1
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi di PT.Pelindo III Cab. Tg. Emas Semarang) Eric Ferdinan Saleh A. ( C2A 004 046) Idris, SE., MSi ABSTRACT This study aims to examine the effect of Tangible, Responsiveness and Assurance to Customer Satisfaction of Port of Tanjung Emas Semarang. Hypothesis proposed from this research is: (a) There are positive and significant influence from Tangible to Customer Satisfaction, (b) There are positive and significant influence from Responsiveness to Customer Satisfaction, and (c) There are positive and significant influence from Assurance to Customer Satisfaction. Sample of this research are from customer of Port of Tanjung Emas Semarang as many as 100 persons. Data obtained through primary data by distributing questionnaires to be filled and through secondary data obtained from Port of Tanjung Emas Semarang. Data analysis using Regression model and the result are: (€a) Tangibles have positive and significant impact to Customer Satisfaction, (b) Responsiveness have positive and significant impact to Customer Satisfaction, and (c) Assurance have positive and significant impact to Customer Satisfaction.
Keywords: Tangible, Responsiveness, Assurance and Customer Satisfaction.
2
1 . PENDAHULUAN Negara Indonesia merupakan negara kepulauan terbesar di dunia yang terdiri dari 17.058 pulau. Yang secara geografis terletak diantara benua Asia dan Australia, serta diapit oleh Samudera Pasifik dan Samudera Hindia. Letak Negara Indonesia yang strategis menjadikan Indonesia mempunyai peranan penting dalam perdagangan di dunia. Bahkan sejak abad ke-7 Indonesia telah menjadi wilayah perdagangan penting dengan menjalin hubungan agama dan perdagangan dengan Tiongkok dan India. Sebagai negara kepulauan yang memiliki peran penting dalam perdagangan, Indonesia mengoptimalkan perhubungan laut sebagai media penghubung dengan negara lain. Hal ini dibuktikan dengan Kerajaan Sriwijaya menjadi salah satu kerajaan maritim terkuat di Asia Tenggara dengan daerah kekuasaan yang membentang dari Kamboja, Thailand, Semenanjung Malaya, Sumatera,Jawa, Kalimantan dan Sulawesi. (http://id.wikipedia.org/wiki/indonesia) Di masa sekarang ini dimana era perdagangan bebas kian menjadi konsep ekonomi yang dianut oleh banyak negara di dunia termasuk Indonesia. Perdagangan bebas dapat diartikan dengan penjualan produk antar negara tanpa pajak ekspor-impor atau hambatan perdagangan lainnya. Dengan diterapkannya perdagangan bebas di Indonesia maka arus barang dari atau ke Indonesia akan meningkat tajam. Oleh karena itu sarana transportasi yang efisien dan efektif sangat penting dalam rangka menciptakan biaya (cost) operasional angkutan pada tingkat minimum. Salah satu sarana transportasi yang sangat murah untuk menunjang kegiatan ekspor dan impor adalah transportasi melalui laut. Dengan demikian dibutuhkan pelabuhan sebagai tempat penghubung antara moda laut dengan moda darat. Pelabuhan sebagai penyedia jasa pelayanan jasa kepelabuhan diharapkan mampu memberikan pelayanan yang prima,
sehingga eksportir
maupun importir tidak dirugikan dengan peningkatan biaya akibat pelayanan yang tidak optimal (http://id.wikipedia.org/wiki/Perdaganganbebas). Saat ini jumlah pelabuhan di Indonesia sebanyak 2060 buah, terdiri dari pelabuhan khusus dan umum. Pelabuhan umum sendiri dapat dibedakan menjadi pelabuhan yang diusahakan dan pelabuhan yang tidak diusahakan. Berdasarkan informasi dari Dirjen Perhubungan Laut (2000, III.2.6), jumlah pelabuhan yang
3
diusahakan di Indonesia sebanyak 111 pelabuhan di bawah manajemen PT. Pelabuhan Indonesia I s/d IV (Persero). Bagi pelabuhan-pelabuhan ini, pengelolaannya harus didasarkan atas prinsip-prinsip ekonomi perusahaan dan dengan profesionalisme yang tinggi. Selain berfungsi sebagai public utilities atau mengemban misi kepentingan umum, pelabuhan umum yang diusahakan juga ditugasi oleh pemerintah untuk memperoleh laba yang memadai, demi menjaga kelangsungan penyelenggaraan layanan jasa pelabuhan di Indonesia. Petugas pandu memegang kunci dalam pelayanan kapal pada pelabuhan, karena petugas pandu mengemban tanggung jawab terhadap olah gerak dan keselamatan kapal dalam lingkungan pelabuhan. Bisa atau tidaknya kapal sandar sangat bergantung kepada kecakapan petugas pandu dalam melaksanakan tugasnya yang didukung oleh sarana dan prasarana pemanduan. Berikut kami sampaikan data pendapatan jasa pemanduan Cabang Pelabuhan Tanjung Emas Semarang periode tahun 2007 – 2009 adalah sebagai berikut: kategori tingkat kepuasan tinggi, dan kecepatan penanganan keluhan berada dalam kategori tingkat kepuasan rendah. (2) Secara bersama-sama atau simultan seluruh variabel, yaitu faktor keandalan (reliability) (X1), faktor ketanggapan (responsiveness) (X2), faktor keyakinan (assurance) (X3), faktor empati (emphaty) (X4), dan faktor berwujud (tangibel) (X5) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar. (3) Secara parsial faktor ketanggapan (responsiveness) (X2), faktor keyakinan (assurance) (X3), faktor empati (emphaty) (X4), dan faktor berwujud (tangibel) (X5) berpengaruh nyata dan positif terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar, sedangkan faktor keandalan (reliability) (X1) dalam model ini tidak berpengaruh nyata dan positif terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar. Berdasarkan masalah tersebut diatas, maka penulis tertarik untuk mengambil
Judul
“ANALISIS
PENGARUH
KUALITAS
LAYANAN
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN” (Studi kasus pada PT. Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung Emas Semarang).
