţeny základy vědeckého zkoumání. Medicína, logika, matematika, geometrie nebo filozofie se dále rozvíjí ve starém Řecku. Znalosti jsou systematicky shromaţďovány a uchovávány v písemné formě. Širší veřejnosti se stávají dostupné po vynalezení knihtisku. V 16. a 17. století jsou poloţeny základy tzv. vědecké společnosti. Získané informace se začínají sbírat, třídit a ověřovat pomocí experimentu. Vznikají první encyklopedie – z dnešního pohledu znalostní báze. V 19. století dochází ke klasifikaci dostupných znalostí a prohlubování systematičnosti. Autoři 20. století se snaţí vloţit znalosti do nového rámce, rámce spojeného s ekonomikou organizace1.

3.1.2 Současnost Znalosti se dostávají do středu dění. Jsou hlavní konkurenční výhodou podniku. Znalosti potřebují vlastní ucelenou teorii. Bouřlivě se rozvíjí management znalostí, nutnost řízení znalostí. Úsilí o produktivní vyuţití znalostí musí být cílevědomé a organizované. Zajištění produktivity znalostí vyţaduje systematickou, organizovanou aplikaci znalostí na znalosti. Mluvíme o společnosti znalostí2. Lidé jsou opět v popředí. Po třiceti letech dominance informačních technologií se začala na celém světě soustřeďovat pozornost na znalosti. A znalosti neexistují ve strojích, ale především v lidech. V tomto tisíciletí uspějí jenom ty firmy a organizace, které budou pracovat na solidním znalostním a myšlenkovém základě3.

1

BUREŠ, V. Znalostní management a proces jeho zavádění. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2007. ISBN 978-80-247-1978-8. s. 37-38 2 TRUNEČEK, J. Management znalostí. 1. vyd. Praha: C. H. Beck, 2004. ISBN 80-7179-884-3. s. 4 3 BĚLOHLÁVEK, F. a kol. Management. 1. vyd. Brno: Computer Press, 2006. ISBN 80-251-0396-X. s. 408

10

3.1.3 Definice znalostí Pojem „znalosti“ je autory interpretován různým způsobem: 

Znalosti definujeme jako osvojený souhrn teoretických poznatků, představ a pojmů získaných učením, praktickou činností a zkušenostmi. Znalosti představují dynamickou kombinaci rozsahu znalostí, hodnot, informací v kontextu a náhledu, který poskytuje rámec pro hodnocení a začleňování nových zkušeností a informací4.



Znalost je schopnost vyuţít své vzdělání, zkušenosti, hodnoty a odbornost jako rámec pro vyhodnocení dat, informací a jiných zkušeností k výběru odpovědi na danou situaci5.



Znalost je měnící se systém zahrnující interakce mezi zkušeností, dovednosti, fakty, vztahy, hodnotami, myšlenkovými procesy a významem6.



Znalosti jsou směsicí rámcových zkušeností, hodnot, souvztaţných informací a porozumění, které tvoří základ pro hodnocení a vstřebávání nových poznatků a informací7.

3.1.4 Základní pojmy a klasifikace Určujícími pojmy se kterými se ve vztahu ke znalostem pracuje jsou data, informace a znalosti. Pouhé shromaţďování dat, informací a znalostí nemá pro podnik velký význam. Důleţité jsou znalosti promítnuté do úspěšné a pro konkrétní organizaci důleţité akce. Vznik znalostí je schématicky znázorněn hierarchickým řetězcem (obrázek č. 1)8: -

data – je vyjádřením něčeho daného, stavebním blokem pro informace a znalosti – čísla, písmena, zvuky, obrazy;

-

informace – účelově zpracovaná data, kterým jejich uţivatel v procesu interpretace přisuzuje určitý význam. Dávají lidem smysl a to má pro ně význam. Jsou k dispozici kaţdému, kdo je oprávněn se k nim dostat;

-

znalost – informace uzpůsobená k produktivnímu vyuţití.

4

VODÁK, J., KUCHARČÍKOVÁ A. Efektivní vzdělávání zaměstnanců. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2007. ISBN 978-80-247-1904-7. s. 58 5 TRUNEČEK, J. Management znalostí. 1. vyd. Praha: C. H. Beck, 2004. ISBN 80-7179-884-3. s. 13 6 MLÁDKOVÁ, L. Management znalostí. 1. vyd. Praha: Oeconomica, 2003. ISBN 80-245-0474-X. s. 14 7 DAVENPORT, T. H., PRUSAK, L. Working knowledge: how organizations manage what they know. 2. vyd. USA: Harvard Business School Press, 1998. ISBN 0-87584-655-6. s. 5 8 ARMSTRONG, M. Řízení lidských zdrojů. 10. vyd. Praha: Grada Publisching, 2007. ISBN 978-80-2471407-3. s. 162

11

Obrázek č. 1 : Znalostní řetězec D – I – Z

Data

Informace

Znalosti

Zdroj: zpracováno podle TRUNEČEKA9

Klasifikace znalostí10: -

explicitní znalosti – jsou vyjádřeny v hmotné podobě a uloţeny například do podnikového informačního systému. Tento typ informací má podstatu především v procesech a pro jejich konstrukci je také zásadní.

-

znalosti tacit – skryté v mozku člověka. Je obtíţné je vyjádřit v písemné podobě a byly získány osobní zkušeností.

3.1.5 Tvorba znalostí - SECI Tento proces můţe probíhat čtyřmi způsoby, kdy jednotlivé způsoby probíhají nezávisle na sobě, jak mezi lidmi, tak i v určité organizaci11: -

Socializace – je tvorba nové tiché-tacitní znalosti ze staré tacitní znalosti. Tato znalost

zůstává

pouze na

úrovni

jedince,

jelikoţ

není

v této podobě

komunikovatelná a není proto pro organizaci dostupná. Přenos a tvorbu tichých znalostí pomocí tichých znalostí nazýváme sdílení. -

Externalizace – proces při kterém se snaţíme tichou znalost nějakým způsobem formalizovat v explicitní znalost. Většinou je předána tichá znalost pomocí prostředníka, ten ji totiţ většinou teprve dokáţe formulovat na rozdíl od původního vlastníka. Nazývá se také artikulace znalostí. Je na nezávislém člověku, aby tuto informaci

pochopil

a

vysvětlil

ostatním

v organizaci.

Po

zpřístupnění

se dá formalizovaná znalost takto dále zpracovávat a vytváří základnu pro tvorbu nových znalostí. Externalizace se uskutečňuje pomocí metafor, modelů a analogií. Nevýhodou často je, ţe externalizací můţe dojít i ke znehodnocení původní tiché znalosti. -

Kombinace – metoda, která tvoří novou explicitní znalost ze staré explicitní znalosti. Dochází k procesu spojování oddělených explicitních znalostí, jak vnitřních, tak i vnějších do nově zformované explicitní znalosti. Znalost se kombinuje s jinými pomocí telefonování, dokumentů a nebo například pomocí

9

TRUNEČEK, J. Management znalostí. 1. vyd. Praha: C. H. Beck, 2004. ISBN 80-7179-884-3. s. 14 TRUNEČEK, J. Management znalostí. 1. vyd. Praha: C. H. Beck, 2004. ISBN 80-7179-884-3. s. 5 11 MLÁDKOVÁ, L. Management znalostí. 1. vyd. Praha: Oeconomica, 2005. ISBN 80-245-0878-8. s. 37 10

12

osobních schůzek a jiných setkání. Aby došlo k předání znalostí do organizace, musí tomu předcházet proces, který má tři úrovně. Nejprve dojde ke kombinaci explicitních znalostí, dále se znalost rozšiřuje a poslední úrovní je vlastní předání do celé organizace. -

Internalizace – tvorba znalosti explicitní ze znalosti tiché. Je to způsob vzniku mentálních modelů a různých typů konw - how. Probíhá na individuální úrovni a na dopad znalostní základy organizace nemá význam. Obrázek č. 2: Proces konverze a tvorby znalostí - SECI

Zdroj: zpracováno podle MLÁDKOVÉ12

3.1.5 Znalostní procesy a jejich plánování Znalostní procesy – jsou nedílnou součástí implementace znalostních toků v organizaci. Slouţí k formalizování, distribuování, sdílení, aplikování a obnově organizačních znalostí, zkušeností a expertízy – model znalostního procesu13: -

vytvoření znalostí nebo jejich získání z různých zdrojů;

-

kompilace a transformace znalostí;

-

rozšíření znalostí;

-

aplikace znalostí a realizace hodnoty.

12

MLÁDKOVÁ, L. Management znalostí. 1. vyd. Praha: Oeconomica, 2003. ISBN 80-245-0474-X. s. 23 BUREŠ, V. Znalostní management a proces jeho zavádění. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2007. ISBN 978-80-247-1978-8. s. 65 13

13

Plánované vzdělávání Tedy promyšlené kroky orientované na dosaţení vzdělávání nezbytného pro zlepšení pracovního výkonu , se skládá z několika kroků14:

-

identifikace a definování potřeb vzdělávání – obsahuje analýzu podnikových, týmových a individuálních potřeb získat nové dovednosti nebo znalosti nebo zlepšit exitující schopnosti. V této fázi se rozhodne o tom, jaké vzdělávání je pro řešení daného problému nejlepší a z hlediska nákladů nejefektivnější;

-

definování poţadovaného vzdělávání – specifikovat, jaké dovednosti a znalosti se mají lidé naučit, jaké schopnosti je třeba rozvíjet a jaké postoje je třeba změnit;

-

definování cílů vzdělávání – nejen co se mají lidé naučit, ale také to, co učící se osoby musejí být schopny po absolvování příslušného vzdělávacího programu dělat;

-

plánování vzdělávacích programů – je třeba vytvářet programy, které by pomocí vhodné kombinace a vhodného propojení metod vzdělávání a umístění vzdělávání zabezpečily uspokojení potřeb a splnění cílů vzdělávání;

-

rozhodnutí o tom, kdo bude zabezpečovat vzdělávání – je třeba rozhodnout, do jaké míry se bude vzdělávání zabezpečovat v organizaci a do jaké míry mimo ni;

-

realizace vzdělávání – zajistit, aby byly pouţity nejvhodnější metody, které zabezpečí, ţe vzdělávané osoby si osvojí takové dovednosti, znalosti, schopnosti a postoje, které potřebují mít;

-

vyhodnocování vzdělávání – během programu se sleduje efektivnost vzdělávání a následně se provádí vyhodnocení dopadu vzdělávání;

-

zdokonalení vzdělávání a pokračování v něm, pokud je to nezbytné – na základě vyhodnocení rozhodnout o míře, v jaké je třeba program plánovaného vzdělávání zlepšit.

14

ARMSTRONG, M. Řízení lidských zdrojů. 10. vyd. Praha: Grada Publisching, 2007. ISBN 978-80-2471407-3. s. 496-497

14

Obrázek č. 3: Proces plánovaného vzdělávání

Zdroj: ARMSTRONG15

Znalost je výsledkem aktivního učení na základě vlastního poznání a zkušeností, ale někdy i výsledkem pasivního učení. Na znalosti pohlíţíme jako na proměnný systém se vzájemnou interakcí zkušeností, faktů, vztahů, hodnot, myšlenkových procesů a významů. Znalosti a intelektuální kapitál se pro firmu stávají aktivem teprve v okamţiku, kdy se je podaří dostat do znalostního systému umoţňujícího sdílení a vyuţívání znalostí a schopností16. Často se stává, ţe znalosti, které potřebujeme pro svoji práci, někde uvnitř organizace existují, ale nejsou potřebným způsobem distribuovány. Někdy dokonce ani nevíme, co nevíme17.

15

ARMSTRONG, M. Řízení lidských zdrojů. 10. vyd. Praha: Grada Publisching, 2007. ISBN 978-80-2471407-3. s. 497 16 TRUNEČEK, J. Management znalostí. 1. vyd. Praha: C. H. Beck, 2004. ISBN 80-7179-884-3. s. 17 17 COLLISON, CH., PARCEL, G. Knowledge management: praktický management znalostí z prostředí předních světových učících se organizací. 1. vyd. Brno: Computer Press, 2005. ISBN 80-251-0760-4. s. 150

15

3.2 Proces 1.2.1 Definice procesu 

Proces je soubor vzájemně souvisejících nebo vzájemně působících činností, které dávají přidanou hodnotu vstupům – při vyuţívání zdrojů – a přeměňují je na výstupy, které mají svého zákazníka. Přičemţ vstup představuje vţdy definovanou vstupní veličinu a výstup pracovní výsledek činnosti18.



