ANALISIS PENGARUH STRATEGI BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUTUSAN PENGGUNA JASA LABORATORIUM BALAI RISET DAN STANDARDISASI INDUSTRI MEDAN TESIS

ANALISIS PENGARUH STRATEGI BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUTUSAN PENGGUNA JASA LABORATORIUM BALAI RISET DAN STANDARDISASI INDUSTRI MEDAN

TESIS

Oleh ENDANG SRI ULINA 067019090/IM

SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2008 Endang Sri Ulina : Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemsaran Terhadap Keputusan Pengguna Jasa..., 2008 USU e-Repository © 2009

ANALISIS

PENGARUH STRATEGI BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUTUSAN PENGGUNA JASA LABORATORIUM BALAI RISET DAN STANDARDISASI INDUSTRI MEDAN

TESIS Untuk Memperoleh Gelar Magister Sains Dalam Program Studi Ilmu Manajemen Pada Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara

Oleh ENDANG SRI ULINA 067019090/IM

SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2008 Endang Sri Ulina : Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemsaran Terhadap Keputusan Pengguna Jasa..., 2008 USU e-Repository © 2009

Judul Tesis

:

Nama Mahasiswa : Nomor Pokok : Program Studi :

“ANALISIS PENGARUH STRATEGI BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUTUSAN PENGGUNA JASA LABORATORIUM BALAI RISET DAN STANDARDISASI INDUSTRI MEDAN”. Endang Sri Ulina 067019090 Ilmu Manajemen

Menyetujui Komisi Pembimbing:

(Dr. Rismayani, MS) Ketua

(Drs. M. Lian Dalimunthe, MEc,Ac) Anggota

Ketua Program Studi

Direktur

(Dr. Rismayani, MS)

(Prof.Dr.Ir.T. Chairun Nisa,B.,MSc)

Endang Sri Ulina : Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemsaran Terhadap Keputusan Pengguna Jasa..., 2008 USU e-Repository © 2009

Tanggal lulus: 7 Oktober 2008 Telah Diuji pada: Tanggal 7 Oktober 2008

PANITIA PENGUJI TESIS Ketua

: Dr. Rismayani, MS

Anggota

: 1. Drs. M. Lian Dalimunthe, MEc,Ac 2. Drs. H.B Tarmizi, S.U 3. Drs. Syahyunan, M.Si 4. Dra. Nisrul Irawati, MBA


LEMBAR PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa Tesis yang berjudul: “ANALISIS PENGARUH STRATEGI BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUTUSAN PENGGUNA JASA LABORATORIUM BALAI RISET DAN STANDARDISASI INDUSTRI MEDAN”. Adalah benar hasil karya saya sendiri dan belum dipublikasikan oleh siapapun sebelumnya. Sumber-sumber data dan informasi yang digunakan telah dinyatakan secara benar dan jelas. Medan,

Oktober 2008

Yang membuat pernyataan,

Endang Sri Ulina 067019090/IM


ABSTRAK Terdapat beberapa laboratorium yang mendukung perkembangan industri di Sumatera Utara melakukan kegiatan yang sama mengakibatkan persaingan dalam merebut konsumen. maka dirumuskan masalah sejauhmana pengaruh unsur bauran pemasaran terhadap keputusan penggunaan jasa Laboratorium Baristand Industri Medan, sejauhmana status akreditasi laboratorium mempengaruhi keputusan pengguna jasa laboratorium Baristand Industri Medan dan sejauhmana pengaruh peraturan pemerintah terhadap keputusan pengguna jasa laboratorium Baristand Industri Medan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh strategi bauran pemasaran jasa, status akreditasi laboratorium dan pengaruh peraturan pemerintah terhadap keputusan penggunaan jasa Laboratorium Baristand Industri Medan. Karenanya faktor yang ada dalam bauran pemasaran merupakan variabel-variabel yang mempengaruhi keputusan konsumen dalam memilih menggunakan jasa laboratorium, disamping terdapat faktor lain seperti status akreditasi laboratorium serta intervensi pemerintah melalui peraturan. Dari perumusan permasalahan serta kerangka pikir penelitian ini, maka hipotesis diuraikan yaitu Unsur bauran pemasaran berpengaruh terhadap keputusan pengguna jasa Laboratorium Baristand Industri Medan. Kemudian status akreditasi laboratorium berpengaruh terhadap keputusan pengguna jasa laboratorium Baristand Industri Medan dan peraturan pemerintah berpengaruh terhadap keputusan pengguna jasa laboratorium Baristand Industri Medan. Teori yang digunakan adalah Teori Tentang Bauran Pemasaran Jasa dalam perkembangannya, untuk layanan jasa dikenal juga istilah 7 P dimana 4 P pertama adalah Product, Price, Place, dan Promotion. Untuk 3 P yang selanjutnya adalah Bukti Fisik (Physical Evidence), Proses (Process) dan Orang (People). Metodologi yang digunakan untuk pengujian hipotesis pertama adalah analisis regresi linier berganda dengan Uji F dan uji t bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen diuji dengan tingkat kepercayaan 95 % atau α = 5 %. Pengujian hipotesis kedua dan hipotesis ketiga dengan regresi linier sederhana Pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen diuji dengan tingkat kepercayaan 95% dan α 5 %. Hasil analisis hipotesis pertama menunjukkan bauran pemasaran jasa berpengaruh signifikan terhadap keputusan memilih menggunakan jasa Laboratorium Baristand Industri Medan. R2 sebesar 0.451. menunjukkan bahwa variabel bebas yang diteliti (bauran pemasaran jasa) menjelaskan 45.1% terhadap variabel terikat (keputusan pengguna jasa) sisanya 54.9% dijelaskan oleh variabel bebas yang lain yang tidak diteliti. Secara parsial variabel produk, harga, promosi, tempat, promosi dan layanan pelanggan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan pengguna jasa namun variabel orang berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan pengguna jasa. Analisis hipotesis kedua menunjukkan akreditasi laboratorium berpengaruh signifikan terhadap keputusan memilih menggunakan jasa laboratorium Baristand Industri Medan. Hasil analisis hipotesis ketiga bahwa Endang Sri Ulina : Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemsaran Terhadap Keputusan Pengguna Jasa..., 2008 USU e-Repository © 2009

peraturan pemerintah berpengaruh signifikan terhadap keputusan memilih menggunakan jasa Laboratorium Baristand Industri Medan Kesimpulan penelitian adalah bahwa bauran pemasaran jasa berpengaruh terhadap keputusan memilih menggunakan jasa Laboratorium Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan, status akreditasi berpengaruh terhadap keputusan memilih menggunakan jasa Laboratorium Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan kemudian peraturan pemerintah berpengaruh terhadap keputusan memilih menggunakan jasa Laboratorium Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan. Kata kunci:

pemasaran jasa , laboratorium, keputusan, akreditasi, pemerintah

peraturan


ABSTRACT There are some laboratories which are support to the developing of industries in North Sumatera do the same activities causes competition to attract the consumer. The problems in this research are how far the marketing mix influences customer decision, how far the laboratory accreditation influences the customer decision and how far the government regulation influences the customer decision. The objective of this research is to analyze the influence of marketing mix stretegy, accreditation and governemnet regulation to the customer’s decision. So the marketing mix factors are variables which are influence customer’s decision to choose laboratory services beside the other factors asa accreditation and government regulation. From the problems formulated and mind frame , hypothesis explained as follows: marketing mix factors influence the customer’s decision, laboratory accreditation influence the customer’s decision and government regulation influence the customer’s decision. Theory used in this research is theory about Marketing mix development to services is known 7 P where first 4P are Product, Price, Place, dan Promotion and next 3P are Physical Evidence, Process and People. Methodology used for first hypotesis is by linier multiple regression analysis with F-test and t-test purpose to know the influence independent variable to dependent variable, tested by confidence interval 95 % (α = 5%). Second hypotesis and third hypotesis use linier simple regression to know the influence independent variable to dependent variable, tested by confidence interval 95 % (α = 5%). Analysis result for first hypotesis shows that service marketing mix has significant influence to the customers of laboratory of Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan decision, R Square shows that independent variable explain 45.1% toward independent variable and residue 54.9% explain by others variables. Partial analysis (t test) of product, place, promotion, price, process and customer service have no significant influence the customers of laboratory of Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan decision but people variable has significant inluence to the customers of laboratory of Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan decision. For second hyphotesis shows that acreditation has significant influence to the customers of laboratory of Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan decision. Analysis result of third hypothesis that government regulation is significantly effect to the customers of laboratory of Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan decision. Resume of this research is marketing mix, accreditation and government regulation is influence the customers of laboratory of Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan decisions. Keywords: service marketing, marketing mix, laboratory, decision, accreditation, government regulation


KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Pengasih yang telah memberikan rakhmat dan anugerahNya kepada penulis selama masa menuntut ilmu dan menyelesaikan tugas akhir penulisan tesis ini. Penelitian ini merupakan tugas akhir pada Program Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara, yang meneliti masalah bauran pemasaran dengan judul “Analisis pengaruh strategi bauran pemasaran terhadap keputusan pengguna jasa laboratorium Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan”. Selama menyelesaikan tesis ini maupun selama mengikuti proses perkuliahan, penulis banyak memperoleh bantuan secara moril maupun materil dari berbagai pihak, oleh karena itu pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang tulus kepada: 1.

Bapak Prof. Chairuddin Lubis, DTM&H, Sp.A(K)., selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.

2.

Ibu Prof.Dr.Ir.T. Chairun Nisa B., M.Sc selaku Direktur Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

3.

Ibu Dr. Hj. Rismayani,MS., selaku Ketua Program Studi Ilmu Manajemen dan juga selaku Ketua Komisi Pembimbing yang telah banyak memberikan pengarahan dan bimbingan kepada penulis dalam menyelesaikan tesis ini.


4.

Bapak Drs. M. Lian Dalimunthe, MEc,Ac, selaku Anggota Komisi Pembimbing yang telah benyak memberikan pengarahan dan bimbingan kepada penulis dalam menyelesaikan tesis ini.

5.

Bapak Drs. Syahyunan,M.Si selaku Sekretaris Jurusan Program Studi Ilmu Manajemen dan juga selaku Anggota Komisi Pembanding yang telah banyak memberikan masukan dan pengarahan demi kesempurnaan tesis ini.

6.

Bapak Drs. H.B. Tarmizi, S.U dan Ibu Nisrul Irawati, MBA selaku Anggota Komisi Pembanding yang juga telah banyak memberikan masukan dan pengarahan demi kesempurnaan tesis ini.

7.

Seluruh Staf Pengajar Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan ilmu pengetahuan yang bermanfaat bagi penulis.

8.

Bapak Ir. Mochamad Furqon, MM selaku Kepala Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan serta rekan-rekan pegawai yang telah memberikan ijin dan membantu penulis selama melakukan penelitian di Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan.

9.

Seluruh sahabat Angkatan XI Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara dan seluruh pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang selalu memberikan motivasi dan semangat dalam penyelesaian tesis ini.


10. Khusus kepada kedua orang tua yang terkasih ayahanda Nurat Ginting, SH (Alm) dan ibunda Kartini Bangun, terimakasih atas doa, motivasi dan dukungan baik moril dan materil sehingga penulis dapat menyelesaikan pendidikan. 11. Teristimewa kepada suami dan anakku yang tercinta Drg. Nuah Barus dan Jemima Karolyn Natalitha Barus atas segala pengertian, doa dan dukungannya selama ini. Semoga Tuhan Yang Maha Esa selalu memberikan kasih karuniaNya kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan perhatian kepada penulis, baik pada saat kuliah maupun penyusunan tesis ini. Penulis menyadari tesis ini belum sempurna, namun demikian diharapkan dapat berguna bagi banyak pihak yang membutuhkan referensi penelitian di bidang pemasaran jasa.

Medan,

Oktober 2008 Penulis,

Endang Sri Ulina


RIWAYAT HIDUP

Endang Sri Ulina, lahir di Kabanjahe pada tanggal 22 Nopember 1965, anak kedua dari lima bersaudara dari pasangan Bapak Nurat Ginting, SH (Alm) dan Ibu Kartini br. Bangun. Menikah dengan Drg. Nuah Barus dikaruniai satu orang putri bernama Jemima Karolyn Natalitha Barus. Pendidikan dimulai tahun 1971 sampai dengan 1977 di Sekolah Dasar Masehi Medan. Tahun 1978 di Sekolah Menengah Pertama Puteri Cahaya Medan sampai dengan Tahun 1981, kemudian melanjutkan ke Sekolah Menengah Atas Immanuel Medan, lulus Tahun 1984. Meneruskan pendidikan pada Jurusan Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Riau Pekanbaru yang selesai Tahun 1989. Selanjutnya tahun 2006 mengikuti program S2 Ilmu Manajemen di Universitas Sumatera Utara Medan. Saat ini bekerja sebagai Pegawai Negeri Sipil pada Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan, Departemen Perindustrian Republik Indonesia.


DAFTAR ISI

ABSTRAK ............................................................................................................. i ABSTRACT ........................................................................................................... iii KATA PENGANTAR ........................................................................................... iv RIWAYAT HIDUP ............................................................................................... vii DAFTAR ISI .......................................................................................................... viii DAFTAR TABEL .................................................................................................. xii DAFTAR GAMBAR ............................................................................................. xiv DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................... BAB I

xv

PENDAHULUAN ............................................................................... 1

I.1.

Latar Belakang .................................................................................... 1

I.2.

Perumusan Masalah ............................................................................ 4

I.3

Tujuan Penelitian ................................................................................ 5

I.4.

Manfaat Penelitian .............................................................................. 5

I.5.

Kerangka Berpikir ............................................................................... 5

I.6

Hipotesis ............................................................................................. 7

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA ....................................................................

9

II.1 Penelitian Terdahulu ........................................................................... 9 II.2 Teori Tentang Perilaku Konsumen ..................................................... 10 II.3 Teori Tentang Pemasaran Jasa ............................................................ 11 II.3.1 Pengertian Jasa ...................................................................................

11

II.3.2 Pengertian Pemasaran ........................................................................

12

II.4 Teori Tentang Bauran Pemasaran Jasa ...............................................

13


II.5 Pengertian dan Unsur Bauran Pemasaran Jasa ...................................

15

II.5.1 Produk (Product) ................................................................................

15

II.5.2 Tempat (Place) ...................................................................................

16

II.5.3 Promosi (Promotion) ..........................................................................

16

II.5.4 Harga (Price) ......................................................................................

17

II.5.5 Orang (People) ...................................................................................

18

II.5.6 Proses (Process) .................................................................................

19

II.5.7 Layanan Pelanggan (Customer Service) ……………………………

20

II.6. Teori Tentang Keputusan Memilih ....................................................

21

II.6.1 Keputusan Konsumen ........................................................................

21

II.6.2 Proses Keputusan ...............................................................................

24

II.7. Teori Tentang Akreditasi Laboratorium ............................................. 24 II.7.1 Pengertian Akreditasi .......................................................................... 24 II.7.2 Manfaat Akreditasi Laboratorium ....................................................... 25 II.8. Peraturan Pemerintah ........................................................................... 26 BAB III METODOLOGI PENELITIAN ............................................................

28

III.1 Tempat dan Waktu Penelitian .............................................................. 28 III.2 Metode Penelitian ................................................................................ 28 III.3 Populasi dan Sampel ............................................................................ 28 III.4 Teknik Pengumpulan Data …………………………………………... 30 III.5 Jenis dan Sumber Data ………………………………………………. 30 III.6 Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel ……………………… 31 III.7 Validitas dan Reabilitas Instrumen ………………………………….. 34 III.7.1 Uji Validitas ………………………………………………………… 34 Endang Sri Ulina : Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemsaran Terhadap Keputusan Pengguna Jasa..., 2008 USU e-Repository © 2009

III.7.2 Uji Reliabilitas ……………………………………………………..

35

III.8 Metode Analisis Data ……………………………………………….

35

III.8.1 Uji Serempak (Uji F) hipotesis pertama ...........................................

36

III.8.2 Uji t hipotesis pertama .....................................................................

37

III.8.3 Uji Serempak (Uji F) hipotesis kedua ..............................................

39

III.8.4 Uji Serempak (Uji F) hipotesis ketiga ..............................................

40

III.9 Evaluasi Model ....................................................................................

41

III.9.1 Uji Normalitas ..................................................................................

42

III.9.2 Uji Multikolinieritas .........................................................................

42

III.9.3 Uji Heteroskedastisitas .....................................................................

43

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ...................................

44

IV.1 Hasil Penelitian ..................................................................................

44

IV.1.1 Gambaran Umum Balai Riset dan Standardisasi Medan .................

44

IV.1.2 Karakteristik Responden ..................................................................

48

IV.2 Analisis Deskriptif Variabel Keputusan Pengguna Jasa ……………

50

IV.3 Analisisi Deskriptif Variabel Bauran Pemasaran Jasa .......................

53

IV.3.1 Variabel Produk ...............................................................................

53

IV.3.2 Variabel Tarif ...................................................................................

55

IV.3.3 Variabel Promosi ..............................................................................

56

IV.3.4 Variabel Tempat ...............................................................................

58

IV.3.5 Variabel Karyawan ...........................................................................

60

IV.3.6 Variabel Proses .................................................................................

61

IV.3.7 Variabel Layanan Pelanggan ............................................................

63

IV.4 Analisis Deskriptif Variabel Akreditasi Laboratorium ....................... 65 Endang Sri Ulina : Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemsaran Terhadap Keputusan Pengguna Jasa..., 2008 USU e-Repository © 2009

IV.5 Analisis Deskriptif Variabel Peraturan Pemerintah ............................ 66 IV.6 Pembahasan ………………………………………………………….. 68 IV.6.1 Pengujian Hipotesis Pertama ………………………………………. 68 IV.6.2 Pengujian Hipotesis Kedua ………………………………………… 78 IV.6.3 Pengujian Hipotesis Ketiga ………………………………………… 83 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ................................................................

89

V.1 Kesimpulan ........................................................................................... 89 V.2 Saran ..................................................................................................... 90 DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................. 91


DAFTAR TABEL

Nomor I.1

Judul

Halaman

Jumlah Perusahaan Industri Besar dan Menengah di Sumatera Utara tahun 2003 – 2005 .......................................................

I.2

Keadaan Jumlah Pengguna Jasa Pelayanan Teknis Laboratorium Baristand Industri Medan Tahun 2003 – 2007 ..........................................

III.1

2

4

Penentuan Sampel Penelitian ..................................................................... 29

III. 2 Definisi Operasional Variabel Hipotesis Pertama Yaitu Bauran Pemasaran dan Keputusan Pengguna Jasa ...................................................................

32

III. 3 Definisi Operasional Variabel Hipotesis Kedua Yaitu Akreditasi Laboratorium dan Keputusan Pengguna Jasa ............................................. 33 III. 4 Definisi Operasional Variabel Hipotesis Ketiga Yaitu Peraturan Pemerintah dan Keputusan Pengguna Jasa ....................................................................

34

IV. 1 Karakteristik Responden Menurut Jenis Pelanggan Instansi Pemerintah, Swasta dan Perorangan ............................................................ 48 IV. 2 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Penggunaan Jasa Laboratorium Baristand Industri Medan per Tahun ................................... 49 IV. 3 Karakteristik Responden Berdasarkan Lamanya Telah Menggunakan Jasa Laboratorium Baristand Industri Medan .............................................. 50 IV.4

Uji Normalitas Hipotesis Pertama ................................................................ 69

IV.5

Uji Multikolinieritas Hipotesis Pertama ....................................................... 70

IV.6

Uji Determinasi hipotesis pertama ................................................................ 73


IV.7

Uji F (Serempak) Hipotesis Pertama ............................................................ 74

IV.8

Uji t Hipotesis Pertama ................................................................................ 75

IV.9

Uji Normalitas Hipotesis Kedua ................................................................... 79

IV.10 Uji Multikolinieritas Hipotesis Kedua .......................................................... 79 IV.11 Uji Determinasi Hipotesis Kedua ................................................................. 81 IV.12 Uji F (Serempak) Hipotesis Kedua .............................................................. 82 IV.13 Uji Normalitas Hipotesis Ketiga .................................................................. 84 IV.14 Uji Multikolinieritas Hipotesis Ketiga ........................................................ 84 IV.15 Uji Determinasi Hipotesis Ketiga ................................................................ 87 IV.16 Uji F (Serempak) Hipotesis Ketiga .............................................................. 88


DAFTAR GAMBAR

Nomor

Judul

Halaman

I.1

Kerangka Berpikir .....................................................................................

7

II.1

Bauran Pemasaran yang Diperluas Untuk Jasa .........................................

14

II.2

Model Proses Pembelian Lima Tahap ......................................................

