ANALISIS SISTEM PELAYANAN PUBLIK DI KANTOR BALAI DESA PELEM KECAMATAN KERTOSONO

Artikel Skripsi Universitas Nusantara PGRI Kediri

ANALISIS SISTEM PELAYANAN PUBLIK DI KANTOR BALAI DESA PELEM KECAMATAN KERTOSONO

SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E) Pada Jurusan Manajemen

OLEH Dewa Prima Dasa 11.1.02.02.0022

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS NUSANTARA PERSATUAN GURU REPUBLIK INDONESIA

UNP KEDIRI 2016

Dewa Prima Dasa | 11.1.02.02.0022 Ekonomi - Manajemen

simki.unpkediri.ac.id || 1||








ANALISIS SISTEM PELAYANAN PUBLIK DI KANTOR BALAI DESA PELEM KECAMATAN KERTOSOSNO Dewa Prima Dasa 11.1.02.02.0022 Fakultas Ekonomi – Progam Studi Manajemen [email protected] – [email protected] Dr. Subagyo, M.M dan Basthoumi Muslih, S.Pd. M.M UNIVERSITAS NUSANTARA PGRI KEDIRI ABSTRAK Pelayanan dapat berjalan dengan baik bila pemberi layanan mempunyai integritas dan menjalankan sistem dengan baik. Dengan adanya integritas yang tinggi diharapkan dapat melayani masyarakat dengan efektif dan efisien. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahuikualitaspelayananpublikdi Kantor Balai Desa Pelem Kecamat Kertosono. Penelitian ini menggunakan metode penelitian lapangan yang memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan di Kantor Balai Desa Pelem Kecamatan Kertosono. Teknik pengumpulan data menggunakan teknik obesrvasi danwawancara. Jumlah sampel yang diambil peneliti sebanyak 45 orang dari seuruh populasi. Setelah seluruh data diperoleh selanjutnya dianalisis dengan metode deskriptif dengan menggunakan pendekatan kualitatif. Dari hasil pengamatan menunjukkan bahwa pelaksanaan kualitas pelayanan publik bidang administrasi kependudukan di Kantor Balai Desa Pelem Kecamatan Kertosono belum memenuhi kualitas pelayanan yang memadai untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat, seperti sarana dan prasarana, keamanan di sekitar Kantor Balai Desa, sarana informasi yang belum tersedia, serta tingkat kedisiplinan para pegawai. Implikasi dari penelitian ini yaitu berdasarkan Undang Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik yaitu: “Pelayanan publik adalah segala bentuk kegiatan dalam rangka pengaturan, pembinaan, bimbingan, penyediaan fasilitas, jasa dan lainnya yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah sebagai upaya pemenuhan kebutuhan kepada masyarakat sesuai ketentuan perundangundangan yang berlaku”. Oleh karena itu disamping terus meningkatkan sarana dan prasarana, juga perlu terus meningkatkan kualitas pegawai seiring perkembangan teknologi dewasa ini. Dalam hal ini pemberian Diklat sangat dibutuhkan bagi para pegawai, selain mampu memberikan kontribusi yang lebih baik, juga dapat memberikan penyuluhan-penyuluhan bagi masyarakat sesuai kebutuhan disana. Apabila para pegawai mempunyai kopentensi yang baik, Sistem pelayanan juga akan menjadi lebih baik, bahkan juga bisa memberikan ilmu pengetahuan kepada masyarakat melalui progam penyuluha.

Kata Kunci : Sistem Pelayanan Publik

Latar Belakang

pada posisi yang kuat untuk menuntut hak-

Tuntutan masyarakat mengenai perlu

hak mereka ketika berhubungan dengan

dilakukannya perbaikan kinerja birokrasi

birokrasi pelayanan publik yang diberikan

pelayanan publik telah menjadi wacana

oleh penyedia layanan, baik dari instansi

sampai pada hari ini. Maraknya isu

pemerintah maupun swasta (Subarsono,

demokratisasi telah menempatkan pubik

2006:135).




Pemerintah pada untuk

awalnya dibentuk

menghindari

sebuah

wilayah

keadaan

yang

dimana

masyarakat.

oleh

Tugas ini secara jelas telah digariskan

masyarakat serba mengalami kekacauan.

dalam pembukaan Undang-Undang Dasar

Sebagaimana tujuan utama dibentuknya

1945 alinea ke empat, yang meliputi empat

pemerintah adalah untuk menjaga suatu

aspek pelayanan pokok aparatur terhadap

sistem

bisa

masyarakat yang berbunyi: Melindungi

menjalani kehidupannya secara wajar.

segenap bangsa dan seluruh tumpah darah

Dengan kata lain, pada hakikatnya adalah

Indonesia memajukan kesejahteraan umum

pelayanan

dan

ketertiban

kepada

dihuni

negara sebagai abdi negara dan abdi

dimasyarakat

masyarakat

yang

merupakan fungsi primer dari pemerintah. Dalam

konteks

negara

modern,

mencerdaskan

kehidupan

bangsa.

