ANALISIS PENGARUH PRODUCT, PEOPLE, DAN PROCESS TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN MENGGUNAKAN JASA EKSPEDISI PT JNE SITU GINTUNG
Oleh
ADE SOVIWA CAMIEL NIM: 1110081000002
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1436 H/2014 M i
ANALISIS PENGARUH PRODUCT, PEOPLE, DAN PROCESS TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN MENGGUNAKAN JASA EKSPEDISI PT JNE SITU GINTUNG
Skripsi Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
OLEH Ade Soviwa Camiel NIM: 1110081000002
Di Bawah Bimbingan
Pembimbing I
Pembimbing II
Dr.Yahya Hamja, MM NIP.194906021978031001
Ela Patriana, M.M NIP. 196905282008012010
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1436 H/2014 M
ii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF
Hari ini Jumat, 11 April 2014 telah dilakukan ujian komprehensif atas mahasiswa: 1. Nama
: Ade Soviwa Camiel
2. NIM
: 1110081000002
3. Jurusan
: Manajemen
4. Judul Skripsi
: Analisis Pengaruh Product, People, dan Process Terhadap Keputusan Konsumen Menggunakan Jasa Ekpedisi PT JNE Cabang Situ Gintung
Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan mahasiswa yang berangkutan selama proses ujian komprehensif, maka diputuskan bahwa mahasiswa tersebut diatas dinyatakan LULUS dan diberi kesempatan untuk melanjutkan ketahap Ujian Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Jakarta, 11 April 2014 1.
Yoghi Citra Pratama, M.Si NIP: 19830717 201101 1 011
( ____________________ ) Penguji I
2.
Dr. Herni Ali HT, SE, MM NIP: 0422 1259 02
( ____________________ ) Penguji II
3.
Dr. MuniatyAisyah, MM NIP: 19780307 201101 2 003
( ___________________ ) Penguji III
iii
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI Hari ini Kamis, 27 November 2014 telah dilakukan Ujian Skripsi atas mahasiswa: 1. 2. 3. 4.
Nama NIM Jurusan Judul Skripsi
: : : :
Ade Soviwa Camiel 1110081000002 Manajemen Analisis Pengaruh Product, People, dan Process Terhadap Keputusan Konsumen Menggunakan Jasa Ekspedisi PT JNE Cabang Situ Gintung.
Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang bersangkutan selama proses ujian Skripsi, maka diputuskan bahwa mahasiswa tersebut dinyatakan LULUS dan skripsi ini diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Jakarta, 27 November 2014
1. Leis Suzanawaty, SE, M.Si NIP : 1972080 92005012 004
(
2. Titi Dewi Warninda, M. Si NIP : 19731221 200501 002
(
3. Dr. Muniaty Aisyah, MM NIP : 19780307 201101 003
(
4. Dr. Yahya Hamja, MM NIP : 194906021 978031 001
(
5. Ela Patriana M.M NIP : 196905282 008012 010
(
) Ketua
) Sekertaris
) Penguji Ahli
) Pembimbing I
) Pembimbing II
iv
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
Yang bertanda tangan di bawah ini : Nama
: Ade Soviwa Camiel
No. Induk Mahasiswa
: 1110081000002
Fakultas
: Ekonomi dan Bisnis
Jurusan
: Manajemen
Dengan ini menyatakan bahwa dalam penulisan skripsi ini, saya : 1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mampu mengembangkan dan mempertanggungjawabkan. 2. Tidak melakukan plagiat terhadap naskah karya orang lain. 3. Tidak menggunakan karya orang lain tanpa menyebutkan sumber asli atau tanpa ijin dari pemilik karya. 4. Tidak melakukan pemanipulasian dan pemalsuan data. 5. Mengerjakan sendiri karya ini dan mampu bertanggung jawab atas karya ini. Jikalau dikemudian hari ada tuntutan dari pihak lain atas karya saya, dan telah melalui pembuktian yang dapat dipertanggungjawabkan, ternyata memang ditemukan bahwa saya telah melanggar pernyataan di atas, maka saya siap untuk dikenai sanksi berdasarkan aturan yang berlaku di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya. Jakarta, 10 November 2014
Ade Soviwa Camiel
v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
A. DATA PRIBADI
Nama
: Ade Soviwa Camiel
Tempat, Tanggal Lahir
: Jakarta, 29 Juli 1992
Agama
: Islam
Alamat
: Jl. Aria Putra no.99 Ciputat Kedaung RT 02 RW 010 15411 Tangerang Selatan
No Telp/Hp
: 08561122958
E-mail
:
[email protected]
B. RIWAYAT PENDIDIKAN
Pendidikan:
2010 - 2014
: UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
2007- 2010
: MA Pembangunan UIN Jakarta
2004 - 2007
: Mts Pembangunan UIN Jakarta
1998 - 2004
: SD Muhammadiyah 12 Pamulang
vi
ABSTRACT
This study aims to analyze the influence of product, people and process towards purchase decision. Sample determined by convenience sampling method. There are 50 respondents in this study who used at PT JNE Situ Gintung. The method analysis used is multiple regression analysis. The test result with SPSS partially showed that product as variable of X1 obtained t value = 3,213 with a significance level of 0,002. T value indicates positive, which means that the product influences positively toward purchase decision. People as variabel of X2 obtained t value = 3,547 with significance level of 0,001. T value indicates that the people influences is significance toward purchase decision. And process as variable of X3 obtained t value = 3,948 with significance level of 0,000. T value indicates positive which means that the process influences is significance toward purchase decision. The simultaneously results by using the F test are received Ha, with value 0,000<0,05. This means that product, people, and process simultaneously have significant influence toward purchase decision. Keyword : product, people, process, purchase dicision.
vii
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh produk, people, dan proses terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa ekspedisi PT JNE Cabang Situ Gintung. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah metode Convenience sampling. Responden dalam penelitian ini berjumlah 50 orang yang telah menggunakan jasa ekspedisi PT JNE. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linear berganda. Hasil pengujian dengan SPSS secara parsial diperoleh untuk X1 variabel produk diperoleh t hitung sebesar 3,213 dengan tingkat signifikani 0,002. Nilai t hitung positif, hal ini berarti produk berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian. Untuk X2 variabel people diperoleh t hitung 3,547 dengan signifikansi 0,001. Hal ini berarti people berpengaruh terhadap keputusan pembelian. Dan untuk variabel X3 proses diperoleh t hitung = 3,948 dengan signifikansi 0,000. Hal ini berarti proses berpengaruh terhadap keputusan pembelian. Hasil pengujian secara simultan menggunakan uji F diperoleh hasil ha diterima dengan hasil perhitungan statistik menunjukan sebesar 0,000 < 0,05. Hal ini berarti secara bersama-sama variabel produk, people, dan proses mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pembelian jasa PT JNE Cabang Situ Gintung. Kata kunci :
produk, people, proses keputusan pembelian.
viii
KATA PENGANTAR Bismillahirrahmanirrahim Alhamdulillahi Rabbil ‘alamin, Wa shallallahu wa sallam ‘ala Nabiyyina Muhammadin, Wa ‘ala alihi wa shahbihi ajma’in, Amma ba’du. Dengan memanjatkan rasa syukur kehadirat Allah Subhanahu wa ta’ala kerena dengan rahmat dan kasih sayang-Nya yang tidak terkira kepada hambanya, salawat dan salam tercurah kepada junjungan Nabi besar Muhammad SAW, sehingga penulis berhasil menyelesaikan skripsi ini guna memenuhi persyaratan memperoleh gelar Sarjana Ekonomi. Penulis juga menyadari bahwa skripsi tidak lepas dari bantuan dan dukungan orang-orang disekitar penulis dalam penyusunannya. Untuk itu, dengan selesainya penulisan skripsi ini, penulis ingin mengucapkan terima kasih setinggi-tingginya kepada: 1. Kedua orang tua penulis, Almarhum Ayahanda tercinta H.Insan Cameel, meskipun jasadmu sudah tidak disamping Sofwa lagi, tetapi Sofwa selalu yakin bahwa papa selalu turut mendoakan Sofwa dalam segala usaha dan cita-cita yang Sofwa ingin raih diluar sana. Buat ibunda Hj. IW Ratnawaty yang selalu ikhlas merawat Sofwa dari kecil sampai tumbuh dewasa seperti sekarang ini. Tanpa Papa dan Mama, Sofwa bukanlah apa-apa dan hanya dengan ridho dari kedua orang tua serta Allah SWT penulis bisa menyelesaikan skripsi ini. Dan juga untuk kakak tersayangku Kakak Camelia dan Kakak Fauzan terima kasih atas kebaikan kalian buat ade. Semoga penulis bisa membanggakan Papa, mama, dan kakak Fauzan dan kakak Camelia. 2. Dosen Pembimbing Dr.Yahya Hamja dan Ibu Ela Patriana M.M terima kasih atas bimbingan dan ilmu serta solusi pada setiap permasalah dan solusi dalam proses penulisan skripsi ini.
ix
3. Bapak Prof. Dr. Abdul Hamid, MS selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. 4. Ibu Muniaty Aisyah, Ir., MM selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. 5. Ibu Titi Dewi Warninda, SE., M.Si selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta 6. Anak DAS yang dari SMP sampai sekarang masih awet persahabat kita sampai sekarang, Dyna, Dara, Dewi, Dea, Amel, Devi dan Dini kesayanganku yang cantik-cantik. 7. Anak-anak PBU yang fantastic amazing wonderfull exellent Andra, Tita, Bang Adit, Tami, Uyung, Fendy, Imah, dan Kak Meita. Terima kasih selalu menghebohkan duniaku. 8. The best bro and sista, sahabat dari awal masuk kuliah, sampai sekarang dari jatuh bangkit bareng-bareng. Melisa, Ravindra, Danial, Isna, dan Lutfi. 9. Teman-teman seperjuangan di Manajemen atas perhatian dan membantu Sofwa dalam dunia perkuliahan maupun banyak hal. Umi, Aris, Ita, Ida, Nisa, Aditya Mirza, Aditya S, Arifudin, Fakhri, Fauzan, Oki, Dicky, Ipul, Arizal, Bang Bianca, Papam, Faizal, Wanti, Ali, Erbi, Fahmy, Jambul, Surya. 10. Martin Garrix thanks for your awesomeness. 11. Dan semua pihak yang belum disebutkan yang terkait secara langsung maupun tidak dalam penulisan skripsi ini. Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dalam penulisan skripsi ini. Oleh karena itu, saran dan kritik membangun sangat diharapkan bagi penulis. Akhir kata, besar harapan bagi penulis agar skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak. Jakarta, 10 November 2014
Ade Soviwa Camiel x
DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL .....................................................................................
i
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ..........................................................
ii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF ............................
iii
Lembar pengesahan skripsi ..........................................................................
iv
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ....................................
v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ......................................................................
vi
ABSTRACT ....................................................................................................
vii
ABSTRAK ......................................................................................................
viii
KATA PENGANTAR ...................................................................................
ix
DAFTAR ISI ..................................................................................................
xi
DAFTAR TABEL .........................................................................................
xv
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... xvii DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. xviii
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN .......................................................................
1
A. Latar Belakang Penelitian ........................................................
1
B. Rumusan Masalah .....................................................................
8
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian .................................................
9
1. Tujuan penelitian ................................................................
9
2. Manfaat Penelitian ..............................................................
10
TINJAUAN PUSTAKA ..............................................................
11
A. Pemasaran Jasa .........................................................................
11
1. Pengertian Pemasaran Jasa ...................................................
11
2. Karakteristik Jasa ..................................................................
12
3. Bauran Pemasaran Jasa (Marketing Mix Service)` ...............
14
xi
4. Hubungan Keputusan Penggunaan Jasa
BAB III
terhadap Product,
People, dan Process ..............................................................
17
5. Perilaku Konsumen ...............................................................
22
a. Pengertian Keputusan Pembelian ...................................
22
b. Model Perilaku Konsumen .............................................
23
c. Karakteristik yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen.
24
d. Proses Pengambilan Keputusan dalam Pembelian .........
27
B. Peneliti Terdahulu .....................................................................
32
C. Kerangka Pemikiran .................................................................
37
D. Hipotesis ...................................................................................
38
METODOLOGI PENELITIAN ................................................
39
A. Ruang Lingkup Penelitian .......................................................
39
B. Metode Penentuan Sampel ......................................................
39
1. Populasi .............................................................................
39
2. Sampel ...............................................................................
40
C. Metode Pengumpulan Data .....................................................
41
1. Data Primer (Primary Data) .............................................
41
2. Data Sekunder (Secondary Data)......................................
41
D. Metode Analisis Data ..............................................................
42
1. Uji Validitas dan Realibilitas ............................................
43
a. Uji Validitas ................................................................
43
b. Uji Reliabilitas.............................................................
43
2. Uji Asumsi Klasik .............................................................
43
a. Uji Normalitas Data ....................................................
44
b. Uji Multikolinearitas ...................................................
44
c. Uji Heterokedastisitas .................................................
45
3. Uji Hipotesis......................................................................
46
a. Uji t (parsial) ...............................................................
46
xii
BAB IV
b. Uji F (simultan) ...........................................................
47
4. Analisis Regresi Linear Berganda .....................................
48
5. Koefisien Determinasi (R square) .....................................
49
E. Operasional Variabel Penelitian ..............................................
50
HASIL DAN PEMBAHASAN ...................................................
52
A. Gambaran Umum Perusahaan .................................................
52
1. Sejarah PT JNE .................................................................
52
2. Nilai-Nilai dasar dan Filosofi Perusahaan .........................
53
3. Visi Misi Perusahaan .........................................................
54
B. Analisis dan Pembahasan ........................................................
55
1. Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................
55
a. Uji Validitas ................................................................
55
b. Uji Reliabilitas.............................................................
57
2. Karakteristik Responden ...................................................
58
a. Usia..............................................................................
59
b. Jenis Kelamin ..............................................................
59
c. Pekerjaan .....................................................................
60
3. Analisis Deskriptif.............................................................
60
a. Product (X1) ...............................................................
61
b. People(X2) ..................................................................
65
c. Process(X3) .................................................................
67
d. Keputusan Pembelian (Y) ...........................................
71
4. Uji Asumsi Klasik .............................................................
75
a. Uji Normalitas Data ....................................................
75
b. Uji Multikolinearitas ...................................................
76
c. Uji Heterokedastisitas .................................................
77
5. Hasil Uji Hipotesis ............................................................
78
a. Uji t hitung ..................................................................
78
xiii
b. Uji F hitung .................................................................
82
6. Uji Regresi Linear Berganda .............................................
84
7. Koefisien Determinasi (R square) .....................................
85
KESIMPULAN DAN IMPLIKASI ...........................................
87
A. Kesimpulan..............................................................................
87
B. Implikasi ..................................................................................
88
DAFTAR PUSTAKA .....................................................................................
89
BAB V
xiv
DAFTAR TABEL No
Keterangan
Halaman
1.1
TOP Brand Index Jasa Kurir di Indonesia 2011-2012
5
1.2
Indonesia Brand Championship 2012
6
1.3
Kategory Service 2013
7
1.4
Kategory Service 2014
7
1.5
Nominasi Express Courier Service 2015
8
2.1
Fakor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Kosumen
23
2.2
Peneliti Terdahulu
32
3.1
Skala Likert
42
3.2
Operasional Variabel Penelitian
50
4.1
Hasil Uji Validitas
55
4.2
Hasil Uji Reliabilitas
57
4.3
Usia Responden
59
4.4
Jenis Kelamin Responden
60
4.5
Pekerjaan Responden
61
4.6
PT JNE Menyediakan Layanan Pilihan
61
4.7
Konsumen Memilih Layanan Pengiriman
62
4.8
PT JNE Mengirimkan Barang Berupa Cairan
62
4.9
PT JNE Dapat Bersaing Dengan Perusahaan Sejenis
63
4.10
Jasa PT JNE Memenuhi Kebutuhan Konsumen
63
4.11
Konsumen Puas Dengan Jasa PT JNE
64
4.12
Petugas PT JNE Melayani Dengan Ramah dan Komunikatif
65
4.13
Petugas PT JNE Melayani Dengan Teliti dan Akurat
65
4.14
Pelayanan Yang Diberikan PT JNE Dapat
xv
Meningkatkan Nama Baik 4.15
66
Kemudahan Prosedur Dari Pelayanan Jasa PT JNE
4.16
67
Proses Pengiriman Barang Tidak Menyulitkan Pelanggan
67
4.17
Proses Pengiriman Sesuai Yang Dijanjikan
68
4.18
Pelanggan Dapat Memantau Pengiriman Melalui WEB Resmi
4.19
69
Terciptanyya Koordinasi Dan Konsistensi Jasa Yang Diberikan
4.20
Proses
Pengiriman
69 Dan
Pengiriman
Yang 70
Memuaskan 4.21
Saya Menggunakan Jasa Sesuai Kebutuhan
71
4.22
Saya Mengetahui Informasi Mengenai
71
PT JNE Dari keluarga/teman/tetangga 4.23
Saya Mengetahui PT JNE Dari Iklan
72
4.24
Saya Lebih Memilih Jasa PT JNE dibanding
72
Jasa Yang Lain 4.25
PT JNE Merupakan Produk Jasa Yang
73
Yang Sesuai Dengan Keinginan Saya 4.26
Saya Puas Menggunakan Jasa PT JNE
74
4.27
Saya Merekomendasikan Jasa Pengiriman
74
Barang PT JNE Kepada Orang Lain 4.28
Hasil Uji Multikolinearitas
76
4.29
Hasil uji t
78
4.30
Hasil uji F
82
4.31
Hasil uji Regresi Linear Berganda
84
4.32
Hasil Koefisien Determinasi (R square)
85
xvi
DAFTAR GAMBAR
No.
Keterangan
Halaman
Gambar 2.1
Model Perilaku Konsumen
23
Gambar 2.2
Proses Keputusan Pembelian Konsumen
28
Gambar 2.3
Kerangka Pemikiran
37
Gambar 4.1
Kurva P-Plot Uji Normalitas
75
Gambar 4.2
Kurva Scatter Plot uji hetersokedastisitas
77
xvii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran I
Kuesioner Penelitian ..............................................................
93
Lampiran II
Hasil Kuesioner Penelitian .....................................................
99
Lampiran III
Data Responden .....................................................................
107
Lampiran IV
Hasil Uji Validitas ..................................................................
109
Lampiran V
Hasil Uji Reliabilitas ..............................................................
111
Lampiran VI
Analisis Regresi Linear Berganda ..........................................