22

II.3

Langkah-langkah Antara Evaluasi Alternatif dan Keputusan ..........…...

23

II.4

Model Perilaku Pengambilan Keputusan Konsumen ...............................

24

IV.1

Struktur Organisasi Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan ..........

46

IV.2

Uji Heteroskedastisitas Hipotesis Pertama ................................................

71

IV.3

Uji Heteroskedastisitas Hipotesis Kedua ................................................... 80

IV.4

Uji Heteroskedastisitas Hipotesis Ketiga ................................................... 86


DAFTAR LAMPIRAN Nomor

Judul

Halaman

1. Hasil Uji Validitas ......................................................................................... 94 2. Hasil Uji Reliabilitas ..................................................................................... 99 3. Hipotesis Pertama Regresi Linier Berganda ……………………………..... 102 4. Hipotesis Kedua Regresi Sederhana ……………………………………… 103 5. Hipotesis Ketiga Regresi Sederhana ……………………………………… 104


BAB I PENDAHULUAN I.1

Latar Belakang Perkembangan industri di Indonesia semakin pesat, bahkan industri merupakan

ujung tombak bagi pembangunan perekonomian Indonesia.

Karena itu berbagai

sarana dan prasarana disediakan oleh pemerintah untuk mendukung perkembangan industri. Sumatera Utara merupakan salah satu daerah propinsi di Indonesia yang mempunyai jumlah industri yang cukup besar dan sangat potensial. Berbagai industri mulai dari industri kecil, menengah sampai berskala besar terdapat didaerah ini sesuai dengan potensi yang dimiliki daerah Sumatera Utara baik potensi perkebunan, pertanian maupun perikanan. Karena perkembangan industri di daerah ini dapat menjadi salah satu tolak ukur perkembangan pembangunan perekonomian di Indonesia. Penting untuk menjaga agar pertumbuhan dan perkembangan industri di daerah ini tetap kondusif dan terus meningkat. Seiring dengan pertumbuhan industri tersebut, maka kebutuhan akan keberadaan penyedia jasa laboratorium sangat diperlukan untuk menunjang kegiatan industri itu sendiri. Karena itu peranan pemerintah dalam menyediakan laboratorium-laboratorium pendukung untuk perkembangan industri baik masa kini maupun dimasa yang akan datang. Endang Sri Ulina : Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemsaran Terhadap Keputusan Pengguna Jasa..., 2008 USU e-Repository © 2009

Perkembangan industri tersebut dapat dilihat dari jumlah pertumbuhan industri besar dan menengah di Sumatera Utara seperti terdapat pada Tabel I.1 berikut ini. Tabel I.1 Jumlah Perusahaan Industri Besar dan Menengah Di Utara Tahun 2003 – 2005 Tahun Jumlah Perusahaan (Unit) 2003

916

2004

926

2005

966

Sumatera

Sumber:http://www.ibl.or.id, 2008 (Data diolah) Seyogyanya industri memiliki laboratorium sendiri untuk melakukan pengujian terhadap bahan baku, produk, bahkan limbah serta untuk kalibrasi peralatan yang digunakan. Namun mengingat investasi yang diperlukan untuk membangun sebuah laboratorium cukup besar maka tidak banyak industri yang memiliki laboratorium sendiri. Karena itu keberadaan laboratorium penyedia jasa baik milik pemerintah maupun swasta sangat diperlukan. Terdapat beberapa laboratorium yang mendukung perkembangan industri di Sumatera Utara antara lain adalah Sucofindo, Laboratoium Balai Pengujian dan Sertifikasi Mutu Barang (BPSMB), Laboratorium Badan Pengawasan Obat dan Makanan (BPOM), Laboratorium Badan Pengendalian Dampak Lingkungan (Bapedalda) Sumut dan Laboratorium Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan serta masih banyak lagi laboratorium yang melakukan kegiatan sejenis di daerah ini. Laboratorium yang ada pada Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan (Laboratorium Baristand Industri Medan) sendiri memberikan Pelayanan Jasa Teknis Endang Sri Ulina : Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemsaran Terhadap Keputusan Pengguna Jasa..., 2008 USU e-Repository © 2009

Pengujian dan Pelayanan Jasa Teknis Kalibrasi Peralatan dan Mesin. Dimana Laboratorium Penguji ini memberikan pelayanan pengujian atas bahan baku, produk, bahan penolong untuk produk seperti kopi, pupuk, air minum dalam kemasan serta limbah industri. Sementara Laboratorium Kalibrasi melakukan kalibrasi untuk peralatan dan mesin seperti timbangan, oven dan lain-lain. Pelayanan Jasa ini seluruhnya diperlengkapi dengan laboratorium dengan fasilitas peralatan dan sumber daya manusia yang mempunyai keahlian sesuai bidangnya serta telah terakreditasi oleh Komite Akreditasi Nasional (KAN) karena telah menerapkan Sistem Manajemen Mutu Laboratorium ISO 17025:2005. Melihat banyaknya laboratorium yang melakukan kegiatan serupa maka disadari atau tidak telah terjadi persaingan dalam merebut konsumen diantara penyedia jasa laboratorium tersebut, maka diperlukan strategi pemasaran jasa laboratorium yang lebih efektif agar pelanggan yang ada tidak beralih kepada penyedia jasa lainnya yang menjadi pesaing. Beberapa fenomena yang terjadi pada pemasaran jasa pelayanan teknis laboratorium Baristand Industri Medan antara lain setiap tahun usaha promosi dilakukan melalui penerbitan buku profil laboratorium, leaflet/brosur dan ikut serta dalam pameran baik regional maupun nasional. Lokasi Laboratorium Baristand Industri Medan berada dipusat kota dan dekat kawasan industri yang dianggap cukup strategis. Sementara tarif yang berlaku untuk pelayanan jasa laboratorium adalah tarif resmi yang dikeluarkan melalui SK Menteri Perindustrian Nomor 63 tahun 2007. Kemudian Laboratorium Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan sendiri Endang Sri Ulina : Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemsaran Terhadap Keputusan Pengguna Jasa..., 2008 USU e-Repository © 2009

didukung dengan peralatan yang modern dan personil yang berkompetensi untuk menunjang

hasil

pengujian

laboratorium

dan

kalibrasi

yang

akurat.

Fenomena ini akan mempengaruhi keputusan pengguna jasa. Namun pada faktanya jumlah pengguna jasa laboratorium ini beberapa tahun belakangan cenderung menurun. Dimana keadaan jumlah pengguna jasa pelayanan teknis Laboratorium Baristand Industri Medan 5 (lima) tahun terakhir seperti terlihat pada Tabel I.2.

Tabel I.2 Keadaan Jumlah Pengguna Jasa Pelayanan Teknis Laboratorium Baristand Industri Medan Tahun 2003 - 2007 Tahun Jumlah Pengguna Jasa (perusahaan) 2003

190

2004

198

2005

172

2006

152

2007

152

Sumber: Laporan Akuntabilitas Kinerja Baristand Industri Medan 2003-2007, 2008 (Data diolah)

I.2

Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang diuraikan diatas, maka dirumuskan

masalah sebagai berikut: 1. Sejauhmana pengaruh unsur bauran pemasaran yang terdiri dari: produk, tempat, promosi, tarif, karyawan, proses dan layanan pelanggan terhadap keputusan penggunaan jasa Laboratorium Baristand Industri Medan? 2. Sejauhmana status akreditasi laboratorium mempengaruhi keputusan pengguna jasa laboratorium Baristand Industri Medan? Endang Sri Ulina : Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemsaran Terhadap Keputusan Pengguna Jasa..., 2008 USU e-Repository © 2009

3. Sejauhmana pengaruh peraturan pemerintah terhadap keputusan pengguna jasa laboratorium Baristand Industri Medan? I.3.

Tujuan Penelitian

Sesuai latar belakang dan perumusan masalah yang diuraikan sebelumnya maka tujuan penelitian ini adalah untuk 1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh strategi bauran pemasaran jasa terhadap keputusan penggunaan jasa Laboratorium Baristand Industri Medan. 2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh status akreditasi laboratorium terhadap keputusan pengguna jasa Laboratorium Baristand Industri Medan. 3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh peraturan pemerintah terhadap keputusan pengguna jasa Laboratorium Baristand Industri Medan. I.4

Manfaat Penelitian

1. Sebagai bahan informasi serta masukan bagi pimpinan dalam mengambil langkah-langkah pengembangan Laboratorium Baristand Industri Medan. 2. Sebagai bahan informasi dan referensi bagi penelitian lanjutan yang sejenis, terutama yang terkait dengan penggunaan jasa laboratorium. 3. Sebagai penunjang untuk pengembangan karir bagi penulis setelah mengikuti pendidikan Magister Ilmu Manajemen 4. Sebagai bahan pengembangan ilmu dan penelitian sejenis yang sudah pernah dilakukan I.5

Kerangka Berpikir


Bauran pemasaran dapat menjadi alat dalam menarik pengguna jasa untuk memilih menggunakan

jasa laboratorium Balai Riset dan Standardisasi Industri

Medan dalam mendukung perkembangan industri didaerah Sumatera Utara. Kotler (2005) menyatakan: ”Marketing mix (bauran pemasaran) merupakan seperangkat alat pemasaran yang digunakan untuk mencapai tujuan pemasaran dalam pasar sasaran. Payne (2001), menjelaskan bahwa ”salah satu bentuk yang dapat mempengaruhi konsumen dan merupakan faktor yang dapat dikendalikan oleh perusahaan adalah stimuli pemasaran yaitu melalui unsur-unsur Marketing Mix. Unsur-unsur marketing mix dalam pemasaran jasa terdiri dari: 1) Produk /Jasa; 2) Harga; 3) Tempat; 4) Promosi; 5) Orang-orang; 6) Proses; 7) Layanan Pelanggan”. Dengan demikian, faktor yang ada dalam bauran pemasaran merupakan variabel-variabel yang diharapkan mampu menciptakan kepuasan konsumen, atau dengan kata lain variabel-variabel tersebut akan mempengaruhi keputusan konsumen dalam memilih menggunakan jasa laboratorium. Dalam menentukan keputusan disamping bauran pemasaran terdapat faktor lain yang akan mempengaruhi keputusan pengguna jasa laboratorium seperti status akreditasi laboratorium serta intervensi pemerintah melalui peraturan yang mengatur kewajiban-kewajiban industri bagi masyarakat. Hadi (2007), menyatakan bahwa: ”Pengujian dan/atau kalibrasi yang dihasilkan oleh suatu laboratorium harus sedemikian rupa sehingga memenuhi persyaratan umum kompetensi laboratorium pengujian dan laboratorium kalibrasi. Kalau itu bisa Endang Sri Ulina : Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemsaran Terhadap Keputusan Pengguna Jasa..., 2008 USU e-Repository © 2009

dipenuhi, laboratorium bisa memuaskan kebutuhan pelanggan, pihak yang berwenang atau organisasi

yang memberikan pengakuan kompetensi teknis dalam rangka

akreditasi laboratorium” Kemudian Kotler (2005) bahwa “proses keputusan pembeli berhubungan dengan pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi keputusan perilaku sesudah pembelian yang tidak terlepas dari karakter pembeli yang terdiri dari faktor budaya, sosial, perorangan dan kejiwaaan.” Untuk itu dapat ditarik kesimpulan bahwa ketujuh unsur bauran pemasaran tersebut dapat mempengaruhi pengguna jasa dalam memutuskan menggunakan jasa pelayanan teknis Laboratorium Baristand Industri Medan disamping faktor lain yakni status akreditasi dan peraturan pemerintah yang mendukung. Produk Tempat

Akreditasi Laboratorium

Promosi Harga

Keputusan Pengguna Jasa

Orang Proses

Peraturan Pemerintah

Layanan Gambar 1.1 Kerangka Berpikir


I.6

Hipotesis Dari fenomena dan perumusan permasalahan serta kerangka pikir penelitian ini,

maka hipotesis diuraikan sebagai berikut: 1. Unsur bauran pemasaran yang terdiri dari: produk, tempat, promosi, tarif, karyawan, proses dan layanan pelanggan berpengaruh terhadap keputusan pengguna jasa Laboratorium Baristand Industri Medan. 2. Status akreditasi laboratorium berpengaruh terhadap keputusan pengguna jasa laboratorium Baristand Industri Medan. 3. Peraturan

pemerintah

berpengaruh

terhadap

keputusan

pengguna

laboratorium Baristand Industri Medan.


jasa

BAB II TINJAUAN PUSTAKA II.1

Penelitian Terdahulu Fauziati (2005), meneliti dengan judul ”Faktor – Faktor yang Mempengaruhi

Kepuasan Pengguna Jasa Laboratorium Uji Lingkungan Pada Balai Riset dan Standardisasi Industri dan Perdagangan

Samarinda”, yang bertujuan mengetahui

tingkat kepuasan pengguna jasa laboratorium uji lingkungan ditinjau dari kesenjangan antara kinerja yang dialami (performance) dengan jasa yang diharapkan (Importance) terhadap masing-masing unsur pengguna jasa laboratorium uji lingkungan dan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna jasa laboratorium uji lingkungan dipengaruhi oleh faktor dimensi bukti fisik (Tangible), keandalan (Reliability), daya tanggap (Responsivenes), jaminan (Assurance), dan Empati (Emphaty) pengguna jasa laboratorium uji kemudian untuk mengetahui faktor yang dominan mempengaruhi tingkat kepuasan pengguna jasa laboratorium uji lingkungan. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini dibagi menjadi 2 (dua) tahapan, sesuai dengan hipotesis, analisis Kesesuaian Kinerja dengan Harapan (Importance-Performance Analysis) dan Analisis Regresi dan Korelasi Berganda (Correlation and Regression Analysis). menyimpulkan bahwa:


1) Rata-rata performance atau persepsi yang dialami oleh pengguna jasa Balai Riset dan Standardisasi masih berada pada tingkat yang biasa-biasa, sementara jasa uji laboratorium lingkungan diharapkan oleh pengguna jasa pada tingkat penting dan sangat penting sehingga tingkat kesesuaian yang diperoleh tidak sesuai 2) Secara parsial faktor-faktor dependen (kinerja) mempengaruhi tingkat kepuasan pengguna jasa (Y) secara bervariasi yaitu : sangat signifikan, signifikan dan kurang signifikan. 3) Dari uji F dapat disimpulkan bahwa seluruh faktor-faktor independen dari ke 5 (lima) variabel secara simultan atau bersama-sama tingkat penggunaan jasa laboratorium uji lingkungan dipengaruhi secara signifikan oleh faktor dependen. sesuai dengan besarnya nilai F hitung memberikan kontribusi cukup besar ke seluruh faktor pada 5 (lima) variabel terhadap tingkat kepuasan pengguna jasa tergolong cukup kuat. 4) Faktor independen Tarif uji paling dominan dalam memberikan tingkat kepuasan pengguna jasa dan berpengaruh sangat signifikan terhadap faktor-faktor dependen (tingkat kepuasan). II.2

Teori Tentang Perilaku Konsumen Mengetahui perilaku konsumen dan memahami konsumen merupakan hal yang

tidak sederhana. Konsumen dapat mengatakan suatu hal, tetapi ia mengerjakan hal yang lain. Mereka mungkin tidak mengetahui motivasi mereka yang sebenarnya, sehingga terpengaruh untuk merubah keputusan mereka pada saat-saat terakhir. Oleh sebab itu, perilaku konsumen perlu dipelajari sebagai acuan bagi pengembangan Endang Sri Ulina : Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemsaran Terhadap Keputusan Pengguna Jasa..., 2008 USU e-Repository © 2009

produk baru, keistimewaan produk, harga, saluran, pesan, dan

elemen bauran

pemasaran lainnya. Perilaku konsumen mempelajari bagaimana individu, kelompok dan organisasi memilih, membeli, memakai, dan membuang barang, jasa, gagasan, atau pengalaman, dalam rangka memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka. Menurut

Laudon dan Albert (1993) Perilaku konsumen adalah proses

keputusan dan aktivitas fisik individu yang terlibat dalam mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan, atau memberikan barang dan jasa yang diperolehnya. Menurut Angel, Blackwell, dan Miniard (1995), bahwa: “perilaku konsumen merupakan suatu konsep tindakan yang mempelajari bagai mana individu, kelompok, dan organisasi memilih, membeli, menggunakan produk (barang atau jasa) yang dapat memberikan kepuasan, kebutuhan dan keinginannya. Dari definisi tersebut di atas, maka jelas bahwa perilaku konsumen tidak hanya mengamati yang tampak jelas dan mudah diamati, yang merupakan salah satu bagian dari proses pengambilan keputusan, tetapi juga menyangkut kegiatan yang sulit dan tidak dapat diamati, yang selalu menyertai pembelian, penggunaan, proses pengalihan atas barang dan jasa. Kegiatan saat pembelian yang dilakukan konsumen dan proses pengambilan keputusan yang menyertai pembelian merupakan suatu hal yang perlu diperhatikan dalam menganalisis perilaku konsumen. Tujuan analisis ini agar pihak perusahaan dapat menarik keuntungan atas para pesaingnya. Dengan menganalisis perilaku konsumen, perusahaan akan mempunyai pandangan yang lebih luas dan akan cepat mengetahui kesempatan dan peluang baru yang berasal dari informasi belum terpenuhinya kebutuhan konsumen.


II.3 Teori Tentang Pemasaran Jasa II.3.1 Pengertian Jasa Menurut Kotler (2005), bahwa “pengertian jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak dapat mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada suatu produk fisik”. Selanjutnya Kotler (2005) menyatakan bahwa “jasa memiliki empat karakteristik utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran jasa, yaitu tidak nyata (intangible), tidak terpisahkan (inseparable), variabel (variable), dan tidak dapat disimpan (perishable)”.

Pemasaran jasa tidak sama dengan pemasaran produk. Pertama, pemasaran jasa lebih bersifat intangible dan immaterial karena produknya tidak kasat mata dan tidak dapat diraba. Kedua, produksi jasa dilakukan saat konsumen berhadapan dengan petugas sehingga pengawasan kualitasnya dilakukan dengan segera. Hal ini lebih sulit dari pada pengawasan produk fisik. Ketiga, interaksi antara konsumen dan petugas adalah penting untuk dapat mewujudkan produk yang dibentuk. II.3.2 Pengertian Pemasaran Menurut Yazid, (2005) Pemasaran merupakan penghubung antara organisasi dengan konsumennya. Payne (2001), menyatakan bahwa: ”pemasaran merupakan suatu proses mempersepsikan, memahami, menstimuli dan memenuhi kebutuhan pasar sasaran yang dipilih secara khusus dengan menyalurkaan sumber-sumber sebuah organisasi untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan tersebut”. Endang Sri Ulina : Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemsaran Terhadap Keputusan Pengguna Jasa..., 2008 USU e-Repository © 2009

Selanjutnya Payne (2001) menjelaskan fungi pemasaran dapat dianggap terdiri dari tiga komponen kunci: a) Bauran pemasaran – unsur atau elemen internal penting yang membentuk program pemasaran sebuah organisasi b) Kekuatan pasar – peluang dan ancaman eksternal dimana operasi-operasi pemasaran sebuah organisasi berinteraksi c) Proses penyelarasan – proses strategik dan manajerial untuk memastikan bahwa bauran pemasaran dan kebijakan internal laik bagi kekuatan pasar.

II.4 Teori Tentang Bauran Pemasaran Jasa Dalam pemasaran terdapat empat prinsip dasar yang terdiri 4 P: Product (produk), Price (harga), Place (tempat) termasuk di dalamnya adalah distribusi dan Promotion (promosi). Metode ini yang dikenal dengan Bauran Pemasaran (Marketing Mix). Dalam perkembangannya, untuk layanan jasa dikenal juga istilah 7 P dimana 4 P pertama adalah Product, Price, Place, dan Promotion. Untuk 3 P yang selanjutnya adalah Bukti Fisik (Physical Evidence), Proses (Process) dan Orang (People). Kemudian Tull dan Kahle dalam Tjiptono (1997) menjelaskan bahwa: “Untuk mampu menciptakan kepuasan konsumen tersebut, para pengembang perlu memiliki suatu strategi pemasaran yang jitu dalam memasarkan produknya, karena strategi pemasaran juga merupakan alat fundamental yang direncanakan untuk mencapai tujuan perusahaan dengan mengembangkan keunggulan bersaing yang digunakan untuk melayani pasar sasaran.” Payne (2001) menyatakan: “maksud dari penetapan tujuan dan strategi pemasaran adalah untuk mentargetkan keuntungan,pendapatan dan pangsa pasar yang diperlukan untuk memenuhi misis dan cara merencanakan bauran pemasaran terintegrasi guna mencapai sasaran untuk set iap segmen. Tujuan pemasaran adalah pernyataan seksama (precise) yang menguraiakan apa yang akan dicapai oleh kegiatan pemasaran perusahaan jasa; strategi pemasaran merupakan alat yang diapakai untuk mencapai tujuan-tujuan pemasaran.”