4
2. TELAAH TEORI 2.1 Kualitas Jasa Penyajian layanan yang berkualitas dipertimbangkan sebagai suatu strategi untuk sukses dan tetap hidup dalam lingkungan persaingan saat ini. Layanan adalah suatu kegiatan yang memberikan manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual ke konsumen. Kandampully (dalam Wijaya, 2000:137) menyatakan bahwa kualitas layanan memiliki peran yang sangat penting bagi kesuksesan bisnis jasa. 2.2 Karakteristik Jasa Menurut Kotler (2008:660) service memiliki empat karakteristik utama yang membedakan jasa dari suatu barang, yaitu: 1.Intangibility 2.Inseparability 3.Variability 4.Perishability 2.3 Tangible Sarana fisik meliputi fasilitas fisik, pelengkapan, pegawai dan sarana komunikasi yang sesuai dengan harapan konsumen. Sarana fisik merupakan pendukung dari produk jasa yang diberikan, apabila fasilitas fisik yang diberikan perusahaan sesuai dengan harapan konsumen, maka kepuasan konsumen akan meningkat. Hasil penelitian Atmawati dan Wahyudin (2004) serta Yuliarmi dan Riyasa (2007) membuktikan bahwa aspek fisik (Tangible) mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah, apabila pelayanan memiliki aspek fisik yang bagus, maka kepuasan nasabah akan meningkat Berdasarkan hipotesis di atas, maka dapat dikemukakan hipotesis sebagai berikut: H1:Tangible berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan 2. 4 Responsiveness Daya Tanggap (Responsiveness) menurut Tjiptono (2006:70), adalah keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Daya tanggap berpengaruh positif
5
terhadap kepuasan konsumen, apabila dalam pelayanan perusahaan adalah tanggap terhadap permasalahan-permasalah yang terjadi, maka kepuasan konsumen akan meningkat. Menurut Zeithaml. dkk. (dalam Widhyarto.2008:15) daya tanggap (responsiveness) adalah pemberian pelayanan secara cepat dan tanggap. Tingkat kesediaan atau kepedulian ini akan dilihat sampai sejauh mana pihak perusahaan berusaha dalam membantu konsumennya. Hasil penelitian Atmawati dan Wahyudin (2004) serta Yuliarmi dan Riyasa (2007) membuktikan bahwa daya tanggap (Responsiveness) mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah, apabila pelayanan memiliki daya tanggap yang bagus, maka kepuasan nasabah akan meningkat Berdasarkan hipotesis di atas, maka dapat dikemukakan hipotesis sebagai berikut : H2:Responsiveness berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan 2.5 Assurance Menurut Zeithaml. dkk. (1985) keyakinan (assurance) adalah jaminan kepada pelanggan mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya atau resiko keragu – raguan (Widhyarto.2008:17). Menurut
Parasuraman.
dkk.
(dalam
Widhyarto.2008:17)
yaitu
pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy). Hasil penelitian Atmawati dan Wahyudin (2004) serta Yuliarmi dan Riyasa (2007) membuktikan bahwa
Assurance (Keyakinan) mempunyai
pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah, apabila pelayanan memiliki keyakinan yang bagus, maka kepuasan nasabah akan meningkat Berdasarkan hipotesis di atas, maka dapat dikemukakan hipotesis sebagai berikut: H 3:Assurance berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan
6
3. METODE PENELITIAN Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen atau pelanggan PT.Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung Emas Semarang sebanyak 100 orang yang terdiri dari perwakilan agen-agen pelayaran. 3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel 1) Tangible (wujud nyata) Aspek fisik menurut Tjiptono (2006:70) adalah berusaha untuk memperbaiki fasilitas pelayanan, seperti tempat parkir yang luas dan aman, jumlah kasir agar antrean tidak terlalu panjang. Sarana fisik meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi yang sesuai dengan harapan konsumen. Mengacu pada teori di atas, maka indikator untuk Tangible (Wujud Nyata) adalah: a.
Jumlah petugas pandu yang memadai.
b.
Sarana bantu pemanduan yang memadai.
c.
Peralatan pandu yang memadai.
d.
Perlengkapan pandu yang memadai.
e.
Gedung Kepanduan yang nyaman.
2) Responsiveness (Daya tanggap) Daya tanggap menurut Zeithmal, dkk. (Widhyarto.2008:15) adalah pemberian pelayanan secara tepat dan tanggap. Tingkat kesediaan atau kepedulian ini akan dilihat sampai sejauh mana pihak perusahaan berusaha dalam membantu konsumennya. Adapun bentuknya dapat dilakukan dengan penyampaian informasi yang jelas, tindakan yang dapat dirasakan manfaatnya oleh pelanggan. Mengacu pada teori di atas, maka indikator untuk Responsiveneess (Daya Tanggap) adalah: a. Petugas pandu memberikan pelayanan secara cepat. b. Petugas pandu memiliki kerjasama tim yang baik dalam memberikan pelayanan. c. Petugas pandu tanggap terhadap pertanyaan pelanggan. d. Petugas pandu tanggap terhadap keluhan pelanggan. e. Petugas pandu dapat menanggapi kebutuhan khusus pelanggan.
7
3) Jaminan (Assurance) Jaminan
menurut
Parasuraman.
dkk.