Proces je souhrnem činností, transformujících souhrn vstupů na souhrn výstupů (zboţí nebo sluţeb) pro jiné lidi nebo procesy, pouţívajíce k tomu lidi a nástroje19.



Proces je logicky a souvisle propojený soubor aktivit, které ke vstupům dodávají přidanou hodnotu a tak produkují výstupy určené zákazníkům20.



Procesem rozumíme vzájemně propojené dílčí činnosti, které ve své posloupnosti transformují vstupy na poţadované výstupy. Je to tok práce, postupující od jednoho člověka k druhému a v případě větších procesů i z jednoho oddělení do druhého. Vstupy tvoří výchozí zdroje (suroviny, materiál, kapacity strojů, informace, znalosti) nebo výstupy od dodavatelů. Výstupy jsou potom konečné výsledky a jsou určeny pro zákazníka. Procesy můţeme definovat na všech úrovních podniku, ale vţdy budou mít vymezený začátek, určitý počet kroků uprostřed a jasně vymezený konec21.

Proces je autory odborné literatury definován různě - dle kontextu, se souvztaţnostmi, situačně, odlišným úhlem pohledu, vnitřním chápáním atd. Celkově za proces povaţujeme logicky a sekvenčně uspořádaný soubor transformací (technologických operací, řídících aktivit, postupových kroků, činností), kde výstup z předchozí transformace je propojen se vstupem do následující transformace. Procesně lze popsat, jak vnitřně probíhá kterákoliv transformace, jak jsou transformace propojeny (zřetězeny) nebo jak se procesně propojují různě agregované transformace. Výsledkem těchto transformací je výstup, který má pro zákazníka hodnotu22.

18

GRASSEOVÁ, M. a kol. Procesní řízení ve veřejném sektoru: teoretická východiska a praktické příklady. 1. vyd. Brno: Computer Press, 2008. ISBN 978-80-251-1987-7. s. 7 19 ŘEPA, V. Podnikové procesy: procesní řízení a modelován. 2. vyd. Praha: Grada Publising, 2007. ISBN 978-80-247-2252-8. s. 15 20 HARRINGTON, J. H. a kol. Business process improvement workbook: dokumentation, analys, design and management of business process improvement. 1. vyd. New York: McGraw-Hill Companies, 1997. ISBN 007-026779-0. s. 1 21 TRUNEČEK, J. Znalostní podnik ve znalostní společnosti. 2. vyd. Praha: Professional publishing, 2004. ISBN 80-86419-67-3. s. 136 22 HROMKOVÁ, L., TUČKOVÁ, Z. Reengineering podnikových procesů. 1. vyd. Zlín: Univerzita Tomáše Bati ve Zlíně, 2008. ISBN 978-80-7318-759-0. s. 48

16

Obrázek č. 4: Schéma procesu

ZDROJE

vstupy

činnost

činnost

činnost

výstupy

PRŮBĚH PROCESU Zdroj: upraveno podle GRASSEOVÉ23

3.2.2 Procesní analýza Základním předpokladem pro zhodnocení konkrétního procesu formou procesní analýzy je definování stavu, kde se nachází, jaký je jejich průběh a jaké jsou vzájemné návaznosti. Prostřednictvím dílčích analýz tak získáme celkový obraz. K zachycení slouţí procesní modelování. Model si můţeme charakterizovat jako strukturovaný popis reality v grafické symbolické soustavě s důrazem na jednoznačnost a přehlednost. Proces, který tvoří soubor činností, musí mít jednoznačně určené a popsané informace o jeho kontextu. Máme zde na jednom místě vše nezbytné: vidíme, k čemu proces slouţí (cíl procesu), vidíme, jak proces měřit (ukazatel výkonnosti), vidíme, s kým případné odchylky řešit (vlastník procesu), vidíme, jaké předpisy nesmíme porušit a vidíme vstupy a výstupy procesu. Smyslem procesní analýzy je nalézt nedostatky v procesech a moţností jejich zlepšení24.

3.2.3 Druhy procesů Podle charakteru procesu, převaţujícího profilu činností, jejich sloţitosti, frekvence či algoritmizovatelnosti lze procesy členit na25: -

hlavní – (core processes) – hodnotové procesy zajišťující poslání společnosti, ve kterých přímo vzniká hodnota k upokojení externího zákazníka, jsou tvořeny řetězcem přidané hodnoty, který představuje klíčové oblasti podnikání společnosti;

-

řídící – (control processes) – průřezové procesy pro zajištění řiditelnosti a stabilizace společnosti, určují a zabezpečují rozvoj a řízení výkonu společnosti

23

GRASSEOVÁ, M. a kol. Procesní řízení ve veřejném sektoru, teoretická východiska a praktické příklady. 1. vyd. Brno: Computer Press, 2008. ISBN 978-80-251-1987-7. s. 7 24 GRASSEOVÁ, M. a kol. Procesní řízení ve veřejném sektoru, teoretická východiska a praktické příklady. 1. vyd. Brno: Computer Press, 2008. ISBN 978-80-251-1987-7. s. 59, 68, 74 25 HROMKOVÁ, L., TUČKOVÁ, Z. Reengineering podnikových procesů. 1. vyd. Zlín: Univerzita Tomáše Bati ve Zlíně, 2008. ISBN 978-80-7318-759-0. s. 49

17

a vytváří podmínky pro fungování ostatních procesů tím, ţe zajišťují řízení a integritu firmy; -

podpůrné – (supply processes) – jsou procesy zajišťující produkt vnitřnímu zákazníkovi, nebo hlavnímu procesu, který je ale moţné zajistit i externě bez ohroţení poslání společnosti. Tyto procesy pokud jsou vykonávány interně, jsou tak realizovány z důvodu ekonomické výhodnosti či minimalizace konkrétních rizik. Tyto procesy pouze zajišťují podmínky pro fungování ostatních procesů tím, ţe jim dodávají produkty, ale přitom nejsou součástí hlavích procesů.

3.2.4 Analýza procesu a jeho vnitřní logiky Jednou z variant je analýza procesu a jeho vnitřní logiky. Účelem je zjistit, v čem je průběh procesu věcně nebo logicky špatný. Zjišťujeme příčiny problému v procesu. Posuzujeme, v čem se zkoumaný proces odlišuje od procesu tzv. nejlepší zkušenosti z praxe (best practice). Zaměřujeme se na analýzu nedostatků a jejich příčin, coţ po jejich odstranění vede ke zvýšení účinnosti procesu. Analýza se prování v následujících krocích26: 1. U analyzovaného procesu analyzujeme procesní nedostatky. 2.

Prověřujeme správnost návrhu popisu procesních nedostatků zjištěných u procesu.

3. Analyzujeme procesní nedostatky. 4. U analyzovaného procesu prověřujeme a upřesňujeme návrh popisu procesních nedostatků zjištěných u zkoumaného procesu. 5. Projednáváme a dokončujeme návrh nového popisu procesních nedostatků. 6. Zpracujeme záznam o provedení analýzy procesu.

3.2.5 Měření nehmotného majetku a jeho přínosy Stejně jako hmotný majetek je nezbytné měřit i majetek nehmotný. Důvodem je zejména jeho hodnocení, kontrola a učení. Manaţeři by měli hodnotit prostředky vynakládané na management znalostí. Musí vědět, zda jejich investice do zvyšování intelektuálního kapitálu byly úspěšné a přinesly očekávané výsledky. Vlastníci vyţadují zprávy o vývoji intelektuálního kapitálu a o jeho efektivitě. Potřeba kontroly je nezpochybnitelná. A konečně je tady potřeba zpětné vazby, permanentního učení, které by vedoucím 26

GRASSEOVÁ, M. a kol. Procesní řízení ve veřejném sektoru, teoretická východiska a praktické příklady. 1. vyd. Brno: Computer Press, 2008. ISBN 978-80-251-1987-7. s. 132 -134

18

pracovníkům odhalilo odchylky a umoţnilo zjistit, zda se znalostmi pracují dobře, či špatně. To vše jsou důvody k tomu, aby byla zavedena a neustále propracovávána metodika měření nehmotného majetku. Přínosy intelektuálního kapitálu pro organizaci jsou dnes povaţovány za nezpochybnitelné a dají se shrnout následovně27: 

firma lépe vyuţívá své pracovníky a získává nové dovednosti, lépe se jí daří vytvářet nové produkty a sluţby, a to vše v mnohem vyšší kvalitě;



roste procesní inovativnost, efektivita, pracovní morálka;



zlepšuje se orientace firmy na zákazníka;



roste flexibilita firmy.

Jedním z nástrojů měření znalostního kapitálu je Pavouk (Spider analýza), který umoţňuje sledovat najednou více ukazatelů – graf č. 1. Výhodou je jeho jednoduchost a moţnost sledovat jednotlivé ukazatele v různých časových obdobích. Graf č. 1: Pavouk

Zdroj: upraveno podle TRUNEČKA28

27

TRUNEČEK, J. Znalostní podnik ve znalostní společnosti. 2. vyd. Praha: Professional publishing, 2004. ISBN 80-86419-67-3. s. 40 – 44 28 TRUNEČEK, J. Znalostní podnik ve znalostní společnosti. 2. vyd. Praha: Professional publishing, 2004. ISBN 80-86419-67-3. s. 43

19

3.3 eGovernment 3.3.1 Charakteristika eGovernmentu Pojem eGovernment se ve světě běţně vyuţívá k obecnému popisu procesů a postupů spojených s elektronizací veřejné správy. Byl převzat i do českého jazyka a dnes jiţ nikoho nepřekvapí jeho prezentace v kaţdodenní komunikaci. Definování tohoto výrazu však není zcela jednotné: 

eGovernment je vyuţívání informačních technologií veřejnými institucemi pro zajištění výměny informací s občany, soukromými organizacemi a jinými veřejnými institucemi za účelem zvyšování efektivity vnitrního fungování a poskytování rychlých, dostupných a kvalitních informačních sluţeb29.



Jde o různé úkoly, které se zabývají elektronizací výkonu činnosti veřejné správy nebo v širším pojetí spíše orgánů veřejné moci vůbec. Jeho hlavním smyslem a funkcí je poskytnout lidem, resp. jakýmkoliv subjektům soukromého práva větší komfort při jednání se státem a jeho orgány tím, ţe zjednoduší a urychlí komunikaci občanů a podnikatelských subjektů

s těmito orgány s cílem posílit demokratizaci veřejné

správy a její funkci jakoţto sluţby společnosti. Důsledkem eGovernmentu by mělo být pronikavé

zefektivnění

výkonu

veřejné

moci

nejen

z hlediska

účastníků,

30

ale i z hlediska státu jako takového . 

eGovernment představuje transformaci vnitřních a vnějších vztahů veřejné správy pomocí informačních a komunikačních technologií s cílem optimalizovat interní procesy. Jejím cílem je pak rychlejší, spolehlivější a levnější poskytování sluţeb veřejné správy nejširší veřejnosti a zajištění větší otevřenosti veřejné správy ve vztahu ke svým uţivatelům31.

Společným jmenovatelem je zrychlení a zefektivnění veřejné správy. Úkolem eGovernmentu je tedy vytvoření optimálních podmínek pro elektronickou komunikaci jak mezi občany a úřady, tak mezi úřady navzájem, a to včetně sledování toho, jak se věci vyvíjejí uvnitř úřadu. Z pohledu úřadu jde o cíl náročný především finančně, technicky a legislativně. Opírá se tedy o silnou politickou vůli a přesně stanovené cíle. 29

LIDINSKÝ, V. a kol. eGovernment bezpečně. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2008. ISBN 978-80-2472462-1. s. 7 30 MATES, P., SMEJKAL, V. E-government v českém právu. 1. vyd. Praha: Linde, 2006. ISBN 80-7201614-8. s. 9 31 e-Government [online]. Poslední revize 2008 [cit. 2009-12-23]. Dostupný z: .