Selanjutnya Pawitra (1993) menyatakan: “Salah satu bentuk strategi pemasaran yang mampu mendukung dalam memasarkan perumahan untuk menciptakan kepuasan konsumen adalah penggunaan marketing mix (bauran pemasaran) yang dapat meliputi product, price, promotion, dan physical evidence” Payne (2001) bahwa: ”kami mendukung bauran pemasaran yang diperluas seperti yang ditunjukkan dalam Gambar. Ini mencerminkan unsur-unsur tradisional bauran pemasaran produk, price (harga), promosi dan place (tempat) ditambah tiga unsur tambahan people (orang), proses dan penyediaan layanan pelanggan.

Produk

Promosi

Harga

Layanan Pelanggan

Tempat

Orang

Proses

Sumber: Payne (2001)

Gambar: II.1 Bauran Pemasaran yang Diperluas Untuk Jasa Endang Sri Ulina : Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemsaran Terhadap Keputusan Pengguna Jasa..., 2008 USU e-Repository © 2009

Payne (2001) menjelaskan bahwa: “dalam mengembangkan strategi bauran pemasaran, kita harus mempertimbangkan dampak masing-masing unsur bauran pemasaran terhadap segmen-segmen pasar yang dipilih. Ini menunjukkan jaminan bahwa ada: a) Kecocokan antara bauran pemasaran dengan setiap segmen sasaran b) Kecocokan antara bauran pemasaran dengan kapabilitas strategik perusahaan, yang menekankan kekuatannya dan meminimalkan dampak kelemahannya. c) Pemahaman akan kapabilitas para pesaing yang mencakup pengelakan kekuatankekuatan mereka dan kapitalisasi kelemahan-kelemahan mereka.

II.5 Pengertian dan Unsur Bauran Pemasaran Jasa II.5.1

Produk (Product)

Produk merupakan kombinasi barang atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan kepada target pasar. Purnama (2001) mengatakan bahwa “produk merupakan segala sesuatu yang bias ditawarkan untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan.” Sedangkan Lupiyoadi (2001), menyatakan bahwa “ada empat karakteristik produk jasa yaitu: 1). Intangibility; bersifat abstrak dan tidak berwujud, 2) Heterogenity/ variability; bersifat non-standar dan sangat variable, 3) Inseparability; umumnya diproduksi dan dikonsumsi pada waktu bersamaan dengan partisipasi konsumen dalam prosesnya, 4) Perishability; Jasa tidak mungkin disimpan dalam bentuk inventori. Pelayanan jasa teknis laboratorium Baristand Industri Medan menghasilkan produk berupa pengujian sampel dan kalibrasi mesin dan peralatan yang sifatnya tidak berwujud prosesnya tidak dapat disimpan dalam bentuk inventori, jadi jasa ini diarahkan pada tindakan intangible yaitu diarahkan pada penilaian kesesuaian mutu contoh uji atau kalibrasi. Endang Sri Ulina : Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemsaran Terhadap Keputusan Pengguna Jasa..., 2008 USU e-Repository © 2009

Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Yazid (2005) menyatakan bahwa ”faktorfaktor yang terdapat pada produk pemasaran jasa adalah: feature, fisik barang, tingkat kualitas, asesories, pembungkusan, garansi, lini produk dan penentuan merk”. Yang perlu dipahami adalah produk (kegiatan jasa pelayanan teknis pengujian dan kalibrasi) apa yang diinginkan pengguna jasa seperti manfaat produk. Jika penyedia jasa pelayanan teknis laboratorium memahami produk yang ada sekarang seperti kemampuan pengujian, kemampuan kalibrasi dan lain sebagainya dan untuk meningkatkan kualitas pelayanan jasa teknis laboratoium tersebut, maka bila hal tersebut terpenuhi maka akan mendapat respon yang positif dari pengguna jasa sehingga pengguna jasa akan membantu pengguna jasa dalam membuat keputusan.

II.5.2

Tempat (Place)

Lokasi adalah suatu tempat di mana perusahaan itu melakukan kegiatan fisik. Jenis-jenis lokasi menurut Zeithaml dan Bitner dalam Yazid (2005) menjelaskan bahwa “faktor-faktor tempat/distribusi yang terdapat dalam pemasaran jasa terdiri dari: jenis saluran, perantara, lokasi outlet, transportasi, penyimpanan dan mengelola saluran”. Selanjutnya Payne (2001) menyebutkan ”lokasi berkenan dengan keputusan perusahaan mengenai dimana operasi dan stafnya akan ditempatkan”. Interaksi antara penyedia jasa dengan pelanggan menentukan penting dan tidaknya lokasi atau tempat. II.5.3

Promosi (Promotion)


Promosi merupakan salah satu komponen bauran pemasaran. Stanton dalam Alma (2002) memberikan definisi: ”Promotion is an exercise in information, persuasion and communicaton” Promosi dapat mempunyai tujuan menyampaikan informasi, menerima informasi dan mempengaruhi pihak-pihak yang berkepentingan maupun belum terhadap organisasi. Pencapaian tujuan tersebut melibatkan koordinasi komponenkomponen promosi. Selanjutnya Alma (2002) mengatakan bahwa ”Tujuan utama promosi adalah memberikan informasi, menarik perhatian dan selanjutnya memberi pengaruh meningkatnya penjualan. Sedangkan Zeithaml dan Bitner dalam Yazid (2005) menjelaskan ”faktor-faktor promosi yang terdapat dalam pemasaran jasa terdiri dari: tenaga penjualan atau pelayanan, jumlah, seleksi, pelatihan, insentif, target, jenis media dan periklanan serta bauran promosi (periklanan, sales promotion, personal selling dan publisitas).

II.5.4

Harga (Price)

Harga merupakan elemen penting dari bauran pemasaran karena akan berhubungan dengan kelangsungan hidup organisasi. Payne (2001) menyebutkan ”keputusan-keputusan penetapan harga sangat signifikan dalam menentukan nilai bagi pelanggan dan memainkan peran sangat penting dalam pembentukan citra jasa tersebut. Endang Sri Ulina : Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemsaran Terhadap Keputusan Pengguna Jasa..., 2008 USU e-Repository © 2009

Selanjutnya Lupiyoadi (2001) menyebutkan ”keputusan penerapan harga juga sedemikian penting dalam menentukan seberapa jauh pelayanan layanan jasa dinilai oleh konsumen dan juga dalam proses membangun citra.” Zeithaml dan Bitner dalam Yazid (2001) ”faktor-faktor harga yang terdapat dalam pemasaran jasa terdiri dari fleksibilitas, tingkat harga, istilah-istilah, differnsiasi, diskon dan kuota”. Nagle dalam Purnama (2001) mengatakan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepekaan harga pembeli dapat diidentifikasi sebagai berikut: a. Pengaruh nilai unik b. Pengaruh kesadaran atau produk pengganti c. Pengaruh perbandingan yang sulit d. Pengaruh pengeluaran total e. Pengaruh menfaat akhir f. Pengaruh biaya yang dibagi g. Pengaruh investasi yang tertanam h. Pengaruh kualitas harga i. Pengaruh persediaan Lembaga milik pemerintah umumnya telah mempunyai tarif resmi yang sudah ditetapkan oleh pemerintah. II.5.5

Orang (People)

People merupakan orang - orang yang mengerjakan semua kegiatan mendeliver produk sampai ketangan konsumen.Orang - orang yang mengerjakan semua kegiatan ini harus memiliki "passion" atau semangat, gairah dalam melakukan bisnis. Yazid (2005) mengatakan ”orang (people) adalah semua pelaku yang memainkan sebagian penyajian jasa dan karenanya mempengaruhi persepsi pembeli”.


Yang termasuk dalam elemen ini adalah personel perusahaan, konsumen lain dalam lingkungan jasa. Sehubungan dengan kegiatan pelayana jasa teknis Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan disini adalah seluruh orang yang terlibat dengan kegiatan pengujian dan kalibrasi yang memainkan peranannya selama berlangsunganya proses penggunaan jasa. Lupiyoadi (2001) mengatakan empat kriteria peranan atau pengaruh dari aspek people yang mempengaruhi konsumen, yaitu peran: a. Contractor, people disini berinteraksi langsung dengan konsumen dalam frekuensi yang cukup sering dan sangat mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli. b. Modifier, mereka tidak secara langsung mempengaruhi konsumen tetapi cukup sering berhubungan dengan konsumen, misalnya resepsionis. c. Influencer, mereka ini mempengaruhi konsumen dalam keputusan untuk membeli tetapi tidak secara langsung kontak dengan konsumen. d. Isolated, people ini tidak secara langsung ikut serta dalam marketing mix dan juga tidak sering bertemu dengan konsumen. Misalnya karyawan bagian administrasi penjualan, SDM dan data processing. Pada dasarnya terdapat dua jenis people yang ada pada kegiatan pelayanan jasa Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan yaitu tenaga teknis yang melakukan pengujian di laboratorium penguji dan kalibrasi kemudian juga staf administrasi meliputi staf penerimaan contoh, personil pemasaran. II.5.6

Proses (Process)

Proses adalah urutan pelaksanaan atau kejadian yang terjadi secara alami atau didesain, mungkin menggunakan waktu, ruang, keahlian atau sumber daya lainnya, yang menghasilkan suatu hasil. Suatu proses mungkin dikenali oleh perubahan yang diciptakan terhadap sifat-sifat dari satu atau lebih objek di bawah pengaruhnya


Lupiyoadi (2001) menyatakan ”proses merupakan gabungan semua aktifitas, umumnya terdiri dari prosedur, jadwal pekerjaan, aktifitas dan hal-hal rutin dimana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen. Menurut Payne (2001) bahwa: ”seluruh kegiatan kerja adalah proses. Prosesproses meliputi prosedur, tugas-tugas, jadwal-jadwal, mekanisme, kegiatan dan routines, dimana suatu produk atau jasa disampaikan kepada pelanggan. Ini melibatkan keputusan kebijakan tentang keterlibatan pelanggan dan keleluasaan karyawan”. Proses pada kegiatan pelayanan jasa teknis Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan dimulai dari pemberian informasi kepada pelanggan, penerimaan contoh, pelaksanaan kegiatan pengujian dan kalibrasi di laboratorium kemudian diikuti dengan pengetikan sertifikat hasil uji, pembayaran dan penyerahan hasil kepada pelanggan. II.5.7

Layanan Pelanggan (Customer Service)

Kotler (2005) menyatakan bahwa: ”.Fasilitas dan layanan adalah suatu tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, dimana pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun” Semakin banyak fasilitas dan layanan yang ditawarkan kepada konsumen maka semakin banyak keinginan konsumen untuk menggunakan produk tersebut, oleh karena itu setiap perusahaan harus bisa lebih kreatif dan inovatif dalam memproduksi suatu produk yang bisa membuat konsumen tertarik untuk menggunakannya. Dengan Endang Sri Ulina : Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemsaran Terhadap Keputusan Pengguna Jasa..., 2008 USU e-Repository © 2009

adanya fasilitas dan layanan tersebut, konsumen akan berpikir dapat memudahkan mereka dalam melakukan kegiatannya setiap hari. Fasilitas layanan berperan penting meningkatkan harga jual suatu produk. Oleh karena itu perusahaan harus dapat memberikan kepuasan kepada konsumen dengan sebaik-baiknya. Menurut Payne (2001) menyatakan bahwa: ”bukti fisik merupakan lingkunan fisik perusahaan jasa dimana layanan diciptakan dan dimana penyedia jasa dan pelanggan berinteraksi, ditambah unsur-unsur berwujud yang ada dan dipakai untuk berkomunikasi atau mendukung peran jasa. Jewel dan Siegall (1998) menjelaskan bahwa variabel lingkungan fisik terdiri dari suhu ditempat kerja, penerangan di tempat kerja, kebisingan di tempat kerja, ukurna dan tata letak tempat kerja, pembagian tempat kerja, pengaturan kantor dan warna dinding. Sedangkan Yazid (2005) bahwa dalam sejumlah kasus bukti ini mencakup fasilitas fisik dimana jasa ditawarkan seperti fasilitas kantor dan peralatan.

II.6.

Teori Tentang Keputusan Memilih

II.6.1 Keputusan Konsumen Menurut Kotler (2005) bahwa: Pengambilan keputusan konsumen berbedabeda, bergantung pada jenis keputusan pembelian. Selanjutnya dikatakan bahwa: para konsumen melewati lima tahap: pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan perilaku pasca pembelian. Jelaslah bahwa proses


pembelian dimulai jauh sebelum pembelian aktual dilakukan dan memiliki dampak yang lama setelah itu. Sikap calon konsumen yang telah terpola dari proses pengenalan kebutuhan akan merangsang konsumen untuk melakukan pencarian informasi baik secara internal maupun eksternal. Informasi ini akan menggiring calon konsumen untuk mengambil evaluasi alternatif tentang keputusan pembelian yang dipengaruhi kepercayaan, sikap dan nilai yang dimiliki calon konsumen yang pada akhirnya akan mengambil sebuah keputusan pembelian atau tidak, termasuk proses pemecahan masalah pasca pembelian. Sikap keputusan pembelian konsumen dimulai dari pengenalan kebutuhan, pengenalan kebutuhan akan berhubungan dengan ingatan konsumen tentang stimulus yang diperolehnya. Ingatan calon konsumen akan dipengaruhi oleh faktor lingkungan yang terdiri dari budaya, kelas sosial, pengaruh probadi, keluarga dan situasi. Disamping faktor lingkungan perbedaan individu akan sangat menentukan pemahaman akan pengenalan kebutuhan. Keputusan pengguna jasa laboratorium dipengaruhi oleh status

akreditasi lembaga yang dimiliki tersebut, dan sebagai

lembaga milik pemerintah tidak terlepas dari peraturan-peraturan pemerintah yang berkaitan dengan kegiatan yang dilakukannya. Selanjutnya Kotler (2005) menyatakan ada lima tahapan dalam proses keputusan pembelian yaitu: Pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan perilaku setelah pembelian. Keputusan pembelian dapat digambarkan dengan model sebagai berikut: Endang Sri Ulina : Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemsaran Terhadap Keputusan Pengguna Jasa..., 2008 USU e-Repository © 2009

Pengenalan

Pencarian

Evaluasi

Keputusan

Perilaku

Kebutuhan

Informasi

Alternatif

Pembelian

Setelah Pembelian

Sumber: Kotler (2005)

Gambar II.2 Model Proses Pembelian Lima Tahap Zeithaml dan Bitner dalam Yazid (2005) mengatakan situasi ini sebagai gap antara yang diharapkan dengan kenyataan yang dialami atau diterima konsumen. Terdapat dua faktor yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian yaitu: sikap atau pendirian orang lain, situasi yang tidak dapat diantisipasi. Faktor sikap atau pendirian orang lain dapat dijelaskan sebagai berikut: Sampai dimana pendirian orang lain dapat mengurangi alternatif yang disukai seseorang tergantung pada intensitas dari pendirian negatif orang lain terhadap alternatif yang disukai konsumen. Faktor situasi yang tidak dapat diantisipasi dijelaskan bahwa konsumen membentuk suatu maksud pembelian, atas dasar faktor-faktor seperti pendapatan keluarga yang diharapkan, harga yang diharapkan dan manfaat produk yang diharapkan. Ketika konsumen akan bertindak, faktor situasi yang tidak diantispasi mungkin terjadi untuk mengubah maksud pembelian tersebut. Kotler (2005) menjelaskan dalam gambar mengenai langkah-langkah antara evaluasi alternatif dan keputusan adalah sebagai berikut: Pendirian Orang Lain Evaluasi

Maksud

Maksud

Alternatif

Pembelian

Pembelian


Faktor Situasi Tidak dapat Diantisipasi

Sumber: Kotler (2005)

Gambar II.3 Langkah-langkah antara evaluasi alternatif dan keputusan II.6.2 Proses Keputusan Proses keputusan dipengaruhi oleh beberapa hal seperti lingkungan, perbedaan individu dan proses psikologis dan strategi pemasaran. Pengaruh Lingkungan

Perbedaan Individu

Proses Keputusan

Proses Psikologis

Strategi Pemasaran

Sumber : Engel et. al. 1994

Gambar II.4 Model Perilaku Pengambilan Keputusan Konsumen

II.7.

Teori Tentang Akreditasi Laboratorium

II.7.1 Pengertian Akreditasi Hadi (2007) menjelaskan bahwa: ”Akreditasi adalah rangkaian kegiatan pengakuan formal oleh Komite Akreditasi Nasional (KAN) yang menyatakan bahwa Endang Sri Ulina : Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemsaran Terhadap Keputusan Pengguna Jasa..., 2008 USU e-Repository © 2009

suatu lembaga/ laboratorium telah memenuhi persyaratan untuk melakukan kegiatan sertifikasi tertentu. Pada era perdagangan global dewasa ini tuntutan terhadap mutu produk semakin nyata. Tuntutan tersebut bentuknya bahkan tidak lagi memerlukan pembuktian yang hanya didasarkan pada bentuk fisik barang, melainkan juga berdasarkan dokumen resmi yang menyertainya. Dokumen yang menerangkan bahwa barang tersebut telah memenuhi persyaratan mutu yang ditetapkan, agar dapat diakui, harus dikeluarkan oleh laboratorium penguji yang terakreditasi. Di sinilah keberadaan laboratorium penguji terakreditasi menjadi semakin penting peranannya, karena laboratorium tersebutlah yang memiliki core competency untuk memberikan pengakuan atas mutu suatu barang berdasarkan uji yang dilakukannya, dimana salah satu komponen penting untuk menunjang pemastian mutu dan keamanan pangan adalah tersedianya laboratorium uji, oleh karena peranannya yang begitu penting maka laboratorium uji harus terakreditasi

II.7.2 Manfaat Akreditasi Laboratorium Hadi (2007) menyebutkan tujuan atau manfaat akreditasi laboratorium antara lain: a) Menyatukan semua sistem manajemen mutu laboratorium b) Memberikan dan mempromosikan pengakuan formal kepada laboratorium yang kompeten c) Meningkatkan status laboratorium d) Memberikan keyakinan akan persepsi yang sama terhadap mutu data hasil pengujian dan/ atau kalibrasi e) Meningkatkan daya saing agar lebih kompetitif Endang Sri Ulina : Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemsaran Terhadap Keputusan Pengguna Jasa..., 2008 USU e-Repository © 2009

f)

Meningkatkan konsistensi mutu data hasil pengujan dan/ atau kalibrasi

g) Mengurangi kesalahan yang mungkin terjadi dalam kegiatan laboratorium h) Menghindari duplikasi pengujian atau kalibrasi sehingga daoat mengurangi limbah laboratorium i)

Menurunkan biaya pengujian dan/ atau kalibrasi

j)

Meningkatkan efisiensi dan efektifitas kegiatan laboratorium, dan

k) Saling pengakuan terhadap data hasil pengujian dan/ atau kalibrasi baik dalam maupun luar negeri Keuntungan yang dapat diberikan Laboratorium yang terakreditasi kepada institusi pemerintah dan pembuat kebijakan antara lain a) Meningkatkan tingkat kepercayaan pada data yang digunakan sebagai dasar peneguhan pada analisis dan pengambilan keputusan b) Mengurangi jumlah ketidak pastian pada pengambilan keputusan yang mempengaruhi kesehatan manusia dan lingkungan c) Meningkatkan kepercayaan masyarakat karena akreditasi adalah pengakuan resmi d) Menghilangkan pengulangan yang tidak perlu dan meningkatkan efisiensi pada proses asesmen (berarti mengurangi biaya) Selanjutnya dikatakan bahwa menggunakan laboratorium terakreditasi meningkatkan kepercayaan: a) Keputusan pada fasilitas ganda berdasarkan data terbanding b) Penerimaan penggandaan dari pemasok aman dan dapat dilaksanakan c) Biaya yang menjadi satu dengan masalah laboratoium; dimana tercakup pula pengujian ulang, sampling ulang dan kehilangan waktu diminimalkan d) Positif dan negatif yang semu yang dapat mempengaruhi secara langsung kesesuaian terhadap peraturan diminimalkan. (Buletin Pusat Standardisasi dan Akreditasi, Departemen Pertanian Edisi Januari 2002).

II.8.