112
xviii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian Perkembangan sektor jasa saat ini sangatlah cepat, bahkan jasa merupakan bagian terbesar dari perekonomian sekarang ini. Perusahaan manufaktur kini telah menyadari perlunya unsur jasa pada produknya sebagai upaya peningkatan keunggulanan bisnis yang kompetititif, implikasi penting dari fenomena ini adalah makin tinggi tingkat persaingan, sehingga diperlukan manajemen pemasaran jasa yang berbeda agar menerapkan bauran pemasaran jasa untuk hasil yang maksimal. Pemasar juga harus memperhatikan komponen-komponen pendukung lainnya dalam merumuskan bauran pemasaran yang tak kalah pentingnya, diantaranya 4P product, price, place, dan promotion. Tetapi 4P saja belum cukup, sehingga banyak pakar pemasaran mendefinisikan bauran pemasaran sedemikian rupa sehingga lebih aplikatif untuk sektor pemasaran jasa, yatu people (orang yang terkait), process (proses jasa), physical evidence (bukti fisik), dan customer service (layanan pelanggan) (Tjiptono, 2004:31). Industri jasa sangat beragam dan berkaitan dengan empat sektor utama : mulai dari sektor pemerintahan (kantor pos, kantor pelayan pajak, kantor polisi, rumah sakit, bank pemerintah, dan lain-lain ), sektor nirlaba swasta (sekolah, universitas, lembaga charity, yayasan, dan lain-lain), sektor bisnis (penerbangan, perbankan, hotel, perusahaan asuransi, konsultan real estate, dan lain-lain), sektor manufaktur yang juga melibatkan para pekerja jaksa
1
(akuntan, operator komputer, penasehat hukum, arsitek, dan lain-lain) (Tjiptono,2004:15). Dan berkembangnya bisnis perdagangan pada saat ini mendorong para pelaku bisnis agar bisa menyalurkan produknya kepada para konsumen. Pelaku bisnis membutuhkan pasangan dalam menyalurkan barangnya yakni terutama perusahaan jasa yang bergelut dalam bidang jasa logistik atau pengiriman barang, terlebih saat ini didukungnya dunia internet yang sudah menjadi bagian terpenting dari kehidupan orang banyak, maka bertumbuh pesatnya pula bisnis-bisnis yang ditawarkan melewati dunia online, seperti manufaktur dan retail. Hal ini memicu tumbuhnya perusahaan jasa kurir atau logistik dimana-mana, tanpa adanya jasa kurir ini tidak mungkin perkembangan perdagangan dapat terus berkembang. Persaingan dalam bisnis logistik tampak ketat dan semakin terbuka lebar untuk pemain baru yang berkancah di Indonesia. Ditambah lagi pola pikir konsumen yang berubah seiring perkembangan zaman menuntut praktisipraktisi bisnis untuk mengembangkan industri logistik atau jasa kilat pada pangsa pasar yang luas. Hal tersebut salah satunya dilatar belakangi oleh berlakunya Undang-Undang No.38 tahun 2009, dimana perusahaan yang dapat masuk dalam usaha jasa dibidang kurir menjadi luas, tidak hanya terbatas pada Badan Usaha Milik Negara (BUMN), melainkan Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) ataupun koperasi dan swasta bisa masuk kedalam kurir. Dengan munculnya peraturan tersebut, persaingan dibisnis kurir semakin kompetitif dikarenakan segala bentuk badan usaha dan swasta bisa
2
masuk ke bisnis tanpa pembatasan, selain bisnis jasa dan pengiriman dokumen, swasta dan pihak lain juga bisa melayani jasa layanan surat elektronik, layanan paket, layanan logistik, layanan transaksi keuangan. Dengan munculnya peraturan tersebut, persaingan dibisnis kurir semakin kompetitif dikarenakan segala bentuk badan usaha dan swasta bisa masuk ke bisnis tanpa pembatasan, selain bisnis jasa dan pengiriman dokumen, swasta dan pihak lain juga bisa melayani jasa layanan surat elektronik, layanan paket, layanan logistik, layanan transaksi keuangan. Manfaat utama dari penyedia logistik atau pengiriman kilat ini adalah memudahkan seseorang mendapatkan keperluan paket yang tidak dapat diambil sendiri oleh penerima karena faktor jarak waktu yang susah ditempuh, atau memudahkan seseorang melakukan pengiriman barang secara tepat, cepat, dan praktis kepada rekan bisnis, teman, dan kerabat serta memberikan pengalaman terbaik kepada pelanggan secara konsisten. Selain itu konsumen juga dapat menghemat waktu dan tenaga. Sebagai perusahaan jasa pendistribusian barang-barang milik konsumen yang dapat diandalkan dan di percaya dan mereka menjamin barang atau dokumen sang konsumen dapat sampai di tujuan dengan jaminan asuransi dan di bayar penuh 100% jika terjadi masalah. (dalam Sandiko, 2013). Karena hal inilah perusahaan harus dapat merumuskan bauran pemasaran yang tepat pada pencapaian tujuan akhir perusahaan, yaitu perolehan laba melalui penggunaan jasa atau pembelian produk. Hal tersebut menuntut perusahaan untuk perlu mengetahui hal-hal apa saja yang dapat mempengaruhi konsumen dalam pengambilan keputusan penggunaan jasa.
3
Beberapa perusahaan yang meramaikan industri logistik yaitu, PT. JNE Express Across Nations, TIKI, FedEx, DHL, dan Pos Indonesia. Perusahaan ternama tersebut saat ini berlomba-lomba menjadi yang terdepan di pangsa pasar yang sebagian besar dikuasai oleh perusahaan asing, hal tersebut tidak menutup kemungkinan PT JNE bersaing untuk menjadi tuan rumah dalam wilayah domestik. PT JNE adalah perusahaan jasa kurir pengiriman paket dalam wilayah lokal maupun internasional. Dengan jaringan domestiknya TIKI dan namanya, JNE mendapatkan keuntungan persaingan dalam pasar domestik. JNE juga memperluas pelayanannya dengan logistik dan distribusi. Selama bertahun-tahun TIKI dan JNE berkembang dan menjadi dua perusahaan yang punya arah diri sendiri. Karena ini dua-duanya perusahaan menjadi saingan. Akhirnya JNE menjadi perusahaan diri sendiri dengan manajemen diri sendiri. JNE meluncurkan logo sendiri yang membedakan dari TIKI. Dari fenomema terpisahnya dua jasa logistik yang mulanya bergabung dan sekarang bergerak masing-masing dan diketahui bersama persaingan produk sejenis akhir-akhir ini sangat ketat. Menurut Lupiyoadi (2001:58) product merupakan keseluruhan konsep obyek atau proses yang mempunyai keanekaragaman serta memberikan sejumlah nilai manfaat kepada konsumen. Dan produk jasa yang dijual di PT JNE sangat beragam dan sejenis dengan produk jasa yang ditawarkan oleh TIKI. PT JNE mengembangan produk dan layanan yang diberikan antara lain yaitu menyediakan jasa kurir express, logistic, money remittance (transfer uang) trucking, air & sea cargo, escort (jasa penjemputan bandara), hingga customer clearance (jasa kapabean).
4
PT JNE sebagai perusahaan logistik lokal, telah memiliki kantor perwakilan 75 unit, kantor cabang 53 unit, serta 2.073 agen dan sub-agen di seluruh Indonesia. Pengembangan produk dan layanan inovatif PT JNE saat ini adalah jasa pengiriman layanan Pesanan Oleh-oleh Nusantara (Pesona) dan Amplop prabayar PELIKAN (Pengiriman Lintas Kawasan). PT. JNE memiliki visi menjadi perusahaan logistik utama kelas dunia, oleh karena itu untuk menjadi market leader perusahaan akan berupaya memperluas segmen pasar serta meningkatkan kualitas pelayanan yang lebih beragam. (http://swa.co.id). Dan pada permasalah ini, penulis hanya mengambil beberapa variabel saja yang menurut penulis cukup berpengaruh dan membantu penulis dalam pembatasan masalah dipenulisan skripsi ini, yaitu diantaranya adalah product, people dan process. Sebagai salah satu gambaran akan luasnya pasar jasa kurir di Indonesia Tabel 1.1 menunjukan TOP BRAND INDEX Jasa Kurir di Indonesia Tahun 2011 dan 2012 dari perusahaan-perusahaan jasa kurir di Indonesia, baik dari perusahaan BUMN maupun swasta: Tabel 1.1 TOP BRAND INDEX Jasa Kurir di Indonesia Tahun 2011 dan 2012 TBI 2011 2012 TIKI 70.7% 56,9% JNE 7,9% 21,2% POS INDONESIA 5,4% 7,3% DHL 6,8% 3,1% sumber: http://topbrand-award.com/ 2012 BRAND
RANKING 2011 2012 1 1 2 2 4 3 3 4
Berdasarkan data Tabel 1.1 dapat dilihat pada tahun 2011 dan 2012 TIKI dan JNE bertahan diposisinya menjadi TOP BRAND, dimana TIKI 5
menjadi peringkat ke-1 dan JNE pada posisi ke-2. Pos Indonesia pada tahun 2011 berada pada posisi ke-4 dan pada tahun berikutnya yaitu tahun 2012 meningkat menjadi posisi ke-3 begitupun sebaliknya pada DHL. Brand TIKI dan JNE masih mendapatkan nilai persentasi dan pertumbuhan yang sangat signifikan dimana pada tahun 2011 mendapatkan persentase TBI sebesar 7,9% dan pada tahun menjadi 21,2% mengalami peningkatan sebesar 13,3%. Tabel 1.2 Indonesia Brand Championship 2012 kategori Courier Service di Indonesia Type of Award
Company
Index
Gold
TIKI
78.98
Silver
JNE
77.76
Bronze
Pos Indonesia
76.37
Sumber : http://www.the-marketeers.com, 2011 Dari Tabel 1.2 diatas dapat dilihat pemenang Indonesia Brand Championship di Indonesia. Penilaian Indeks berdasarkan: jasa pengiriman barang yang paling sering digunakan (pribadi/kantor), jaringan luas, kiriman sampai tepat waktu, terbaik melayani permintaan/keluhan pelanggan, paling aman, tarif terjangkau, terbaik melayani komplain pelanggan Tabel tersebut menunjukkan kategori Courier Service masih dimenangkan oleh TIKI Diurutan kedua ditempati JNE dan Pos Indonesia diurutan ketiga. Secara keseluruhan PT JNE masih mampu bersaing walaupun menempati urutan kedua dibawah TIKI. Dan ditabel berikutnya terdapat Kategory Service pada tahun 2013 dan 2014 dibawah ini:
6
Tabel 1.3 Kategory Service 2013 Merek
TBI
TOP
TIKI
53,7%
TOP
JNE
28,6%
TOP
Pos Indonesia
8,4%
DHL
4,0%
Fedex
1,6%
http://www.topbrand-award.com/ 2013 Dalam tabel diatas terlihat TIKI memperoleh TBI sebesar 53,7% ditahun 2013, dan disusul oleh pesaingnya yaitu JNE dengan persentase 28,6%. Ke dua perusahaan ini masuk dalam rating TOP dengan mengalahkan perusahaan BUMN yaitu Pos Indonesia, maupun DHL dan Fedex. Tabel 1.4 Kategory Service 2014 Merek
TBI
TOP
TIKI
45,1%
TOP
JNE
33,2%
TOP
Pos Indonesia
8,4%
DHL
5,5%
http://www.topbrand-award.com/ 2014 pada tabel 1.4 diatas “Kategori Service” TIKI dan JNE selalu menjadi saingan setiap tahunnya dengan persentase TiKi 45,1% dan kembali disusul oleh
JNE dengan persentase 33,2%. Walaupun rating pertama masih
dipegang oleh TIKI, tetapi JNE telah membuktikan bahwa dia selalu bisa 7
menjadi yang terbaik dibandingkan dengan perusahaan BUMN yaitu Pos Indonesia dan perusahaan DHL. Tabel 1.5 Nominasi Express Courier Service 2015 No.
Nominasi
1.
DHL
2.
JNE
3.
Pos Indonesia
4.
TIKI
http://superbrands.co.id/2015-nominee/services/ 2014 Dan ditabel terakhir ini JNE masih mempertahankan eksistensinya dengan terpilihnya masuk kedalam super brand dengan kategori nominasi Express Courier Service ditahun 2015 berikutnya, diikuti dengan DHL, Pos Indonesia, dan TiKi. Berdasarkan, pemaparan diatas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “ANALISIS PENGARUH PRODUCT, PEOPLE, DAN
PROCESS
TERHADAP
KEPUTUSAN
KONSUMEN
MENGGUNAKAN JASA EKSPEDISI PT JNE SITU GINTUNG”. B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang diatas, maka identifikasi masalah dalam penelitian ini adalah: 1. Apakah terdapat pengaruh secara parsial antara product terhadap keputusan konsumen menggunakan Jasa Ekspedisi PT JNE Situ Gintung?
8
2. Apakah terdapat pengaruh secara parsial antara people terhadap keputusan konsumen menggunakan Jasa Ekspedisi PT JNE Situ Gintung? 3. Apakah terdapat pengaruh secara parsial antara process terhadap keputusan konsumen menggunakan Jasa Ekspedisi PT JNE Situ Gintung? 4. Apakah terdapat pengaruh secara simultan antara product, people, dan process terhadap keputusan konsumen menggunakan Jasa Ekspedisi PT JNE Situ Gintung?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian ini adalah : a. Untuk mengukur pengaruh secara parsial antara product terhadap keputusan konsumen menggunakan Jasa Ekspedisi PT JNE Situ Gintung b. Untuk mengukur pengaruh secara parsial antara people terhadap keputusan konsumen menggunakan Jasa Ekspedisi PT JNE Situ Gintung c. Untuk mengukur pengaruh secara parsial antara process terhadap keputusan konsumen menggunakan Jasa Ekspedisi PT JNE Situ Gintung d. Untuk mengukur pengaruh secara simultan antara product, people, dan process terhadap keputusan konsumen menggunakan Jasa Ekspedisi PT JNE Situ Gintung.
9
2. Manfaat Penelitian a. Bagi Penulis 1) Diharapkan penelitian yang dilakukan sebagai sarana untuk menerapkan ilmu pengetahuan dan kemampuan bagi penulis khususnya dibidang pemasaran jasa. Serta sebagai prasyarat kelulusan mengambil gelar Sarjana Ekonomi pada Universitas Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. 2) Bagi Akademik Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat sebagai bahan referensi dan informasi bagi mahasiswa UIN yang ingin dapat memberikan gambaran atau referensi bagi peneliti yang ada kaitannya dengan masalah ini apabila tertarik memiliki keterkaitan meneliti dibidang yang sama.
10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Pemasaran Jasa 1. Pengertian Pemasaran Jasa Menurut
Kotler,
(2009:469)
pemasaran
jasa
tidak
dapat
diidentifikasikan dengan jelas gambaran produknya. Jasa baru terlihat bila dikaitkan dengan suatu hubungan langsung (interpersonal), misalnya antara produsen dengan konsumen. Peristiwa memberi dan menerima yang dilakukan kedua pihak ini lebih menekankan atau diukur pada kepuasan. Bisnis
jasa
sangat
kompleks,
karena
banyak
elemen
yang
mempengaruhinya, seperti system internal organisasi, lingkungan fisik, kontak personal, iklan, tagihan dan pembayaran, komentar dari mulut ke mulut, dan sebagainya. Pemasaran jasa menurut Payne yang dikutip dalam Ratih Hurriyati (2010:42)
merupakan
suatu
proses
mempersepsikan,
memahami,
menstimulasi dan memenuhi kebutuhan pasar sasaran yang dipilih secara khusus dan menyalurkan sumber-sumber sebuah organisasi untuk memenuhi kebutuhan. Fakta bahwa cara menciptakan dan mengirimkan jasa kepada pelanggan sering sulit dipahami, karena banyak input dan output yang tidak berwujud. Dalam bukunya, Lovelock dan Wright (2007:5) memiliki dua pendekatan yang menangkap esensinya, yaitu : a. Jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik, kinerjanya
11
pada dasarnya tidak nyata dan biasanya tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor produksi. b. Jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerimaan jasa tersebut. 2. Karakteristik Jasa Jasa memiliki empat karakteristik yang membedakannya dari barang dan berdampak pada cara memasarkannya, yang terdiri dari : tidak berwujud (intangibility), tidak terpisahkan (inseparability), bervariasi (variability), tidak tahan lama (perishability) (Kotler dan Keller, 2007:45). a. Intangibility (tidak berwujud) Jasa merupakan produk yang tidak nyata sehingga tidak bisa dilihat, dirasakan, didengar atau dikecap sebelum jasa itu dibeli.Oleh karena itu, tugas pemberi jasa di sini adalah menginformasikan untuk mewujudkan
produk
yang
tidak
berwujud,
atau
berusaha
memvisualisasikan produk yang ditawarkan. Misalnya seseorang yang menjalani pengencangan kulit wajah tidak dapat melihat hasilnya sebelum membeli jasa itu. b. Inseparability (tidak terpisahkan) Barang biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang 12
sama. Contohnya Dokter tidak dapat memproduksi jasanya tanpa kehadiran pasien. Pasien bersangkutan secara aktual juga terlibat dalam proses produksi, dengan cara menjawab pertanyaan-pertanyaan dokter dan menjelaskan gejala penyakit yang dirasakan. c. Variability (bervariasi) Bidang jasa pada sesungguhnya sangat berubah-ubah. Hal ini disebabkan karena jasa sangat tergantung kepada siapa yang menyajikan, dan dimana disajikan. Pembeli jasa yang sangat menyadari keragaman ini, mengharuskan perusahaan jasa mengambil tiga langkah dalam rangka mengendalikan mutu, yaitu : 1) Investasi dalam seleksi dan pelatihan karyawan yang baik. Perusahaan penerbangan, perbankan, dan perhotelan menghabiskan banyak dana untuk melatih karyawannya dalam menyediakan jasa. 2) Menstandarisasi proses pelaksanaan jasa diseluruh organisasi. Hal ini dibantu dengan menyiapkan suatu cetakan biro jasa yang menggambarkan proses dan peristiwa jasa dalam sebuah bagan arus, dengan tujuan untuk mengenali titik-titik kemungkinan kegagalan pemberian jasa. 3) Memantau kepuasan pelanggan lewat sistem saran dan keluhan, survey pelanggan, dan belanja perbandigan, sehingga pelayanan yang kurang dapat dideteksi dan diperbaiki.
13
d. Perishability (tidak tahan lama) Jasa/layanan adalah komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang diwaktu datang, dijual kembali, atau dikembalikan. Seperti kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau kapasitas jalur telepon yang tidak dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak dapat disimpan. 3. Bauran Pemasaran Jasa (Service Marketing Mix) Menurut Kotler (2010:47) definisi bauran pemasaran adalah sekumpulan alat pemasaran yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya dalam pasar sasaran. Bauran pemasaran adalah merupakan kombinasi variabel atau kegiatan yang merupakan inti dari sistem pemasaran, variabel yang dapat dikendalikan oleh perusahaan untuk mempengaruhi reaksi pembeli atau konsumen. Jadi marketing mix terdiri dari himpunan variabel yang dapat dikendalikan dan digunakan oleh perusahaan untuk mempengaruhi tanggapan konsumen dalam pasar sasarannya. Variabel atau kegiatan tersebut perlu dikombinasikan dan dikoordinasikan oleh perusahaan seefektif mungkin dalam melakukan tugas/kegiatan pemasarannya (Assauri, 2009:198). Bauran pemasaran produk barang mencakup 4P : product, price, place dan promotion, sedangkan untuk jasa, keempat hal tersebut masih dirasa kurang mencukupi. Para pakar pemasaran menambahkan 4 unsur lagi yaitu: people, process, physical evidence, dan customer service.
