ANALISIS PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP PENINGKATAN JUMLAH KONSUMEN (STUDI KASUS PADA PELANGGAN PANGKAS PRIA OCEAN BINJAI)
SKRIPSI Diajukan Guna Memenuhi Salah Satu Syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana (S1) pada Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara
Disusun Oleh TEDDY SALOMO PURBA 100907092
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
2014
Universitas Sumatera Utara
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/ BISNIS
HALAMAN PERSETUJUAN
Hasil skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan dan diperbanyak oleh : Nama
: TEDDY SALOMO PURBA
NIM
: 100907092
Program Studi
: Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis
Judul
: Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Peningkatan Jumlah Konsumen Pada Pangkas Pria Ocean Binjai Medan,
Dosen Pembimbing
Juli 2014
Ketua Program Studi
Drs. Posma Lumbanraja M.Si NIDN : 0101116402
Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA NIP : 195908161986111001
Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Prof. Dr. Badaruddin, Msi NIP : 196805251992031
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR Puji Syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena atas berkat dan rahmatNya, penulis mampu menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Peningkatan Jumlah Konsumen Pada Pangkas Pria Ocean Binjai”. Semoga Tuhan selalu menyertai dan melindungi kita semuanya. Skripsi ini disusun sebagai tugas akhir yang diajukan untuk memenuhi syarat dalam memperoleh gelar sarjana (S-1) pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara. Penulis menyadari bahwa keberhasilan dan terselesaikannya skripsi ini tidak lepas dari adanya bantuan, bimbingan dukungan semangat dan arahan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis pertama sekali ingin mengucapkan terima kasih yang terutama dan teristimewa kepada kedua orang tua saya, yang telah memberikan dukungan semangat, motivasi, bantuan baik secara moril maupun materi hingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Terima kasih buat segalanya yang telah kedua orang tua berikan kepada saya selama ini, tiada kata yang dapat mengungkapkan betapa besar rasa kasih sayang dan terima kasih yang saya ingin sampaikan kepada kedua orangtua. Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada pihak-pihak penulis yang telah mendukung dan memotivasi penulis selama proses pengerjaan skripsi ini. Selain itu, penulis juga telah banyak mendapat bantuan dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini, penulis ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada :
i Universitas Sumatera Utara
1. Bapak Dr. Badaruddin, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara 2. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA selaku Ketua Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara 3. Bapak M. Arifin Nasution, S.Sos, M.SP selaku sekretaris Program Studi Ilmu Adminstrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara 4. Bapak Drs. Posma Lumbanraja M.Si selaku dosen pembimbing yang telah memberikan waktu, bimbingan, arahan dan motivasi kepada penulis selama penulisan skripsi ini. 5. Kepada Bapak Darma Sitepu selaku pemilik usaha Pangkas Ocean Binjai yang telah memberikan izin kepada penulis untuk meneliti usaha bisnisnya selama ini. Terima kasih buat bantuan dan waktu yang telah diberikan selama ini hingga skripsi ini dapat terselesaikan. 6. Kepada Bang Farid dan Kak Siswati selaku pegawai Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara. 7. Kepada seluruh staff pengajar Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara. 8. Kepada kakak tersayang Kak yunita dan kepada adek-adek yang paling bandal Andre, Bayu, dan John.
ii Universitas Sumatera Utara
9. Kepada sekawanan musang, teman seperjuangan dari awal kuliah hingga masa perjuangan skripsi, Mentari Tarbot, Acha Pasar I, Christian gigi kawat, Naomi ampas, Helen Mak Gob, Bohlam Pelepah, Diki Dono, Nathania gendut binjai, darto gelleng, Frans cii gundul dan keluarga besar Warung BIBIK. Terima kasih buat bantuan dan dukungan selama ini. Akan terus mengingat kalian. 10. Kepada teman-teman Ilmu Administrasi Bisnis kelas B stambuk 2010. Terima kasih buat kebersamaan yang telah terjalin dari awal kuliah hingga semester akhir. Terima kasih buat semangat dan dukungan yang diberikan satu sama lain. Good luck buat kita semuanya. 11. Kepada pihak yang telah membantu penulis, yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu. Terima kasih buat dukungan doa, semangat yang diberikan selama ini sehingga skripsi ini dapat diselesaikan oleh penulis. Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun demi menyempurnakan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat kepada semua pihak yang membaca. Terima kasih. Medan,
Juni 2014
Penulis
iii Universitas Sumatera Utara
ANALISIS PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP PENINGKATAN JUMLAH KONSUMEN PADA PANGKAS PRIA OCEAN BINJAI Nama
: TEDDY SALOMO PURBA
NIM
: 100907092
Prodi
: Administrasi Niaga / Bisnis
Fakultas
: Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Pembimbing
: Drs Posma Lumbanraja M.si
ABSTRAK Usaha yang dilakoni oleh para pengusaha tidak lagi monoton bergerak dibidang manufaktur, penjualan jasa saat ini sudah lazim dilakukan. Berbeda dengan bisnis manufaktur, di dalam bisnis jasa pengusaha tidak banyak dituntut untuk mengeluarkan banyak biaya demi dapat memproduksi suatu produk. Di dalam bisnis jasa pengusaha lebih dituntut untuk melakukan banyak inovasi, karena bisnis jasa merupakan tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Tujuan dalam penelitian yang dilakukan oleh peneliti adalah untuk menganalisis dimensi dari kualitas jasa yang terdiri dari reability (kehandalan), responsivenses (respon), emphaty (empati), tangibles (wujud/tempat), assurance (jaminan). Untuk mengetahui pengaruh dari kualitas jasa terhadap peningkatan jumlah pelanggan usaha Pangkas Pria Ocean di Jalan Gatot Subroto, Binjai. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian asosiatif dengan pendekatan kuantitatif. Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Penelitian ini menggunakan data penelitian selama 3 bulan. Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan uji F dan uji t, dengan tingkat signifikansi (α) 5%. Penganalisaan data menggunakan software pengolahan data statistik yaitu SPSS 17.00 for windows. Pengaruh yang signifikan antara kualitas jasa terhadap peningkatan jumlah pelanggan di Pangkas Pria Ocean Binjai. Peningkatan jumlah pelanggan pada Pangkas Pria Ocean Binjai dipengaruhi oleh kualitas jasa sebesar 68.7% sedangkan 31.3% dipengaruhi oleh faktor lain. Hal ini menunjukan bahwa hipotesis penelitian yang diduga kualitas jasa berpengaruh terhadap peningkatan jumlah pelanggan di Pangkas Pria Ocean Binjai adalah terbukti.