20

3.3.2 Historie eGovernmentu v České republice Vývoj eGovernmentu v České republice provází řada institucionálních a strukturálních změn, vytváření a zánik odpovědných orgánů, dochází k přelévání kompetencí a odpovědností mezi jednotlivými úřady, mění se strategické cíle a priority32: 

Dnem 1. listopadu 1996 je zaloţen Úřad pro státní informační systém. Výsledkem činnosti instituce je dokument – „Základní teze rozvoje informačních systémů veřejné správy“ a „Teze zavádění účinné ochrany osobních údajů“. Úřad je zodpovědný za implementaci jednotného informačního systému ve veřejné správě.



V roce 1998 se vláda usnesla na sestavení Rady pro státní informační politiku, která spolu Úřadem pro státní informační systém předloţila koncepci „Státní informační politika – cesta k informační společnosti“, která nastavila směr k informační společnosti.



Na tento dokument navazuje „Koncepce budování informačních systémů veřejné správy“ schválená vládou 31. května 1999. Jedná se o první komplexnější plán - hlavní cíle: -

zvýšení efektivity a autority veřejné správy – vyuţitím prostředků ICT zefektivnit komunikaci a spolupráci na horizontální i vertikální úrovni veřejné správy;

-

posílení důvěry občanů ve veřejnou správu – zkvalitněním činnosti veřejné správy, informovaností o její činnosti, kontrolou procesů a zajištěním moţnosti nepřetrţité elektronické komunikace;

-

zvýšení transparentnosti a rozvoje ekonomického prostředí – zejména zpřístupněním veřejných údajů o podnikatelských subjektech a subjektech veřejné správy, jejich aktivitách a majetkových vazbách.



V březnu 2004 je představena nová strategie rozvoje informační společnosti pro roky 2004 aţ 2006 – „Státní informační a komunikační politika eČesko 2006“. Koncepce reaguje na vstup ČR do Evropské unie a sjednocuje národní plán rozvoje eGovernmentu s akčním plánem „eEurope 2005: Informační společnost pro všechny“.

32

eGovernment – Strategické dokumenty (1.díl) [online]. Poslední revize 2010 [cit. 2009-12-16]. Dostupný z: < http://www.isvs.cz/e-government/e-government-strategicke-dokumenty-1-dil.html>.

21

„Státní informační a komunikační politika eČesko 2006“ - úkolem bylo stanovit národní cíle tak, aby jednak zohlednily evropské priority, ale aby zároveň reagovaly i na specifické potřeby ČR. Z tohoto důvodu byly následně stanoveny prioritní oblasti ČR v pořadí podle důleţitosti: dostupné a bezpečné komunikační sluţby, informační vzdělanost, moderní veřejné sluţby on-line, dynamické prostředí pro elektronické podnikání33.

3.3.3 Strategie rozvoje eGovernmentu Na koncept „Státní informační a komunikační politika eČesko 2006“ navazuje aktuální dokument Ministerstva vnitra ČR určující globální a dílčí cíle rozvoje eGovernmentu v České republice – „Efektivní veřejná správa a přátelské veřejné sluţby“, nazývaná téţ „Strategie realizace Smart Administration v období 2007 – 20015“. Vize a globální cíl jsou zde specifikovány následovně34:

Vize rok 2015 Veřejná správa v ČR je primárně pojata jako sluţba občanovi, naplňuje principy dobrého vládnutí, funguje efektivně a výkonně. Veřejné sluţby jsou klientsky orientovány, naplňují očekávání občanů, flexibilně reagují na jejich potřeby a fungují hospodárně. Veřejná správa a veřejné sluţby přispívají ke zvyšování konkurenceschopnosti české ekonomiky a zvyšování kvality ţivota obyvatel ČR. Globální cíl Prostřednictvím zefektivnění fungování veřejné správy a veřejných sluţeb podpořit socioekonomický růst ČR a zvýšit kvalitu ţivota občanů.

3.3.4 eGON Symbolem českého eGovernmentu se stal eGON – oranţový panáček znázorňující ţivý organizmus. Má stejné vlastnosti jako eGovernment, je vstřícný, jednoduchý a funkční. „V organizmu eGONa vše obdivuhodně funguje. Prsty ucítí podnět, vyšlou signál 33

Státní informační a komunikační politika eČesko 2006 [online]. Poslední revize 2008 [cit. 2009-12-16]. Dostupný z: . 34 Efektivní veřejná správa a přátelské veřejné služby [online]. Poslední revize 2010 [cit. 2009-12-10]. Dostupný z: < http://www.mvcr.cz/soubor/modernizace-dokumenty-strategie-pdf.aspx >.

22

do mozku, ten informaci vyhodnotí, správný orgán rozhodne a zpětně informuje prsty o tom, co mají dělat. Informace letí přímo bez křiţovatek, slepých cest a zbytečných průtahů“35. Obrázek č. 5: eGon – ţivý organizmus

Zdroj: Ministerstvo vnitra České republiky36

Existenci a ţivotní funkce eGONa zajišťuje37: -

Prsty – Czech POINT (podrobněji viz kapitola 4.1).

-

Oběhová soustava – Komunikační infrastruktura veřejné správy.

-

Srdce – eGovernment Act - zákon o eGovernmentu – eGA.

-

Mozek – Základní registry veřejné správy.

Komunikační infrastruktura veřejné správy Komunikační infrastruktura veřejné správy (KIVS) zajišťuje vzájemné řízené a bezpečné propojování subjektů veřejné a státní správy, dále zajišťuje komunikaci subjektů veřejné a státní správy s jinými subjekty ve vnějších sítích, jakými jsou internet nebo komunikační infrastruktura

EU.

Komunikační

infrastruktura

35

vytváří

jednotnou

komunikační

eGovernment – eGon vdechl veřejné správě život 2009 [online]. Poslední revize 2009 [cit. 2009-12-10]. Dostupný z: . 36 eGON jako symbol eGovernmentu - moderního, přátelského a efektivního úřadu [online]. Poslední revize 2009 [cit. 2009-12-10]. Dostupný z: . 37 eGON jako symbol eGovernmentu - moderního, přátelského a efektivního úřadu [online]. Poslední revize 2009 [cit. 2009-12-10]. Dostupný z: .

23

infrastrukturu pro elektronické úřadování a je základním kamenem pro fungování eGovernmentu. Základem infrastruktury je Centrální místo sluţeb (CMS), které tvoří jediné logické místo propojení jednotlivých operátorů telekomunikačních infrastruktur poskytujících sluţby pro komunikační infrastrukturu veřejné správy. V současné době se ho účastní tři operátoři – Telefónika O2, GTS Novera a konsorcium T-Systems a ČD Telematika. Interconnection Network je propojovací uzel páteřních sítí operátorů v rámci KIVSu. Ministerstvo vnitra zde vystupuje jako zadavatel. Cílem je vybudovat komunikační infrastrukturu tak, aby na ní fungovala celá veřejná správa, všechny její subjekty. Vytvořit síť dozorované, bezpečné garantované linky KIVSu38. Obrázek č. 6: Interconnection Network

Zdroj: Interní zdroj České pošty, s.p.

eGovernment Act - zákon o eGovernmentu Zákon o elektronických úkonech a autorizované konverzi dokumentů byl vyhlášen ve Sbírce zákonů 19. 8. 2008 jako zákon č. 300/2008 Sb. s účinností od 1. 7. 2009. Cílem zákona o eGovernmentu je vytvořit optimální podmínky pro elektronickou komunikaci jak mezi občany a úřady, tak mezi úřady navzájem, a to včetně sledování toho, jak se věci vyvíjejí uvnitř úřadů. Prvním impulzem k jeho tvorbě bylo usnesení vlády České republiky č. 1085 ze dne 20. září 2006 o souboru opatření pro urychlení rozvoje eGovernmentu

38

Komunikační infrastruktura jako eGONův oběhový systém: bezpečný tok dat [online]. Poslední revize 2009 [cit. 2009-12-10]. Dostupný z: < http://www.mvcr.cz/clanek/egon-symbol-egovernmentu-komunikacniinfrastruktura-verejne-spravy.aspx>.

24

v České republice. Vláda tímto aktem uloţila ministerstvu vnitra a informatiky zpracování návrhu zákona39. Základní registry veřejné správy Současný stav vedení databázových údajů jednotlivých registrů Informačního systému veřejné správy je z širšího pohledu neefektivní, vykazuje „duplicitu“ a „neaktuálnost“. Občan předá nebo je jiným způsobem avizována změna, ta se zaznamená. Je tedy v daný okamţik přesná. Nedochází však k „promítnutí“ do dalších navazujících registrů a k případným aktualizacím údajů. Řešením by měla být nová legislativa, která klasifikuje údaje na40: -

referenční údaje – vymezeny speciálním zákonem a uchovávány centrálně v jednom základním registru. Tyto údaje budou ostatními registry přebírány. Všechny oprávněné orgány musí mít do registru přístup pro aktualizaci informací v něm vedeném;

-

referované údaje – jedná se o údaje vedené v základním registru za referenční. Odkazem, synchronizací, případně vznesením dotazu budou přijímány do jednotek Informačního systému veřejné správy;

-

ostatní údaje – nejsou referovanými údaji. Nemusí být přebírány ze základních registrů a mohou být vedeny podle příslušného orgánu veřejné správy.

Právní rámec základních registrů veřejné správy je dán zákonem 111/2009 Sb. O základních registrech a zákonem 227/2009 Sb., kterým se mění některé zákony v souvislosti s přijetím zákona o základních registrech s účinností od 1. července 2009. Dochází k vymezení čtyř základních registrů veřejné správy41:

-

Registr obyvatel

-

Registr osob

-

Registr územní identifikace, adres a nemovitostí

-

Registr práv a povinností

39

eGA čili zákon o eGovernmentu - eGONovo srdce, které ho přivádí k životu [online]. Poslední revize 2009 [cit. 2009-12-10]. Dostupný z: < http://www.mvcr.cz/clanek/ega-cili-zakon-o-egovernmentu.aspx>. 40 LIDINSKÝ, V. a kol. eGovernment bezpečně. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2008. ISBN 978-80-2472462-1. s. 76-77 41 BUREŠ, P., HOLENDA, T. Základní registry veřejné správy. eGON NEWS, 2009, Speciál k ISSS, s. 8

25

Registr obyvatel – bude obsahovat údaje o všech občanech České republiky (jejich zdrojem bude stávající informační systém evidence obyvatel Ministerstva vnitra), cizincích s povolením k pobytu v České republice a občanech jiných států nyní vedených v cizineckém informačním systému. Referenčním údajem je zde identifikační a lokalizační údaj vztahující se k fyzické osobě – jméno, příjmení, datum narození a úmrtí, státní občanství. Údaj o trvalém pobytu, místě narození a úmrtí, nebude součástí tohoto registru, ale bude získán dotazem z registru územní identifikace, adres a nemovitostí. Registr obyvatel

dále

navazuje

na

Informační

systém

datových

schránek

uvedením,

zda občan/obyvatel má či nemá aktivní datovou schránku. Registr osob – bude obsahovat údaje o všech ekonomických subjektech v České republice, tedy o všech právnických osobách, podnikajících fyzických osobách, organizačních sloţkách státu, organizačních sloţkách zahraničních právnických osob a o dalších subjektech, jako např. o církvích, politických stranách, občanských sdruţeních a všech orgánů veřejné správy, včetně měst a obcí. Referenčními údaji budou identifikační a některé další základní údaje vztahující se k osobám vedeným v tomto registru. V registru osob se nepovedou ţádné osobní, ani adresní údaje. Informace budou získávány dotazem na registr obyvatel, respektive registr územní identifikace, adres a nemovitostí. Realizace bude komplikovanou záleţitostí, protoţe v současné době jsou data o příslušných osobách uloţena nezávisle v desítkách informačních systémů. Registr územní identifikace, adres a nemovitostí – povede základní identifikační a lokalizační údaje (referenční rámec registru), vztahujícím se ke sledovaným prvkům v území a vzájemné časové a územní vazby mezi těmito prvky. Stejně jako u registru osob se zde nepovedou ţádné osobní údaje. Registr práv a povinností – bude uchovávat informace obecně o právech a povinnostech veřejnosti, tedy občanů a hospodářských subjektů, ale i orgánů veřejné moci. Úkolem je zabezpečit, aby data ze základních registrů a navazujících agend mohl čerpat pouze ten uţivatel, který je k čerpání a uţití oprávněn ze zákona a pouţívá je výhradně k zákonem stanovenému účelu.