14
(Tjiptono,2004:31). Tetapi untuk peneliti ini, penulis hanya mengambil beberapa variabel saja yaitu product, people dan process. Berikut pengertian dari bauran pemasaran jasa : a. Product (Produk Jasa) Produk merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang ditunjukan untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemuasan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dalam konteks ini, produk bisa berupa apa saja (baik yang berwujud fisik maupun yang tidak) yang dapat ditawarkan kepada pelanggan potensial untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tertentu.(Tjiptono,2004:31). b. Price (Harga) Keputusan bauran harga berkenaan dengan kebijakan strategis dan taktik, seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran, dan tingkat diskriminasi harga di antara berbagai kelompok pelanggan. Pada umumnya, aspek-aspek ini mirip dengan yang biasa dijumpai pemasar barang.(Tjiptono,2004:31). c. Promotion (Promosi) Bauran
promosi
meliputi
berbagai
metode
untuk
mengkomunikasikan manfaat jasa kepada pelanggan dan aktual. Metode-metode tersebut terdiri atas periklanan, promosi penjualan, direct
marketing,
personal
selling,
dan
public
relations.
(Tjiptono,2004:31).
15
d. Place (tempat/saluran distribusi) Perusahaan dapat mengirimkan jasa kepada pelanggan secara langsung atau melalui organisasi perantara, seperti toko ritel yang dimiliki perusahaan lain, yang mendapat komisi berupa persentase harga jual untuk melakukan hal yang terkait dengan penjualan, pelayanan atau berhubungan dengan pelanggan. (Lovelock dan Wright, 2007:18). e. People (Orang) Pelanggan sering menilai kualitas jasa yang mereka terima berdasarkan penilaian terhadap orang-orang yang menyediakan jasa tersebut. Perusahaan jasa yang berhasil menyediakan upaya yang cukup besar untuk merekrut, melatih dan memotivasi karyawannya. Khususnya tetapi bukan semata-mata orang, yang berhubungan langsung dengan pelanggan. (Lovelock dan Wright, 2007:20). f. Process (Proses) Proses melibatkan setiap kegiatan yang diperlukan untuk menyuguhkan produk atau jasa dengan pelayanan yang terbaik kepada konsumen. Proses yang mampu dipahami pelanggan dan sesuai dengan yang diinginkan akan turut menentukan kepuasan pelangganya. (Lupiyoadi, 2009:70) g. Physical Evidence (Bukti Fisik) Salah satu unsur penting dalam bauran pemasaran adalah upaya mengurangi tingkat risiko tersebut dengan jalan menawarkan bukti
16
fisik dari karakteristik jasa.Bukti fisik ini bisa dalam berbagai bentuk, misalnya brosur paket liburan yang atraktif dan memuat foto lokasi liburan dan tempat menginap. h. Customer Service (Layanan Konsumen) Makna layanan pelanggan berbeda antar organisasi. Dalam sektor jasa, layanan pelanggan dapat diartikan sebagai kualitas total jasa yang dipersepsikan oleh pelanggan. Oleh sebab itu, tanggung jawab atas unsur bauran pemasaran ini tidak bisa diisolasi hanya pada departemen layanan pelanggan, tetapi menjadi perhatian dan tanggung jawab semua personel produksi, baik yang dipekerjakan oleh organisasi jasa maupun oleh pemasok. 4. Hubungan antara Keputusan Pembelian Jasa (Y) terhadap variabel Product, People, dan Process a. Product Menurut Kotler & Keller (2009:4) produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk memuaskan keingin atau kebutuhan. Termasuk barang fisik, jasa, pengalaman, acara, orang, tempat, properti, organisasi, informasi dan ide. Hubungan Produk terhadap keputusan pembelian Menurut Kotler dan Armstrong (2008:266) adalah sebagai segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar agar menarik perhatian, akuisisi, penggunaan, atau konsumsi yang dapat memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan.
17
Lupiyoadi (2001:58) menyatakan bahwa “Produk merupakan keseluruhan
konsep
obyek
atau
proses
yang
mempunyai
keanekaragaman serta memberikan sejumlah nilai manfaat kepada konsumen. Yang perlu diperhatikan dalam produk adalah konsumen tidak hanya membeli fisik dari produk tetapi membeli benefit dan value dari produk tersebut”. Klasifikasi Produk menurut Kotler (2009:5) adalah sebagai berikut: 1) Menurut daya tahan dan wujud produk, dibagi menjadi tiga yaitu: a) Barang-barang yang tidak tahan lama, adalah bawang-barang berwujud yang biasanya dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali penggunaan. Misalnya: sabun. b) Barang tahan lama, adalah barang-barang berwujud yang biasanya dapat digunakan untuk jangka waktu yang lama. Misalnya: kulkas, alat-alat mesin, dan pakaian. c) Jasa, adalah produk yang tak berwujud, tak terpisahkan, bervariasi, dan dapat musnah. Akibatnya, jasa biasanya memerlukan kendali kualitas kredibilitas pemasok, dan kemampuan adaptasi yang lebih besar. Misalnya: salon potong rambut dan perbaikan peralatan. 2) Menurut barang konsumen, dapat dibagi menjadi empat yaitu: a) Barang sehari-hari, adalah barang-barang yang biasanya sering dibeli oleh konsumen, segera dan dengan usaha minimum. Misalnya: minuman ringan, sabun, dan surat kabar.
18
b) Barang belanja, adalah barang yang secara karakteristik dibandingkan oleh konsumen berdasarkan kecocokan, kualitas, harga, dan gaya. Misalnya: perabotan, pakaian, mobil bekas, dan peralatan rumah tangga utama. c) Barang khusus, adalah barang yang mempunya karakteristik atau identifikasi merek yang unik dimana ada cukup banyak pembeli yang bersedia melakukan usaha pembelian khusus. Misalnya: mobil, komponen stereo, peralatan fotografi, dan busana pria. d) Barang yang tidak dicari, adalah barang yang tidak dikenal konsumen atau biasanya tidak terpikirkan untuk dibeli. Misalnya: detector asap, asuransi jiwa, ensiklopedia. 3) Menurut barang industri dapat dibagi menjadi tiga yaitu: a) Bahan dan suku cadang, adalah barang yang seluruhnya menjadi bagian dari produk produsen. b) Barang modal, adalah barang tahan lama yang memfasilitasi pengembangan atau pengelolaan produk. c) Layanan bisnis dan pasokan, adalah barang dan jasa jangka pendek yang memfasilitasi pegembangan atau pengelolaan produk jadi. b. People Menurut Zeithaml dan Bitner (2005:62) pengertian people adalah semua pelaku yang memainkan peranan dalam penyajian jasa sehingga
19
dapat mempengaruhi persepsi pembeli. Elemen-elemen dari „people‟ adalah pegawai perusahaan, konsumen, dan konsumen lain dalam lingkungan jasa. Semua sikap dan penampilan karyawan mempunyai pengaruh terhadap persepsi konsumen atau keberhasilan penyampaian jasa (service encounter). Menurut Nirwana (2004:48) people adalah orang yang memiliki andil dalam memberikan atau menunjukan pelayanan yang diberikan kepada konsumen selama melakukan pembelian barang. Dalam penelitian ini karyawan PT JNE berperan aktif dalam memberikan pelayanan kepada konsumen selama melakukan pembelian, faktor people ini berperan aktif dan bisa berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian, seperti yang dikemukakan oleh Kotler (2009:102) semakin positif kinerja yang diberikan kepada konsumen, semakin baik pula dampaknya dalam melakukan keputusan pembelian. Elemen People memiliki dua aspek dalam (Fitriani Dayasari Hasan, 2012): 1) Service People Untuk organisasi jasa, service people biasanya memegang jabatan ganda, yaitu menggandakan jasa dan menjual jasa terebut. Melalui pelayanan baik, cepat, ramah, teliti dan akurat dapat menciptakan
kepuasan
dan
kesetiaan
pelanggan
terhadap
perusahaan yang akhirnya akan meningkatkan nama baik perusahaan.
20
2) Customer Faktor lain yang mempengaruhi adalah hubungan yang ada diantara para pelanggan. Pelanggan dapat memberikan persepsi kepada konsumen lain, tentang kualitas jasa yang pernah didapatnya dari perusahaan. Keberhasilan dari perusahaan jasa berkaitan erat dengan seleksi, pelatihan, motivasi, dan manajemen dari sumber daya manusia. Tenaga kerja yang dimiliki suatu perusahaan sering disebut karyawan, karyawan sangat berperan penting dalam perusahaan jasa Karena terlibat
langsung menyampaikan produk kepelanggan.
Lupiyoadi (2009:70). Menurut Fatonah dan Susanto (2009) Kesuksesan pemasaran jasa sangat tergantung pada SDM yang dimiliki. Apalagi untuk mencapai hasil yang optimal diperlukan keterlibatan langsung antara penyedia jasa dengan konsumennya. Perusahaan juga harus mengantisipasi segala kemungkinan terjadinya permasalahan dalam pengelolaan SDM mulai dari tahap seleksi hingga proses manajemen SDM yang lebih kompleks. c. Process Process adalah metode pengoprasian atau serangkaian tindakan tertentu, yang umumnya berupa langkah-langkah yang diperlukan dalam suatu urutan yang telah ditetapkan. (Lovelock & Wright, 2007:19).
21
Process dalam jasa merupakan faktor utama dalam bauran pemasaran jasa seperti pelanggan jasa akan sering merasakan sistem penyerahan jasa sebagai bagian dari jasa itu sendiri dan sangat penting untuk suksesnya pemasaran jasa.( Zeitmal dalam Hurriyati (2003:64). Process dibedakan menjadi dua
elemen
menurut Lupiyoadi
(2001:66), yaitu: 1) Complexity Hal ini berhubungan dengan langkah-langkah dan tahapan yang dilakui dalam proses. 2) Divergence Berhubungan dengan adanya perubahan dalam langkah ataupun tahapan yang dilalui dalam proses. Sedangkan Process menurut Yazid (2003) bahwa proses adalah semua prosedur aktual, mekanisme dan aliran aktivitas dengan mana jasa disampaikan yang merupakan sistem penyajian operasi jasa. Jadi, proses mencerminkan bagaimana semua elemen bauran pemasaran dikoordinasikan untuk menjamin kualitas dan konsistensi jasa yang diberikan kepada konsumen. Proses ini terjadi di luar pandangan konsumen. Konsumen tidak tahu bagaimana proses yang terjadi, yang penting jasa yang ia terima harus memuaskan. 5. Perilaku Konsumen a. Pengertian Perilaku Konsumen Perilaku konsumen (consumer behavior) didefinisikan sebagai studi tentang unit pembelian (buying units) dan proses pertukaran yang
22
melibatkan perolehan, konsumsi, dan pembuangan barang, jasa, pengalaman, serta ide-ide. (Mowen dan Minor, 2002:6). Dan menurut Schiffman & Kanuk (2007) bahwa perilaku konsumen merupakan studi yang mengkaji bagaimana individu membuat keputusan membelanjakan sumberdaya yang tersedia dan dimiliki (waktu, uang dan usaha) untuk mendapatkan barang atau jasa yang nantinya akan dikonsumsi. b. Model Perilaku Konsumen “Bagi perusahaan dengan uang miliaran dolar yang dipertaruhkan, keputusan pembelian adalah bagian bagian terpenting dari perusahaan mereka,“ kata seorang analisis perilaku konsumen. “tetapi tak seorang pun
benar-benar
mengetahui
bagaimana
cara
otak
manusia
menentukan pilihan”. Sering kali, konsumen sendiri tidak mengetahui secara pasti apa yang mempengaruhi pembelian mereka”. Keputusan pembelian dibuat di bawah sadar, dan biasanya konsumen tidak memberikan jawaban pasti jika anda menanyai mereka, “Mengapa Anda membeli produk ini?”. (Kotler dan Armstrong, 2008:185). Gambar 2.1 Model Perilaku Konsumen Pemasaran dan Rangsangan
Kotak Hitam Pembeli
Respon Pembeli
Pemasaran Produk Harga Tempat Promosi
Karakteristik pembeli proses keputusan pembeli
Pilihanproduk Pilihan merek Pilihan penyalur Waktu pembelian Jumlah pembelian
Rangsangan lain Ekonomi Teknologi Politik Budaya
Sumber: (Kotler dan Armstrong, 2008:158) 23
Gambar diatas memperlihatkan bahwa pemasaran dan rangsangan lain memasuki “kotak hitam” konsumen dan menghasilkan respons tertentu. Pemasar harus menemukan apa yang ada di dalam kotak hitam pembeli. Rangsangan pemasaran terdiri dari Empat P, produk (product), harga (price), tempat (place), dan promosi (promotion). Rangsangan lain meliputi kekuatan dan faktor utama dalam lingkungan pembeli: ekonomi, teknologi, politik, dan budaya. Semua masukan ini memasuki kotak hitam pembeli, dimana masukan ini diubah menjadi sekumpulan respons pembeli yang dapat diobservasi: pilihan produk,pilihan merek, pilihan penyalur, waktu pembelian, dan jumlah pembelian. Pemasar ingin memahami bagimana rangsangan itu diubah menjadi respon di dalam kotak hitam konsumen, yang mempunyai dua bagian. Pertama, karakteristik pembeli mempengaruhi bagaimana pembeli menerima dan bereaksi terhadap rangsangan itu. Kedua, proses keputusan pembeli itu sendiri mempengaruhi perilaku pembeli. Pertama kita melihat karakteristik pembeli ketika karakteristik itu mempengaruhi perilaku pembeli dan kemudian mendiskusikan proses keputusan pembeli. c. Karakteristik yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen Pembelian konsumen sangat dipengaruhi oleh karakteristik budaya, sosial, pribadi, dan psikologis, diperlihatkan pada gambar 2.2biasanya pemasar tidak dapat mengendalikan faktor-faktor semacam itu, tetapi mereka harus memperhitungkannya. 24
Tabel 2.1 Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen Budaya
Sosial
Pribadi
Budaya Kelompok Usia dan tahap dan referensi siklus hidup Subbudaya Keluarga Pekerjaan Kelas Sosial Peran dan Situasi Status ekonomi Gaya hidup Kepribadian dan konsep diri Sumber: (Kotler dan Armstrong, 2008:160)
Psikologis
Pembeli
Motivasi Persepsi Pembela jaran Keperca yaan dan sikap
1) Faktor Budaya a) Budaya. Budaya (culture) adalah sekumpulan nilai-nilai dasar, persepsi, keinginan, dan perilaku dari keluarga dan institusi penting lainnya. b) Subbudaya. Subbudaya (subculture) yang lebih kecil, adalah kelompok masyarakat yang berbagi sistem nilai berdasarkan pengalaman hidup dan situasiyang umum. c) Kelas Sosial. Kelas sosial (social class) adalah pembagian masyarakat yang relatif permanen dan berjenjang dalam masyarakat dimana anggotanya berbagi nilai, minat, dan perilaku yang sama. 2) Faktor Sosial a) Kelompok. Kelompok (group) adalah dua atau lebih orang yang berintraksi untuk mencapai tujuan pribadi atau tujuan bersama. 25
b) Keluarga. Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat, seperti suami, istri dan anak-anak. c) Peran dan status. Maksudnya peran terdiri dari aktivitas yang diharapkan dilakukan seseorang yang ada di sekitarnya.
Setiap
mencerminkan
peran
penghargaan
membawa yang
status
yang
diberikan
oleh
masyarakat. 3) Faktor Pribadi a) Usia dan Tahap Siklus Hidup. Orang mengubah barang dan jasa yang mereka beli sepanjang hidup mereka, seperti selera makanan, pakaian, perabotan, dan rekreasi sering berhubungan dengan usia. b) Pekerjaan. Pekerjaan seseorang mempengaruhi barang dan jasa yang mereka beli. c) Situasi Ekonomi. Situasi ekonomi mempengaruhi pilihan produk. Pemasar produk yang peka terhadap pendapatan mengamati kecendrungan dalam pendapatan pribadi, tabungan, dan tingkat minat. d) Gaya hidup. Gaya hidup (lifestyle) adalah pola kehidupan seseorang yang diwujudkan dalam psikografisnya. Gaya hidup yang dimaksud adalah mengenai aktivitas (pekerjaan, hobi, berbelanja, olahraga dan kegiatan sosial), minat 26
(makanan, mode, keluarga, rekreasi), opini (isu sosial, bisnis, produk). e) Kepribadian dan Konsep diri. Kepribadian (personality) mengacu pada karakteristik psikologi unik seseorang yang menyebabkan respons yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap lingkungan orang itu sendiri. 4) Faktor Psikologis a) Motivasi. Motivasi adalah kebutuhan dengan tekanan kuat yang mendorong seseorang untuk mencari kepuasan atas kebutuhan tersebut. b) Persepsi. Persepsi adalah proses dimana orang memilih, mengatur,
dan
menginterpretasikan
informasi
untuk
perubahan
dalam
membentuk gambaran dunia yang berarti. c) Pembelajaran.
Maksudnya
adalah
perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman. d) Keyakinan dan sikap. Keyakinan (belief) adalah pemikiran deskriptif yang dimiliki seseorang mengenai sesuatu. Sikap (attitude) adalah evaluasi, perasaan, dan tendensi yang relatif konsisten dari seseorang terhadap sebuah objek atau ide. d. Proses Pengambilan Keputusan dalam Pembelian Kotler (2007:235) mengemukakan bahwa terdapat lima tahap yang dilalui konsumen dalam proses pengambilan keputusan pembelian:
27
Gambar 2.2 Proses Keputusan Pembelian Konsumen Pengenalan Masalah Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif
Keputusan Pembelian
Perilaku Pasca pembeian Sumber Phillip Kotler (2009:235)
Dari gambar diatas menunjukkan sebuah model berdasarkan tahapan secara berurutan mengenai proses keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen yang terdiri atas: 1) Pengenalan Kebutuhan (Need Recognition) Proses pembelian dimulai ketika pembeli mengenali masalah atau kebutuhan. Pengenalan kebutuhan ini ditunjukan untuk mengetahui adanya kebutuhan dan keinginan yang belum terpenuhi dan terpuaskan. Jika kebutuhan tersebut diketahui, maka konsumen akan segera memahami adanya kebutuhan yang belum segera dipenuhi atau masih bisa ditunda (Kotler, 2009:235).