Kata Kunci: Kualitas jasa, Peningkatan jumlah konsumen
iv Universitas Sumatera Utara
ANALYSIS INFLUENCES THE QUALITY OF SERVICES TO INCREASING THE NUMBER OF CONSUMERS Name
: TEDDY SALOMO PURBA
NIM
: 100907092
Department
: Administrasi Niaga / Bisnis
Faculty
: Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Advicer
: Drs Posma Lumbanraja M.si
ABSTRACT
The efforts made by businessmen no longer monotonous engaged in manufacturing, sales services currently has customarily done. In contrast to the manufacturing business, service business entrepreneur in not much is required to issue a lot of costs in order to be able to manufacture a product. In service businesses more employers required to do a lot of innovation, as service businesses is the Act or acts that can be offered by one party to the other party, that is essentially intangible and does not produce physical ownership of something. The purpose of the research conducted by the researchers is to analyse the dimensions of the quality of service being comprises reability (reliability), responsivenses (response), emphaty (empathy), tangibles (forms/places), assurance (assurance). To know the influence of the quality of services to an increasing number of business customers Trim men's Ocean at Jalan Gatot Subroto, Binjai. Research methods used in this study is a research method of quantitative approach with associative. The Data used are the primary data and secondary data. This research uses research data for 3 months. Hypothesis testing is done using the t-test and F-test, with the level of significance (α) 5%. Data analized using the software SPSS statistical data processing namely 17.00 for windows. Significant influence between the quality of services to an increasing number of customers in the Barbershop men's Ocean City. An increasing number of customers on a men's Barbershop Ocean Binjai is influenced by the quality of services amounted to 68.7% and 31.3% are influenced by other factors. This indicates that the hypothesis of research quality service alleged effect on increasing the number of customers in the Prune Man Ocean Binjai is proven Keywords: Quality of service, An increasing number of consumers
v Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ABSTRAK DAFTAR ISI .................................................................................................. i DAFTAR TABEL ....................................................................................... iii DAFTAR GAMBAR .................................................................................... iv
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang........................................................................................ 1 1.2 Rumusan Masalah ..................................................................................... 6 1.3 Batasan Masalah ....................................................................................... 6 1.4 Tujuan Penelitian ...................................................................................... 7 1.5 Manfaat Penelitian .................................................................................... 7
BAB II KAJIAN TEORI 2.1 Pemasaran ................................................................................................ 8 2.2 Jasa .......................................................................................................... 9 2.2.1 Pengertian Jasa ....................................................................................... 9 2.2.2 Pengertian Kualitas Jasa ................................................................ 9 2.3 Teori AIDDA .......................................................................................... 12 2.4 Konsumen ............................................................................................. 13 2.4.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ........................................................... 15 2.4.2 Menilai Kepuasan Pelanggan................................................................ 15 2.4.3 Teknik Pengukuran Kepuasan ............................................................... 16 2.4.4 Meningkatkan Jumlah Pelanggan .......................................................... 17 2.4.4 Proses Pengambilan Keputusan ............................................................. 19
vi Universitas Sumatera Utara