(Widhyarto.2008:17)
adalah
pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibelitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun. Mengacu pada teori di atas, maka indikator untuk Assurance (Jaminan) adalah: a) Petugas pandu mempunyai keahlian dalam bekerja. b) Petugas pandu memperhatikan aspek keselamatan dalam bekerja. c) Petugas pandu memberikan rasa aman kepada pelanggan. d) Petugas pandu memberikan garansi dalam setiap kegiatan pemanduan. e) Petugas pandu bersikap adil dalam melayani semua pelanggan. 4) Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan menurut Tjiptono,2000:146 adalah evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil sama atau melampaui harapan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan. Mengacu pada teori diatas, maka indikator untuk kepuasan pelanggan adalah: a) Pelanggan puas terhadap berbagai fasilitas yang disediakan PT.Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung Emas Semarang. b) Pelanggan puas terhadap daya tanggap petugas pandu PT.Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung Emas Semarang. c) Pelanggan puas terhadap kecepatan pelayanan yang diberikan PT.Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung Emas Semarang. d) Pelanggan merasa yakin bahwa karyawan PT.Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung Emas Semarang dapat melayani konsumen secara adil. e) Pelanggan merasa yakin bahwa karyawan PT.Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung Emas Semarang mampu mengatasi masalah yang dihadapinya.
8
4. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Analisis Hasil Penelitian Sebelum membahas pada pembuktian dan pembahasan hasil penelitian, untuk menghindari bias penelitian yang muncul dari pengumpulan data kuesioner, terlebih dahulu akan dibahas dan ditunjukkan mengenai diskripsi jawaban responden, validitas dan reliabilitas dari item-item kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini. 4.2 Deskripsi Jawaban Responden Deskripsi jawaban responden di sini dimaksudkan untuk menganalisis data berdasarkan atas hasil yang diperoleh dari jawaban responden terhadap masingmasing indikator pengukur variabel. Bagian analisis ini akan membahas mengenai bentuk sebaran jawaban responden terhadap seluruh konsep yang diukur. Dari sebaran jawaban responden selanjutnya akan diperoleh satu kecenderungan atas jawaban responden tersebut. Karena masing-masing variabel terdiri lebih dari satu item kuesioner, maka untuk mendapatkan kecenderungan jawaban responden terhadap jawaban masing-masing variabel akan didasarkan pada nilai rata-rata skor jawaban yang selanjutnya akan dikategorikan pada rentang skor berikut ini : Skor minimum
=1
Skor maksimum = 5 5–1 Lebar skala
=
= 0,8 5
Dengan demikian kategori skala dapat ditentukan sebagai berikut 1,0
- 1,80
= Sangat rendah
1,81 - 2,60
= Rendah
2,61 - 3,40
= Sedang
3,41 – 4,20
= Tinggi
4,21 - 5,00
= Sangat tinggi
Distribusi dari masing-masing kategori tanggapan responden untuk masing-masing variabel adalah sebagai berikut :
9
4.2.1 Deskripsi Variabel Tangible Wujud fisik (tangible) menunjukkan kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Jumlah pandu, peralatan, perlengkapan, sarana bantu dan gedung adalah merupakan bentuk dari bukti nyata dari kemungkinan akan tingginya kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
Penelitian ini menggunakan 5 item kuesioner bukti Fisik untuk
mengukur persepsi pelanggan mengenai bukti fisik dari pelayanan yang ada di PT. Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung Emas. Hasil tanggapan terhadap tangible dapat dijelaskan pada Tabel 4.5 berikut ini :
No
Tabel 4.5 Tanggapan Responden Mengenai Tangible Indikator Skor Jml
Rata-
SS S
rata
1 Jumlah petugas pandu yang
N TS STS
19 53 21
Kriteria
7
0
384
3.84
Tinggi
11 47 23 19
0
350
3.50
Tinggi
12 59 20
9
0
374
3.74
Tinggi
14 51 28
7
0
372
3.72
Tinggi
21 41 28 10
0
373
3.73
Tinggi
370.6 3.71
Tinggi
memadai. 2 Sarana bantu pemanduan yang memadai. 3 Peralatan pandu yang memadai. 4 Perlengkapan pandu yang memadai. 5 Gedung Kepanduan yang nyaman. Rata-rata Sumber : Data primer yang diolah 2011 Tanggapan respoden sebagaimana pada Tabel 4.5 menunjukkan bahwa sebagian besar responden memberikan tanggapan adanya penilaian setuju yang tinggi terhadap wujud fisik (tangible) yang dimiliki oleh PT. Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung Emas Semarang, dengan rata-rata skor sebesar 3,71. Artinya tanggapan responden menunjukkan penilaian yang tinggi mengenai kondisi fisik (tangible) dari PT. Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang
10
Tanjung Emas Semarang. Hal ini didukung oleh adanya kondisi dan fasilitas fisik yang dimiliki oleh PT. Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung Emas. Tampilan fisik PT. Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung Emas dinilai penting oleh banyak pelanggan. Beberapa faktor yang menyebabkan perlunya wujud fisik PT. Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung Emas bagi para pelanggan, adalah keberadaan wujud fisik yang baik akan menunjang kualitas pelayanan pelabuhan yang menjadi penilaian awal akan bentuk profesionalisme perusahaan dalam melayani pelanggan. Pada indikator pertama diperoleh bahwa PT. Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung Emas sudah memiliki Jumlah petugas pandu yang memadai. Jumlah petugas pandu yang cukup akan dapat dengan cepat memandu banyak kapal yang kemungkinan besar datang secara hampir bersamaan sehingga akan meminimalisasi waktu tunggu kapal. Pada indikator kedua diperoleh bahwa PT. Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung Emas sudah memiliki sarana bantu pemanduan yang memadai. Sarana bantu pemanduan diantaranya adalah adanya kapal pandu yang siap mengantar pandu untuk melaksanakan kegiatan pemanduan. Pada indikator ketiga diperoleh bahwa PT. Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung Emas sudah memiliki peralatan pandu yang memadai. Ketersedian peralatan pandu sangat menunjang kegiatan pemanduan dan peralatan yang mutlak dalam kegiatan pemanduan yakni Radio sebagai penghubung antara kapal dan radio operator. Pada indikator keempat diperoleh bahwa PT. Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung Emas sudah memiliki perlengkapan pandu yang memadai.