26

Informační systém základních registrů zaštiťuje celý projekt. Gestorem projektu je Ministerstvo vnitra, které prostřednictvím nově vznikajícího úřadu „Správa základních registrů“ bude zajišťovat bezpečné sdílení dat – jak mezi jednotlivými základními registry, tak mezi základními registry a příslušnými agentovými informačními systémy. Kaţdý dotaz bude důsledně monitorován a bezpečně ukládán ve formě logů pro případné kontroly, coţ ostatně platí v celém systému základních registrů. Vzájemným provázáním jednotlivých registrů, sdílením dat a určením směru toku aktuálních informací se dosáhne synergie. Zefektivněním informačního systému veřejné správy dojde, mimo jiné, k úspoře časové i finanční. Rigidní, „roztříštěné“ systémy získají nový rámec. Centralizace, rozšířené funkcionality, bezpečnost a interakce umoţní snadnější chod všech dotčených agend.

27

4 PRAKTICKÁ ČÁST Praktická část bakalářské práce je zaměřena na analýzu procesu řízení znalostí v projektu Czech POINT. Cílovou skupinou jsou pracovníci kontaktních míst obecních úřadů. Je rozdělena do tří částí. V první části 4.1 popíši obecné charakteristiky projektu Czech POINT, statistické ukazatele, příslušné ověřené výstupy a funkční prostředí aplikace. Ve druhé části 4.2 analyzuji proces řízení znalostí na základě pozorování a dotazníkového šetření – zmapuji postup přidělení role Czech POINT pracovníku kontaktního místa, znázorním současný stav procesu řízení znalostí a jeho zdroje, vyhodnotím dotazníkové šetření, postihnu procesní nedostatky. Výsledky zpracuji a získané údaje vyuţiji ve třetí části 4.3 pro návrh procesních změn. Vytvořím procesní mapu, definuji vlastníka procesu, hranice procesu, provedu odborný odhad a výsledné ukazatele znázorním pomocí Spider analýzy.

4.1 Czech POINT Český

Podací Ověřovací Informační Národní Terminál, tedy Czech POINT

je projektem, který má za úkol ulehčit styk občana s veřejnou správou. Prostřednictvím sdílení databází jednotlivých veřejných i neveřejných informačních systémů vytváří univerzální místo. Občan

můţe v jednom

„bodě“

získat například ověřený

výstup, převést listinné

dokumenty

do

elektronické

podoby

a naopak, aktivovat nové

přihlašovací

údaje,

uskutečnit podání podle

ţivnostenského

zákona

atd. Jde tedy o maximální vyuţití údajů ve vlastnictví státu tak, aby byly minimalizovány poţadavky na občana. Projekt Czech POINT přináší značné ulehčení komunikace se státem. V některých situacích stačí dojít pouze na jeden úřad. V konečné fázi projektu by občan mohl své záleţitosti vyřizovat i z domova prostřednictvím internetu42.

„Czech POINT vám ušetří čas, nervy i peníze“

42

Co je Czech POINT [online]. Poslední revize 2009 [cit. 2009-12-10]. Dostupný z: .

28

V rámci kapitol 4.1.1 aţ 4.1.3 provedu charakteristiku projektu Czech POINT na základě specifikace souvztaţných pojmů:

-

kontaktní místo – „místo kde se střetává nabídka s poptávkou“ – jedná se o vymezenou přepáţku na obecním úřadě, který poskytuje tuto sluţbu. V úředních hodinách lze na počkání získat některý z poţadovaných ověřených výpisů;

-

ERDF – Evropský fond pro regionální rozvoj – jeden z fondů Evropské unie podporující hospodářský a sociální rozvoj regionů;

-

funkční prostředí aplikace – popis a znázornění pracovní plochy zaměstnance obecního úřadu při práci s PC;

-

ověřený výstup – „produkt“ aplikace – výpis z příslušného rejstříku v papírové podobě opatřený ověřovací doloţkou, otiskem úředního razítka úřadu a podpisem zaměstnance;

-

ověřovací doloţka – obsahuje mimo jiné – datum a místo vyhotovení, pořadové číslo pod kterým je vyhotovena, z kolika listů se skládá ověřený výstup, ověření toho, ţe výstup odpovídá výstupu z Informačního systému veřejné správy a další údaje.

4.1.1 Kontaktní místo Prvním „prstem“ určeným pro spuštění agendy bylo stanoveno kontaktní místo na radnici městské části Prahy 13. Provoz zde byl zahájen 28. března 2007. Legislativním rámcem §8a odst. 2 zákona č. 365/200 Sb. o informačních systémech veřejné správy a o změně některých dalších předpisů jsou definována kontaktní místa veřejné správy. Jsou jimi notáři, krajské úřady, matriční úřady, dále obecní úřady, úřady městských částí nebo městských obvodů územně členěných statutárních měst a úřady městských částí hlavního města Prahy, jejichţ seznam stanoví prováděcí právní předpis, zastupitelské úřady stanovené prováděcím právním předpisem, drţitel poštovní licence a Hospodářská komora České republiky. K 20. únoru 2010 je evidováno 5 442 kontaktních míst s celkovým počtem 2 780 052 vydaných výstupů.

29

Graf č. 2: Počet kontaktních míst k 20. únoru 2010

Zdroj: Czech POINT43

Obecní úřady, jako jeden ze subjektů, přistupují do projektu v jednotlivých „vlnách“, jak znázorňuje graf č. 2. Zapojení je dobrovolné a podléhá legislativnímu kroku novelizace vyhlášky č. 324/2008 Sb., o seznamu obecních úřadů a zastupitelských úřadech, které jsou kontaktními místy veřejné správy. Zřízení kontaktního místa v kompetenci obecních úřadů je finančně podporováno jedním z fondů Evropské unie – Evropského fondu pro regionální rozvoj (ERDF – European Regional Development Fund). Prostřednictvím tohoto strukturálního fondu je naplňován jeden s cílů regionální politiky Evropské unie – cíl KONVERGENCE – podpora hospodářského a sociálního rozvoje regionů. Z těchto finančních zdrojů je hrazeno zavádění informačních a komunikačních technologií v územní veřejné správě, tedy modernizace veřejné správy za účelem zvýšení kvality a dostupnosti veřejných sluţeb. Například v kontinuální výzvě číslo 02 „eGovernment v obcích – Czech POINT“, Integrovaného operačního programu, byla určena částka pro zřízení nového kontaktního místa ve výši Kč 93 927,- a pro upgrade stávajícího pracoviště ve výši Kč 68 540,-. Celková suma určená k alokování v této oblasti, z daného operačního programu, byla stanovena na Kč 650 000 000,- a určena obcím ve všech regionech NUTS II (ve smyslu zákona 248/2000 Sb. o regionálním rozvoji, s výjimkou hl. města Prahy). Tento fakt významně ovlivnil vybudování přístupových míst i v menších obcích. Finanční prostředky 43

Aktuální statistiky [online]. Poslední revize 2010 [cit. 2010-02-20]. Dostupný z: .

30

směřovaly k pokrytí nákladů na zakoupení hardwarového zařízení v poţadované minimální technické konfiguraci, k úhradě výdajů na roční napojení na internet, administraci a podobně. Realizovaný projekt byl hrazen ze strukturálního fondu do výše 85% příslušného rozpočtu. Graf č. 3: Struktura kontaktních míst k 20. únoru 2010


Dominantní část v „koláči“ struktury jednotlivých kontaktních míst představují obecní úřady s počtem 4 068 (74,75%), jak znázorňuje graf č. 3. Česká pošta od června 2008 postupně navyšuje mnoţství poboček, tzv. kontaktních míst veřejné správy, zpracovávající agendu Czech POINT. Z počtu 3 372 poštovních poboček jich k 20. únoru 2010 celkem 858 (15,77% ze struktury kontaktních míst) poskytuje tuto sluţbu. Následují notáři (7,83%) a Hospodářská komora (0,94%). Aplikace je přístupná prostřednictvím webového rozhraní. Vzhledem k celosvětovému rozšíření sítě internet je tedy moţné, při splnění příslušných kritérií, vyhotovení ověřeného výstupů téměř kdekoliv. Czech POINTy jsou prostřednictvím 39 (0,72%) zastupitelských úřadů dostupné například v Ottawě, Paříţi, Oslu, Washingtonu ale i v Sydney.

44


31

4.1.2 Funkční prostředí aplikace Pro bezpečný a hodnotný přenos dat musí být jednotlivé stanice kontaktních míst Czech POINT vybaveny odpovídajícím softwarem. Pracovní prostředí je tvořeno aplikací 602XML Filler, která slouţí k vyplňování formulářů, komunikaci mezi stanicí a příslušným cílovým úloţištěm dat, exportu získaných údajů do formátu PDF a umoţňuje vyuţít bezpečnostní prvky ve formě osobního kvalifikovaného a komerčního certifikátu. Pro plnou funkčnost vyhotovení výpisu je nutné vyuţít software Adobe Reader. Bezpečnou komunikaci přes webové rozhraní zajišťuje serverový certifikát vydaný akreditovanou certifikační autoritou České pošty, s.p. – PostSignum.

Obrázek č. 7: Pracovní prostředí aplikace Czech POINT

Zdroj: Czech POINT

Vlastní prostředí, jak ukazuje obrázek č. 7, je členěno dle jednotlivých formulářů výstupů. Podává informaci o dostupnosti datových úloţišť jednotlivých rejstříků a umoţňuje vkladateli nahlíţení do archivu podání, dokumentace a dalších údajů nezbytných pro zpracování poţadavku klienta. K dispozici jsou přímé odkazy na Český úřad zeměměřický a katastrální, Obchodní rejstřík, Ţivnostenský rejstřík a Administrativní registr ekonomických subjektů.

32

4.1.3 Ověřené výstupy Ověřeným výstupem z informačního systému veřejné správy je listina s ověřovací doloţkou, která mimo jiné obsahuje otisk úředního razítka a podpis ověřujícího. Na kontaktní místě Czech POINT lze k 20. únoru 2010 získat ověřené výstupy z: 

Katastru nemovitostí



Obchodního rejstříku



Ţivnostenského rejstříku



Rejstříku trestů



Seznamu kvalifikovaných dodavatelů



Insolventního rejstříku

Dále je moţno získat výpis z bodového hodnocení řidiče, uskutečnit podání podle ţivnostenského zákona (§72) a podání do registru účastníků provozu modulu autovraků ISOH. Na kontaktních místech se provádí autorizovaná konverze dokumentů (ve smyslu zákona č. 300/2008 Sb. o elektronických úkonech a autorizované konverzi dokumentů)

a v souvislosti se zavedením informačního systému datových

schránek, lze zaţádat o její zřízení a dále zneplatnění přístupových údajů. Tabulka č. 1: Počet jednotlivých výstupů k 20. únoru 2010


V tabulce č. 1 jsou zaznamenány trendy a struktura jednotlivých uskutečněných ověřených výstupů dle jejich typu. Rejstřík trestů je obecně nejvyuţívanějším výpisem v běţné praxi 45


33

a je tedy i nejfrekventovaněji vyhotovovaným výstupem. Od roku 2007 bylo vystaveno 1 412 302 ks – tedy 50,80% z celkového počtu. Následuje katastr nemovitostí (683 828 ks), obchodní rejstřík (469 710 ks) a výpis z bodového hodnocení řidiče (117 842 ks). Trend má vzrůstající tendenci, kterou lze připisovat zvyšujícímu se počtu kontaktních míst a povědomí o této sluţbě.

4.2 Analýza procesu řízení znalostí v projektu Czech POINT Funkcionality projektu Czech POINT se upravují v závislosti na vzniklých situacích a přednastavených dílčích cílech. Jako celek je součástí řady projektů několika ministerstev. Z tohoto důvodu je nutné zaměřit se i na kontinuální vzdělávání jednotlivých pracovníků kontaktních míst. Jde o heterogenní sluţbu a je nezbytné udrţet standard kvality pro dosaţení globálního cíle. Jejich odbornost, přístup a profesionalita předurčuje další rozšíření sluţby a pozitivní vnímání eGovernmentu širokou veřejností. Analýza procesu vzdělávání se zaměřuje na pracovníky kontaktních míst Czech POINT ve veřejné správě (obecní úřady). Postihuje tedy majoritní podíl (50,49%) všech uskutečněných výstupů dle institucí (stav k 20. únoru 2010). Analýza se nevztahuje na zaměstnance kontaktních míst Czech POINT příslušných zastupitelských úřadů, Hospodářské komory České republiky, drţitele poštovní licence ani notářů. Systém vzdělávání je v těchto případech určen jiným organizačně-provozním způsobem, daný odlišnými základy těchto subjektů. Úkolem spojeným s oblastí vzdělávání pověřilo Ministerstvo vnitra ČR Institut pro místní správu Praha. Organizace, na základě Strategie implementace eGovernmentu do území, zaštiťuje chod části systém vzdělávání. V kompetenci Institutu jsou, mimo jiné, eGON centra a eLearningové kurzy, jak je níţe blíţe specifikováno. Analýza procesu slouţí obecně k identifikaci a zmapování současného stavu, jeho vnitřní logiky, určení vlastníka procesu, zjištění případných procesních nedostatků, spouštěcích signálů a návrhem řešení ke zvýšení účinnosti a efektivnosti.