28
2) Mencari Informasi (Information Search) Seorang yang tergerak oleh stimulus akan berusaha mencari lebih banyak informasi yang terlibat dalam pencarian akan kebutuhan. Pencarian merupakan aktivitas termotivasi dari pengetahuan yang tersimpan dalam ingatan dan perolehan informasi dari lingkungan. Menurut Kotler (2009:235-236) sumber informasi konsumen terdiri atas empat kelompok, yaitu: a. Sumber pribadi meliputi keluarga, teman, tetangga, kenalan. b. Sumber komersial meliputi iklan, pramuniaga, toko, kemasan, pajangan di toko. c. Sumber umum meliputi media massa, organisasi penentu peringkat konsumen. d. Sumber pengalaman meliputi penanganan, pemeriksaan, dan penggunaan produk. 3) Evaluasi Alternatif (Evaluation of Alternatifs) Kotler (2009:237) menyatakan evaluasi alternatif merupakan proses dimana suatu alternatif disesuaikan dan dipilih untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Konsep dasar dalam proses evaluasi konsumen terdiri dari empat macam: a. Konsumen berusaha memenuhi kebutuhan. b. Konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk. c. Konsumen memandang setiap produk sebagai kumpulan atribut
dengan
kemampuan
yang berbeda-beda
dalam
29
memberikan
manfaat
yang
dicari
dalam
memuaskan
kebutuhan. d. Konsumen mempunyai sifat yang berbeda-beda dalam memandang atribut-atribut yang dianggap relevan dan penting. Menurut Kotler (2009:238) konsumen akan memberikan perhatian besar pada atribut yang memberikan manfaat yang dicarinya. Kotler (2009:238) evaluasi sering mencerminkan keyakinan sikap. Melalui bertindak dan belajar, orang mendapatkan keyakinan dan sikap. Keyakinan (belief) adalah gambaran pemikiran yang dianut seseorang tentang gambaran sesuatu. Keyakinan orang tentang produk atau merek mempengaruhi keputusan pembelian mereka. Yang tak kalah pentingnya dalam keyakinan adalah sikap. Sikap (attitude) adalah evaluasi, perasaan emosi dan kecendrungan tindakan yang menguntungkan atau tidak menguntungkan dan bertahan lama pada seseorang terhadap objek atau gagasan tertentu. 4) Keputusan Pembelian (Purchase) Dalam tahap evaluasi, konsumen membentuk preferensi merek produk yang ada dalam kumpulan pilihan mereka. Kemudian konsumen membentuk minat beli untuk membeli produk yang paling disukai (Kotler, 2009:240).
30
5) Perilaku Pasca Pembelian (Post Purchase Behavior) Tugas pemasar tidak berakhir saat produk dibeli oleh konsumen, melainkan berlanjut hingga periode pasca pembelian. Setelah pembelian produk terjadi, konsumen akan mengalami suatu tingkat kepuasan atau ketidakpuasan. Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen terhadap produk akan mempengaruhi tingkah laku konsumen berikutnya. Konsumen yang merasa puas akan memperlihatkan peluang membeli dalam kesempatan berikutnya dan akan cenderung mengatakan sesuatu yang serba baik tentang produk yang bersangkutan serta merekomendasikannya kepada orang lain. Apabila konsumen dalam melakukan pembelian merasa ketidakpuasan dengan produk yang telah dibelinya, maka konsumen akan merubah sikapnya terhadap merek tersebut menjadi sikap yang negatif, bahkan mungkin tidak akan melakukan pembelian ulang terhadap produk tersebut. Oleh karena itu, para pemasar harus memantau kepuasan pasca pembelian, tindakan pasca pembelian, dan pemakaian produk pasca pembelian.
31
B. Peneliti Terdahulu Terdapat beberapa penelitian yang telah dilakukan sebelumnya berkaitan dengan penelitian ini, antara lain: Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu
No. 1.
Peneliti Ariyani (2013)
Judul Penelitian, Variabel, Metode Analisa
Hasil Penelitian
Berdasarkan hasil analisis Uji F (Uji Serentak) menunjukkan Pengaruh Bauran bahwa secara besama-sama Pemasaran variabel produk, promosi dan Terhadap manusia memperoleh hasil Keputusan yang berpengaruh positif dan Menggunakan Jasa signifikan, sedangkan hasil Pengiriman Paket yang didapat variabel harga, Pada PT MEX tempat, sarana fisik dan proses Barlian Dirgantara memperoleh hasil yang tidak Cargo berpengaruh dan tidak Cabang Samarinda signifikan. Dari ketujuh variabel tersebut variabel produk yang mempunyai Variabel: pengaruh yang paling besar Produk, Harga, terhadap keputusan Tempat, Promosi, Berdasarkan hasil analisis uji t Manusia, Sarana (Uji Parsial) menunjukkan fisik, Proses dan bahwa variabel produk, Keputusan promosi dan manusia secara Menggunakan bersama-sama berpengaruh Jasa. positif dan signifikan terhadap keputusan menggunakan jasa dengan nilai F hitung lebih Metode Analisa : besar dari F tabeldapat Regresi Linear disimpulkan bahwa ditolak Berganda dan diterima, sedangkan Judul:
32
No.
2.
Peneliti
Wijaya dan Siswanto (2012)
3.
Regina (2012)
Judul Penelitian, Variabel, Metode Analisa
Hasil Penelitian
variabel harga, tempat, sarana fisik dan proses tidak berpengaruh signifikan terhadap keputusan menggunakan jasa PT MEX Barlian Dirgantara Cargo. Hubungan people (X1) dengan Judul: keputusan pembelian (Y) Analisis Pengaruh termasuk dalam kategori kuat People, Physical dan signifikan, karena nilai Evidence dan koefisien korelasinya sebesar Product Terhadap 0,554 dan nilai signifikan (2Keputusan tailed) dibawah 0,05. Pembelian Hubungan physical evidence Konsumen Di (X2) dengan keputusan Comedy Kopi pembelian (Y) termasuk Surabaya Town dalam kategori sangat lemah Square (SUTOS). dan tidak signifikan, karena nilai koefisien korelasinya sebesar 0,116 dan nilai Variabel: signifikan (2-tailed) lebih People, Physical besar dari 0,05. Evidence, Product, Hubungan Product (X3) Keputusan dengan keputusan pembelian Pembelian (Y) termasuk dalam kategori cukup dan signifikan, karena nilai koefisien korelasinya Metode Analisa : sebesar 0,289 dan nilai Regresi Linear signifikan (2- tailed) dibawah Berganda 0,05. Judul:
Dari hasil pengujian yang telah dilakukan, uji regresi simultan The Analyze Of The Marketing Mix (Uji F) menunjukan bahwa seluruh variabel bebas yang Toward diteliti memiliki pengaruh yang Consumer‟s signifikan terhadap variabel 33
No.
Peneliti
Judul Penelitian, Variabel, Metode Analisa Decisionin Using Freight Forwading Service at PT JNE Pekanbaru.
Variabel: Product, price,promotion, place, people, process, costumer sevice, marketing mix, and costumer decision making.
Hasil Penelitian keputusan konsumen. Uji regresi parsial (Uji t) menunjukan bahwa variabel proses memiliki pengaruh yang ditimbulan (R2) oleh ketujuh variabel ini secara bersama-sama terhadap variabel terikatnya sebesar 50,7 %, sedangkan sisanya 49,3 % dipengaruhi oleh variabel lainnya yang tidak diteliti didalam penelitian ini.
Metode Analisa : Regresi Berganda 4.
Wangsa dkk (2012)
Variabel product berpengaruh secara signifikan terhadap Analisis keputusan konsumen dalam Marketing Mix melakukan pembelian pakan Terhadap ternak Japfa di Sulawesi Keputusan Selatan. Pembelian Pakan Variabel price tidak Ternak JAPFA di berpengaruh secara signifikan Sulawesi Selatan terhadap keputusan (Studi Kasus di pembeliankonsumenkonsume PT. JAPFA n dalam melakukan pembelian COMFEED pakan ternak Japfa di INDONESIA, Tbk Sulawesi Selatan. UNIT Variabel promotion MAKASSAR) berpengaruh sangat signifikan konsumen dalam melakukan pembelian pakan ternak Japfa Variabel: di Sulawesi Selatan. Keputusan Judul:
34
No.
Peneliti
Judul Penelitian, Variabel, Metode Analisa
Hasil Penelitian
Variabel place tidak berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen dalam melakukan pembelian pakan ternak Japfa Metode Analisis: di Sulawesi Selatan. Analisis deskriftif Variabel people tidak dan analisis regresi berpengaruh secara signifikan linear berganda. terhadap keputusan pembelian konsumen dalam melakukan pembelian pakan ternak Japfa di Sulawesi Selatan. Hasil penelitian menunjukkan Judul:Pengaruh bahwa dari uji F, dapat dilihat People, Physical nilai signifikansi dibawah 0,05 Evidence, Product, maka secara simultan People, Promotion, Price, Physical Evidence, Product, dan Place Promotion, Price, dan Place Terhadap Tingkat mempengaruhi tingkat Kunjungan Di kunjungan di Coffee Cozies Kafe Coffee Surabaya. Cozies Surabaya Hasil analisis uji t (parsial) menunjukkan bahwa variabel Variabel: People, Physical Evidence (X1), Physical Evidence, Product( X2), Promotion (X3), Product, Price (X4), dan Place (X5) Promotion, Price, masing-masing berpengaruh dan Place signifikan terhadap tingkat kunjungan. Dan people (X6) tidak Metode Analisa: berpengaruh secara signifikan Regresi Linear terhadap tingkat kunjungan. Berganda. Pembelian, Marketing Mix, Pakan Ternak.
5.
Nugroho dan Japarianto (2013)
6.
Fatonah dan Susanto (2009)
Judul : Pengaruh Price, People, Process dan Physical Evidence
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel dependen kepuasan pelanggan dipengaruhi secara signifikan
35
No.
Peneliti
Judul Penelitian, Variabel, Metode Analisa Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT BNI Securities Cabang Surakarta Variabel:Price, people, process, physical evidence, customer satisfaction.
Hasil Penelitian oleh empat variabel independen yang terdiri dari price, people, process dan physical evidence, baik secara individual maupun secara bersama-sama. Variabel independen yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah physical evidence.
Metode analisa : Statistik regresi linier berganda
7
Devina dan Andreani (2006)
Judul: Pengaruh Marketing Mix terhadap keputusan pembelian di Susan Spa and Resort Bandungan Variabel: Produk, Harga, Tempat, Promosi, Orang, Bukti, Fisik, proses, Keputusan Pembelian.
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa seluruh elemen bauran pemasaran yang terdiri dari 7 yaitu product, price, place, promotion, people, physical evidence, dan process memiliki pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pembelian di Susan Spa and Resort, Bandungan.
Metode analisa: regresi linier berganda
36
C. Kerangka Pemikiran Kerangka pemikiran yang digunakan pada penelitian ini secara sistematis dan sederhana dapat digambarkan sebagai berikut: Gambar 2.3 Kerangka Pemikiran PT JNE
Pelanggan
Product(X1)
People(X2)
Process(X3)
Keputusan Konsumen Menggunakan Jasa Ekspedisi PT JNE (Y) Uji Kualitas Data Uji Validitas Uji Reliabilitas
Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas Uji Multikolinearitas Uji Heteroskedastisitas Uji Hipotesis Uji t Uji F Regresi Linear Berganda Koefisien Determinasi (R2) Kesimpulan dan Saran 37
D. Hipotesis Berdasarkan rumusan permasalahan, tujuan penelitian dan landasan teori, maka dapat diajukan suatu hipotesis yang masih memerlukan pengujian untuk membuktikan kebenarannya, yaitu: H01: β1=0
product tidak mempunyai pengaruh secara parsial terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa ekspedisi PT JNE
Ha1 : β1 ≠ 0
product
mempunyai
pengaruh
secara
parsial
terhadap
keputusan konsumen menggunakan jasa ekspedisi PT JNE H02: β2=0
people tidak mempunyai pengaruh secara parsial terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa ekspedisi PT JNE
Ha2: β2 ≠ 0
people mempunyai pengaruh secara parsial terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa ekspedisi PT JNE
H03: β3 = 0
process tidak mempunyai pengaruh secara parsial terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa ekspedisi PT JNE
Ha3: β3 ≠ 0
process
mempunyai
pengaruh
secara
parsial
terhadap
keputusan konsumen menggunakan jasa ekspedisi PT JNE H04: β1 = β 2 = β 3 = 0 product, people, process tidak terdapat pengaruh secara simultan terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa ekspedisi PT JNE. Ha4: β1 = β 2 = β 3 ≠ 0 product, people, process mempunyai pengaruh secara simultan terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa ekspedisi PT JNE.
38
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian Dalam penelitian ini terdapat dua jenis variabel yaitu variabel bebas (independen) dan variabel terikat (dependen). Variabel bebasnya adalah product (X1), people (X2), process (X3) dan variabel terikatnya adalah keputusan konsumen menggunakan jasa ekspedisi PT. JNE Cabang Situ Gintung (Y). Penelitian ini dilaksanakan pada bulan September - November 2014. Penelitian ini dilakukan dengan beberapa pembatasan masalah agar pembahasan dapat fokus pada tujuannya, sekaligus untuk menjaga agar penjelasannya tidak melebar, sehingga akan diperoleh hasil yang valid. Ruang lingkup penelitian ini adalah menganalisa tentang pengaruh product, people, dan process terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa ekspedisi PT JNE Cabang Situ Gintung. B. Metode Penentuan Sampel 1. Populasi Populasi adalah wilayah generalis yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. (Sugiyono, 2007:115). Jadi objek yang dilakukan oleh penelitian saat ini adalah seluruh konsumen yang menggunakan jasa ekspedisi PT JNE Cabang Situ Gintung. Karena populasi dalam penelitian ini yaitu seluruh
39
orang yang merupakan konsumen mengunakan jasa ekspedisi PT JNE yang jumlahnya sangat banyak (tersebar dan sulit diketahui secara pasti), maka dilakukan pengambilan sampel untuk penelitian ini. 2. Sampel Sampel merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga, waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi tersebut (Sugiyono, 2007:116). Metode yang digunakan adalah convenience sampling, yaitu istilah umum mencangkup variasi luasnya prosedur pemilihan responden. Convenience sampling berarti unit sampling yang ditarik mudah dihubungi, tidak menyusahkan, mudah untuk mengukur, dan bersifat kooperatif (Hamid, 2007:30). Metode convenience sampling digunakan karena peneliti memiliki kebebasan untuk memilih sampel dengan cepat dari elemen populasi yang datanya mudah diperoleh peneliti. Roscoe dalam Sugiyono (2012:90) yang mengungkapkan tentang ukuran sampel untuk penelitian seperti berikut ini: 1. Ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah antara 30 sampai dengan 500. 2. Bila sampel dibagi dalam kategori (misalnya: wanita-pria, mahasiswapegawai, dan lain-lain) maka jumlah anggota sampel setiap kategori minimal 30. 3. Bila dalam penelitian akan melakukan analisis dengan multivariate (korelasi atau regresi ganda misalnya), maka jumlah anggota sampel 40
minimal 10 kali dari jumlah variabel yang diteliti. Misalnya variabel penelitiannya ada 5 (independen + dependen) maka jumlah anggota sampel = 10 x 5 = 50. Dengan mengacu pada teori Roscoe (Roscoe dalam Sugiyono 2012:90) jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 50 orang responden, karena jumlah minimal sampel yang diperkenalkan adalah sepuluh kali jumlah variabel. Untuk itu jumlah 50 sampel dianggap cukup penelitian ini. C. Metode Pengumpulan Data 1. Jenis dan Sumber data a. Data Primer (Primary Data) Data primer adalah sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpulan data. (Sugiyono, 2009:193). Data primer dari penelitian ini di peroleh dari kuesioner yang diisi oleh responden. Data primer menurut Daniel dan Gates (2011:81) adalah data survey, pengamatan, atau eksperimen yang dikumpulkan untuk memecahkan masalah tertentu yang sedang diselidiki. Dalam penelitian ini, data primer yang digunakan adalah penyebaran kuesioner kepada responden. b. Data Sekunder (Secondary Data) Data sekunder adalah sumber data yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpulan data, misalnya memalui orang lain atau lewat dokumen. (Sugiyono, 2009:193).
41
Data sekunder menurut Daniel dan Gates (2011:81) adalah jenis data mencangkup informasi yang telah dikumpulkan dan hanya mungkin relevan dengan permasalahan yang ada. Dalam penelitian ini, penulis mengumpulkan data-data dan informasi yang diperlukan dengan cara membaca literatur, buku, artikel, jurnal, data dari internet, dan skipsi maupun tesis penelitian sebelumnya.