Ketersediaan
perlengkapan
pandu
juga
menunjang
kegiatan
pemanduan, perlengkapan yang dimaksud disini yakni seragam pandu sebagai identitas pandu, Life Jacket / pelampung sebagai pengaman dan lain sebagainya. Pada indikator kelima diperoleh bahwa PT. Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung Emas sudah memiliki gedung Kepanduan yang nyaman. Gedung kepanduan yang nyaman akan meningkatkan kinerja petugas pandu dalam melayani pelanggan selama 24 jam.
11
4.2.2 Deskripsi Variabel Responsiveness Daya tanggap (responsiveness) adalah pemberian pelayanan kepada pelanggan dengan cepat dan tanggap. Penelitian ini menggunakan 5 item kuesioner responsiveness untuk mengukur persepsi pelanggan mengenai ketanggapan karyawan dan pihak PT. Pelindo terhadap pelanggan. Hasil tanggapan terhadap variabel daya tanggap (responsiveness) dapat dijelaskan pada tabel 4.6 berikut ini : Tabel 4.6 Tanggapan Responden Mengenai Responsiveness Indikator Skor Jml Rata- Kriteria
No
SS S 1 Petugas pandu memberikan
rata
R TS STS
16 45 26 13
0
364
3.64
Tinggi
23 53 20
4
0
395
3.95
Tinggi
3 Petugas pandu tanggap terhadap 15 54 25
6
0
378
3.78
Tinggi
8
0
369
3.69
Tinggi
8
0
369
3.69
Tinggi
375
3.75
Tinggi
pelayanan secara cepat 2 Petugas pandu memiliki kerjasama tim yang baik dalam memberikan pelayanan pertanyaan pelanggan. 4 Petugas pandu tanggap terhadap 16 45 31 keluhan pelanggan 5 Petugas pandu dapat
15 47 30
menanggapi kebutuhan khusus pelanggan Rata-rata Sumber : Data primer yang diolah 2011 Tanggapan respoden sebagaimana pada tabel 4.6 menunjukkan bahwa sebagian besar responden memberikan tanggapan yang besar terhadap daya tanggap dari pelayanan yang diberikan oleh PT. Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung Emas Semarang, yaitu dengan rata-rata sebesar 3,75. Artinya pelanggan memberikan penilaian yang baik terhadap ketanggapan yang dimiliki
12
oleh PT. Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung Emas Semarang. Hal ini ditunjukkan oleh adanya sikap karyawan yang cepat dalam melayani setiap pelanggan, menyelesaikan setiap masalah dilakukan dengan cepat dan tepat. Pada indikator kelima diperoleh bahwa PT. Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung Emas sudah memiliki petugas pandu yang dapat menanggapi kebutuhan khusus pelanggan. 4.2.3 Deskripsi Variabel Assurance Jaminan
(assurance)
menunjukkan
kemampuan
menumbuhkan
kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Penelitian ini menggunakan 5 item kuesioner assurance untuk mengukur persepsi pelanggan mengenai jaminan yang diberikan oleh pihak PT. Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung Emas kepada pelanggannya Hasil tanggapan terhadap assurance dapat dijelaskan pada tabel 4.7 berikut ini: Tabel 4.7 Tanggapan Responden Mengenai Assurance Indikator Skor
No 1 Petugas
pandu
SS S
R
mempunyai 44 52
4
Jml
rata
TS STS 0
0
Rata- Kriteria
440
4.40
keahlian dalam bekerja.
Tinggi
2 Petugas pandu memperhatikan 35 52 aspek
keselamatan
Sangat
12
1
0
421
4.21
dalam
Sangat Tinggi
bekerja. 3 Petugas pandu memberikan rasa 25 54
20
1
0
403
4.03
Tinggi
45
4
1
363
3.63
Tinggi
38
5
0
371
3.71
Tinggi
399.6
4.00
Tinggi
aman kepada pelanggan. 4 Petugas
pandu
memberikan 19 31
garansi dalam setiap kegiatan pemanduan. 5 Petugas pandu bersikap adil 19 38 dalam
melayani
semua
pelanggan. Rata-rata
13
Sumber : Data primer yang diolah 2011 Tanggapan respoden sebagaimana pada tabel 4.7 menunjukkan bahwa sebagian besar responden memberikan tanggapan yang besar terhadap variabel jaminan (assurance) yang diberikan oleh pihak PT. Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung Emas, dengan rata-rata sebesar 4,00. Artinya responden menilai adanya jaminan yang tinggi yang diberikan oleh pihak PT. Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung Emas Semarang. Hal ini didukung oleh adanya kemampuan dari karyawan PT. Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung Emas dalam memberikan rasa aman dan dapat dipercaya. Pelanggan yang diwakili oleh jawaban responden menyatakan akan arti pentingnya jaminan jasa bisa memberikan kepercayaan dan keyakinan kepada pelanggan akan tidak adanya proses pelayanan kepada pelanggan. Pada indikator pertama diperoleh bahwa PT. Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung Emas sudah memiliki petugas pandu yang mempunyai keahlian dalam bekerja. Petugas pandu memiliki kemampuan dalam memberikan pelayanan sehingga pelaksanaan pemanduan dapat berjalan dengan baik. Pada indikator kedua diperoleh bahwa PT. Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung Emas sudah memiliki petugas pandu memperhatikan aspek keselamatan dalam bekerja. Dalam pelaksanaan pemanduan aspek keselamatan merupakan prioritas bagi pandu, dikarenakan kapal yang dipandu bermuatan manusia dan barang yang bernilai. Pada indikator ketiga diperoleh bahwa PT. Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung Emas sudah memiliki petugas pandu
yang dapat
memberikan rasa aman kepada pelanggan. Perasaan aman pelanggan akan menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap petugas pandu. Pada indikator keempat diperoleh bahwa PT. Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung Emas sudah memiliki petugas pandu yang dapat memberikan garansi dalam setiap kegiatan pemanduan. Pemberian garansi kepada pengguna jasa akan meningkatkan kepercayaan pengguna jasa terhadap perusahaan.