Pelayanan publik merupakan salah satu tugas penting yang tidak dapat diabaikan

pelayanan publik telah menjadi lembaga

oleh

pemerintah

daerah,

dan profesi yang semakin penting. Ia tidak

komponen

lagi merupakan aktivitas sambilan, tanpa

maka hampir dipastikan semua sektor akan

payung hukum, gaji dan jaminan sosial

berdampak kemacetan.

pelayanan

sebab

terjadi

jika

stagnasi,

yang memadai, sebagaimana terjadi di

Desa Pelem dalam hal ini merupakan

banyak negara berkembang pada masa

salah satu Desa di Kecamatan Kertosono

lalu. Sebagai sebuah lembaga, pelayanan

yang melaksanakan pelayanan publik di

publik

bidang

menjamin

administrasi

negara

keberlangsungan yang

melibatkan

Pelayanan

administrasi

kependudukan.

publik bidang administrasi

pengembangan kebijakan pelayanan dan

kependudukan di Kantor Balai Desa Pelem

pengelolaan sumber daya yang berasal dari

meliputi pembuatan Kartu Keluarga (KK),

dan untuk kepentingan publik. Sebagai

Kartu Tanda Penduduk (KTP),

profesi, pelayanan publik berpijak

pada

Tinggal Sementara (SKTS), surat pendis

prinsip-prinsip profesionalisme dan etika

tribusian raskin, pengantar pembuatan

seperti akuntabilitas, efektifitas, efisiensi,

SKCK dan SIM, dan lain-lain.

Surat

integritas, netralitas, dan keadilan bagi

Berdasarkan pengamatan awal yang

semua penerima pelayanan. Pelayanan

telah dilakukan di Kantor Balai Desa

merupakan tugas utama bagi aparatur

Pelem

bahwa

terdapat

beberapa

permasalahan mengenai kualitas pelayanan Dewa Prima Dasa | 11.1.02.02.0022 Ekonomi - Manajemen



publik bidang administrasi kependudukan.

untuk dipelajari dan kemudian ditarik

Kualitas pelayanan di Kantor Balai Desa

kesimpulannya.

Pelem ini masih kurang maksimal. Berdasarkan

berbagai

pemikiran

Dalam penelitian ini, populasi target itu,

atau sasaran yaitu keseluruhan penduduk

mendorong penulis melakukan penelitian

Desa Pelem, yang terdiri dari masyarakat,

tentang

SISTEM

ketua RT/RW, dan pegawai Kantor Balai

PELAYANAN PUBLIK DI KANTOR

Desa Pelem yang berjumlah 8.915 jiwa

BALAI DESA PELEM KECAMATAN

(profil Desa dan Kelurahan, 2014).

KERTOSONO.

2. Sampel

ANALISIS

Sampel adalah bagian dari jumlah Metode Penelitian

karakteristik yang dimiliki oleh populasi

Jenis dan Pendekatan Penelitian Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif yaitu penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai variable mandiri, baik satu variable atau lebih (independen) tanpa membuat perbandingan atau menghubungkan dengan variabel yang lain (Sugiyono, 2003:11).

Menentukan besarnya sampel yang diambil

dari

populasi,

peneliti

menggunakan rumus yang dikemukakan oleh Slovin (dalam Riduwan, 2005:65) dengan tingkat kepercayaan 85% dengan nilai e = 15%. Teknik Pengumpulan Data

Metode deskriptif adalah suatu metode yang digunakan untuk menggambarkan atau menganalisis suatu hasil penelitian tetapi tidak digunakan untuk membuat kesimpulan yang lebih luas Sugiyono, (2005: 21).

Untuk memperoleh data yang relevan dan lengkap, penelitian ini menggunakan beberapa teknik untuk data.

Adapun

mengumpulkan

teknik-teknik

yang

digunakan dalam penelitian ini adalah: 1. Wawancara

Populasi dan Sampel

Wawancara

1. Popuasi

merupakan

teknik

pengumpulan data apabila peneliti

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai

tersebut (sugiyono, 2007:116).

kualitas

dan

karakteristik

tertentu yang ditetapkan oleh peneliti


ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang harus diteliti, dan juga apabila peneliti ingin

mengetahui

hal-hal

dari



responden yang lebih mendalam dan

menikah

jumlah respondennya sedikit/ kecil.

mengatakan:

(Sugiyono, 2014: 137).

“masih banyak yang perlu diperbaiki

Observasi

mas”.