34

K analýze procesu kontinuálního vzdělávání pracovníků kontaktních míst Czech POINT byl zvolen následující postup řešení: 1. Zmapování dílčího procesu – přidělení role. 2. Dotazníkové šetření. 3. Zmapování dostupných zdrojů. 4. Analýza procesních nedostatků. 5. Návrh řešení. Cílem je tedy identifikovat případný problém a určit jednotlivé kroky řešení pro zvýšení účinnosti a efektivnosti procesu.

4.2.1 Přidělení role Legislativní rámec Obecní úřad je legislativně způsobilý vydávat ověřené výstupy podle zákona 365/2000 Sb., ve znění pozdějších předpisů, po uveřejnění ve Vyhlášce o kontaktních místech veřejné správy (vyhláška č. 324/2008 Sb., o seznamu obecních úřadů a zastupitelských úřadech, které jsou kontaktními místy veřejné správy). Vyhláška je průběţně novelizována a taxativně určuje dané subjekty. Elektronický portál územní samosprávy (ePUSA) Národní administrátor projektu Czech POINT, po splnění legislativních předpokladů, přiřadí roli Czech POINT admin k příslušnému kontejneru úřadu. Dochází k uvolnění funkcionalit a odeslání přístupových údajů lokálního administrátora na daný úřad. Další kroky jsou jiţ plně v kompetenci obecního úřadu. V pracovním prostředí Elektronického portálu územní samosprávy lokální administrátor přiřadí roli Czech POINT k určeným pracovníkům úřadu. Portál je dostupný z webového rozhraní (www.ePUSA.cz) a obsahuje data o obcích na území České republiky. Databáze je pod správou Ministerstvem vnitra. Určeným pravidlem je propojena s databází uţivatelů projektu Czech POINT. Dochází, mimo jiné, k „překlopení“ uţivatelského jména a hesla drţitele role do tohoto projektu.

35

Bezpečností prvky systému Lokálním administrátor úřadu přiřadí k uţivatelskému jménu bezpečnostní prvky ve formě sériových čísel certifikátů. Jedná se o osobní kvalifikované a osobní komerční certifikáty vydané jednotlivým pracovníkům úřadu. Přičemţ osobní komerční certifikáty jsou určeny pro zabezpečený přístup, osobní kvalifikované certifikáty pro identifikaci ţadatele výpisu z neveřejného seznamu – tedy výpisu z rejstříku trestů a bodového hodnocení řidiče. Pro vyšší zabezpečení certifikátů je nutné vyuţít, dle doporučení a silného důrazu Ministerstva vnitra, externí hardwarové zařízení Token iKey 4000. Úloţiště certifikátů je tak chráněno PINem, dalším bezpečnostním prvkem. Certifikáty jsou vydávány akreditovanými poskytovateli certifikačních sluţeb na našem území ověřené Ministerstvem vnitra České republiky. Jedná se o Českou poštu, s.p. (IČO 47114983), dále První certifikační autoritu, a.s.(IČO 26439395) a společnost eIdentity, a.s. (IČO 27112489). Obecné zhodnocení přidělení role Pracovník (drţitel role Czech POINT) kontaktního místa nemusí splňovat ţádné kvalifikační předpoklady pro práci v této agendě, s výjimkou obecné podmínky být zaměstnancem územního samosprávného celku. Poté splňuje definici úřadníka územního samosprávného celku dle §2 odst. 4 zákona č. 312/2002 Sb., o úředních územních samosprávných celků. Ověřování výstupů z Informačního systému veřejné správy je výkonem přenesené působnosti a obec je vykonává svými orgány (§64 odst. 1. písm. A, §109 obecního zařízení).

4.2.2 Dotazníkové šetření Pro zjištění skutečného stavu vyuţití dostupných zdrojů v procesu kontinuálního vzdělávání jednotlivých pracovníků kontaktních míst byla zvolena metoda přímého, písemného dotazování prostřednictvím dotazníku. 1) Definování zkoumaného problému a výzkumného cíle Cílem výzkumu je zmapovat současný stav získávání a praktického zpracování dat slouţící jako informační báze pro znalosti pracovníka kontaktního místa Czech POINT. Určit primární zdroje a jejich vyuţití. Problémem je nesystematičnost v kontinuálním předávání relevantních a aktuálních informací vlastníkem procesu.

36

2) Hypotéza H1: Informace o změnách předávané jedinci nejsou poskytovány v dostatečném časovém předstihu a jejich základ nepostačuje pro následné řešení problematiky. H2: Dostupné zdroje jsou omezeně vyuţívány. H3: Nejčastěji vyuţívaným zdrojem bude HelpDesk, případně jiný úřad. H4: Jednotlivec bude vyţadovat větší školící prostor prostřednictvím interaktivního počítačového výukového kurzu. 3) Určení výběrového souboru, stanovení techniky výzkumu a způsobu kontaktování Jak je popsáno v úvodu kapitoly, byla zvolena metoda přímého, písemného dotazování prostřednictvím dotazníku. Ten byl prostřednictvím e-mailu odeslán na 598 obecních úřadů z celkového počtu 4 068 poskytujících tuto sluţbu. Ze základního souboru obcí provozující sluţbu Czech POINT byla definována výběrová jednotka dle nekorelovaného znaku – název obce začínající písmeny „L“ a „K“. Otázky byly formulovány jako uzavřené, u sledovaného znaku se škálováním.

-

Sledovaný znak - vyuţití jednotlivých dostupných zdrojů.

-

Identifikační znak - kategorizace dle typu obce, časové hledisko provozu agendy.

4) Předvýzkum, vlastní výzkum Předvýzkum Dotazník byl v rámci předvýzkumu doručen 6 pracovníkům oddělení HelpDesk pro získání informací o plné funkčnosti, srozumitelnosti formulovaných otázek, koncepčnosti a relevantnosti dotazů. V předvýzkumu nebyly shledány ţádné nedostatky. Vlastní výzkum Dotazník byl zasílán z osobní e-mailové adresy [email protected]. Databáze oficiálních e-mailových adres respondentů byla získána z Elektronického portálu územní samosprávy. Časový plán: –

datum odeslání 9. března 2010;

–

datum uzavření sběru dat 20. března 2010.

37

5) Statistické zpracování, prezentace výsledků a ověření hypotézy Návratnost dotazníku od 598 respondentů byla 31,10%, tedy 186 odpovědí, které jsou zpracovány tříděním. Na základě získaných údajů se potvrdily, respektive vyvrátily hypotézy. Dle typu obce na dotazník reagovalo 116 obcí základního typu (obec I.), 44 obcí s pověřeným obecním úřadem (obec II.) a 26 obcí s rozšířenou působností (obec III.), jak znázorňuje graf č. 4. Graf č. 4: Typ obce

Zdroj: práce autora

Obecní úřady přistupují od roku 2007 k agendě Czech POINT v jednotlivých „vlnách“. Struktura respondentů, jak zobrazuje graf č. 5, je dle tohoto identifikačního znaku tvořena následovně - 28 obcí přistupujících od roku 2007, 82 obcí od roku 2008 a 76 obcí od roku 2009. Graf č. 5: Zapojení obce do agendy Czech POINT


38

H1: Informace o změnách předávané jedinci nejsou poskytovány v dostatečném časovém předstihu a jejich základ nepostačuje pro následné řešení problematiky Hypotéza H1 se z části potvrdila a z části vyvrátila, jak je znázorněno ve zpracování dat z dotazníkového šetření v příloze č. 2. Uţivatelé nejsou informování o změnách v projektu Czech POINT (48,36% „Spíše Ne“) a pokud jsou změny avizovány, není to v dostatečném časovém předstihu (38,71% „Spíše Ne“; 25,26% „Ne“). Získané údaje jsou pro pracovníky kontaktních míst jasné, srozumitelné a logické (41,93% „Spíše Ano“; 30,11% „Ano“) a lze je povaţovat za plnohodnotný znalostní základ pro získání jasného obrazu o nově zavedených funkcích (47,32% „Spíše Ano“; 26,88% „Ano“). Jak ukazuje tabulka č. 2 nejsou u nově přistupujících obcí nastaveny dostatečně stabilní komunikační matice při předávání relevantních informací. Příčinou je špatná informovanost jednotlivých úředníků. V procesu tedy není přesně definován tok: Data – Informace – Znalosti. Tabulka č. 2: Jste informování o změnách v projektu Czech POINT ? 2007 2008 2009 Celkem Spíše Ano 18 26 8 52 Ano 7 21 4 32 Spíše Ne 3 31 56 90 Ne 0 4 8 12 Nevím 0 0 0 0 Celkem 28 82 76 186 Zdroj: Práce autora

H2: Dostupné zdroje jsou omezeně vyuţívány Hypotéza H2 se potvrdila. Respondenti nevyuţívají část dostupných zdrojů. Školící prostředí EDU je zřídka vyuţíváno – 50% dotazovaných odpovědělo „Ne“. eLearningové kurzy jsou absolvovány jen částí respondentů – 21,51% odpovědělo „Spíše Ano“ a 6,45% „Ano“. Institut pro místní správu Praha je svou lokací ve městě Benešov obtíţně nedostupný – 50,54% dotazovaných odpovědělo na příslušnou otázku záporně „Ne“. Školení v eGON centrech situovaných v krajích a některých obcích s rozšířenou působností vyuţívá 17,74% „Spíše Ano“; 12,90% „Ano“. Znalostní kvíz povaţuje za přínosný 52,15% „Spíše Ano“; 23,65% „Ano“. Oddělení HelpDesk kontaktuje pro získání informací většinový podíl respondentů 51,34% „Spíše Ano“; 33,07% „Ano“.

39

Duplicita, neaktuálnost a nedostupnost části zdrojů zapříčiňuje roztříštěnost ve vyuţití jednotlivými úřady. H3: Nejčastěji vyuţívaným zdrojem bude HelpDesk, případně jiný úřad Hypotéza H3 se potvrdila. Jak zobrazuje graf č. 6 celkem 45,16% respondentů vyuţije pro získání informací oddělení HelpDesk. Tato skutečnost ve svém důsledku zapříčiňuje zahlcení tohoto oddělení v případě jakýchkoliv změn v projektu. Coţ potvrzuje i graf č. 8, který znázorňuje dopad změny ve výpise z rejstříku trestů – jak je blíţe popsáno v kapitole 4.2.3. V procesu řízení znalostí není stanovena podmínka absolvování některého z kurzů při avizované změně. Případný problém ve vyhotovení ověřeného výpisu je úřady řešen „v daný čas a na daném místě“ – vyuţijí tedy oddělení HelpDesk. Graf č. 6: Vyuţité zdroje


H4: Jednotlivec bude vyţadovat větší školící prostor prostřednictvím interaktivního počítačového výukového kurzu Hypotéza H4 se jednoznačně potvrdila. Rozšířit časový prostor pro školení poţaduje majoritní část respondentů (60,75% „Spíše Ano“; 24,73% „Ano“), s vyuţitím krátkého výukového kurzu před kaţdou změnou funkcionalit souhlasí většina (53,22% „Spíše Ano“; 31,18% „Ano“) s tím, ţe případný kurz absolvovaný pouze na počítači povaţuje za plnohodnotný celých 55,91% „Spíše Ano“, respektive 25,27% „Ano“.

40

Dotazníkové šetření vztahující se k hypotéze H4 potvrdilo poţadavek ze strany uţivatelů aplikace na rozšíření časového fondu pro případné školení před kaţdou změnou. Vhodnou variantou je vyuţití eLearningového kurzu s řešením jak teoretických, tak i praktických otázek.