D. Metode Analisis Data Dengan menggunakan skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi sub variabel kemudian sub variabel dijabarkan lagi menjadi indikator-indikator yang dapat diukur. Akhirnya indikator-indikator yang telah diukur ini dapat dijadikan titik tolak untuk membuat item instrument yang berupa pertanyaan yang perlu dijawab oleh responden (Riduwan dan Kuncoro, 2008:80). Instrumen pertanyaan atau pernyataan ini akan menghasilkan total skor bagi tiap anggota sampel yang diwakili oleh setiap skor seperti instrument di bawah ini
Sangat Setuju 5
Tabel 3.1 Skala Likert Setuju Ragu-ragu
4
3
Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju
2
1
Sumber: (Riduwan dan Kuncoro, 2008:80)
42
1. Uji kualitas data a. Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuesioner. Suatu alat ukur dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2011:52). Uji validitas ini dapat dilakukan dengan menggunakan korelasi antar skor butir pertanyaan dengan total skor konstruk atau variabel. Dalam penentuan layak atau tidaknya suatu item yang akan digunakan, biasanya dilakukan uji signifikansi koefisien korelasi pada batasan minimal korelasi 0,30. Artinya suatu item dianggap valid jika skor total lebih besar dari 0,30 (Duwi Priyatno, 2010:90). b. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas merupakan alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau
handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan
adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60. (Nunally dalam Ghozali,2011:48). 2. Uji Asumsi Klasik Uji asumsi klasik harus dilakukan untuk menguji layak tidaknya model analisis regresi yang digunakan dalam penelitian ini. Uji ini meliputi :
43
a. Uji Normalitas Data Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Data yang baik dan layak dalam penelitian adalah memiliki distribusi normal. Normalitas data dapat dilihat dengan beberapa cara, diantaranya yaitu dengan melihat kurva probability plot. Normalitas dapat dideteksi dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik. Jika data (titik) menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka menunjukan pola distribusi normal yang mengindikasikan bahwa model regresi memenuhi asumsi normalitas. Jika data (titik) menyebar menjauh dari garis diagonal, maka tidak menunjukan pola distribusi normal yang menindikasikan bahwa
model
regresi
tidak
memenuhi
asumsi
normalitas
(Ghozali,2011:163). b. Uji Multikolinieritas Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antara variabel bebas atau independen (Ghozali, 2011:105). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen. Jika variabel independen saling berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak orthogonal. Variabel ortogonal adalah variabel independen yang memiliki nilai korelasi antar sesama variabel independen sama dengan nol. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinieritas di dalam model regresi adalah sebagai berikut:
44
1) Nilai R2 yang dihasilkan oleh suatu estimasi model regresi empiris sangat tinggi, tetapi secara individual variabel-variabel independen banyak yang tidak signifikan mempengaruhi variabel dependen. 2) Menganalisis matriks korelasi variabel-variabel independen. Jika antar variabel ada korelasi yang cukup tinggi (umumnya di atas 0,90), maka hal ini merupakan indikasi adanya multikolinieritas. Tidak adanya korelasi yang tinggi antar variabel independen tidak berarti bebas dari multikolinieritas. Multikolinieritas dapat disebabkan karena adanya efek kombinasi dua atau lebih variabel independen. 3) Multikolinieritas dapat juga dilihat dari nilai Tolerance dan lawannya Variance Inflation Factor (VIF). Kedua ukuran ini menunjukkan setiap variabel independen manakah yang dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Tolerance mengukur variabelitas variabel independen terpilih yang dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Jadi nilai tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF tinggi (karena VIF = 1/Tolerance). Nilai cut off yang umum dipakai untuk menunjukkan adanya multikolinieritas adalah nilai Tolerance ≥ 0,10 atau sama dengan nilai VIF ≤ 10. c. Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedasitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu ke pengamatan yang lain. Jika variance dari satu pengamatan ke
45
pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedasitas. Model regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas atau tidak terjadi heterokedastisitas. Kebanyakan data crossection mengandung situasi heteroskesdatisitas karena data ini menghimpun data yang mewakili berbagai ukuran (kecil, sedang dan besar). Salah satu cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas adalah dengan melihat grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat (dependen) yaitu ZPRED dengan residualnya SRESID. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas. Sedangkan jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas (Ghozali, 2011:139). 3. Uji Hipotesis a. Uji t Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel
penjelas
atau
independen
secara
individual
dalam
menerangkan variasi variabel dependen (Ghozali, 2011:98). Dalam pengujian hipotesis yang menggunakan uji dua pihak (two tails) ini berlaku ketentuan, bahwa bila harga t hitung, berada pada daerah penerimaan Ho atau terletak di antara harga tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak. Dengan demikian, bila harga t hitung lebih
46
kecil atau harga mutlak (≤) dari harga tabel maka Ho diterima. Harga t hitung adalah harga mutlak, jadi tidak dilihat (+) atau (-) nya (Sugiyono, 2010:7). Menurut Priyatno (2010:69), dasar pengambilan keputusan adalah sebagai berikut: 1) H0 : β1 = 0 Jika nilai probabilitas lebih besar dari 0,05, maka H0 diterima atau Ha ditolak, ini berarti menyatakan bahwa variabel independen atau bebas tidak mempunyai pengaruh secara individual terhadap variabel dependen atau terikat. 2) Ha : β1 ≠ 0 Jika nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05, maka H0 ditolak atau Ha diterima, ini berarti menyatakan bahwa variabel independen atau bebas mempunyai pengaruh secara individual terhadap variabel dependen atau terikat. b. Uji F Menurut Ghozali, (2012:98), uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah
semua variabel
mempunyai
secara
pengaruh
independen atau bebas
bersama-sama
terhadap
variabel
dependen atau terikat. Salah satu cara melakukan uji F adalah dengan membandingkan nilai F hasil perhitungan dengan nilai F menurut tabel. Bila nilai F hitung lebih besar daripada nilai F tabel, maka kita menerima hipotesis alternatif yang menyatakan bahwa semua variabel
47
independen secara simultan mempengaruhi variabel dependen (Ghozali, 2012:98). Menurut Duwi Priyatno (2010: 67), dasar pengambilan keputusan adalah sebagai berikut: 1) H0 : β1 = 0 Jika nilai probabilitas lebih besar dari 0,05, maka H0 diterima atau Ha ditolak, ini berarti menyatakan bahwa semua variabel independen atau bebas tidak mempunyai pengaruh secara bersamasama terhadap variabel dependen atau terikat. 2) Ha : β1,2,3 ≠ 0 Jika nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05, maka H0 ditolak atau Ha diterima, ini berarti menyatakan bahwa semua variabel independen atau bebas mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen atau terikat. 4. Analisis Regresi Linear Berganda Analisis regresi berganda adalah alat untuk meramalkan nilai pengaruh dua variabel bebas atau lebih terhadap satu variabel terikat. Yang bertujuan untuk membuktikan adakah pengaruh product (X1), people (X2), dan process (X3) terhadap keputusan penggunaan jasa (Y).(Nugroho, 2005:43). Rumus regresi linear berganda : Y=a + b1 X1 + b2X2+ b3 X3 + e
48
Keterangan: Y = Keputusan Penggunaan Jasa a = konstanta b1 = Koefisien regresi product X1 = product b2 = Koefisien regresi people X2 = people b3 = Koefisien regresi process X3 = process e = Standar error 5. Koefisien Determinasi (R square) Menurut Ghozali (2011:97) koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai R2adalah antara 0 dan 1. Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variabel-variabel dependen amat terbatas. Pada penelitian ini R square yang digunakan adalah R square yang sudah disesuaikan Adjusted (Adjusted R2). Karena disesuaikan dengan jumlah variabel yang digunakan dalam penelitian. Nilai Adjusted R2 dapat naik atau turun apabila satu variabel independen ditambah ke dalam model.
49
E. Operasional Variabel Penelitian Variabel penelitian adalah sesuatu hal yang berbentuk apa saja ditetapkan oleh penelitian untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya. Variabel-variabel dalam penelitian ini adalah: 1.
Variabel bebas (independent variable) adalah merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel terikat (dependent variable) (Sugiyono, 2007:59). Dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebas adalah product (X1), people (X2) process (X3).
2. Variabel
terikat
(dependent
variable)
merupakan
variabel
yang
dipengaruhiatau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas (Sugiyono, 2007:59). Dalam penelitian ini yang menjadi variabel terikat adalah keputusan penggunaan jasa (Y).
Tabel 3.3 Operasional Varibel Penelitian No.
Variabel
1
Produk (X1) (Lupiyoadi, 2001:58)
Sub Variabel
Indikator
Keanekaragaman Tingkat Produk keanekaragaman fitur produk jasa Manfaat jasa yang ditawarkan Value atau nilai Tingkat suatu produk keunggulan jasa yang ditawarkan dari pesaing Tingkat manfaat jasa yang ditawarkan
Skala Ordinal
50
2
People
Elemen People
Ramah dan
(X2) dalam (Hasan, 2012)
3
Process (X3)
Elemen Process
(Lupiyoadi, 2001:66)
4
Keputusan Pembelian (Y) Kotler (2009:235)
Ordinal komunikatif dalam melayani pelanggan Teliti dan akurat dalam melayani pelanggan Meningkatkan nama baik perusahaan Prosedur dan Ordinal persyaratan yang mudah Langkah-langkah yang tidak menyulitkan konsumen dalam menjalani prosedur Hasil proses jasa yang memuaskan Identifikasi Ordinal kebutuhan
1. Pengenalan Masalah
2. Pencarian informasi
Informasi dari
3. Evaluasi Alternatif
Membandingkan
4. Keputusan Pembelian
Keputusan
5. Perilaku pasca pembelian
Merasakan
sumber pribadi: keluarga, teman, dan tetangga Informasi dari sumber komersial: iklan dan wiraniaga
dengan produk lain
memilih produk
kepuasan Merekomendasik an produk kepada orang lain.
51
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Perusahaan 1. Sejarah PT. JNE PT JNE berdiri pada tahun 1990 sebagai perusahaan yamg bergerak dalam bidang logistik dan pengiriman yang bermarkas di Kota Jakarta, Indonesia. JNE merupakan salah satu perusahaan kurir terkenal dan terbesar di Indonesia. Nama resminya yaitu PT TIKI Jalur Nugraha Ekakurir. JNE didirikan oleh Soeprapto Suparno pada tgl 26 Nov 1880. JNE dirintis sebagai sebuah divisi dr TIKI atau PT Citra van Titipan Kilat yg bergerak pada bidang jasa kurir Internasional. Bermula dari 8 orang dan kapital seratus juta rupiah, JNE memulai kegiatannya yg terpusat pada penanganan kegiatan kepabeanan impor kiriman dokumen, barang dan mengantar dari luar negeri ke Indonesia. Pada tahun 1991, JNE memperluas jaringan internasionalnya dengan bergabung bersama perusahaan-perusahaan kurir beberapa negara Asia
yang
kemudian
memberi
kesempatan
kepada
JNE
untuk
mengembangkan wilayah antaran sampai ke seluruh dunia. JNE bergabung sebagai anggota asosiasi perusahaan negara Asia atau ACCA untuk memperluas jaringan internasional. ACCA berpusat di Hongkong. JNE mendapat kesempatan dari ACCA untuk mengembangkan wilayah hingga ke seluruh dunia.
52
Karena banyaknya persaingan di pasar domestik, JNE juga mengembangkan jaringan domestik. Yaitu memperluas pelayanan dengan distribusi dan logistik. Berdasarkan jaringan domestiknya TIKI dan JNE memperoleh profit persaingan dalam pasar domestik. Selama bertahun-tahun JNE dan TIKI berkembang dan menjadi dua perusahaan yang memiliki arah sendiri. Oleh karena alasan ini, kedua perusahaan ini menjadi saingan. Akhirnya JNE menjadi perusahaan tersendiri dan memiliki management tersendiri. JNE juga memakai logo sendiri dan membedakan dari TIKI. Saat ini, JNE yang didukung oleh lebih dari 1000 karyawan dan tidak kurang dari 500 cabang yang tersebar luas di Indonesia, melayani pengiriman cepat, penanganan kepabeanan serta distribusi di Indonesia. Lewat situs yang efektif dan efisien, JNE juga memberi kemudahan akses atas informasi seputar layanan JNE. Kehandalan JNE juga telah dibuktikan dengan diraihnya berbagai bentuk penghargaan serta sertifikasi ISO 9001:2000 atas jasa layanan yang telah diberikan. 2. Nilai-Nilai Dasar dan Filosofi Perusahaan a. Jujur b. Adil c. Disiplin d. Tanggung Jawab e. Kerja Sama f. Peduli
53
g. Visioner Filosofi yang dianut oleh PT. TIKI Jalur Nugraha Ekakurir adalah efektif, efisien, fleksibel dan seimbang. 3. Visi Misi Perusahaan : Menjadi perusahaan dengan standar internasional dibidang jasa distribusi yang mampu melayani kebutuhan segenap lapisan masyarakat dan dapat diterima menjadi tuan rumah di negeri sendiri. Misi Perusahaan a. Memadukan
jasa
pengiriman,
kepabeanan,
pergudangan,
pendistribusian dalam satu sistem yang terintegrasi secara efektif dan fleksibel. b. Mendayagunakan jaringan dan infrastruktur yang dimiliki sebagai kontribusi pada proses perputaran roda ekonomi dengan didukung SDM yang professional dan memiliki integritas moral yang tinggi. c. Memanfaatkan perkembangan teknologi informasi secara tepat guna. d. Mendorong pertumbuhan usaha yang berkesinambungan dalam rangka kesejahteraan karyawan dan senantiasa meningkatkan tanggung jawab sosial.
54
B. Analisis dan Pembahasan 1. Hasil Uji Kualitas Data a. Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuesioner. Suatu alat ukur dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan suatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Dalam penelitian ini penulis menggunakan data primer yang diperoleh dengan menyebarkan kuesioner kepada masyarakat yang menggunakan jasa ekspedisi PT JNE cabang Situ Gintung sebanyak 50 orang. Sebelum melakukan penyebaran kuesioner kepada responden, peneliti melakukan uji coba kuesioner kepada 20 responden dengan memberikan pertanyaan sebanyak 22 pertanyaan untuk menguji tingkat validitas dan reliabilitas dari seluruh pertanyaan tersebut. Kuesioner ini dibagi menjadi 3 variabel yaitu Product (X1), People (X2), Process (X3), dan Keputusan Penggunaan Jasa (Y). Lalu setiap variabel dibagi menjadi beberapa indikator. Setelah dilakukan uji coba terhadap 20 responden, maka hasilnya dapat dilihat pada tabel 4.1 di bawah ini:
55
Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas (Variabel Product, People, Process dan Keputusan Pembelian) Item Pertanyaan Corrected Itemr tabel Keterangan Total Correlation Product (X1) P1 0,622 0,2787 Valid P2 0,608 0,2787 Valid P3 0,753 0,2787 Valid P4 0,321 0,2787 Valid P5 0,515 0,2787 Valid P6 0,801 Valid People (X2) Pe1 0,710 0,2787 Valid Pe2 0,690 0,2787 Valid Pe3 0,407 0,2787 Valid Process (X3) Pro1 0,329 0,2787 Valid Pro2 0,407 0,2787 Valid Pro3 0,738 0,2787 Valid Pro4 0,582 0,2787 Valid Pro5 0,358 0,2787 Valid Pro6 0,854 0,2787 Valid Item Pertanyaan Corrected ItemKeterangan Total Correlation Keputusan Pembelian (Y)
KP1 0,615 KP2 0,645 KP3 0,753 KP4 0,822 KP5 0,455 KP6 0,854 KP7 0,638 (Sumber : Data Primer yang diolah, 2014)
0,2787 0,2787 0,2787 0,2787 0,2787 0,2787 0,2787
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Suatu item dianggap valid jika skor total lebih besar dari 0,30 (Duwi Priyatno, 2010:90). Hasil try out menunjukkan bahwa terdapat pernyataan
56
yang tidak valid karena pernyataan tersebut nilai r-Hitungnya kurang dari 0,30. Selanjutnya dibagikan kepada 50 responden dengan 24 butir pertanyaan untuk melakukan analisis regresi. b. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas merupakan alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60. (Ghozali, 2011:48). Berikut ini disajikan dalam tabel hasil uji reliabilitas sebagai berikut: Tabel 4.2 Hasil Uji Reliabilitas Item Pertanyaan Product (X1) P1 P2 P3 P4 P5 P6 People (X2) Pe1 Pe2 Pe3 Process (X3) Pro1 Pro2
Cronbach‟s Alpha if Item Deleted
Keterangan
0,949 0,949 0,948 0,951 0,950 0,947
Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel
0,948 0,948 0,951
Reliabel Reliabel Reliabel
0,951 0,951
Reliabel Reliabel
57
Pro3 Pro4 Pro5 Pro6
0,948 0,949 0,951 0,946
Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel
KP1 0,949 KP2 0,949 KP3 0,948 KP4 0,947 KP5 0,950 KP6 0,947 KP7 0,949 (Sumber : Data Primer yang diolah, 2014)
Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel
Keputusan Pembelian (Y)
Berdasarkan tabel diatas, diketahui bahwa semua pernyataan dari variabel product, people, dan process memiliki nilai Cronbach Alpha (α) > 0,60. Maka setiap item pertanyaan dalam penelitian ini dapat dinyatakan memiliki nilai reliabilitas yang baik dan layak untuk digunakan dalam penelitian. 2. Karakteristik Responden Responden
dalam
penelitian
ini
adalah
konsumen
yang
menggunakan jasa ekspedisi PT JNE Cabang Situ Gitung. Berdasarkan data dari 50 responden yang menggunakan jasa ekspedisi PT JNE Cabang Situ Gintung, melalui daftar pertanyaan didapat kondisi responden tentang usia, jenis kelamin, dan pekerjaan. Berikut ini adalah penyajian hasil mengenai karakteristik responden:
58
a. Usia Tabel 4.3 Usia Responden Kelompok Usia Frekuensi <17 tahun 7 < 23 tahun 34 23 – 28 tahun 7 > 28 tahun 2 Total 50 (Sumber : Data Primer yang diolah, 2014)
Presentase 14% 68% 14% 4% 100%
Dari tabel di atas dapat dilihat terdapat 7 responden atau 14% berusia < 17 tahun, 34 responden atau 68% berusia < 23 tahun, 7 responden atau 14% berusia
23-28 tahun, dan 2
responden atau 4% berusia > 28 tahun. Hasil yang didapatkan menunjukan responden dengan usia < 23 tahun lebih banyak daripada responden dengan usia > 28 tahun. b. Jenis Kelamin Tabel 4.4 Jenis Kelamin Responden Kelompok Jenis Kelamin Frekuensi Pria 33 Wanita 17 Total 50 (Sumber : Data Primer yang diolah, 2014)
Presentase 66% 34% 100%
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa terdapat 33 responden atau 66% jenis kelamin pria dan 17 responden atau 343% jenis kelamin wanita. Hasil yang didapatkan menunjukan bahwa responden dengan jenis kelamin pria lebih banyak daripada responden kelamin wanita.