14
Pada indikator kelima diperoleh bahwa PT. Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung Emas sudah memiliki petugas pandu yang bersikap adil dalam melayani semua pelanggan. Keadilan dalam pemberian pelayanan menjadikan setiap pelanggan merasa diperlakukan sama oleh pihak perusahaan. 4.2.4 Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan Kepuasan merupakan suatu perasaan di dalam diri seseorang terhadap apa yang telah diperoleh dan dirasakan ketika ia menjadi seorang pelanggan. Penelitian ini menggunakan 5 item kuesioner kepuasan pelanggan. Hasil tanggapan terhadap kepuasan pelanggan dapat dijelaskan pada tabel 4.8 berikut: Tabel 4.8 Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Pelanggan Indikator Skor Jml Rata-
No
SS S 1 Pelanggan berbagai
puas fasilitas
disediakan
rata
R TS STS
terhadap 15 52 23 10
Kriteria
0
372
3.72
Tinggi
6
0
374
3.74
Tinggi
4
0
385
3.85
Tinggi
3
0
390
3.90
Tinggi
yang
PT.Pelabuhan
Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung Emas Semarang. 2 Pelanggan puas terhadap daya 16 48 30 tanggap
petugas
PT.Pelabuhan (Persero)
pandu
Indonesia
Cabang
III
Tanjung
Emas Semarang. 3 Pelanggan kecepatan
puas
terhadap 19 51 26
pelayanan
diberikan
yang
PT.Pelabuhan
Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung Emas Semarang. 4 Pelanggan bahwa PT.Pelabuhan
merasa
yakin 22 49 26
karyawan Indonesia
III
15
(Persero)
Cabang
Emas
Tanjung
Semarang
melayani
dapat
konsumen
secara
adil. 5 Pelanggan
merasa
bahwa
0
0
404
4.04
Tinggi
385
3.85
Tinggi
karyawan
PT.Pelabuhan (Persero) Emas
yakin 21 62 17
Indonesia
III
Cabang
Tanjung
Semarang
mampu
mengatasi
masalah
yang
dihadapinya. Rata-rata Sumber : Data primer yang diolah 2011 Tanggapan respoden sebagaimana pada tabel 4.8 menunjukkan bahwa sebagian besar responden memberikan tanggapan kepuasan yang tinggi atas kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung Emas Semarang, dengan rata-rata sebesar 3,85. Hal ini didukung oleh adanya kepuasan pelanggan dan dengan sedikitnya komplain dari pelanggan. Pada indikator pertama diperoleh bahwa pelanggan PT. Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung Emas sudah memiliki perasaan puas terhadap berbagai fasilitas yang disediakan PT.Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung Emas Semarang. Kondisi yang baik dari fasilitas akan meningkatkan performa pandu dalam melayani pelanggan. Pada indikator kedua diperoleh bahwa pelanggan PT. Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung Emas sudah memiliki perasaan puas terhadap daya tanggap petugas pandu PT.Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung Emas Semarang. Kecepatan dan kemampuan petugas pandu dapat dengan baik memandu kapal. Pada indikator ketiga diperoleh bahwa pelanggan PT. Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung Emas sudah memiliki perasaan puas terhadap kecepatan pelayanan yang diberikan PT.Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang
16
Tanjung Emas Semarang. Pelayanan yang cepat akan meminimalisasi waktu tunggu pandu dan juga menghemat biaya. Pada indikator keempat diperoleh bahwa pelanggan PT. Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung Emas sudah memiliki perasaan yakin bahwa karyawan PT.Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung Emas Semarang dapat melayani konsumen secara adil. Keadilan dalam pemberian pelayanan menjadikan setiap pelanggan merasa diperlakukan sama oleh pihak perusahaan. 4.2.3 Uji Validitas dan Reliabilitas 4.2.3.1. Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk menguji keabsahan dari kuesioner yang digunakan untuk mengukur suatu variabel. Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan rumus korelasi product moment. Sebuah indikator dinyatakan valid jika memiliki nilai korelasi diatas r tabel. Tabel 4.9 Hasil Pengujian Validitas Indikator R
No 1
2
3
r tabel
Keterangan
Tangible Indikator 1
0,734
0,197
Valid
Indikator 2
0,781
0,197
Valid
Indikator 3
0,879
0,197
Valid
Indikator 4
0,903
0,197
Valid
Indikator 5
0,679
0,197
Valid
Indikator 1
0,834
0,197
Valid
Indikator 2
0,827
0,197
Valid
Indikator 3
0,846
0,197
Valid
Indikator 4
0,888
0,197
Valid
Indikator 5
0,806
0,197
Valid
0,681
0,197
Valid
Responsiveness
Assurance Indikator 1
17
4
Indikator 2
0,763
0,197
Valid
Indikator 3
0,793
0,197
Valid
Indikator 4
0,814
0,197
Valid
Indikator 5
0,824
0,197
Valid
Indikator 1
0,787
0,197
Valid
Indikator 2
0,815
0,197
Valid
Indikator 3
0,838
0,197
Valid
Indikator 4
0,805
0,197
Valid
Indikator 5
0,779
0,197
Valid
Kepuasan Pelanggan
Sumber : Data primer yang diolah, 2011 Dari tabel 4.9 dapat diperoleh bahwa semua indikator yang digunakan untuk mengukur variabel-variabel yang digunakan