4.2.3 Zmapování dostupných zdrojů Pracovníci kontaktních míst Czech POINT ve veřejné správě mohou vyuţít pro získání, případně zdokonalení, svých znalostí několik zdrojů: A. eLearning – poskytovaný Institutem pro místní správu Praha; B. školení v místních eGON centrech; C. školení v Institutu pro místní správu Prahu situovaném v Benešově; D. vyuţít testovacího prostředí EDU (Education) přímo v projektu Czech POINT; E. samostudium z případové dokumentace a sekce nejčastějších dotazů (FAQ); F. dále je systémem aplikace vynuceno vyplnění „znalostní kvíz“ u kaţdého pracovníka kontaktního místa Czech POINT; G. vznést dotaz k oddělení HelpDesk. Obrázek č. 8: Schéma stávajícího stavu

A

Proces vzdělávání

B

C

D

Znalostní kvíz

E

Znalosti

(F)

HelpDesk (G)

Zdroj: Práce autora

41

ad A) eLearning Zadavatel projektu Czech POINT – Ministerstvo vnitra České republiky – pověřilo úkolem na zřízení eLearningových kurzů Institut pro místní správu Praha. Vzdělávací programy jsou dostupné z webového rozhraní elev.institutpraha.cz. Pro účely aplikace Czech POINT jsou k dispozici varianty dle jednotlivých typů ověřených výstupů. Směr je tedy nastaven správně. Problém je ve vlastní realizaci a praktickém vyuţití. Za hlavní nedostatek lze povaţovat přístup k jednotlivým kurzům, které jsou termínově omezeny. Systém není procesně připraven na případné změny (například při fluktuaci pracovníků, úpravy jednotlivých agend a postupů atd.) a neumoţňuje v delším časovém horizontu zpětné absolvování kurzu.

Jedná se o kurzy zaměřené pouze na teoretickou část. Stránka

praktická je tedy fakticky oddělena bez jakékoliv návaznosti. Výsledkem je celkově nízká vyuţitelnost, jak potvrdilo dotazníkové šetření. V procesu řízení znalostí nelze eLearningové kurzy v současném provozně-funkčním stavu povaţovat za stabilní prvek.

ad B) eGON centrum Školící střediska eGON center jsou situovaná v krajích a některých obcích s rozšířenou působností. Kurzy jsou pravidelně aktualizovány. Tématicky nejsou zaměřeny pouze na agendu Czech POINT, ale i na další problematiku – například Informačního systému datových schránek, zaručený elektronický podpis, vidimaci a legalizaci, spisovou sluţbu atd.. Graf č. 7 zobrazuje proporcionální návštěvnost dle jednotlivých agend. Graf č. 7: Zájem o jednotlivé kurzy – stav k 7. prosinci 2009

Zdroj: eGON46

46

eGON centra ve statistikách [online]. Poslední revize 2009 [cit. 2010-03-14]. Dostupný z: .

42

Kurzy eGON center jsou koncipovány komplexně. Jejich úkolem není přímo reagovat na „drobné“ změny ve funkcionalitách agendy Czech POINT. V procesu vzdělávání tedy nesplňuje předpokládaný prvek kontinuálnosti. Lze je však povaţovat za vstupní znalostní rámec. ad C) Institut pro místní správu Praha Institut se sídlem v Benešově pravidelně vypisuje školící kurzy nejen pro Czech POINT, ale i pro praktickou část oblasti eGovernmentu a související agendy. Problémem je místní dostupnost střediska situovaného v Benešově. V Institutu jsou zejména školeni školitelé eGon center. Jeho vyuţití ze strany obecních úřadů je zanedbatelné, jak ukázalo dotazníkové šetření.

ad D) EDU (Education) Testovací prostředí EDU, zaměřené na praktickou stránku, je nejméně vyuţívaným zdrojem informací. Příčinou je zřejmě komplikovaný přístup do dané agendy, malé povědomí o tomto testovacím prostředí, případě absence některých funkcionalit – např. výpisy z neveřejných rejstříků.

ad E) Dokumentace, FAQ Dokumentace je přístupná po přihlášení do samotné aplikace a členěna dle jednotlivých druhů výstupů. Průběţně dochází k její aktualizaci, které reagují na případné změny. O těchto úpravách nejsou uţivatelé informováni. Coţ zapříčiňuje nesoulad postupů. FAQ – frequently asked questions – jsou průběţně rozšiřované, ale neaktualizované dotazy a odpovědi dostupné z webu www.czechpoint.cz. Problém je tedy v irelevantnosti některých dotazů vzhledem k časové disproporci vzniku a současného stavu věci. Některé situace jsou jiţ více neţ rok řešeny odlišným způsobem. ad F) Znalostní kvíz Jedná se o podmínečný prvek znalostní báze. Vyplnění je aplikací vynuceno. Znalostní dotazník je zaloţen pouze na teoretickém základu. Chybí praktická aplikace získaných informací uţivatelem. Harmonogram nasazení znalostního kvízu nekopíruje případné úpravy agendy Czech POINT. 43

ad G) HelpDesk Oddělení HelpDesk je kapacitně koncipováno pro přijmutí a zpracování „běţného, provozního“ mnoţství telefonních a e-mailových dotazů. Je tedy nutné předcházet nárazovým špičkám, vznikajícím v důsledku kumulace otázek stejného charakteru při funkčních změnách agendy. Příkladem je změna ve vydávání výpisů z rejstříku trestů ke dni 26. února 2009, které spadají do manuálního zpracování. Jak zobrazuje graf č. 8, výsledkem bylo několikanásobné navýšení dotazů směřující k oddělení HelpDesk.

Graf č. 8: Časová řada dotazů k výpisu z rejstříku trestů

Zdroj: Interní zdroj Česká pošta, s.p.

Současný stav aktualizace zdrojů znalostní báze Vlastníkem procesu je Ministerstvo vnitra České republiky, jak znázorňuje obrázek č. 9. Po splnění legislativních a provozních předpokladů pro rozšíření, případně úpravu funkcionalit v projektu avizuje změnu čtyřmi směry: -

oddělení HelpDesk – operátoři získávají pouze tyto informace bez dalšího proškolení a návaznosti na další subjekty;

-

FAQ – změny jsou, respektive by měly být promítnuty v tomto zdroji;

44

-

SW602 – firma Software602 – fakticky implementující změnu do prostředí Czech POINT. Ve spolupráci s MVČR vytváří znalostní kvíz a generuje školící prostředí EDU (Education);

-

Institut pro místní správu Praha – ve vlastní kompetenci provádí školení školitelů jednotlivých eGON center a vytváří eLearningové kurzy.

Obrázek č. 9: Zmapování aktualizace zdrojů


4.2.4 Analýza procesních nedostatků Analýzou procesu řízení znalostí pracovníků kontaktních míst byly zjištěny procesní nedostatky. Jsou potlačeny základní předpoklady pro komplexnost a kontinualitu. Vazby mezi jednotlivými znalostními zdroji nebyly z větší části identifikovány. Není zde přímé určení toku informací, předpoklad pro disparitu. Architektura procesu není koncipována pro praktické ověření získaných informací. Priority nejsou přímo určeny. Heterogenita sluţby ze své podstaty nutí vlastníka tohoto procesu, vytvářet kontrolní mechanizmy pro zachování standardu kvality, předpoklad pro dosaţení globálního cíle. Ty nebyly, s výjimkou znalostního dotazníku, detekovány. Hlavní body jsou znázorněny v tabulce č. 8 – SWOT analýza.

45

Tabulka č. 3: SWOT analýza

STRENGTHS    

WEAKNESSES        

institucionalizace varianty znalostních bází zaměstnanecký potenciál úroveň ICT

OPPORTUNITIES      

duplicita zdrojů absence vnitřních vazeb neaktuálnost údajů měřitelnost účinnosti efektivita činnosti zpětná vazba kontrolní mechanizmy externalizační strategie

THREATS  

podpora projektů ze strany Evropské unie finanční zdroje z fondů unie dlouhodobé vize vlády ČR splněné legislativní předpoklady rozvoj ICT dostupnost úřadu

 

politická nestabilita zvyšující se časová vytíţenost pracovníků obecních úřadů fluktuace pracovníků současná ekonomická krize


4.3 Návrh řešení Navrhované řešení eliminuje procesní nedostatky zjištěné v analýze procesu řízení znalostí (kapitola 4.2). Jsou vytvořeny nové vazby, hranice, vlastník procesu u jednotlivých subprocesů. Je určena časová souslednost a ţivotní cyklus – počátek a konec. Výsledkem je měřitelná hodnota. V navrhovaném procesu dochází ke kontinuální přeměně: Data – Informace – Znalosti.

4.3.1 Cíl navrhovaného řešení Na základě zjištěných skutečností v kapitolách 4.1, 4.2 a v souladu s teoretickými poznatky kapitoly 3 navrhuji: 

vyloučit činnosti duplicitní – výsledky dotazníkového šetření v kapitole 4.2.2 potvrdily hypotézu H2: Dostupné zdroje jsou omezeně vyuţívány. Příčinou jsou duplicitní postupy v procesu řízení znalostí – znalostní kvíz, eLearning, eGON centrum;



doplnit činnosti chybějící – jak bylo v kapitole 4.2.1 a 4.2.3 pozorováním zjištěno, nastavený proces nevyţaduje po uţivateli přijmutí nových informací o změnách

46

v agendě Czech POINT a následně jejich praktické ověření. Je ţádoucí tuto podmínku do procesu řízení znalostí doplnit; 

inovovat neefektivně prováděné činnosti – sloučením zdrojů a subprocesů vytvořit nový jednotný proces - vyuţít silných stránek eLearningového řešení, rozšířeného o praktickou sloţku EDU a spojeného se zavedeným znalostním kvízem – tímto způsobem dosáhnout efektu synergie. Tento přístup je preferován i uţivateli aplikace, jak ukázalo dotazníkové šetření – hypotéza H4;



zvýšit efektivitu a účinnost – v procesu řízení znalostí nastavit provázání teoretické část s praktickým ověřením získaných informací;



nastavit priority – v kontextu Data – Informace – Znalosti je nutné přesně definovat priority jednotlivých fází procesu řízení znalostí, určit dílčí cíle a zamezit volatilnímu výsledku procesu;



vymezit informační tok – jak ukázalo pozorování v kapitole 4.2.3 a hypotéza H3 v kapitole 4.2.2 roztříštěnost zdrojů s různými vlastníky subprocesů má za následek neaktuálnost informací. V návrhu řešení je nutné přesně stanovit vlastníka procesu, souslednost činností, začátek a konec;



měřitelnost výstupu procesu – jednou z podmínek řízení procesu je jeho měřitelnost. S výjimkou znalostního kvízu a statistických údajů o počtu absolvovaných kurzů nemá vlastník procesu ţádný měřitelný ukazatel, jak bylo potvrzeno pozorováním. Do navrhovaného řešení je nutné implementovat odpovědný článek a nastavit komunikační matici tak, aby byl vlastník procesu o výsledku zpětně informován.

4.3.2 Vlastní návrh řešení Vlastní návrh řešení je zpracován na základě výsledků získaných dotazníkovým šetřením a pozorováním. Zohledňuje jednotlivé dílčí cíle návrhu řešení, tím eliminuje zjištěné procesní nedostatky. Proces řízení znalostí je nově rozdělen do čtyř provázaných fází, jak je znázorněno v procesní mapě – obrázek č. 10.

47

Obrázek č. 10: Návrh procesu řízení znalostí


Fáze I. Ministerstvo vnitra, vlastník a spouštěcí prvek celého procesu, určí rozhodný bod Fáze I. Po splnění příslušných legislativních kroků, provozních a technických předpokladů vedoucích k nasazení zcela nové agendy, případně ke změně funkcionalit aplikace Czech POINT, deleguje poţadavek na institucionální prvek celého procesu vzdělávání zaměstnanců kontaktních míst Institut pro místní správu Praha. Jsou určeny hranice, priority, dílčí cíle a časový plán. Dochází ke zpracování získaných podkladů. Institut vytváří zdroje pro dílčí subprocesy. Je tedy určen jednotný tok informací znalostní báze. Fáze II. Institut proškoluje jednotlivé lektory místních eGON center a operátory oddělení HelpDesk. Jednotky ve vzájemné spolupráci analyzují dotazy a poţadavky pracovníků kontaktních míst získané v průběhu předchozího vzdělávacího procesu. Na základě těchto terénních dat aktualizují a rozšiřují dostupnou znalostní bázi – FAQ. Institut uvolňuje novou

dokumentaci.