59
c. Pekerjaan Tabel 4.5 Pekerjaan Responden Kelompok Pekerjaan Frekuensi Pelajar/Mahasiswa 32 Wiraswasta 8 Pegawai 6 Lain-lain 4 Total 50 (Sumber : Data Primer yang diolah, 2014)
Presentase 64% 16% 12% 8% 100%
Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa terdapat 32 responden atau 64% pekerjaan pelajar/mahasiswa, 8 responden atau 16% pekerjaan pegawai, 6 responden atau 12% pekerjaan pegawai, dan 4 responden dan 8% lain-lain. Hasil yang didapat menunjukan bahwa responden dengan
pekerjaan
pelajar/mahasiswa
lebih
banyak
daripada
wiraswasta, pegawai dan lain-lain. 3. Analisis Deskriptif Penelitian ini memiliki judul Analisis Pengaruh Product, People, dan Process terhadap Keputusan Konsumen Menggunakan Jasa Ekspedisi PT JNE Cabang Situ Gintung akan dilihat dari indikator masing-masing variabel. Berikut adalah hasil jawaban responden berdasarkan kuesioner adalah sebagai berikut: a. Product (X1) Adapun
dalam
variabel
Product
pada
kuesioner
penulis
memasukan enam pertanyaan, hasil output-nya sebagai berikut:
60
Tabel 4.6 PT JNE menyediakan pilihan layanan pengiriman barang sesuai keinginan konsumen Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
TS
7
14.0
14.0
14.0
RR
19
38.0
38.0
52.0
S
18
36.0
36.0
88.0
6
12.0
12.0
100.0
50
100.0
100.0
SS Total
(Sumber: Olah data kuesioner, 2014) Berdasarkan tabel 4.6 di atas terlihat ada 7 responden atau 14% yang menjawab tidak setuju, 19 responden atau 38% menjawab ragu-ragu, 18 responden atau 36% menjawab setuju, 6 responden atau 12% menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukan bahwa responden ragu-ragu bahwa PT JNE menyediakan pilihan layanan pengiriman barang sesuai keinginan konsumen. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab ragu-ragu berjumlah 19 responden atau 38% menjawab ragu-ragu. Tabel 4.7 Konsumen dapat memilih layanan pengiriman kapan barang tersebut bisa sampai kepada penerima
Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
TS
6
12.0
12.0
12.0
RR
19
38.0
38.0
50.0
S
17
34.0
34.0
84.0
8
16.0
16.0
100.0
50
100.0
100.0
SS Total
(Sumber: Olah data kuesioner, 2014)
61
Berdasarkan tabel 4.7 diatas terihat ada 6 responden atau 12% menjawab tidak setuju, 19 responden atau 38% menjawab ragu-ragu, 17 responden atau 34% menjawab setuju dan 8 responden atau 16% menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukan bahwa responden ragu-ragu bahwa konsumen dapat memilih layanan pengiriman kapan barang tersebut bisa sampai kepada penerima. Hal ini terlihat dari jumlah responden yang menjawab ragu-ragu 19 responden atau 38%. Tabel 4.8 Produk jasa PT JNE dapat mengirimkan barang berupa cairan atau likuid Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
STS
1
2.0
2.0
2.0
TS
4
8.0
8.0
10.0
RR
17
34.0
34.0
44.0
S
17
34.0
34.0
78.0
SS
11
22.0
22.0
100.0
Total
50
100.0
100.0
(Sumber: Olah data kuesioner, 2014)
Berdasarkan tabel 4.8 diatas
terihat ada 1 responden atau 2% menjawab sangat tidak setuju, 4 responden atau 8% menjawab tidak setuju, 17 responden atau 34% menjawab ragu-ragu, 17 responden atau 34% menjawab setuju, dan 11 responden atau 22% menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukan terdapat dua jawaban yang sama terhadap responden ragu-ragu dan setuju produk jasa PT JNE dapat mengirimkan barang berupa cairan atau likuid. Hal ini terlihat dari 17 responden atau 34% menjawab yang sama. 62
Tabel 4.9 Produk jasa yang ditawarkan PT JNE mampu bersaing dengan perusahaan sejenis Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
STS
1
2.0
2.0
2.0
TS
5
10.0
10.0
12.0
RR
18
36.0
36.0
48.0
S
14
28.0
28.0
76.0
SS
12
24.0
24.0
100.0
Total
50
100.0
100.0
(Sumber: Olah data kuesioner, 2014) Berdasarkan tabel 4.9 diatas terihat ada 1 responden atau 2% menjawab sangat tidak setuju, 5 responden atau 10% menjawab tidak setuju, 18 responden atau 36% menjawab ragu-ragu, 14 responden atau 28% menjawab setuju, dan 12 responden atau 24% menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukan bahwa responden ragu-ragu bahwa produk jasa yang ditawarkan PT JNE mampu bersaing dengan perusahaan sejenis. Hal ini terlihat bahwa 18 responden atau 36% menjawab ragu-ragu. Tabel 4.10 Jasa yang ditawarkan PT JNE memenuhi kebutuhan konsumen Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
TS
4
8.0
8.0
8.0
RR
16
32.0
32.0
40.0
S
20
40.0
40.0
80.0
SS
10
20.0
20.0
100.0
Total
50
100.0
100.0
(Sumber: Olah data kuesioner, 2014)
63
Berdasarkan tabel 4.10 diatas terihat ada 4 responden atau 8% menjawab tidak setuju, 16 responden atau 32% menjawab ragu-ragu, 20 responden atau 40% menjawan setuju, dan 10 responden atau 20% menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukan responden setuju bahwa jasa yang ditawarkan PT JNE memenuhi kebutuhan konsumen. Hal ini terlihat bahwa 20 responden atau 40% menjawab setuju. Tabel 4.11 Konsumen merasa puas dengan jasa yang ditawarkan PT JNE
Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
STS
1
2.0
2.0
2.0
TS
8
16.0
16.0
18.0
RR
13
26.0
26.0
44.0
S
13
26.0
26.0
70.0
SS
15
30.0
30.0
100.0
Total
50
100.0
100.0
(Sumber: Olah data kuesioner, 2014) Berdasarkan tabel 4.11 diatas terihat ada 1 responden atau 2% menjawab sangat tidak setuju, 8 responden atau 16% menjawab tidak setuju, 13 responden atau 26% menjawab ragu-ragu, 13 responden atau 26% menjawab setuju, dan 15 responden atau 30% menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukan responden sangat setuju untuk merasa puas dengan jasa yang ditawarkan PT JNE. Hal ini terlihat dari 15 responden atau 30% menjawab sangat setuju.
64
b. People (X2) Adapun dalam variabel people pada kuesioner penulis memasukan tiga pertanyaan, hasil output-nya sebagai berikut: Tabel 4.12 Petugas PT JNE melayani konsumen dengan ramah dan komunikatif Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
TS
1
2.0
2.0
2.0
RR
2
4.0
4.0
6.0
S
32
64.0
64.0
70.0
SS
15
30.0
30.0
100.0
Total
50
100.0
100.0
(Sumber: Olah data kuesioner, 2014) Berdasarkan tabel 4.12 diatas terihat 1 responden atau 2% menjawab tidak setuju, 2 responden atau 4% menjawab setuju raguragu, 32 responden atau 64% menjawab setuju, 15 responden atau 30% menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukan responden sangat setuju bahwa petugas PT JNE melayani konsumen ramah dan komunikatif. Hal ini terlihat dari 15 responden atau 30% menjawab sangat setuju. Tabel 4.13 Petugas PT JNE melayani konsumen dengan teliti dan akurat Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
TS
3
6.0
6.0
6.0
RR
1
2.0
2.0
8.0
S
21
42.0
42.0
50.0
SS
25
50.0
50.0
100.0
Total
50
100.0
100.0
(Sumber: Olah data kuesioner, 2014) 65
Berdasarkan tabel 4.13 diatas terihat bahwa 3 responden atau 6% menjawab tidak setuju, 1 responden atau 2% menjawab ragu-ragu, 21 responden atau 42% menjawab setuju, dan 25 responden atau 50% menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukan responden sangat setuju bahwa petugas PT JNE melayani konsumen dengan teliti dan akurat. Hal ini terlihat dari 25 responden atau 50% menjawab sangat setuju. Tabel 4.14 Pelayanan yang diberikan PT JNE dapat meningkatkan nama baik perusahaan. Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
TS
1
2.0
12.0
2.0
RR
10
20.0
20.0
22.0
S
17
34.0
34.0
56.0
SS
22
44.0
44.0
100.0
Total
50
100.0
100.0
(Sumber: Olah data kuesioner, 2014)
Berdasarkan tabel 4.14 diatas terihat bahwa 1 responden atau 2% menjawab tidak setuju, 10 responden atau 20% menjawab ragu-ragu, 17 responden atau 34% menjawab setuju, dan 22 responden atau 44% menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukan hasil yang sama bahwa responden sangat setuju terhadap pelayanan yang diberikan PT JNE dapat meningkatkan nama baik perusahaan. Hal ini terlihat sebesar 22 responden atau 44% menjawab sangat setuju.
66
c. Process (X3) Adapun
dalam
variabel
process
pada
kuesioner
penulis
memasukan enam pertanyaan, hasil output-nya sebagai berikut: Tabel 4.15 Kemudahan prosedur yang konsumen dapatkan dari pelayanan jasa JNE. Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
TS
6
12.0
12.0
12.0
RR
12
24.0
24.0
36.0
S
12
24.0
24.0
60.0
SS
20
40.0
40.0
100.0
Total
50
100.0
100.0
(Sumber: Olah data kuesioner, 2014) Berdasarkan tabel 4.15 diatas terihat bahwa 6 responden atau 12% menjawab tidak setuju, 12 responden atau 24% menjawab ragu-ragu, 12 responden atau 24% menjawab setuju, dan 20 responden atau 40% menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukan responden sangat setuju kemudahan prosedur yang konsumen dapatkan dari pelayanan jasa JNE. Hal ini terlihat dari 20 responden atau 40% menjawab sangat setuju. Tabel 4.16 Proses dalam pengiriman barang di PT JNE tidak menyulitkan pelanggan. Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
TS
4
8.0
8.0
8.0
RR
11
22.0
22.0
30.0
S
20
40.0
40.0
70.0
SS
15
30.0
30.0
100.0
Total
50
100.0
100.0
(Sumber: Olah data kuesioner, 2014)
67
Berdasarkan tabel 4.16 diatas terihat bahwa 4 responden atau 8% menjawab tidak setuju, 11 responden atau 22% menjawab ragu-ragu, 20 responden atau 40% menjawab setuju,dan 15 responden atau 30% menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukan responden setuju proses dalam pengiriman barang di PT JNE tidak menyulitkan pelanggan. Hal ini terlihat dari 20 responden atau 40% menjawab setuju. Tabel 4.17 Proses pengiriman sesuai yang dijanjikan. Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
TS
4
8.0
8.0
8.0
RR
11
22.0
22.0
30.0
S
12
24.0
24.0
54.0
SS
23
46.0
46.0
100.0
Total
50
100.0
100.0
(Sumber: Olah data kuesioner, 2014) Berdasarkan tabel 4.17 diatas terihat bahwa 4 responden atau 8% menjawab tidak setuju, 11 responden atau 22% menjawab ragu-ragu, 12 responden atau 24% menjawab setuju, dan 23 responden atau 46% menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukan responden sangat setuju bahwa proses pengiriman sesuai yang dijanjikan. Hal ini terlihat dari dan 23 responden atau 46% menjawab sangat setuju.
68
Tabel 4.18 Pelanggan dapat memantau proses pengiriman melalui web resmi PT JNE Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
STS
1
2.0
2.0
2.0
RR
18
36.0
36.0
38.0
S
14
28.0
28.0
66.0
SS
17
34.0
34.0
100.0
Total
50
100.0
100.0
(Sumber: Olah data kuesioner, 2014) Berdasarkan tabel 4.18 diatas terihat bahwa 1 responden atau 2% menjawab
sangat tidak setuju, 18 responden atau 36% menjawab
ragu-ragu, 14 responden atau 28% menjawab setuju, dan 17 responden atau 34% menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukan responden ragu-ragu bahwa proses pengiriman sesuai yang dijanjikan. Hal ini terlihat dari 18 responden atau 36% menjawab ragu-ragu. Tabel 4.19 Terciptanya persepsi yang baik dari kualitas jasa yang pelanggan dapatkan dari perusahaan. Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
TS
1
2.0
2.0
2.0
RR
6
12.0
12.0
14.0
S
21
42.0
42.0
56.0
SS
22
44.0
44.0
100.0
Total
50
100.0
100.0
(Sumber: Olah data kuesioner, 2014)
Berdasarkan tabel 4.18 diatas terihat bahwa 1 responden atau 2% menjawab tidak setuju, 6 responden atau 12 % menjawab ragu-ragu, 21 responden atau 42% menjawab setuju, dan 22 responden atau 44%
69
menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukan responden setuju bahwa terciptanya persepsi yang baik dari kualitas jasa yang pelanggan dapatkan dari perusahaan. Hal ini terlihat dari 22 responden atau 44% menjawab sangat setuju. Tabel 4.20 Proses pengiriman dan penerimaan memuaskan. Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
TS
4
8.0
8.0
8.0
RR
7
14.0
14.0
22.0
S
13
26.0
26.0
48.0
SS
25
50.0
50.0
98.0
1
2.0
2.0
100.0
50
100.0
100.0
6 Total
(Sumber: Olah data kuesioner, 2014)
Berdasarkan tabel 4.20 diatas terihat bahwa 4 responden atau 8% menjawab sangat tidak setuju, 7 responden atau 14 % menjawab raguragu, 13 responden atau 26% menjawab setuju, dan 25 responden atau 50% menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukan responden
setuju
bahwa
proses
pengiriman
dan
penerimaan
memuaskan. Hal ini terlihat dari 25 responden atau 50% menjawab sangat setuju. d. Keputusan Pembelian (Y) Adapun dalam variabel keputusan pembelian pada kuesioner penulis memasukan tujuh pertanyaan, hasil output-nya sebagai berikut:
70
Tabel 4.21 Saya menggunakan jasa PT JNE sesuai kebutuhan
Frequency Valid
RR
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
2
4.0
4.0
4.0
S
21
42.0
42.0
46.0
SS
27
54.0
54.0
100.0
Total
50
100.0
100.0
(Sumber: Olah data kuesioner, 2014) Berdasarkan tabel 4.21 diatas terihat bahwa 2 responden atau 4% menjawab ragu-ragu, 21 responden atau 42% menjawab setuju, dan 27 responden atau 54% menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukan responden sangat setuju bahwa menggunakan jasa PT JNE sesuai kebutuhan. Hal ini terlihat 27 responden atau 54% menjawab sangat setuju. Tabel 4.22 Saya mengetahui informasi mengenai PT JNE dari keluarga/teman/tetangga Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
TS
4
8.0
8.0
8.0
RR
13
26.0
26.0
34.0
S
22
44.0
44.0
78.0
SS
11
22.0
22.0
100.0
Total
50
100.0
100.0
(Sumber: Olah data kuesioner, 2014) Berdasarkan tabel 4.22 diatas terihat bahwa 4 responden atau 8% menjawab tidak setuju, 13 responden atau 26% menjawab ragu-ragu, 22 responden atau 44% menjawab setuju, dan 11 responden atau 22% menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukan responden 71
setuju bahwa mengetahui informasi mengenai PT JNE dari kelurga/teman/tetangga. Hal ini terlihat dari 22 responden atau 44% menjawab setuju. Tabel 4.23 Saya mengetahui PT JNE dari iklan Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
TS
10
20.0
20.0
20.0
RR
13
26.0
26.0
46.0
S
15
30.0
30.0
76.0
SS
12
24.0
24.0
100.0
Total
50
100.0
100.0
(Sumber: Olah data kuesioner, 2014) Berdasarkan tabel 4.23 diatas terihat bahwa 10 responden atau 20% menjawab sangat tidak setuju, 13 responden atau 26% menjawab raguragu, 15 responden atau 30% menjawab setuju, dan 12 responden atau 24% menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukan responden setuju bahwa mengetahui PT JNE dari iklan. Hal ini terlihat dari 15 responden atau 30% menjawab setuju. Tabel 4.24 Saya lebih memilih jasa PT JNE dibandingkan dengan jasa merek lain Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
TS
11
22.0
22.0
22.0
RR
28
56.0
56.0
78.0
S
3
6.0
6.0
84.0
SS
8
16.0
16.0
100.0
50
100.0
100.0
Total
(Sumber: Olah data kuesioner, 2014)
72
Berdasarkan tabel 4.24 diatas terihat bahwa11 responden atau 22% menjawab tidak setuju, 28 responden atau 56% menjawab ragu-ragu, 3 responden atau 6% menjawab setuju, dan 8 responden atau 16% menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukan responden ragu-ragu bahwa lebih memilih jasa PT JNE dibandingkan dengan jasa merek lain. Hal ini terlihat dari 28 responden atau 56% menjawab ragu-ragu. Tabel 4.25 PT JNE merupakan produk jasa yang paling sesuai dengan keinginan saya Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
TS
10
20.0
20.0
20.0
RR
9
18.0
18.0
38.0
S
15
30.0
30.0
68.0
SS
16
32.0
32.0
100.0
Total
50
100.0
100.0
(Sumber: Olah data kuesioner, 2014) Berdasarkan tabel 4.25 diatas terihat bahwa 10 responden atau 20% menjawab tidak setuju, 9 responden atau 18% menjawab ragu-ragu, 15 responden atau 30% menjawab setuju, dan 16 responden atau 32% menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukan responden sangat setuju bahwa PT JNE merupakan produk jasa yang paling sesuai dengan keinginan konsumen. Hal ini terlihat dari 16 responden atau 32% menjawab sangat setuju.
73
Tabel 4.26 Saya merasa puas setelah menggunakan jasa dari PT JNE Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
TS
5
10.0
10.0
10.0
RR
7
14.0
14.0
24.0
S
27
54.0
54.0
78.0
SS
11
22.0
22.0
100.0
Total
50
100.0
100.0
(Sumber: Olah data kuesioner, 2014) Berdasarkan tabel 4.26 diatas terihat bahwa 5 responden atau 10% menjawab tidak setuju, 7 responden atau 14% menjawab ragu-ragu, 27 responden atau 54% menjawab setuju, dan 11 responden atau 22% menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukan responden setuju bahwaresponden merasa puas menggunakan jasa dari PT JNE. Hal ini terlihat dari 27 responden atau 54% menjawab setuju. Tabel 4.27 Saya merekomendasikan jasa pengiriman barang PT JNE pada orang lain Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
TS
31
62.0
62.0
62.0
RR
8
16.0
16.0
78.0
S
9
18.0
18.0
96.0
SS
2
4.0
4.0
100.0
50
100.0
100.0
Total
(Sumber: Olah data kuesioner, 2014) Berdasarkan tabel 4.27 diatas terihat bahwa 31 responden atau 62% menjawab tidak setuju, 8 responden atau 16% menjawab ragu-ragu, 9 responden atau 18% menjawab
setuju, dan 2 responden atau 4%
menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukan responden 74
tidak setuju bahwa responden merekomendasikan jasa pengiriman barang PT JNE pada orang lain. Hal ini terlihat dari 31 responden atau 62% menjawab tidak setuju. 4. Hasil Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas Data Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Data yang baik dan layak dalam penelitian adalah memiliki distribusi normal. Normalitas data dapat dilihat dengan beberapa cara, diantara nya yaitu dengan melihat kurva probability plot.(Ghozali,2011:163). Gambar 4.1 Kurva P-Plot Hasil Uji Normalitas
(Sumber: Hasil output SPSS data primer yang telah diolah, 2014)
75
Pada gambar 4.1 terlihat titik-titik menyebar di sekitar garis diagonal, serta penyebarannya mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi layak dipakai karena memenuhi asumsi normalitas. (Ghozali,2011:163). b. Uji Multikolinearitas Menurut Ghozali, (2011:105) uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antara variabel bebas (independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen. Untuk melihat hasil uji multikolinearitas, maka dapat dilihat dalam tabel 4.28 berikut ini: Tabel 4.28 Hasil Uji Multikolinearitas Coefficientsa Collinearity Statistics Model 1
Tolerance
VIF
(Constant) product
.653
1.531
people
.685
1.461
process
.919
1.089
(Sumber :Data primer yang telah diolah, 2014) Menurut
Ghozali
(2011:105)
yang
umum
dipakai
untuk
menunjukan adanya multikolinearitas adalah jika nilai tolerance <0,10 atau sama dengan nilai VIF >10. Jika dilihat dari tabel diatas maka dapat diketahui bahwa nilai VIF untuk X1 (product) sebesar 1.531 dengan nilai tolerance 0,653; nilai VIF untuk X2 (people) sebesar 1.461 dengan nilai tolerance 0,685; VIF untuk X3 (process) sebesar
76
1,089 dengan nilai tolerance 0,919. Dari semua variabel tersebut dapat dilihat bahwa nilai tolance > 0,10 dan VIF < 10 maka dapat disimpulkan bahwa model regresi ini terbebas dari multikolinearitas dan layak digunakan. c. Uji Heterokedastisitas Uji heteroskedasitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual dari satu ke pengamatan yang lain. Jika variance dari satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedasitas. Model regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas atau tidak terjadi heterokedastisitas. Kebanyakan data crossection mengandung situasi heteroskesdatisitas karena data ini menghimpun data yang mewakili berbagai ukuran (kecil, sedang dan besar). Gambar 4.2 Kurva Scatterplot Hasil Uji Heteroskedasitas
(Sumber: Hasil output SPSS data primer yang telah diolah, 2014)
77
Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas (Ghozali, 2011:139). Dari gambar 4.2 diatas terlihat bahwa titik-titik menyebar di atas dan di bawah pada sumbu Y, maka model regresi pada penelitian ini terbebas dari heterokedastisitas dan layak digunakan. 2. Hasil Uji Hipotesis a. Uji thitung (parsial) Menurut Ghozali (2011:88), uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh variabel independen (product, people, dan process) secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen (keputusan penggunaan). Tabel 4.29 Hasil Uji t Coefficients Model
Unstandardized Coefficients B
Std. Error
(Constant)
.579
3.561
Product
.364
.113
People
.424
Process
.400
a
Standardized Coefficients
T
Sig.