Teknik

pengumpulan

selanjutnya

adalah

data

observasi.

yaitu

Hal

ini

Shony

senada

Wijaya

dengan

yang

dikemukakan petugas pelayanan saat

Observasi merupakan suatu proses

peneliti

yang kompleks, suatu proses yang

pengumpulan data yaitu Bapak Agus

tersusun dari berbagai proses biologis

Redjono sebagai berikut:

dan psikologis Sutrisno Hadi (dalam

“Kami

Sugiyono,

Teknik

memperbaiki kualitas mas, sedangkan

pengumpulan data dengan observasi

pengadaan barang sampai saat ini

digunakan

belum terealisas karena keterbatasan

2014:145).

bila

peneliti

berkenaan

dengan perilaku manusia, proses kerja, gejala-gejala alam, dan bila responden yang

diamati

tidak

terlalu

besar

(Sugiyono, 2014:145).

melakukan

sudah

observasi

dan

mengusahakan

danai”. Dari hasil wawancara dan observasi dapat diketahui bahwa sarana dan prasarana di Kantor Balai Desa Pelem Kecamatan

Kertosono

belum

Hasil Dan Kesimpulan

memenuhi fasilitas pelayanan yang

Analisis Data

memadai untuk memberikan pelayanan

Berikut ini adalah hasil dari penelitian berupa data-data yang diperoleh melalui wawancara dan obervasi dapat dilihat dari beberapa aspek, yaitu:

Bagian Pelayanan Umum Desa Pelem hasil

2. Aspek

Keandalan

(Reliability)

di

Bagian Pelayanan Umum Desa Pelem Keandalan merupakan kemampuan

1. Aspek Bukti Nyata (Tangible) di

Dari

kepada masyarakat

wawancara

tentang

memberikan

pelayanan

yang

dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan, seperti ketepatan waktu,

sarana ruang tunggu pelayanan di Desa

kecepatan

Pelem dengan masyarakat yang sedang

penyelesaiaan pelayanan. Keandalan

membuat

disini merupakan sejauh mana para

surat

keterangan

untuk

dan

kecermatan

dalam

aparatur dapat secara cepat, tepat dan Dewa Prima Dasa | 11.1.02.02.0022 Ekonomi - Manajemen



kecermatan dalam setiap pemberian pelayanan kepada masyarakat. Dari

hasil

Hal

ini

di

pertegas

dengan

pengunjung lainnya Bapak Prayitno

wawancara

tentang

yang menyatakan bahwa:

kualitas keandalan para aparatur di

“pegawai yang melayani saya

Desa Pelem dapat dilihat seperti yang

sudah

disampaikan Bapak Koesasongko:

menanyakan

“Prosedurnya mungkin

cukup

mudah,

perlu

baik,

beliau

apakah

syarat-

syarat untuk mengurus KK

diadakan

penyuluhan”.

cukup

sudah dibawa semua”. Dengan keadaan seperti ini dapat

Berdasarkan hasil wawancara dan

terlihat bahwa aspek daya tanggap

observasi dapat disimpulkan bahwa

yang dimiliki petugas pelayanan Desa

prosedur

Pelem Sudah cukup baik dengan

pembuatan

kependudukan

administrasi

sebenarnya

mudah

adanya

saling

selama persyaratan serta berkas yang

petugas

dan

dibutuhkan sudah lengkap.

menayakan kelengkapan berkas yang

3. Aspek Daya Tanggap (Responsivness) di Bagian Pelayanan Umum Desa Pelem

komunikasi masyarakat

antara dengan

dibawa masyarakat. 4. Aspek Jaminan (Assurance) di Bagian Pelayanan Umum Desa Pelem

Responsivitas

pegawai

sangat

Banyaknya

masyarakat

yang

diperlukan dalam pelayanan publik

datang sudah seharusnya mendapatkan

karena hal ini menjadi bukti serta

kenyamanan selama pelayanan yaitu

tindakan

nyata

yang

dengan cara memberikan rasa aman

organisasi

dalam

menjawab

dilakukan serta

bagi masyarakat selama pelayanan,

mengenali kebutuahan dan aspirasi dari

baik

masyarakat.

diluar

Untuk

mengetahui

dilingkungan

kantor

maupun

kantor. Menanggapi masalah

tanggapan masyarakat terkait daya

keamanan dan kedisiplinan pegawai

tanggap petugas pelayanan di Desa

Kantor Balai Desa Pelem,

Pelem peneliti mewawancarai Bapak

mewawancarai Bapak Arif Hidayat

Kusnadi:

sebagai berikut:

“Sudah

baik

mas,

sama

pegawai dilayani dengan baik”. Dewa Prima Dasa | 11.1.02.02.0022 Ekonomi - Manajemen

peneliti

“masalah keamanan belum ya mas, kedisiplinan

juga

saya

rasa



kurang. Karena tidak sedikit juga

“Kesediaan

yang kadang terambat”.

melayani

Hal

ini

dipertegas

dengan

pernyataan Bapak Fatkur Rohman:

petugas

menurut

dalam

saya

sudah

cukup baik” Dari

hasil

wawancara

dengan

“menurut saya semua masih perlu

masyarakat dapat diketahui masalah

diperbaiki”

kesediaan petugas dalam melayani

Dari wawancara di atas dan dari

masyarakat

hasil

observasi

untuk

masalah

keamanan dan tingkat kedisiplinan di Balai Desa Pelem masih harus di perbaiki.