Peraturan Pemerintah


Peraturan Pemerintah secara langsung maupun tidak langsung menjadi acuan bagi pengguna jasa untuk terlibat pada kegiatan yang berhubungan dengan jasa laboratorium. Lubis (1992) menyebutkan bahwa: ”Oleh banyak ahli Indonesia dikatakan sebagai negara yang menganut sitem mixed economy, jelas bisa dibaca bahwa negara cukup banyak terlibat dalam usaha-usaha ekonomi tidak saja melalui syarat-syarat pemerintahan seperti Departemen Keuangan, Departemen Perdagangan, Departemen Perindustrian dan sebagainya”. Kemudian Keraf (1996) menyatakan: ”Kita melihat bahwa disatu pihak campur tangan negara yang berlebihan dan distorsif akan merugikan , tetapi dilain pihak negara justru sangat dibutuhkan untuk bisa menjamin keadilan bagi semua”. Selanjutnya Nasution (2007) menjelaskan: ” Untuk mengupayakan birokrasi pemerintah berlandaskan prinsip-prinsip good governance tersebut harus didukung dengan reformasi hukum nasional dimana tujuannya untuk meberikan harapan kepada masyarakat bahwa sistem pemerintahan akan lebih baik, transparan dan responsif terhadap peran publik atau masyarakat dalam pengambilan keputusan atau kebijakan”.


BAB III METODOLOGI PENELITIAN

III.1

Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan di Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan yang

beralamat di Jalan Sisingamangaraja No. 24 Medan dan dilaksanakan selama 3 (tiga) bulan sejak bulan Agustus sampai Oktober 2008.

III.2

Metode Penelitian Sesuai jenis masalah, tempat dan waktu serta teknik yang digunakan dalam

penelitian ini, maka pendekatan penelitian ini adalah survey sebagaimana dijelaskan Kerlinger dalam Sugiyono (2005) penelitian survey adalah penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil tetapi data yang dipelajari adalah data dan sampel yang diambil dari populasi tersebut sehingga ditemukan kejadian-kejadian relatif,distribusi dan hubungan antar variabel sosiologis maupun psikologis. Kemudian sifat penelitian ini adalah explanatory dengan jenis deskriptif kuantitatif


III.3

Populasi dan Sampel Populasi penelitian ini adalah pengguna jasa laboratorium penguji dan

laboratorium kalibrasi Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan yang menurut data pada tahun 2007 berjumlah 152 pengguna jasa.

Kemudian Umar (2002)

mengatakan bahwa untuk menentukan berapa minimal sampel yang dibutuhkan jika ukuran populasi diketahui, digunakan rumus Slovin seperti berikut:

n = dimana:

N 1 + N e2

n = Jumlah sampel N = Jumlah Populasi e = persen kelonggaran ketidak telitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir. Jika populasi (N) 152 dan taraf kesalahan (e) 10%, maka tingkat kesalahan akan semakin kecil karena total sampel yang didapat mewakili populasi, maka besar sampel (n) jika menggunakan taraf kekeliruan 10% adalah: n =

152 1 + 152 (0,1)2

= 60,3174 dibulatkan menjadi 60 pengguna jasa

Pengambilan sampel dari setiap kelompok populasi digunakan teknik Proportional Random Sampling yaitu: Pengambilan sampel dengan memperhatikan proporsi jumlah sub-sub populasi. Kemudian untuk menentukan siapa yang dijadikan responden dari masing-masing kelompok dilakukan secara acak atau random. Sampel Endang Sri Ulina : Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemsaran Terhadap Keputusan Pengguna Jasa..., 2008 USU e-Repository © 2009

didasarkan pada jumlah pengguna jasa Laboratorium Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan seperti terdapat pada tabel III.1 berikut ini: Tabel III.1 Penentuan Sampel Penelitian No. Jenis Laboratorium

Populasi

%

Sampel

1

Laboratorium Penguji

120

80

80% x 60 = 48

2

Laboratorium Kalibrasi

32

20

20% x 60 = 12

JUMLAH

152

100

60

III.4

Teknik Pengumpulan Data Pengumpulan data untuk penelitian ini dilakukan dengan cara sebagai berikut:

1. Wawancara (interview), kepada pihak yang berhak dan berwenang memberikan informasi dan data sehubungan dengan penelitian ini. 2. Daftar pertanyaan (questionaire) yang diberikan kepada pengguna jasa (responden) sebagai sampel yang terpilih dari pengguna jasa laboratorium Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan. 3. Studi dokumentasi, untuk mengumpulkan dan mempelajari data, dokumen dan laporan yang diperoleh dari kantor Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan, internet dan sumber lain yang dapat mendukung penelitian ini.

III.5

Jenis dan Sumber Data

1. Data primer yang diperoleh dari wawancara dan data yang dikumpulkan langsung dari daftar pertanyaan (questioner). diberikan kepada para pengguna jasa


Laboratorium Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan yang ditetapkan sebagai responden. 2. Data sekunder adalah data yang berasal dari studi dokumentasi atau yang telah dikumpulkan oleh pihak lain dan telah tersedia pada saat penelitian dilakukan. Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari dokumentasi resmi Laboratorium Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan antara lain: profil, laporan akuntabilitas dan Laporan tahunan Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan dan sumber lain yang relevan.

III.6

Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel Berdasarkan perumusan masalah, kerangka berpikir dan hipotesis yang

diuraiakan, maka variabel-variabel dalam penelitian ini diidentifikasi sebagai berikut: 1.

Identifikasi variabel hipotesis pertama sebagai berikut: Variabel bebas (independent variable): (X) yaitu bauran pemasaran jasa yang terdiri dari produk (X1), tarif (X2), promosi (X3), tempat (X4), karyawan (X5), proses (X6) dan layanan pelanggan (X7) berpengaruh terhadap variabel terikat (dependent variable): (Y) adalah keputusan pengguna jasa untuk memilih laboratorium Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan. Definisi operasional variabel untuk hipotesis pertama dijelaskan pada Tabel

III.2 pada halaman berikut:


Tabel III. 2

Definisi Operasional Variabel Hipotesis Pertama Yaitu Bauran Pemasaran dan Keputusan Pengguna Jasa

No.

Variabel

Definisi Operasional

Indikator

Pengukuran

1

Produk (X1)

Kegiatan yang memberi

Kebutuhan, manfaat dan

Skala Likert

manfaat bagi pengguna jasa

kesesuain Jasa Laboratorium

Biaya yang dikenakan kepada

Tarif, kesesuaian, diskon,

pengguna jasa

pungutan lain

Sarana untuk mempromosikan

Penerbitan Brosur, Leaflet,

jasa yang ada.

Profil , Pameran

Lokasi kegiatan Laboratoium

Dipusat kota, dekat dengan

Baristand Industri Medan

kawasan industri, mudah

2

3

4

Tarif (X2)

Promosi (X3)

Tempat (X4)

Skala Likert

Skala Likert

Skala Likert

dijangkau transportasi 5

Karyawan

Orang-orang yang

Kompetensi, disiplin, mental

(X5)

menyelenggarakan kegiatan

dan kepedulian

Skala Likert

jasa pelayanan Laboratorium 6

Proses (X6)

Aktifitas pelayanan

Prosedur penerimaan

Skala Likert


sampel, keobjektifan, kerahasiaan, proses pembayaran 7

Layanan

Aktifitas untuk memberikan

Sikap tanggap, Fasilitas

Pelanggan

pelayanan

kantor, seragam kerja dan,

(X7) 8

Skala Likert

peralatan laboratorium

Keputusan

Tindakan pengguna jasa yang

Inisiatif, keaktifan, ketepatan

Pengguna

memilih Baristand Industri

dalam memutuskan dan

Jasa (Y)

Medan untuk menyediakan

kepuasan setelah membuat

pelayanan teknis untuk

keputusan.

Skala Likert

memuaskan kebutuhannya

2.

Identifikasi variabel hipotesis Kedua sebagai berikut: Variabel bebas (independent variable): (X) yaitu status akreditasi laboratorium berpengaruh terhadap variabel terikat (dependent variable): (Y) adalah keputusan pengguna jasa untuk memilih laboratorium Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan. Definisi operasional variabel untuk hipotesis kedua dijelaskan pada Tabel III.3

sebagai berikut: Tabel III. 3

Definisi Operasional Variabel Hipotesis Kedua Yaitu Akreditasi Laboratorium dan Keputusan Pengguna Jasa

No

Variabel

Definisi Operasional

Indikator

Pengukuran

1

Akreditasi (X)

Kegiatan pengakuan formal

Skala Likert

lembaga sertifikasi.

Penerapan Sistem Manajemen Mutu, status, jaminan kualitas

Keputusan Pengguna

Tindakan pengguna jasa yang memilih Baristand Industri

Inisiatif, keaktifan, ketepatan dalam memutuskan dan

Skala Likert

2


Jasa (Y)

3.

Medan untuk menyediakan pelayanan teknis untuk memuaskan kebutuhannya

kepuasan setelah membuat keputusan.

Identifikasi variabel hipotesis Ketiga sebagai berikut: Variabel bebas (independent variable): (X) adalah peraturan pemerintah berpengaruh terhadap variabel terikat (dependent variable): (Y) adalah keputusan pengguna jasa untuk memilih laboratorium Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan. Definisi operasional variabel untuk hipotesis ketiga dijelaskan pada Tabel III.4

sebagai berikut: Tabel III. 4

Definisi Operasional Variabel Hipotesis Ketiga Yaitu Peraturan Pemerintah dan Keputusan Pengguna Jasa

No

Variabel

Definisi Operaional

Indikator

Penguku-an

1

Peraturan

Regulasi yang dikeluarkan

Kerelaan, kepentingan dan

Skala Likert

pemerintah

pemerintah yang

pengaruh

(X)

mengakibatkan penggunaan jasa laboratorium

2

Keputusan

Tindakan pengguna jasa yang

Inisiatif, keaktifan, ketepatan

Pengguna

memilih Baristand Industri

dalam memutuskan dan

Jasa (Y)

Medan untuk menyediakan

kepuasan setelah membuat

pelayanan teknis untuk

keputusan.

Skala Likert

memuaskan kebutuhannya

III.7

Validitas dan Reabilitas Instrumen

III.7.1 Uji Validitas Endang Sri Ulina : Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemsaran Terhadap Keputusan Pengguna Jasa..., 2008 USU e-Repository © 2009

Kuesioner yang dijadikan instrumen pengumpulan data diuji terlebih dahulu dan uji validitas internal yaitu menguji validitas setiap butir pertanyaan. Pengujian validitas penelitian ini dilakukan dengan mengambil responden yang tidak termasuk dalam sampel penelitian ini. Umar (2004) mengatakan bahwa ”jumlah responden untuk uji coba disarankan minimal 30 orang agar distribusi skor (nilai) akan mendekati kurva normal”. Sebagaimana terdapat pada Lampiran 1, maka nilai signifikansi pengujian pada setiap variabel dengan indikatornya kurang dari 0,05. Nilai signifikansi pengujian (Sig.) masing-masing variabel penelitian jauh lebih kecil dari 5%, hal ini berarti masing – masing butir indikator adalah valid. III.7.2 Uji Reliabilitas Sugiyono (2005) mengatakan “pengujian realibilitas dengan internal consistency dilakukan dengan cara mencoba instrument sekali saja, kemudian data yang diperoleh dianalisis dengan teknik tertentu, dalam hal ini teknik yang digunakan adalah teknik Alpha Croncbach. Hasil analisis dapat digunakan untuk memprediksi reliabilitas instrument. Selanjutnya Arikunto (2006) menyebutkan “rumus Alpha digunakan untuk mencari reliabilitas instrument yang skornya bukan 1 dan 0, misalnya angket atau soal bentuk uraian. Selanjutnya Hasil uji reliabilitas untuk masing-masing variabel bebas dan variabel terikat didapat seperti terdapat pada Lampiran 2.


Maka koefisien reliabilitas yang dilihat pada nilai Alpha Croncbach pada masing-masing variabel

> 0,6 maka variabel – variabel yang digunakan adalah

reliabel.

III.8

Metode Analisis Data Untuk mengatahui pengaruh strategi bauran pemasaran jasa yang terdiri dari

produk, harga, promosi, tempat, orang, proses dan layanan pelanggan terhadap keputusan pengguna jasa memilih Laboratorium Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan, maka digunakan analisis regresi linier berganda dengan persamaan sebagai berikut: Y = ß0 +ß1X1 +ß2X2 +ß3X3 + ß4X4 + ß5X5 + ß6X6 +ß7X7 + ε dimana: Y

= Keputusan pengguna jasa

ß0

= Konstanta

ß1 ,ß2 ,ß3 ,ß14 ,ß5 ,ß6 ,ß7 =

Koefisien regresi

X1

= Produk

X2

= Tarif

X3

= Promosi

X4

= Tempat

X5

= Karyawan

X6

= Pro ses

X7

= Layanan Pelanggan


ε

=

Error of term

III.8.1 Uji Serempak (Uji F) hipotesis pertama Untuk menguji apakah hipotesis diterima atau ditolak digunakan statistik sebagai berikut: H01 :”bauran pemasaran (produk, tarif, promosi, tempat, karyawan, proses dan layanan pelanggan) secara bersama-sama tidak berpengaruh signifikan terhadap keputusan memilih menggunakan jasa layanan Laboratoium Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan” Ha1 : ”bauran pemasaran (produk, tarif, promosi, tempat, karyawan, proses dan layanan pelanggan) secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap keputusan memilih menggunakan jasa pelayanan Laboratorium Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan”. Untuk menguji signifikansi faktor-faktor tersebut secara bersama-sama terhadap keputusan pengguna jasa Laboratorium Baristand Industri Medan digunakan uji F dengan tingkat kepercayaan (confidence interval) 95%, α = 0,05. Bila hasil perhitungan nilai Fhitung > Ftabel maka H01 ditolak dan Ha1 diterima, berarti variabel independentnya secara bersama-sama mempunyai pengaruh signifikan terhadap variabel dependennya. Tapi bila Fhitung < Ftabel maka H01 diterima dan Ha1 ditolak, artinya variabel independentnya secara bersama-sama tidak mempunyai pengaruh signifikan terhadap variabel dependent Sugiyono (2005) bahwa: ”Untuk menguji signifikansi korelasi ganda dihitung dengan rumus: Endang Sri Ulina : Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemsaran Terhadap Keputusan Pengguna Jasa..., 2008 USU e-Repository © 2009

R2 / k Fh = (1 – R2 ) / (n – k -1) Dimana: R = Koefisien korelasi ganda k = Jumlah variabel independen n = Banyak anggota sampel

III.8.2 Uji t hipotesis pertama Untuk mengetahui apakah pengaruh masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikatnya signifikan atau tidak. Untuk menguji signifikansi faktor-faktor tersebut secara parsial terhadap keputusan pengguna jasa pelayanan Laboratorium Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan digunakan uji t. Bila hasil uji dengan tingkat kepercayaan (confidence interval) 95% dengan α = 0,05 maka jika nilai thitung > ttabel maka H0 ditolak dan Ha diterima. Sebaliknya jika signifikan thitung < ttabel maka hipotesis Ho diterima dan Ha ditolak. Sugiyono, (2005) bahwa: ”uji koefisien parsial dapat dihitung dengan rumus: rρ √ n – 3 t=

√ 1 – rρ2 Dimana: rρ = Korelasi parsial yang ditemukan Endang Sri Ulina : Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemsaran Terhadap Keputusan Pengguna Jasa..., 2008 USU e-Repository © 2009

n = Jumlah sampel t = t hitung yang selanjutnya dikonsultasikan dengan t tabel

Selanjutnya untuk mengetahui pengaruh akreditasi laboratorium terhadap keputusan pengguna jasa digunakan analisis regresi linier sederhana berikut: Y = a +BX + ε Dimana: Y


a

= Konstanta

B

= Koefisien regresi

X

= Akreditasi Laoratorium

ε

=

Error of term

III.8.3 Uji Serempak (Uji F) hipotesis kedua Untuk menguji hipotesis digunakan statistik berikut: H01 = ”status akreditasi tidak berpengaruh signifikan terhadap keputusan memilih menggunakan jasa

pelayanan Laboratoium Balai Riset dan Standardisasi

Industri Medan” Ha1 = ”status

akreditasi berpengaruh signifikan terhadap keputusan

memilih

menggunakan jasa pelayanan Laboratorium Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan”.


Untuk menguji signifikansi faktor tersebut terhadap keputusan pengguna jasa pelayanan Laboratorium Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan digunakan uji F dengan tingkat kepercayaan (confidence interval) 95% dengan α = 0,05 apabila hasil perhitungan nilai Fhitung > Ftabel maka H01 ditolak dan Ha1 diterima, berarti variabel independentnya mempunyai pengaruh signifikan terhadap variabel dependennya. Tapi bila Fhitung < Ftabel maka H0 diterima dan Ha ditolak, artinya variabel independentnya tidak mempunyai pengaruh signifikan terhadap variabel dependent Sugiyono (2005) bahwa: ”Untuk menguji signifikansi korelasi ganda dihitung dengan rumus: R2 / k Fh =

(1 – R2 ) / (n – k -1)

dimana: R = Koefisien korelasi ganda k = Jumlah variabel independen n = Banyak anggota sampel Untuk mengetahui pengaruh peraturan pemerintah terhadap keputusan pengguna jasa Laboratorium Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan, maka digunakan analisis regresi linier sederhana dengan persamaan sebagai berikut: Y = a +BX + ε dimana: Endang Sri Ulina : Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemsaran Terhadap Keputusan Pengguna Jasa..., 2008 USU e-Repository © 2009

Y


a

= Konstanta

B

= Koefisien regresi

X

= Peraturan Pemerintah

ε

=

Error of term

III.8.4 Uji Serempak (Uji F) hipotesis ketiga Untuk menguji hipotesis ketiga diterima atau ditolak digunakan statistik: H01 : ”peraturan pemerintah tidak berpengaruh signifikan terhadap keputusan memilih menggunakan jasa pelayanan Laboratoium Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan” Ha1 : ”peraturan pemerintah berpengaruh signifikan terhadap keputusan memilih menggunakan jasa pelayanan Laboratorium Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan”. Untuk menguji signifikansi faktor tersebut terhadap keputusan pengguna jasa pelayanan Laboratorium Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan digunakan uji F dengan tingkat kepercayaan (confidence interval) 95% dengan α = 0,05 apabila hasil perhitungan nilai Fhitung > Ftabel maka H01 ditolak dan Ha1 diterima, berarti variabel independentnya mempunyai pengaruh signifikan terhadap variabel dependennya. Tapi bila Fhitung < Ftabel maka H0 diterima dan Ha ditolak, artinya variabel independentnya tidak mempunyai pengaruh signifikan terhadap variabel dependent Sugiyono (2005) bahwa: ”Untuk menguji signifikansi korelasi ganda: Endang Sri Ulina : Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemsaran Terhadap Keputusan Pengguna Jasa..., 2008 USU e-Repository © 2009

R2 / k Fh =

(1 – R2 ) / (n – k -1)

Dimana: R = Koefisien korelasi ganda k = Jumlah variabel independen n = Banyak anggota sampel

III.9 Evaluasi Model Formulasi regresi linier berganda dipergunakan karena secara teoritis variabel dependen yang diteliti dianggap mempunyai kecenderungan hubungan linier dengan masing-masing variabel independennya. Regresi Linier berganda mencocokkan model prediksi kedalam sebuah model yang telah dimasukkan ke dalam serangkaian data, masalah ini disebut dengan pengujian asumsi klasik yang didalamnya termasuk pengujian normalitas, multikolinieritas, heterokedastisitas. III.9.1 Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual berdistribusi normal. Seperti diketahui bahwa uji t dan F mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal. Untuk mengetahui apakah data berdistribusi normal atau mendekati normal bisa dilakukan uji statistik non parametrik Kolmogorov-Smirnov yaitu dengan menggunakan tabel Kolmogorov-Smirnov Test.