2.5 Hipotesis ........................................................................................ 22 2.6 Penelitian Terdahulu ..................................................................... 23 BAB III METODE PENELITIAN 3..1 Bentuk Penelitian .................................................................................. 26 3.2 Lokasi Penelitian ..................................................................................... 26 3.3 Populasi dan Sampel ............................................................................... 26 3.3.1 Populasi ............................................................................................... 26 3.3.2 Sampel ................................................................................................. 27 3.3.2.1 Teknik Pengambilan Sampel ..................................................... 28 3.4 Teknik Pengumpulan Data ............................................................. 29 3.5 Teknik Penentuan Skor ........................................................................... 30 3.6 Defenisi Konsep ...................................................................................... 31 3.7 Defenisi Operasional ............................................................................... 32 3.8 Teknik Analisa Data................................................................................ 34 3.8.1 Uji Normalitas ...................................................................................... 35 3.8.2 Uji Hipotesis ............................................................................... 35 3.8.2.1 Uji Parsial (uji t) ............................................................. 36 3.8.2.2 Regresi Linear Sederhana ....................................... 36 3.8.2.3 Koefisien Determinasi ........................................... 36 3.8.3 Teknik Uji Instrumen Penelitian ......................................... 36 3.8.3.1 Uji Validitas .......................................................... 36 3.8.3.2 Uji Reabilitas ......................................................... 37
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian.. ........................................................... 39 4.1.1 Sejarah Singkat Pangkas Ocean .......................................... 39 4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan .................................................. 40
vii Universitas Sumatera Utara
4.2 Penyajian Data.. .............................................................................. 41 4.2.1 Uji Validitas dan Reliabilitas ........................................................ 41 4.2.2 Analisis Data.. .................................................................... 45 4.2.2.1 Analisis Regresi Linear Sederhana .......................... 45 4.2.3 Penyajian Data Tentang Kualitas Jasa Pada Pangkas Ocean Binjai ( Variabel X).......................................................... 47 4.2.4 Penyajian Data Tentang Kualitas Jasa Pada Pangkas Ocean Binjai ( Variabel Y) ......................................................... 58 4.2.5 Uji Asumsi Klasik.. ...................................................................... 68 4.2.5.1 Uji Normalitas ........................................................ 68 4.2.6 Uji Hipotesis.. .............................................................................. 69 4.2.6.1 Uji T ....................................................................... 69 4.2.6.2 Koefisien Determinasi ............................................. 70 4.3 Pembahasan Hasil Penelitian ........................................................... 70 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan.. ............................................................................................ 73 5.2 Saran.. ...................................................................................................... 74
DAFTAR PUSTAKA
viii Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel........................................................ 34 Tabel 4.1 Uji Validitas Kualitas Jasa.. ............................................................ 42 Tabel 4.2 Reliabilitas kuisioner (x)................................................................. 43 Tabel 4.3 Uji Valitas Peningkatan Jumlah Konsumen (y).. ............................. 44 Tabel 4.4 Reliabilitas Kuisioner (y) .. ............................................................. 45 Tabel 4.5 Hasil analisis regresi linier sederhana.. ........................................... 46 Tabel 4.6 Fasilitas Pangkas Ocean.. ............................................................... 47 Tabel 4.7 lokas Pangkas Ocean.. .................................................................... 48 Tabel 4.8 Peralatan Pangkas Ocean.. .............................................................. 49 Tabel 4.9 Pegawai Pangkas Ocean Berkemampuan Baik.. .............................. 50 Tabel 4.10 Pegawai pangkas Ocean Memiliki Pengalaman............................. 51 Tabel 4.11 Pegawai Pangkas Ocean Sigap dalam Bekerja.. ............................ 52 Tabel 4.12 Pegawai pangkas Ocean Pintar berkomunikasi.. ............................ 53 Tabel 4.13 Pegawai pangkas Ocean Sopan dan Santun.. ................................. 54 Tabel 4.14 Hasil Pangkas Pegawai Memuaskan.. ........................................... 55 Tabel 4.15 Sikap Pegawai memberikan Kenyamanan.. ................................... 56 Tabel 4.16 Pangkas Ocean mampu memenuhi keinginan konsumen.. ............. 57 Tabel 4.17 Lokasi Pangkas Ocean menarik perhatian konsumen.. .................. 58 Tabel 4.18 Kondisi pangkas Ocean menarik perhatian konsumen.. ................. 59 Tabel 4.19 Konsumen berminat menggunakan Pangkas Ocean....................... 60 Tabel 4.20 Tingkat minat menjadi konsumen tetap......................................... 61 Tabel 4.21 Konsumen menginginkan kenyamanan.. ....................................... 62 Tabel 4.22 Konsumen menginginkan hasil yang sesuai.. ................................ 63 Tabel 4.23 Tingkat keyakinan untuk menggunakan Pangkas Ocean.. ............. 64 Tabel 4.24 Harga Terjangkau menjadi alasan.. ............................................... 65
ix Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.25 Konsumen merasa puas.. .............................................................. 66 Tabel 4.26 Tingkat Keinginan untuk menggunakan Pangkas Ocean.. ............. 67 Tabel 4.27 Hasil uji t.. .................................................................................... 69 Tabel 4.28 Koefisien determinasi... ................................................................ 70
x Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Model Pengambilan Keputusan.................................................. 20 Gambar 4.1 Uji Normalitas Data.. .................................................................. 68
xi Universitas Sumatera Utara