dalam penelitian ini
mempunyai koefisien korelasi yang lebih besar dari rtable = 0,197 (nilai r tabel untuk n=100). Sehingga semua indikator tersebut adalah valid. 4.2.3.2 Uji Reliabilitas Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui kehandalan dari suatu alat ukur (kuesoioner) dalam mengukur suatu variabel. Pengujian reliabilitas akan dilakukan dengan menggunakan Cronbach Alpha. Ringkasan hasil pengujian validitas selengkapnya dapat dilihat pada tabel berikut ini. Tabel 4.10 Hasil Pengujian Reliabilitas Variabel Alpha
Keterangan
Tangible
0,848
Reliabel
Responsiveness
0,895
Reliabel
Assurance
0,832
Reliabel
Kepuasan Pelanggan
0,861
Reliabel
Sumber : Data primer yang diolah, 2011 Dari hasil tersebut menunjukkan bahwa semua variabel mempunyai koefisien Alpha yang cukup besar yaitu diatas 0,60 sehingga dapat dikatakan semua konsep pengukur masing-masing variabel dari kuesioner adalah reliabel
18
sehingga untuk selanjutnya item-item pada masing-masing konsep variabel tersebut layak digunakan sebagai alat ukur. 4.2.4 Uji Asumsi Klasik Suatu model regresi yang baik harus memenuhi tidak adanya masalah asumsi klasik dalam modelnya. Jika masih terdapat asumsi klasik maka model regresi tersebut masih memiliki bias. Jika suatu model masih terdapat adanya masalah asumsi klasik, maka akan dilakukan langkah revisi model ataupun penyembuhan untuk menghilangkan masalah tersebut. Pengujian asumsi klasik akan dilakukan berikut ini. 4.2.4.1 Uji Normalitas Pengujian normalitas dilakukan terhdap residual regresi. Pengujian dilakukan dengan menggunakan grafik P-P Plot. Data yang normal adalah data yang membentuk titik-titik yang menyebar tidak jauh dari garis diagonal. Hasil analisis regresi linier dengan grafik normal P-P Plot terhadap residual error model regresi diperoleh sudah menunjukkan adanya pola grafik yang normal., yaitu adanya sebaran titik yang berada tidak jauh dari garis diagonal.
Gambar 4.1 Pengujian normalitas (P-Plot)
19
Selain itu normalitas juga dapat dilihat dengan menggunakan kurva histogram. Data dapat dikatakan normal jika bentuk kurva memiliki kemiringan yang cenderung imbang, baik pada sisi kiri maupun sisi kanan, dan kurva bebentuk menyerupai lonceng yang hampir sempurna.
Gambar 4.2 Pengujian Normalitas (Kurva Histogram) 4.2.4.2 Pengujian Multikolinieritas Pengujian multikolinieritas dilakukan dengan menggunakan nilai VIF. Suatu variabel menunjukkan gejala multikolinieritas bisa dilihat dari nilai VIF (Variance Inflation Factor) yang tinggi pada variabel-variabel bebas suatu model suatu model regresi. Nilai VIF dari variabel bebas pada model regresi adalah sebagai berikut :
Variabel
Tabel 4.11 Pengujian Multikolinieritas VIF
Keterangan
Tangible
1.413
Tidak multikolinier
Responsiveness
1.465
Tidak multikolinier
Assurance
1.601
Tidak multikolinier
Sumber : Data sekunder yang diolah, 2011 Hasil pengujian menunjukkan bahwa nilai VIF dari semua variabel bebas memiliki nilai yang lebih kecil dari 10. Hal ini berarti bahwa variabel-variabel
20
penelitian tidak menunjukkan adanya gejala multikolinieritas dalam model regresi. 4.2.4.3 Pengujian Heteroskedastisitas Uji ini bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian residual antara yang satu dengan yang lain. Jika varian residual dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap maka disebut homokedastisitas. Dan jika varians berbeda, disebut heterokedastisitas. Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heterokedastisitas. Untuk mengetahui ada tidaknya gejala heterokedastisitas dapat dilakukan dengan menggunakan grafik heterokedastisitas antara nilai prediksi variabel dependen dengan variabel indepeden. Dari scatterplots dibawah ini terlihat titiktitik menyebar secara acak serta tersebar baik diatas maupun dibawah angka 0 dan sumbu Y, hal ini dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heterokedastisitas pada model regresi, sehingga model regresi layak untuk digunakan dalam melakukan pengujian. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada gambar berikut.
Gambar 4.3 Pengujian Heterokedastisitas
21
4.2.5. Analisis Regresi Linier Berganda Untuk menjawab hipotesis yang diajukan, maka akan digunakan analisis regresi linier berganda dengan variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil pengujian regresi adalah sebagai berikut : Tabel 4.12 Model Regresi dan Pengujian Hipotesis Unstandardized Standardized Coefficients Model 1
B (Constant)
Coefficients
Std. Error
1.526
.925
Tangible
.210
.076
Responsiveness
.220
Assurance
.433
Beta
t
Sig.