III.9.2 Uji Multikolinieritas Endang Sri Ulina : Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemsaran Terhadap Keputusan Pengguna Jasa..., 2008 USU e-Repository © 2009

Bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel independen, jika terjadi korelasi maka terdapat problem multikolinieritas. Pada model regresi yang baik tidak terjadi korelasi diantara variabel independen. Beberapa cara yang dapat dilakukan untuk mendeteksi gejala multikolinieritas yaitu melakukan analisis koefisien korelasi diantara variabel bebasnya (misalnya X1 dan X2), bila terdapat koefisien korelasi yang tinggi misalnya 0,8 atau -0,9 maka dapat diprediksi akan terjadi miltikolinieritas bila X1 dan X2 digunakan secara bersama-sama, melihat toleransi variabel dan variance inflation factor (VIF). Menurut Santoso (2002) pedoman suatu model regresi yang bebas multiko adalah: ”mempunyai VIF kurang dari angka 5 dan mempunyai angka tolerance mendekati 1. III.9.3 Uji Heteroskedastisitas Bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah regresi terjadi ketidkasamaan varians dari residual suatu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika varians dari residual suatu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, disebut homokedastisitas dan jika varians berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heteroskedastisitas. Santoso (2002) mengatakan: ”untuk mendeteksi apakah ada atau tidak gejala heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan menganalisis penyebaran titik-titik yang terdapat pada Scterplot yang dihasilkan program SPSS dengan dasar pengambilan Endang Sri Ulina : Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemsaran Terhadap Keputusan Pengguna Jasa..., 2008 USU e-Repository © 2009

keputusan sebagai berikut: Jika pola tertentu seperti titik-titik yang ada membentuk suatu pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar, kemudian menyempit) maka telah terjadi heteroskedastisitas. Jika tidak ada pola yang jelas serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

IV.1

Hasil Penelitian

IV.1.1 Gambaran Umum Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan Berdiri pada tahun 1980 dengan Surat Keputusan Menteri Perindustrian RI Nomor 357/M/SK/8/1980 dan setelah mengalami beberapa kali perubahan organisasi dan tata kerja maka terakhir sesuai Surat Keputusan Menteri Perindustrian RI Nomor 49/M-IND/PER/6/2006 tentang Organisasi dan Tata Kerja Balai Riset dan Endang Sri Ulina : Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemsaran Terhadap Keputusan Pengguna Jasa..., 2008 USU e-Repository © 2009

Standardisasi Industri Medan, maka tugasnya adalah melaksanakan riset dan standardisasi serta sertifikasi di bidang industri. Dalam melaksanakan tugas tersebut, maka Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan (Baristand Industri Medan) mempunyai fungsi sebagai berikut: 1. Pelaksanaan penelitian dan pengembangan teknologi industri di bidang bahan baku, bahan penolong, proses, peralatan/mesin dan hasil produk serta penanggulangan pencemaran industri. 2. Penyusunan program dan pengembangan kompetensi di bidang jasa riset/litbang. 3. Perumusan dan penerapan standar, pengujian standar, pengujian dan sertifikasi dalam bidang bahan baku, bahan penolong, proses, peralatan/ mesin dan hasil produk. 4. Pemasaran, kerjasama, promosi, pelayanan informasi, penyebarluasan dan pendayagunaan hasil riset/ penelitian dan pengembangan. 5. Pelaksanaan urusan kepegawaian, keuangan, tata persuratan, perlengkapan, kearsipan, rumah tangga, koordinasi penyusunan bahan rencana dan program, penyiapan bahan evaluasi dan pelaporan. Sesuai Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 63 Tahun 2007 tentang jenis dan tarif Penerimaan Negara Bukan Pajak yang berlaku pada Departemen Perindustrian meliputi: 1.

Jasa Pelayanan Teknis Pelatihan dan Konsultansi

2.

Jenis Pelayanan Penyelenggaraan Pendidikan

3.

Jenis Pelayanan Penyelenggaraan Teknis Pengujian dan Kalibrasi


4.

Jenis Pelayanan Penyelenggaraan Pelatihan

5.

Jenis Pelayanan Penyelenggaraan Sertifikasi Produk Penggunaan Tanda SNI dan Sertifikasi Sistem Manajemen Mutu

6.

Jenis Pelayanan Penyelenggaraan Konsultansi Sistem Manajemen Mutu

7.

Jasa Pelayanan yang berasal dari kerjasama dengan pihak lain. Visi Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan adalah “Menjadi Lembaga

yang handal dan profesional pada bidang riset dan standardisasi industri” dimana salah satu Misi yang diemban adalah “Mendorong usaha-usaha pengembangan kompetensi dibidang jasa Riset/Litbang”, Dipimpin oleh Bapak Ir. Mochammad Furqon, MM, aktifitas di Balai Riset dan Standardisasi didukung oleh 140 pegawai dari berbagai disiplin ilmu seperti Teknik Kimia, Teknik Industri, Teknik Mesin, Teknik Metalurgi, Ekonomi, Hukum dan Pertanian yang memiliki kompetensi antara lain Auditor ISO 9000, Auditor ISO 14000, HACCP, Welding Inspector, Pengecoran Logam, Amdal dan lain-lain. Sesuai

Surat

Keputusan

Menteri

Perindustrian

RI

Nomor

49/M-

IND/PER/6/2006, Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan mempunyai struktur organisasi sebagai berikut: Kepala Baristand Industri Medan

Kepala Sub Bagian Tata Usaha


Ka. Seksi Program dan Pengembangan Kompetensi

Ka. Seksi Pengembangan Jasa Teknis

Ka. Seksi Standardisasi dan Sertifikasi

Ka. Seksi Teknologi Industri

Kel. Fungsional

Sumber: Profil Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan

Gambar IV. 1 Struktur Organisasi Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan mempunyai 4 (empat) lembaga pendukung yang terdiri dari Laboratorium Penguji, Laboratorium Kalibrasi dan Lembaga Sertifikasi Produk yang ketiga lembaga ini berada dibawah koordinasi Kepala Seksi Standardisasi dan Sertifikasi, sementara Workshop Pengecoran Logam berada dibawah koordinasi Kepala Seksi Teknologi Industri. Masing-masing laboratorium diperlengkapi dengan peralatan uji dan kalibrasi yang

memadai

seperti

High

Performance

Liquid

Chromatograph,

Gas

Chromatographi Mass Spectrophotometer, Atomic Absorption Spectrophotometer, Kinetic Gas, Bomb Calori Meter, Automatic Gas Emisison Anlyzer, Universal Testing Machine, Flame Photometer, Induction Furnace, Ultrasonic Flow Detector, Torsion Testing Machine, Impact Testing Machine, Fatique Testing Machine, Metalograph, CNC, dll. Laboratorium Penguji sendiri memiliki fasilitas laboratorium yang dapat Endang Sri Ulina : Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemsaran Terhadap Keputusan Pengguna Jasa..., 2008 USU e-Repository © 2009

dibedakan berdasarkan jenis komoditi yang diuji yaitu: Laboratorium Mikrobiologi, Laboratorium Makanan-Minuman dan Hasil Pertanian, Laboratorium Pencemaran Lingkungan, Laboratorium Pencemaran Udara, Laboratorium Kimia-Mineral, Laboratorium Instrumen, Laboratorium Bahan dan Barang Teknik. Laboratorium Penguji Baristand Industri Medan sendiri setiap tahun melakukan pengujian lebih dari 1500 contoh uji dan lebih dari 70 (tujuh puluh) jenis komoditi seperti, limbah, bahan baku industri, pupuk, karet, kopi, garam, makanan ringan, pakan ternak, bahan tambang dan mineral, uji emisi udara dan lain-lain. Laboratorium Kalibrasi setiap tahun menerima kurang kebih 90 artefak dan melakukan kalibrasi untuk temperatur, massa, tekanan, kekerasan dan panjang. Adapun jenis alat yang dapat dikalibrasi oleh Laboratorium ini antara lain sensor thermocouple dengan indicator temperatur enclosure (Oven, Furnace), timbangan elektronik, pressure gauge (hydrolic), mesin uji kekerasan Rockwell, mistar baja, outside micrometer, depth micrometer, vernier caliper, dial gauge, profile projector. Melayani industri yang berasal dari Sumatera Utara sendiri juga Aceh, Sumatera Barat, Riau dan Kalimantan. Laboratorium Penguji Baristand Industri Medan merupakan Laboratorium yang telah terakreditasi oleh Komite Akreditasi Nasional (KAN) dengan registrasi LP-056-IND dan Laboratorium Kalibrasi registrasi LK-021-IND.

IV.1.2 Karakteristik Responden


Pada penelitian ini didapat karakteristik responden berdasarkan jenis pelanggan yang berasal dari industri swasta, instansi pemerintah dan perorangan seperti dapat dilihat pada tabel IV.1 berikut: Tabel IV.1 Karakteristik Responden Menurut Jenis Pelanggan Instansi Pemerintah, Swasta dan Perorangan Jenis Pelanggan

Jumlah

%

Instansi Pemerintah

5

8,3

Swasta

52

86,7

Perorangan

3

5

Jumlah

60

100

Sumber: Hasil Penelitian 2008 (Data diolah) Dari data pada Tabel IV.1, responden yang berasal dari instansi pemerintah berjumlah 5 respoden atau 8,3%, industri swasta berjumlah 52 responden (86,7%) dan perorangan sebanyak 3 responden (5%). Artinya bahwa Laboratorium Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan sebahagian besar dimanfaat oleh pelanggan yang berasal dari perusahaan swasta dan hanya sedikit yang berasal dari instansi pemerintah maupun perorangan. Sementara frekuensi penggunaan jasa Laboratorium Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan ini dapat terlihat pada tabel berikut. Tabel IV.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuansi Penggunaan Jasa Laboratorium Baristand Industri Medan per Tahun Jenis Pelanggan

Jumlah

%

<5 kali

24

40

5 - 10 kali

17

28,3

> 10 kali

19

31,7


Jumlah

60

100

Sumber: Hasil Penelitian 2008 (Data diolah) Dari Tabel VI.2 tersebut diatas maka dapat dilihat bahwa komposisi jumlah responden terbanyak adalah pelanggan dengan frekuensi menggunakan jasa laboratorium Baristand Industri Medan kurang dari 5 kali dalam setahun yaitu sebanyak 24 responden (40%) kemudian pelanggan yang menggunakan jasa laboratorium dengan frekuensi 5–10 kali sebanyak 17 responden (28,3%) dan 19 responden (31,7%) dengan frekuensi penggunaan jasa laboratorium lebih dari 10 kali dalam setahun. Artinya pelanggan pengguna jasa Laboratorium Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan adalah pelanggan yang berulang kali dalam hal menggunakan jasa laboratorium penguji dan laboratorium kalibrasi dimana hampir seluruhnya telah menggunakan jasa laboratorium lebih dari satu kali. Selanjutnya bila dilihat dari lamanya responden telah menggunakan jasa maka didapat data, seperti pada Tabel IV.3 berikut: Tabel IV.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Lamanya Telah Menggunakan Jasa Laboratorium Baristand Industri Medan Lamanya

Jumlah

%

< 2 tahun

3

5

3 – 5 tahun

41

68,3

> 6 tahun

16

26,7

Jumlah

60

100

Sumber: Hasil Penelitian 2008 (Data diolah)


Dari Tabel IV.3 terlihat bahwa responden umumnya pengguna jasa yang telah menggunakan jasa Laboratorium Baristand Industri Medan antara 3 – 5 tahun sebanyak 41 responden (68,3%) dan 16 responden (26,7%) telah menggunakan jasa laboratorium lebih dari 6 tahun, kemudian sebanyak 3 responden (5%) merupakan pelanggan baru Laboratorium Baristand Industri Medan kurang dari dua tahun. Sehingga dapat dikatakan bahwa pengguna jasa Laboratorium Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan rata-rata merupakan pelanggan lama yang telah menggunakan jasa Laboratorium Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan lebih dari setahun.

IV.2

Analisis Deskriptif Variabel Keputusan Pengguna Jasa Untuk hipotesis pertama, penelitian ini mengamati satu variabel terikat

(dependent variabel) yaitu variabel Y: Keputusan Pengguna Jasa dan juga mengamati 7 (tujuh) variabel bebas (independent variabel) yaitu variabel X: bauran pemasaran jasa yang terdiri dari produk (X1), tarif (X2), promosi (X3), tempat (X4), karyawan (X5), proses (X6) dan layanan pelanggan (X7). Variabel Keputusan Pengguna Jasa adalah tindakan pengguna jasa untuk menentukan pilihan tempat melakukan pengujian dan kalibrasi untuk mendukung kegiatan industrinya. Adapun indikator keputusan pengguna jasa yang digunakan dalam penelitian ini adalah inisiatif, keaktifan mencari informasi, ketepatan dalam memutuskan dan kepuasan setelah membuat keputusan. Hasil penelitian tentang terhadap responden mengenai variabel keputusan pengguna jasa adalah sebagai berikut: atas pertanyaan terhadap inisiatif dalam Endang Sri Ulina : Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemsaran Terhadap Keputusan Pengguna Jasa..., 2008 USU e-Repository © 2009

memutuskan untuk mengunakan jasa laboratorium Baristand Industri Medan ditemukan bahwa (71.7%) responden menjawab sangat berinisiatif sekali, (28.3%) menjawab sangat berinisiatif, (0%) responden menjawab berinisitif kemudian (0%) responden kurang inisitif dan (0%) responden menjawab tidak berinisitif. Dalam hal ini responden sangat berinisiatif sekali dalam memutuskan untuk menggunakan jasa laboratorium Baristand Industri Medan. Selanjutnya jawaban responden terhadap keaktifan dalam mencari informasi tentang keberadaan penyediaan jasa laboratorium sebelum memutuskan untuk memilih Laboratorium Baristand Industri Medan bahwa (0%) responden menjawab sangat aktif, (100%) menjawab sangat aktif sekali, (0%) responden menjawab aktif kemudian (0%) responden kurang aktif dan (0%) responden menjawab tidak aktif. Dalam hal ini responden menyatakan sangat aktif dalam mencari informasi tentang keberadaan penyediaan jasa laboratorium sebelum memutuskan untuk memilih Laboratorium Baristand Industri Medan. Alasan yang dikemukakan oleh responden mengapa sangat aktif dalam mencari informasi adalah karena terdapat beberapa pilihan laboratorium lain selain laboratorium Baristand Industri Medan yang dapat melakukan pengujian terhadap produk mereka sebelum memutuskan menggunakan jasa laboratorium Baristand Industri Medan. Atas pertanyaan mengenai ketepatan dalam membuat keputusan untuk memilih dan menggunakan jasa laboratorium Baristand Industri Medan, hasilnya ditemukan bahwa (8.3%) responden menjawab sangat tepat sekali, (21.7%) menjawab sangat


tepat, (70%) responden menjawab tepat dan (0%) responden kurang tepat dan (0%) responden menjawab tidak tepat. Responden merasakan tepat dalam membuat keputusan untuk menggunakan jasa laboratorium Baristand Industri Medan. Alasan yang diberikan responden adalah karena laboratorium Baristand Industri Medan memang mampu melakukan pengujian atau kalibrasi sesuai keperluan perusahaan mereka. Ketika ditanyakan tentang kepuasan setelah menggunakan jasa laboratorium Baristand Industri Medan hasil jawaban responden ditemukan bahwa (1.7%) responden menjawab sangat puas sekali, (28.3%) menjawab sangat puas, (70%) responden menjawab puas dan (0%) responden kurang puas dan (0%) responden menjawab tidak puas. Dalam hal ini responden merasakan kepuasan setelah menggunakan jasa laboratorium Baristand Industri Medan. Alasan yang dikemukakan oleh responden dalam menjawab sangat puas sekali dan sangat puas dan puas antara lain umumnya disebabkan hasil uji sesuai dengan harapan mereka atau hasil uji dapat menggambarkan kualitas produk industri mereka. IV.3

Analisisi Deskriptif Variabel Bauran Pemasaran Jasa

IV.3.1 Variabel Produk Variabel Produk merupakan jasa pengujian dan kalibrasi yang ditawarkan, dimana indikatornya adalah manfaat dan kesesuaian kebutuhan akan layanan laboratorium pengujian dan laboratorium kalibrasi yang disediakan sesuai kebutuhan industri. Endang Sri Ulina : Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemsaran Terhadap Keputusan Pengguna Jasa..., 2008 USU e-Repository © 2009

Tanggapan responden terhadap variabel produk atas pertanyaan mengenai kebutuhan akan penyedia jasa laboratorium ditemukan jawaban bahwa (90%) responden menjawab sangat dibutuhkan sekali, (6.7%) menjawab sangat dibutuhkan, (3.3%) responden menjawab dibutuhkan dan (0%) responden kurang dibutuhkan dan (0%) responden menjawab tidak dibutuhkan. Dalam hal ini responden sangat membutuhkan sekali akan penyedia jasa laboratorium Baristand Industri Medan. Kemudian alasan responden tentang kebutuhan penyedian jasa laboratorium umumnya adalah dikarenakan perusahaan mereka tidak mempunyai fasilitas laboratorium sendiri untuk melakukan pengujian atas kualitas produk dan limbah yang dihasilkan atau mereka umumnya tidak mempunyai peralatan untuk melakukan kalibrasi peralatan. Atas pertanyaan tentang manfaat jasa yang ditawarkan laboratorium Baristand Industri Medan jawaban responden (3.3%) responden menjawab sangat bermanfaat sekali, (96.7%) menjawab sangat bermanfaat, (0%) responden menjawab bermanfaat dan (0%) responden kurang bermanfaat dan (0%) responden menjawab tidak bermanfaat. Dalam hal ini responden menjawab sangat bermanfaat atas jasa yang ditawarkan laboratorium Baristand Industri Medan dengan alasan bahwa dengan hasil pengujian dan kalibrasi yang dilakukan di laboratorium Baristand Industri Medan mereka dapat melakukan perbaikan atas kualitas dan meningkatkan kepercayaan konsumen atas produk yang perusahaan mereka hasilkan .


Atas pertanyaan tentang perkembangan yang dialami perusahaan sesudah menggunakan jasa laboratorium Baristand Industri Medan jawaban responden dijelaskan bahwa (0%) responden menjawab sangat berkembang sekali, (.3.3%) menjawab sangat berkembang, (96.7%) responden menjawab berkembang dan (0%) responden kurang berkembang dan (0%) responden menjawab tidak berkembang. Dalam hal ini responden menjawab yang dialami perusahaan sesudah menggunakan jasa laboratorium Baristand Industri Medan berkembang. Beberapa responden menjawab bahwa dengan adanya hasil uji yang didapatkan dari laboratorium Baristand Industri Medan, meningkatkan kepercayaan konsumen atas produk mereka. Ketika pertanyaan mengenai kesesuaian produk yang ditawarkan Laboratorium Baristand Industri Medan dengan kebutuhan industri maka jawaban responden diantara 60 (enam puluh) responden, maka (11.7%) responden menjawab sangat sesuai sekali, (88.3%) menjawab sangat sesuai, (0%) responden menjawab sesuai dan (0%) responden kurang sesuai dan (0%) responden menjawab tidak sesuai. Dalam hal ini responden menjawab sangat sesuai produk yang ditawarkan Laboratorium Baristand Industri Medan dengan kebutuhan industri. Alasan yang dikemukakan responden antara lain adalah bahwa kemampuan uji laboratorium penguji sesuai dengan kebutuhan mereka. IV.3.2 Variabel Tarif


Variabel tarif merupakan biaya atas penggunaan jasa pengujian dan kalibrasi yang ditawarkan, dimana indikatornya adalah tarif, diskon, pungutan lain. Tanggapan responden terhadap variabel tentang tarif yang dikenakan kepada pengguna jasa, hasilnya adalah. (0%) responden menjawab sangat mahal sekali, (0%) menjawab sangat mahal, (3.3%) responden menjawab mahal dan (0%) responden kurang mahal dan (96.7%) responden menjawab tidak mahal. Dalam hal ini responden lebih memilih menjawab tidak mahal tarif yang dikenakan kepada pengguna jasa. Alasan yang dikemukakan oleh responden menjawab tidak mahal adalah karena tarif yang ada hampir sama dengan umumnya tarif pada laboratorium lain. Atas pertanyaan tentang kesesuaian tarif dengan jasa yang diberikan Laboratorium Baristand Industri Medan. responden menjawab (0%) responden menjawab sangat sesuai sekali, (16.7%) menjawab sangat sesuai, (80%) responden menjawab sesuai dan (3.3%) responden kurang sesuai dan (0%) responden menjawab tidak sesuai. Dalam hal ini responden menjawab sesuai atas tarif dengan jasa yang diberikan. Responden beralasan bahwa tarif sudah sesuai dengan informasi yang mereka dapatkan dari hasil uji yang dihasilkan dari laboratorium Baristand Industri Medan. Kemudian pertanyaan tentang diskon atas tarif jasa Laboratorium Baristand Industri Medan terdapat jawaban responden terdapat. (0%) responden menjawab sangat setuju sekali, (98.3%) menjawab sangat setuju, (1.7%) responden menjawab setuju dan (0%) responden kurang setuju dan (0%) responden menjawab tidak setuju. Endang Sri Ulina : Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemsaran Terhadap Keputusan Pengguna Jasa..., 2008 USU e-Repository © 2009

Terlihat jelas bahwa responden umumnya sangat setuju sekali atas diskon yang diberikan atas tarif jasa Laboratorium Baristand Industri Medan. Namun dalam laboratorium Baristand Industri Medan tidak pernah memberi diskon karena tarif yang berlaku adalah tarif resmi dari pemerintah yang akan masuk ke kas negara. Ketika diberikan pertanyaan tentang tentang pungutan-pungutan lain diluar tarif yang sudah ditetapkan maka jawaban responden bahwa dari 60 (enam puluh) responden, maka (65%) responden menjawab sangat tidak setuju sekali, (35%) menjawab sangat tidak setuju, (0%) responden menjawab setuju dan (0%) responden kurang setuju dan (0%) responden menjawab tidak setuju. Responden lebih memilih sangat tidak setuju sekali atas pungutan lain diluar tarif yang sudah ditetapkan dengan alasan pungutan lain akan memberatkan dan membuat tarif menjadi tidak pasti. IV.3.3 Variabel Promosi Variabel promosi sarana untuk memperkenalkan atau mempublikasikan pelayanan jasa pengujian dan kalibrasi kepada dunia industri, dimana indikatornya adalah penerbitan brosur, leaflet, pameran dan profil. Atas pertanyaan tentang bentuk brosur yang diterbitkan Laboratorium Baristand Industri Medan maka responden menjawab (0%) responden menjawab sangat menarik sekali, (0%) menjawab sangat menarik, (81.7%) responden menjawab menarik dan (18.3%) responden kurang menarik dan (0%) responden menjawab tidak menarik.