Pelayanan Umum Desa Pelem

baik

dengan

banyaknya tanggapan masyarakat yang menyatakan cukup baik. Kesimpulan Berdasarkan

5. Aspek Empati (Empaty) di Bagian

sudah

pembahasan

hasil

penelitian

yang

telah

dan

dilakukan

mengenai kualitas pelayanan publik bidang

Empati merupakan rasa peduli

administrasi kependudukan di Desa Pelem

untuk memberikan perhatian kepada

dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :

masyarakat terhadap kebutuhan yang

1. Berdasarkan hasil penelitian yang

sedang

membutuhkan

Kepedulian

pegawai

pelayanan. untuk

selalu

dilakukan dalam aspek bukti fisik (tangible) di Kantor Balai Desa

mengutamakan kebutuhan masyarakat

Pelem

akan mendukung terciptanya kualitas

masyarakat banyak yang merasa

pelayan publik. Untuk itu peneliti

kurang

mewawancarai

meningkatkan fasilitas sarana dan

Bapak

Drs.

Imam

Hidayat Selaku Sekretaris Desa saat meakukan observasi sebagai berikut:

terungkap

puas

bahwa

dan

perlu

prasarana yang sudah tersedia. 2. Dalam

aspek

keandalan

“itu sudah tugas kita ya mas

(reliability), dari hasil penelitian

sebagai aparatur pemeribtahan”

terungkap bahwa masyarakat Desa

Untuk mengetahui kesediaan pegawai

Pelem sudah merasa puas dengan

dalam

yang

pelayanan yang di berikan bagian

peneliti

Pelayanan Umum Desa Pelem.

melakukan wawancara dengan Ibu

Tetapi disamping itu juga harus

Murtini sebagai berikut:

terus meningkatkan kualitas agar

melayani

membutuhkan

masyarakat pelayanan




dapat mengantisipasi keadaan nonteknis yang tidak terduga. 3. Dalam

aspek

daya

5. Aspek

empati

(empaty)

yang

diberikan pihak Kantor Balai Desa tanggap

Pelem sudah cukup baik. Hal itu

hasil

dapat terlihat dari hasil wawancara

bahwa

kepada masyarakat bahwa sikap

sudah

petugas yang ingin menerangkan

merasa puas dengan pelayanan

dengan sejelas-jelasnya mengenai

yang di berikan bagian Pelayanan

prosedur pelayanan dan menerima

Umum Desa Pelem. Hal ini terlihat

kritik maupun saran dengan sopan

dari

sebagai

(responsiveness), penelitian

dari

terungkap

masyarakat

Desa Pelem

integritas

pegawai

dalam

melayani masyarakat yang kurang paham

pada

syarat-syarat

saat

melakukan pelayanan. 4. Dilihat

dari

sikap

integritas

untuk

layanan yang lebih baik. DAFTAR PUSTAKA Riduwan. 2005. Metode dan Teknik

aspek

jaminan

(Assurance) khususnya keamanan

Menyusun

Tesis,

Bandung:

Alfabeta, Cetakan Pertama

dan kedisiplinan di Kantor Balai

Subarsono, A.G. 2006. “Pelayanan Publik

Desa Pelem Kecamatan Ketosono,

Yang Efisien, Responsif, Dan Non

belum

Partisan” dalam mewujudkan good

menunjukan

upaya

peningkatkan

kualitas

governance

melalui

peayanan

pelayanannya terkait memberikan

public. Yogyakarta: Gajah Mada

rasa aman bagi masyarakat maupun

University Press

kedisiplinan para pegawai Kantor

Sugiyono, 2007.

Metode Penelitian

Balai Desa. Terbukti dari hasil

Deskriptif Kuantitatif, Kualitatif R

pengamatan

dan D, Bandung: Alfabeta

banyak

masyarakat

yang merasa kurang puas dengan

Sugiyono,

2014.

Metode

keamanan di kawasan Kantor Balai

Kuantitatif,

Desa. Selain itu masih banyak

Kombinasi

pegawai yang datang dan pulang

Bandung : Alfabeta

tidak pada waktu sesuai kebijakan yang telah ditentukan.


Penelitian

Kualitatif, (Mixed

dan

Methods).

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik


ANALISIS SISTEM PELAYANAN PUBLIK DI KANTOR BALAI DESA PELEM KECAMATAN KERTOSONO

Recommend Documents