Beta .168
.868
.384
3.213
.002
.120
.337
3.547
.001
.101
.397
3.948
.000
1
a. Dependent Variable: KP a. Dependent Variable: KP
(Sumber: Hasil output SPSS data primer yang telah diolah, 2014) Menuut Duwi Priyatno (2010:69), dasar pengambilan keputusan diketahui sebagai berikut: 1) Pengaruh product terhadap keputusan konsumen penggunaan jasa: 78
H0 : β1 = 0 ; tidak terdapat pengaruh antara product terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa ekspedisi PT JNE Ha : β1 ≠ 0 ; terdapat pengaruh antara product terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa ekspedisi PT JNE Dari tabel koefisien diperoleh dengan nilai thitung sebesar 3,213 dan ttabel diketahui sebesar 2,012. Dengan membandingkan antara thitung dan ttabel maka ditemukan bahwa thitung > ttabel = 3,213 > 2,012, karena nilai thitung lebih besar dari ttabel, maka dapat disimpulkan bahwa keofisien regresi variabel product signifikan. Hasil yang diperoleh dari perbandingan nilai signifikan dengan taraf signifikansi sig α = 0,004. < 0,05. Karena sig < α, maka dapat disimpulkan bahwa Ha1 diterima dan Ho ditolak, artinya variabel product berpengaruh signifikan secara parsial terhadap keputusan penggunaan jasa. Dengan demikian, semakin tinggi produk layanan jasa PT JNE maka akan meningkatkan keputusan konsumen untuk menggunakan jasa layanan PT JNE. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian Maya Regina (2012) yang juga mengatakan bahwa product memiliki pengaruh yang signifikan terhadap keputusan konsumen. Dalam penelitian ini sub variabel product adalah fitur product, manfaat product, dan value product. Menurut Lupiyoadi (2001:58) menyatakan bahwa produk merupakan keseluruhan konsep obyek
79
atau proses yang mempunyai keanekaragaman serta memberikan sejumlah nilai manfaat kepada konsumen. Yang perlu diperhatikan dalam produk adalah konsumen tidak hanya membeli fisik dari produk, tetapi membeli benefit dan value dari produk tersebut. 2) Pengaruh people terhadap keputusan konsumen penggunaan jasa.
H0 : β2 = 0 ; tidak terdapat pengaruh antara people terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa ekspedisi PT JNE
Ha : β2 ≠ 0 ; terdapat pengaruh antara people terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa ekspedisi PT JNE Dari tabel koefisien diperoleh dengan nilai thitung sebesar
3,547 dan ttabel diketahui sebesar 2,012. Dengan membandingkan antara thitung dan ttabel maka ditemukan bahwa thitung > ttabel = 3,547 > 2,012, karena nilai thitung lebih besar dari ttabel, maka dapat disimpulkan bahwa keofisien regresi variabel people signifikan. Hasil yang diperoleh dari perbandingan nilai signifikan dengan taraf signifikansi sig α = 0,001. < 0,05. Karena sig < α, maka dapat disimpulkan bahwa Ha2 diterima dan Ho ditolak, artinya variabel people berpengaruh signifikan secara parsial terhadap keputusan penggunaan jasa. Dengan demikian, semakin tinggi pelayanan karyawan dalam jasa PT JNE, maka akan meningkatkan keputusan konsumen untuk menggunakan jasa layanan PT JNE.
80
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian Maya Regina dkk (2010) yang mengatakan bahwa variabel people berpengaruh sginifikan terhadap penggunaan jasa. Variabel people yang meliputi petugas ramah, komunikatif, petugas cekatan, dalam melayani konsumen, dan petugas memiliki pengetahuan dan pemahaman tentang jasa yang diberikan dapat mempengaruhi konsumen. 3) Pengaruh process terhadap keputusan konsumen penggunaan jasa.
H0 : β3 = 0 ; tidak terdapat pengaruh antara process terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa ekspedisi PT JNE
Ha : β3 ≠ 0 ; terdapat pengaruh antara process terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa ekspedisi PT JNE Dari tabel koefisien diperoleh dengan nilai thitung sebesar
3,948 dan ttabel diketahui sebesar 2,012. Dengan membandingkan antara thitung dan ttabel maka ditemukan bahwa thitung > ttabel = 3,948 > 2,012, karena nilai thitung lebih besar dari ttabel, maka dapat disimpulkan bahwa keofisien regresi variabel process signifikan. Hasil yang diperoleh dari perbandingan nilai signifikan dengan taraf signifikansi sig α = 0,000. < 0,05. Karena sig < α, maka dapat disimpulkan bahwa Ha3 diterima dan Ho ditolak, artinya variabel process berpengaruh signifikan secara parsial terhadap keputusan penggunaan jasa.
81
Dengan demikian, semakin tinggi kemudahan prosedur layanan jasa PT JNE, maka akan meningkatkan keputusan konsumen untuk menggunakan jasa layanan PT JNE. Hasil ini sama dengan penelitian yang dilakukan Devina dan Andreani (2006) bahwa variabel process berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen. Reward dan Punishment dapat diberikan kepada karyawan agar karyawan lebih teliti selama proses memberikan pelayanan. b. Uji Fhitung (simultan) Menurut Ghozali (2012:98) uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah
semua variabel
mempunyai
secara
pengaruh
independen
bersama-sama
atau bebas
terhadap
variabel
dependen atau terikat. Tabel 4.30 Hasil Uji F b
ANOVA Model 1
Sum of Squares
df
Mean Square
Regression
294.176
3
98.059
Residual
220.324
46
4.790
Total
514.500
49
F
Sig.
20.473
.000
a
a. Predictors: (Constant), PROCESS, PEOPLE, PRODUCT b. Dependent Variable: KP
(Sumber: Hasil output SPSS data primer yang telah diolah, 2014)
Menuut Duwi Priyatno (2010:67), dasar pengambilan keputusan diketahui sebagai berikut:
82
1) Ha : β1,2,3 ≠ 0 ; terdapat pengaruh antara product, people, dan process
secara
simultan
terhadap
keputusan
konsumen
menggunakan jasa PT JNE Cabang Situ Gintung. 2) Ho : β1,2,3 = 0 ; tidak terdapat pengaruh antara product, people, dan process
secara
simultan
terhadap
keputusan
konsumen
menggunakan jasa PT JNE Cabang Situ Gintung. Berdasarkan tabel Anova di atas, diperoleh nilai Fhitung diperoleh sebesar 20.473 dengan tingkat signifikansi sebesar 5% dan df1=3, df2=46, didapat nilai Ftabel = 2,57. Nilai Fhitung (20.473) > nilai Ftabel (2,57). Karena nilai Fhitung > Ftabel maka dapat disimpulkan, bahwa Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya, terdapat pengaruh yang signifikan secara bersama-sama antara variabel-variabel independen yaitu product (X1), people (X2), process (X3) terhadap variabel dependen keputusan konsumen menggunakan jasa PT JNE Cabang Situ Gintung (Y). Kesimpulan yang sama dapat diperoleh dari perbandingan nilai sig dengan taraf signifikansi (α) adalah adalah (0,000) jadi dapat dilihat bahwa perbandingan nilai sig < a (0,000 < 0,05). Karena nilai sig < α mempunyai probabilitas lebih kecil dari 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa Ha diterima dan Ho ditolak. Artinya, ketiga variabel independen yaitu product (X1), people (X2), process (X3) terhadap variabel dependen keputusan konsumen menggunakan jasa PT JNE Cabang Situ Gintung (Y).
83
Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian Nugroho dan Japariyanto (2013) yang mengatakan bahwa product, people, dan process berpengaruh secara simultan (bersama-sama) terhadap keputusan penggunaan jasa. 3. Uji Regresi Linear Berganda a. Persamaan Regresi Linear Berganda Teknik dianalisis yang dianalisis dalam penelitian ini adalah teknik analisis regresi linear berganda, bermaksud untuk mengetahui hubungan fungsional antara beberapa variabel bebas (independent) secara bersama-sama terhadap variabel terikat (dependen). Persamaan regresi dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar variabel independen atau bebas yaitu product (x1), people (x2), dan process (x3) terhadap keputusan pembelian (Y). Untuk menentukan persamaan regresi, maka dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 4.31 Hasil Uji Regresi Linear Berganda Coefficients Model
Unstandardized Coefficients B
Std. Error
(Constant)
.579
3.561
Product
.364
.113
People
.424
Process
.400
a
Standardized Coefficients
T
Sig.
Beta .168
.868
.384
3.213
.002
.120
.337
3.547
.001
.101
.397
3.948
.000
1
a. Dependent Variable: KP
(Sumber: Hasil output SPSS data primer yang telah diolah, 2014)
84
Berdasarkan tabel coefficient diatas dapat diperoleh persamaan regresi linear berganda sebagai berikut : Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e Y = 0,579 + 0,364 X1 + 0,424 X2 + 0,400 X3 + e Keterangan: Y = Keputusan Pembelian X1 = Product X2 = People X3 = Process e = standar error 4. Koefisien Determinasi (R square) Uji koefisien determinasi (R square) bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kemampuan variabel independen menjelaskan variabel dependennya yang dilihat melalui R square. Untuk mengetahui determinasi variabel yang diteliti dapat dilihat dari tabel berikut ini: Tabel 4.32 Hasil Koefisien Determinasi (R square) b
Model Summary Model
R
R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1
,756
a
,572
,544
2,189
a. Predictors: (Constant), process, product, people b. Dependent Variable: KP
(Sumber: Hasil output SPSS data primer yang telah diolah, 2014) Dari tabel 4.32 diatas diketahui bahwa nilai koefisien determinasi atau R square sebesar 0,572 atau 57,2%. Hal ini menunjukan bahwa
85
product, people, dan process memberikan pengaruh terhadap keputusan pembelian sebesar 57,2%, sedangkan sisanya sebesar 100% - 57,2% = 42,8% merupakan pengaruh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
86
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan Berdasarkan pada penelitian dan pembahasan mengenai pengaruh product, people dan process terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa ekspedisi PT JNE Cabang Situ Gintung. Responden dalam penelitian ini berjumlah 50 orang yang telah menggunakan jasa ekspedisi PT JNE Cabang Situ Gintung. Maka penulis dapat menarik kesimpulan sebagai berikut: 1. Secara parsial product mempunyai pengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa ekspedisi PT JNE Cabang Situ Gintung. 2. Secara parsial people mempunyai pengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa ekspedisi PT JNE Cabang Situ Gintung. 3. Secara parsial process mempunyai pengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa ekspedisi PT JNE Cabang Situ Gintung. 4. Berdasarkan hasil uji F diketahui bahwa variabel product, people dan process mempunyai pengaruh signifikan secara simultan (bersama-sama) terhadap keputusan penggunaan jasa.
87
B. Saran 1. Sebaiknya jasa logistik PT JNE mempertahankan faktor-faktor yang sudah berjalan dengan baik agar tetap menjadi salah satu pilihan konsumen dan juga dalam hal layanan jasa logistik dalam segi pelayanan karyawan, dan tampilan fisik agar tetap menjadi salah satu pilihan konsumen dan mampu bersaing dengan sesama kompetitor. 2. Sebaiknya jasa logistik JNE meningkatkan kembali kualitas faktor-faktor yang kurang berjalan dengan baik, seperti menyediakan lebih banyak pilihan layanan pengiriman barang sesuai keinginan konsumen agar tetap menjadi salah satu pilihan konsumen dan mampu bersaing dengan sesama kompetitor.
88
DAFTAR PUSTAKA Ariyani, Nida Tri. “Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap Keputusan Menggunakan Jasa Pengiriman Paket pada PT MEX Barlian Dirgantara Cargo Cabang Samarinda”. 2013 Assauri, Syofyan. “Manajemen Pemasaran Dasar Konsep dan Strategi, Penerbit Rajawali, Jakarta, 2009. Devina dan Andreani. “Pengaruh Marketing Mix Terhadap Keputusan Pembelian di Susan SPA and Resort Bandungan”.Universitas Kristen Petra.Program Manajemen Perhotelan Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi, 2006. Fatonah, Siti. “Price, People, Process dan Physical Evidence Terhadap “ Kepuasan Pelanggan pada PT BNI Securities Surakarta”. 2009. Ghozali, Imam. “Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program SPSS”, Cetakan IV, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang, 2011. __________. “Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program SPSS”, Cetakan IV, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang, 2012. Hasan, Fitriani Dayasari. “Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) Tbk, Universitas Hasanudin”, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen, 2012. Hamid, Abdul. “Statistika Untuk Penerbit” CV Alfabeta, Bandung, 2009. Hurriyati, Ratih. “Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen”, Alfabeta, Bandung Kim, Panglay dan Hazil,2003. John C, Mowen dan Michel Minor. “Perilaku Konsumen”. Erlangga, Jakarta. 2002. Kotler, Philip, “Manajemen Pemasaran”. Edisi ke 12, Jilid 1, PT Index, Jakata, 2009. _________ dan, Armstrong. Prinsip-Prinsip Pemasaran, Edisi 12, Jilid 1, Penerbit Erlangga, Jakarta, 2008.
89
__________ dan Kevin Lane Keller. “Manajemen Pemasaran”, Edisi ke 12, Jilid 1 & 2, PT Indeks, Jakarta. 2007. _________ dan Kevin Lane Keller. “Manajemen Pemasaran”, Edisi Ke 13, Jilid 1, Erlangga, Jakarta, 2010. Lupiyoadi, Rambat. “Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktek”, Penerbit Salemba Empat, Jakarta, 2001. ________, Rambat dan A. Hamdani. “Manajemen Pemasaran”, edisi 2, Salemba Empat, Jakarta, 2006. _________. “Manajemen Pemasaran Jasa”. Salemba empat, Edisi 2, Jakarta, 2009. Lovelock, Christoper H, dan Lauen Wright, “Manajemen Pemasaran Jasa”, terjemahan AgusWidyantoro, Penerbit Indeks, Jakarta, 2007. Mc Daniel, Carl dan Rogers Gates, “Riset Pemasaran Kontemporer”, Salemba empat, Jakarta, 2011. Nirwana. “Prinsip-Prinsip Pemasaran Jasa”, Malang, 2004. Nugroho, Agung Buwono. “Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian Dengan SPSS:, CV Andi Offset, Yogyakarta, 2005. Nugroho, Ryan. “Pengaruh People, Physical Evidence, Product, Promotion, Price, dan Place Terhadap Tingkat Kunjungan Di Kafe Coffee Cozies Surabaya “. 2013. Priyatno, Duwi. “Teknik Mudah dan Cepat Melakukan Analisis Data Penelitian dengan SPSS dan Tanya Jawab Ujian Pendadaran”, Gaya Media, Yogyakarta, 2010. Philip Kotler dan Kevin Lane Keller. “Manajemen Pemasaran” Jilid Satu, edisi 12, Indeks, Jakarta, 2007. Riduwan dan Kuncoro Engkos Ahmad. “Cara Menggunakan dan Memaknai Analisis Jalur Path”, Alfabeta, Bandung, 2008. Regina, Maya. “The Analyze of the Marketing Mix toward Cosumers Decision using Freight Forwading Service at PT JNE Pekanbaru”.2012.
90
Sandiko, Woko Roby. “Variabel-Variabel yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen dalam menggunakan Jasa Logistik JNE ( Studi Kasus Konsumen Yang Menggunakan Jasa Logistik JNE Kantor Cabang Sidoarjo)”. Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jawa Timur, Jurusan Studi Ilmu Administrasi Bisnis, 2013. Schiffman dan Kanuk, “Perilaku Pembelian”. Edisi 7. Alih Bahas : Zoelkifli Kasip. Indek Jakarta. 2007. Sujoko, “Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pemakaian Jasa Warnet di Kota Jember”, Jurusan Manajemen Pemasaran, Fakultas Ekonomi – Universitas Kristen Petra Vol.2, No. 1, April 2007: 9-20. Swasta, Basu dan Irawan. “Manajemen Pemasaran Modern”, cetakan ketujuh. Penerbit LIBERTY:Yogyakarta.2008. Sugiyono. “Statistika Untuk Penelitian”. CV Alfabeta, Bandung, 2009. Sugiyono, “Metode Penelitian Bisnis”, Cetakan kedelapan, CV Alfabeta, Bandung, 2010. Tjiptono, Fendy. “Pemasaran Jasa”, Cetakan Pertama, Jawa Timur. 2004. ________. “Pemasaran Strategik”, Andi Offset. Yogyakarta. 2008. Wangsa, Muhammad Arif. “Analisis Marketing Mix Terhadap Keputusan Pembelian Pakan Ternak JAPFA di Sulawesi Selatan (Studi Kasus di PT. JAPFA COMFEED INDONESIA, Tbk UNIT MAKASSAR)”. 2012. Wibowo, Joni. “Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Soto di Tangerang Selatan”. 2011. Wijaya, Angelique Verona dan Siswanto, Wijaya Christina. “Analisis Pengaruh People, Physical Evidence dan Product Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen di Comedy Kopi Surabaya Town Square (SUTOS)”, Manajemen Perhotelan, Universitas Kristen Petra, Surabaya, Indonesia, 2012. Yazid, “Pemasaran Jasa : Konsep dan Implementasi”. Edisi kedua, Penerbit Ekonisia, Yogyakarta. 2001.