Responden lebih memilih jawaban bahwa brosur yang diterbitkan Baristand Industri Medan sudah sangat menarik karena bentuk dan warna serta gambar-gambar yang ditampilkan. Atas pertanyaan tentang informasi yang terdapat pada brosur yang diberikan Laboratorium Baristand Industri Medan responden menjawab dimana (0%) responden menjawab sangat informatif sekali, (0%) menjawab sangat informatif, (81.7%) responden menjawab informatif dan (18.3%) responden kurang informatif dan (0%) responden menjawab tidak informatif. Responden menjawab bahwa brosur laboratorium Baristand Industri Medan sangat informatif, dengan alasan informasi mengenai kemampuan dan peralatan yang dimiliki terdapat didalam brosur yang diberikan. Kemudian pertanyaan tentang pameran yang diikuti Laboratorium Baristand Industri Medan terdapat jawaban responden (0%) responden menjawab sangat menarik sekali, (0%) menjawab sangat menarik, (0%) responden menjawab menarik dan (90%) responden kurang menarik dan (10%) responden menjawab tidak menarik. Rata-rata pameran yang diikuti Laboratorium Baristand Industri Medan dianggap kurang menarik oleh responden, bahkan sebahagian besar menyatakan belum pernah melihat pameran yang diikuti atau diadakan Laboratorium Baristand Industri Medan Ketika diberikan pertanyaan tentang tentang buku profil publikasi Laboratorium Baristand Industri Medan terdapat (0%) responden menjawab sangat menarik sekali,


(0%) menjawab sangat menarik, (81.7%) responden menjawab menarik dan (18.3%) responden kurang menarik dan (0%) responden menjawab tidak menarik. Tanggapan responden tentang buku profil laboratorium Baristand Industri Medan adalah menarik karena buku profil ini menggambarkan tentang kegiatan Baristand Industri Medan secara keseluruhan tidak hanya laboratorium penguji dan kalibrasi Baristand Industri Medan. IV.3.4 Variabel Tempat Variabel tempat adalah lokasi dimana Laboratorium menjalankan operasinya melakukan pelayanan jasa pengujian dan kalibrasi kepada dunia industri, indikatornya adalah bahwa Laboratorium Baristand Industri Medan berada dipusat kota, dekat dengan kawasan industri dan mudah dijangkau transportasi. Atas pertanyaan tentang lokasi Laboratorium Baristand Industri Medan yang berada dipusat kota maka jawaban responden adalah sebagai berikut: (0%) responden menjawab sangat menarik sekali, (5%) menjawab sangat menarik, (93.3%) responden menjawab menarik dan (1.7%) responden kurang menarik dan (0%) responden menjawab tidak menarik. Responden menyatakan menarik mengenai lokasi Laboratorium Baristand Industri Medan yang berada dipusat kota dengan alasan mudah untuk menemukan lokasinya. Atas pertanyaan tentang lokasi Laboratorium Baristand Industri Medan yang dekat dengan kawasan industri responden menjawab (0%) responden menjawab Endang Sri Ulina : Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemsaran Terhadap Keputusan Pengguna Jasa..., 2008 USU e-Repository © 2009

sangat menarik sekali, (26.7%) menjawab sangat menarik, (73.3%) responden menjawab menarik dan (0%) responden kurang menarik dan (0%) responden menjawab tidak menarik. Responden menjawab menarik atas dekatnya lokasi laboratorium dengan kawasan industri karena pada umumnya lokasi perusahaan atau pabrik pengguna jasa laboratorium Baristand Industri Medan berada di kawasan industri. Kemudian pertanyaan tentang tentang lokasi Laboratorium Baristand Industri Medan berada menarik dengan laboratorium lainnnya maka jawaban responden didapat (0%) responden menjawab sangat menarik sekali, (26.7%) menjawab sangat menarik, (73.3%) responden menjawab menarik dan (0%) responden kurang menarik dan (0%) responden menjawab tidak menarik. Alasan beberapa responden menjawab sangat perlu lokasi Laboratorium Baristand Industri Medan dekat dengan lokasi laboratorium lainnya adalah mereka dapat melakukan perbandingan harga dan kemampuan serta kelengkapan peralatan laboratorium yang dimiliki masing-masing. Ketika

diberikan

pertanyaan

tentang

mudahnya

menjangkau

lokasi

Laboratorium Baristand Industri Medan dengan angkutan umum, maka dapat dilihat terdapat (0%) responden menjawab sangat menarik sekali, (100%) menjawab sangat menarik, (0%) responden menjawab menarik dan (0%) responden kurang menarik dan (0%) responden menjawab tidak menarik.


Seluruh responden menjawab sangat menarik atas kemudahan lokasi laboratorium Baristand Industri Medan dijangkau dengan angkutan umum oleh responden. IV.3.5 Variabel Karyawan Variabel karyawan adalah personil-personil yang terlibat dalam menjalankan operasi pelayanan jasa pengujian dan kalibrasi kepada dunia industri, indikatornya adalah Kompetensi, disiplin, mental dan sikap personil. Atas pertanyaan tentang kompetensi tenaga laboratorium Baristand Industri Medan, jawaban responden adalah sebagai berikut: (0%) responden menjawab sangat kompeten sekali, (20%) menjawab sangat kompeten, (80%) responden menjawab kompeten dan (0%) responden kurang kompeten dan (0%) responden menjawab tidak kompeten. Dalam hal ini responden menganggap bahwa tenaga Laboratorium Baristand Industri Medan kompeten dalam melakukan pekerjaannya dengan alasan umumnya tenaga laboran dan analis sudah berpengalaman. Atas pertanyaan tentang disiplin karyawan Baristand Industri Medan responden menjawab (0%) responden menjawab sangat disiplin sekali, (1.7%) menjawab sangat disiplin, (98.3%) responden menjawab disiplin dan (0%) responden kurang disiplin dan (0%) responden menjawab tidak disiplin. Responden menyatakan bahwa karyawan Baristand Industri Medan umumnya disiplin karena ketika pengguna jasa datang dan membutuhkan informasi karyawan berada ditempatnya.


Kemudian pertanyaan tentang tentang mentalitas yang dimiliki karyawan Baristand Industri Medan jawaban responden (0%) responden menjawab sangat baik sekali, (0%) menjawab sangat baik, (100%) responden menjawab baik dan (0%) responden kurang baik dan (0%) responden menjawab tidak baik. Seluruh responden menjawab bahwa umumnya karyawan yang melayani mereka mempunyai mental yang baik dengan alasan tidak pernah merugikan. Ketika diberikan pertanyaan sikap kepedulian yang dimiliki karyawan Baristand Industri Medan (0%) Responden menjawab sangat peduli sekali, (6.7%) menjawab sangat peduli, (93.3%) responden menjawab peduli dan (0%) responden kurang peduli dan (0%) responden menjawab tidak peduli. Responden menjawab bahwa karyawan Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan peduli dengan kebutuhan dan kehadiran mereka. IV.3.6 Variabel Proses Variabel proses seluruh kegiatan kerja meliputi prosedur dimana suatu jasa disampaikan kepada pelanggan, indikatornya adalah prosedur penerimaan sampel, keobjektifan, kerahasiaan, proses pembayaran. Atas pertanyaan tentang tentang prosedur penerimaan contoh uji di laboratorium Baristand Industri Medan, jawaban responden adalah sebagai berikut: (0%) responden menjawab sangat tertib dan cepat sekali, (5%) menjawab sangat tertib dan cepat, (60%) responden menjawab tertib dan cepat dan (35%) responden kurang tertib dan cepat dan (0%) responden menjawab tidak tertib dan cepat. Endang Sri Ulina : Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemsaran Terhadap Keputusan Pengguna Jasa..., 2008 USU e-Repository © 2009

Responden menjawab tentang prosedur penerimaan contoh uji Laboratorium Baristand Industri Medan tertib dan cepat.

Meskipun beberapa responden yang

mengeluhkan bahwa prosedur penerimaan contoh uji di laboratorium Baristand Industri Medan kurang tertib dan cepat karena mereka mengalami tidak ada kepastian jumlah atau kuantitas contoh yang diperlukan untuk melakukan pengujiannya sehingga harus mengantar kembali kekurangan contoh uji yang sudah diberikan. Atas pertanyaan tentang keobjektifan proses pada Laboratorium Baristand Industri Medan (0%) responden menjawab sangat objektif sekali, (5%) menjawab sangat objektif, (80%) responden menjawab objektif dan (15%) responden kurang objektif dan (0%) responden menjawab tidak objektif. Umumnya responden menjawab objektif atas proses yang ada pada Laboratorium Baristand Industri Medan dengan alasan bahwa proses yang ada juga berlaku sama dengan pengguna jasa lainnya. Sementara responden yang menjawab kurang objektif mempunyai alasan bahwa mereka pernah mengalami waktu yang terlalu lama untuk mendapatkan hasil uji. Kemudian pertanyaan tentang tentang kerahasiaan hasil uji Laboratroium Baristand Industri Medan (0%) responden menjawab sangat dirahasiakan sekali, (0%) menjawab sangat dirahasiakan, (100%) responden menjawab dirahasiakan dan (0%) responden kurang dirahasiakan dan (0%) responden menjawab tidak dirahasiakan.


Artinya seluruh responden menyatakan bahwa hasil uji laboratorium Baristand Industri Medan adalah dirahasiakan kepada yang tidak berkepentingan dan tidak diberikan kepada yang tidak berhak. Ketika diberikan pertanyaan tentang proses pembayaran atas jasa Laboratorium Baristand Industri Medan dari 60 responden (0%) terdapat yang menjawab sangat tertib dan cepat sekali, (16.7%) menjawab sangat tertib dan cepat, (73.3%) responden menjawab tertib dan cepat dan (10%) responden kurang tertib dan cepat dan (0%) responden menjawab tidak tertib dan cepat. Mengenai alasan responden yang menjawab bahwa proses pembayaran atas jasa adalah tertib dan cepat karena mereka umumnya tidak mengalami kesulitan dalam melakukan pembayaran, sementara responden yang menjawab kurang tertib dan cepat mempunyai alasan bahwa

sistem pembayaran atas jasa laboratorium Baristand

Industri Medan kurang sesuai dengan sistem di perusahaan mereka. IV.3.7 Variabel Layanan Pelanggan Variabel layanan pelanggan adalah fasilitas dan layanan dimana suatu tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh Laboratorium Baristand Industri Medan kepada pihak industri, indikatornya adalah sikap tanggap, fasilitas, seragam kerja dan, peralatan laboratorium. Responden memberikan tanggapan atas pertanyaan tentang tentang prosedur penerimaan contoh uji di laboratorium Baristand Industri Medan, jawaban responden adalah sebagai berikut: (0%) responden menjawab sangat tanggap dan bersahabat sekali, (20%) menjawab sangat tanggap dan bersahabat, (80%) responden menjawab Endang Sri Ulina : Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemsaran Terhadap Keputusan Pengguna Jasa..., 2008 USU e-Repository © 2009

tanggap dan bersahabat, kemudian (0%) responden kurang tanggap dan bersahabat dan (0%) responden menjawab tidak tanggap dan bersahabat. Tanggap dan bersahabat

diberikan

kepada

laboratorium

Baristand

Industri

Medan

atas

pelayanannya terhadap pelanggannnya. Atas pertanyaan tentang tentang kerapihan berpakaian karyawan Baristand Industri Medan (0%) responden menjawab sangat rapih sekali, (0%) menjawab sangat rapih, (100%) responden menjawab rapih dan (0%) responden kurang rapih dan (0%) responden menjawab tidak rapih. Alasan yang diberikan responden adalah karena karyawan Baristand Industri Medan mempunyai seragam kantor yang baik. Kemudian pertanyaan tentang tentang fasilitas kantor Baristand Industri Medan jawaban responden (0%) responden menjawab sangat memadai sekali, (46.7%) menjawab sangat memadai, (53.3%) responden menjawab memadai dan (0%) responden kurang memadai dan (0%) responden menjawab tidak memadai. Responden menjawab sangat memadai dan memadai atas pertanyaan mengenai fasilitas kantor yang ada pada Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan karena terdapat sarana parkir, peralatan kantor seperti komputer dan ruangan yang nyaman. Ketika diberikan pertanyaan tentang kelengkapan peralatan Laboratorium dari 60 responden (0%) terdapat yang menjawab sangat lengkap sekali, (41.7%) menjawab sangat lengkap, (58.3%) responden menjawab lengkap dan (0%) responden kurang lengkap dan (0%) responden menjawab tidak lengkap. Endang Sri Ulina : Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemsaran Terhadap Keputusan Pengguna Jasa..., 2008 USU e-Repository © 2009

Umumnya responden menjawab sangat lengkap dan lengkap atas pertanyaan mengenai kelengkapan peralatan laboratorium yang dimiliki laboratorium Baristand Industri Medan, karena umumnya sebelum memilih menggunakan jasa laboratorium Baristand Industri Medan pengguna jasa sudah melakukan konsultasi mengenai peralatan dan metode yang digunakan dalam melakukan pengujian atau kalibrasi atas produk dan peralatan mereka.

IV.4 Analisis Deskriptif Variabel Akreditasi Laboratorium Variabel Akreditasi adalah rangkaian kegiatan pengakuan formal oleh Komite Akreditasi Nasional (KAN) yang menyatakan bahwa Laboratorium Baristand Industri Medan telah memenuhi persyaratan untuk melakukan kegiatan sertifikasi hasil uji dan kalibrasi, indikatornya adalah penerapan sistem manajemen mutu, status, jaminan kualitas Atas pertanyaan tentang pentingnya Penerapan Sistem Manajemen Mutu Laboratorium, jawaban responden adalah (15%) responden menjawab sangat penting sekali, (71.7%) menjawab sangat penting, (13.3%) responden menjawab penting, kemudian (0%) responden kurang penting dan (0%) responden menjawab tidak penting. Responden umumnya menjawab sangat penting atas pertanyaan mengenai pentingnya penerapan sistem manajemen mutu dengan alasan bahwa penerapan sistem manajemen mutu menjamin konsistensi hasil uji dan kalibrasi. Atas pertanyaan tentang tentang status akreditasi Laboratorium, responden menjawab (15%) responden menjawab sangat penting sekali, (71.7%) menjawab Endang Sri Ulina : Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemsaran Terhadap Keputusan Pengguna Jasa..., 2008 USU e-Repository © 2009

sangat penting, (13.3%) responden menjawab penting dan (0%) responden kurang penting dan (0%) responden menjawab tidak penting. Sebahagian besar responden menyatakan bahwa status akreditasi penting untuk perusahaan sebagai pengakuan resmi dari lembaga yang sah akan kemampuan laboratorium. Kemudian pertanyaan tentang tentang jaminan kualitas hasil uji Laboratorium, (0%) responden menjawab sangat terjamin sekali, (80%) menjawab sangat terjamin, (20%) responden menjawab terjamin dan (0%) responden kurang terjamin dan (0%) responden menjawab tidak terjamin. Responden menjawab sangat terjamin atas kualitas hasil uji dan kalibrasi laboratorium Baristand Industri Medan, mereka beralasan sebagai lembaga yang terakreditasi maka kualitas hasil uji dipastikan terjamin.

IV.5 Analisis Deskriptif Variabel Peraturan Pemerintah Variabel Peraturan Pemerintah adalah berbagai peraturan pemerintah baik pusat maupun daerah dimana indikatornya adalah Kerelaan, kepentingan dan pengaruh peraturan pemerintah Atas pertanyaan tentang kerelaaan mematuhi peraturan pemerintah yang mengatur produk hasil industri, jawaban responden adalah sebagai berikut: (0%) responden menjawab sangat sukarela sekali, (15%) menjawab sangat sukarela, (80%) responden menjawab sukarela, kemudian (5%) responden kurang sukarela dan (0%) responden menjawab tidak sukarela. Endang Sri Ulina : Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemsaran Terhadap Keputusan Pengguna Jasa..., 2008 USU e-Repository © 2009

Responden menjawab sukarela untuk mematuhi peraturan pemerintah dengan alasan akan menguntungkan perusahaan itu sendiri. Atas pertanyaan tentang tentang pentingnya mematuhi peraturan pemerintah yang mengatur pengelolaan limbah industri, responden menjawab (8.3%) responden menjawab sangat penting sekali, (86.7%) menjawab sangat penting, (0%) responden menjawab penting dan (5%) responden kurang penting dan (0%) responden menjawab tidak penting. Responden umumnya menjawab bahwa penting untuk mematuhi pemerintah yang mengatur pengelolaan limbah industri dengan alasan baik untuk menjaga kelestarian lingkungan hidup sesuai peraturan Menteri Lingkungan Hidup mengenai pengelolaan lingkungan industri.. Kemudian pertanyaan tentang pengaruh peraturan pemerintah terhadap penggunaan jasa laboratorium, (66.7%) responden menjawab sangat berpengaruh sekali, (28.3%) menjawab sangat berpengaruh, (0%) responden menjawab berpengaruh dan (0%) responden kurang berpengaruh dan (5%) responden menjawab tidak berpengaruh. Sebagian besar responden menjawab terhadap pertanyaan pengaruh peraturan pemerintah sangat berpengaruh sekali terhadap penggunaan jasa laboratorium Baristand Industri Medan. Beberapa peraturan pemerintah yang disebutkan adalah Sesuai

Peraturan

Menteri Perindustrian Republik Indonesia Nomor:20/M-IND/PER/5/2006 tentang Penunjukkan

Lembaga

Penilaian

Kesesuaian

Dalam

Rangka

Penerapan/


Pemberlakukan dan Pengawasan Standar Nasional Indonesia, maka Laboratorium Penguji Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan ditunjuk sebagai salah satu Lembaga Penilai Kesesuaian dengan lingkup: air minum dalam kemasan, garam konsumsi beryodium, pupuk tripel superfosfat (TSP), pupuk urea, pupuk dolomit, pupuk kalium klorida. KepMen Lingkungan Hidup Nomor 51 Tahun 1995 tentang Baku Mutu Limbah Cair bagi Kegiatan Industri dan Surat Keputusan Gubernur Sumatera Utara tentang Penggolongan dan Baku Mutu Air di Propinsi Sumatera Utara 660.3/1096/K/1992, 660.3/1266/K/1992 dan 660.3/3314/K/95

IV.6 Pembahasan IV.6.1 Pengujian Hipotesis Pertama IV.6.1.1 Pengujian Asumsi Klasik Sebelum melakukan pengujian hipotesis dari penelitian ini, terlebih dahulu dilakukan pengujian asumsi klasik untuk memastikan bahwa alat uji regresi berganda dapat digunakan atau tidak. Apabila uji asumsi klasik telah terpenuhi, maka alat uji statistik regresi linier berganda dapat dipergunakan. Uji Normalitas Data Untuk mengetahui apakah data berdistribusi normal atau mendekati normal bisa dilakukan uji statistik non parametrik Kolmogorov-Smirnov yaitu dengan menggunakan tabel Kolmogorov-Smirnov Test. Endang Sri Ulina : Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemsaran Terhadap Keputusan Pengguna Jasa..., 2008 USU e-Repository © 2009

Tabel IV.4 Uji Normalitas Hipotesis Pertama One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Standardized Residual N Normal Parameters(a,b)

60 Mean

.0000000

Std. Deviation

.93880559

Most Extreme

Absolute

.140

Differences

Positive

.140

Negative

-.083

Kolmogorov-Smirnov Z

1.087

Asymp. Sig. (2-tailed)

.188

a Test distribution is Normal. b Calculated from data.

Sumber : Diolah dengan SPSS (2008)

Diketahui bahwa nilai Kolmogorov-Smirnov Z sebesar 1.087 dan nilai asymp.Sig. (2-tailed) 0.188 > α(0.05), maka nilai residual terstandarisasi dapat dikatakan menyebar secara normal.