Následně

předává

podklady

pro

technické

zpracování

eLearningového kurzu společnosti SW602. Je vytvořen základní kurz „K1“, který zahrnuje

48

teoretickou část, praktickou sloţku s nejběţnějšími variantami řešení situace a ověřovací test získaných znalostí. Fáze III. Národní administrátor blokuje dotčenou agendu u uţivatelských účtů jednotlivých pracovníků kontaktních míst Czech POINT. Je zamezeno vydávání ověřených výstupů. Prioritně

je

vyţadováno

absolvování

eLearningového

kurzu

„K1“.

To

zajistí

bezpodmínečné předání informací. Test ve finální fázi kurzu ověří úroveň získaných znalostí. Dle předdefinovaných kritérií je test hodnocen – uspěl pří získání 80% bodů, respektive neuspěl při niţším procentu úspěšnosti. Informace o úspěšném absolvování kurzu a jeho výsledcích je automaticky předána národnímu administrátoru. Dochází k uvolnění blokované agendy. Fáze IV. Zde dochází k automatickému přihlášení neúspěšného kandidáta do školícího kurzu „K2“. Jedná se o kurz vedený lektorem eGON centra. Osobní přístup školitele a rozšířený kurz zajistí

získání praktických zkušeností pracovníka kontaktního místa. Harmonogram,

povinný časový fond a další parametry školení stanoví, dle širších souvislostí, Institut pro místní správu Praha. Kurz je ukončen závěrečným testem. Úspěšné absolvování zkoušky a její výsledky jsou postoupeny národnímu administrátoru, který uvolní danou agendu. Kurz „K2“ je nucen opětovně absolvovat neúspěšný kandidát. Národní administrátor předává získané hodnoty a ukazatele Ministerstvu vnitra. Přidělení role Czech POINT – návrh řešení Lokální administrátor přiřazuje v Elektronickém portálu územní samosprávy roli Czech POINT zaměstnanci obecního úřadu. Agendy jsou národním administrátorem automaticky blokovány. Moţnost vyhotovit ověřený výstup získá pracovník následně po úspěšném absolvování jednotlivých kurzů ke konkrétním agendám. Podmínkou je zajištěno předání potřebných znalostních zdrojů a získání praktických dovedností pro zachování standardu kvality poskytované sluţby.

49

4.3.3 Zhodnocení navrhovaného řešení Pro zhodnocení změny v procesu řízení znalostí kontinuálního vzdělávání pracovníků Czech POINT je vyuţita upravená Spider analýza. Sledovanými ukazateli nehmotného kapitálu jsou:

-

dostupnost aktuálních znalostních zdrojů;

-

praktické dovednosti;

-

kvalita poskytované sluţby;

-

kontinualita procesu vzdělávání;

-

měřitelnost;

-

kvalita procesu.

Pro kaţdý z ukazatelů je stanovena stupnice 1–10 (1 – nejhorší moţné hodnocení; 10 – nejlepší moţné hodnocení). Hodnoty před navrhovanou změnou jsou získány zhodnocením předchozí analýzy procesu. Vývoj ukazatelů po realizaci návrhu změny je stanoven na základě fundovaného odhadu, zaloţeného na mých osobních zkušenostech jako pracovníka oddělení HelpDesk projektu Czech POINT – pozice technolog analytik. Graf č. 9: Spider analýza před navrhovanou změnou


50

Graf č. 10: Spider analýza – předpokládaný dopad na jednotlivé ukazatele po navrhované změně – fundovaný odhad


Srovnání výstupů – graf č.8 a č. 9 – Spider analýzy umoţňuje graficky znázornit pozitivní posun jednotlivých hodnot. Navrhované řešení podporuje funkčnost celého procesu a dosaţení poţadovaného cíle s moţností ověření výstupu. V procesu řízení znalostí jsou změněny vazby a souvztaţnosti pro určení přímého toku informací. Prioritní článek procesu – pracovník kontaktního místa – získá relevantní informace ve stanoveném čase. Absolvování eLearningové kurzu získává praktické zkušenosti, které se odrazí ve zvýšeném ukazateli kvality poskytovaných sluţeb. Vlastní procesu prostřednictvím národního administrátora získává informace o výsledku procesu, který se jako celek stává měřitelným.

51

5 ZÁVĚR Společnost znalostí – takovým způsobem je charakterizován současný vývojový stupeň lidstva. Znalosti se dostávají do popředí dění. Jejich úroveň vypovídá o vyspělosti společenství. Jsou nezbytné pro „přeţití“ organizace. Cílem bakalářské práce bylo analyzovat řízení znalostí v procesu kontinuálního vzdělávání pracovníků kontaktních míst projektu Czech POINT. Za cílovou skupinu jsem si zvolil zaměstnance obecních úřadů poskytujících tuto sluţbu. Pro zmapování současného stavu jsem vyuţil metodu dotazníkového šetření a pozorování. Prostřednictvím e-mailu bylo rozesláno 598 dotazníků na obecní úřady dle nekorelovaného znaku – s počátečními písmeny názvu obce „L“ a „K“. Zodpovědělo celkem 186 respondentů – tedy 31,10% dotazovaných. Po zpracování získaných údajů byly potvrzeny, respektive vyvráceny hypotézy dotazníkového šetření. Jedním z hlavních úkolů bylo zjistit vyuţití dostupných zdrojů, informovanost pracovníků kontaktních míst o změnách v projektu a jejich poţadavky na změnu v procesu řízení znalostí. Celkem 48,36% („Spíše Ne“) respondentů odpovědělo, ţe nejsou informováni o změnách ve funkcionalitách projektu Czech POINT, pro případné získání aktuálních postupů vyuţije 45,16% dotazovaných oddělení HelpDesk a větší školící prostor poţaduje 60,45% („Spíše Ano“), nejlépe prostřednictvím krátkého výukového kurzu (53,91% „Spíše Ano“). Pozorování je zaloţeno na faktických skutečnostech a mých praktických poznatcích jako zaměstnance České pošty, s.p., provozovatele oddělení HelpDesk projektu Czech POINT od svého vzniku do 3. srpna 2009, na pozici technolog analytik. Prostřednictvím schématu jsem zobrazil současný stav, popsal vnitřní vazby a výsledek shrnul do SWOT analýzy. Byly zjištěny některé procesní nedostatky jako duplicita zdrojů (znalostní kvíz, eLearning, eGON centrum), neaktuálnost údajů (FAQ), neefektivita procesu řízení znalostí (uţivatel není v případě změny systémem informován) a absence měřitelnosti. Výsledek dotazníkového šetření a pozorování jsem vyuţil pro návrh řešení.

52

Navrhované řešení má zvýšit efektivitu a účinnost procesu řízení znalostí – eliminací zjištěných procesních nedostatků. Proces je rozdělen do čtyř chronologických fází. Jsou určeny nové vazby mezi zainteresovanými subjekty. Do procesu vstupuje národní administrátor – správce databáze účtů jednotlivých pracovníků kontaktních míst Czech POINT. Má zajistit měřitelnost celého procesu a včasné předání aktuálních informací o změnách. Jsou vytvořeny dva nové školící produkty „K1“ a „K2“. První z nich v sobě zahrnuje silné stránky eLearningového řešení, rozšířeného o praktickou sloţku a spojeného se zavedeným znalostním kvízem – tímto způsobem se dosáhne efektu synergie, vyloučí se duplicita a neefektivnost. Druhý „K2“ tématicky navazuje na předchozí a je určen pro neúspěšné absolventy kurzu „K1“. Rozšířením o přítomnost lektora eGON centra se dosáhne osobního přístupu a individuálního řešení problematiky. V závěru práce je zhodnoceno navrhované řešení prostřednictvím fundovaného odhadu a je znázorněno ve Spider analýze.

53

6 POUŽITÉ ZDROJE Literární zdroje ARMSTRONG, M. Řízení lidských zdrojů. 10. vyd. Praha: Grada Publisching, 2007. 800 s. ISBN 978-80-247-1407-3. BĚLOHLÁVEK, F. a kol. Management. 1. vyd. Brno: Computer Press, 2006. 724 s. ISBN 80-251-0396-X. BUREŠ, P., HOLENDA, T. Základní registry veřejné správy. eGON NEWS, 2009, Speciál k ISSS, 12 s. BUREŠ, V. Znalostní management a proces jeho zavádění. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2007. 216 s. ISBN 978-80-247-1978-8. COLLISON, CH., PARCEL, G. Knowledge management: praktický management znalostí z prostředí předních světových učících se organizací. 1. vyd. Brno: Computer Press, 2005. 236 s. ISBN 80-251-0760-4.

DAVENPORT, T. H., PRUSAK, L. Working knowledge: how organizations manage what they know. 2. vyd. USA: Harvard Business School Press 1998. xxiv. 199 s. ISBN 0-87584655-6. GRASSEOVÁ, M. a kol. Procesní řízení ve veřejném sektoru: teoretická východiska a praktické příklady. 1. vyd. Brno: Computer Press, 2008. 266 s. ISBN 978-80-251-1987-7.

HARRINGTON, J. H. a kol. Business process improvement workbook: dokumentation, analys, design and management of business process improvement, 1. vyd. New York: McGraw-Hill Companies, 1997. xvii. 314 s. ISBN 0-07-026779-0. HROMKOVÁ, L., TUČKOVÁ, Z. Reengineering podnikových procesů. 1. vyd. Zlín: Univerzita Tomáše Bati ve Zlíně, 2008. 139 s. ISBN 978-80-7318-759-0.

54

LIDINSKÝ, V. a kol. eGovernment bezpečně. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2008. 160 s. ISBN 978-80-247-2462-1. MATES, P., SMEJKAL, V. E-government v českém právu. 1. vyd. Praha: Linde, 2006. 244 s. ISBN 80-7201-614-8. MLÁDKOVÁ, L. Management znalostí. 1. vyd. Praha: Oeconomica, 2003. 75 s. ISBN 80245-0474-X. MLÁDKOVÁ, L. Management znalostí. 1. vyd. Praha: Oeconomica, 2005. 191 s. ISBN 80-245-0878-8. ŘEPA, V. Podnikové procesy: procesní řízení a modelován. 2. vyd. Praha: Grada Publising, 2007. 288 s. ISBN 978-80-247-2252-8. VODÁK, J., KUCHARČÍKOVÁ A. Efektivní vzdělávání zaměstnanců. 1. vyd. Praha: Grada Publishing 2007. 212 s. ISBN 978-80-247-1904-7. TRUNEČEK, J. Management znalostí. 1. vyd. Praha: C. H. Beck, 2004. 131 s. ISBN 807179-884-3. TRUNEČEK, J. Znalostní podnik ve znalostní společnosti. 2. vyd. Praha: Professional publishing, 2004. 312 s. ISBN 80-86419-67-3.

Internetové zdroje Aktuální statistiky [online]. Poslední revize 2010 [cit. 2010-02-20]. Dostupný z: . Co je Czech POINT [online]. Poslední revize 2009 [cit. 2009-12-10]. Dostupný z: .

55

Efektivní veřejná správa a přátelské veřejné služby [online]. Poslední revize 2010 [cit. 2009-12-10].

Dostupný

z:

<

http://www.mvcr.cz/soubor/modernizace-dokumenty-

strategie-pdf.aspx >.

e-Government

[online].

Poslední

revize

2008

[cit.

2009-12-23].

Dostupný z:

. eGA čili zákon o eGovernmentu - eGONovo srdce, které ho přivádí k životu [online]. Poslední revize 2009 [cit. 2009-12-10]. Dostupný z: < http://www.mvcr.cz/clanek/ega-cilizakon-o-egovernmentu.aspx>. eGovernment – eGon vdechl veřejné správě život 2009 [online]. Poslední revize 2009 [cit. 2009-12-10]. Dostupný z: . eGovernment – Strategické dokumenty (1.díl) [online]. Poslední revize 2010 [cit. 2009-1216].