91
Zeithalm, Valarie A and Mary Jo Bitner. “Service Marketing Intergrating Consumer Focus Across The Firm”, Prentice Hall International, Inc: New Jersey, 2005. http://superbrands.co.id, “Nominasi Express Courier Service” diakses dari (http://superbrands.co.id/2015-nominee/services/), 2014. http://swa.co.id, “Pesona JNE lahir dari budaya oleh-oleh Indonesia” diakses dari (http://swa.co.id/listed-articles/pesona-jne-lahir-dari-budaya-oleh-olehindonesia), 2012. http://topbrand-award.com, “TOP BRAND INDEX JASA KURIR” diakses dari (http://topbrand-award.com/top-brand-survey/survey result/top_brand_index_ 2012_fase_2), 2012 http://.topbrand-award.com,“Kategory Service 2013” diakses dari (http://topbrand-award.com/top-brand-survey/surveyresult/top_brand _index_2013_fase_2), 2013 http://.topbrand-award.com, “Kategory Service 2014” diakses dari (http://topbrand-award.com/top-brand-survey/survey-result/top_brand _index_2014_fase_2), 2014. http://www.jne.co.id, “COMPANY PROFILE” diakses dari (http://www.jne.co.id/index.php?mib=pages&id=2008072315125002&lan g=IN), 2011 http://www.the-marketeers.com,“Indonesia Brand Championship” diakses dari (http://www.the-marketeers.com/archives/pemenang-indonesia-brandchampion-award-2011-kategori-transportasi-dan-logistik.html), 2011. http://www.topbrand-award.com, “Kategory Service 2014” diakses (http://www.topbrand-award.com/top-brand-survey/surveyresult/top_brand _index_2014_fase_2), 2014.
dari
http://superbrands.co.id, “Nominasi Express Courier Service” diakses dari (http://superbrands.co.id/2015-nominee/services/), 2014.
92
Lampiran I : Kuesioner Penelitian Assalamu’alaikumWr.Wb
Sehubungan dengan adanya penelitian untuk tugas akhir saya, maka dengan ini:
Nama
: Ade Soviwa Camiel
Jurusan
: Manajemen Pemasaran
Fakultas
: Ekonomi dan Bisnis
Universitas
: UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
Sedang melakukan penelitian untuk tugas akhir program Sarjana Strata Satu (S1) dengan judul skripsi Analisis Pengaruh Product, People, dan Process Terhadap Keputusan Konsumen Menggunakan Jasa Ekspedisi PT JNE Cabang Situ Gintung.
Saya memohon kesediaanan anda untuk mengisi kuesioner yang telah disediakan sebagai bahan penelitian dan pengumpulan data sesuai dengan judul skripsi diatas. Mengingat kualitas penelitian ini, sangat tergantung hasil isi angket dari Bapak/Ibu/Saudara. Oleh karena itu, saya memohon agar sekiranya dapat mengisi dengan sejujurnya. Atas perhatian dan kerjasamanya, saya ucapkan terima kasih. Wassalamu’alaikumWr.Wb
93
DATA RESPONDEN :
1. Nama
:
2. Alamat : 3. Usia
:
4. Jenis Kelamin : Pria / Wanita (Lingkari salah satu jawaban) 5. Pekerjaan
: a. Pelajar/Mahasiswa b. Pegawai c. Wiraswasta d. Lain-lain (………….)
PETUNJUK PENGISIAN Berilah tanda checklist ( ) pada salah satu jawaban dari pernyataan dibawah ini, yang paling sesuai dengan keadaan sebenarnya.
Keterangan: SS
: Sangat Setuju
S
: Setuju
RR
: Ragu-ragu
TS
: Tidak Setuju
STS
: Sangat Tidak Setuju
94
Variabel Product (X1) N
SS
S
RR
TS
STS
(5)
(4)
(3)
(2)
(1)
Pertanyaan o. 1.
PT JNE menyediakan pilihan layanan pengiriman barang dengan waktu yang disepakati.
2.
Layanan jasa pengiriman dapat dipercaya kapan barang tersebut bisa sampai kepada penerima.
3.
Produk jasa PT JNE dapat mengirimkan barang berupa cairan / likuid.
4.
Produk jasa yang ditawarkan PT JNE mampu bersaing harga dengan perusahaan sejenis.
5.
PT
JNE
dapat
memenuhi
kebutuhan
konsumen akan jasa pengiriman barang. 6.
Pelanggan
mendapat
kepastian
kan
keamanan barang yang diberikan melalui PT JNE.
95
Variabel People (X2)
No.
7.
SS
S
RR
TS
STS
(5)
(4)
(3)
(2)
(1)
Pertanyaan
Petugas PT JNE melayani konsumen dengan ramah dan komunikaif.
8.
Petugas PT JNE melayani konsumen dengan teliti dan akurat.
9.
Pelayanan yang diberikan PT JNE dapat meningkatkan nama baik perusahaan.
96
Variabel Process (X3)
No.
10.
SS
S
RR
TS
STS
(5)
(4)
(3)
(2)
(1)
Pertanyaan
Kemudahan prosedur yang konsumen
dapatkan
dari
pelayanan jasa JNE. 11.
Proses dalam pengiriman barang di PT JNE tidak menyulitkan pelanggan.
12.
Proses pengiriman sesuai yang dijanjikan.
13.
Pelanggan dapat memantau proses pengiriman melalui web resmi PT JNE.
14.
Terciptanya persepsi yang baik dari kualitas jasa yang didapatkan pelanggan dari perusahaan.
15.
Proses
pengiriman
dan
penerimaan memuaskan.
97
Keputusan Pembelian (Y)
No. 16.
SS
S
RR
TS
STS
(5)
(4)
(3)
(2)
(1)
Pertanyaan Saya menggunakan jasa PT JNE
sesuai
dengan
kebutuhan. 17.
Saya mengetahui informasi mengenai
PT
JNE
dari
keluarga /teman/tetangga. 28.
Saya mengetahui informasi PT JNE dari iklan.
19.
Saya lebih memilih jasa PT JNE dibandingkan dengan jasa merek lain.
20.
PT JNE merupakan produk jasa
yang paling sesuai
dengan keinginan saya. 21.
Saya merasa puas setelah menggunakan jasa dari PT JNE.
22.
Saya
merekomendasikan
jasa pengiriman barang PT JNE pada orang lain.
98
Lampiran II: Hasil Kuesioner Penelitian 1. Variabel Product (x1) Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36
3 4 2 4 3 2 2 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 4 4 5 3 3 3 4 4 3 5 3 4 4 5 4 2 5 3
4 3 4 5 2 4 3 4 2 4 4 5 2 3 3 3 4 4 3 5 5 3 3 3 4 5 4 3 4 3 3 4 5 4 5 3
variabel product 5 4 5 5 5 5 3 3 4 5 3 3 5 4 4 4 2 3 3 4 3 4 4 4 5 5 4 3 4 5 4 5 3 3 3 5 3 5 4 3 4 4 4 5 4 5 5 2 4 4 5 5 3 3 3 4 2 1 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 5 4
5 3 4 5 3 3 5 5 2 4 4 4 5 2 4 4 5 3 4 4 3 4 5 3 5 4 3 5 3 3 2 4 4 3 4 3
3 3 5 5 3 2 2 4 3 5 2 5 5 3 5 3 5 5 3 5 4 5 5 2 4 2 3 5 3 2 1 5 5 3 4 4
Jumlah 24 23 25 25 20 17 21 24 15 24 20 26 25 18 25 22 23 23 22 25 25 24 25 18 25 25 19 25 16 20 17 24 25 18 25 22
99
Responden 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50
4 3 4 5 2 4 3 4 2 4 3 4 5 2
3 2 3 4 2 4 3 3 2 4 3 5 4 3
variabel product 4 5 1 2 2 4 3 2 2 2 5 3 3 3 3 4 3 3 5 4 3 3 4 3 5 3 3 2
4 3 4 4 3 2 4 4 3 5 4 4 3 3
4 4 3 4 3 2 2 3 4 4 4 4 5 4
Jumlah 24 15 20 22 14 20 18 21 17 26 20 24 25 17
100
2. Variabel People (x2) Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38
4 4 5 5 3 3 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
variabel people 5 5 4 4 4 4 4 5 3 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 2 5 4
3 5 4 5 4 4 4 3 4 3 4 5 5 3 4 3 5 4 5 5 4 5 5 5 5 3 2 5 4 5 4 5 5 3 5 5 5 5
Jumlah 12 14 13 14 11 11 13 12 12 13 13 14 15 12 13 12 15 13 14 14 13 13 14 14 14 12 10 14 13 14 12 13 14 11 13 11 14 13
101
Responden 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50
4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5
Variabel People 5 4 2 5 5 2 5 5 4 5 4 4
3 5 5 4 3 4 3 4 4 4 5 4
Jumlah 12 14 11 13 12 10 12 14 12 13 14 13
102
3. Variabel Process (x3)
Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37
4 3 3 5 4 5 5 3 2 5 3 4 5 3 5 4 2 3 4 5 4 5 5 2 4 5 5 5 5 4 4 5 2 3 5 4 5
3 4 4 4 3 5 5 3 3 5 5 4 5 4 5 5 3 4 3 5 4 4 5 3 2 4 5 4 5 4 5 5 2 5 4 3 3
variabel process 4 5 3 3 5 4 4 3 3 3 5 4 5 4 5 5 2 3 5 3 5 5 3 4 5 5 3 3 4 3 2 5 4 5 4 3 5 5 3 3 5 4 3 4 4 5 4 1 4 4 3 3 5 5 4 3 5 3 2 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 3 3 3 5 5
5 5 4 5 4 4 4 5 3 2 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 3 3 5 5 5 5 3 5 4 5 5 5 3 4 3
5 4 4 5 5 5 4 5 2 4 4 5 5 3 4 4 5 3 4 5 3 3 3 2 5 5 5 5 2 5 2 5 6 5 4 4 3
Jumlah 26 22 24 26 22 28 27 26 15 24 27 25 30 20 25 24 23 21 25 26 25 24 25 15 24 25 30 26 23 24 24 30 24 28 24 21 24
103
Responden 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50
5 3 5 3 4 4 2 3 5 3 3 5 2
5 4 4 3 4 4 4 3 4 2 4 4 2
variabel process 5 5 5 3 4 5 3 4 3 5 3 4 4 4 5 5 5 5 2 3 5 4 5 3 4 3
5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4
5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 3
Jumlah 30 25 27 23 25 24 23 25 27 19 25 26 18
104
4. Keputusan Pembelian (Y) Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38
5 4 4 5 4 3 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 3 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5
4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 3 5 4 3 5 4 3 3 5 4 2 5 4 3 4
keputusan pembelian 4 3 5 3 2 3 4 3 5 5 3 4 3 3 2 3 2 3 3 5 5 4 3 5 2 2 2 3 2 5 4 3 5 5 3 5 4 3 5 3 3 2 5 3 4 5 3 2 3 2 2 3 2 3 3 5 5 2 5 4 5 3 4 3 4 5 5 2 4 2 3 2 4 3 4 4 3 5 2 2 2 4 3 5 5 3 2 4 5 4 2 3 3 2 5 4 5 3 4 3 2 4 2 5 4 5 2 2 4 5 3 5 3 4
5 4 5 4 3 4 4 4 2 5 5 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 5 3 4 3 2 4 4 4 4 4 3 2 4
2 4 2 2 3 5 2 3 2 2 3 2 2 3 2 2 4 4 2 2 2 2 2 3 2 2 2 4 3 4 2 2 2 2 2 2 4 2
Jumlah 28 24 26 27 21 23 27 28 17 26 29 28 28 21 27 25 24 24 27 27 27 27 28 19 26 28 18 30 25 27 21 27 27 21 27 22 26 27
105
Responden 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50
5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4
4 5 4 4 5 4 2 5 3 3 2 2
keputusan pembelian 4 3 5 4 4 4 2 3 3 5 3 2 3 3 5 4 3 5 2 3 3 4 3 5 2 3 3 4 5 4 5 4 4 3 2 3
5 5 4 4 5 4 4 4 4 2 2 3
2 2 4 3 2 3 2 4 2 4 5 2
Jumlah 28 29 24 26 28 28 20 29 21 26 27 19
106
Lampiran III : Data Responden Responden
Usia
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36
< 17 tahun < 17 tahun < 22 tahun > 28 tahun < 23 tahun < 23 tahun 23 – 28 tahun < 23 tahun < 23 tahun 23 – 28 tahun < 17 tahun 23 – 28 tahun < 23 tahun < 23 tahun < 23 tahun 23 – 28 tahun < 23 tahun > 28 tahun < 23 tahun < 23 tahun < 23 tahun < 23 tahun < 23 tahun < 23 tahun < 23 tahun < 23 tahun < 17 tahun < 23 tahun < 17 tahun < 23 tahun < 17 tahun < 23 tahun < 23 tahun 23 – 28 tahun < 23 tahun < 23 tahun
Jenis Kelamin Laki-laki Laki-laki Laki-laki Laki-laki Laki-laki Laki-laki Laki-laki Laki-laki Laki-laki Laki-laki Laki-laki Laki-laki Laki-laki Laki-laki Wanita Laki-laki Wanita Laki-laki Laki-laki Wanita Laki-laki Laki-laki Laki-laki Laki-laki Laki-laki Wanita Laki-laki Laki-laki Wanita Wanita Wanita Wanita Wanita Wanita Wanita Laki-laki
Pekerjaan Lain-lain Pelajar/Mahasiswa Pegawai Lain-lain Wiraswasta Pegawai Lain-lain Pegawai Pelajar/Mahasiswa Pelajar/Mahasiswa Pelajar/Mahasiswa Wiraswasta Pelajar/Mahasiswa Wiraswasta Pelajar/Mahasiswa Wiraswasta Pelajar/Mahasiswa Wiraswasta Pelajar/Mahasiswa Pelajar/Mahasiswa Pelajar/Mahasiswa Pelajar/Mahasiswa Pelajar/Mahasiswa Pelajar/Mahasiswa Pelajar/Mahasiswa Pelajar/Mahasiswa Pelajar/Mahasiswa Pelajar/Mahasiswa Pelajar/Mahasiswa Pelajar/Mahasiswa Pelajar/Mahasiswa Pegawai Pelajar/Mahasiswa Pegawai Pelajar/Mahasiswa Pelajar/Mahasiswa 107
Responden
Usia
37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50
< 23 tahun < 23 tahun < 23 tahun < 23 tahun < 17 tahun < 23 tahun < 23 tahun 23 – 28 tahun < 23 tahun < 23 tahun < 23 tahun < 23 tahun < 23 tahun 23 – 28 tahun
Jenis Kelamin Laki-laki Laki-laki Wanita Laki-laki Wanita Laki-laki Laki-laki Wanita Laki-laki Wanita Laki-laki Wanita wanita Laki-laki
Pekerjaan Pelajar/Mahasiswa Pelajar/Mahasiswa Pelajar/Mahasiswa Wiraswasta Pelajar/Mahasiswa Pelajar/Mahasiswa Pelajar/Mahasiswa Lain-lain Pelajar/Mahasiswa Pelajar/Mahasiswa Pelajar/Mahasiswa Pegawai Wiraswasta Wiraswasta
108
Lampiran IV : Hasil Uji Validitas Item Pertanyaan
Product (X1) P1 P2 P3 P4 P5 P6 People (X2) Pe1 Pe2 Pe3 Pe4 Pe5 Pe6 Process (X3) Pro1 Pro2 Pro3 Pro4 Pro5 Pro6 Item Pertanyaan
Corrected ItemTotal Correlation
r tabel
Keterangan
0,622 0,608 0,753 0,321 0,515 0,801
0,2787 0,2787 0,2787 0,2787 0,2787
Valid Valid Valid Valid Valid Valid
0,710 0,690 0,407 0,339 0,579 0,627
0,2787 0,2787 0,2787 0,2787 0,2787 0,2787
Valid Valid Valid Valid Valid Valid
0,329 0,407 0,738 0,582 0,358 0,854 Corrected ItemTotal Correlation
0,2787 0,2787 0,2787 0,2787 0,2787 0,2787
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Keterangan
0,615 0,645 0,753 0,822 0,455 0,854 0,638
0,2787 0,2787 0,2787 0,2787 0,2787 0,2787 0,2787
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Keputusan Pembelian (Y)
KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 KP6 KP7
109
Item Pertanyaan
Corrected Item-
Keterangan
Total Correlation Product (X1) P1 P2 P3 P4 P5 P6 People(X2) Pe1 Pe2 Pe3 Pe4 Pe5 Pe6 Process (X3) Pro1 Pro2 Pro3 Pro4 Pro5 Pro6 Item Pertanyaan
0.622 0.608 0.753 0.321 0.515 0.801
Valid Valid Valid Valid Valid Valid
0.710 0.690 0.407 0.339 0.579 0.627
Valid Valid Valid Valid Valid Valid
0.329 0.407 0.738 0.582 0.358 0.854 Corrected Item-
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Keterangan
Total Correlation Keputusan Pembelian (Y) KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 KP6 KP7
0.615 0.645 0.753 0.822 0.455 0.854 0.638
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
110
LampiranV: Hasil Uji Reliabilitas Item Pertanyaan Cronbach’s Alpha if Item Deleted Product (X1) P1 0.949 P2 0.949 P3 0.948 P4 0.951 P5 0.950 P6 0.947 People (X2) Pe1 0.948 Pe2 0.948 Pe3 0.951 Pe4 0.951 Pe5 0.950 Pe6 0.949 Process (X3) Pro1 0.951 Pro2 0.951 Pro3 0.948 Pro4 0.949 Pro5 0.951 Pro6 0.946 Keputusan Pembelian (Y) KP1 0.949 KP2 0.949 KP3 0.948 KP4 0.947 KP5 0.950 KP6 0.947 KP7 0.949
Keterangan
Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel
111
Lampiran VI: Analisis Regresi Linier Berganda
Variables Entered/Removed Variables Entered
Model 1
Variables Removed
Method
process, people, a product
. Enter
a. All requested variables entered. b
Model Summary Model
R
1
R Square ,756
a
Adjusted R Square
,572
Std. Error of the Estimate
,544
2,189
a. Predictors: (Constant), process, product, people b. Dependent Variable: KP b
ANOVA Model 1
Sum of Squares
df
Mean Square
F
Regression
294.176
3
98.059
Residual
220.324
46
4.790
Total
514.500
49
Sig.
20.473
.000
a
a. Predictors: (Constant), PROCESS, PEOPLE, PRODUCT b. Dependent Variable: KP Coefficients Model
Unstandardized Coefficients B
(Constant) Product 1 People Process
.579
Std. Error 3.561
.364
.113
.424 .400
a
Standardized Coefficients
T
Sig.
Beta .168
.868
.384
3.213
.002
.120
.337
3.547
.001
.101
.397
3.948
.000
a. Dependent Variable: KP
Collinearity Statistics Model 1
Tolerance
VIF
(Constant) product
.653
1.531
people
.685
1.461
process
.919
1.089
112
113