Uji Multikolonieritas Terdapat

beberapa

cara

yang

dapat

dilakukan

untuk

mendeteksi

multikolonieritas antara lain: a. Dengan melakukan analisis korelasi diantara variabel bebasnya apakah terdapat multikolonieritas diantara variabel bebas. b. Dengan melihat tolerasi variabel dan Variance Inplation Factor (VIF) dengan VIF > 5, maka diduga mempunyai persoalan multikolonieritas dan VIF < 5, maka tidak terdapat multikolonieritas. Endang Sri Ulina : Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemsaran Terhadap Keputusan Pengguna Jasa..., 2008 USU e-Repository © 2009

Tabel IV.5 Uji Multikolonieritas Hipotesis Pertama Model

Collinearity Statistics Tolerance

1

VIF

(Constant) Produk

.509

1.966

Tarif

.818

1.222

Promosi

.834

1.199

Tempat

.755

1.325

Karywan

.430

2.328

Proses

.652

1.534

Layanan Pelanggan

.745

1.343

Sumber : Diolah dengan SPSS (2008) Dari tabel diatas didapat bahwa nilai VIF untuk variabel bebas yang terdiri dari unsur bauran pemasaran lebih kecil dari 5 (VIF < 5), sehingga persamaan regresi ini terbebas dari asumsi multikolinieritas.

Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Ada beberapa cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas, antara lain dengan cara melihat grafik plot antara nilai prediksi variabel dependen dengan residualnya. Dasar analisisnya adalah : 1) jika ada pola tertentu, seperti titiktitik yang ada membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas, dan Endang Sri Ulina : Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemsaran Terhadap Keputusan Pengguna Jasa..., 2008 USU e-Repository © 2009

2) jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.

Scatterplot

Dependent Variable: Keputusan Pengguna Jasa

Regression Studentized Residual

4

2

0

-2

-4 -2

-1

0

1

2

3

4

Regression Standardized Predicted Value

Sumber : Diolah dengan SPSS (2008) Gambar IV.2 Uji Heteroskedastisitas Hipotesis Pertama Dari gambar diatas terlihat bahwa titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka maka dalam hal ini persamaan regresi terbebas dari asumsi heteroskedastisitas. IV.6.1.2 Persamaan Regresi Linier Berganda 7 Variabel Untuk mencari persamaan regresi berganda, terlebih dahulu menghitung koefisien – koefisien regresi dengan mencari penggandaan suatu variabel dengan variabel yang lain. Endang Sri Ulina : Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemsaran Terhadap Keputusan Pengguna Jasa..., 2008 USU e-Repository © 2009

Dengan koefisien – koefisien yang didapat dari perhitungan yang ada pada Lampiran 3, yaitu untuk perlakuan pertama pada rumusan masalah dan hipotesis pertama, maka dapat ditentukan persamaan untuk mencari regresi linier berganda dengan koefisien sebagai berikut : b0 = 5.360 b1 = 0.215 b2 = 0.271 b3 = 0.017 b4 = 0.207 b5 = 0.897 b6 = 0.044 b7 = 0.011 Sehingga diperoleh persamaan regresinya : Y = ß0 +ß1X1 +ß2X2 +ß3X3 + ß4X4 + ß5X5 + ß6X6 +ß7X7 Ŷ1 = 5.360 + 0.215X1 + 0.271X2 + 0.017X3+ 0.207X4+ 0.897X5 + 0.044X6 + 0.011X7 atau Keputusan pengguna jasa = 5.360 + 0.215 Produk + 0.271 Tarif+ 0.017 Promosi + 0.207 Tempat + 0.897Karyawan + 0.044 Proses + 0.011 Layanan Pelanggan IV.6.1.3 Koefisien Determinasi Untuk menganalisis dan mengetahui seberapa besar pengaruh faktor – faktor yang mempengaruhi keputusan pengguna jasa, maka dapat dilihat pada tabel sebagai berikut : Endang Sri Ulina : Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemsaran Terhadap Keputusan Pengguna Jasa..., 2008 USU e-Repository © 2009

Tabel IV.6 Uji Determinasi Hipotesis Pertama Model Summary(b)

Model

R

1

.672(a)

Adjusted R

Std. Error of

Square

the Estimate

R Square .451

.377

.93361

a Predictors: (Constant), Layanan Pelanggan, Promosi, Proses, Harga, Tempat, Produk, Orang b Dependent Variable: Keputusan Pengguna Jasa


Mengetahui besarnya R2 dapat dilihat pada tabel IV.6 dari tabel tersebut diketahui bahwa besarnya angka R Square adalah sebesar 0.451. hal ini menunjukkan bahwa variabel-variabel bebas yang diteliti oleh peneliti (bauran pemasaran jasa) menjelaskan 45.1% terhadap variabel terikatnya (keputusan pengguna jasa). Sedangkan sisanya sebesar 54.9% dijelaskan oleh variabel- variabel bebas yang lain yang tidak diteliti. Dengan mencari akar dari koefisien determinasi, maka didapat koefisien korelasinya (R) sebesar 0.672 atau 67.2 % faktor bauran pemasaran jasa mempunyai hubungan yang kuat terhadap keputusan pengguna jasa.

IV.6.1.4 Uji Serempak Pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen diuji dengan tingkat kepercayaan (confidence interval) 95 % atau α = 5 %. Kriteria pengujian hipotesis untuk uji serempak (bersama-sama) adalah : Endang Sri Ulina : Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemsaran Terhadap Keputusan Pengguna Jasa..., 2008 USU e-Repository © 2009

Tabel IV.7 Uji F (Serempak) Hipotesis Pertama Sum of Model 1

Squares

Df

Mean Square

Regression

37.259

7

5.323

Residual

45.325

52

.872

Total

82.583

59

F

Sig.

6.107

.000(a)

a Predictors: (Constant), Layanan Pelanggan, Promosi, Proses, Tarif, Tempat, Produk, Karyawan b Dependent Variable: Keputusan Pengguna Jasa


Berdasarkan tabel diatas didapat bahwa nilai Fhitung (6.107) > Ftabel (2.19) dan sig. α (0.000a) < alpha 5% (0.05) maka: H01 : ”bauran pemasaran jasa yang terdiri dari produk, harga, promosi, tempat, orang, proses dan layanan pelanggan secara bersama-sama tidak berpengaruh signifikan

terhadap

keputusan

memilih

menggunakan

jasa

pelayanan

Laboratorium Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan” ditolak. Ha1 : ”bauran pemasaran jasa yang terdiri dari produk, tarif, promosi, tempat, karyawan, proses dan layanan pelanggan secara bersama-sama berpengaruh signifikan

terhadap

keputusan

memilih

menggunakan

jasa

pelayanan

Laboratorium Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan” diterima. Maka secara serempak bauran pemasaran jasa terdiri dari produk, tarif, promosi, tempat, karyawan, proses dan layanan pelanggan secara bersama-sama berpengaruh


signifikan terhadap keputusan memilih menggunakan jasa pelayanan Laboratorium Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan. IV.6.1.5 Uji t Bila hasil uji dengan tingkat kepercayaan (confidence interval) 95% dengan α = 0,05 jika nilai thitung > ttabel maka H0 ditolak dan Ha diterima dan sebaliknya. Uji pengaruh variabel terikat (dependent) dan variabel bebas (independent) secara parsial dengan kriteria pengujiannya adalah : Tabel IV.8 Uji t Hipotesis Pertama Model

Unstandardized

Standardized

Coefficients

Coefficients

B 1

(Constant)

Std. Error

5.360

3.974

Produk

.215

.222

Tarif

.271

.212

Promosi

.017

Tempat

t

Sig.

Beta 1.349

.183

.140

.970

.337

.145

1.278

.207

.100

.019

.166

.869

.207

.182

.134

1.133

.262

Karyawan

.897

.290

.485

3.096

.003

Proses

.044

.101

.056

.438

.663

Layanan Pelanggan

.011

.127

.011

.090

.929

a Dependent Variable: Keputusan Pengguna Jasa

Sumber : Diolah dengan SPSS (2008) Maka: a. Nilai thitung Produk (0.970) < t tabel (1.67) b. Nilai thitung Tarif (1.278) < t tabel (1.67) c. Nilai thitung Promosi (0.166) < t tabel (1.67) d. Nilai thitung Tempat (1.133) < t tabel (1.67) e. Nilai thitung Karyawan (3.096) > t tabel (1.67) Endang Sri Ulina : Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemsaran Terhadap Keputusan Pengguna Jasa..., 2008 USU e-Repository © 2009

f. Nilai thitung Proses (0.438) < t tabel (1.67) g. Nilai thitung Layanan Pelanggan (0.090) < t tabel (1.67) Secara parsial Variabel Produk, Tarif, Promosi, Tempat, Promosi dan Layanan Pelanggan

tidak berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan

pengguna jasa namun variabel Karyawan berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan pengguna jasa dengan penjelasan sebagai berikut : a.

Pengaruh variabel produk terhadap keputusan pengguna jasa H0 : (Variabel produk secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap keputusan memilih menggunakan jasa Laboratoium Baristand Industri Medan) diterima. Ha : (Variabel produk secara parsial berpengaruh signifikan terhadap keputusan memilih menggunakan jasa Laboratoium Baristand Industri Medan) ditolak.

b.

Pengaruh variabel harga terhadap keputusan pengguna jasa H0 : (Variabel harga secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap keputusan memilih menggunakan jasa Laboratoium Baristand Industri Medan) diterima. Ha : (Variabel harga secara parsial berpengaruh signifikan terhadap keputusan memilih menggunakan jasa Laboratoium Baristand Industri Medan) ditolak.

c.

Pengaruh variabel promosi terhadap keputusan pengguna jasa


H0 : (Variabel promosi secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap keputusan memilih menggunakan jasa Laboratoium Baristand Industri Medan) diterima. Ha : (Variabel promosi secara parsial berpengaruh signifikan terhadap keputusan memilih menggunakan jasa Laboratoium Baristand Industri Medan) ditolak. d.

Pengaruh variabel tempat terhadap keputusan pengguna jasa H0 : (Variabel tempat secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap keputusan memilih menggunakan jasa Laboratoium Baristand Industri Medan) diterima. Ha : (Variabel tempat secara parsial berpengaruh signifikan terhadap keputusan memilih menggunakan jasa Laboratoium Baristand Industri Medan) ditolak.

e.

Pengaruh variabel karyawan terhadap keputusan pengguna jasa H0 : (Variabel karyawan secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap keputusan memilih menggunakan jasa Laboratoium Baristand Industri Medan) ditolak. Ha : (Variabel karyawan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap keputusan memilih menggunakan jasa Laboratoium Baristand Industri Medan) diterima.

f.

Pengaruh variabel proses terhadap keputusan pengguna jasa


H0 : (Variabel proses secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap keputusan memilih menggunakan jasa Laboratoium Baristand Industri Medan) diterima. Ha : (Variabel proses secara parsial berpengaruh signifikan terhadap keputusan memilih menggunakan jasa Laboratoium Baristand Industri Medan) ditolak. g.

Pengaruh variabel layanan pelanggan terhadap keputusan pengguna jasa H0 : (Variabel layanan pelanggan secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap keputusan memilih menggunakan jasa pelayanan Laboratoium Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan) diterima. Ha : (Variabel layanan pelanggan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap keputusan memilih menggunakan jasa Laboratoium Baristand Industri Medan) ditolak.

IV.6.2 Pengujian Hipotesis Kedua IV.6.2.1 Pengujian Asumsi Klasik Sebelum melakukan pengujian hipotesis kedua ini, terlebih dahulu dilakukan pengujian asumsi klasik untuk memastikan bahwa alat uji regresi sederhana dapat digunakan atau tidak. Apabila uji asumsi klasik telah terpenuhi, maka alat uji statistik regresi linier sederhana dapat dipergunakan.

Uji Normalitas Data


Untuk mengetahui apakah data berdistribusi normal atau mendekati normal dilakukan uji statistik non parametrik Kolmogorov-Smirnov, menggunakan tabel Kolmogorov-Smirnov Test. Diketahui bahwa nilai kolmogorov-smirnov Z sebesar 1.843 dan nilai asymp.Sig. (2-tailed) 0.056 > α(0.05), maka nilai residual terstandarisasi dapat dikatakan menyebar secara normal. Hal ini dapat dilihat seperti yang terdapat pada Tabel IV.9 di halaman berikut:

Tabel IV.9 Uji Normalitas Hipotesis Kedua One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Standardized Residual 60

N Normal Parameters(a,b) Most Extreme Differences

Mean

.0000000

Std. Deviation

.99148921

Absolute

.238

Positive

.238

Negative

-.138


1.843


.056




beberapa

cara

yang

dapat

dilakukan

untuk

mendeteksi

multikolonieritas antara lain: a. Dengan melakukan analisis korelasi diantara variabel bebasnya apakah terdapat multikolonieritas diantara variabel bebas.


b. Dengan melihat tolerasi variabel dan Variance Inplation Factor (VIF) dengan VIF> 5, maka diduga mempunyai persoalan multikolonieritas dan VIF < 5, maka tidak terdapat multikolonieritas.

Tabel IV.10 Uji Multikolonieritas Hipotesis Kedua Model


1

VIF

(Constant) Akreditasi Laboratorium

1.000

1.000


Dari tabel diatas didapat bahwa nilai VIF untuk variabel bebas yang terdiri dari akreditasi laboratorium lebih kecil dari 5 (VIF < 5), sehingga persamaan regresi ini terbebas dari asumsi multikolinieritas. Uji Heteroskedastisitas Ada beberapa cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas, antara lain dengan cara melihat grafik plot antara nilai prediksi variabel dependen dengan residualnya. Dasar analisisnya adalah : 1) jika ada pola tertentu, seperti titiktitik yang ada membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas, dan 2) jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas. Dari gambar berikut terlihat bahwa titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka maka dalam hal ini persamaan regresi terbebas dari asumsi heteroskedastisitas.


Scatterplot


Dependent Variable: Keputusan Pengguna Jasa 2

1

0

-1

-2

-3 -2

-1

0

1

2

3



Gambar IV.2 Uji Heteroskedastisitas Hipotesis Kedua

IV.6.2.2 Persamaan Regresi Linier Sederhana Untuk mencari persamaan regresi sederhana, terlebih dahulu menghitung koefisien – koefisien regresi dengan mencari penggandaan suatu variabel dengan variabel yang lain. Dengan koefisien – koefisien yang didapat dari perhitungan pada Lampiran 4, yaitu untuk perlakuan kedua pada rumusan masalah dan

hipotesis kedua,

maka dapat ditentukan persamaan untuk mencari regresi linier sederhana dengan koefisien sebagai berikut : a = 9.631, b = 0.489 Sehingga diperoleh persamaan regresinya : Y = a +ßX Ŷ1 = 9.631 + 0.489X atau Endang Sri Ulina : Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemsaran Terhadap Keputusan Pengguna Jasa..., 2008 USU e-Repository © 2009

Keputusan pengguna jasa = 9.631 + 0.489 Akreditasi Laboratorium

IV.6.2.3 Koefisien Determinasi Untuk menganalisis dan mengetahui seberapa besar pengaruh faktor yang mempengaruhi keputusan pengguna jasa dapat dilihat pada tabel berikut. Tabel IV.11 Uji Determinasi Hipotesis Kedua Model Summary(b) Adjusted R Square R R Square .511(a) .261 .249 a Predictors: (Constant), Akreditasi Laboratorium b Dependent Variable: Keputusan Pengguna Jasa Model 1

Std. Error of the Estimate 1.02544


Mengetahui besarnya R2 dapat dilihat pada tabel IV.11 dari tabel tersebut diketahui bahwa besarnya angka R Square adalah sebesar 0.261. hal ini menunjukkan bahwa variabel bebas yang diteliti yaitu akreditasi laboratorium menjelaskan 26.1% terhadap variabel terikatnya (keputusan pengguna jasa). Sedangkan sisanya sebesar 73.9% dijelaskan oleh variabel- variabel bebas lain yang tidak diteliti. Dengan mencari akar dari koefisien determinasi, maka didapat koefisien korelasinya (R) sebesar 0.511 atau 51.1 % faktor akreditasi laboratorium mempunyai korelasi sedang terhadap keputusan pengguna jasa. IV.6.2.4 Uji Serempak Pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen diuji dengan tingkat kepercayaan (confidence interval) 95 % atau α = 5 %. Kriteria pengujian hipotesis untuk uji serempak adalah sebagai berikut: Tabel IV.12 Uji F (Serempak) Hipotesis Kedua Model

Sum of Squares

Df

Mean Square

F

Sig.


1

Regression

21.594

1

21.594

Residual

60.989

58

1.052

Total

82.583 a Predictors: (Constant), Akreditasi Laboratorium b Dependent Variable: Keputusan Pengguna Jasa

20.536

.000(a)

59


Berdasarkan tabel diatas didapat bahwa nilai Fhitung (20.536) > F tabel (1.01) dan sig. α (0.000a) < alpha 5% (0.05) maka: H01 : ”akreditasi laboratorium tidak berpengaruh signifikan terhadap keputusan memilih menggunakan jasa pelayanan Laboratoium Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan” ditolak Ha1 : ”akreditasi laboratorium berpengaruh signifikan terhadap keputusan memilih menggunakan jasa pelayanan Laboratorium Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan” diterima. Maka akreditasi laboratorium berpengaruh signifikan terhadap keputusan memilih menggunakan jasa pelayanan Laboratorium Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan.

IV.6.3 Pengujian Hipotesis Ketiga IV.6.3.1 Pengujian Asumsi Klasik Sebelum melakukan pengujian hipotesis ketiga, terlebih dahulu dilakukan pengujian asumsi klasik untuk memastikan bahwa alat uji regresi sederhana dapat digunakan atau tidak. Apabila uji asumsi klasik telah terpenuhi, maka alat uji statistik regresi linier sederhana dapat dipergunakan.


Uji Normalitas Data Untuk mengetahui apakah data berdistribusi normal atau mendekati normal bisa dilakukan uji statistik non parametrik Kolmogorov-Smirnov yaitu dengan menggunakan tabel Kolmogorov-Smirnov Test. Diketahui bahwa nilai kolmogorov-smirnov Z sebesar 2.054 dan nilai asymp.Sig. (2-tailed) 0.057 > α(0.05), maka nilai residual terstandarisasi dapat dikatakan menyebar secara normal. Sebagaiamana terdapat pada Tabel IV.13 pada halaman berikut ini: Tabel IV.13 Uji Normalitas Hipotesis Ketiga One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Standardized Residual N Normal Parameters(a,b)

60 Mean

.0000000

Std. Deviation

.99148921

Most Extreme

Absolute

.265

Differences

Positive

.265

Negative

-.143


2.054


.057




beberapa

cara

yang

dapat

dilakukan

untuk

mendeteksi

multikolonieritas antara lain: c. Dengan melakukan analisis korelasi diantara variabel bebasnya apakah terdapat multikolonieritas diantara variabel bebas. Endang Sri Ulina : Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemsaran Terhadap Keputusan Pengguna Jasa..., 2008 USU e-Repository © 2009

d. Dengan melihat tolerasi variabel dan Variance Inplation Factor (VIF) dengan VIF> 5, maka diduga mempunyai persoalan multikolonieritas dan VIF < 5, maka tidak terdapat multikolonieritas. Tabel IV.14 Uji Multikolonieritas Hipotesis Ketiga Collinearity Statistics

Model

Tolerance 1

VIF

(Constant) Peraturan Pemerintah

1.000

1.000


Dari tabel diatas didapat bahwa nilai VIF untuk variabel bebas yang terdiri dari peraturan pemerintah lebih kecil dari 5 (VIF < 5), sehingga persamaan regresi ini terbebas dari asumsi multikolinieritas.