Dostupný

z:

<

http://www.isvs.cz/e-government/e-government-strategicke-

dokumenty-1-dil.html>. eGON centra ve statistikách [online]. Poslední revize 2009 [cit. 2010-03-14]. Dostupný z: . eGON jako symbol eGovernmentu - moderního, přátelského a efektivního úřadu [online]. Poslední revize 2009 [cit. 2009-12-10]. Dostupný z: . Komunikační infrastruktura jako eGONův oběhový systém: bezpečný tok dat [online]. Poslední revize 2009 [cit. 2009-12-10]. Dostupný z: < http://www.mvcr.cz/clanek/egonsymbol-egovernmentu-komunikacni-infrastruktura-verejne-spravy.aspx>. Státní informační a komunikační politika eČesko 2006 [online]. Poslední revize 2008 [cit. 2009-12-16].

Dostupný

.

56

z:

SEZNAM OBRÁZKŮ, TABULEK A GRAFŮ Seznam obrázků Obrázek č. 1 : Znalostní řetězec D – I – Z ........................................................................... 12 Obrázek č. 2: Proces konverze a tvorby znalostí - SECI ..................................................... 13 Obrázek č. 3: Proces plánovaného vzdělávání ..................................................................... 15 Obrázek č. 4: Schéma procesu ............................................................................................. 17 Obrázek č. 5: eGon – ţivý organizmus ................................................................................ 23 Obrázek č. 6: Interconnection Network ............................................................................... 24 Obrázek č. 7: Pracovní prostředí aplikace Czech POINT ................................................... 32 Obrázek č. 8: Schéma stávajícího stavu............................................................................... 41 Obrázek č. 9: Zmapování aktualizace zdrojů ....................................................................... 45 Obrázek č. 10: Návrh procesu řízení znalostí ...................................................................... 48

Seznam tabulek Tabulka č. 1: Počet jednotlivých výstupů k 20. únoru 2010................................................ 33 Tabulka č. 2: Jste informování o změnách v projektu Czech POINT ?............................... 39 Tabulka č. 3: SWOT analýza ............................................................................................... 46 Seznam grafů Graf č. 1: Pavouk ................................................................................................................. 19 Graf č. 2: Počet kontaktních míst k 20. únoru 2010 ............................................................ 30 Graf č. 3: Struktura kontaktních míst k 20. únoru 2010 ...................................................... 31 Graf č. 4: Typ obce .............................................................................................................. 38 Graf č. 5: Zapojení obce do agendy Czech POINT ............................................................. 38 Graf č. 6: Vyuţité zdroje...................................................................................................... 40 Graf č. 7: Zájem o jednotlivé kurzy – stav k 7. prosinci 2009............................................. 42 Graf č. 8: Časová řada dotazů k výpisu z rejstříku trestů .................................................... 44 Graf č. 9: Spider analýza před navrhovanou změnou .......................................................... 50 Graf č. 10: Spider analýza – předpokládaný dopad na jednotlivé ukazatele po navrhované změně – fundovaný odhad ................................................................................................... 51

57

PŘÍLOHY Seznam příloh Příloha č. 1: Dotazník Příloha č. 2: Zpracování dotazníkového šetření

Příloha č. 1: Dotazník

DOTAZNÍK

„Kontinuální vzdělávání pracovníků kontaktních míst Czech POINT“ Dobrý den, dovolte, abych Vás touto formou poţádal o vyplnění krátkého dotazníku - „Kontinuální vzdělávání pracovníků kontaktních míst Czech POINT“. Cílem je shromáţdit a vyhodnotit informace o získávání a prohlubování znalostí při změnách ve vyvíjejícím se projektu Czech POINT. Vy, pracovník kontaktního místa veřejné správy, se kaţdý den střetáváte s pozitivy ale i negativy celé agendy. Můţete tedy touto formou vyjádřit svůj vlastní názor k danému tématu. Výsledky průzkumu budou zpracovány jako anonymní a jsou podkladem pro vypracování bakalářské práce na dané téma. Vyplněný dotazník, prosím, zasílejte zpět na e-mail: [email protected] - nejpozději do 20. března 2010.

Předem děkuji za projevenou laskavost. Marek ABSATZ

Pár praktických rad k vyplnění dotazníku: 1) Doporučuji formulář nejdříve z doručené e-mailové pošty uloţit na lokální disk, následně otevřít a aţ poté začít s vyplněním. Předejdete tak komplikacím při ukládání dotazníku přímo z e-mailu. 2) Odpověď vloţíte kliknutím do přednastaveného šedého formuláře a výběrem příslušné varianty. 3) Případné dotazy a připomínky týkající se vyplnění lze konzultovat na tel. 732 875 215.

1) Jste informován/a o změnách v projektu Czech POINT ? □ Spíše Ano □ Ano □ Spíše Ne □ Ne

□ Nevím

2) Myslíte si, ţe jsou Vám tyto skutečnosti předávány v dostatečném časovém předstihu ? □ Spíše Ano □ Ano □ Spíše Ne □ Ne □ Nevím 3) Jsou tyto podklady pro Vás jasné, srozumitelné a logické ? □ Spíše Ano □ Ano □ Spíše Ne □ Ne

□ Nevím

4) Získal/a jste jasný obraz o nově zavedený funkcích ? □ Spíše Ano □ Ano □ Spíše Ne

□ Ne

□ Nevím

5) Vyuţíváte testovací prostředí EDU v projektu Czech POINTu ? □ Spíše Ano □ Ano □ Spíše Ne □ Ne

□ Nevím

6) Absolvujete eLearningové kurzy Institutu pro místní správu Praha ? □ Spíše Ano □ Ano □ Spíše Ne □ Ne

□ Nevím

7) Navštěvujete školící centrum v Institutu pro místní správu Praha situovaného v Benešově ? □ Spíše Ano □ Ano □ Spíše Ne □ Ne □ Nevím 8) Vyuţíváte moţnost proškolení v místních eGON centrech ? □ Spíše Ano □ Ano □ Spíše Ne □ Ne

□ Nevím

9) Bylo pro vás vyplnění znalostního kvízu přínosem ? □ Spíše Ano □ Ano □ Spíše Ne

□ Nevím

□ Ne

10) Kontaktujete oddělení HelpDesk pro získání informací o aktuálních změnách ? □ Spíše Ano □ Ano □ Spíše Ne □ Ne □ Nevím

11) Jakým způsobem nejčastěji získáváte informace o změnách v Czech POINTu ? □ HelpDesk □ eGON centrum □ Kvíz □ Dokumentace □ eLearning □ EDU □ Jiný úřad

12) Myslíte si, ţe by školení (v jakékoliv formě) vyţadovalo větší prostor ? □ Spíše Ano □ Ano □ Spíše Ne □ Ne □ Nevím 13) Uvítali by jste krátký „výukový kurz“, který by simuloval případnou změnu ve vydávání výpisů ? □ Spíše Ano □ Ano □ Spíše Ne □ Ne □ Nevím 14) Povaţujete kurz absolvovaný pouze na počítači za plnohodnotný ? □ Spíše Ano □ Ano □ Spíše Ne □ Ne

□ Nevím

15) Vyuţijete nově získané poznatky při své práci ? □ Spíše Ano □ Ano □ Spíše Ne

□ Nevím

Typ vaší obce: □ Obec I.

□ Obec II.

Kolik let provozujete Czech POINT ? □ Od roku 2007 □ Od roku 2008

□ Ne

□ Obec III.

□ Od roku 2009

Příloha č. 2: Zpracování dotazníkového šetření Zpracování údajů pro hypotézu H1 1) Jste informován/a o změnách v projektu Czech POINT ? 1. Spíše Ano 2. Ano 3. Spíše Ne 4. Ne 5. Nevím Absolutní četnost 52 32 90 12 0 Relativní četnost 27,96% 17,24% 48,36% 6,45% 0% 2) Myslíte si, ţe jsou Vám tyto skutečnosti předávány v dostatečném časovém předstihu ? 1. Spíše Ano 2. Ano 3. Spíše Ne 4. Ne 5. Nevím Absolutní četnost 40 27 72 47 0 Relativní četnost 21,51% 14,52% 38,71% 25,26% 0% 3) Jsou tyto podklady pro Vás jasné, srozumitelné a logické ? 1. Spíše Ano 2. Ano 3. Spíše Ne 4. Ne 5. Nevím Absolutní četnost 78 56 44 8 0 Relativní četnost 41,93% 30,11% 23,66% 4,3% 0% 4) Získal/a jste jasný obraz o nově zavedených funkcích ? 1. Spíše Ano 2. Ano 3. Spíše Ne 4. Ne 5. Nevím Absolutní četnost 88 50 28 12 8 Relativní četnost 47,32% 26,88% 15,05% 6,45% 4,30% Zpracování údajů pro hypotézu H2 5) Vyuţíváte testovací prostředí EDU v projektu Czech POINT ? 1. Spíše Ano 2. Ano 3. Spíše Ne 4. Ne 5. Nevím Absolutní četnost 12 8 69 93 4 Relativní četnost 6,45% 4,30% 37,10% 50% 2,15% 6) Absolvujete eLearningové kurzy Institutu pro místní spáru Praha ? 1. Spíše Ano 2. Ano 3. Spíše Ne 4. Ne 5. Nevím Absolutní četnost 40 12 36 94 4 Relativní četnost 21,51% 6,45% 19,35% 50,54% 2,15% 7) Navštěvujete školící centrum v Institutu pro místní správu Praha Situovaného v Benešově ? 1. Spíše Ano 2. Ano 3. Spíše Ne 4. Ne 5. Nevím Absolutní četnost 12 6 12 156 0 Relativní četnost 6,45% 3,23% 6,45% 83,87% 0% 8) Vyuţíváte moţnost proškolení v místních eGON centrech ? 1. Spíše Ano 2. Ano 3. Spíše Ne 4. Ne 5. Nevím Absolutní četnost 33 24 67 60 2 Relativní četnost 17,74% 12,90% 36,02% 32,26% 1,08% 9) Bylo pro vás vyplnění znalostního kvízu přínosem ? 1. Spíše Ano 2. Ano 3. Spíše Ne 4. Ne 5. Nevím Absolutní četnost 97 44 33 10 2 Relativní četnost 52,15% 23,65% 17,74% 5,38% 1,08% 10) Kontaktujete oddělení HelpDesk pro získání informací o aktuálních změnách ? 1. Spíše Ano 2. Ano 3. Spíše Ne 4. Ne 5. Nevím Absolutní četnost 96 61 14 15 0 Relativní četnost 51,34% 33,07% 7,53% 8,06% 0%

Zpracování údajů pro hypotézu H3 11) Jakým způsobem nejčastěji získáváte informace o změnách v Czech POINTu ? Absolutní četnost Relativní četnost

1. Oddělení HelpDesk

2. eGON centrum

3. Kvíz

4. Dokumentace

5. eLearning

6. EDU

7. Z jiného úřadu

84

24

21

18

4

2

33

45,16%

12,90%

11,29%

9,68%

2,15%

1,07%

17,75%

Zpracování údajů pro hypotézu H4

Absolutní četnost Relativní četnost




12) Myslíte si, ţe by školení (v jakékoliv formě) vyţadovalo větší prostor ? 1. Spíše Ano 2. Ano 3. Spíše Ne 4. Ne 5. Nevím 113 46 23 4 0 60,75% 24,73% 12,37% 2,15% 0% 13) Uvítali by jste krátký „výukový kurz“, který by simuloval případnou změnu ve vydávání výpisů ? 1. Spíše Ano 2. Ano 3. Spíše Ne 4. Ne 5. Nevím 99 58 23 5 1 53,22% 31,18% 12,37% 2,69% 0,54% 14) Povaţujete kurz absolvovaný pouze na počítači za plnohodnotný ? 1. Spíše Ano 2. Ano 3. Spíše Ne 4. Ne 5. Nevím 104 47 14 16 5 55,91% 25,27% 7,53% 8,60% 2,69% 15) Vyuţijete nově získané poznatky při své práci ? 1. Spíše Ano 2. Ano 3. Spíše Ne 4. Ne 5. Nevím 98 65 19 4 0 52,68% 34,95% 10,22% 2,15% 0%

ANALÝZA ŘÍZENÍ ZNALOSTÍ V PROCESU KONTINUÁLNÍHO VZDĚLÁVÁNÍ PRACOVNÍKŮ KONTAKTNÍCH MÍST PROJEKTU CZECH POINT

Recommend Documents