1.650
.102
.230
2.755
.007
.075
.248
2.920
.004
.095
.405
4.560
.000
a. Dependent Variable: Kepuasan Sumber : Data primer yang diolah, 2011 Bentuk persamaan regresi tersebut adalah sebagai berikut : Y = 0,230 X1 + 0,248 X2 + 0,405 X3 Dari model tersebut diperoleh bahwa koefisien regresi untuk semua variabel adalah positif. a. Koefisien variabel tangibles diperoleh sebesar 0,230 dengan arah positif. Hal ini berarti bahwa peningkatan bukti fisik akan meningkatkan kepuasan pelanggan dan sebaliknya penurunan bukti fisik akan menurunkan kepuasan pelanggan. b. Koefisien variabel responsiveness diperoleh sebesar 0,248 dengan arah positif. Hal ini berarti bahwa peningkatan daya tanggap akan meningkatkan kepuasan pelanggan dan sebaliknya penurunan daya tanggap akan menurunkan kepuasan pelanggan. c. Koefisien variabel assurance diperoleh sebesar 0,405 dengan arah positif. Hal ini berarti bahwa peningkatan jaminan akan meningkatkan kepuasan
22
pelanggan dan sebaliknya penurunan jaminan akan menurunkan kepuasan pelanggan. 4.2.6. Pengujian Hipotesis Pengujian hipotesis dalam penelitian ini akan dilakukan dengan menggunakan pengujian secara simultan dan pengujian secara parsial. Masingmasing pengujian disajikan berikut ini. 4.2.6.1 Pegujian Secara Simultan Pengujian pengaruh variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel terikatnya dilakukan dengan menggunakan uji F. Tabel 4.13 Uji F ANOVAb Sum of Model 1
Squares
Df
Mean Square
Regression
490.024
3
163.341
Residual
438.726
96
4.570
Total
928.750
99
F 35.742
Sig. .000a
a. Predictors: (Constant), Assurance, Tangible , Responsiveness b. Dependent Variable: Kepuasan Sumber : Data primer yang diolah, 2011 Dari hasil perhitungan statistik dengan menggunakan SPSS diperoleh nilai F sebesar 35,742 dengan tingkat signifikansi 0,000. Jika dilihat dari nilai signifikansi F tersebut diperoleh bahwa nilai sig F lebih kecil dari 0,05. Hal ini berarti bahwa hipotesis yang menyatakan bahwa variable tangible, rsponsiveness dan assurance mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. 4.2.6.2 Koefisien Determinasi Koefisien determinasi ini digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel-variabel bebas memiliki pengaruh terhadap variabel terikatnya. Nilai koefisien determinasi digunakan adjusted R square.
23
Tabel 4.14 Koefisien Determinasi Model Summaryb
Model
R
1
.726a
R Square
Adjusted R
Std. Error of
Square
the Estimate
.528
.513
2.13777
a. Predictors: (Constant), Assurance, Tangible , Responsiveness b. Dependent Variable: Kepuasan Sumber : Data primer yang diolah, 2011 Dari hasil perhitungan dengan menggunakan program SPSS diketahui bahwa koefisien determinasi (adjusted R2) yang diperoleh sebesar 0,513. Hal ini berarti 51,3% kepuasan pelanggan
dapat dijelaskan oleh variabel kualitas
pelayanan yaitu tangible, rsponsiveness dan assurance, sedangkan 48,7% kepuasan pelanggan dapat dijelaskan dari variabel lain selain ketiga variabel tersebut. 4.2.6.3 Pegujian Secara Parsial Pengujian secara parsial merupakan salah satu bentuk pengujian pengaruh dari masing-masing variabel dengan asumsi bahwa variabel lain adalah konstan. Hasil pengujian secara parsial adalah dapat dilihat pada Tabel 4.12 sebelumya dan dapat dijelaskan sebagai berikut: 1) Variabel Bukti Fisik / Tangibles Hasil pengujian dengan SPSS diperoleh untuk variabel Bukti fisik (X1) diperoleh koeifisen regresi memiliki arah positif dan nilai t hitung = 2,755 dengan tingkat signifikansi 0,007. Dengan menggunakan batas signifikansi 0,05, maka nilai signifikansi 0,007 tersebut lebih kecil dari 0,05. Variabel Responsiveness / Daya Tanggap Untuk variabel Daya tanggap (X2) diperoleh koeifisen regresi memiliki arah positif dan nilai t hitung = 2,920 dengan tingkat signifikansi 0,004. Dengan menggunakan batas signifikansi 0,05, maka nilai signifikansi 0,004 tersebut lebih kecil dari 0,05.
24
2) Variabel Assurance / Jaminan Dan untuk variabel Jaminan (X3) diperoleh koeifisen regresi memiliki arah positif dan nilai t hitung = 4,560 dengan tingkat signifikansi 0,000. Dengan menggunakan batas signifikansi 0,05, maka nilai signifikansi 0,000 tersebut lebih kecil dari 0,05. 4.3 Pembahasan Berdasarkan hasil penelitian selanjutnya dapat dijelaskan pembahasan sebagai berikut: 4.3.1 Pengaruh Bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel bukti fisik memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini juga mendukung penelitian sebelumnya. Sebagai suatu perusahaan pemberi jasa yang berkompetensi terhadap usahanya, maka penyediaan fasilitas, atau sarana jasa pelayanan yang baik akan secara langsung berpengaruh terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Hal ini dengan demikian memunculkan bahwa pada waktu pertama kali calon pelanggan ingin mendapatkan jasa perusahaan, maka perhatian pertama adalah pada bukti fisik dari perusahaan yang akan memberikan pelayanan. 4.3.2 Pengaruh daya tanggap terhadap kepuasan pelanggan. Dari hasil penelitian di atas menunjukkan bahwa variabel daya tanggap memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel ketanggapan yang lebih baik oleh pihak perusahaan penyedia jasa akan memberikan peningkatan terhadap kepuasan pelanggan. 4.3.3 Pengaruh Jaminan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian mendapatkan bahwa jaminan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Jaminan yang lebih besar yang diberikan oleh perusahaan terhadap pelanggan akan meningkatkan kepuasan pelanggan.
25
5. SIMPULAN Berdasarkan hasil penelitian pada bab sebelumnya, maka dapat diambil beberapa kesimpulan sebagai berikut : Variabel Tangible (wujud nyata) memiliki pengaruh yang signifikan
1.
terhadap kepuasan konsumen, hal ini dibuktikan dengan diperoleh koefisien regresi memiliki arah positif dan nilai t hitung = 2,755 dengan tingkat signifikansi 0,007 tersebut lebih kecil dari batas signifikansi 0,05, sehingga H1 diterima. Variabel Responsiveness (daya tanggap) juga memiliki pengaruh yang
2.
signifikan terhadap kepuasan konsumen, hal ini dibuktikan dengan diperoleh koefisien regresi memiliki arah positif dan nilai t hitung = 2,920 dengan tingkat signifikansi 0,004 tersebut lebih kecil dari batas signifikansi 0,05, sehingga H2 diterima. Variabel Assurance (jaminan) juga berpengaruh signifikan terhadap
3.