Uji Heteroskedastisitas Ada beberapa cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas, antara lain dengan cara melihat grafik plot antara nilai prediksi variabel dependen dengan residualnya. Dasar analisisnya adalah : 1) jika ada pola tertentu, seperti titiktitik yang ada membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas, dan 2) jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas. Pada gambar dibawah ini terlihat bahwa titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka maka dalam hal ini persamaan regresi terbebas dari asumsi heteroskedastisitas. Endang Sri Ulina : Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemsaran Terhadap Keputusan Pengguna Jasa..., 2008 USU e-Repository © 2009

Scatterplot

Dependent Variable: Keputusan Pengguna Jasa


3

2

1

0

-1

-2 -6

-4

-2

0

2



Gambar IV.3 Uji Heteroskedastisitas Hipotesis Ketiga

IV.6.3.2 Persamaan Regresi Linier Sederhana Untuk mencari persamaan regresi sederhana, terlebih dahulu menghitung koefisien koefisien regresi dengan mencari penggandaan suatu variabel dengan variabel yang lain. Dengan koefisien – koefisien yang didapat dari perhitungan pada Lampiran 5 yaitu untuk perlakuan kedua pada rumusan masalah dan hipotesis ketiga, maka dapat ditentukan persamaan untuk mencari regresi linier sederhana dengan koefisien sebagai berikut : a

= 12.787

b

= 0.227 Sehingga diperoleh persamaan regresinya :


Y = a +ßX Ŷ1 = 12.787 + 0.227X atau Keputusan pengguna jasa = 12.787 + 0.227Peraturan pemerintah

IV.6.3.3 Koefisien Determinasi Untuk menganalisis dan mengetahui seberapa besar pengaruh faktor yang mempengaruhi keputusan pengguna jasa, maka dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel IV.15 Uji Determinasi Hipotesis Ketiga Model Summary(b)

Model 1

R .310(a)

R Square

Adjusted R

Std. Error of

Square

the Estimate

.096

.080

1.13449

a Predictors: (Constant), Peraturan pemerintah b Dependent Variable: Keputusan Pengguna Jasa

Sumber : Diolah dengan SPSS (2008) Mengetahui besarnya R2 dapat dilihat pada tabel IV.15 dari tabel tersebut diketahui bahwa besarnya angka R Square adalah sebesar 0.096. hal ini menunjukkan bahwa variabel bebas yang diteliti oleh peneliti peraturan pemerintah menjelaskan 9.6% terhadap variabel terikatnya (keputusan pengguna jasa). Sedangkan sisanya sebesar 90.4% dijelaskan oleh variabel- variabel bebas lain yang tidak diteliti.


Dengan mencari akar dari koefisien determinasi, maka didapat koefisien korelasinya (R) sebesar 0.310 atau 31 % faktor peraturan pemerintah mempunyai korelasi lemah terhadap keputusan pengguna jasa. IV.6.3.4 Uji Serempak Pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen diuji dengan tingkat kepercayaan (confidence interval) 95 % atau α = 5 %. Kriteria pengujian hipotesis untuk uji serempak (bersama-sama) adalah : Tabel IV.16 Uji F (Serempak) Hipotesis Ketiga ANOVA(b) Sum of

Model 1

Squares Regression

Df

Mean Square

7.934

1

7.934

Residual

74.649

58

1.287

Total

82.583

59

F

Sig.

6.164

.016(a)

a Predictors: (Constant), Peraturan pemerintah b Dependent Variable: Keputusan Pengguna Jasa

Sumber : Diolah dengan SPSS (2008) Berdasarkan tabel diatas didapat bahwa nilai Fhitung(6.164) > Ftabel (1.01) dan sig. α (0.016a) < alpha 5% (0.05) maka: H01

:

”peraturan pemerintah tidak berpengaruh signifikan terhadap keputusan memilih menggunakan jasa pelayanan Laboratoium Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan” ditolak

Ha1 : ”peraturan pemerintah berpengaruh signifikan terhadap keputusan memilih menggunakan jasa pelayanan Laboratorium Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan” diterima. Endang Sri Ulina : Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemsaran Terhadap Keputusan Pengguna Jasa..., 2008 USU e-Repository © 2009

Maka peraturan pemerintah berpengaruh signifikan terhadap keputusan memilih menggunakan jasa pelayanan Laboratorium Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

V.1

Kesimpulan

Dari hasil penelitian dan pembahasan yang telah disampaikan pada bab sebelumnya, disimpulkan bahwa: 1.

Secara serempak bauran pemasaran jasa terdiri dari produk, tarif, promosi, tempat, karyawan, proses dan layanan pelanggan secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap keputusan memilih menggunakan jasa Laboratorium Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan. Meskipun secara parsial Variabel Produk, Tarif, Promosi, Tempat, Promosi dan Layanan Pelanggan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan pengguna jasa namun variabel Karyawan berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan pengguna jasa Laboratorium Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan

2.

Akreditasi laboratorium berpengaruh signifikan terhadap keputusan memilih menggunakan jasa pelayanan Laboratorium Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan. Artinya akreditasi menambah kepercayaan pengguna jasa atas hasil pengujian dan kalibrasi yang dilakukan di Laboratorium Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan


3.

Peraturan pemerintah berpengaruh signifikan terhadap keputusan memilih menggunakan jasa pelayanan Laboratorium Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan. Artinya bahwa intervensi pemerintah melalui peraturan dan kebijakan mempengaruhi keputusan pengguna jasa untuk memilih layanan Laboratorium Balai Riset dan Standardisasi Industri Medan.

V.2

Saran

1. Meskipun secara parsial variabel produk, harga, promosi, tempat, promosi dan layanan pelanggan

tidak berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan

pengguna jasa namun penting untuk membuat perbaikan terhadap kinerja yang berhubungan dengan variabel produk, harga, promosi, tempat dan layanan pelanggan. 2. Melihat jumlah pengguna jasa yang cenderung menurun beberapa tahun terakhir ini, diharapkan dengan perbaikan kinerja yang berhubungan dengan variabel produk, harga, promosi, tempat, promosi dan layanan pelanggan akan memperbaiki pelayanan jasa sehingga dapat bersaing dengan laboratorium lain. Hal ini dapat dilakukan antara lain dengan meningkatkan kegiatan promosi tidak hanya kepada pengguna jasa yang sudah ada tapi juga kepada pasar yang belum tersentuh selama ini, misalnya pada industri kecil. 3. Mengingat status akreditasi berpengaruh terhadap keputusan pengguna jasa, maka Baristand Industri Medan agar tetap menjaga agar sistem manajemen mutu laboratorium tetap berjalan sehingga status terakreditasi tetap dimiliki.


DAFTAR PUSTAKA BUKU Algifari. 1997. Analisis Regresi, Teori, Kasus dan Solusi, Edisi pertama. BPFE Universitas Gajah Mada, Yogyakarta Alma, Buchari, 2002, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Penerbit Alfabeta, Bandung. Arif, S. 1993, Metodologi Penelitian Ekonomi. UI Press, Jakarta. Arikunto, S. 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Edisi Revisi V, Cetakan Keduabelas. Penerbit Rineka Cipta, Jakarta. Engel, James, F., Roger, D., Blackwell, And Paul Miniard, 1995, Consumer Behavior, Terjemahan F.X. Budiono, Edisi Perdana, Jilid I, Penerbit Binarupa Aksara, Jakarta. Hadi, Anwar, 2007, Pemahaman dan Penerapan ISO/IEC 17025:2005 Persyaratan Umum Kompetensi Laboratorium Pengujian dan Laboratorium Kalibrasi, Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Hardjosoedarmo, S. 2004, Total Quality Management, Penerbit Andi, Yokyakarta. Josep R. Tarigan dan Suparman. M, 2000, Metode Pengumpulan Data (Untuk Ilmu- Ilmu Sosial dan Ekonomi) Edisi I, Penerbit BPFE-Jogjakarta Keraf, Sony A, 1996, Pasar Bebas Keadilan & Peran Pemerintah Telaah Atas Etika Politik Ekonomi Adam Smith, Penerbit Kanisius, Jakarta. Kotler, Philip, 2005, Manajemen Pemasaran, Penerbit PT. Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta. Laudon, David L., dan Della Bitta, Albert J., 1993, Consumer Behavior, Penerbit McGraw-Hill, Ic, New York.


Lubis, Mulya, T, 1992, Hukum dan Ekonomi Beberapa Pilihan Masalah, Penerbit Pustaka Sinar Harapan, Jakarta Lupiyoadi, Rambat 2001, Manajemen Penerbit Salemba Empat, Jakarta

Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik,

Nasution, Bismar, 2007, Hukum Kegiatan Ekonomi, Pusat Informasi Hukum Indonesia-Books Terrace & Library, Bandung. Payne , Andrian, 2001, The Essence Of Service Marketing; Pemasaran Jasa, Penerbit Andi, Jogjakarta. Purwadi, Budi, 2000, Riset Pemasaran: Implementasi Dalam Bauran Pemasaran Penerbit Grasindo Jakarta. Rakhmat, J. 2004. Metode Penelitian Komunikasi. PT. Remaja Rosdakarya, Bandung. Ridwan, 2004. Statistika Untuk Lembaga dan Instansi Pemerintah/ Swasta. Penerbit Alfabeta, Bandung. Santoso, Singgih, 2002, Mengolah Data Statistik Secara Profesional, Penerbit Elex Media Komputindo, Jakarta. Siegel, Sidney, 1992, Statistik Non Parametrik untuk Ilmu-Ilmu Sosial, Penerbit PT. Gramedia, Jakarta Singarimbun, M. S. Effendi. 1995. Metode Penelitian Survei, Penerbit LP3ES. Jakarta Subagyo, Pangestu, 2004, Statistika Terapan, Penerbit BPFE-Jogjakarta. Sugiyono, 2005, Metode Penelitian Bisnis, Penerbit Alpabeta, Bandung Supranto, J, 2005, Ekonometrik Buku Satu, Penerbit Ghalia Indonesia, Jakarta. Swastha, Handoko, 1997, Manajemen Pemasaran, Analisis Perilaku Konsumen, Penerbit BPFE, Yogyakarta, Syamsudin, 2002, Statistik Deskriptif, Penerbit Muhammadiyah Unversity Press, Surakarta Tjiptono, F.,A. Diana.2003, Total Quality Management Edisi Revisi, Penerbit Andi, Yogyakarta. Endang Sri Ulina : Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemsaran Terhadap Keputusan Pengguna Jasa..., 2008 USU e-Repository © 2009

Tunggal, A.W. 1993. Manajemen Mutu Terpadu: Suatu Pengantar, Penerbit Rineka Cipta, Jakarta. Umar, Husein, 2002, Metode Riset Bisnis, Penerbit Gramedia, Jakarta Yazid, 2005, Pemasaran Jasa Konsep dan Impelmentasi, Penerbit Ekonisia, Jakarta. Zeithaml Valerie, A, MJ., Bitner, dan Mary Jo, 1996, Service Marketing, Mc. Penerbit Graw-Hill, International Edition.

JURNAL/ INTERNET Fauziati, 2005, Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pengguna Jasa Laboratorium Uji Lingkungan Pada Balai Riset dan Standardisasi Industri dan Perdagangan Samarinda, Thesis Magister Manajemen Universitas Mulawarman, Banjarbaru http://www.ibl.or.id/en/ibl/html/data/File/CSR_IBL-Bappeda.pdf, accesed 26 Juni 2008, Jam: 10.15 WIB. Info Mutu, Buletin Pusat Standardisasi dan Akreditasi, Departemen Pertanian Edisi Januari 2002.


Lampiran 1 Hasil Uji Validitas Produk Correlations Spearman's rho

X1

X2

X3

X4

X_tot

Correlation Coefficient Sig. (1-tailed) N Correlation Coefficient Sig. (1-tailed) N Correlation Coefficient Sig. (1-tailed) N Correlation Coefficient Sig. (1-tailed) N Correlation Coefficient Sig. (1-tailed) N

X1 1.000 . 30 .071 .354 30 .071 .354 30 .120 .265 30 .584** .000 30

X2 .071 .354 30 1.000 . 30 1.000** . 30 .598** .000 30 .584** .000 30

X3 .071 .354 30 1.000** . 30 1.000 . 30 .598** .000 30 .584** .000 30

X4 .120 .265 30 .598** .000 30 .598** .000 30 1.000 . 30 .872** .000 30

X_tot .584** .000 30 .584** .000 30 .584** .000 30 .872** .000 30 1.000 . 30

**. Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed).

Tarif


Correlations Spearman's rho

X1

X2

X3

X4

X_tot

X1 1.000 . 30 .683** .000 30 1.000** . 30 .590** .000 30 .850** .000 30


X2 .683** .000 30 1.000 . 30 .683** .000 30 .116 .271 30 .735** .000 30

X3 1.000** . 30 .683** .000 30 1.000 . 30 .590** .000 30 .850** .000 30

X4 .590** .000 30 .116 .271 30 .590** .000 30 1.000 . 30 .734** .000 30

X_tot .850** .000 30 .735** .000 30 .850** .000 30 .734** .000 30 1.000 . 30

X2 1.000** . 30 1.000 . 30 .389* .017 30 1.000** . 30 .937** .000 30

X3 .389* .017 30 .389* .017 30 1.000 . 30 .389* .017 30 .633** .000 30

X4 1.000** . 30 1.000** . 30 .389* .017 30 1.000 . 30 .937** .000 30

X_tot .937** .000 30 .937** .000 30 .633** .000 30 .937** .000 30 1.000 . 30


Promosi Correlations Spearman's rho

X1

X2

X3

X4

X_tot


X1 1.000 . 30 1.000** . 30 .389* .017 30 1.000** . 30 .937** .000 30

**. Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (1-tailed).

Tempat


Correlations Spearman's rho

X1

X2

X3

X4

X_tot

X1 1.000 . 30 .524** .001 30 -.082 .334 30 . . 30 .570** .001 30


X2 .524** .001 30 1.000 . 30 .075 .346 30 . . 30 .834** .000 30

X3 -.082 .334 30 .075 .346 30 1.000 . 30 . . 30 .495** .003 30

X4

X2 .371* .022 30 1.000 . 30 . . 30 .473** .004 30 .446** .007 30

X3

X4 .784** .000 30 .473** .004 30 . . 30 1.000 . 30 .844** .000 30

. . 30 . . 30 . . 30 . . 30 . . 30

X_tot .570** .001 30 .834** .000 30 .495** .003 30 . . 30 1.000 . 30


Karyawan Correlations Spearman's rho

X1

X2

X3

X4

X_tot


X1 1.000 . 30 .371* .022 30 . . 30 .784** .000 30 .993** .000 30

. . 30 . . 30 . . 30 . . 30 . . 30

X_tot .993** .000 30 .446** .007 30 . . 30 .844** .000 30 1.000 . 30

*. Correlation is significant at the 0.05 level (1-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed).


Proses Correlations Spearman's rho

X1

X2

X3

X4

X_tot

X1 1.000 . 30 .949** .000 30 . . 30 .834** .000 30 .967** .000 30


X2 .949** .000 30 1.000 . 30 . . 30 .870** .000 30 .952** .000 30

X3

X2

X3 .299 .054 30 . . 30 1.000 . 30 .397* .015 30 .869** .000 30

. . 30 . . 30 . . 30 . . 30 . . 30

X4 .834** .000 30 .870** .000 30 . . 30 1.000 . 30 .936** .000 30

X_tot .967** .000 30 .952** .000 30 . . 30 .936** .000 30 1.000 . 30

X4 -.155 .207 30 . . 30 .397* .015 30 1.000 . 30 .670** .000 30

X_tot .461** .005 30 . . 30 .869** .000 30 .670** .000 30 1.000 . 30


Layanan Pelanggan Correlations Spearman's rho

X1

X2

X3

X4

X_tot


X1 1.000 . 30 . . 30 .299 .054 30 -.155 .207 30 .461** .005 30

. . 30 . . 30 . . 30 . . 30 . . 30

**. Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (1-tailed).


Akreditasi Laboratorium Correlations Spearman's rho

X1

X2

X3

X_tot

Correlation Coefficient Sig. (1-tailed) N Correlation Coefficient Sig. (1-tailed) N Correlation Coefficient Sig. (1-tailed) N Correlation Coefficient Sig. (1-tailed) N

X1 1.000 . 30 1.000** . 30 .217 .125 30 .858** .000 30

X2 1.000** . 30 1.000 . 30 .217 .125 30 .858** .000 30

X3 .217 .125 30 .217 .125 30 1.000 . 30 .654** .000 30

X_tot .858** .000 30 .858** .000 30 .654** .000 30 1.000 . 30

X2 .682** .000 30 1.000 . 30 .108 .286 30 .694** .000 30

X3 .169 .186 30 .108 .286 30 1.000 . 30 .718** .000 30

X_tot .661** .000 30 .694** .000 30 .718** .000 30 1.000 . 30


Peraturan Pemerintah Correlations Spearman's rho

X1

X2

X3

X_tot

Correlation Coefficient Sig. (1-tailed) N Correlation Coefficient Sig. (1-tailed) N Correlation Coefficient Sig. (1-tailed) N Correlation Coefficient Sig. (1-tailed) N

X1 1.000 . 30 .682** .000 30 .169 .186 30 .661** .000 30



Keputusan Pengguna Jasa Correlations Spearman's rho

X1

X2

X3

X4

X_tot

X1 1.000 . 30 . . 30 -.108 .284 30 -.128 .250 30 .317* .044 30


X2 . . 30 . . 30 . . 30 . . 30 . . 30

X3 -.108 .284 30 . . 30 1.000 . 30 .982** .000 30 .895** .000 30

X4 -.128 .250 30 . . 30 .982** .000 30 1.000 . 30 .886** .000 30

X_tot .317* .044 30 . . 30 .895** .000 30 .886** .000 30 1.000 . 30

*. Correlation is significant at the 0.05 level (1-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed).

Lampiran 2

Hasil Uji Reliabilitas Case Processing Summary N Cases

Valid Excluded(a) Total

%

30

100.0

0

.0

30

100.0

a Listwise deletion based on all variables in the procedure.


Variabel Produk Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items

.724

4

Variabel Tarif Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items

.838

4

Variabel Promosi Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items

.913

4

Variabel Tempat Reliability Statistics Cronbach's Alpha .913

N of Items 4


Variabel Karyawan Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items

.684

4

Variabel Proses Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items

.854

4

Variabel Layanan Pelanggan Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items

.679

4

Variabel Akreditasi Laboratorium Reliability Statistics Cronbach's Alpha .760

N of Items 3


Variabel Peraturan Pemerintah Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items

.684

3

Variabel Keputusan Pengguna Jasa Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items

.764

4

Lampiran 3

Hipotesis Pertama Regresi Linier Berganda ANOVA(b) Sum of Squares

Model 1

df

Mean Square

Regression

37.259

7

5.323

Residual

45.325

52

.872

Total

82.583

59

F 6.107

Sig. .000(a)

a Predictors: (Constant), Layanan Pelanggan, Promosi, Proses, Harga, Tempat, Produk, Orang b Dependent Variable: Keputusan Pengguna Jasa


Coefficients(a) Unstandardized Coefficients

Model

B 1

(Constant)

Standardized Coefficients

Std. Error

5.360

3.974

Produk

.215

.222

Tarif

.271

Promosi

t

Sig.

Collinearity Statistics

Beta

Tolerance

VIF

1.349

.183

.140

.970

.337

.509

1.966

.212

.145

1.278

.207

.818

1.222

.017

.100

.019

.166

.869

.834

1.199

Tempat

.207

.182

.134

1.133

.262

.755

1.325

Karyawan

.897

.290

.485

3.096

.003

.430

2.328

Proses

.044

.101

.056

.438

.663

.652

1.534

Layanan Pelanggan

.011

.127

.011

.090

.929

.745

1.343


Lampiran 4

Hipotesis Kedua Regresi Sederhana ANOVA(b) Sum of Squares

Model 1

df

Mean Square

Regression

21.594

1

21.594

Residual

60.989

58

1.052

Total

82.583

59

F 20.536

Sig. .000(a)

a Predictors: (Constant), Akreditasi Laboratorium b Dependent Variable: Keputusan Pengguna Jasa Endang Sri Ulina : Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemsaran Terhadap Keputusan Pengguna Jasa..., 2008 USU e-Repository © 2009


Model

B 1

(Constant) Akreditasi Laboratorium


Std. Error

9.631

1.284

.489

.108

t

Sig.

Collinearity Statistics

Beta

Tolerance

.511

7.503

.000

4.532

.000

1.000

F

Sig.

VIF

1.000


Lampiran 5

Hipotesis Ketiga Regresi Sederhana ANOVA(b) Sum of Squares

Model 1

Regression

df

Mean Square

7.934

1

7.934

Residual

74.649

58

1.287

Total

82.583

59

6.164

.016(a)

a Predictors: (Constant), Peraturan Pemerintah b Dependent Variable: Keputusan Pengguna Jasa Endang Sri Ulina : Analisis Pengaruh Strategi Bauran Pemsaran Terhadap Keputusan Pengguna Jasa..., 2008 USU e-Repository © 2009


Model

B 1

(Constant) Peraturan Pemerintah

Std. Error

12.787

1.069

.227

.091


t

Sig.

Beta


.310

11.960

.000

2.483

.016

1.000

VIF

1.000



ANALISIS PENGARUH STRATEGI BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUTUSAN PENGGUNA JASA LABORATORIUM BALAI RISET DAN STANDARDISASI INDUSTRI MEDAN TESIS

Recommend Documents