kepuasan konsumen, hal ini dibuktikan dengan diperoleh koefisien regresi memiliki arah positif dan nilai t hitung = 4,560 dengan tingkat signifikansi 0,000 tersebut lebih kecil dari batas signifikansi 0,05, sehingga H3 diterima. 5.2
Saran
5.2.1
Saran Untuk Perusahaan
1. Dari hasil penelitian bahwa assurance merupakan variabel yang paling kuat mempengaruhi kepuasan pelanggan 2. Dari hasil penelitian bahwa tangible merupakan variabel yang paling lemah mempengaruhi kepuasan pelanggan. 5.2.2
Saran Untuk Penelitian Mendatang Dari hasil penelitian determinasi, variabel Tangible, Responsiveness dan
Assurance memiliki determinasi terhadap variabel terikatnya yakni Kepuasan Pelanggan sebesar 51,3%, sisanya sebesar 48,7% dipengaruhi oleh variabel lain. Oleh karena itu, untuk penelitian mendatang disarankan untuk menambah variabel penelitian yang mungkin berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, misalnya Emphaty (Perhatian) dan Reliability (Keandalan).
26
DAFTAR PUSTAKA Atmawati, R dan Wahyuddin, M. 2004, Analisis Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari Departement Store Di Solo Grand Mall. Jurnal. Jalan A. Yani, Tromol Pos 1, Pabelan, Surakarta 67102 Barkley, Bruce T and James H Saylor. 1994. Customer Driven Project Management, A New Paradigm in Total Quolity Implementation Singapore. Bernadine, 2005, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Studi Kasus pada Rumah Makan Pondok Laras di Kelapa Dua, Depok. Jurnal Ekonomi Perusahaan Vol 12 No. 3, September 2005. Dirjen Perhubungan Laut. DEBHUB. Seminar Nasional Pengembangan Infrastruktur Maritim di Indonesia. Makalah tidak dipublikasikan. ITB Ocean Expo 2000 Djarwanto, Subagyo, 2000. Statistik Induktif. Penerbit BPFE, Yogyakarta. Feby Widhyarto, 2008, Analisis IPA (Importance And Performance Analysis) Untuk Mengukur Tingkat Kepuasan Pengguna Bengkel Resmi Yamaha Di Semarang. “Skripsi” Ghozali, Imam, 2006. Aplikasi Analisis Multivariete dengan Program SPSS. Semarang, BP-UNDIP. Griselda, G dan Panjaitan, T.M, 2007, Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Restoran Pulau Dua. Jurnal Manajemen Vol. 2 No. 1, Januari 2007 Hadiati, S, 2003, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Widyana Malang. Jurnal Manajemen Vol 11 No. 8, Agustus 2003. Hasbullah, B, 2004, Analisis Kesenjangan dari Kualitas Layanan Pada Jasa Tunda PT.Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung Perak Surabaya. Juran J.M. dan Griya, F.M. 1993. Quality Planning and Analysis. 3 ED. Singapore: Mic-Graw Hill.Inc.
27
Keputusan Menteri Perhubungan Nomor: KM 24 Tahun 2002. Kurniawan, A, 2009, Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Bengkel Nasmoco Majapahit Semarang. “Skripsi” Kotler, Philip dan Garry Armstrong, 2001, ”Dasar-Dasar Pemasaran”, Penerbit Prehalindo, Jakarta Ni Nyoman Yuliarmi dan Putu Riyasa, 2007, “Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan PDAM Kota Denpasar”, BULETIN STUDI EKONOMI Volume 12 Nomor 1 Tahun 200. Lupiyoadi. R. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat, Jakarta. Lupiyoadi, Rambat & Hamdani, A, 2006, Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta. Munir. 1998. Manajemen Pelayanan Umum Indonesia. Jakarta : Bumi Aksara. Nurgiyantoro, Burhan, Gunawan dan Marzuki, 2000. Statistik Terapan : Untuk Penelitian Ilmu-Ilmu Sosial. Cetakan Pertama. Gadjah Mada University Press. Yogyakarta. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L, 1985, A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49, (Fall), pp. 41-50 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L. 1991. Delivering Quality Service Balancing Customer Perceptions and Expectation. New York:The Fress Press. Rangkuti, Freddy. 2002. Measuring Customer Satisfaction (Cetakan Ketiga). Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Serli Wijaya, 2000, Analisa Kepuasan Senior Market Terhadap Kualitas Layanan di Hotel Bintang 4 dan Bintang 5 di Surabaya, Jurusan Ekonomi Manajemen,
Fakultas
Ekonomi
Universitas
Kristen
Petra
http:
//www.petra.ac.id/~puslit/journals/dir.php DepartmentID=MAN. Sugiyono, 1997. Metodologi Penelitian Bisnis. Alfabeta, Bandung. Supomo, Bambang, Nur Indriantoro, 1999. Metodologi Penelitian Bisnis untuk Akuntansi dan Manajemen. Edisi Pertama. Yogyakarta. BPFE.
28
Supranto,J, 2007, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, PT Rineka Cipta, Jakarta. Tjiptono, F, 1996, “Strategi pemasaran”, Andi Offset,Yogyakarta. Tjiptono,
F,
2000,
“Prinsip-Prinsip
Total
Quality
Service”,
Andi
Offset,Yogyakarta. Tjiptono, F, 2004, Manajemen Jasa, Penerbit Andi, Yogyakarta. Umar, Husein, 2000. Metode Penelitian : Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Cetakan Ketiga. PT Raja Grafindo Persada. Jakarta. Umar, Husein, 2001, Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa, Ghalia Indonesia, Jakarta. www.wikipedia.org/wiki/indonesia www.wikipedia.org/wiki/perdaganganbebas Zeithaml, V. A., & Bitner, M. J., 2003, Service Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. New York. McGraw-Hill.
